PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK
BNI SYARIAH KCP UNGARAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)
Disusun Oleh:
DESTIKA PRIMASARINIM:
JURUSAN S
-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK
BNI SYARIAH KCP UNGARAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E)
Disusun Oleh:
DESTIKA PRIMASARI
NIM:
JURUSAN S
-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh
Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa:
Nama : Destika Primasari NIM :
Jurusan : S -Perbankan Syariah Fakultas :Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran
dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk diujikan dalam sidang munaqasah.
Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi pehatian dan digunakan sebagaimana mestinya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh
Salatiga, September Pembimbing
iii
PENGESAHAN
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan IB
Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP
Ungaran
DISUSUN OLEH:
DESTIKA PRIMASARI
NIM:
Telah dipertahankan didepan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal September dan telah dinyatakan memenuhi syarat
guna memperoleh gelar Sarjana S Ekonomi. Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si _________________ Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si _________________ Penguji I : Prof. Dr. HM.Zulfa, M.Ag _________________ Penguji II : Drs. Alfred L., M.SI. _________________
Salatiga, September
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si NIP.
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Destika Primasari NIM :
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan : S -Perbankan Syariah
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah KCP Ungaran.
Menyatakan bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Salatiga, September Yang menyatakan
v
HALAMAN MOTTO
“Lakukan yang terbaik, bersikaplah yang baik, maka kau akan menjadi orang yang terbaik”
“Sebuah cita
-cita akan menjadi beban apabila hanya
dipikirkan tanpa tindakan”
“Ya Tuhanku, lapangkan dadaku, dan mudahkanlah
urusanku, dan lepaskanlah kekakuan dari lidahku, agar
mereka mengerti perkataanku”
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH SWT, dan saya persembahakan kepada:
. Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, dan kemudahan dalam melakukan penulisan skripsi ini.
. Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adikku Niken Dwi Palupi tercinta yang selalu memberikan motivasi dan do’a terimakasih
atas semua yang telah diberikan. Semoga saya bisa membuat mereka bahagia. . Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.
. Bagus Pacuan Putra Nugraha yang telah menemani, membantu, mendo’akan dan memberi semangat mulai dari mengerjakan skripsi, sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu.
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Tingkat KualitasPelayanan, Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah
KCP Ungaran”. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan
kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga. . Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
. Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga serta selaku dosen pembimbing yang telah memberi arahan, masukan, dan menyempurnakan skripsi ini.
viii
. Kedua Orang Tuaku, Bapak Wasimin dan Ibu Sunyami serta adekku tercinta Niken Dwi Palupi yang telah memberikan do’a, kasih sayang, semangat dan dukungan.
. Teman-teman S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan terima kasih atas kebersamaan dan kegembiraannya selama kuliah.
. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, amiin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, September Penulis
Destika Primasari
ix Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si .
Kepuasan nasbah menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat yang semakin tajam diantara perusahaan perbankan di Indonesia. hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka kualitas produk dan kualitas pelayanan harus ditingkatkan. Perbankkan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah. Agar nasabah merasa puas dan tidak beralih pada perbankan lain. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan iB Hasanah.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran dalam satu semester dengan jumlah nasabah. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini sejumlah nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan Metode Sampling Acak (Random Sampling), yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada didalam populasi itu. Teknik analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih dahulu. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, koefisien determinasi (R ). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistic .
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = , + . X + . X . Hasil uji ttest menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel kualitas produk tabungan iBHasanah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung . dengan nilai signifikansi . Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil koefisien determinasi (R ) sebesar . ini berarti kontribusi variasi variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar sedangkan sisanya sebesar , % dijelaskan variasinya oleh variabel di luar model penelitian.
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN iv
HALAMAN MOTTO v
HALAMAN PERSEMBAHAN vi
KATA PENGANTAR vii
ABSTRAK ix
DAFTAR ISI x
DAFTAR TABEL xiii
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR GRAFIK xv
DAFTAR LAMPIRAN xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian
E. Sistematika Penulisan
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
B. Landasan Teori
. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
b. Indikator Kualitas Pelayanan
. Kualitas Produk
xi
b. Indikator Kualitas Produk
. Tabungan iB Hasanah
a. Pengertian Tabungan iB Hasanah
b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah
c. Persyaratan Pembuatan Rekening……….. . Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
b. Faktor Kepuasan Nasabah
C. Desain Penelitain
D. Kerangka Penelitian Hipotesis
E. Pengembangan Hipotesis
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
C. Populasi dan Sampel
. Populasi
. Sampel
D. Teknik Pengumpulan Data
E. Skala Pengukuran
F. Desinisi Konsep dan Operasional
. Definisi Konseptual
. Definisi Operasional
G. Uji Instrumen Penelitian
H. Uji Kecocokan Model
I. Uji Asumsi Klasik
BAB IV ANALISIS DATA
A. Analisis Data
xii
a. Uji Reabilitas
b. Uji Validitas
. Hasil Uji Kecocokan Model
a. Uji ttest
b. Uji Ftest
c. Uji R
. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multicolliniearity
b. Uji Heteroscendasticity
c. Uji Normalitas
d. Uji Linearitas
B. Pengujian Hipotesis
C. Pembahasan
. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah
. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah
Terhadap Kepuasan Nasabah
. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-sama
Terhadap Kepuasan Nasabah
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran
xiii DAFTAR TABEL
Tabel . Penelitian Terdahulu ...
Tabel . Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden
Terhadap Kuisioner...
Tabel . Hasil Uji Reliabilitas Data ... Tabel . Hasil Uji Validitas Data ... Tabel . Hasil Uji ttest ... Tabel . Hasil Uji Ftest ... Tabel . Hasil Uji R ...
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv DAFTAR GRAFIK
xvi DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Curriculum Vitae Lampiran II Kuesioner Penelitian
Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang. Perbankan syariah merupakan suatu lembaga keuangan dimana usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam (Muhammad, ).
kebutuhan nasabah. BNI Syariah menyadari bahwa layanan yang diberikan tidak terbatas pada golongan muslim tapi menyangkut seluruh golongan masyarakat ysng menghendaki fasilitas perbankan yang nyaman, adil, dan modern. Untuk itulah Bank BNI Syariah senantiasa melakukan peningkatan kualitas produk, baik produk dana maupun produk pembiayaan serta terus menerus melakukan penyempurnaan pada fitur-fiturnya (www.bnisyariah.co.id)
Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki jaringan yang terluas, saat ini memiliki beberapa produk unggulan yang dapat bersaing dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar adalah Tabungan iB Hasanah. Tabungan iB Hasanah ialah produk simpanan dana dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah dengan akad mudharabah dan akad wadiah dalam mata uang rupiah untuk meningkatkan kesadaran menabung masyarakat.
menjaga amanah dari nasabah sesuai dengan akad yang dilaksanakan. Pada dasarnya produk pendanaan merupakan dana pihak ketiga (nasabah) yang dititipkan atau disimpan oleh bank dengan penarikan yang dapat dilakukan setiap saat tanpa harus memberitahu pihak bank terlebih dahulu. Dalam menciptakan kepuasan nasabah, jenis dan mutu produk itu sangat penting. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi, dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak pelanggan. Semakin inovatif suatu produk hingga dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan tersebut (Kurniawan, )
Pelayanan yang berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perbankan. Semakin tinggi kepuasan para nasabah, berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabah. Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan (Khotimah, : ).
Kualitas layanan mendorong nasabah untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perbankan sehingga berdampak kepada peningkatan suatu produk. Kualitas layanan sangat penting dalam mempertahankan nasabah dalam waktu yang lama. Perbankan memiliki layanan yang baik dan berkualitas akan dapat memaksimalkan performa keuangan perbankan. Semakin tinggi kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai nasabah terhadap perbankan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perbankan, terutama dari dukungan sumber daya manusianya (Wulandari ).
mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan bagi nasabah. Bank juga harus dapat mengenali kebutuhan dan keinginan nasabah.
Dalam menciptakan kepuasan nasabah perbankan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan maupun keunggulan produknya. Pelaku bisnis harus memperhatikan pengaruh dari kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan sebuah perbankan untuk dapat bertahan, bersaing yang menciptakan nilai loyalitas yang tinggi juga dimata nasabahnya.
Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Wulandari ). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan, nasabah akan merasa tidak puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja sama dengan harapan, nasabah merasa puas, dan jika kinerja melampaui harapan, nasabah akan sangat puas dan bahagia. Nasabah yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan bertahan lebih lama pada perusahaan (Isnaidi, )
ditawarkan bank kepada nasabahnya yang banyak memberikan manfaat dalam setiap kegiatan transaksinya. Dalam jangka panjang kepuasan nasabah dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan strategi jasa perbankan. Oleh karenanya, sebuah perbankan harus memperhatikan masalah kepuasan nasabahnya. Karena dalam menciptakan kepuasan nasabah terhadap perusahaan itu tidak mudah.
Nasution ( ) dalam penelitiannya dengan variabel independen Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat Suku Bunga, variabel dependen kepuasan nasabah dengan responden nasabah Bank BCA KC Medan menyimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan sedangkan kualiatas pelayanan dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang
Tumangkeng ( ) dalam penelitiannya dengan variabel Independen Kualitas Produk, Suku Bunga, Kualitas Pelayanan dan variabel dependen Kepuasan Pelanggan dengan responden nasabah KPR Bank BTN Cabang Manado menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk dan kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, secara persial suku bunga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado.
Ulfa ( ) dalam jurnal penelitiannya dengan variabel independent Kualitas Produk, Kualitas Pelayanandan variabel dependen Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah dengan responden nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi.
Dari uraian latar belakang di atas, maka masih penting peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai permasalahan tersebut dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN IB
HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan permasalahan yang akan diselesaikan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
. Apa pengaruh kualitas pelayanan Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ?
. Apa pengaruah kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ?
. Apa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kuaitas Produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dari rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan :
. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran
. Untuk mengetahui dan menganalisa pngaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran
D. Manfaat Penelitian
Hal terpenting dari sebuah penelitian adalah kemanfaatan yang dapat dirasakan atau diterapkan setelah terungkapnya hasil penelitian. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang perbankan syariah sebagai salah satu dari ekonomi Islam.
b. Manfaat Praktis ) Bagi Bank
Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam menentukan produk dan memberikan pelayanan kepada para nasabah.
) Bagi Penulis
serta memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Perbankan Syariah.
) Bagi Akademis
Menambah Khasanah pengetahuan dalam pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KCP Ungaran serta sebagai masukan untuk penelitian dengan topic yang sama pada masa yang akan datang.
E. Sistematika Penulisan
Dalam Penulisan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran” untuk memperoleh pembahasan yang
sistematis dan hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami, adapun sistematika penulisan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar Belakang masalah, Rumusan Masalah, Tujuan, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan
BAB II LANDASAN TEORI
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, definisi variabel, metode pengumpulan data, instrument penelitian, teknik analisis data.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil analisa dan pembahasan dari hasil penelitian berdasarkan data pengaruh kualitas pelayanan dan tabungan iB Hasanah hasanah terhadap kepuasan pada bank BNI Syariah KCP Ungaran.
BAB V PENUTUP
Bab ini terdiri dari kesimpulan, implikasi penelitian, keterbatasan penelitian dan saran-saran untuk dunia perbankan di Indonesia.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
Peneliti terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.
Dari penelitian terdahulu, penelitian ini menggabungkan beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang pernah dilakukan oleh Alinda Wulandari yang berjudul Pengaruh produk Tabungan iB Hasanah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah KC Palembang. Obyek dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran dengan menggunakan metode penelitian yang berbeda, Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research ) dan skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval sedangkan dalam penelitian sebelumnya menggunakan penelitian kuantitatif dan skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.
B. Landasan Teori
. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, mengatakan bahwa ” Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara langsung.”
(Moenir, ) Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima
(perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior
(excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini Bank BNI Syariah KCP Ungaran) dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry ( ). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah SERQUAL. Menurut Zeithaml, parasurahman dan Berry (dalam Ratminto&Atik, - ) kualitas pelayanan diyakini memiliki lima indikator yaitu reliability, responsivines, assurance, empathy, dan tangible
) Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten. Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem pencatatan yang akurat. Dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa.
) Daya tanggap (Responsiveness)
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Ratminto, ) ) Jaminan (Assurance)
) Empati (Empathy)
Dimensi empathy dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter orang lain. Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan. Dimensi empathy merupakan penggabungan dari dimensi :
Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
) Wujud fisik (Tangibles)
Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan. Aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan (Irawan, )
. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas Produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global (Durianto, ). Menurut Kotler dan Amstrong ( ) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
kualitas lebih baik bila dibandingkan dengan produk lain sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. b. Indikator Kualitas Produk
Menurut Mullins, Orville. Larreche, dan Boyd apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetetifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing, indikator dari kualitas produk terdiri dari :
. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. . Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang
untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan terhadap produk. Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.
. Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan
. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merk, periklanan, reputasi, dan negara asal.
. Tabungan iB Hasanah
a. Pengertian Tabungan iB Hasanah
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan
Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji (QS Al-Baqarah: ).
Dalam beberapa waktu terakhir ini perhatian terhadap konsumen telah menjadi peran penting dalam setiap kegiatan perusahaan. Memberikan pelayanan yang terbaik akan dilakukan demi terjadinya pembelian ulang (rebuying) oleh konsumen dan terjalinnya kerjasama yang saling menguntungkan secara terus-menerus dan berkelanjutan. Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pembelian ulang, kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas.
meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan (Nasution, )
b. Fasilitas Tabungan iB Hasanah
Buku Tabungan
BNI Syariah Card Silver
Layanan E-banking berupa SMS Banking, Internet Banking
dan Phone Banking
Banyak keunggulan yang bisa didapatkan oleh nasabah yaitu BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM pada jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia selain itu dapat melakukan transaksi di counter teller BNI dan BNI Syariah seluruh Indonesia.
beliau menjelaskan beberapa manfaat dari Tabungan iB Hasanah sebagai berikut :
Nasabah mendapatkan bagi hasil bulanan
Nasabah dapat berinfaq, berzakat, dan bershodaqoh secara otomatis melalui rekeningnya.
c. Persyaratan Pembuatan Rekening Tabungan iB Hasanah
Kartu identitas asli berupa KTP atau Paspor atau SIM untuk nasabah perorangan
Legalitas perusahaan untuk nasabah non perorangan atau nasabah perusahaan
Untuk nasabah perorangan setoran awal minimal Rp . berlaku pada akad wadiah dan mudharabah
Untuk nasabah non perorangan setoran awal minimal Rp . . berlaku untuk akad wadiah dan mudharabah
. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
dan kinerja atau hasil yang dirasakan.” Jadi tingkat kepuasan
Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika kepuasan nasabah tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan nasabah. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
b. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor- faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan ( : ) ada lima yaitu:
. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yanng penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
. Faktor Emosional (Emotional Factor) Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
. Biaya Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Tjipto dan Gregorius Chandra ( : ) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
penanganan layanan permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan menngenai keluhan.
. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis),
perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya
. Survey kepuasan Pelanggan, melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka C. Desain Penelitian
Menurut Sulistyo-basuki ( ) “metode penelitian merupakan cara teknis tentang metode yang digunakan dalam penelitian.” Adapun pengertian menurut Mardalis dalam Skripsi Renie Puji Astuti ( ) “metode penelitian adalah suatu metode ilmiah yang memerlukan
H H
Gambar
Desain Penelitian Kualitas Pelayanan
Keandalan, Daya tanggap, Jaminan,
Empati, Wujud fisik
Kualitas Produk
Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, karakteristik produk, Kesesuaian dengan spesifikasi, Hasil
Kepuasan Nasabah
Kualitas produk, Harga, Kualitas pelayanan, Faktor Emosional, Biaya
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank BNI KCP Ungaran
Kualitas Pelayanan (X )
Kualitas Produk (X )
Kepuasan Nasabah (Y)
Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan produk
D. Kerangka Penelitian
Berdasarkan literatur review dan landasan teori maka kerangka teoritik penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H
H
Gambar
Kerangka Penelitian
E. Pengembangan Hipotesis
Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal atau kesimpulan sementara hubungan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan melalui penelitian. Hipotesis dipakai untuk menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam pernyataan hipotesis didukung oleh fakta yang dikumpulkan dan dianalisa dalam proses pengujian data (Supomo, ).
Kualitas Pelayanan (X )
Kualitas Produk (X )
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan antara kualitas dengan kepuasan konsumen disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner ( ) yang menyatakan bahwa “ customer satisfaction will be influenced product or service features by
perseption of quality is an important predictor of customer satisfaction.
Several study support the causal chain that suggest quality satisfaction”.
baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Dijelaskan oleh Irawan ( : ) bahwa banyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar . Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis :
- Ho: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, ), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Berry ( ) menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk. Santoso ( ) mengatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya.
kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, )
Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis :
- Ho: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
- Ha: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB
Hasanah Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudirman ( ) menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama untuk kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan Britama pada Bank BRI KC A.Yani Makassar. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Kurniawan ( : ) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang tidak positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Bank BPD DIY Syariah.
Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis :
- Ho: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah - Ha: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan
kualitas pelayanan dan kualitas produk iB Hasanah di Bank BNI Syariah KCP Ungaran dan kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KCP Ungaran.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
a. Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di PT Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Capem Ungaran, yang berlokasi di Jl. Diponegoro No. A, Ungaran Telp : ( ) , Fax : ( )
.
b. Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti melakukan penelitian di PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran pada awal bulan September.
C. Populasi dan Sampel
. Populasi
. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi, ). Metode penentuan sampel menggunakan Metode Sampling Acak (Random Sampling) yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada didalam populasi itu (Syofian, ). Dalam metode ini peneliti memberikan hak yang sama kepada setiap subyek untuk memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Umar ( ) adalah sebagai berikut:
n =
Di mana :
n : Ukuran Sampel
N :Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/nasabah yang menggunakan produk Tabungan iB Hasanah selama bulan e : Nilai kritis
Penentuan Jumlah Sampel
n =
) =
=
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Arikunto ( ), teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Dalam penggunaan teknik pengumpulan data, peneliti memerlukan instrument yaitu alat bantu agar pengerjaan data yang lebih mudah. Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini diantaranya:
. Data Primer
Data primer yaitu data yang dihimpun secara langsung dari sumbernya dan diolah sendiri oleh lembaga bersangkutan untuk dimanfaatkan. Ada dua metode yang digunakan untuk pengumpulan data primer yaitu melalui survey dan observasi (Rosady, ). Pengumpulan data primer dilakukan dengan melakukan survey langsung ke Bank BNI Syariah KCP Ungaran sebagai objek penelitian. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui angket (questionare).
kuesioner juga baik digunakan apabila jumlah responden cukup besar dan tersebar diwilayah yang luas.kuesoiner dapat berupa penyataan/pertanyaan, terbuka atau tertutup, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirm melalui pos atau internet (Sugiyono, ). Data primer yang dimaksud adalah jawaban responden terhadap kualitas pelayanan dan produk Tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran.
. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau peneliti arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen perusahaan dan dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan. Dan data ini dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statisitik maupun dari internet (Bawono, ). E. Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk sebagai variabel bebas (independent variable), sedangkan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat
butir, butir atau butir dan dapat dirata-rata untuk seluruh hal atribut (Supranto, : ).Skala - dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan penilaian interval sebagai kategori rendah dan sebagai kategori paling tinggi. Berikut adalah rentang penilaian
dalam skala interval:
Tabel
Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap Kuisioner
Sangat Tidak
Setuju
Sangat
Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
. Definisi Konseptual
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, ).
Tabungan iB Hasanah adalah produk simpanan atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau wadiah yang sesuai dengan prinsip syariah dan mempunyai berbagai fasilitas untuk nasabah perorangan ataupun non perorangan dalam mata uang rupiah
Kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya ( Kotler, : ).
. Definisi Operasional
Menurut Scheuning ( : ) Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas. Menurut Zeithaml, parasurahman dan Berry (dalam Ratminto&Atik, - ) variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator sebagai berikut :
a. Keandalan (Reliability)
b. Daya tanggap (Responsiveness)
Menurut Lupiyoadi ( : ), kualitas produk adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat latin. Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto ( : - ) variabel kualitas produk diukur dengan indikator sebagai berikut :
a. Kinerja (performance)
b. Pelayanan (serviceability)
c. Ketahanan (durability)
d. Keandalan (reliability)
e. Karakteristik produk (features)
f. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specification)
g. Hasil (fit and finish)
Menurut Buttle dalam Efendi Pakpahan ( : ) kepuasan nasabah adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Menurut Irawan ( : ) kepuasan nasabah dapat diukur dengan :
a. Kualitas produk b. Harga
d. Faktor Emosional (Emotional Factor) e. Biaya
G. Uji Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (sugiyono, : ).Pengumpulan data penelitian ini adalah dengan angket
atau kuesioner, yaitu untuk mengumpulkan data dari sertiap variabel yang ada.Angket dibuat dengan memperhatikan konsep atau teori yang sudah ada dan disesuaikan dengan kondisi studi kasus.Kemudian setelah jadi, kuesioner yang berupa butir-butir pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh responden yaitu nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Kuisioner tersebut terdiri dari empat bagian, yaitu :
. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi, nama, alamat, nomor telepon, jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, dan pekerjaan
. Bagian kedua, ketiga, dan keempat berisi tentang pertanyaan-pertanyaan.
a. Uji Reliabilitas
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghazali, ).
Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relative konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuisioner) (Hadi, dalam Bawono, : ).
Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> , . Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran
dan meneliti selanjutnya (Bawono, ). b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghazali, ).
Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur (Hadi, dalam Bawono, ).
H. Uji Kecocokan Model
) Uji ttes (uji secara individu)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, ).
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Ho: β = artinya masing–masing variabel independen (kualitas pelayanan dan kualitas produk) secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan negatif terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah).
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
a. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.
a. Apabila angka probabilitas signifikansi > . , maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikansi < . , maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.
a. Jika t hitung > t tabel, Ha diterima dan Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing variabel bebas dan variabel terikat.
b. Jika t hitung < t tabel, Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing variabel bebas dan variabel terikat (Bawono, - ).
Adapun model regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = + β X + β X + e
Keterangan :
Y : Kepuasan Nasabah X : Kualitas Pelayanan
X : Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah : Konstanta
: Koefisien regresi e : standar error
) Uji Ftest (Uji Secara Serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Bawono, ).
Pengujian ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan. Uji F bisa dilakukan dengan melihat hasil perhitungan SPSS Anova yang membandingkan Mean Square dari regresi dan Mean Square dari residual sehingga diperoleh F hitung. Adapun hipotesis nol yang akandiuji apakah semua parameter dalam model sama dengan nol yang bisa dirumuskan sebagai berikut:
Ha: β :β …β ≠ , berarti semua variabel independen (X,X ,X ) bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Y) (Ghozali, ).
Pengambilan kesimpulannya adalah dengan melihat nilai
signifikasi dengan ketentuan sebagai berikut:
) Jika nilai sig. < , atau Fhitung < Ftabel, maka variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
) Jika nilai sig. > , atau Fhitung < Ftabel, maka variabel independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali, ).
) Uji R (koefisien Determinasi)
I. Uji Asumsi Klasik
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah IBM SPSS (Statistical Product and Service Soution) merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambilan keputusan.
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam proses analisis regresi, hal itu kaitannya dalam pencapaian model regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) (Bawono, ). Untuk menghindari gejala-gejala asumsi klasik, maka akan dilakukan pengujian multicollinearity, heteroscedasticity, normality dan linearity.
) Uji Multicollinearity
Uji Multicollinearity digunakan untuk menguji adanya korelasi antar variabel bebas. Masalah multikoliniaritas biasanya muncul pada data time series, dan masalah ini serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda parameter etimasi (Bawono, ).
a.Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empires sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b.Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas , ), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir.
Dan jika tidak ditemukan gejala-gejala multikolinieritas, maka bisa dikatakan model regresi yang digunakan terbebas dari gejala multikolinieritas, demikian juga sebaliknya.
) Uji Heteroscedasticity
Gejala heteroscedasticity terjadi ketika varian dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, yang mengakibatkan penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi untuk digunakan dalam sempel besar maupun kecil, selain itu dalam pengujian T-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah (Bawono, ).
Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghazali, ).
Dalam penelitian ini, pengujian ada atau tidaknya gejala
diperoleh atas variabel bebas. Adapun prosedur pengujiannya adalah dengan cara meregresi nilai absolute residual terhadap variabel dependen atau undstandardized residual sebagai variabel dependen, sedangkan variabel independennya adalah variabel X , X , X . Sedangkan dasar pengambilan keputusannya adalah jika t-test > t tabel, maka Ho ditolak artinya dalam persamaan regresi tersebut terdapat heteroskendastisitas dan jika t-test < t tabel, maka Ho diterima artinya dalam persamaan regresi tersebut tidak terdapat heteroskendastisitas.
) Uji Normality
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi dari kedua variabel (variabel dependen dan variabel independen) yang kita pakai mempunyai distribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal (Bawono, ).
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam regresi linier disturbance error, mengikuti ditribusi normal disekitar rata-rata.
distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku. Seperti pada uji beda biasa, jika signifikansi di bawah , berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas , maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada
uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah , berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang
signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.
Uji normalitas dilakukan dengan menguji nilai residual dari persamaan regresi dengan menggunakan uji kolmogorov-smirov
dengan membuat hipotesis:
) Jika probabilitas lebih besar dari , ( > , ) maka Ho diterima, yaitu variabel residual terdistribusi normal.
) Jika probabilitas lebih kecil dari , ( < , ) mak Ho ditolak, yaitu variabel residual tidak terdistribusi normal (Sugiyono, : - ).
plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya
) Uji Linearity
Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain, spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, ).
Untuk menguji linieritas, penulis akan menggunakan uji
langrange multiplier yang dikembangkan oleh Engle tahun (Bawono, ). Untuk mendapatkan nilai χ hitung, kemudian dibandingkan dengan nilai χ tabel, χ hitung didapatkan dengan mengalikan jumlah data observasi dengan R atau n*R dengan kriteria analisis :
a. Jika χ hitung > χ tabel, maka spesifikasi model persamaan linier tidak benar.
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Analisa Data
. Hasil Uji Instrumen
Agar penelitian menghasilkan data yang akurat, maka instrument
yang digunakan diuji terlebih dahulu menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada questioner yang digunakan benar atau tidak sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari suatu variabel (Bawono, ).
a. Uji Reliabilitas
Tabel .
Hasil Uji Reliabilitas Data
Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan Kualitas Pelayanan (X ) , Reliable
Kualitas Produk (X ) , Reliable
Kepuasan Nasabah (Y) , Reliable
Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari , . Hal ini berarti bahwa seluruh instrument dalam penelitian ini reliable, sehingga semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang diukur (Hadi, dalam Bawono, ). Item kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation
Tabel .
Hasil Uji Validitas Data
Variabel Item Pertanyaan Total Score
semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian.
. Hasil Uji Kecocokan Model
a. Uji ttest
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, ). Hasil uji ttest dapat dilihat dibawah ini:
Tabel .
Hasil Uji ttest
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coeffi
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) . . .
Kualitaspelayanan_X . . . .
Kualitasproduk_X . . . .
a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y
Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)
Dari tabel coefficient, dapat dibuat model persamaan regresi sebagai berikut:
Y = , + . X+ . X + , Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
X = Kualitas Pelayanan X = Kualitas Produk e = Standar error
Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa . maka variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing untuk Kualitas Pelayanan (X ), dan Kualitas Produk (X ), yaitu:
) Variabel Kualitas Pelayanan (X ) dengan t hitung . dan signifikansi . , dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa . maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X ) secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Produk Tabungan iB Hasanah (Y).
terhadap Kepuasan Nasabah menggunakan Produk Tabungan iB Hasanah (Y).
b. Uji Ftest
Uji F test dilakukan untuk mengatur seberapa jauh variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel independen. Uji F test dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel . Hasil Uji Ftest
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression . . . . a
Residual . .
Total .
a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X
b. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y
Hasanah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah.
c. Uji R
Menurut Bawono ( ) koefisien determinasi (R ) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen.
Tabel . Hasil Uji R
:
Sumber :Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R Square
sebesar . ini berarti kontribusi variasi variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan nasabah)sebesar , sedangkan sisanya sebesar , dijelaskan variasinya oleh variabel di luar model.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate . a . . .
