BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Persaingan di dunia perbankan sekarang semakin ketat, hal itu ditandai dengan banyaknya jumlah cabang bank yang tersebar di berbagai daerah. Karena maraknya persaingan tersebut, maka perusahaan perbankan harus menentukan strategi pemasaran yang tepat dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyesuaikan kegiatan-kegiatan perusahaan agar kepuasan yang akan disampaikan ke nasabah dapat lebih efektif dan efisien.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Sukabumi merupakan salah satu Bank yang pernah mencapai prestasi sebagai salah satu bank terbaik pilihan masyarakat dengan meraih empat kategori penghargaan Top Brand 2012 sekaligus. Nasabah sering terlihat harus menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan dari BRI Unit Sukabumi. Garis tunggu tersebut yang dikenal dengan sebutan antrian. Sedangkan pola kedatangan nasabah berbeda-beda baik dari hari ke hari di setiap minggu maupun dalam jam-jam di sepanjang hari dengan waktu layanan yang sangat bervariasi.
Model antrian merupakan peralatan penting untuk sistem pengelolaan yang menguntungkan untuk menghilangkan antrian. Untuk menjaga kontinuitas dalam menjalin kerjasama antara bank dengan nasabah diperlakukan sistem antrian yang baik dan terpadu sehingga akan membuat nasabah pengguna jasa tabungan dengan pihak bank mempunyai hubungan yang baik, sehingga dapat tercipta stabilitas pelayanan jasa tabungan.
Hasil penelitian yang dilakukan Fajar Prabowo (2012), menunjukkan bahwa Bank Mega Cabang Pemuda Semarang perlu melakukan penambahan fasilitas pelayanan yang baru dengan menambah dua teller pada tanggal-tanggal sibuk saja, khususnya pada minggu pertama setiap bulan. Dengan adanya penambahan dari dua teller menjadi lima teller ini maka pelayanan teller kepada para nasabah menjadi optimal dari adanya penurunan waktu tunggu dari 22 menit
2 detik menjadi 5 menit 16 detik, sehingga memenuhi standar waktu yang telah ditetapkan oleh Bank Mega Cabang Pemuda Semarang dalam melayani nasabah yaitu sebesar 5 menit dengan batas toleransi waktu 20 detik.
Selain Fajar Prabowo, penelitian yang dilakukan oleh Nurdiansyah (2010), menunjukkan bahwa BNI 46 Cabang Undip Semarang perlu melakukan penambahan satu teller (dari 6 menjadi 7 teller) sehingga terjadi penurunan rata-rata waktu yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem yaitu pada saat menggunakan 6 teller rata-rata waktu yang dihasbiskan seorang nasabah dalam sistem 4 menit 2 detik setelah menggunakan 7 teller menjadi 30 detik, tetapi untuk menjaga keefektifan penambahan satu teller hanya dilakukan pada minggu-minggu sibuk saja.
Kesuksesan dari suatu organisasi/perusahaan bergantung pada penggunaan sumber-sumber daya yang ada secara maksimal. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah kemampuan dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Setiap menit yang diberikan oleh pelanggan ketika menunggu untuk dilayani dapat diasumsikan sebagai pendapatan yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor jasa, dapat menjadi faktor yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan akibat pelanggan yang membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu, juga dapat menyebabkan pelanggan beralih pada pesaing.
Salah satu fenomena antrian yang terjadi adalah pada saat menunggu layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian yang diterapkan dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, dan aman.
Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas layanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya
karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan. Keuntungan mungkin sampai dibawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hialangnya pelanggan atau nasabah.
Salah satu model yang berkembang sekarang ini ialah model matematika. Umumnya, solusi untuk model matematika dapat dijabarkan berdasarkan dua macam prosedur, yaitu : analitis dan simulasi. Pada model simulasi, solusi tidak dijabarkan secara deduktif. Sebaliknya, model dicoba terhadap harga-harga khusus variabel jawab berdasarkan syarat-syarat tertentu (sudah diperhitungkan terlebih dahulu), kemudian diselidiki pengaruhnya terhadap variabel kriteria. Karena itu, model simulasi pada hakikatnya mempunyai sifat induktif. Misalnya dalam persoalan antrian, dapat dicoba pengaruh bermacam-macam bentuk sistem pembayaran sehingga diperoleh solusi untuk situasi atau syarat pertibaan yang manapun.
Teller sebagai salah satu fasilitas pelayanan yang ada di Bank Rakyat Indonesia sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kecepatan pelayanan dan banyaknya teller yang tersedia juga sangat berpengaruh. Jika antrian sering terjadi dalam transaksi maka nasabah akan malas dan merasa waktunya terbuang dengan percuma. Kecekatan dari seorang teller sangat diperlakukan dan menjadi faktor utama dalam melayani nasabah. Banyaknya jumlah nasabah yang ada dalam antrian di Bank Rakyat Indonesia Unit Sukabumi tidak seimbang dengan jumlah teller yang ada, sehingga diperlakukan penambahan jumlah teller untuk mengurangi jumlah antrian tersebut.
Salah satu tugas Manajemen Operasi di bank adalah mengatur penjadwalan khususnya yang berkaitan dengan penjadwalan teller yang ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan nasabah yg berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang operasi teller bank tersebut. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “PENENTUAN JUMLAH TELLER YANG OPTIMAL
BERDASARKAN METODE ANTRIAN”. (Studi kasus pada PT. Bank Rakyat
1.2 Identifikasi Masalah
Pada saat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama. Berasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana sistem dan struktur antrian yang ada di Bank Rakyat Indonesia Unit Sukabumi?
2. Apakah jumlah teller yang diberikan Bank Rakyat Indonesia Unit Sukabumi sekarang ini sudah sesuai dengan harapan nasabah? 3. Apakah penambahan jumlah teller dapat mengoptimalkan
kelancaran proses pelayanan transaksi pada Bank Rakyat Indonesia khususnya pada teller?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah memberikan solusi untuk menyelesaikan penumpukkan nasabah dalam antrian teller di Bank Rakyat Indonesia Unit Sukabumi. Adapun tujuan diadakan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui sistem dan struktur antrian saat ini digunakan Bank Rakyat Indonesia
2. Untuk mengetahui apakah jumlah pelayanan yang diberikan teller bank Rakyat Indonesia Unit Sukabumi sudah memenuhi keiinginan nasabah
3. Untuk mengetahui apakah jumlah teller yang ada di Bank Rakyat Indonesia sekarang ini sudah sesuai dengan harapan nasabah.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak, diantaranya bagi aspek teoritis dan aspek praktis
1. Aspek Teoritis
a) Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah khususnya dalam mata kuliah Manajemen Operasi.
b) Menambah pengetahuan penulis mengenai model antrian dimana penulis mencoba untuk menyelesaikan masalah antrian yang terjadi di bank.
2. Aspek praktis
a) Memberi gambaran mengenai kinerja teller yang optimal bagi pihak manajemen bank dalam mengambil keputusan
b) Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah
1.5 Kerangka Pemikiran Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Bank Rakyat Indonesia Operasional Pelayanan yang optimal Proses transaksi antrian standar Jumlah saluran pelayanan Rata-rata pelayanan setiap saluran Rata-rata tingkat kedatangan
1.6 Hipotesis
Berdasarkan pada hipotesis sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, Menurut Sugiyono (2007:93) hipotesis adalah “hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap yang diberikan, baru didasarkan pada teori yang relevan bukan didasarkan pada faktor-faktor empiris yang diperoleh dari pengumpulan data”.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka penulis merumuskan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Penentuan Jumlah Teller yang Optimal Berdasarkan Metode Antrian”. (Studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Sukabumi)
1.7 Metode Penelitian
1.7.1 Metode Penelitian yang digunakan
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif.
Menurut Nazir (2005:63) metode deskriptif merupakan sutau metode dalam menganalisis sutau kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, satu sistem pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diseleksi. Sedangkan metode verifikatif merupakan metode yang memperlihatkan pengaruh dari variabel-bariabel yang digunakan untuk menguji hepotesis dengan menggunakan perhitungan statistik.
1.7.2 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penyusunan skripsi ini, penulis dengan menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yang dianggap tepat guna sesuai dengan kemampuan yang ada untuk mengetahui suatu keadaaan atau persoalan dalam usaha membuat keputusan dalam rangka pemecahan masalah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data menurut Nazir (2003 ; 175) sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Merupakan cara pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap objek yang diteliti yaitu pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Sukabumi. Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan, melalui cara ini diperoleh data primer. Alat pengumpul data yang digunakan oleh penulis dalam melakukan penelitian lapangan adalah sebagai berikut : observasi, menganalisis, dan memberi solusi kepada pihak yang berkepentingan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dalam mempelajari berbagai literatur seperti buku-buku atau bentuk referensi lain yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti sehingga dapat mengetahui beberapa bahan yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti sehingga dapat mengetahui beberapa bahan yang berhubungan dengan sistem antrian. Melalui cara ini akan diperoleh data sekunder.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang di dapat langsung dari bank yang bersangkutan. Dengan cara penelitian langsung terhadap objek penelitian yaitu pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Sukabumi.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari data yang telah dikumpulkan orang/lembaga lain, baik yang telah diolah maupun belum diolah menjadi data yang diperlukan untuk keperluan analisis.
1.8 Lokasi Penelitian
Untuk memperoleh data dan informasi yang relevan dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Unit Sukabumi.
