TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTIK BANDAR
UDARA JUANDA DENGAN INTEGRASI DIMENSI
SERVQUAL
DAN METODE
QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN
DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH :
PURBA SARI NASTITI
NIM: 040810100
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2012
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
ridho-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul
“Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada Terminal Keberangkatan
Domestik Bandar Udara Juanda Dengan Integrasi DimensiServqualDan Metode
Quality Function Deployment”. Penyusunan skripsi dibuat untuk memenuhi
sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana S-1 Manajemen dari
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tentunya tak lepas dari
bimbingan, dukungan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu dalam
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang tak terhingga
kepada :
1. Kedua orang tua penulis, Bapak Subandi dan Ibu Sri Utami, adik-adik penulis
Bagas dan Elmi, serta semua keluarga yang telah mendoakan dan memberi
dukungan selama penulis menempuh studi.
2. Ibu Febriana Wurjaningrum, SE., MT., selaku dosen pembimbing yang telah
banyak memberi arahan serta dukungan kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Prof. Dr. H. Muslich Ansori, SE., M.Sc., Ak., selaku Dekan Fakultas
v
4. Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
5. Dra. Ec. Nuri Herachwati, M.Si, M.Sc, selaku Ketua Program Studi S-1
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
6. Seluruh dosen dan staf FEB Unair, khususnya Bapak dan Ibu Dosen pengajar
Manajemen Operasi, yaitu Bapak Drs. Hermawanto, M.Sc., M.B.A., Ibu Dr.
Hj. Indrianawati Usman, SE., M.Sc., Ibu Yetty Dwi L, SE., MT., Bapak Drs.
Puspandam Katias, MM., MILog., Bapak Drs. Indro Kirono, MM., Bapak
Baling Kustriyono, MM., Bapak Tuwanku Aria A., SE., M.Sc., Bapak Amak
M. Yaqoub, SE., M.S.M. terimakasih atas motivasi, inspirasi, dan bekal ilmu
pengetahuan yang diberikan kepada penulis.
7. Sahabat seperjuangan, IA. Ening (thanks for always be there for me), Dewi
Aprilia, Evira Yolanda, semoga kebersamaan ini tidak lekang dimakan waktu.
8. Sahabat System View, Master Dicksen Huang, Rurid Dwi A., Ermitha
Ardiani S., Inge Sindya, Aprina K. Putri yang selalu bersama menjalani
perkuliahan sampai dengan magang di Bandara Juanda hingga selesainya
skripsi ini, semoga ini akan menjadi sebuah kisah klasik untuk masa depan.
9. Pak Eka dan segenap jajaran karyawan PT. Angkasa Pura I Juanda yang telah
memberi kesempatan kepada penulis dan kawan-kawan untuk melakukan
penelitian.
10. Bapak Edi Hartono selaku Ass.Man Operasi TMA sisi darat, serta
bapak-bapak operasi bandara, yang telah meluangkan waktu dan membantu penulis
selama penelitian di Terminal.
11. Teman-teman Manajemen angkatan 2008 pada umumnya dan teman-teman
Manajemen Operasi pada khususnya, serta teman-teman KKN-BBM Desa
Ringin Tunggal, Bojonegoro.
Semoga Allah SWT melimpahkan pahala-Nya kepada semuanya atas
kebaikan yang telah diberikan, Aamiin. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh
dari sempurna, segala kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan
skripsi ini. Akhir kata penulis sampaikan terimakasih banyak.
Surabaya, 24 Juni 2012
vii
ABSTRAK
Kualitas layanan dalam industri jasa menjadi prioritas utama perusahaan, bukan hanya perusahaan milik swasta saja yang yang memperhatikan kualitas layanan, namun juga perusahaan milik negara yang bergerak dibidang pelayanan publik perlu memperhatikan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Juanda.
Pengukuran kualitas layanan dilakukan menggunakan dimensi Service quality
yang diintegrasi dengan metode Quality Function Deployment. Servqual dibuat
untuk mengetahui voice of customer melalui kuesioner yang terdiri dari tiga
informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan data kuesioner tersebut
digunakan untuk membuatHouse of Quality.
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat dua puluh atribut dimensi kualitas layanan yang diinginkan konsumen, lima atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah ketersediaan kursi yang memadai di ruang tunggu (5,6%), keakuratan informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat di FIDS (Flight Information Display System) (5,5%), keamanan di area terminal (5,4%), kebersihan dan kenyamanan terminal (5,34%), kejelasan informasi yang disampaikan melalui pengeras suara (5,33%).
Setelah prioritas-prioritas dimensi kualitas yang memerlukan perbaikan teridentifikasi, dilakukan analisis house of quality untuk merancang perbaikan kualitas layanan yang harus dilakukan.
Kata kunci: Kualitas Layanan,Service Quality, Quality Function Deployment
ABSTRACT
The quality of service in service industries becomes main priority of the company, not only private companies who considers the quality of service, but also state companies that moves in the fields of public service need to regard to the quality of services. The research was conducted with the object quality of service at Juanda airport domestic departure terminal. The measurement of the service quality conducted by using the dimensions of service quality that integrated with the quality function deployment methods. Servqual is made to know the voice of customer through a questionnaire which consists of three basic information, namely the identification of respondents, identification of the level of interest, and identification of the level of satisfaction. The results of the
questionnaire calculations used to make the House of Quality.
From the results obtained the conclusion that there are twenty-dimensional attributes of service quality that consumers want, five attributes that have the greatest improvement priority is the availability of adequate seat in the waiting room (5.6%), the accuracy of information on flight departure schedules at the FIDS (Flight Information Display System) (5.5%), security in the terminal area (5.4%), cleanliness and comfort of the terminal (5.34%), clarity of
information presented through a loudspeaker (5.33%).
Once the priorities of quality dimensions that need improvement are identified, an analysis from house of quality for the improvement design of service quality should be done.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Sistematika Penulisan Skripsi ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 8
2.1.1. Kualitas ... 8
2.1.2. Layanan ... 11
2.1.2.1. Karakteristik Layanan ... 12
xi
3.8. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 47
3.8.1. Validitas Alat Ukur ... 47
3.8.2. Reliabilitas Alat Ukur ... 48
3.9. Teknik Analisis ... 48
3.10. Tahapan Penelitian ... 49
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 52
4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64
4.4.1. Uji Validitas ... 64
xiii
4.6.2. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) ... 92
4.6.3. Matriks Perencanaan (Planning Matrix) ... 93
4.6.4. Matriks Teknik (Technical Matrix) ... 98
4.6.5. Rancangan Perbaikan ...101
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ...103
5.2. Saran ...106
DAFTAR PUSTAKA ...107
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Simbolrelationship matrix
Tabel 2.2 Derajat Pengaruh Teknis
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Keberangkatan
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Keberangkatan dari Soekarno-Hatta
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kenyataan, Harapan, dan Kepentingan Kualitas Layanan Bandara Juanda
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kenyataan, Harapan, dan Kepentingan Kualitas Jasa Bandara Juanda
Tabel 4.8 Atribut Kualitas Jasa yang Diinginkan Konsumen Bandara Juanda
Tabel 4.9 Technical Respon oleh Pengelola Bandara Juanda
Tabel 4.10 Matrix Hubungan WHATs dan HOWs Bandara Juanda
Tabel 4.11 Matrix Hubungan Antar HOWs Bandara Juanda
Tabel 4.12 Urutan Prioritas Atribut Kualitas Layanan Bandara Juanda
Tabel 4.13 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan Bandara Juanda
Tabel 4.14 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan Bandara Soekarno-Hatta
Tabel 4.15GoalKualitas Layanan Bandara Soekarno-Hatta
Tabel 4.16Improvement RatioKualitas Layanan bandara Juanda
Tabel 4.17Sales PointKualitas Layanan Bandara Juanda
xv
Tabel 4.19 Contribution dan Normalized Contribution Respon Teknis Bandara
Juanda
Tabel 4.20Own Performance
Tabel 4.21Competitive Performance
Tabel 4.22 Nilai Target
Tabel 4.23 Nilai Target Bandara Juanda
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1The House Of Quality
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT AP I Juanda
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian di Juanda
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Gambar Terminal Domestik
Lampiran 4 GambarHouse of QualityTKD Bandara Juanda
Lampiran 5 Data Kuesioner
Lampiran 6 Hasil SPSS
