ANALISIS KONVERGENSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. SRIWIJAYA AIR (STUDI KASUS BANDARA POLONIA MEDAN)
MUHAMMAD OKTO ZAINUDDIN SIREGAR ALUMNI FAKULTAS EKONOMI USU
ABSTRAK
Perkembangan bisnis jasa penerbangan di Indonesia sangat berkembang dengan pesat. Banyaknya muncul perusahaan dengan merek yang baru serta dengan kualitas, fitur dan harga yang ditawarkan berbeda-beda membuat konsumen harus cerdas dalam memilih jasa penerbangan yang akan digunakannya. Salah satu yang menjadi fenomena adalah perusahaan penerbangan dengan merek Sriwijaya Air. Sriwijaya Air ini menjadi salah satu pilihan perusahaan penerbangan yang popular bagi masyarakat Indonesia, terutama para pebisnis dan profesional.
Sriwijaya Air menerapkan strategi pemasaran yang berorientasi pada perkembangan perilaku konsumen yang menggunakan cara online dan offline dalam mendapatkan suatu barang ( Strategi Pemasaran Konvergensi ), terbukti pertumbuhan permintaan jasa penrbangan PT. Sriwijaya Air meningkat dengan bertambahnya armada pesawat terbang dimana pada tahun 2003 hanya satu pesawat terbang menjadi 24 pesawat terbang pada tahun 2009. Oleh sebab itu sangat menarik sekali untuk dicermati dan diteliti fenomena jasa penerbangan dengan PT. Sriwijaya Air.
Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif melalui analisis regresi berganda, dan dilengkapi dengan pengujian asumsi klasik. Responden yang diteliti adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan jasa penerbangannya melalui keberangkatan dari bandara polonia Medan. Jumlah responden yang diambil sebanyak 73 responden melalui metode purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel costumerization dan competitive value serta pengaruh yang negatif dan signifikan untuk variabel channels dan choice tools terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air (Y).
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Berkembangnya teknologi dan efek globalisasi pada saat ini menyebabkan munculnya perilaku konsumen baru yang mempengaruhi pada saat melakukan keputusan pembelian dan pemesanan kembali pada suatu barang atau jasa. Pelanggan pada masa globalisasi merupakan perkawinan (hybrid) antara konsumen tradisional dan konsumen modern. Era globalisasi merupakan era para hybrid consumer (konsumen yang lahir dari perkawinan antara konsumen tradisional dan konsumen modern) dimana dalam menentukan keputusan para pelanggan ini menggunakan logika dan emosi.
Pembelian kembali yang dilakukan konsumen menjadi salah satu tantangan yang harus dicapai perusahaan dan mempertahankan konsumen dengan membentuk loyalitas pelanggan, terutama konsumen masa depan yaitu konsumen hybrid. Loyalitas pelanggan sendiri terbentuk karena adanya pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen dalam kerangka waktu tertentu sejak pembeliannya yang pertama. Untuk membentuk loyalitas pelanggan banyak perusahaan melakukan investasi besar – besaran, dimulai dari mengenali siapa pelanggan perusahaan sebenarnya sampai pada langkah – langkah atau strategi yang perlu diterapkan untuk mempengaruhi pelanggan tersebut sehingga mereka tetap setia dan bahkan dapat memberikan kontribusi yang lebih besar kepada perusahaan.
Membesarnya efek globalisasi menyebabkan peta persaingan perusahaan menjadi inkonsistensi. Perusahaan-perusahaan harus beradaptasi dan melakukan inovasi besar-besaran untuk mempertahankan pelanggan mereka, tidak sedikit dan hampir semua perusahaan merubah pola sistemikasi dan strategi pemasaran agar dapat mempertahankan konsumennya sehingga dapat bertahan di bisnisnya. Perusahaan terus-menerus melakukan modifikasi di bidang pemasaran (marketing) yang merupakan baris terdepan dalam penguasaan pasar demi kelangsungan bisnis dimasa depan.
Untuk menghadapi persaingan yang begitu ketat pada era globalisasi ini maka perusahaan penting memebentuk strategi pemasaran yang handal untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga memperkuat posisi perusahaan dari kompetitor yang ada. Terutama dalam menghadapi perilaku konsumen yang baru akibat perkembangan IT saat ini. Strategi pemasaran konservatif dan modern yang diaplikasikan secara terpisah memberikan sedikit kontribusi terhadap pola penguasaan pasar dan branding yang dilakukan oleh perusahan sehingga tidak dapat menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan pada saat ini. Menurut Kotler & Armstrong (1992) mengungkapkan pemasaran sebagai fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, menetapkan pasar sasaran mana yang dapat dilayani secara paling baik oleh organisasi, merancang produk, layanan, dan program yang tepat untuk melayani pasar-pasar ini, dan mengajak setiap orang dalam organisasi untuk “memikirkan dan melayani pelanggan”.
Strategi pemasaran konvergensi berusaha untuk menjadi solusi dengan berupaya menggabungkan strategi pemasaran tradisional dan strategi pemasaran modern tanpa harus menghilangkan salah satu dari konsep strategi tersebut, dimana pemasaran tradisional berbasis pada pasar offline yang berwujud tempat (marketplace) dan pemasaran modern yang berbasis pada pasar online yang berwujud ruang (marketspace). Hal ini dapat dilihat pada table 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Perkembangan Pemasaran
Tahun Konsep Penjabaran Penggagas
1953 Marketing Mix Penyatuan dari seluruh kemampuan promosi
Neil Borden
1960 4 P Product, Price,
Place, Promotion
E. Jerome Mc Carthy
1970 5 P Product, Price,
Place, Promotion, Packaging
Nickels and Jolson
1980 7 P Product, Price,
Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence
Philip Kotler
1990 4 C Commodity, Cost,
Channel, Communication
Tabel 1.1 saluran – saluran offline sangat mempengaruhi cara pelanggan berbelanja dan apa yang mereka pandang berharga, inilah yang diungkapkan oleh Peter F. Drucker Clarke seorang Professor Claremont Graduate School pada bidang social science. Konsumen sebagai objek yang diperebutkan dimana konsumen tersebut dapat diarahkan melalui saluran – saluran offline dan online sehingga dalam mengambil sebuah keputusan pembelian terhadap produk berdasarkan dari hasil pengalaman si konsumen terhadap penjajakan produk.
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Jerry Wind terungkap bahwa hybrid consumer menggabungkan berbagai saluran dan pendekatan, mencari informasi secara online dan membeli secara offline serta mencari secara offline dan membelinya secara online dengan melakukan aktivitas lain diantaranya. Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah PT. Sriwijaya Air , perusahaan jasa penerbangan komersil yang memberikan jasa penerbangan rute dalam dan luar negeri.
beroperasinya perusahaan dari 10 november 2003 memiliki 1 pesawat dan pada saat ini memiliki 24 pesawat diantaranya 3 masih dalam tahap pemesanan. Meningkatnya jumlah pesawat menunjukkan adanya peningkatan pelanggan yang terjadi terhadap jasa yang ditawarkan oleh PT. Sriwijaya Air Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan permintaan pada September 2009, Sales Marketing Sriwijaya Air, James Wahane mengatakan, “ peningkatan penjualan untuk bulan September ini mencapai 20 persen “ ( Antara news September 2009). Selain itu, pada bulan Agustus Majalah Global Asia edisi Agustus 2009 menobatkan Sriwijaya Air berada pada peringkat 68 Top 100 Groups perusahaan teratas di Indonesia, predikat lainnya pada Majalah Internasional Airline Business telah memasukkan kembali Sriwijaya Air dalam peringkat internasional di dunia penerbangan. Majalah yang bertagline ‘Strategy For Airline Boardrooms Worldwide’ itu dari ribuan maskapai penerbangan dunia menempatkan peringkat Sriwijaya Air pada peringkat ke 192 (Top Passenger Operations Ranked by Traffic 2008: 151 to 200 berdasarkan pax traffic, pax number dan fleet size). Sriwijaya naik peringkat dari sebelumnya peringkat 194.
Peningkatan predikat yang terjadi terhadap PT. Sriwijaya Air menunjukkan indikasi adanya peningkatan loyalitas pelanggan dengan bertambahnya jumlah pelanggan yang terjadi. Penambahan maskapai penerbangan juga merupakan indikasi adanya meningkatnya loyalitas pelanggan.
Peneliti memilih PT. Sriwijaya Air cabang Medan sebagai subjek penelitian, karena memiliki banyak rute yang bertambah setiap tahun akibat permintaan dan peningkatan pelanggan yang dipengaruhi oleh perubahan strategi pemasaran. Fasilitas layanan yang diberikan juga bertambah sesuai dengan kebutuhan pelanggan terhadap jasa penerbangan. Berikut ini adalah tabel penjualan PT. Sriwijaya Air Cabang Medan.
Tabel 1.2
Penjualan PT. Sriwijaya Air Periode 3 Tahun Terakhir
Tahun Jumlah Penjualan
dalam USD $
Persentase Kenaikan dari tahun sebelumnya
2007 76,749,863,350.00 15 %
2008 102,851,979,047.50 25,38 %
2009 106,976,592,704.80 3,86 %
Sumber : Laporan Penjualan bagian accounting PT. Sriwijaya Air Cabang Medan
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
”Apakah Faktor - Faktor Strategi Pemasaran Konvergensi yang terdiri dari customerization, channels, competitive value dan choice tools mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan jasanya melalui keberangkatan Bandara Polonia Medan.”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah kesimpulan yang bersifat sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti. Menurut Sugiyono (2004 : 49), kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sedangkan menurut Kuncoro (2003 : 44) kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dalam hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diindentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur.
Berdasarkan teori Jerry Wind (2003 : 84), kerangka konseptual dapat dibentuk dengan mengklasifikasikan Strategi Pemasaran Konvergensi kedalam lima sektor :
1. Customerization
Adalah segala aspek dari produk atau jasa yang berhubungan dengan Personalisasi yaitu pemesanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, standarisasi pilihan yang ditawarkan dari perusahaan serta penyederhanaan self-customized yang di tawarkan secara mass cutomized.
2. Channels
Adalah saluran – saluran yang dimiliki perusahaan untuk mengakomodasi para pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan dimana saluran ini terdiri dari saluran – saluran offline dan online.
3. Competitive Value
Adalah persamaan nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan dan perusahaan. Variabel ini mencerminkan persamaan nilai konsumen dalam memilih pilihan-pilihan atas sesuatu dengan cara yang berbeda-beda, pilihan gaya hidup, pilihan pola perilaku dan cara berinteraksi. Sumber nilai dari variabel ini antara lain pengalaman dan hiburan, informasi dalam konteks, pendidikan dan perkembangan pribadi, pengawasan, dan sosial atau psikologi konsumen.
4. Choice Tools
para ahli kepada pelanggan baik itu didapat secara online ataupun offline.
Berdasarkan pemaparan di atas, dapat dibuat suatu skema kerangka konseptual penelitian, adalah :
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Sumber : Jerry Wind (2002) diolah
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak dicari kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data (Sulisyanto (2006 : 53). Sedangkan menurut Ginting & Situmorang (2008 : 99), hipotesis adalah kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan kerangka pikiran, berupa proposisi deduksi. Merumuskan hipotesis berarti membentuk proposisi yang sesuai dengan kemungkinan-kemungkinannya serta tingkat-tingkat kebenarannya.
Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
“Strategi Pemasaran Konvergensi yang terdiri dari costumerization, channels, competitive value dan choice tools berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian. 1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor Strategi Pemasaran konvergensi yang terdiri dari costumerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan
Costumerization (X1)
Channels (X2)
Choice tools (X4)
Competitive Value
(X3)
Loyalitas
Pelanggan
jasa Sriwijaya Air melalui Bandara Polonia Medan dan mengetahui faktor mana yang paling dominan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini memberikan bahan masukan pada perusahaan (PT. Sriwijaya Air) dalam menciptakan strategi pemasaran dalam memberikan pengalaman konsumen bagi kepuasan konsumen sehingga dapat menigkatkan loyalitas pelanggan, menambah jumlah pelanggan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan kedepan.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan serta dapat memperdalam dan menambah wawasan pengetahuan peneliti di bidang pemasaran (marketing), khususnya marketing strategy terutama tentang strategi pemasaran yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
c. Bagi Pihak lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
1) Variabel Independen, strategi pemasaran konvergensi (X) terdiri dari costumerization (X1), channels (X2), competitive value (X3) dan choice
tools (X4).
2) Variabel dependen (Y) yakni Loylitas Pelanggan.
3) Responden penelitian ialah konsumen yang memilih menggunakan jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air melalui Bandara Polonia Medan.
2. Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yang terdiri dari:
a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah:
1) Costumerization (X1) yaitu segala aspek dari jasa yang
berhubungan dengan personalisasi pesanan rute dan waktu penerbangan yang dapat menjadi standarisasi produk perusahaan dalam membentuk self-costumized menjadi mass-costumized, serta pengalaman pelanggan yang didapat setelah menggunakan jasa sriwijaya air.
2). Channels (X2) yaitu saluran – saluran interaksi konsumen kepada
Saluran ini berbentuk saluran online dan offline yaitu melalui biro perjalanan, website Sriwijaya Air, dan keamanan dalam bertransaksi. 3) Competitive Value (X3) yaitu persamaan nilai konsumen dengan
perusahaan yang bersumber dari pengalaman dan hiburan, informasi dalam konteks, pendidikan dan perkembangan pribadi, pengawasan, dan sosial atau psikologi konsumen dibandingkan dengan perusahaan lain oleh konsumen. Nilai tersebut dalam hal ini antara lain harga yang murah dengan fasilitasyang sesuai keinginan, kenyamanan dalam menggunakan jasa penerbangan, bagasi handling dan costumer care yang sesuai standar internasional serta merek perusahaan dapat menambah kepercayaan diri konsumen.
4) Choice Tools (X4) yaitu alat – alat keputusan yang berupaya untuk
memberikan informasi yang baik kepada konsumen sebagai pertimbangan terhadap keputusan untuk memilih produk yang diinginkan. Alat keputusan ini berupa software (perangkat lunak atau program) ataupun saran dari para ahli seperti biro perjalanan kepada pelanggan baik itu didapat secara online ataupun offline serta saran atau rekomendasi dari orang – orang terdekat dan konsumen yang pernah memakai jasa penerbangan Sriwijaya Air.
b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y) yaitu merupakan prilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Tabel 1.3.
- Sejak menggunakan jasa penerbangan dari
Choice Tools Merupakan alat – alat pilihan yang berupaya
- Analisa harga dari media online.
- Rekomendasi dari para krabat yang telah menggunakan jasa penerbangan sriwijaya air.
- Informasi dari media cetak tentang
Pelanggan Merupakan prilaku yangditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan
- Melakukan pembelian kembali
- Merekomendasikan kepada orang lain
Likert
Sumber : Jerry Wind (2002) diolah.
3. Skala Pengukuran Variabel
dapat berupa pertanyaan Sugiyono (2004 : 86). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban dapat dilihat pada Tabel 1.4.
Tabel 1.4. Instrumen skala likert
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiono (2004) diolah.
4. Lokasi dan waktu penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2009 sampai dengan Maret 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2004 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen pengguna jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air yang minimal menggunakan jasa 3 kali atau lebih melalui Bandara Polonia Medan.
b. Sampel
Penentuan sampel pada populasi yang sulit diketahui (unidentified), menurut Supramono (2003 : 63) alternatif formula yang dapat digunakan adalah :
(P) (Q)
n = (Z
²α)
d²
Dimana : n = jumlah sampel
Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
P = proporsi populasi yang diharapkan melalui karakteristik tertentu
Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi.
usia tersebut dianggap peneliti cukup matang dalam proses berfikir untuk memberikan responnya terhadap penelitian ini.
Penetapan jumlah sampel dengan tingkat signifikan 5% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5% adalah sebagai berikut :
95 x 5 n = (1,96²)
5² n = 72,9
maka jumlah pengguna yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 73 orang.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni:
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian serta karyawan/pegawai PT. Sriwijaya Air. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertayaan/kuesioner dan wawancara dengan responden.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari tempat penelitian ataupun internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data a. Daftar pertanyaan / kuesioner
Mengumpulkan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang dijadikan sampel.
b. Observasi
Melakukan pengamatan langsung pada objek yang diteliti. c. Studi dokumentasi
Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, tulisan ilmiah, jurnal ataupun artikel dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
d. Wawancara
Melakukan wawancara langsung dengan sampel yang diteliti.
8. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai objek penelitian.
Dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menujukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsistensi jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang berbeda-beda Jogiyanto (2004 : 120).
c. Pengujian Asumsi Klasik
Penggunaan model regresi linier berganda dalam menganalisis variabel -variabel, maka terlebih dahulu diuji syarat-syarat yang harus dipenuhi. Dengan kata lain menguji model asumsi klasik, yakni sebagi berikut :
1. Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal.
2. Pengujian Homoskesdastisitas / Heteroskesdatisitas
Pengujian homoskesdastisitas / heteroskesdatisitas untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan antara variance dari residual suatu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan lainnya tetap maka akan disebut homoskesdastisitas dan jika variance berbeda disebut heteroskesdatisitas. Model regresi yang baik adalah homoskesdastisitas.
3. Pengujian Multikolinearitas (korelasi yang sempurna)
Pengujian ini untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan telah terdapat problem multikolinearitas pada penelitian ini.
d. Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yang terdiri dari customerization (X1), channels (X2),
competitive value (X3), dan choics tools (X4) sehingga dapat diketahui
pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Sriwijaya Air yang menggunakan jasanya melalui Bandara Polonia Medan. Analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS (Statistic Product and Service Solution) 15,0 for Windows. Adapun model persamaan
yang digunakan adalah sebagai berikut:
Dimana: Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b1-b5 = Koefision regresi
X1 = Customerization
X2 = Channels
X3 = Competitive Value
X4 = Choice Tools
e = Standard error Pengujian hipotesis sebagai berikut : 1. Koefision Determinan (R2)
Koefision determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan
model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4,) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti
model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2
semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin
mengecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
2. Uji Signifikan Simultan (Uji–F)
Uji–F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara bersama-sama
tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 , artinya
secara bersama-sama terdapat pengaruh dari (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap peningkatan jumlah pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %
3. Uji signifikan Parsial (Uji–t)
Uji–t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara bebas individual terhadap variabel terikat. Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak
terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ 0, artinya secara
parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4), yaitu faktor
customerization, channels, competitive value dan choice tools terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 %
ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurnya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda, Jogiyanto (2004 : 120). Dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan pada 30 orang diluar sampel.
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability.
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 15,0 dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel pertanyaan dinyatakan valid.
2) Jika rhitung negatif / rhitung < rtabel pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
3) Rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total corelation.
Penyebaran kuesioner khususnya dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden.
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance ifItem Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alphaif Item Deleted
Btr1 52.0667 56.478 .441 .838
Btr2 52.2000 55.476 .612 .832
Btr3 52.3333 54.782 .544 .833
Btr4 52.4667 55.430 .417 .839
Btr5 52.4333 55.909 .438 .838
Btr6 52.5667 53.357 .405 .842
Btr7 52.3000 55.045 .628 .831
Btr8 52.5333 53.223 .552 .832
Btr9 52.2333 54.944 .409 .840
Btr10 52.5333 54.671 .554 .833
Btr11 53.1667 51.178 .507 .835
Btr12 53.5000 51.293 .389 .850
Btr13 52.5333 55.706 .431 .839
Btr14 52.5000 53.362 .644 .828
Btr15 52.3667 54.516 .520 .834
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid, hal ini dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan
butir lebih besar dari rtabel (0,361).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Situmorang et al (2010 : 72), adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.
Menurut Situmorang et al (2010 : 75), butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80.
Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.845 15
Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010)
Pada 15 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,845. Ini berarti 0,845 > 0,8 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.
B. Deskripsi Responden
a. Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data-data kuesioner yang disebarkan kepada 73 responden, diperoleh data mengenai jenis kelamin responden penelitian. Jumlah dan persentasi antara laki-laki dan perempuan dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 42 57.6
Wanita 31 42.4
Jumlah 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
b. Karakteristik Respoden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Tabel 4.4 memberi gambaran mengenai jenjang pendidikan respoden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase
SMA 18 24,66
Diploma 17 23,29
Sarjana 31 42,47
Pasca Sarjana 7 9,59
Jumlah 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jenjang pendidikan yang paling banyak ditemukan adalah sarjana yaitu sebanyak 31 orang (42,47%), disusul oleh jenjang pendidikan SMA, yakni 18 orang (24,66%) kemudian diploma dengan jumlah 17 orang (23,29%), dan pasca sarjana dengan jumlah 7 orang (9,59%).
c. Karakteristik Respoden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang digeluti dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai Negeri 13 17,81
Pegawai Swasta 12 16,44
Wiraswata / Pebisnis 36 49,32
Pelajar / Mahasiswa 7 9,59
Ibu Rumah Tangga 5 6,85
Jumlah 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
d. Karakteristik Respoden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa Penerbangan
Karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan jasa penerbangan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa Penerbangan
Lama Menggunakan
Jasa Penerbangan Frekuensi Persentase
Dibawah 1 tahun 12 16,44
1 – 2 tahun 38 52,05
Diatas 2 tahun 23 31,51
Jumlah 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden dengan lama menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertinggi adalah responden yang menggunakan jasa penerbangan selama 1 - 2 tahun dengan jumlah 38 orang (52,05%). Kemudian disusul oleh responden yang menggunakan jasa penerbangan selama diatas 2 tahun dengan berjumlah 23 orang (31,51%). Selanjutnya diikuti oleh responden yang menggunakan jasa penerbangan selama dibawah 1 tahun yang berjumlah 12 orang (16,44%).
e. Karakteristik Respoden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Penerbangan
Karakteristik responden berdasarkan alasan menggunakan alasan menggunakan jasa penerbangan dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan Jasa Penerbangan
Alasan Menggunakan
Jasa Penerbangan Frekuensi Persentase
Tugas 17 23,29
Bisnis 33 45,21
Rekreasi 11 15,07
Kunjungan Keluarga 12 16,44
Jumlah 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
kemudian disusul oleh karakteristik melakukan penerbangan karena berekreasi dengan jumlah responden 11 orang (15,07%).
f. Karakteristik Respoden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air
Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air
Frekuensi Menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air
Frekuensi Persentase
1 Kali 12 16,44
2 – 3 Kali 29 39,73
Diatas 3 Kali 32 43,84
Jumlah 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.8 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan frekuensi menggunakan Jasa PT. Sriwijaya Air yang didominasi oleh karakteristik frekuensi penggunaan diatas 3 kali dengan jumlah responden pengguna 32 orang (43,84%), kemudian disusul oleh karakteristik frekuensi penggunaan 2 – 3 kali dengan jumlah responden pengguna 29 orang (39,73%), kemudian dilanjutkan oleh karakteristik frekuensi penggunaan 1 kali dengan jumlah responden 12 orang (16,44%).
g. Karakteristik Respoden Berdasarkan Rute Penerbangan
Tabel 4.9 memberi gambaran mengenai rute penerbangan yang dipilih oleh pelanggan, berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Rute Penerbangan yang dipilih
Rute Penerbangan Frekuensi Persentase
Medan – Jakarta
Sj 015 (10.20 WIB – 12.35 WIB) 10 13,70
Medan – Jakarta
SJ 011 (15.00 WIB – 17.15 WIB) 25 34,25
Medan – Jakarta Sj 017
(16.20 WIB – 18.35 WIB) 12 16,44
Medan – Batam
Sj 035 (15.05 WIB – 16.30 WIB) 7 9,59
Medan – Penang
Sj 102 (07.20 WIB – 09.05 LT) 15 20,55
Medan – Banda Aceh
Sj 010 (11.55 WIB – 12.55 WIB) 1 1,37
Medan – Pekan Baru
Sj 041 (15.20 WIB – 16.20 WIB) 2 2,74
Medan – Padang Sj 021
(16.05 WIB – 17.05 WIB) 1 1,37
Jumlah 73 100
Pada Tabel 4.9 dapat dilihat karakteristik responden dengan pilihan rute penerbangan, rute penerbangan Medan – Jakarta SJ 011 (15.00 WIB – 17.15 WIB) menjadi pilihan terbanyak untuk dengan berjumlah 25 orang responden (34,25%), diikuti plihan rute penerbangan Medan – Penang Sj 102 (07.20 WIB – 09.05 LT) sejumlah 15 orang responden (20,55%). Selanjutnya pilihan rute penerbangan Medan – Jakarta SJ 011 (16.20 WIB – 18.35 WIB) berjumlah 12 orang (16,44%). Peringkat selanjutnya diikuti oleh pilihan rute penerbangan Medan – Jakarta SJ 011 (10.20 WIB – 12.35 WIB) dengan berjumlah 10 orang (13,7%). Untuk pilihan rute penerbangan lainnya yaitu Medan – Batam Sj 035 (15.05 WIB – 16.30 WIB), Medan – Pekan Baru , Medan – Banda Aceh dan Medan – Padang masing – masing berjumlah 7 orang (9,59%), 2 orang (2,74%), 1 orang (1,37%) dan 1 orang ( 1,37%).
C. Deskriptif Variabel
Secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap dimensi faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air, dengan tanggapan responden sebagai berikut :
Sangat setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat tidak setuju (STS) : diberi skor 1
a. Dimensi Costumerization Sebagai Variabel X1
Dimensi costumierization adalah segala aspek dari produk atau jasa yang berhubungan dengan pilihan produk jasa sesuai keinginan pelanggan pada saat menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air. Tanggapan dari pelanggan Sriwijaya Air mengenai dimensi costumerization ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.10
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Costumerization (X1)
Item
Pertanyaan STS TS KS S \SS TotalF Total%
F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 15 20.5 32 43.8 26 35.6 73 100
2 0 0 2 2.7 25 34.2 33 45.2 13 17.8 73 100
3 0 0 0 0 11 15.1 36 49.3 26 35.6 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :
menyatakan setuju (43,8%) dan 26 (dua puluh enam) responden menyatakan sangat setuju (35,6%).
2. Melalui pertanyaan waktu keberangkatan yang ditawarkan penerbangan Sriwijaya Air memiliki banyak pilihan yaitu 0 (nol) responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 2 (dua) responden yang menyatakan tidak setuju (2,7%), 25 (dua puluh lima) responden menyatakan kurang setuju (34,2%), 33 (tiga puluh tiga) responden menyatakan setuju (45,2%) dan 13 (tiga belas) responden menyatakan sangat setuju (17,8%).
3. Melalui pertanyaan pengalaman yang didapat setelah menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air sesuai dengan keinginan Anda yaitu 0 (nol) responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%) dan tidak setuju (0%), 11 (sebelas) responden menyatakan kurang setuju (15,1%), 36 (tiga puluh enam) responden menyatakan setuju (49,3%) dan 26 (enam) responden menyatakan sangat setuju (35,6%).
b. Dimensi Channels (X2)
Dimensi channels adalah saluran – saluran yang diberikan kepada pelanggan untuk mengakses jalur keperusahaan untuk mendapatkan jasa perusahaan . Tanggapan dari pelanggan pengguna jasa PT. Sriwijaya Air adalah sebagai berikut :
Tabel 4.11
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Channels (X2)
Item
Pertanyaan F %STS F %TS F %KS F S% F %SS TotalF %Total
1 0 0 1 1.4 11 15.1 48 65.8 13 17.8 73 100
2 1 1.4 5 6.8 33 45.2 31 42.5 3 4.1 73 100
3 0 0 0 0 12 16.4 44 60.3 17 23.3 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan pembelian tiket penerbangan Sriwijaya Air mudah didapatkan melalui berbagai saluran distribusi penjualan tiket seperti biro – biro perjalanan (travel), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 1 (satu) responden yang menyatakan tidak setuju (1,4%), 11 (sebelas) responden menyatakan kurang setuju (15,1%), 48 (empat puluh delapan) responden menyatakan setuju (65,8%) dan 13 (tiga belas) responden menyatakan sangat setuju (17,8%).
3. Melalui pertanyaan perusahaan Sriwijaya Air melayani konsumen secara profesional dan memberikan transaksi yang aman dalam setiap transaksi pembelian tiket penerbangan Sriwijaya Air, tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 0 (nol) responden yang menyatakan tidak setuju (0%), 12 (dua belas) responden menyatakan kurang setuju (16,4%), 44 (empat puluh empat) responden menyatakan setuju (60,3%) dan 17 (tujuh belasa) responden menyatakan sangat setuju (23,3%).
c. Dimensi Competitive Value (X3)
Dimensi competitive value adalah nilai kompetitif (persamaan nilai) yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air kepada pelanggan dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Indikator dimensi competitive value ini adalah bagasi handling, costumer care, pelayanan yang profesional dan kenyamanan. Tanggapan dari pelanggan pengguna jasa PT. Sriwijaya Air adalah sebagai berikut :
Tabel 4.12
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Competitive Value (X3) Item
Pertanyaan F %STS F %TS F %KS F S% F %SS TotalF %Total
1 0 0 0 0 14 19.2 41 56.2 18 24.7 73 100
2 0 0 0 0 7 9.6 48 65.8 18 24.7 73 100
3 0 0 2 1.4 13 17.8 35 47.9 24 32.9 73 100
4 0 0 1 1.4 21 28.8 41 56.2 10 13.7 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan Sriwijaya Air memberikan harga yang murah dan fasilitas yang sesuai keinginan Anda, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 0 (nol) responden yang menyatakan tidak setuju (0%), 14 (empat belas) responden menyatakan kurang setuju (19,2%), 41 (empat puluh satu) responden menyatakan setuju (56,2%) dan 18 (delapan belas) responden menyatakan sangat setuju (24,7%).
2. Melalui pertanyaan penerbangan Sriwijaya Air memberikan kenyamanan disetiap penerbangannya, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 0 (nol) responden yang menyatakan tidak setuju (0%), 7 (tujuh) responden menyatakan kurang setuju (9,6%), 48 (empat puluh delapan) responden menyatakan setuju (65,8%) dan 18 (delapan belas) responden menyatakan sangat setuju (24,7%).
(tiga puluh lima) responden menyatakan setuju (47,9%) dan 24 (dua puluh empat) responden menyatakan sangat setuju (32,9%).
4. Melalui pertanyaan merek perusahaan menambah kepercayaan diri Anda saat berbincang dengan orang lain di bandara penerbangan, 0 (nol) responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 1 (satu) responden yang menyatakan tidak setuju (1,4%), 21 (dua puluh satu) responden menyatakan kurang setuju (28,8%), 41 (empat puluh satu) responden menyatakan setuju (56,2%) dan 10 (sepuluh) responden menyatakan sangat setuju (13,7%).
d. Dimensi Choice Tools (X4)
Dimensi choice tools adalah alat – alat pengambilan keputusan yang memberikan informasi sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Variabel ini mencerminkan pengalaman-pengalaman konsumen dalam memilih pilihan-pilihan dengan menggunakan alat bantu seperti biro jasa, media, rekomendasi krabat dan alat bantu lainnya. Tanggapan pengguna jasa PT. Sriwijaya Air adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi choice tools (X4)
Item
Pertanyaan F %STS F %TS F %KS F %S F %SS TotalF al %Tot
1 9 12.3 19 26.0 23 31.5 18 24.7 4 5.5 73 100
2 7 9.6 8 11 13 17.8 39 53.4 6 8.2 73 100
3 2 2.7 2 2.7 6 8.2 52 71.2 11 15.1 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan sebelum menggunakan jasa perusahaan Anda mencari informasi penerbangan melalui media cetak dan online serta krabat, 9 (sembilan) responden menyatakan sangat tidak setuju (12,3%), 19 (sembilan belas) responden yang menyatakan tidak setuju (26%), 23 (dua puluh tiga) responden menyatakan kurang setuju (31,5%), 18 (delapan belas) responden menyatakan setuju (24,7%) dan 4 (empat) responden menyatakan sangat setuju (5,5%).
2. Melalui pertanyaan sebelum Anda membeli tiket penerbangan Sriwijaya Air, Anda memperbandingkan harga yang ditawarkan kepada biro (travel) perjalanan, 7 (tujuh) responden yang menyatakan sangat tidak setuju (9,6%), 8 (delapan) responden yang menyatakan tidak setuju (11%), 13 (tiga belas) responden menyatakan kurang setuju (17,8%), 39 (tiga puluh sembilan) responden menyatakan setuju (53,4%) dan 6 (enam) responden menyatakan sangat setuju (8,2%).
menyatakan tidak setuju (2,7%), 6 (enam) responden menyatakan kurang setuju (8,2%), 52 (lima puluh dua) responden menyatakan setuju (71,2%) dan 11 (sebelas) responden menyatakan sangat setuju (15,1%).
e. Loyalitas Pelanggan ( Y)
Loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Dalam hal ini kepuasan konsumen terwujud apabila konsumen akan membeli produk jasa PT. Sriwijaya Air kembali, konsumen akan merekomendasikan PT. Sriwijaya Air kepada orang lain.
Tabel 4.15
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Item Pertanyaan
STS TS KS S SS Total
F
Total %
F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 2 2.7 41 56.2 30 41.1 73 100
2 0 0 4 5.5 7 9.6 36 49.3 26 35.6 73 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2010
Pada Tabel 4.15 di atas dapat dilihat bahwa :
1. Melalui pertanyaan setiap melakukan penerbangan, Anda kembali menggunakan (membeli kembali) jasa penerbangan Sriwijaya Air karena sesuai keinginan anda, memiliki kemudahaan dalam mengakses tiket serta memberikan pelayanan yang baik, 0 (nol) responden yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), 0 (nol) responden yang menyatakan tidak setuju (2,7%), 2 (dua) responden menyatakan kurang setuju (2,7%), 41 (empat puluh satu) responden menyatakan setuju (56,2%) dan 30 (tiga puluh) responden menyatakan sangat setuju (41,1%).
D. Pengujian Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar di dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah :
a. Pengujian Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (2010 : 91).
Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010) Gambar 4.1 Histogram
Interpretasi dari gambar 4.1, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.
Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010) Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Regression Standardized Residual
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa data (titik-titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar 4.2 maka dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas.
b. Pengujian Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari satu residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari satu residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas bila berbeda maka disemut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas, Situmorang et al (2008 : 65).
1. Model grafik Hipotesis :
1). Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.
2). Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola-pola tertentu yang teratur atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan
Pada Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola tertentu karena itu tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
c. Pengujian Multikolinearitas
Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS 15,0. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas, Situmorang et al (2010 : 133).
Tabel 4.15
Choice Tools ,771 1,297
Competitive Value ,445 2,246
a Dependent Variable: Keputusan Konsumen
Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010)
Pada Tabel 4.15 menjelaskan mengenai besarnya VIF untuk masing-masing variabel bebas. Semua variabel bebas mempunyai nilai VIF < 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.
E. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (cutomerization, channels, choice tools dan competitive value) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) pada pelanggan PT. Sriwijaya Air. Analisis dilakukan dengan bantuan SPSS versi 15,0 dengan menggunakan metode enter. Metode enter digunakan untuk analisis regresi agar dapat mengetahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent. Seluruh variabel akan dimasukkan ke dalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent.
Tabel 4.16
Pada Tabel 4.16 (Variabels Entered/Removed b) menunjukkan hasil analisis statistik yaitu sebagai berikut :
a. Variabel yang dimasukkan ke dalam persamaan adalah variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4) berupa customerization, channels,
competitive value, dan choice tools.
b. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan (removed).
c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.
1. Koefision Determinan (R²)
Determinasi (R2) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Determinan (R2) mendekati satu (1)
berarti pengaruh variabel bebas besar terhadap variabel terikat. R2 mendekati
nol(0) berarti pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah kecil. Tabel 4.17
Model Summary (b)
Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010)
Pada Tabel 4.19 menunjukkan bahwa angka Adjusted R Square atau determinan sebesar 0,800 berarti variabel bebas yaitu variabel customerization, channels, competitive value, dan choice tools mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air sebesar 80% dan sisanya 20% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, seperti : community, image, brand equity, dll.
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan pada model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Langkah – langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :
1. Menentukan Model Hipotesis Ho dan Ha.
2 Mencari nilai Ftabel dengan cara mentukan tingkat kesalahan (α) dan
menentukan derajat kebebasan.
3 Menentukan kriteria pengambilan keputusan.
4 Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 15,0
5 Kesimpulan. Hasil Pengujian :
1. Model hipotesis yang digunakan adalah Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0
Artinya variabel bebas customerization, channels, competitive value, dan choice tools (X1, X2, X3, X4) secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan PT. Sriwijaya Air.
68.252 4 17.063 72.919 .000a
15.912 68 .234
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), competitive, choice, channels, customerization a.
Dependent Variable: loyalitas b.
Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010)
1. Kriteria Pengambilan Keputusan
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
Ha diterima jika Fhitung >Ftabel pada α = 5%
2. Dari tabel ANOVA diperoleh Fhitung sebesar 72,919
Pada Tabel 4.20 nilai Fhitung > Ftabel (72,919 > 2,09) pada α = 5% dengan
demikian maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan PT. Sriwijaya Air.
3. Uji Parsial (Uji-t)
Uji – t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti customerization, channels, competitive value, dan choice tools berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air. Langkah – langkah pengujian tersebut adalah:
1. Menentukan Model Hipotesis Ho dan Ha.
2. Mencari nilai ttabel dengan cara mentukan tingkat kesalahan (α) dan
menentukan derajat kebebasan.
3. Menentukan kriteria pengambilan keputusan.
4. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 15,0
5. Kesimpulan. Hasil Pengujian : 1. Ho : b1 = 0
Artinya variabel bebas customerization, channels, competitive value, dan choice tools (X1, X2, X3, X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan
Ha : b1 ≠ 0
Artinya variabel bebas customerization, channels, competitive value, dan choice tools (X1, X2, X3, X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan PT. Sriwijaya Air.
2. ttabel diperoleh dengan derajat bebas (df) = n – k
n = jumlah sampel = 73
k = jumlah variabel yang digunakan = 5 derajat kebebasan (df) = n – k = 73 – 5 = 68 Uji – t yang dilakukan adalah ttabel 0,05 (68) =2,00
3. Kriteria Pengambilan Keputusan
Ho diterima jika -ttabel < thitung < ttabel pada α = 5%
Ha diterima jika thitung < -ttabel atau > ttabel pada α = 5
TABEL 4.19
Coefficients(a)
Sumber : hasil pengolahan SPSS (2010)
Pada Tabel 4.21 diperoleh hasil regresi linear berganda yaitu: Loyalitas = 1.760 + 0,221 Customerization - 0,131 Channels + 0,392 Competitive Value - 0,73 Choice Tools dengan demikian pengaruh setiap variabel secara parsial sebagai berikut :
1. Variabel Customerization berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari signifikan 0,000 < 0,05. Untuk nilai thitung>ttabel (3,746 > 2,00) artinya jika variabel customerization
ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,221 satuan. Ini menggambarkan variabel customerization, yakni segala aspek yang berhubungan dengan keinginan pelanggan dalam menggunakan jasa Sriwijaya Air seperti pilihan yang bervariasi, banyaknya pilihan waktu penerbangan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, serta pengalaman yang didapatkan pelanggan sesuai standar keinginan pelanggan dibandingkan perushaan pesaing.
2. Variabel channels berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari signifikan 0,000 < 0,05. Dimana nilai thitung<-ttabel (-3,008 < -2,00) artinya bila ditingkatkan choice tools sebesar
satu satuan maka loyalitas pelanggan (Y) akan menurunkan sebesar 0,131 satuan. Hasil ini menyatakan bahwa perusahaan belum mengoptimalkan channels, seperti kurangnya sosialisasi perusahaan terhadap channels yang dimiliki perusahaan. Channels sendiri berhubungan dengan upaya perusahaan memberikan saluran – saluran kepada pelanggan untuk mengakses dan berinteraksi dengan perusahaan, sehingga pelanggan lebih
Coefficientsa
1.760 .636 2.767 .007
.221 .059 .278 3.746 .000 .505 1.980
-.131 .043 -.171 -3.008 .004 .859 1.164
-.073 .026 -.171 -2.846 .006 .771 1.297
.392 .041 .764 9.668 .000 .445 2.246
mudah untuk melakukan pembelian kembali. Saluran itu antara lain website perusahaan, biro perjalanan, kantor fisik pemasaran di bandara, saluran telepon dan keamanan dalam bertransaksi.
3. Variabel competitive value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari signifikan 0,000 < 0,05. Dan nilai thitung>ttabel (9,668 > 2,00) artinya bila ditingkatkan competitive value
sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,392 satuan. Variabel competitive value merupakan pengalaman konsumen yang didapat dari persamaan nilai competitive yang diberikan oleh perusahaan Sriwijaya Air dibandingkan perusahaan pesaing. Persamaan nilai itu antara lain kenyamanan dalam menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air, bagasi handling dan costumer care yang lebih baik dibandingkan pesaing dan sesuai dalam memenuhi keinginan pelanggan, serta harga yang murah tanpa kesan murahan setiap menggunakan jasa penerbangan Sriwijaya Air, sehingga pelanggan memiliki rasa emosional yang dekat terhadap produk perusahaan.
4. Variabel choice tools berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari signifikan 0,006 < 0,05. Dimana nilai thitung<-ttabel (-2,846 > -2,00) artinya bila ditingkatkan choice tools
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan evaluasi, penulis memberikan kesimpulan atas penelitian yang telah dilakukan serta memberikan saran yang mungkin akan bermanfaat bagi perusahaanPT. Sriwijaya Air untuk memperbaiki kekurangannya dalam upaya peningkatan pangsa pasar (market share) maupun mempertahankan pelanggannya pada masa yang akan datang. Adapun faktor – faktor strategi pemasaran konvergensi terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :
A. Kesimpulan
1. Kesimpulan yang diperoleh dari uji F menyatakan secara simultan variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan PT. Sriwijaya Air . Sehingga model ini layak untuk diteliti.
2. Melalui uji t yang menyatakan secara parsial diantara variabel bebas yang diteliti ternyata variabel competitive value (X3) yang mempunyai pengaruh
paling dominan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel lain seperti customerization memberikan kontribusi yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta channels dan choice tools memberikan pengaruh signifikan tetapi memberikan pengaruh yang berlawanan disebabkan karena kurang optimalnya perusahaan menggunakan variabel ini sehingga konsumen tidak merasakan sama sekali alat – alat bantu pengambilan keputusan untuk mengambil keputusan dengan tepat serta saluran yang dimiliki yng belum tersosialisasi dengan baik agar pelanggan dapat dengan mudah mengakses transaksi untuk menggunakan jasa perusahaan.
3. Melalui indentifikasi determinan diketahui bahwa nilai R2 sebesar 80% artinya
loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air dipengaruhi oleh variabel customerization, channels, competitive value, dan choice tools
B. SARAN
Keterbatasan dalam penelitian ini sehingga peneliti belum dapat menjawab semua yang terkait variabel strategi pemasaran pengguna jasa penerbangan terhadap loyalitas pelanggan saran yang dapat disampaikan oleh peneliti sebagai berikut :
1. PT. Sriwijaya Air harus mengoptimalkan variabel channels dan choice tools yang telah dimiliki oleh perusahaan agar variabel tersebut dapat menjadi keunggulan dari strategi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Sriwijaya Air.
2. PT. Sriwijaya Air lebih menggencarkan sosialisasi terhadap seluruh alat – alat keputusan yang lebih dimiliki oleh perusahaan untuk pelanggan. PT. Sriwijaya Air dapat meningkatkan promosi melalui media cetak.
DAFTAR PUSTAKA
Angel. 2001. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta.
Arnast, Kemal. Customer Experience Management (CEM) : Jembatan Antara Kepuasan dan Loyalitas, PQM newslater No.03 / 2004. www.pqm-iris.co.id/pqm/news-pdf/news032004.pdf. Diakses 7 November 2009.
Alma, Buchari H. 2003. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. CV Alfabeta, Bandung.
Ariestonandri, Prima. 2006. Marketing Research for Beginner: Panduan Riset Pemasaran Praktis bagi Pemula. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Boyd. 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategi dengan Orientasi Global. Edisi kedua. Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Ginting, Paham & Situmorang, Syafrizal Helmi. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. USU Press, Medan.
Hurruyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung.
Irawan, Handy. Customer Experience Strategy, Marketing, No.01 / TH.V Januari 2006, Halaman 78.
Jerry Wind, & Rangaswamy, Arvind. 2001. Customerization : The Next Revolution In Mass Customization. Journal of interaktif marketing, Volume 15, Number I, Winter 2001. John wiley and son, Inc and Direct Marketing Educational Foundation, Inc. Upper Saddle River.
Jogiyanto. 2004. Metodelogi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
Kartajaya, Hermawan. 2002. Hermawan Kartajaya on Marketing. Edisi Pertama. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 1992. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kelima. Jilid 1. Intermedia, Jakarta.
Kolter, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip & Susanto, A.B. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta.
Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, dan McDaniel, Carl. 2001. Pemasaran. Buku Satu. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Lupioyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mowen, John C. & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Erlangga, Jakarta.
Samuel, Hatane. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek. http://puslit.petra.ac.id/~puslit/jurnal/. Diakses 5 November 2009.
Schmitt, Bernd. H. 1999. Experiential Marketing ; How to Get Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. The Free Press, New York.
Simamora, Bilson. 2001 Memenangkan Pasar Dengan Persaingan Efektif dan Profitable. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi, Iskandar Muda, Doli M. Ja’far Dalimunthe, Fadli & Feuzie Syarief. 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Usu Press, Medan.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Edisi kesebelas. CV. Alfabeta, Bandung.
Sulisyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi, yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia, Malang.
Umar, Husein.2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Utoyo, Indra M. CEM : Upaya Merevitalisasi CRM, Ebizzasia Volume III No. 29 – Agustus-September 2005. www.ebizzasia.com/search/ Diakses 5 November 2009.
