1 BAB I PENDAHULUAN I. LATAR BELAKANG
Globalisasi perdagangan, investasi dan informasi akan mengakibatkan perubahan dunia kerja antara lain pergeseran struktur jabatan yang semakin keatas menuntut tenaga kerja yang multi skill, pola hubungan kerja yang fleksibel mengharah pada keterpaduan sistem kerja tim (team work) yang handal. Kemajuan perekonomian dan teknologi dalam era globalisasi semakin menuntut tersedianya sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten disegala sektor usaha, agar mampu menghadapi persaingan maka perlu adanya peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) agar memiliki kompetensi pada bidangnya masing-masing.
Pertumbuhan penduduk Indonesia yang terhitung tinggi, menimbulkan kesulitan pada Negara berkembang untuk mempertinggi tingkat kesejahteraan masyarakat. Masalah yang sering timbul dan berhubungan dengan tingginya pertumbuhan penduduk yaitu pengangguran dengan berbagai status pendidikan, mulai dari tamat SMA/SMK, SMP bahkan tamat Sekolah Dasar. Maka dari itu, Indonesia khususnya Jawa Tengah yang pertumbuhan penduduknya tinggi harus menciptakan Sumber Daya Manusia yang memiliki kompetensi dan keahlian khusus dalam dunia bisnis untuk menghadapi MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN).
2
Untuk menyiapkan SDM yang bermutu sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar tenaga kerja atau dunia usaha/industri, perlu adanya hubungan timbal balik antara dunia usaha/industri dengan pendidikan dan pelatihan bagi peningkatan SDM itu sendiri. Salah satu hubungan timbal balik tersebut adalah pihak dunia usaha/industri harus dapat merumuskan standar kebutuhan kualifikasi SDM yang diinginkan, untuk menjamin kesinambungan usaha atau industri tersebut. Sedangkan dunia pendidikan dan pelatihan akan menggunakan standar tersebut sebagai acuan dalam mengembangkan program dan kurikulum, dan pihak birokrat akan menggunakan sebagai acuan dalam merumuskan kebijakan dalam pengembangan sumber daya manusia secara makro.
Berdasarkan Angka Sementara Proyeksi Sensus Penduduk (SP) 2010, jumlah penduduk Jawa Tengah pada tahun 2014 tercatat sebesar 33,52 juta jiwa sekitar 13,29 persen dari jumlah penduduk Indonesia. Menurut data dari Kanwil Perindustrian dan Perdagangan Propinsi Jawa Tengah pada tahun 2005 Semarang memiliki jumlah industri Perusahaan industri besar dan sedang di Jawa Tengah pada tahun 2014 tercatat sebesar 3.666 unit perusahaan dengan 838,35 ribu orang tenaga kerja. Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang yang sekarang dikenal dengan nama Balai Besar Pengembahan Latihan Kerja (BBPLK) adalah balai pelatihan kerja yang sudah mempunyai nama baik dimata masyarakat. Balai Besar Pengembahan Latihan Kerja (BBPLK) mempunyai beberapa jurusan pelatihan kerja diantaranya adalah Kejurusan Otomotif, Kejurusan Teknologi Mekanik Logam, Kejurusan Mekanik Las, Kejurusan Aneka Kejuruan, Kejurusan Listrik dan Elektronika, Kejurusan Bangunan, Kejurusan Tata Niaga. Balai Besar
3
Pengembahan Latihan Kerja (BBPLK) merupakan tempat pelatihan yang sangat sering digunakan oleh para calon karyawan untuk mengasah atau menambah keahlian dan keterampilan mereka. Para siswa pelatihan biasanya dari dalam kota Semarang, tetapi tidak sedikit para siswa pelatihan yang datang dari luar kota Semarang seperti Salatiga, Demak, Kudus dan masih banyak lagi.
Disamping standar kompetensi yang baik, perlu adanya kualitas pelayanan yang perlu diterapkan, dimana kualitas pelayanan ini mencakup kemudahan administrasi, proses pelaksanaan pendidikan dan pelatihan serta hal-hal yang berhubungan dengan pelaksanaan dalam upaya peningkatan SDM tersebut. Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang pernah dikembangkan Parasuraman et.al., (Kotler, 2004:445) yaitu bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Kualitas mutu pelayanan pendidikan merupakan instrument yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan bagi siswa BBPLK Semarang sebagai masyarakat pengguna layanan lembaga pelatihan kerja. Untuk memenuhi mutu pelayanan pendidikan itu maka BBPLK Semarang perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement). Tuntutan masyarakat mengenai perbaikan kinerja pelayanan public telah menjadi wacana umum sampai saat ini. Berlakunya keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pelayanan Publik diharapkan dapat
4
memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan kepada masyarakat sehingga memungkinkan tersedianya data dan informasi yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat, akurat, dan aman. Hal ini juga membuka peluang bagi instansi penyedia layanan untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Terdapat beberapa faktor yang mempengruhi kualitas pelayanan instansi penyedia layanan. Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1998,p.23) menyebutkan ada 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, yaitu Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsibilty), Jaminan (Assurance), Perhatiam (Empathy) dan Bukti Fisik (Tangible).
Dalam kualitas pelayanan Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) di Semarang merupakan lembaga instansi pemerintah yang memiliki kewajiban melatih penduduk Semarang sesuai kemampuan dan potensi masing-masing yang dimiliki. Kebutuhan dan keinginan siswa BBPLK menjadi acuan bagi pemberian kualitas pelayanan Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang. Kepuasan pengguna layanan merupakan kunci yang sangat penting bagi penyedia layanan apabila produknya ingin dihargai dan masih dipergunakan oeh pengguna layanan atau masyarakat. BBPLK Semarang selalu dituntut dapat meningkatkan kualitas pelayanan karena kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Suatu alat yang sekarang dianggap efektif mungkin saja di waktu yang akan dating tidak lagi memuaskan pengguna keran adanya inovasi teknolgi sehingga perbaikan dan peningkatan perlu terus dilakukan (Hardjosoedarmo, 1996:61).
5
Namun selama ini dalam rangka meningkatkan kualitan pelayanan kepada pengguna, Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang belum maksimal dalam penyampaian informasi dari pengguna menyangkut kualitas pelayanan yang dirasakan pengguna sehingga tidak sepenuhnya diketahui penyedia layanan bahwasanya pelayanan yang diberikan selama ini benar-benar sesuai dengan harapan dan kebutuhan pengguna pelayanan. BBPLK perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan publik dengan merespon keluhan-keluhan yang disampaikan pengguna terkait akademik. Dalam hal ini keluhan yang dirasakan oleh beberapa siswa dari Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang, yaitu :
Tabel 1.1
Keluhan Yang Disampaikan Siswa
No Permasalahan Standar
1. Jadwal belajar mengajar yang tidak sesuai, dimana siswa harus menunggu lama ketika KBM sudah seharusnya dimulai.
Dilaksanakan sesuai jadwal yang telah diberikan.
2. Kurangnya informasi adanya BBPLK di
Semarang, mengurangi peminat (calon siswa).
Promosi program dari BBPLK Semarang. 3. Kondisi Wi-fi sering non-aktf atau jaringan
lemah.
Dapat diakses 24 jam dengan sinyal kuat. 4. Kamar mandi atau toilet yang kotor dan bau. Bersih.
5. Sampah yang tersebar di area BBPLK Semarang.
Bersih dan tersedia tong sampah di titik tertentu area BBPLK.
Sumber : data sekunder penulis 2016 (diolah)
Dengan semua keluhan yang disampaikan siswa BBPLK Semarang akan mempengaruhi tingkat kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan akademik Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang sebagai upaya
6
untuk memperbaiki kualitas pelayanan akademik bagi siswa BBPLK dan mendukung tercapainya visi BBPLK Semarang yaitu menjadi pusat pemberdayaan Pelatihan, Uji Kompetensi, Uji Coba Program Pelatihan Tenaga Kerja di Bidang Industri se Indonesia.
Dari latarbelakang diatas, untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan di bidang akademik maka penelitian ini mengambil judul “Pengukuran Tingkat Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan di Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang”.
1.2 Rumusan Masalah
Sesuai uraian latar belakang, pengelola atau struktral BBPLK Semarang harus mengetahui bagaimana tingkat kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan akademik di Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang agar tepat dalam pengambilan kebijakan sebagai usaha peningkatan kualitas pelayanan akademik Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang.
Berdasarkan hal tersebut maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Balai Besar
7
2. Bagaimana kinerja unit pelayanan pada Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang dalam memberikan pelayanan kepada siswa?
3. Bagaimana cara pemberian materi Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang secara akademik kepada siswa?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Menggali dan memahami kualitas pelayanan yang diberikan Balai Besar Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang kepada siswa.
Memahami kinerja unit pelayanan pada Balai Besar
Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang dalam memberikan pelayanan kepada siswa
Mengidentifikasi cara pemberian materi Balai Besar
Pengembangan Latihan Kerja (BBPLK) Semarang secara akademik kepada siswa.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus dalam penelitian ini dan tujuan yang ingin dicapai, maka diharapkan peneliti dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
8 1. Kegunaan Teoritis
a. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan referensi bagi rekan mahasiswa mengenai penerapan ilmu ekonomi manajemen, khususnya dalam hal permasalahan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan berpengaruh terhadap kepuasan.
2. Kegunaan Praktis a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan berupa saran dan informasi kepada pihak pelayanan service tentang tingkat pelayanan yang diberikan dan kepuasan siswa.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan wawasan khususnya mengenai faktor yang mendasari kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan siswa sehingga dapat menerapkan baik secara teori maupun praktik dalam pelaksanaan program pelatihan.
