ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN
INTERNET SERVICE
PROVIDER
DENGAN MENGGUNAKAN
MOBILE ACCESS
(STUDI KASUS: PELANGGAN INTERNET BROADBAND DI JABODETABEK)
Dadan Sumantri Nies Sutjahyo Suleiman
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Abstrak
Fokus penelitian ini adalah menganalisis loyalitas konsumen internet service provider dengan menggunakan mobile access dengan mengambil studi kasus pada pelanggan internet broadband di Jabodetabek. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas adalah variabel kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga dan corporate image. Metode analisis data pada penelitian ini adalah metode survey dengan menganalisis data utama yang bersumber dari kuesioner yang disebarkan kepada 200 pelanggan internet broadband dari pelanggan konsumen internet service provider yang menggunakan mobile wireless access. Teknik sampel yang digunakan adalah judgment sampling dengan sampling error sebesar 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 10%. Hasil Penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan dan variabel switching cost yang mempengaruhi secara signifikan variabel loyalitas. Sedangkan variabel service quality secara signifikan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan dan variabel corporate image.
Kata-kata kunci : kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga, corporate image.
Abstract
This research is focus to analyze the internet service provider of consumer loyalty on mobile wireless access by taking a case study in broadband internet at Jabodetabek. Customer satisfaction, service quality, switching cost, price perceptions and corporate image are used to measure customer loyalty. The survey method using quesioner as main data which questionnaires distributed to 200 customers of broadband internet service provider internet consumer customers using mobile wireless access by judgment sampling technique. s used Sampling error is 5% and confidence level is 10%. The results of this study are the variables of customer satisfaction and switching cost variables are significantly affect the loyalty variable. While service quality variables significantly affect customer satisfaction variables and the variable corporate image.The results of research and analysis is to increase customer loyalty, the company suggested creating barrier using switching costs and create customer satisfaction by optimizing service quality. In addition, the optimization of service quality by the company is expected to improve the corporate image.
1. Pendahuluan
Di Indonesia, salah satu industri yang perkembangannya cukup cepat adalah industri internet. Perkembangan industri ini diharapkan lebih besar dari pada perkembangan ekonomi dimana pertumbuhannya dapat mencapai 2,5% pada tahun 2016 (Pertumbuhan Internet Lebih Cepat dari Ekonomi, 2011). Persentase perkembangan internet sendiri telah mencapai 40-45%
pada tahun 2011 (Naik 13 Juta, Pengguna Internet Indonesia 55 Juta Orang, 2011).
Pertumbuhan pengguna internet broadband dapat dilihat dari banyaknya Internet Service Provider (ISP) yang memberikan layanan internet broadband. Pada tahun 2009 jumlah ISP yang terdaftar di Indonesia mencapai 178 ISP (Bidang Telekomunikasi, 2011). Selain itu, perkembangan teknologi internet yang dapat di akses di media handphone/smartphone/ tablet dimana pelanggan bisa mengakses melalui teknologi 3G atau HSDPA, memberikan andil yang cukup besar dalam meningkatkan pengguna internet broadband.
Dengan semakin tingginya persaingan, penyedia jasa harus memiliki strategi yang tepat dalam meningkatkan profit. Beberapa ahli, seperti Hallowell (1996) menyatakan bahwa profitabilitas memiliki hubungan kuat dengan loyalitas (dalam Darsono, 2005). Menurut Lovelock and Wirtz (2011) bahwa keuntungan bisa dipicu dengan penjualan. Disaat konsumen sudah loyal, maka konsumen akan membeli dan membeli bahkan mengajak orang untuk ikut membeli, sehingga hal ini yang akan meningkatkan penjualan (Lovelock and Wirtz, 2011). Selain itu Ahmad & Buttle (2002); Fornell (1992) dalam Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan sebuah perusahaan untuk mempertahankan tingkat keuntungan yang stabil saat pasar mencapai titik jenuh, dapat menggunakan strategi defensif yang bertujuan mempertahankan pelanggan yang ada. Strategi ini lebih penting daripada dengan yang offensive, yang menargetkan memperluas ukuran pasar secara keseluruhan dengan fokus
terhadap pelanggan potensial untuk dapat berlangganan atas jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang kemudian muncul dalam penelitian ini adalah:
Apakah service quality dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah corporate image dari Internet Service Provider berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan Internet Service Provider di Jabodetabek?
Apakah persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider di Jabodetabek?
2. Tinjauan Pustaka
2.1Loyalitas Pelanggan
Loyalitas penting untuk diperhatikan oleh perusahaan dan marketer karena berhubungan dengan upaya peningkatan profit perusahaan sebagaimana dikemukakan oleh Halowel, loyalitas memiliki hubungan kuat dengan peningkatan profit perusahaan (dalam Darsono, 2005). Hal senada dikemukakan Gan et al (2003), menjelaskan bahwa profitabilitas pelanggan yang loyal berasal dari penghematan biaya internal perusahaan diantaranya adalah menjadikan customer service lebih efektif dan juga pelanggan yang setia akan cenderung mencurahkan pengeluaran pada produk atau jasa yang diutamakan.
Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kemungkinan seorang pelanggan kembali melakukan pembelian, membuat referensi bisnis, memberikan WOM, serta menawarkan referensi dan publisitas (Bowen & Shoemaker (1998) dalam Cheng, Lai & Yung, 2008). Sedangkan menurut Thao & Swierczek (2007) loyalitas pelanggan ditentukan oleh kombinasi pembelian dan sikap yang positif dari pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa indikator dari loyalitas pelanggan menurut Cheng, Lai & Yung (2008) adalah :
a. Memungkinkan pelanggan melakukan pembelian ulang pada satu merek.
b. Menetapkan keputusan pembelian pada merk tersebut pada masa yang akan datang. c. Melakukan aktivitas WOM atas merk tersebut dan memberikan referensi positif atas
terhadap merk yang digunakan tersebut.
Service quality juga dapat mempengaruhi corporate image dan kepuasan pelanggan (Cheng, Lai & Yung, 2008). Selain itu, dalam penelitiannya, Cheng, Lai & Yung (2008) menyatakan bahwa switching cost dapat mempengaruhi loyalitas. Sedangkan Anuwichanont (2011) dalam penelitiannya melihat bahwa variabel loyalitas dapat dipengaruhi oleh persepsi harga. Lebih lanjut, Aydin & Ozer (2005) dalam penelitiannya menghasilkan bahwa switching cost dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2Kepuasan Pelanggan
Salah satu variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Fecikova (2004) (dalam Dimitriades, 2006) bahwa loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sendiri dapat didefinisikan sebagai ringkasan psikologi yang terbentuk oleh emosi atas harapan yang dialami sebelumnya sebelum konsumen mendapatkan pengalaman konsumsi (Oliver (1980) dalam Chadha & Kapoor, 2009). Untuk memaparkan variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dalam penelitian sebelumnya, Price et al. (1995) dalam Deghan (2006) menghasilkan model kepuasan dengan menggunakan struktur model hubungan antara service performance, respon afektif dan kepuasan layanan. Model ini menyatakan bahwa kepuasan secara keseluruhan didapatkan dari pengalaman sebelumnya atas pertemuan layanan. Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa service quality dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Chadha & Kapoor (2009) bahwa dalam hasil peneltiannya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri celluler. Kemudian Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan bahwa indikator kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari perasaan puas atas pemilihan produk yang digunakan saat ini, menyadari keputusan yang diambil adalah keputusan yang tepat dan pelanggan puas secara keseluruhan atas produk yang digunakan.
2.3Service Quality
Service quality dapat didefinisikan sebagai hasil perbandingan antara harapan
pelanggan antara kualitas dari layanan yang mereka ingin dapatkan dan apa yang mereka dapatkan pada kenyataannya.
Dalam perkembangannya, dimensi dalam konsep SERVQUAL menjadi ringkas dan terbentuk kedalam 5 bagian. Parasuraman (1985) dalam Munjiati (2010) menjelaskan untuk dimensi SERVQUAL terbagi kedalam Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap; Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan; Empati (Empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan; Bukti fisik (Tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Cronin & Taylor (1992) dalam Bayraktaroglu & Atrek (2010) menjelaskan bahwa adanya gap antara harapan dan kenyataaan yang didapatkan tidak dapat menjelaskan konsep dan operasi dari service quality. Konsep yang menggambarkan model ini dinamakan dengan SERVPERF model dan konsep ini digunakan dalam penelitian ini. Penggambaran model ini dilakukan oleh Babakus & Boller (1992) dalam Bayraktaroglu & Atrek (2010) dimana menemukan hubungan yang lebih tinggi pada model kinerja terhadap keseluruhan layanan dibandingkan dengan hubungan model gap harapan dan kenyataan yang didapatkan.
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa untuk menjelaskan loyalitas pelanggan dapat salah satunya dapat ditentukan oleh service quality. Pendapat Chadha & Kapoor (2009) menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antaran service quality dengan kepuasan pelanggan.
2.4Switching Cost
Menurut Chadha & Kapoor (2009) switching cost dapat didefinisikan sebagai biaya yang timbul dari perpindahan dari satu layanan provider ke provider lain. Sejalan dengan definisi tersebut, Ardhani (2007) menjelaskan bahwa switching cost adalah biaya yang dilibatkan dalam mengubah satu produk ke produk yang lain. Dari beberapa definisi tersebut switching cost dapat diartikan sebagai biaya yang menghalangi pelanggan dari kebutuhan akan merek pesaing.
membeli dan post purchase behaviour (Aydin et. al, 2005). Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari switching cost adalah
1. Biaya yang timbul akibat mencari produk yang lain.
2. Biaya yang timbul akibat usaha untuk menentukan produk yang lain. 3. Resiko yang muncul sebagai akibat mengganti produk yang lain.
Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas
konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Bloemer et al, 1998, Burnham et al, 2003, dalam Wijayanti, 2008). Switching cost memainkan peran yang penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke provider lain (Lee, 2001 dalam Wijayanti, 2008), sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula.
2.5Persepsi Harga
Pengertian persepsi harga adalah proses dimana konsumen menafsirkan nilai harga dan atribut ke barang atau jasa (Malik et al, 2012). Dalam penelitiannya Anuwichanont (2011) menjelaskan bahwa konsumen dalam menentukan pilihan penyedia jasa salah satunya ditentukan oleh persepsi harga. Kesimpulan yang diambil oleh Malik et al (2012) bahwa persepsi harga merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, dimana pelanggan dapat melakukan pembelian berulang sehingga meingkatkan profit bagi perusahaan dan ini mengindikasikan bahwa persepsi harga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dimensi yang digunakan untuk menjelaskan variabel persepsi harga adalah harga yang masuk akal dan value for money (Ranaweera & Neely (2003) dalam Cheng, Lai & Yung, 2008). Yang dimaksud dengan harga yang masuk akal adalah konsumen memiliki persepsi tentang harga yang disampaikan penyedia jasa telah sesuai dengan persepsi konsumen dan dianggap masuk akal. Sedangkan pengertian dari value for money adalah harga yang disampaikan oleh penyedia jasa sebanding memiliki nilai yang sebanding dengan uang yang dikeluarkan oleh konsumen.
2.6Corporate Image
corporate image dan bahwa sikap dapat meningkatkan value menjadi lebih mudah di
akses di memori. Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa semakin tinggi corporate image maka semakin tinggi pula harapan akan kepuasan atas jasa yang akan diterima pelanggan. Sehingga apabila penyedia jasa dapat memuaskan pelanggan maka secara simultan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa corporate image dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Alireza et.al, (2011).
Cheng, Lai & Yung (2008) menjelaskan bahwa indikator pembentuk corporate image adalah:
a. Good impression, yaitu konsumen memiliki kesan yang baik atas penyedia jasa sehingga konsumen dapat memiliki harapan atas jasa yang akan diterima.
b. Good image in the minds of customers, pelanggan cenderung akan melihat kesan yang baik dari pelanggan lain yang menggunakan penyedia jasa yang sama.
c. Better image than competitors, semakin tinggi kesan yang ditimbulkan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan pesaing, semakin besar pula harapan pelanggan atas jasa yang diterima.
3. Metode Penelitian
Model yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung (2008) menyoroti fenomena yang sama:
Gambar 3.2 Model Penelitian
Sumber: Diadaptasi dari Cheng, Lai & Yung (2008).
Customer Loyalty Service
Quality
Corporate Image
Customer
Satisfaction
Switching Cost
Penelitian ini sendiri termasuk ke dalam jenis penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana dilakukan dalam satu perode atau single cross-sectional design. Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pertanyaan terstruktur.
3.1Hipotesis
Kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh perbedaan hasil yang didapatkan dengan perasaan dasar seperti harapan dan hasrat (Deghan, 2006). Dalam penelitian sebelumnya, Price et al. (1995) dalam Deghan (2006) menghasilkan model kepuasan dengan menggunakan struktur model hubungan antara service performance, respon afektif dan kepuasan layanan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality dari Internet Service Provider
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Heitmann et al. (2007) dalam Curtis et al (2011) menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, kesediaan untuk merekomendasikan, dan kata-dari mulut ke mulut. Selanjutnya, kepuasan mempengaruhi pilihan konsumen masa depan, yang pada gilirannya menyebabkan retensi konsumen ditingkatkan. Pelanggan tetap setia karena mereka puas, dan ingin melanjutkan hubungan mereka. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H2: Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menjelaskan bahwa untuk menjelaskan loyalitas pelanggan dapat salah satunya dapat ditentukan oleh service quality. Pendapat Chadha & Kapoor (2009) menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antaran service quality dengan kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality dari Internet Service
Provider terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen
lain (Lam, 2004 dalam Wijayanti, 2008). Switching cost memainkan peran yang penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke provider lain (Lee, 2001 dalam Wijayanti, 2008), sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H4: Terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap loyalitas pelanggan
pengguna jasa Internet Service Provider
Sehingga apabila penyedia jasa dapat memuaskan pelanggan maka secara simultan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis yang dapat diajukan adalah:
H5: Terdapat pengaruh signifikan antara corporate image dari Internet Service
Provider terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
Alireza et.al, (2011) menyatakan teori sikap menunjukan bahwa evaluasi jasa adalah penyebab utama dari corporate image dan bahwa sikap dapat meningkatkan value menjadi lebih mudah di akses di memori. Oleh karena itu, sevice quality secara langsung mempengaruhi persepsi corporate image (Aydin & Ozer, 2005). Sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H6: Terdapat pengaruh signifikan antara service quality terhadap corporate image
Internet Service Provider
Malik et al (2012) bahwa persepsi harga merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. dimana pelanggan dapat melakukan pembelian berulang sehingga meingkatkan profit bagi perusahaan dan ini mengindikasikan bahwa persepsi harga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H7: Terdapat pengaruh signifikan antara persepsi harga terhadap loyalitas
pelanggan pengguna jasa Internet Service Provider
3.2Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dimana tiap responden yang memenuhi kriteria populasi tidak memliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Cooper & Schliender, 2008). Metode non-probability sampling yang digunakan adalah judgement sampling dimana pengambilan sampel dilakukan kepada pengguna internet broadband.
Menurut Supranto & Limakrisna (2012) Ukuran sampel yang ideal untuk SEM sebaiknya antara 200 - 400. Namun, dikarenakan terdapat kendala sosial (waktu, biaya dan tenaga) maka penelitian ini akan mengambil sampel sebanyak 200 orang.
3.3Metode Analisis Data
4. Hasil Penelitian
4.1Distribusi Frekuensi
Responden pada penelitian ini menunjukan bahwa wanita adalah jumlah responden terbanyak dalam penelitian ini yaitu berjumlah 53,5%. Responden dalam penelitian ini didominasi oleh kelompok responden usia 20-30 tahun sebanyak 70,5%. Sementara itu diurutan kedua, sebesar 16% adalah kelompok usia 31-40 tahun. Sedangkan kelompok usia terkecil dalam penelitan ini adalah kelompok usia umur > 50 tahun yaitu sebesar 1% dari jumlah total responden penelitian ini.
Jumlah pengeluaran voucher internet broadband yang mendominasi pada penelitian ini adalah jumlah kelompok pengeluaran Rp. 100.000,- s/d Rp. 249.999,- yaitu sebesar 52%. Yang kedua adalah 37% yaitu kelompok responden dengan jumlah pengeluaran < Rp. 100.000,-. Sedangkan jumlah kelompok terkecil dalam penelitian ini adalah kelompok responden dengan pengeluaran > Rp. 400.000,- dengan persentase 3% dari total responden.
Jumlah terbanyak provider yang digunakan oleh masing-masing responden 1 responden dengan 72%. Sedangkan jumlah terkecil penggunaan provider adalah penggunaan >2 provider yaitu sebanyak 6,5%.
4.2Struktural Equantion Model (SEM)
Dalam penelitian ini menggunakan SEM untuk mengukur model dan menjawab hipotesis. Aplikasi untuk mengukur SEM adalah menggunakan Lisrel 8.51. Dalam melakukan pengukuran SEM, penelitian ini menggunakan 2 pendekatan (two-step approach) dimana akan dilakukan uji kecocokan model yang harus memenuhi syarat Confrimatory Factor Analysis (CFA) dan uji struktural model (Wijanto, 2008).
4.2.1 Uji Kecocokan Model
Untuk melihat uji kecocokan model yang memenuhi nilai CFA, dapat dilakukan dengan 3 tahapan, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, dan uji goodness of fit (GOF). Dalam menentukan nilai validitas akan dilihat dari hasil perhitungan standard loading factor (SLF) dimana nilai valid ditentukan nilai SLF ≥ 0,5 dan t-value dimana
Tabel 4.1 Nilai Reliability dan Validity
Variabel Loyalitas SLF Validitas T-Value Reliabilitas
CR VE
L1
Saya selalu memberikan informasi dan arahan tentang Provider yang digunakan saat ini kepada orang lain
0,40* 5,49*
0,6703*** 0,4271*** L2 Saya akan terus menggunakan Provider yang
saya gunakan selama 12 bulan mendatang 0,59 8,52
L3
Saya tidak akan berpindah menggunakan Provider yang lain, karena bagi saya provider yang digunakan saat ini merupakan provider yang terbaik
0,88 13,73
Variabel Kepuasan
Validitas Reliabilitas
SLF T-Value CR VE
S1 Saya merasa senang dengan pilihan Provider
yang digunakan saat ini 0,83 13,99
0,8630 0,6775 S2
Saya merasa yakin bahwa pilihan Provider yang digunakan saat ini adalah keputusan yang tepat
0,82 13,75
S3 Pada umumnya saya merasa puas atas
Provider yang digunakan saat ini 0,81 13,50 Variabel Service Quality
Validitas Reliabilitas
SLF T-Value CR VE
SQ1 Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
telah memiliki teknologi yang terbaru 0,60 9,21
0,9370*** 0,4085*** SQ2 Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual (contoh: lokasi customer service, kantor pemasaran, dll)
0,52** 7,72**
SQ3 Customer service dari Provider yang
digunakan saat ini berpakaian rapi 0,61** 9,26** SQ4 Penampilan fasilitas fisik (layout ruangan
customer service, warna logo, nama merk, dll) Provider yang digunakan saat ini, lebih
menarik dari Provider lainnya
0,48* 7,07*
SQ5 Provider yang digunakan saat ini menepati janji dengan tepat waktu dalam memberikan solusi
0,74 12,11
SQ6 Saya merasa Provider yang digunakan saat ini
memiliki ketersediaan jaringan yang handal 0,61** 9,25** SQ7 Customer service Provider yang digunakan
saat ini berusaha menjelaskan dengan cara-cara yang sederhana
0,57** 8,50**
SQ8 Apabila mengalami gangguan (koneksi tidak stabil, quota internet terpotong, tidak bisa melakukan browsing, dll), Provider yang
digunakan saat ini mengambil tindakan inisiatif tanpa penundaan
SQ9 Provider yang digunakan saat ini memiliki catatan yang akurat mengenai saya sebagai customer
0,66 10,30 SQ10 Provider yang digunakan saat ini dapat
memberitahu pelanggan kapan tepatnya layanan akan diberikan
0,67 10,51 SQ11 Provider yang digunakaan saat ini mudah
dihubungi apabila dibutuhkan 0,62** 9,43** SQ12 Customer service Provider yang digunakan
saat ini selalu bersedia membantu pelanggan 0,64** 9,82** SQ13 Customer service Provider yang digunakan
saat ini tidak merasa disibukkan dalam melakukan layanan
0,63** 9,62** SQ14 Saya merasa percaya dengan layanan yang
diberikan oleh customer service Provider yang digunakan saat ini
0,73 11,88 SQ15 Saya merasa aman pada saat melakukan
transaksi dengan customer service Provider yang digunakan saat ini
0,72 11, 61 SQ16 Customer service Provider yang digunakan
saat ini melayani dengan sopan 0,74 12,03 SQ17 Customer service dari Provider yang
digunakan saat ini diberikan pelatihan yang baik sehingga dalam dapat menyelesaikan permasalahan dengan baik
0,68 10,76
SQ18 Saya merasa diberikan informasi yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik oleh Provider yang digunakan saat ini
0,74 12,13
SQ19 Customer service Provider yang digunakan
saat ini memberikan perhatian dengan baik 0,52** 7,77** SQ20 Saya menganggap bahwa Provider yang saya
gunakan saat ini mengutamakan kepentingan pelanggannya
0,72 11,53 SQ21 Customer service Provider yang digunakan
saat ini memahami kebutuhan pelanggan 0,71 11,41 SQ22 Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
0,39* 5,65*
Variabel Switching Cost
Validitas Reliabilitas
SLF T-Value CR VE
SC1 Saya merasa apabila mengganti jasa dari Provider yang digunakan saat ini ke Provider yang lain akan membuang waktu dalam proses pencarian
0,63 9,41
0,8301 0,6243 SC2 Saya merasa akan mengorbankan manfaat dan
yang sekarang digunakan apabila mengganti dengan Provider lain
SC3 Apabila Provider yang digunakan saat ini diganti dengan Provider yang lain akan mengakibatkan ketidakpuasan
0,83 13,36
Variabel Persepsi Harga
Validitas Reliabilitas
SLF T-Value CR VE
PH1 Saya menggunakan jasa Provider yang digunakan saat ini pada jam-jam utama beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
0,65 8,86
0,8561 0,6658 PH2 Saya menggunakan jasa Provider yang
digunakan saat ini pada jam-jam utama beraktifitas (jam kerja, kuliah, dll)
1,01 13,26 * Item dihapus karena tidak valid
** Item dihapus karena menyebabkan nilai reliability kurang baik *** Nilai reliability kurang baik
Agar dapat memenuhi nilai CFA, dalam SEM, dapat dilakukan metode respisifikasi yaitu pada saat uji kecocokan model (GOF), uji validitas dan uji reliabilitas model pengukuran dikatakan baik. Hal ini dikarenakan apabila model pengukuran belum dapat diterima sebagai model CFA, maka hipotesis penelitian tentang model pengukuran salah (Wijanto, 2008).
Setelah dilakukan pengujian ulang, yang memiliki error variance dan dapat menaikan nilai VE adalah indikator L1 dari variabel loyalitas dan indikator SQ1, SQ2, SQ3, SQ6, SQ7, SQ8, SQ11, SQ12, SQ13, SQ19 pada variabel service quality. Sedangkan indikator SQ4 dan SQ22 pada variabel service quality dinyatakan tidak valid pada pengujian validitas. Maka peneliti menghapus indikator-indikator tersebut untuk pengujian akhir.
Hasil uji respisifikasi didapatkan bahwa nilai relibilitas untuk variabel-variabel yang diujikan telah didapatkan nilai reliabel baik. Nilai-nilai tersebut adalah: variabel loyalitas pelanggan didapatkan nilai CR adalah 0,735 dan nilai VE adalah 0,592, nilai kepuasan pelanggan CR adalah 0,864 dan VE adalah 0,679, variabel service quality CR adalah 0,912 dan nilai VE adalah 0,512, variabel switching cost CR adalah 0,828 dan VE adalah 0,622, variabel persepsi harga CR adalah 0,824 dan VE adalah 0,710 dan variabel corporate image CR adalah 0,856 dan VE adalah 0,665.
Tabel 4.2 Goodness of F it pada Uji Kecocokan Model
Hasil uji GOF memperlihatkan ada perbaikan pada nilai yang diharapkan. Meskipun nilai Chi-square dan p-valuenya nilai yang dihasilkan masih kurang baik, tapi ada nilai Chi-square lebih kecil dari pengujian sebelumnya. Begitu pula nilai
terhadap kecocokan model. Hal ini dikarenakan nilai model yang keluar keseluruhannya mendekati nilai saturated dari pada nilai independent. Untuk nilai NFI, NNFI, dan CFI berada dalam nilai yang dianggap baik untuk kecocokan model karena nilai yang keluar ≥ 0,90. Begitupun untuk nilai RMR, GFI dan AGFI, nilai estimasi dapat dikatakan cukup baik. Dari hasil uji GOF, model uji kecocokan bisa dikatakan baik atau model telah fit.
4.2.2 Uji Struktural
Wijanto (2008) menyatakan bahwa model hybrid kemudian diestimasi dan dianalisis untuk melihat kecocokan model secara keseluruhan serta evaluasi terhadap model strukturalnya. Dari hasil pengujian ini, didapatkan pengukuran goodness of fit, yaitu:
Tabel 4.3 Goodness of F it pada Uji Struktural Model
NNFI NNFI ≥ 0.90 0.91 Baik
CFI CFI ≥ 0.90 0.93 Baik
IFI IFI ≥ 0.90 0.93 Baik
RMR Standardized
RMR ≤ 0,05
0.05 Baik
GFI GFI ≥ 0.90 0.85 Cukup Baik
AGFI AGFI ≥ 0.90 0.82 Cukup Baik
Hasil pengujian goodness of fit uji struktural, model dapat dikatakan baik. Sehingga dapat dilanjutkan kepengujian berikutnya. Pengujian berikutnya adalah untuk melihat signifikansi dari hipotesis pada penelitian ini.
Tabel 4.3 Uji Signifikansi
5. Pembahasan dan Kesimpulan
Hasil t-value menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung (2008) yang menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh yang signifikan
Hipotesis Path Estimasi Nilai-t Kesimpulan
1 Servqual
Kepuasan
1,06 8,05 Signifikan
(Hipotesis 1 diterima) 2 Kepuasan Loyal 1,03 4,31 Signifikan
(Hipotesis 2 diterima) 3 Servqual Loyal -0,43 -1,52 Tidak Signifikan
(Hipotesis 3 ditolak) 4 Switch Loyal 0,66 3,51 Signifikan
(Hipotesis 4 diterima) 5 Image Loyal 0,04 0,32 Tidak Signifikan
(Hipotesis 5 ditolak) 6 Servqual Image 1,03 8,12 Signifikan
(Hipotesis 6 diterima) 7 Price Loyal 0,13 0,97 Tidak Signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Pernyataan ini memperlihatkan bahwa semakin internet service provider memperhatikan layanan yang diberikan pada pelanggannya maka pelanggan semakin
merasa menurun rasa ketidakpastian akan jasa yang diterima. Selain itu dalam konteks bisnis, internet service provider terutama bertumpu terhadap hubungan yang berkelanjutan antara penyedia jasa dan pelanggan melihat hubungan ini sangat tepat (Cheng, Lai & Yung, 2008).
Sejalan dengan penelitian sebelumnya mengenai ISP di Hongkong oleh Cheng, Lai & Yung (2008) dan Cheng (2011) bahwa dalam kepuasan adalah pengaruh yang paling tinggi terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas terhadap suatu produk dan pelayanan tertentu akan loyal terhadap produk dan pelayanan tersebut. Selain itu hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa responden dapat diklasifikasikan sebagai hardcore loyalty, dimana terlihat dalam profil responden untuk jumlah ISP yang digunakan kebanyakan hanya 1 ISP saja (73%). Yim & Kannan (1999, dalam Gan et al, 2003) menyatakan bahwa hardcore loyalty terikat pada merek pilihan mereka dan mereka pun tidak memerlukan iklan rutin ataupun promosi harga yang bertujuan untuk mendorong mereka untuk mengganti merek.
Selanjutnya dalam penelitian ini menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chadha & Kapoor (2009) yang justru menyatakan ada hubungan signifikan antara kedua variabel ini. Pada hasil hipotesis sebelumnya dinyatakan bahwa bahwa service quality akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian lainnya membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara switching cost terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya
oleh Cheng, Lai & Yung (2008) yang menyatakan hal yang sama. Pertimbangan pelanggan untuk tidak berpindah ISP adalah adanya biaya tambahan yang harus dikeluarkan pelanggan yang muncul dikarenakan penggunaan nomor yang sudah dikenali teman, keluarga atau rekanan bisnis.
Pada penelitian ini memperlihatkan bahwa variabel corporate image tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sama dengan penelitian sebelumnya oleh Cheng, Lai & Yung (2008). Kenyataan ini membuktikan bahwa pelanggan internet broadband pada mobile accsess adalah rasional. Namun tidak demikian dengan penelitian
yang dilakukan sebelumnya oleh Lee (2011), Alireza (2011) dan Amini, et.al (2012) bahwa corporate image dan product quality memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dengan
tidak terhadap loyalitas, yang dapat menyebabkan pembelian berulang oleh pelanggan, tergantung dari service quality yang disampaikan.
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel service quality terhadap variabel corporate image. Seperti halnya yang disampaikan oleh
Cheng, Lai & Yung (2008) dan Alireza (2011) bahwa service quality memberikan pengaruh positif terhadap corporate image.
Dari hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel persepsi harga tidak mempengaruhi secara signifikan loyalitas pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cheng, Lai & Yung (2008), Malik et. al (2012) dan Anuwichanont (2011) bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan.
6. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka berikut adalah beberapa saran yang peneliti dapat sampaikan:
a. Loyalitas pelanggan ditingkatkan melalui peningkatan kepuasan pelanggan, artinya jika kepuasan pelanggan meningkat maka pelanggan akan loyal terhadap jasa / produk yang telah digunakan tersebut. Variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada variabel service quality. Sehingga, sebaiknya ISP memperhatikan variabel service quality karena menjadi solusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Service quality secara langsung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan corporate image. Oleh karena itu saran yang dapat dilakukan adalah
Indikator Reliability
Penetapan standar waktu dalam memberikan solusi kepada pelanggan atas masalah yang dihadapi agar frontliner dapat dengan efektif dan efisien menggunakan waktu untuk memberikan solusi juga agar tidak terjadi antrian yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Indikator Responsiveness
lokasi-lokasi blank spot agar bisa memberikan solusi maksimal ketika terjadi gangguan pada jaringan.
Indikator Assurance
ISP dapat terhubung dengan aplikasi beberapa perbankan agar meningkatkan kepercayaan dan keamanan pada saat pelanggan melakukan pembelian atau transaksi lainnya. Selain meningkatkan keamanan dan kepercayaan untuk bertransaksi, ISP juga dapat meningkatkan kualitas Customer Service dan Call Center. Ada dua hal untuk yang peniliti sarankan untuk meningkatkan kualitas
tersebut yaitu melakukan training tentang product knowledge dan melakukan simulasi mistery shopper sebagai bentuk pengawasan terhadap frontliner.
Indikator Emphaty
Untuk meningkatkan indikator Emphaty, peneliti menyarankan agar ISP dapat memberikan ketepatan solusi. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan, yaitu membuat, baik customer service ataupun call center, yang khusus menangani internet broadband. Menetapkan standar-standar solusi dan secara berkala
dievaluasi melalui sharing yang berkelanjutan. Saran yang lainnya untuk meningkatkan indikator emphaty adalah meningkatkan keramahan. Cara yang dapat dilakukan adalah mempersilahkan pelanggan untuk menegur langsung frontliner yang dianggap kurang sopan dan membuat standar waktu dan mendorong call center dan customer service agar dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan.
KEPUSTAKAAN
Alireza, Fazlzadeh., Ali, Khoshmaram., Aram, Feyzipour. (2011). “How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at an Iran Telecom”. International Journal of Business and Management. Vol. 6
Amini, Alireza., Darani, Madi., Afshani., Minoo., Amini, Zahra. (2012). “Effectiveness of Marketing Strategies and Corporate Image on Brand Equity as a Sustainable Competitive Advantage”. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. Vol. 4
Anuwichanont, Jirawat. (2011). “The Impact Of Price Perception On Customer Loyalty In The Airline Context”. Journal of Business & Economics Research. Vol 9
Ardhani, Adhitya Putranto. (2007). “Pengaruh Switching Cost sebagai Pemoderasi Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis. Volume:2 No. 2
Aydin, Serkan., Özer, Gökhan., Arasil, Ömer. (2005). “Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable”. Marketing Intelligence & Planning; 23, 1
Bayraktaroglu, Gul., Atrek, Banu. (2010). “Testing the Superiority and Dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in Higher Education”. The Quality Management Journal; 17, 1
Bidang Telekomunikasi. 28 Juni 2012.
http://www.postel.go.id/webupdate/Dastik/Download/Bab%206.pdf
Chadha, SK., Kapoor, Deepa. (2009). “Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market”. IUP Journal of Marketing Management8. 1
Cheng, Shih-I. (2011). “Comparisons of Competing Models between Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty” . International Journal of Business and Social Science. Vol. 2
Cheng, THE., Lai, LCF., Yung, ACL. (2008). “The Driving forces of Customer loyalty: a study of internet service Providers in Hong Kong”. Journal of E-Business Research, Volume 4, Issue 4.
Cooper, Donal R., Schindler, Pamela S. (2008). “ Business Research Methods”. 9th Edition. Chicago
Curtis et al. (2011) “ Customer Loyalty, Repurchase, and Satisfaction: A Meta Analytical Review”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior24
Dimitriades, Zoe S. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece”. Management Research News29. 12
Gan, L., Ang, H.H., Choe, K.H., & Toh, W.S., (2003) “Customer Loyalty of The Internet Service Provider in Singapore”. Asia Pasific Journal of Economic & Business.
Lee, Jung-Wan. (2011). “Critical Factors Promoting Loyalty To Smartphone and Mobile Communication and Service Providers”. Academy of Marketing Studies Journal, Volume 15
Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen. (2011). “Service Marketing People, technology, strategy”. 7th Ed, New Jersey: Pearson
Malik, Fozia., Yaqoob, Sara., Aslam, Samih Aslam. (2012). “The Impact of Price Perception, Service Quality, and Brand Image on Customer Loyalty (Study of Hospitality Industry in Pakistan)”. Interdisiplinary Journal of Contemporary in Business. Vol 4.
Munjiati, Munawaroh. (2010). “ Analisa Pengaruh Kulitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan di Yogyakarta”. Jurnal Siasat Bisnis Edisi No. 5 Vol 2
Pertumbuhan Internet Lebih Cepat dari Ekonomi. (2011, 31 Desember). 27 Juni 2012. http://www.tempo.co/read/news/2011/12/13/090371408/Pertumbuhan-Internet-Lebih-Cepat-dari-Ekonomi
Supranto, J., Limakrisna, Nandan. (2012). “Petunjuk Praktis Penelitian Ilmiah Untuk Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi”. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Thao, Hoang TP,. Swierczek, Fredick William. (2008). “Internet use, customer relationships and loyalty in the Vietnamese travel industry”. Asia Pacific Journal of Marketing, Vol. 20 No. 2
Wahyudi, Reza., Wahono, Tri. (2011, 28 Oktober). ” Naik 13 Juta, Pengguna Internet
Indonesia 55 Juta Orang”. 27 Juni 2012.
http://tekno.kompas.com/read/2011/10/28/16534635/Naik.13.Juta..Pengguna.Internet.Indones ia.55.Juta.Orang
