Evaluasi Situs Web Pemerintah Menggunakan Metode Webqual Dan Importance-Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: Situs Kecamatan Lowokwaru-Malang)

Fakultas Ilmu Komputer

Evaluasi Situs Web Pemerintah Menggunakan Metode

Webqual

Dan

Importance-Performance Analysis

(IPA)

(Studi Kasus: Situs Kecamatan Lowokwaru-Malang)

Liyan Nasution1_{, Ismiarta Aknuranda}2_{, Aditya Rachmadi}3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1_{xlionnstx@gmail.com,} 2_{i.aknuranda@ub.ac.id,} 3_{rachmadi.aditya@ub.ac.id}

Abstrak

Dalam konsteks kepemerintahan Internet memberikan pengaruh yang positif terhadap kinerja yang ada pada kepemerintahan dalam upaya mendukung pengelolaan pemerintah yang baik (good governance). Situs web kecamatan lowokwaru sebagai acuan masyarakat dalam mendapatkan berbagai infomasi, maka dari itu situs ini harus mampu menyajikan situs yang profesional dan berkualitas yang berdasarkan harapan atau persepsi penggunanya dengan melakukan evaluasi. WebQual 4.0 dan IPA digunakan sebagai metode dalam mengevaluasi situs Kecamatan Lowokwaru. Penelitian ini menggunakan WebQual 4.0 sebagai kuesioner yang terdiri atas tiga dimensi yang berupa dimensi Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Sedangkan IPA digunakan sebagai analisis yang berupa tingkat kesesuaian, kesenjangan (GAP), dan kuadran. Hasil yang didapatkan dari evaluasi bahwa kualitas dari situs memiliki tinggat kesesuaian 99,43% yang disimpulkan responden merasa mendekati kepuasan terhadap pelayanan situs. Tingkat kesenjangan(GAP) diperoleh -0,026 yang disimpulkan bahwa hasil dari kinerja situs masih kurang dan belum dapat terpenuhi kepentingannya. Hasil analisis kuadran didapatkan 1 atribut dibagian pertama kuadran, 12 atribut pada kuadran kedua, 8 atribut pada kuadran ketiga, 1 atribut pada kuadran keempat.

Kata kunci: WebQual 4.0, Importance-Performance Analysis, Evaluasi Kualitas Website, Situs Web Kecamatan Lowokwaru

Abstract

The Internet in government gives positive influence to performance in support of good governance. Lowokwaru sub-district site as reference's society in getting all information, so this site must be able to present of professional sites and good quality be based on user's perception by conducting an evaluation. Evaluation of the site using WebQual 4.0 and Importance-Performance Analysis(IPA) method. The WebQual 4.0 as questionnaire have three dimension like usability, information quality, and quality of interaction. While IPA as analysis of the level suitability, gap analysis, and analysis of quadrant. The result from evaluation that the quality has a suitability of 99.43% which the respondent felt approaching satisfaction with the sites service. The result of gap analysis is -0.026, which respondent felt that quality of performance is low and can not meet the importance. On quadrant analysis show one attribute on the first quadrant, twelve attributes on the second quadrant, eight attributes in the third quadrant, one attribute on the fourth quadrant.

Keywords: WebQual 4.0, Importance-Performance Analysis, Evaluasi Kualitas Website, Situs Web Kecamatan Lowokwaru

1. PENDAHULUAN

Segala bentuk aktivitas manusia saat ini tidak luput dari penggunaan teknologi informasi yang begitu besarnya memberikan perbedaan terlebih penggunaan Internet. Internet merupakan salah satu kemajuan dalam bidang

yaitu sebagai kemudahan dalam mendapatkan informasi, mempermudah pelayanan masyarakat, mempermudah adanya interaksi antara pemerintah dengan masyarakat, dan lain-lain. Pemerintah juga menerapkan beberapa instruksi dan undang-undang dalam mendukung kegunaan internet. Salah satu badan publik yang menerapkan adanya internet yaitu Kecamatan Lowokwaru yang menerapkan situs sebagai media informasi.

Dari hasil diskusi dengan pihak yang bertanggung jawab atas situs tersebut bahwasanya pelayanan kepada masyarakat menjadi lebih baik karena dengan diterapkan situs ini masyarakat lebih memahami syarat dan prosedur serta apabila masyarakat tidak bisa secara langsung hadir maka pelayanan bisa dilakukan dalam situs. Pada saat penerapan situs ini Dinas Komunikasi Kota Malang juga telah melakukan sebuah evaluasi terhadap situs namun hanya sejauh pemantauan konten dan tata letaknya, maka dari itu seharusnya dilakukan evaluasi sebuah situs yang khususnya mencakup persepsi masyarakat/pengguna agar tercapainya kepuasan pengguna terhadaap pelayanan situs. Maka dari itu penelitian ini dilakukan menggunakan metode WebQual yang memiliki 22 atribut sebagai kuesioner dan Importance-Performance Analysis (IPA) sebagai analisis dalam mengidentifikasi bagian mana yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan dipertahankan dalam pelayanan yang ada pada situs.

2. LANDASAN KEPUSTAKAAN

2.1. WebQual

WebQual adalah cara yang dilakukan dalam mengukur sebuah situs yang didasarkan pada persepsi pengguna. Sebelum adanya penerapan metode WebQual, metode ini dahulunya digunakan dalam pengukuran sebuah kualitas jasa yang dinamakan ServQual. Seiring perkembangannya, WebQual mengalami beberapa interaksi baik pada penyusunan dimensi dan pentanyaan/atribut (Sanjaya, 2012). WebQual terbagi atas beberapa bagian yang dikategorikan kedalam dimensi yaitu kualitas terhadap usability, kualitas terhadap informasi, dan kualitas terhadap interaksi. Berikut Tabel 1, 2, dan 3 adalah atribut berdasarkan dimensi yang telah diterjemahkan (Barner & Vidgen, 2002):

Tabel 1. Atribut Usability

1 Saya merasa mudah mempelajari cara

4 Saya merasa situs ini mudah digunakan 5 Situs ini memiliki tampilan menarik 6 Desain situs ini sesuai dengan tipenya 7 Situs ini menimbulkan rasa kompeten

dalam diri saya

8 Situs ini memberikan pengalaman positif bagi saya

Tabel 2. Atribut Informasi 1 Situs ini memberikan informasi yang

akurat

2 Informasi yang ditawarkan situs ini dapat dipercaya

3 Informasi yang diberikan dalam situs ini adalah informasi yang terkini

4 Situs ini memberikan informasi yang relevan

5 Situs ini memberikan informasi yang mudah dimengerti

6 Informasi yang ditampilkan oleh situs ini memiliki tingkat kedetailan yang tepat 7 Penyampaian informasi dalam situs ini

dilakukan dengan format yang sesuai

Tabel 3. Atribut Interaksi 1 Situs ini memiliki reputasi yang baik 2 Situs ini memberikan rasa aman untuk

menyelesaikan transaksi

3 Situs ini menjamin keamanan data pribadi saya

4 Situs ini menciptakan suatu perasaan personalisasi

5 Situs ini menimbulkan perasaan abahwa saya berada dalam komunitas

6 Situs ini memudahkan komunikasi dengan pemerintah kota malang 7 Saya meyakini bahwa layanan yang

dijanjikan melalui situs ini akan dilaksanakan

2.2. Importance-Performance Analysis

Everett, 2000). Hasil dari pengukuran terhadap metode ini akan ditampilkan dalam bentuk grafik yang terbagi atas empat bagian, dimana garis X sebagai performance dan garis Y sebagai importance (Martila & James, 1977).

 Analisis Kesesuaian

Untuk mendapatkan hasil dari analisis ini dapat diketahui dengan cara membandingkan hasil tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dari pada situs ini. Analisis ini akan menghasilkan urutan untuk menentukan atribut mana yang harus diprioritaskan. Berikut ini adalah kriteria dalam menentukan prioritas (Nasrullah, 2015) :

(1) Apabila hasil diketahui kurang dari 100%, maka dapat disimpulkan pelayanan pada situs masih dibawah harapan dan tidak puas berdasarkan pengguna

(2) Apabila hasil diketahui sama dengan 100%, maka sdapat disimpulkan pelayanan situs sudah memenuhi harapan dan puas berdasarkan yang dirasakan pengguna (3) Apabila hasil diketahui lebih besar dari

pada 100%, maka dapata disimpulakan bahwa pelayanan situs ini sudah melebihi dengan apa yang diharapkan dan sangat memuaskan pengguna.

 Analisis Kesenjangan(GAP)

Pada bagian ini ditunjukkan bahwa untuk mendapatkan nilai kesenjangan kinerja dan kepentingan dicari selisihnya(Juhanda & Sari, 2014). Pada analisis ini dikatakan baik apabila menghasilkan kinerja dari pada situs telah memenuhi kepentingan pengguna dimana kesenjangan ini menghasilkan nilai positf dan sebaliknya jika hasil kesenjangan dikatakan kurang atau belum dapat memenuhi kepentingan maka hasil dari kesenjangan bernilai negatif.  Analisis Kuadran

Dari analisis kuadaran yang ditunjukkan pada Gambar 1 maka dapat dilihat sebagai: (1) Kuadran I: Dimana hasil kepentingan

tinggi dan kinerja dari situs rendah. Pada analisis kuadran ini merupakan yang harus diprioritaskan karena faktor-faktor yang termasuk kedalam kuadran ini adalah faktor yang penting namun belum dapat memberikan kepuasan terhadap pelayanan karena tingkat kinerjanya rendah, maka dari itu pihak manajemen dapat melakukan pengalokasian sumber daya pada kuadran ini.

(2) Kuadran II: Dimana hasil kepentingan dan hasil kinerjanya sama-sama memiliki tingkatan yang tinggi. Faktor-faktor yang

terdapat pada kuadran ini diharapakan pikah manajemen tetap mempertahankannya karena tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi (3) Kuadran III: Dimana tingkat kepentingan

dan kinerja terhadap faktor ini meiliki tingkatan yang rendah. Maka dari itu tidak perlu terlalu memperhatikan kuadran ini dikarena pengguna juga tidak terlalu mementingkanya.

(4) Kuadran IV: Dimana tingkat kepentingan kecil namun kinerjanya besar. Pihak manajemen diharapkan dapat mengalokasikan faktor-faktor yang termasuk kedalam kuadran ini kepada kuadran lain karena tingkat kinerja pada kuadran ini terlalu berlebihan.

Gambar 1. Analisis Kuadran IPA

3. METODOLOGI

Alur Penelitian merupakan tahapan dari penelitian yang diawali dengan tahap memulai hingga selesai seperti Gambar 2.

Gambar 2. Alur Penelitian

3.1. Studi Literatur

sebelumnya, dan lain-lain yang merujuk pada penelitian ini .

3.2. Penentuan Metode Penelitian

Metode yang digunakan pada penelitian ini berupa WebQual sebagai standart dalam kualitas situs yang memiliki 22 atribut didalamnya dan Importance-Performace Analysis (IPA) sebagai analisis.

3.3. Pengambilan Data

(1) Penentuan Sampel  Identifikasi Populasi

Pengguna situs dan pikah yang bertanggung jawab atas situs adalah sebagai populasi yang diambil. Pada saat pengambilan data populasi pada situs berjumlah 4955 orang sebagai pengguna situs dan pengambilan populasi juga dilakukan pada pihak Kecamatan yang berjumlah 34 orang selaku pegawai yang bertanggung jawab atas situs.

 Metode Pengambilan Sampel

Purposive sampling yang digunakan pada penelitian ini dengan pertimbangan bahwa responden adalah warga Kecamatan Lowokwaru dan pernah menggunakan situs sebelumnya.

 Penentuan Jumlah Sampel 𝑛 =_1+𝑁𝑒𝑁 2 (1)

Dengan menggunakan persamaan 1 maka didapatkan sampel berjumlah 125 responden, 99 responden pengguna situs dan 26 responden selaku pegawai Kecamatan.

(2) Penyusunan Kuesioner

Pada penelitian ini menggunakan WebQual sebagai kuesioner yang terdapat 22 atribut sebagai pentanyaan dalam kuesioner, kemudian kuesioner tersebut dibedakan menjadi 2 bagian penilaian yaitu berdasarkan kepentingan dan kinerja untuk dilanjutkan penilaian IPA.

3.4. Pengolahan Data

(1) Pemberian Bobot Nilai

Dari hasil yang didapatkan setelah penyebaran kesioner kemudian diberikan pembobotan penilaian dimana Skala 1 dikali 1, Skala 2 dikali 2, dan hingga 7

dikali 7.

(2) Penghitungan Rata-Rata

Setelah pemberian pembobotan kemudian diambil setiap rata-rata dari setiap atribut

(3) Analisis Kesesuaian 𝑇𝑘𝑖 =𝑋𝑖_𝑌𝑖 𝑥 100% (2)

Ket :

Tki = Hasil Kesesuaian Xi= Skor dari Penilaian Kinerja

Yi=Skor dari Penilaian Kepentingan

(4) Analisis GAP

Ket:Sumbu 𝑋̿ = Tittik Importancce Sumbu 𝑌̿ = Titik Performance K = total atribut

3.5. Pembahasan

Pembahasan merupakan bagian pemebahasan terhadap hasil kuesioner ataupun wawancara selama penelitian berlangsung. Pada bagian ini akan menunjukan hasil tingkat kepentingan dan kinerja situs serta hasil dari pembahasan dimana akan menunjukan prioritas atribut berdasarkan kuadran IPA.

3.6. Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan dan saran merupakan bagian yang menyimpulkan seluruh hasil dari penelitian serta pada bagian saran menyebutkan masukan atau penelitian lebih lanjut terhadap penelitian yang diambil.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Perhitungan Kuesioner

rata-rata ini akan digunakan pada analisis kuadran sebagai titik potong sumbu X.

Tabel 4. Perhitungan Nilai Performance

Tabel 5. Perhitungan Nilai Importance

Pada data Tabel 5 merupakan hasil kuesioner berupa importance, kemudian dilakukan pembobotan nilai, setelah pembobotan nilai kemudian menghasilkan rata-rata secara keseluruhan sebesar 4,5792. Nilai rata-rata ini akan digunakan pada analisis kuadran sebagai titik potong sumbu Y.

4.2. Tingkat Kesesuaian

Tabel 6. Tingkat Kesesuaian

Pada data Tabel 6 menunjukkan perbandingan antara kinerja dan kepentingan

dengan persamaan (2), setelah itu diprosentasikan yang kemudian diambil rata-rata dan menghasilkan nilai 99,43%. Dari hasil analisis tersebut maka dapat dikatakan bahwa pengguna merasa pelayan situs mendekati kata puas dan pengguna merasakan kinerja dari situs mendekati sesuai harapan.

4.3. Analisis GAP

Analisi GAP yang ditunjukkan pada Tabel 7 menunjukkan bahwa hasil nilai rata-rata keseluruhan kepentingan lebih besar dibandingkan kinerja menggunakan persamaan (3), dengan hasil < 0 atau bernilai negatif maka dari itu bisa dikatakan kualitas kinerja masih kurang dan belum bisa memenuhi kepentingan.

Tabel 7. Analisi GAP

4.4. Analisis Kuadran

Gambar 3. Analisi Kuadran

Pada analisis kuadran yang ditunjukan pada Gambar 3 terbagi menjadi 4 kuadran sebagai berikut:

(1) Kuadran I:

a.Atribut 14 berupa kedetailan terhadap informasi pada situs. Responden merasa bahwa informasi yang dikemas dalam situs tingkat kedetailannya kurang tepat atau masih kurang.

(2) Kuadran II:

bahwa pada saat mengoperasaian situs ini dikatakan mudah dipelajari

b. Atribut 2 barupa interaksi yang diberikan pada situs ini jelas dan mudah untuk dimengerti. Responden merasa bahwa interaksi dengan situs memberikan kemudahan dan kejelasan yang mudah untuk dimengerti pada saat mengakses situs

c. Atribut 3 berupa kemudahan dalam menavigasiakan situs. Responden merasa bahwa ketika menavigasikan situs ini dengan mudah

d. Atribut 4 bahwa kemudahan dalam menggunakan situs. Responden merasa bahwa situs mudah untuk digunakan

e. Atribut 9 bahwa informasi yang disajikan dalam situs adalah informasi yang akurat. Responden merasa informasi yang disajikan sudah akurat atau sesuai dengan informasi yang ada

f.Atribut 10 bahwa informasi yang tawarkan dapat dipercaya. Responden merasa bahwa informasi yang disajikan dapat dipercaya kebenarannya

g. Atribut 11 bahwa informasi dari situs yang diperikan merupakan informasi yang terkini. Responden merasa bahwa informasi yang diberikan adalah informasi yang terbaru atau uptodate

h. Atribut 12 bahwa situs ini memberikan

informasi yang relevan. Responden merasakan bahwa informasi sudah memiliki tingakat relevansi yang baik

i.Atribut 13 bahwa informasi ini mudah dipahami. Responden merasa bahwa informasi ini mudah untuk dipahami

j.Atribut 15 bahwa penyampaian infmasi sudah sesuai format yang ada. Responden merasa bahwa informasi sudah disajikan dengan baik

k. Atribut 16 bahwa reputasi situs sudah baik. Responden merasa bahwa reputasi sudah baik karena sering dikunjungi

l.Atribut 21 bahwa kemudahan dalam komunkasi pada pihak pemkot Malang sudah di katakan mudah. Responden merasa bahwa dalam melakukan komunukasi dengan pemkot malang mudah

(3) Kuadran III:

a.Atribut 5 bahwa bagaimana ketertarikan terhadap tampilan situs. Responden merasa bahwa tampilan situs kurang menarik

b. Atribut 6 berupa kesesuaian situs dengan tipenya. Responden merasa bahwa situs ini belum sesuai dengan tipe situs-situs yang ada

c.Atribut 7 bahwa bagaimana rasa yang timbul setelah penggunakan situs. Responden merasa bahwa situs ini menimbulkan rasa kompeten atau termotivasi setelah menggunakannya d. Atribut 8 berupa adakah pengalaman

positif yang didapatkan. Responden merasa bahwa belum dapat menguasai situs ini

e.Atribut 17 berupa keamanan dalam menyelesaikan transaksi. Responden merasa bahwa kurang yakin atas keamanan yang diberikan situs dalam bertransaksi

f.Atribut 18 berupa keamanan terhadap data pribadi. Responden merasa bahwa keamanan datanya kurang maksimal g. Atribut 19 berupa situs ini memberikan

perasaan personalisasi. Responden merasa bahwa perasaan personalisasi pada situs masih dianggap kurang

h. Atribut 20 berupa perasan dalam sebuah komunitas. Responden merasa bahwa perasaan komunitas sesuai situs.

(4) Kuadran IV:

a.Atribut 22 berupa janji terhadap pelayanan akan dilaksanakan. Responden merasa bahwa sitsus ini telah memberikan pelayanannya namun terlalu berlebihan.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Hasil dari penelitian dengan menggunakan metode WebQual dan IPA menyimpulkan bahwa:

(1) Tingkat kesesuaian yang menunjukkan kepuasan pengguna yang didapatkan dari hasil perbandingan antara tingkat kinerja dan kepentingan menghasilkan 99,43% yang artinya pelayanan pada situs ini terhadap pengguna mendekati kata puas (2) Hasil analisis yang dilakukan melalui

analisis GAP didapatkan hasil -0,026 yang dapat disimpulkan bahwa pengguna merasa pelayanan dari pada situs belum sesuai harapan

a.Kuadran I sebagai prioritas dalam perbaikan pelayanan situs karena memiliki kepentingan yang tinggi sedangkan kinerjanya rendah, yaitu mengenai kedetailan sebuah informasi yang disajikan

b. Kuadran II sebagai kualitas yang harus tetap dipertahankan dikarenakan kepentingan dan kinerjanya sama-sama tinggi, yaitu mengenai cara mempelajari kemudahan pengoperasian, kemudahan dalam pemahaman terhadap interaksi situs, kemudahan dalam bernavigasi, mudah digunakan, informasi akurat, informasi dapat dipercaya, informasi uptodate, relevan, mudah dimengerti informasinya, format informasi sudah sesuai, reputasi situs baik, mudah dalam berkomunikasi dengan pikah pusat c. Kuadran III dikatakan kuadran ini

memiliki tingkat kinerja dan kepentingannya sama-sama rendah maka bisa dikatakan kinerja dari pada situs tidak begitu mempengaruhi kepentingan, yaitu mengenai tampilan situs; tipe dari situs; termotivasi setealah menggunakan situs; adanya pengalaman yang baik; aman untuk melakukan transakasi dalam situs; data pribadi aman; setelah menggunakan situs, pengguna merasa ada perasaan personalisasi terhadap situs ; dan pengguna merasa adanya sebuah komunitas

d. Kuadran IV dikatakan memiliki kualitas terhadap situs terlalu berlebihan yang artinya kinerja dari pada situs sangat tinggi akan tetapi kepentingannya sangat rendah, pada situs ini pelaksanaan layanan kepada masyarakat dianggap berlebihan

5.1. Saran

Saran atau masukkan untuk penelitian selanjutnya:

(1) Untuk mendapatkan penilaian yang lebih akurat responden diharapakan memiliki kunjungan lebih dari 10 kali

(2) Untuk penelitian kedepannya juga dapat dilanjutkan sampai dengan rekomendasi atau penerapan design Interface baru terhadap situs Kecamatan Lowokwaru-Malang.

6. DAFTAR PUSTAKA

Barnes, S.J. & Vidgen, R.T. 2002. An Integrative Approach To The Assessment Of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 3(No. 3), pp.114-27. Tersedia di: < https://www.researchgate.net/publication/ 220437591_an_integrative_approach_to_

the_assessment_of_e-commerce_quality> [Diakses 18 Januari 2016]

Indrianie, F., 2011. Identifikasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Pilihan Masuk Ke Departemen (Studi Kasus pada Departemen yang Terdapat Mahasiswa yang Ditentukan IPB). Skripsi. Bogor: Institut Pertanian Bogor.

Tersedia di:

<repository.ipb.ac.id/handle/123456789/ 52532> [Diakses 22 Desember 2016] Juhanda, H. & Sari, P.K. 2014. Analisis Kualitas

Situs web Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Menggunakan pendekatan Webqual dan Importance Performace Analysis (IPA) Menurut Presepsi Online Seller. Tersedia

di : < seller.pdf> [Diakses 3 Juli 2016].

Latu, T.M & Everett, A.M. 2000. Review of Satisfaction Research and Measurement, Approaches, Departement of Conservation. Wellington, New Zaeland Martilla, J.A. & James, J.C., 1977. Importance

Performance Analysis. Journal of Marketing, pp.77-79. Tersedia di: <jstor.org/stable/1250495> [Diakses 3 Juni 2016]

Nasrullah. 2015. Analisis Kepuasan Penerbit Terhadap Kualitas Website ISBN Online Mneggunakan WebQual dan Importance Performance Analysis. Tersedia di: < http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handl e/123456789/76904/2015nas.pdf?sequen ce=1&isAllowed=y%3E> [Diakses 4 Juli 2016]