RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN
INTERNAL DAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA
DENGAN PENYUSUNAN HOUSE OF QUALITY PADA
PT. MARSINDO KONSULT PRIMA
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGAI PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH :
NOVIA INDRA WIDYAWATI
NIM: 040912288
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat
dan anugerahnya skripsi yang berjudul “Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Internal dan Sistem Pengukuran Kinerja Dengan Penyusunan House Of Quality Pada PT Marsindo Konsult Prima. Proses penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari adanya bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT yang telah memberi rahmat, anugerah, kemudahan, dan kelancaran bagi penulis dalam proses pembelajaran kuliah sampai penyelesaian skripsi ini.
2. Kedua orang tua penulis, Bapak Abd hamid (Alm) dan Ibu Asnah Suryani atas semua kasih sayang, kesabaran, motivasi, dukungan moral maupun materi, serta doa yang tak pernah putus untuk mendukung studi penulis sampai skripsi ini berhasil diselesaikan.
3. Prof. Dr. Dian Agustina, SE., AK., CMA., CA. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
4. Dr. Praptini Yulianti, SE., M. Si. Selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
5. Dr. Masmira Kurniawati, SE., M. Si. Selaku Kaprodi S1 Manajemen Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
v
6. Drs. Hermawanto, M.Sc., MBA, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, ilmu, nasehat, arahan, dan motivasi dengan ikhlas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
7. Seluruh dosen Manajemen Operasi: Pak Baling, Bu Indrianawati, Pak Hermawanto, Pak Arya, Bu Yetty, Pak Indro, Pak Pandam, Bu Febri yang telah membekali penulis dengan ilmu dan wawasan yang luas.
8. Seluruh dosen pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya atas ilmu yang diberikan selama masa kuliah.
9. Seluruh Karyawan dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga atas bantuannya dalam kelancaran administrasi penulis.
10. Adik tercinta, Aghnes Risky Safrida Intan Pratama yang senantiasa memotivasi dan mengingatkan penulis hingga skripsi ini berhasil diselesaikan.
11. Tante tercinta, Nur Uswatun Chasannah yang memberi hiburan saat penulis merasa penat dan lelah dan mengingatkan penulis hingga skripsi ini berhasil diselesaikan.
12. Saudara tersayang, Narishwari Syafira, Deni Wulansari terima kasih supportnya dan doa yang diucapkan sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan.
13. Sahabat tersayang, Eky Kalimang beserta pacarnya Ade Suyitno terima kasih supportynya dan doa yang diucapkan sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan.
14. Sahabat-sahabatku kordes, Dasa Dri Wibowo, Willidya Amrillita dan Dwi Setyawan. Terima kasih support dan doa yang diucapkan sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan.
15. Teman-teman Brotherhood Manajemen 2009 yang namanya tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Terima kasih atas semua bantuan selama studi hingga skripsi ini berhasil diselesaikan.
16. Mas Lukman dan Mas Didik yang sabar memberikan informasi yang dibutuhkan penulis sampai skripsi ini berhasil diselesaikan.
17. Mas Handik, Mbak Noorita dan Mas Farid yang tidak pernah lupa mengingatkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
18. Bapak Andhika Fidhes selaku penanggung jawab PT Marsindo Konsult Prima beserta para stafnya yang telah memberikan waktu dan kesempatan bagi penulis untuk mengambil ilmu hingga skripsi ini berhasil diselesaikan.
19. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis, yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya.
Surabaya, 18 Mei 2016 Penulis
ABSTRAK
Di era global daya keberlanjutan usaha sangat ditentukan oleh sumber daya manusianya. Perusahaan jangan hanya fokus terhadap target pendapatan namun juga harus memperhatikan karyawannya sebagai bagian terpenting dalam proses bisnis. Pada isu ini perusahan sudah seharusnya meningkatkan kualitas layanan internal pada karyawan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengusulkan rancangan prioritas perbaikan kualitas layanan intenal PT Marsindo Konsult Prima yang diharapkan agar dapat meningkatkan kinerja karyawan dan pendapatan perusahaan.
Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas layanan internal (servqual) pada karyawan untuk mengetahui kepuasan karyawan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Servqual merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen atas jasa yang telah diterimanya dengan membandingkan tingkat persepsi dan harapan dari karyawan. Servqual mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu tangible, assurance, reliability, responsiveness, dan empathy. Quality Function Deployment (QFD) berfungsi sebagai penerjemah kebutuhan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Kemudian mengggunakan House of Quality (HOQ) sebagai kerangka kerja atas pendekatan dalam mendesain manajemen dengan QFD.
Dari hasil penelitian disini ditemukan 7 atribut layanan yang harus diperbaikin dalam mewujudkan visi dan misi yang baik untuk kedepannya. Yang dimana dalam penyusunan HOQ itu sendiri telah disusun atribut-atribut layanan mana saja yang menjadi prioritasnya itu sendiri.
Dari lima dimensi kualitas layanan diatas, ditemukan 25 atribut yang dapat mewakili gambaran masing-masing dimensi kualitas layanan internal pada PT Marsindo Konsult Prima. Masing-masing atribut tersebut memiliki gap negatif antara kenyataan dan harapan yang diterima oleh karyawan. Manajemen PT Marsindo Konsult Prima memprioritaskan perbaikan pada lima atribut yang memiliki nilai gap tertinggi dengan memberikan enam tanggapan teknis.
Kata kunci : kualitas layanan internal, rancangan perbaikan, Servqual, Quality Function Deployment, dan house of quality.
ABSTRACT
In today's globalization era, the continuity of business very much determined by the human resources. The company did not only focus on the target of income but also should consider their employees as the pivotal part in the business process. In this issue, the company should be increased the quality of internal service for their employees. The purpose of this research is intended to propose the design of improvement priorities on internal service quality of PT Marsindo Konsult Prima which is expected to improve the performance of employees and the income of the company.
This research was implementing the internal service quality dimension (servqual) on the employees in order to find out the employees` satisfaction that is need to consider by the company. Servqual is the method that can be used to measure the satisfaction of consumer on the service that they received. In order to discover the satisfaction, comparison was conducted between the level of perception and employees` expectation. Servqual measures the service quality based on five quality dimensions: tangible, assurance, reliability, responsiveness, and empathy. Quality Function Deployment (QFD) has a function as converter of the consumer`s needs into what the company produced. Furthermore, The implementation of House of Quality (HOQ) also included as a framework based on approach in designing the management system with QFD.
Based on the result of this research, there are 7 service attributes that should be fixed in order to accomplish the vision and mission in the future. Moreover, in the process of compiling HOQ there are also another services attributes that become priority.
Based on the 5 quality dimensions, 25 attributes discovered which is representing an overview of each of the internal service quality dimension at PT Marsindo Konsult Prima. Each attribute possessed negative gap between the reality and expectation which is acquired by the employees. The management of PT Marsindo Konsult Prima prioritizes improvements into the five attributes that have the highest value gap by giving six technical responses.
Keywords: Internal service quality, improvement design, Servqual, Quality Function Deployment, and house of quality.
ABSTRACT
In today's globalization era, the continuity of business very much determined by the human resources. The company did not only focus on the target of income but also should consider their employees as the pivotal part in the business process. In this issue, the company should be increased the quality of internal service for their employees. The purpose of this research is intended to propose the design of improvement priorities on internal service quality of PT Marsindo Konsult Prima which is expected to improve the performance of employees and the income of the company.
This research was implementing the internal service quality dimension (servqual) on the employees in order to find out the employees` satisfaction that is need to consider by the company. Servqual is the method that can be used to measure the satisfaction of consumer on the service that they received. In order to discover the satisfaction, comparison was conducted between the level of perception and employees` expectation. Servqual measures the service quality based on five quality dimensions: tangible, assurance, reliability, responsiveness, and empathy. Quality Function Deployment (QFD) has a function as converter of the consumer`s needs into what the company produced. Furthermore, The implementation of House of Quality (HOQ) also included as a framework based on approach in designing the management system with QFD.
Based on the result of this research, there are 7 service attributes that should be fixed in order to accomplish the vision and mission in the future. Moreover, in the process of compiling HOQ there are also another services attributes that become priority.
Based on the 5 quality dimensions, 25 attributes discovered which is representing an overview of each of the internal service quality dimension at PT Marsindo Konsult Prima. Each attribute possessed negative gap between the reality and expectation which is acquired by the employees. The management of PT Marsindo Konsult Prima prioritizes improvements into the five attributes that have the highest value gap by giving six technical responses.
Keywords: Internal service quality, improvement design, Servqual, Quality Function Deployment, and house of quality.
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan ... ii
Orisinalitas Skripsi ... iii
Kata Pengantar ... iv
Abstrak ... vii
Abstract ... viii
DAFTAR ISI ... ix
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian... 4
1.4. Manfaat Penelitian... 5
1.5 Sistematika Skripsi... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori... ... 8
2.1.1. Definisi Kualitas ... 8
2.1.2. Kualitas Layanan ... 11
2.1.3. Layanan Internal... 14
2.1.4. Kualitas Layanan Internal... ... 18
2.1.5. Kualitas Layanan Internal pada Perusahaan Jasa... 19
x
2.1.5.2 Model Konseptual Kualitas Layanan pada
Perusahaan Jasa ... 20
2.1.6. Kinerja ... 22
2.1.6.1 Manajemen Kinerja ... 23
2.1.7. Definisi dan Karakteristik Jasa... 24
2.1.7.1 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.1.7.2 Harapan Pelanggan ... 36
2.1.7.3 Kepuasan Karyawan ... 37
2.1.7.4 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 38
2.1.8. Perbaikan Kualitas... 40
2.1.9. Quality Function Development... 44
2.1.9.1 Pengertian Quality Function Development ... . 44
2.1.9.2 Manfaat Quality Function Development... ... 44
2.1.9.3 Bagan Matriks Quality Function Development... 46
2.1.9.5 Tahap-tahap Implementasi QFD ... 51
2.2. Kerangka Berpikir ... 54
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ... 57
3.2. Batasan Penelitian ... 59
3.3. Unit Analisis ... 60
3.4. Jenis penelitian dan Sumber Data ... 60
3.5. Prosedur Pengumpulan Data ... 61
3.6. Teknik Analisi data ... 62
3.7 Tahap Analisis Data... . 63
BAB 4 Hasil dan Pembahasan 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... ... 65
4.1.1. Sejarah Singkat PT Marsindo Konsult Prima ... 65
4.1.2. Visi dan Misi PT Marsindo Konsult Prima ... 66
4.1.3. Struktur Organisasi PT Marsindo Konsult Prima ... 66
4.2. Perancangan Sistem Pengukuran Kualitas Layanan PT Marsindo Konsult Prima ... ... 68
4.2.1. Identifikasi Kualitas Layanan Internal PT Marsindo Konsult Prima ... ... 68
4.2.2. Pengambilan Data dari Kuesinoner Servqual ... 69
4.3. Hasil Analisis Instrumen Penelitian ... 69
4.3.1. Uji Validitas... 69
4.3.2. Uji Realibilitas ... 71
4.3.3 Analisis Gap Servqual ... 73
4.4 Pembuatan Rumah Kualitas ... ... 78
4.4.1 Menentukan Technical Response... 79
4.5 Mengembangkan Hubungan Antar Matriks WHATs dan HOWs ... ... 81
4.6. Menentukan Hubungan Antar Matriks HOWs ... 82
4.7 Mengembangkan Prioritized Costumer Requirement... 84
4.8 Analisi Benchmaking ... 90
4.9 Usulan Rancangan Perbaikan... ... 90
xii BAB 5 Kesimpulan dan Saran
5.1. Kesimpulan ... 93
5.2. Saran ... 94
Daftar Pustaka ... ... 96
Lampiran ... ... 95
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Quality Wheel Heskett’s... 16
Gambar 2.2 Jasa Sebagai Sebuah Sistem ... 27
Gambar 2.3 Matriks House Of Quality ... 46
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 56
Gambar 3.1 Diagram Tahap Penelitian ... 64
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 67
Gambar 4.2 Costumer Recuirement ... 83
Gambar 4.3 Technical Correlation ... 84
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 67
Gambar 4.4 House Of Quality ... 89
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Interprestasi Costumer Satisfaction ... 40
Tabel 2.2 Sales Point ... 48
Tabel 2.3 Simbol dan Nilai Matriks Interaksi ... 50
Tabel 2.4 Simbol Interaksi Parameter Teknik ... 51
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan Internal pada PT Marsindo Konsult Prima ... 71
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Kenyataan dan Harapan Layanan Internal PT Marsindo Konsult Prima ... 72
Tabel 4.3 Perhitungan Nilai Rata-rata Kualitas Layanan Internal PT Marsindo Konsult Prima ... 76
Tabel 4.4 Perhitungan Nilai GAP Atribut Layanan Internal PT Marsindo Konsult Prima ... 77
Tabel 4.5 Hasil Urutan Atribut Servqual berdasarkan Nilai GAP ... 77
Tabel 4.6 Technical Response Kualitas Layanan Internal PT Marsindo Konsul Prima.... ... 80
Tabel 4.7 Matriks HOWs ... 81
Tabel 4.8 Simbol dalam Relationship Matrix ... 82
Tabel 4.9 Tabel Importance Rating ... 85
Tabel 5.0 Tabel Improvement Ratio ... 86
Tabel 5.1 Tabel Raw Weight dan Normal Raw Weight ... 88
