Fakultas Ilmu Komputer
1794
Penilaian Kualitas Layanan
E-Government
Dengan Pendekatan Dimensi
E-Govqual
dan
Importance Performance Analysis
(IPA)
(Studi Kasus Pada Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat)
Rino Agus Saputra1, Suprapto2, Aditya Rachmadi3Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1rinoaguss@gmail.com, 2spttif@ub.ac.id, 3rachmadi.aditya@ub.ac.id
Abstrak
Provinsi Nusa Tenggara Barat menerapkan e-Government dengan membangun website sebagai media pelayanan publik. Nilai 40,2% untuk penilaian kurang baik diberikan kepada layanan website saat ini. Pelayanan publik harus dilakukan evaluasi secara berkala setiap satu tahun untuk optimalisasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan website Provinsi NTB menurut pengguna dengan menggunakan dimensi e-Govqual dan IPA, menentukan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan berdasarkan hasil analisis IPA dan memberikan rekomendasi dari analisis atribut dimensi e-Govqual. Penelitian dilakukan pada website Provinsi NTB dengan alamat www.ntbprov.go.id selama bulan Maret 2017 sampai Juni 2017. Untuk menilai kualitas layanan website Provinsi NTB digunakan 5 dimensi dan 28 atribut e-Govqual. Dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, hasil analisis IPA pada tingkat kesesuaian memiliki rata-rata nilai sebesar 85,22% dan nilai tingkat kesenjangan memiliki nilai GAP ≤ 0 yaitu -0,61, artinya kinerja dari layanan website belum dapat memenuhi harapan pengguna. Selanjutnya dari hasil analisis kuadran, didapatkan 4 atribut dengan prioritas utama dan 8 atribut dengan prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan layanan. Rekomendasi diberikan berdasarkan literatur atau teori untuk atribut yang perlu dilakukan perbaikan demi meningkatkan kualitas layanan website.
Kata kunci: e-Government, website, e-Govqual, IPA
Abstract
West Nusa Tenggara Province has implementing e-Government by creating a website as a part of public service. Public gave a 40.2% rating for poor assessment to the current website service. Public services should be periodically evaluated for service optimization. The study aims to determine the quality of West Nusa Tenggara Province website services using the dimensions of e-Govqual and IPA, determine the priority attributes of service quality improvement based on the results of IPA analysis and give the recommendations from the e-Govqual dimension attribute analysis. The study was conducted on the West Nusa Tenggara Province website at www.ntbprov.go.id during March 2017 to June 2017. To assess the quality of the website service used 5 dimensions and 28 e-Govqual attributes. With the 100 respondents used as research samples, the results of IPA analysis on the level of conformity has an average value of 85.22% and value of the gap has a value of GAP ≤ 0 is -0.61, meaning the performance of the website service has not been able to meet user expectations. Furthermore, from the quadrant analysis, 4 attributes with main priority and 8 attributes with low priority for service improvement. Recommendations are given based on literature or theory for attributes that need to be improved in order to improve the quality of website services.
Keyword: e-Government, website, e-Govqual, IPA
1. PENDAHULUAN
Upaya pengembangan e-Government di Indonrsia telah dimasukan ke dalam kegiatan penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan yang diatur dalam Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003. E-Government
teknologi informasi. Tujuannya untuk meningkatkan transparasi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintah serta memperluas partisipasi masyarakat. Disisi lain, pemanfaatan
e-Government bertujuan untuk menciptakan
good governance.
Provinsi Nusa Tenggara Barat menerapkan
e-Government dengan membangun website
sebagai media pelayanan publik. Namun kondisi
e-Government Provinsi NTB saat ini berada di peringkat 14 dan dikategorikan belum berada pada kondisi ideal untuk menyelenggarakan e-Government. Selanjutnya menurut fitur jajak pendapat, terdapat 242 responden dengan jumlah persentase sebesar 40,2% memilih pelayanan publik yang diberikan masih kurang baik. Disisi lain, berdasarkan hasil wawancara dengan pihak pengelola website, website telah mendapatkan evaluasi namun untuk evaluasi yang melibatkan penilaian dari pengguna belum pernah dilakukan. Merujuk peraturan daerah nomor 4 tahun 2014, untuk meningkatkan efektifitas pelayanan informasi kepada masyarakat pemerintah daerah wajib melakukan evaluasi terhadap persiapan, pelaksanaan dan tanggapan publik terhadap pelayanan informasi. Evaluasi harus dilakukan secara berkala untuk optimalisasi layanan menurut peraturan gubernur nomor 34 tahun 2013.
E-Govqual merupakan metode yang memiliki atribut yang memuat faktor-faktor penilaian masyarakat terhadap kualitas layanan
e-Government (Papapdomichelaki dan Mentzas, 2011). Konseptual model e-Govqual terdiri dari 6 dimensi dan 47 atribut., yaitu dimensi ease of use (kemudahan penggunaan), trust
(kepercayaan), functionality of the interaction environment (fungsionalitas dan interaksi),
reliability (keandalan), content and appreance of information (konten dan tampilan informasi), dan citizen support (bantuan masyarakat).
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang dapat mengukur tingkat kepuasan pengguna dari barang atau jasa yang ditawarkan. Pendekatan IPA didasari oleh dua komponen yaitu kepentingan (importance)
sebuah layanandan kinerja (performance) dalam memberikan layanan. Terdapat tiga analisis yang dapat digunakan dalam metode IPA, yaitu analisis tingkat kesesuaian, analisis kesenjangan (gap), dan analisis kuadran.
Berdasarkan penjelasan permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penilaian dari kualitas layanan website dari sisi pengguna. Penilaian kualitas layanan dapat menggunakan
atribut-atribut e-Govqual dan analisis penilaian IPA. Hasil penelitian ini akan menggambarkan kualitas layanan website saat ini, atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan, serta rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan.
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
2.1 E-Govqual
E-Govqual merupakan metode yang dikembangkan untuk mengukur persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan dari situs
website pemerintahan (Papadomichelaki dan Mentzas, 2011). Konseptual model kualitas layanan e-Government dalam e-Govqual terdiri dari 6 dimensi dan 47 atribut yang dipetakan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Konseptual model kualitas layanan e-Government
1. Dimensi ease of use (kemudahan penggunaan)
Mengacu pada tingkat kemudahan dalam menggunakan layanan. Terdapat 7 atribut dalam dimensi ini.
2. Dimensi trust (kepercayaan)
Mengacu pada tingkat kepercayaan pengguna untuk menggunakan layanan. Terdapat 11 atribut dalam dimensi ini. 3. Dimensi functionality of the interactiom
environment (fungsionalitas dan interaksi) Mengacu pada kemampuan layanan untuk saling berinteraksi dengan pengguna dalam mengumpulan informasi. Terdapat 4 atribut dalam dimensi ini.
4. Dimensi reliability (keandalan)
5. Dimensi content and appreance of information (konten dan tampilan informasi)
Mengacu pada penyajian informasi yang diberikan. Terdapat 10 atribut dalam dimensi ni.
6. Dimensi citizen support (bantuan masyarakat)
Mengacu pada kemampuan layanan dapat membantu pengguna untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. Terdapat 10 atribut dalam dimensi ini.
2.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap sebuah barang atau jasa yang ditawarkan. Selain itu metode IPA berguna untuk mengindentifikasi atribut yang harus ditingkatkan untuk menambah nilai rata-rata kepuasan pelanggan (Silva, 2011).
Pendekatan IPA didasari oleh dua kepuasan, yaitu kepentingan/harapan (importance) dari sebuah produk atau jasa dan kinerja/performa (performance) dalam memberikan layanan. Selanjutnya hasil analisa kepentingan dan kinerja dapat digambarkan ke dalam diagram kartesius IPA. Diagram kartesius IPA terdiri dari sumbu x yang merepresentasikan tingka kinerja dan sumbu y merepresentasikan tingkat kepentingan. Dalam Gambar 2 terdapat perpotongan sumbu x dan sumbu y dan menghasilkan 4 kuadran didalamnya, yaitu kuadran A (concentrate here), kuadran B (keep up the good work), kuadran C (low priority), dan kuadran D (possible overkill).
Gambar 2 Kuadran Importance Performance Analysis (IPA)
1. Kuadran A (concentrate here)
Nilai tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja rendah. Artinya dibutuhkan
perhatian untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan dari atribut yang dianggap kurang.
2. Kuadran B (keep up the good work) Nilai tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja tinggi. Artinya memiliki kesempatan untuk mempertahankan atribut yang memiliki kelebihan.
3. Kuadran C (low priority)
Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sama rendahnya. Artinya terdapat atribut yang kurang namun tidak diperlukannya perhatian yang lebih. 4. Kuadran D (possible overkill)
Nilai tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. Artinya terdapat atribut yang memiliki kinerja dengan sumber daya berlebih dan harus dikerahkan untuk atribut yang dianggap kurang.
Untuk mendapatkan hasil kualitas layanan dapat dilakukan analisis tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan layanan menurut pengguna, analisis tingkat kesenjangan (gap) untuk mengetahui gap antara kinerja dan kepentingan layanan, dan analisis kuadran untuk mengetahui atribut penilaian yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan.
3. METODELOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian jenis non implementatif analitik. Gambar 3 merupakan tahapan penelitian ini.
3.1 Identifikasi masalah
Langkah awal penelitian ini yaitu mengidentifikasi permasalahan. Hasil wawancara dengan pengelola layanan website,
yaitu pelayanan website dirasa kurang baik oleh masyarakat. Pelayanan kurang baik dipilih oleh 242 responden dengan jumlah persentase 40,2%. Selain itu hasil pemeringkatan e-Government di Indonesia, Provinsi NTB menduduki perinkat 14 dan dikategorikan belum berada pada kondisi ideal dalam menyelenggarakan e-Government.
3.2 Studi literatur
Gambar 3 Diagram alir penelitian
3.3 Penentuan sampel
Sampel ditentukan berdasarkan teknik
purposive sampling, dalam nonprobability sampling. Karakteristik sampel yang digunakan adalah sampel merupakan masyarakat NTB dan pernah menggunakan layanan website. Besaran ukuran sampel penelitian akan ditentukan berdasarkan rumus Slovin.
3.4 Pembuatan kuesioner
Kuesioner disusun berdasarkan kisi-kisi kuesioner penelitian yang telah dibuat sebelumnya. Dasar pembuatan kuesioner yaitu atribut pada e-Govqual yang terdiri dari 6 dimensi dan 47 atribut.
3.5 Uji instrumen kuesioner
Pengujian dilakukan dengan menguji kuesioner secara validitas dan reliabilitas. Jika kuesioner telah valid dan reliabel maka kuesioner dapat digunakan untuk mengumpulkan data. Sampel uji kuesioner yaitu 30 responden dengan kriteria adalah masyarakat NTB dan pernah menggunakan layanan dari
website.
3.6 Pengumpulan dan pengolahan data
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan kriteria
responden adalah masyarakat NTB, pernah menggunakan layanan website, dan bukan responden yang pada uji instrumen kuesioner. Data dikumpulkan secara langsung dengan menyebar kepada responden yang memenuhi kriteria. Selain itu kuesioner disebar secara
online melalui google form. Pengolahan data yang dilakukan yaitu dengan menghitung penilaian kinerja dan penilaian kepentingan layanan.
3.7 Analisis dan rekomendasi
Analisis dilakukan berdasarkan analisis IPA. Analisis yang dilakukan yaitu analisis tingkat kesesuaian, analisis tingkat kesenjangan (gap), dan analisis kuadran. Selanjutnya memberikan rekomendasi untuk atribut yang memiliki prioritas perbaikan. Rekomendasi yang diberikan berdasarkan literatur atau teori yang dapat meningkatkan kualitas layanan.
3.8 Simpulan dan saran
Hasil penelitian akan ditulis dalam simpulan. Simpulan akan menjawab rumusuan masalah yang telah disusun. Selanjutnya akan diberikan saran untuk penelitian selanjutnya yang sejenis agar lebih baik.
4. PENGUMPULAN DAN
PENGOLAHAN DATA
4.1 Penentuan atribut kuesioner
Kuesioner akan disusun berdasarkan atribut pada e-Govqual. Untuk dapat menilai kualitas layanan, atribut akan dipilih dan disesuaikan dengan kondisi website. Atribut dipilih berdasarkan persetujuan dengan pengelola
website. Pada Tabel 1 merupakan atribut yang telah disetujui dengan 5 dimensi dan 28 atribut didalamnya.
Tabel 1 Atribut kuesioner
No Atribut Variabel
Dimensi ease of use (kemudahan penggunaan)
1. Struktur website KP1
2. Fungsi pencarian yang disesuaikan KP2
3. Konfigurasi link dengan search
engine KP3
4. Alamat website (URL) yang mudah
diingat KP4
Dimensi trust (kepercayaan)
5. Menjaga kerahasiaan KE1
Dimensi reliability (keandalan)
7.
Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat
KN1
8. Layanan tepat pada waktunya KN2
9. Ketersediaan situs KN3
10. Kecocokan sistem browser KN4
11. Kecepatan layanan KN5
Dimensi content and appreance of information
(konten dan tampilan informasi)
12. Kelengkapan data KI1
13. Keakuratan dan keringkasan data KI2
14. Kesesuaian data KI3
15. Informasi yang telah diperbarui KI4
16. Keterkaitan informasi KI5
17. Kemudahan pemahaman data KI6
18. Warna KI7
19. Grafis KI8
20. Animasi KI9
21. Ukuran halaman web KI10
Dimensi citizen support (bantuan masyarakat)
22. Halaman bantuan BM1
23. Adanya kontak informasi BM2
24. Pemecahan masalah BM3
25. Kecepatan membalas pertanyaan
pengguna BM4
26. Pengetahuan pegawai BM5
27. Kesopanan pegawai BM6
28. Kemampuan pegawai memberikan
kepercayaan dan keyakinan BM7
4.2 Perhitungan tingkat penilaian kinerja dan kepentingan
Tingkat penilaian kinerja yaitu menilai kinerja layanan yang diberikan dan tingkat penilian kepentingan yaitu harapan dari layanan yang diberikan menurut pengguna. Hasil penilian kinerja dan kepentingan yaitu pada Tabel 2.
Tabel 2 Tingkat penilaian kinerja
No Atribut Kinerja Kepentingan
Dimensi ease of use (kemudahan penggunaan)
1. KP1 3,37 3,97
2. KP2 3,84 4,31
3. KP3 3,91 4,28
4. KP4 3,81 4,11
Dimensi trust (kepercayaan)
5. KE1 3,53 4,26
6. KE2 3,63 4,16
Dimensi reliability (keandalan)
7. KN1 3,53 4,13
8. KN2 3,26 4,01
9. KN3 3,41 3,99
10. KN4 3,55 4,10
11. KN5 3,54 3,77
Dimensi content and appreance of information
(konten dan tampilan informasi)
12. KI1 3,54 4,24
Dimensi citizen support (bantuan masyarakat)
22. BM1 3,39 3,88
Berdasarkan hasil Tabel 2, didapatkan hasil rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan layanan. Nilai rata-rata kinerja yaitu 3,46 akan digunakan sebagai perpotongan sumbu x. Selanjutnya nilai rata-rata kepentingan yaitu 4,09 akan digunakan sebagai perpotongan sumbu y.
5. ANALISIS DAN REKOMENDASI
5.1 Analisis Tingkat Kesesuaian
Nilai tingkat kesesuaian didapatkan dengan membagi nilai rata-rata per variabel tingkat kinerja dengan nilai rata-rata per bariabel tingkat kepentingan dan diprosentasekan. Hasil rata-rata tingkat kesesuaian yaitu 85,22%. Nilai tersebut persentase < 100% yang artinya kualitas kinerjanya dinyatakan kurang dan belum dapat memenuhi harapan pengguna.
5.2 Analisis Tingka Kesenjangan (gap)
tingkat kesenjangan (gap) menunjukan nilai gap negatif GAP ≤ 0 yaitu -0,64. Hal ini menunjukan kualitas kinerjanya dinyatakan kurang dan belum dapat memenuhi harapan pengguna.
5.3 Analisis Kuadran
Analisis kuadran digambarkan dalam diagram kartesius IPA. Diagram kartesius adalah perpotongan tegak lurus antara garis sumbu x dan garis sumbu y. Nilai sumbu x adalah 3,49 dan nilai sumbu y adalah 4,09.
Gambar 4 Diagram kartesius IPA
1. Kuadran A (concentrate her) Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran A, yaitu:
a. Keterkaitan informasi (KI5) b. Pemecahan masalah (BM3) c. Ukuran halaman web (KI10)
d. Informasi yang telah diperbarui (KI4) 2. Kuadran B (keep up the good work)
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran B, yaitu:
a. Menjaga kerahasiaan (KE1) b. Kesesuaian data (KI3) c. Kelengkapan data (KI1) d. Animasi (KI9)
e. Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat (KN1) f. Kemudahan pemahaman data (KI6) g. Kecocokan sistem browser (KN4) h. Penggunaan data pribadi (KE2) i. Adanya kontak informasi (BM2) j. Fungsi pencarian yang disesuaikan
(KP2)
k. Keakuratan dan keringkasan data (KI2) l. Konfigurasi link dengan search engine
(KP3)
m. Alamat website (URL) mudah diingat (KP4)
3. Kuadran C (low priority)
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini, yaitu:
a. Warna (KI7)
b. Layanan tepat pada waktunya (KN2) c. Kesopanan pegawai (BM6)
d. Grafis (KI8)
e. Struktur website (KP1)
f. Kecepatan membalas pertanyaan pengguna (BM4)
g. Ketersediaan situs (KN3) h. Halaman bantuan (BM1) 4. Kuadran D (possible overkill)
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini, yaitu:
a. Pengetahuan pegawai (BM5) b. Kemampuan pegawai memberikan
kepercayaan dan keyakinan (BM7) c. Kecepatan layanan (KN5)
5.4 Rekomendasi Perbaikan
Rekomendasi perbaikan diberikan untuk atribut-atribut prioritas utama yang berada pada kuadran A (concentrate here) dan prioritas rendah pada kuadran C (low priority).
1. Rekomendasi Kuadran A (concentrate here)
a. Keterkaitan informasi (KI5)
Memperbaiki atau memperbarui link yang mengalami kerusakan.
Penggunaan link untuk
menghubungkan topik dan informasi penting untuk diperhatikan. Faktor yang perlu diperhatikan tidak hanya mengatur link dan menghindari terjadinya kerusakan link, tapi juga memperbarui link secara berkala (Sukasame, 2004).
b. Pemecahan masalah (BM3)
Memberikan pelatihan dan pengembangan karyawan secara berkala. Menurut Hasibuan dalam Wahyuni (2013) pelatihan metode studi kasus dapat meningkatkan kinerja karyawan seperti mengharuskan karyawan mengidentifikasi masalah-masalah, menganalisa situasi dan merumuskan alternatif penyelesaian masalah.
A B
c. Ukuran halaman web (KI10)
Merubah tampilan website menjadi website responsive. Menurut Indriyana dalam Oktavia (2017), pengguna yang mengakses sebuah website melalui smartphone berada pada angka 59%. Ketika pengguna ingin menemukan informasi dan tampilan informasi yang ditampilkan tidak rapi akan mengakibatkan penurunan kinerja website (Rossenholtz, et al dalam Oktavia, 2017).
d. Informasi yang telah diperbarui (KI4) Memperbarui informasi secara berkala. Di dalam sebuah website harus memperhatikan costumer value salah satunya adalah memiliki konten yang menarik (konten yang memiliki nilai komersil, terjaga kualitanya, selalu up-to-date dan relevan) (Indrajit, 2012). 2. Rekomendasi Kuadran C (concentrate
here)
a. Warna (KI7)
Mengatur kembali pemilihan warna link informasi yang telah dikunjungi. Sepuluh kesalahan yang sering terjadi dalam desain web adalah salah satunya tidak mengganti warna dari link yang sudah dikunjungi (Nielsen dalam Tolibin, 2013).
b. Layanan tepat pada waktunya (KN2) Memperbaiki kecepatan akses untuk masuk ke dalam website. Jika untuk masuk ke dalam website waktu tunggu yang dibutuhkan lebih dari 1 detik, pengguna dapat mengindikasikan bahwa layanan sedang terjadi permasalahan. (Nielsen, 1933)
c. Kesopanan pegawai (BM6)
Memperbaiki format balasan keluhan pengguna pada layananan sms center. Melalui pelatihan dan pengembangan karyawan dapat diterapkan metode latihan instruksi pekerjaan yaitu petunjuk pengerjaan dapat diberikan kepada karyawan untuk melatih karyawan tentang tata cara pekerjaan mereka sekarang (Hasibuan dalam Wahyuni, 2013).
d. Grafis (KI8)
Menambahkan beberapa gambar ke dalam website. Di dalam website masih ditemukan beberapa informasi yang
ditampilkan hanya berupa tulisan. Faktor tampilan akan sangat menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website, salah satunya adalah desain grafis yang merupakan hal penting untuk diperhatikan dalam mengembangkan website (Indrajit, 2012).
e. Struktur website (KP1)
Merubah ukuran lebar muka halaman. Selain desain grafis, faktor unsur-unsur warna, tata letak (layout), desain grafis, lebar muka halaman, dan tipe huruf juga menjadi faktor yang sangat menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website, (Indrajit, 2012). f. Kecepatan membalas pertanyaan
pengguna (BM4)
Mempercepat balasan pertanyaan yang diajukan pengguna. Tidak menjawab pertanyaan pengguna merupakan salah satu dari sepuluh kesalahan yang terjadi dalam desain web yang bertentangan dengan teori usability (Nielsen dalam Toliban, 2013). Setiap pertanyaan, keluhan, permohonan, dan interaksi-interaksi lain oleh pengguna harus ditanggapi secara cepat oleh penyedia layanan (Indrajit, 2012).
g. Ketersediaan situs (KN3)
Memperbaiki ketersediaan situs dalam waktu 24 jam/7 hari. Ketersediaan situs menandakan bahwa layanan yang disediakan tersedia bagi pengguna. Ketersediaan situs dapat ditingkatkan dengan memastikan website dapat diakses dalam waktu 24 jam/7 hari dan kecepetan dalam memuat halaman
website (Papadomichelaki dan Mentzas, 2011).
h. Halaman bantuan (BM1)
efektif (Indrajit, 2012).
6. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:
1. Kinerja dari layanan website Provinsi NTB dinilai kurang atau belum dapat memenuhi harapan pengguna. Hal ini ditunjukan dari terdapat 8 variabel, dan kuadran D terdapat 3 variabel.
2. Atribut yang perlu mendapat perbaikan yaitu atribut yang ada di kuadran A dan C. Pada kuadran A terdapat 4 atribut yang mendapatkan prioritas utama perbaikan yaitu variabel KI4 informasi yang telah diperbarui, variabel KI10 ukuran halaman web, variabel BM3 pemecahan masalah, dan variabel KI5 yaitu keterkaitan informasi.
3. Rekomendasi pada kuadran A yaitu variabel keterkaitan informasi (KI5) adalah memperbaiki atau memperbarui link yang mengalami kerusakan, variabel pemecahan masalah (BM3) adalah memberikan pelatihan dan pengembangan karyawan secara berkala, variabek ukuran halaman web (KI10) adalah merubah tampilan website menjadi website responsive, dan variabel informasi yang telah diperbarui (KI4) memperbarui informasi secara berkala. Selanjutnya Rekomendasi pada kuadran C yaitu variabel warna (KI7) adalah mengatur kembali pemilihan warna link informasi yang telah dikunjungi, variabel layanan tepat pada waktunya (KN2) adalah memperbaiki kecepatan akses untuk masuk ke dalam website, variabel kesopanan pegawai (BM6) adalah memperbaiki format balasan keluhan pengguna pada layanan sms center, variabel grafif (KI8) adalah menambahkan beberapa gambar ke dalam website, variabel struktur website (KP1) adalah merubah ukuran lebar muka halaman, variabel kecepatan membalas pertanyaan pengguna (BM4) adalah mempercepat balasan pertanyaan yang diajukan pengguna, variabel
ketersediaan situs (KN3) adalah memperbaiki ketersediaan situs dalam waktu 24 jam/7 hari, dan variabel halaman bantuan (BM1) adalah menambahkan fitur komunikasi antara pengguna dan penyedia layanan yang bersifat online.
DAFTAR PUSTAKA [Diakses pada 4 Mei 2017]
Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Jakarta : Deputi Sekretaris Kabinet Bidang Hukum dan Perundang-undangan.
Oktavia, D. 2017. Analisis Rekomendasi Kualitas Layanan Perpustakaan Digital Kota Malang Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan IPA. S1. Fakultas Ilmu Komputer. Universitas Brawijaya. Malang
Papadomichelaki, X. dan Mentzas, G. 2011. e-govqual a multiple item scale for assessing e-government service quality. Government Information Quarterly, [e-journal] 29 (1), 98-109. Tersedia melalui : Information
Management Unit
http://imu.ntua.gr/sites/default/files/biblio/ Papers/e-govqual-a-multiple-item-scale- for-assessing-e-government-service-quality.pdf [Diakses pada 22 November 2016].
Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat Nomor 4 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Komunikasi dan Informatika. Mataram : Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat
Silva, Fatima de Jesus Henriques. 2011. Importance-Performance Analysis As A Tool In Evaluating Higher Education Service Quality : The Empirical Result Of Estig (IPB). [e-Journal]. Tersedia melalui : https://bibliotecadigital.ipb.pt/bitstream/10 198/7120/1/IBIMA_2.pdf
Sukasame, N. 2004. The Development of e-Service in Thai Government. [e-Journal].
Tersedi di: <
http://workspace.unpan.org/sites/internet/D ocuments/UNPAN042478.pdf> [Diakses pada 4 Mei 2017]
Tolibin. 2013. Analisis Website Pikiran Rakyat Online. Tersedia di: < https://www.academia.edu/7233833/Analis is_Website_Pikiran_Rakyat_Online> [Diakses pada 22 Mei 2017]
