BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kompetensi Sumber Daya Manusia
Kompetensi yang ditetapkan di organisasi merupakan basis dari berbagai aspek pengembangan sumber daya yang dimiliki, yang dikondisikan sebagai upaya pendukung dalam pencapaian kinerja organsiasi, dengan keunggulan kinerja merupakan modal penting untuk mengantar organisaasi mencapai tingkat keunggulan bersaing yang optimal dan efisien.
2.1.1 Pengertian Kompetensi Sumber Daya Manusia
Kompetensi adalah rumusan kewenangan berdasarkan pengetahuan, sikap dan ketrampilan yang diakui secara resmi oleh lembaga yang berwenang, yang ditinjau secara berkala. Standar kompetensi adalah bakuan kemampuan minimal.
Kompetensi menurut Spencer dan Spencer dalam Palan (2007: 84) adalah sebagai karakteristik dasar yang dimiliki oleh seorang individu yang berhubungan secara kausal dalam memenuhi kriteria yang diperlukan dalam menduduki suatu jabatan. Menurut Robbins (2007: 38) bahwa kompetensi adalah “kemampuan”
(ability) atau kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan, dimana kemampuan ini ditentukan oleh 2 (dua) faktor yaitu kemampuan intelektual dan kemampuan fisik.
Menurut Miller, Rankin and Neathey dalam Hutapea dan Thoha (2008: 3) di dalam perusahaan pada awalnya hanya ada 2 (dua) jenis definisi kompetensi yang berkembang pesat, yaitu: kompetensi yang didefenisikan sebagai gambaran tentang apa yang harus diketahui atau dilakukan sesorang agar dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik. Pengertian kompetensi jenis ini dikenal dengan nama kompetensi teknis atau fungsional (technical/functional competencies) atau dapat disebut juga dengan istilah hard skill/hard competency (kompetensi keras). Konsentrasi kompetensi teknis adalah pada pekerjaan, yaitu untuk menggambarkan tanggung jawab, tantangan dan sasaran kerja yang harus dilakukan atau dicapai oleh si pemangku jabatan agar si pemangku jabatan dapat berprestasi dengan baik.
Dari pengertian kompetensi tersebut di atas, terlihat bahwa fokus kompetensi adalah untuk memanfaatkan pengetahuan dan ketrampilan kerja guna mencapai kinerja optimal. Dengan demikian kompetensi adalah segala sesuatu yang dimiliki oleh seseorang berupa pengetahuan ketrampilan dan faktor-faktor internal individu lainnya untuk dapat mengerjakan sesuatu pekerjaan. Dengan kata lain, kompetensi adalah kemampuan melaksanakan tugas berdasarkan pengetahuan dan ketrampilan serta sikap yang dimiliki setiap individu.
2.1.2 Komponen Utama Pembentukan Kompetensi
Adapun yang menjadi komponen utama kompetensi sumber daya manusia menurut Hutapea dan Thoha (2008: 28) yaitu:
1. Pengetahuan yang berkaitan dengan pekerjaan yang meliputi:
a. Mengetahui dan memahami pengetahuan di bidangnya masing-masing yang menyangkut tugas dan tanggung jawabnya dalam bekerja.
b. Mengetahui pengetahuan yang berhubungan dengan peraturan, prosedur, tehnik yang baru dalam perusahaan.
c. Mengetahui bagaimana menggunakan informasi, peralatan dan taktik yang tepat dan benar.
2. Keterampilan individu meliputi:
a. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik secara tulisan. b. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan jelas secara lisan. 3. Sikap kerja
c. Memiliki kemampuan dalam perencanaan/pengorganisasian. 2.1.3 Tujuan Kompetensi
Menurut Hutapea dan Thoha (2008: 16) kompetensi dalam organisasi atau perusahaan pada umumnya bertujuan untuk:
1. Pembentukan pekerjaan (Job design)
Kompetensi teknis dapat digunakan untuk menggambarkan fungsi, peran, dan tanggung jawab pekerjaan di suatu organisasi. Besarnya fungsi, peran, dan tanggung jawab tersebut tergantung dari tujuan perusahaan, besar kecilnya perusahaan, tingkat atau level pekerjaan dalam organisasi serta jenis usaha. Sedangkan kompetensi prilaku digunakan untuk menggambarkan tuntutan pekerjaan atas prilaku pemangku jabatan agar dapat melaksanakan pekerjaan tersebut dengan prestasi luar biasa.
2. Evaluasi pekerjaan (Job evaluation)
Kompetensi dapat dijadikan salah satu faktor pembobot pekerjaan, yang digunakan untuk mengevaluasi pekerjaan. Pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan serta tantangan pekerjaan merupakan komponen yang memberikan porsi terbesar dalam menentukan bobot suatu pekerjaan. Pengetahuan dan keterampilan tersebut adalah komponen dasar pembentuk kompetensi.
3. Rekrutmen dan seleksi (Recruitment and Selection)
komponen dalam persyaratan jabatan, yang kemudian dijadikan pedoman untuk menyeleksi calon karyawan yang akan menduduki jabatan atau melaksanakan pekerjaan tersebut.
4. Pembentukan dan pengembangan organisasi (Organization design and Development)
Organisasi yang kukuh adalah organisasi yang mempunyai kerangka fondasi yang kuat. Kekuatan kerangka dan fondasi ditentukan oleh kemampuan teknis, nilai atau budaya organisasi serta semangat kerja atau motivasi orang-orang yang bekerja dalam organisasi. Kompetensi dapat menjadi fondasi yang kuat untuk pembentukan dan pengembangan organisasi kearah organisasi yang produktif dan kreatif apabila semua orang kearah organisasi.
5. Membentuk dan memperkuat nilai dan budaya perusahaan (Company culture) Peran kompetensi perilaku sangat diperlukan untuk membentuk dan mengembangkan nilai budaya perusahaan (culture) sistem budaya kerja yang produktif. Pembentukan nilai-nilai produktif dalam organisasi akan mudah tercapai apabila pemilihan nilai-nilai budaya perusahaan sesuai dengan kompetensi inti perusahaan.
6. Pembelajaran organisasi (organizational learning)
7. Manajemen karier dan penilaian potensi karyawan (career management & employee’s assessment)
Kerangka dan tindakan kompetensi dapat digunakan untuk membantu perusahaan atau organisasi menciptakan pengembangan ruang karir bagi karyawan untuk mencapai jenjang karir yang sesuai dengan potensi yang dimiliki. Melalui assessment centre (pusat penilaian potensi karyawan), penggunaan kompetensi dapat mendorong pengembangan karier yang lebih terpola dan sejalan dengan kebutuhan perusahaan.
7. Sistem imbal jasa (reward system)
Sistem imbal jasa akan memperkuat dan diperkuat oleh kerangka pekerjaan yang berbasis kompetensi. Artinya, pemberian imbalan jasa yang dihubungkan dengan pencapaian kompetensi individu akan mendukung pelaksanaan sistem kompetensi yang digunakan oleh perusahaan secara keseluruhan. Sebaliknya, sistem kompetensi yang baik akan membantu mengefektifkan sistem imbal jasa yang berlaku dalam perusahaan.
2.2 Teknologi Informasi
2.2.1 Pengertian Teknologi Informasi
informasi meliputi hardware, software, jaringan, manajemen data, dan banyak teknologi berbasis internet
Sedangkan Whitten et.al. (2004: 12) menyatakan bahwa teknologi informasi adalah sebuah istilah yang menjelaskan kombinasi dari teknologi komputer (hardware dan software) dengan teknologi komunikasi (data, gambar, dan jaringan suara). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi (TI) merupakan teknologi yang menggabungkan antara perangkat komputer, dan sistem informasi yang dapat digunakan untuk mengelola, menyimpan, memanipulasi, mengkomunikasikan dan menyebarkan informasi. 2.2.2 Peranan Teknologi Informasi Bagi Perusahaan
Di satu sisi perusahaan sadar bahwa sudah saatnya harus memiliki suatu sistem Teknologi Informasi yang menunjang bisnis mereka, sementara di lain pihak mereka harus mengeluarkan biaya yang relatif cukup besar untuk dapat merancang dan mengimplementasikan Teknologi Informasi yang dibutuhkan. Tanpa memiliki Teknologi Informasi yang cukup canggih, sulit bagi perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan besar lainnya baik dari dalam maupun dari luar negeri (Indrajit, 2004: 35). Menurut Jogiyanto (2003: 18) sistem teknologi informasi memberikan lima peran utama di dalam organisasi :
1. Meningkatkan efisiensi, yaitu menggantikan manusia dengan teknologi di proses produksi.
dan relevan sehingga mendapat hasil produksi yang akurat dan bebas dari cacat produksi sesuai dengan sasaran produksi yang diinginkan.
3. Meningkatkat komunikasi, yaitu mengintegrasikan penggunaan sistem teknologi informasi dengan menggunakan email dan chat.
4. Meningkatkan kolaborasi, yaitu dengan menggunakan video conference dan teleconference.
5. Meningkatkan kompetitif, yaitu sistem teknologi informasi digunakan untuk keunggulan kompetisi.
Menurut Indrajit (2003: 30) jika ditinjau dari segi peranan strategis Teknologi Informasi, terdapat lima jenis tujuan dari dilakukannya investasi terhadap teknologi tersebut, yaitu :
1. Karena alasan kelangsungan hidup perusahaan atau bisnis itu sendiri, dalam arti bahwa perusahaan melihat keberadaan Teknologi Informasi di dalam bisnis terkait sifatnya adalah mutlak. Contohnya adalah perusahaan semacam bank retail, hotel berbintang lima, transportasi penerbangan,dan lain sebagainya yang tidak mungkin dapat bertahan lama dalam ketatnya persaingan bisnis tanpa diperlengkapi oleh Teknologi Informasi.
dan lain-lain. Biasanya Teknologi Informasi dipergunakan biaya komunikasi dan transaksi.
3. Tujuan investasi Teknologi Informasi adalah untuk memperbaiki efektifitas usaha (do the right thing), diamana Teknologi Informasi akan dipergunakan untuk menopang kehandalan kegiatan bisnis.
4. Keinginan perusahaan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif agar dapat meninggalkan para pesaing bisnisnya dengan mengembangkan Teknolgi Informasi yang tidak terdapat pada perusahaan lain yang belum memilikinya. Dalam hal ini diterapkan melalui konsep manajemen baru, dimana secara signifikan implementasi berbagai perangkat Teknologi Informasi diharapkan membawa perusahaan jauh di depan dibandingkan dengan para pesaing bisnisnya.
5. Teknologi Informasi sebagai salah satu perangkat infrastruktur yang tidak dapat dihindari keberadaannya bagi sebuah perusahaan di era global ini. Adalah merupakan suatu standart bagi perusahaan dewasa ini untuk memiliki corporate website yang dapat diakses oleh para calon pelanggan di seluruh dunia, menggunakan email sebagai sarana berkomunikasi sehari-hari, dan lain sebagainya, dimana keseluruhan perangkat tersebut sudah menjadi sebuah infrastruktur usaha yang harus dimiliki oleh perusahaan.
keunggulan kompetitif, sedangkan bagi perseorangan Teknologi Informasi dapat digunakan untuk mencapai keunggulan pribadi, termasuk untuk mencari pekerjaan (Abdul dan Terra, 2003 : 22).
2.2.3 Dimensi Kualitas Sistem Teknologi Informasi
Jogiyanto (2007 : 12) menjelaskan bahwa “Kualitas sistem digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi itu sendiri”. Pendapat lain yang
mengungkapkan definisi yang sama adalah Chen (2010 : 310) bahwa “Kualitas sistem merupakan suatu ukuran pengolahan sistem informasi itu sendiri”. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas sistem merupakan ukuran terhadap sistem informasi itu sendiri dan terfokus pada interaksi antara pengguna dan sistem. Nelson et al. (2005 : 206) menjelaskan kualitas sistem dapat diukur melalui lima dimensi antara lain:
1. Reliabilitas sistem, mengukur keandalan atas sistem yang dioperasikan. 2. Fleksibilitas sistem, sistem dapat menyesuaikan dengan berbagai kebutuhan
pengguna dan ke kondisi yang berubah-ubah.
3. Integrasi sistem, sistem memudahkan dalam menggabungkan data dari berbagai macam sumber untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis. 4. Aksesibilitas sistem, kemudahan untuk mengakses informasi ataupun
kemudahan untuk menghasilkan informasi dari suatu sistem.
2.3 Kepuasan
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.
Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu, Kepuasan Fungsional: merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan Psikologika: merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul
banyak sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli antara lain :
Menurut (Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kothler, 2005:70). Sedangkan menurut Sumarwan, 2003 : 322 kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan komsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. (Kotler, 2001:52) menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan.
Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001:158) yaitu:
1. Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
3. Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
4. Harga.
Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.
5. Biaya.
2.4 Penelitian Terdahulu
Pada Tabel 2.1 berikut dapat dilihat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti/Tahun Judul Penelitian Variabel Penelitian
Teknik
Analisis Hasil Penelitian 1 Jauhari (2002) Pengaruh Pelayanan
Prima Terhadap
2.5 Kerangka Konseptual
Tiap perusahaan tentunya berupaya untuk meningkatkan nilai perusahaan dengan berbagai cara dan strategi yang tepat. Dalam meningkatkan nilai perusahaan tentunya harus berupaya mempertahankan dan menarik pelanggan baru. Dalam upaya mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru tentunya perusahaan harus mampu memamahami kebutuhan konsumen dari berbagai sisi. Terlebih bagi perusahaan yang bergerak disektor jasa, pelayanan menjadi faktor penting dalam upaya memuaskan konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh (Kotler, 2005:70) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Beberapa hal yang mungkin berdampak terhadap kepuasan diantaranya adalah kompetensi Sumber Daya Manusia, dan Teknologi Informasi.
pelayanan yang berkualitas dengan layanan yang berkualitas maka kepuasan konsumen dapat diciptakan.
Faktor lainnya yang turut berpengaruh terhadap kepuasan adalah teknologi informasi. Di era sekarang, keberadaan teknologi informasi sudah menjadi kebutuhan perusahaan khususnya perusahaan skala besar dengan area pemasaran yang luas, termasuk perusahaan di sektor jasa yang menginginkan pelayanan yang lebih cepat, efektif dan efisien. Jika perusahaan mampu memahami kebutuhan konsumen dalam memberikan pelayanan, maupun dalam menciptakan daya saing yang unggul tentunya akan memberikan dampak positif bagi kepuasan konsumen. Indrajit (2003: 30) menyatakan bahwa beberapa tujuan perusahaan melakukan investasi Teknologi Informasi diantaranya adalah untuk meningkatkan efisiensi, dan menciptakan daya saing yang unggul sehingga memberi kepuasan bagi konsumen.
Sumber: Lupiyoadi (2001:158), Indrajit (2003: 30), dan (Kotler, 2005:70) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, kajian pustaka, dan kerangka konseptual, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kompetensi Sumber Daya Manusia
(X1)
Teknologi Informasi (X2)
1. Kompetensi Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. 2. Teknologi Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.
