BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
KAJIAN PUSTAKA
D. Kerangka Penelitian
Berdasarkan literatur review dan landasan teori maka kerangka teoritik penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H H Gambar Kerangka Penelitian E. Pengembangan Hipotesis
Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal atau kesimpulan sementara hubungan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan melalui penelitian. Hipotesis dipakai untuk menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam pernyataan hipotesis didukung oleh fakta yang dikumpulkan dan dianalisa dalam proses pengujian data (Supomo, ). Kualitas Pelayanan (X ) Kualitas Produk (X ) Kepuasan Nasabah (Y)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan antara kualitas dengan kepuasan konsumen disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner ( ) yang menyatakan bahwa “ customer satisfaction will be influenced product or service features by perseption of quality is an important predictor of customer satisfaction. Several study support the causal chain that suggest quality satisfaction”.
Kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan konsumen. Kotler dan Armstrong ( ) juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin
baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Dijelaskan oleh Irawan ( : ) bahwa banyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar . Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis :
- Ho: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, ), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Berry ( ) menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk. Santoso ( ) mengatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus- menerus. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya.
Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan nasabah merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya
kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, )
Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis :
- Ho: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
- Ha: Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah
Dalam Penelitian yang dilakukanUlfa ( : ) menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi.Karena kualitas produk yang baik dan kualitas pelayanan yang baik pula merupakan sebagaian faktor pendorong kepuasan nasabah. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller ( ), yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudirman ( ) menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama untuk kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan Britama pada Bank BRI KC A.Yani Makassar. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Kurniawan ( : ) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang tidak positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Bank BPD DIY Syariah.
Sehingga dalam penelitian ini hipotesis yang dikembangkan adalah : Hipotesis :
- Ho: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah tidak berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah - Ha: Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN