Analisa Data - ANALISIS DATA - ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

ANALISIS DATA

A. Analisa Data

. Hasil Uji Instrumen

Agar penelitian menghasilkan data yang akurat, maka instrument

yang digunakan diuji terlebih dahulu menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada questioner yang digunakan benar atau tidak sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari suatu variabel (Bawono, ).

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat ukur sehingga dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha> , (Nunnally dalam Bawono, ). Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel .

Hasil Uji Reliabilitas Data

Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan Kualitas Pelayanan (X ) , Reliable

Kualitas Produk (X ) , Reliable

Kepuasan Nasabah (Y) , Reliable

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari , . Hal ini berarti bahwa seluruh instrument dalam penelitian ini reliable, sehingga semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang diukur (Hadi, dalam Bawono, ). Item kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation

berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level dan berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level . Berikut merupakan tabel hasil pengujian validitas:

Tabel .

Hasil Uji Validitas Data

Variabel Item Pertanyaan Total Score Correlation

Keterangan

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan . ** Valid

Kualitas Produk

Kualitas Produk . ** Valid

Kepuasan Nasabah

Kepuasan Nasabah . ** Valid

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Berdasarkan tabel di atas, diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang dua yang menunjukkan signifikan pada level , sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan

semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian.

. Hasil Uji Kecocokan Model a. Uji ttest

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, ). Hasil uji ttest dapat dilihat dibawah ini:

Tabel . Hasil Uji ttest

Coefficientsa Model Unstandardized Coeffi Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) . _. _. Kualitaspelayanan_X _. _. . _. Kualitasproduk_X _. _. . _.

a. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Dari tabel coefficient, dapat dibuat model persamaan regresi sebagai berikut:

Y = , + . X+ . X + , Dimana : Y = Kepuasan Nasabah X = Kualitas Pelayanan X = Kualitas Produk e = Standar error

Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa . maka variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing untuk Kualitas Pelayanan (X ), dan Kualitas Produk (X ), yaitu:

) Variabel Kualitas Pelayanan (X ) dengan t hitung . dan signifikansi . , dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa . maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X ) secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Produk Tabungan iB Hasanah (Y).

) Variabel Kualitas Produk (X ) dengan t hitung . dan signifikansi . , dimana nilai signifikansi lebih lebih kecil dari nilai alfa . maka dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Produk (X ) secara statistik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah menggunakan Produk Tabungan iB Hasanah (Y).

b. Uji Ftest

Uji F test dilakukan untuk mengatur seberapa jauh variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel independen. Uji F test dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel . Hasil Uji Ftest

ANOVAb Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Regression . . . . a

Residual . .

Total .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , kualitaspelayanan_X

b. Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Pada tabel di atas, menunjukkan bahwa F hitung . dengan nilai signifikasi . . Karena probabilitas signifikan jauh lebih kecil dari . maka H ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa H yaitu kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Tabungan iB

Hasanah secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah.

c. Uji R

Menurut Bawono ( ) koefisien determinasi (R ) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen.

Tabel . Hasil Uji R

Sumber :Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Tabel di atas menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R Square

sebesar . ini berarti kontribusi variasi variabel independen (kualitas pelayanan, kualitas produk) mampu menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan nasabah)sebesar , sedangkan sisanya sebesar , dijelaskan variasinya oleh variabel di luar model. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate . a . . .

a. Predictors: (Constant), kualitasproduk_X , jumlahkualitaspelayanan_X

. Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk menghasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah best linier unbiased estimator, yang menghasilkan model regresi tidak bias (Bawono, : ) sehingga dapat digunakan sebagai alat memprediksi yang handal. Uji asumsi klasik yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji linearitas.

a. Hasil Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, : ). Deteksi multikolonieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerence dan lawannya VIF.

Tolerence mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai

toleranceyang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (VIF= /Tolerance) dan menunjukkan adanya kolonieritas yang tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance , atau sama dengan nilai VIF diatas . Tingkat kolonieritas yang dapat ditolerir adalah nilai tolerance , sama dengan tingkat multikolonieritas , (Ghozali, : ). Berikut ini hasil uji multikolinieitas dengan melihat nilai tolerance dan lawannya VIF :

Tabel

Hasil Uji Multikolonieritas Dengan Nilai Tolerance dan VIF

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Berdasarkan Tabel . diatas maka dapat diketahui nilaitolerance dan VIF masing-masig variabel penelitian sebagai berikut :

a. Nilai tolerance untuk variabel kualitas pelayanan (X ) sebesar , > , yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari . Nilai VIF sebesar , < , sehingga variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinieritas.

b. Nilai tolerance untuk varibael kualitas produk (X ) sebesar , , > , yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari . Nilai VIF sebesar , < , sehingga variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinieritas.

Coefficientsa odel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) , , , ,

Kualitaspelaya

nan_X , , , , , , , Kualitasprodu

k_X , , , , , , , . Dependent Variable: kepuasannasabah_Y

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroscedasticity bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghazali, : ). Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan pengujian dengan metode Glejser yaitu glejser mengusulkan untuk meregres nilai

absoluteresidual terhadap variabel independen (Gujarati dalam Ghozali, : ). Prosedur penyajiannya adalah dengan cara meregresi nilai absoluteresidual terhadap variabel dependen atau

undstandardized residual sebagai variabel dependen, sedangkan variabel independennya adalah variabel X dan X sedangkan pengambilan keputusannya adalah jika nilai signifikansi lebih dari nilai alfa , maka data tidak mengandung heteroskedatisitas, jika nilai signifikansi kurang dari , maka terdapat gejala heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroscedasticity sebagai berikut:

Tabel .

Hasil Uji Heteroscedasticity Metode Glejser Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) . . . . Kualitaspelayanan_ X -. . -. - . . Kualitasproduk_X -. . -. -. . a. Dependent Variable: abs_ut

Sumber : Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV)

Dari tabel di atas diketahui nilai signifikansi Kualitas Pelayanan (X ) , , berarti data termasuk homogen karena lebih dari nilai , . Nilai signifikansi untuk variabel Kualitas Produk (X ) sebesar , ini berarti data termasuk homogen karena lebih dari nilai , . Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas, sehingga asumsi persamaan regresi baik.

Tabel

Hasil Uji Heteroscedascity Dengan Uji Park Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficien ts t Sig. B Std. Error Beta (Constant) , , , , Kualitaspelayanan_X -, , -, -, , Kualitasproduk_X -, , -, - , , a. Dependent Variable: LnU i

Sumber : Data Primer yang diolah, September (Lampiran IV) Dari hasil data diatas terlihat nilai signifikan pada variabel kualitas pelayanan (X ) , dan Kualitas Produk (X ) , dimana nilai ini > , dan ini menunjukkan bahwa dalam model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas, sehingga asumsi persamaan regresi baik.

c. Hasil Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau tidak (Bawono, ). Model regresi yangbaik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan pengujian dengan metode One-Sample Kolmogorov Smirnov test. Uji

Kolmogorov Smirnov merupakan pengujian normalitas yang banyak dipakai, terutama setelah adanya banyak program statistik yang

beredar. Kelebihan dari uji ini adalah sederhana dan tidak menimbulkan perbedaan persepsi di antara satu pengamat yang lain, yang sering terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik. Adapun hasil uji komolgorov-smirnov sebagai berikut :

Tabel .

Hasil Uji Kolmogorov –Smirnov (K-S) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

Normal Parametersa,b

Mean E- Std. Deviation , Most Extreme Differences Absolute , Positive , Negative -, Kolmogorov-Smirnov Z ,

Asymp. Sig. ( -tailed) ,

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Dari tabel . diatas menunjukkan bahwa nilai Kolmogorov- Sminov (K-S) sebesar , dengan nilai signifikasi , jauh diatas , yang berarti nilai residual terdistribusi secara normal. Pada pengujian ini peneliti juga menggunakan analisa grafik dengan cara melihat grafik normal plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal, maka ada titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya.

Berikut merupakan gambar grafik normal plot : Grafik

Grafik Plot

Sumber: Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Dalam grafik Normal Plot disini yang dapat kita lihat adalah perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis

diagonalnya. Sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas..

d. Hasil Uji Liniearitas

Uji Linieritas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dengan model lain. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan uji langrange multiplier untuk mendapatkan nilai χ hitung, kemudian dibandingkan dengan nilai χ tabel. Berikut merupakan tabel hasil perkalian jumlah data dengan R :

Tabel . Hasil Uji Liniearitas

Sumber: Data Primer yang Diolah, September (Lampiran IV) Pengujian liniearitas menggunakan uji lagrange multiplier

ditujukan untuk mencari perbandingan χ hitung dan χ tabel, yang mana χ hitung= n * R = * . = . Dengan tingkat signifikan dan df : maka χ tabel = ,

Dengan begitu maka nilai χ hitung < χ tabel sehingga spesifikasi model persamaan regresi linier adalah benar.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate . a . -. .

B. Pengujian Hipotesis

. Uji Hipotesis (H )

Dari hasil uji ttest nilai t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar . dengan taraf signifikan . dan nilai β X sebesar , . Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian dinyatakan terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran sehingga hipotesis H diterima.

. Uji Hipotesis (H )

Dari hasil uji ttest nilai t hitung variabel Kualitas Produk sebesar . dengan taraf signifikan , dan nilai β X sebesar , . Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian dinyatakan terdapat pengaruh kualitas produk tabungan iB Hasanah terhadap kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran sehingga hipotesis H diterima.

. Uji Hipotesis (H )

Dari hasil uji Ftest perbandingan nilai F hitung sebesar . dengan nilai signifikansi . . Karena probabilitas signifikan jauh lebih kecil dari . maka H ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Dengan demikian maka H diterima.

Tabel Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Kesimpulan

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran

Diterima

Kualitas Produk Tabungan IB Hasanah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran

Diterima

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran

Diterima

Sumber : Uraian Pengujian Hipotesis Penelitian, C. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian statistik, terlihat bahwa variabel-variabel independen secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap variabel dependen. Pengaruh dari kedua variabel tersebut bersifat positif dan signifikan, dengan kata lain kualitas pelayanan, dan kualitas produk di Bank BNI Syariah KCP Ungaran akan meningkatkan kepuasan dalam menggunakan produk tabungan iB Hasanah . Hal tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan serta hasil penelitian sebelumnya. Pengaruh variabel- variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut

. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Lovelock dalam Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithml, dan Leonard L. Berry mengembangkan model yang mereke sebut dengan service quality model (model kualitas pelayanan). Model ini merupakan model untuk mengukur kualitas pelayanan yang dinamakan SERQUAL yang terdiri dari keandalan(reliability),daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), wujud fisik (tangibles). Jika indikator kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valerie A.Zeithml, dan Leonard L. Berry diberikan kepada nasabah dan sesuai dengan harapan nasabah maka minat nasabah untuk menabung semakin tinggi.

Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H ) membuktikan terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil uji statistik yang telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar . dengan taraf signifikansi sebesar , lebih kecil dari , ( , < , ). Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan nasabah pada nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wulandari

( : ) terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BNI Syariah Palembang. Selain itu pada penelitian yang dilakukan oleh Rizky ( ) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan dan positif kualitas pelayanan terhadap perilaku nasabah pada PT Bank BTN Syariah Palembang.

Lain halnya denganpenelitian yang dilakukan Kurniawan ( ) dimana dalam penelitiannya kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah. Dalam penelitian Rahwati ( : ) menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel kehandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI KCP Sleman Affandi Yogyakarta.

. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, ), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan nasabah merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan

tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, )

Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis (H ) membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji statistik yang telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung variabel kualitas produk sebesar . dengan taraf signifikansi sebesar , yang mana nilai itu lebih kecil dari , ( , < , ). Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Usniatun ( : ) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Tumangkeng ( : ) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan KPR pada Bank BTN Cabang Manado. Lain halnya dengan penelitian Nasution ( : ) yang menunjukkan bahwa kualitas produk tidak signifikan dan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan.

. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh nilai F hitung sebesar . dengan nilai signifikansi , . Dengan nilai signifikansi kurang dari , ( , < , ) dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabahdala menggunakan produk tabungan iB Hasanah pada nasabah PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan dan kualitas produk maka akan meningkatkan kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan iB Hasanah pada PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Berdasarkan hasil dari nilai adjustedR square (R ) yang diperoleh sebesar , ( , ) mampu menjelaskan bahwa kontribusi variabel dependen yaitu kualitas pelayanan dan kaulitas produk mampu menjelaskan variasi variabel dependen yaitu kepuasan nasabah yang menunjukkan adanya pengaruh positif yang mampu memperngaruhi , perubahan kepuasan nasabah, sedangkan sisanya sebesar , dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar model.

Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin

merasa puas terhadap layanan tersebut. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan nasabah.

Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana nasabah merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya.

Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukanUlfa ( : ) menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi.Karena kualitas produk yang baik dan kualitas pelayanan yang baik pula merupakan sebagaian faktor pendorong kepuasan nasabah. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller ( ), yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sudirman ( ) menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara bersama-sama untuk kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan Britama pada Bank BRI KC A.Yani Makassar. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Kurniawan ( : ) yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang tidak positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Bank BPD DIY Syariah.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan pada Bab VI maka dapat diambil kesimpulan :

. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Sehingga semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah terhadap minat menabung di Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Dengan demikian Ha terbukti.

. Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Sehingga semakin tinggi kualitas produk yang diberikan maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Dengan demikian Ha terbukti.

. Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan iB Hasanah secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Ungaran. Maka dari itu seorang karyawan Bank BNI Syariah KCP Ungaran harus dapat melayani nasabah sesuai standar yang sudah ditentukan. Dengan demikian Ha terbukti.

B. Saran

. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan pihak manajemen Bank BNI Syariah KCP Ungaran guna meningkatkan suatu produk melalui peningkatan kualitas pelayanan, kualitas suatu produk yang telah dipasarkan, sehingga nasabah dapat menyukai produk tersebut dan pencapaian prestasi perusahaan serta keuntungan yang diperoleh menjadi lebih baik dengan memperhatikan faktor keefektifan, jaminan, akses, harga, keterwujudan, kehandalan, dan portofolio jasa karena faktor- faktor tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

. Bagi Akademis dapat digunakan untuk menambah sumbangsih dalam pemikiran perbankan syariah sebagai bahan pertimbangan dan informasi dalam kajian yang berkaitan dengan penelitian ini serta menambah

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN IB HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KCP UNGARAN SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E) (Halaman 78-103)