Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASTA GIGI MEREK PEPSODENT (STUDI KASUS :

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)

OLEH

ANDAR SIHALOHO 120521034

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Andar Sihaloho

NIM : 120521034

Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Medan, Agustus 2014

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

NIM : 120521034

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Dra. Ulfah MS Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.

NIP. 19491114 198303 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001

Ketua Program Studi

(4)

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

NIM : 120521034

Tanggal : Agustus 2014 Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal : Agustus 2014 Ketua Departemen

Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E.

(5)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

(6)

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek

Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pasta

gigi Pepsodent yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive

sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Pengujian

hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi

linier berganda dengan taraf signifikan 5%.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

padapastagigi merek pepsodent. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung

4,105 > Ftabel 3,093 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat

signifikansinya 0.000 < 0.05.

Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,683 berarti 68,3% loyalitas

pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai kepuasan dan nilai kepercayaan pelanggan.

Sedangkan sisanya 53,4% dapat dijelaskan olehvariabel-variabel lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini.

(7)

ABSTRACT

Effect of Satisfaction and Trust Customer Loyalty Brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business,

University of North Sumatera)

This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Customer Loyalty Trust brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera).The population in this study is the Pepsodent toothpaste customer Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera. The sampling technique used purposive sampling is done by chance when researchers met with students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera.Hypothesis testing using descriptive analysis, multiple linear regression analysis with a significance level of 5%.

The results of this study indicate that the variables of satisfaction and confidence positive and significant impact on customer loyalty padapastagigi brand Pepsodent. It can be seen from the test-F where Fhitung 4.105> F 3.093 at 95% confidence level (α = 5%) and 0.000 significance level of <0.05.

Based on the value of R Square of 0.683 means that 68.3% of customer loyalty can be explained by the value of customer satisfaction and confidence values. While the remaining 53.4% can be explained olehvariabel other variables not examined in this study.

(8)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

atas berkat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,

karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat

membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala

kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai

pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari

Orangtua tercinta Ayah Pinus Sihaloho S.Pd dan Mama Wartini Simarmata S.Pd serta keluarga besar Op. Gelora Simarmata dan Op. Mangaratua Simarmata yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan

Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku

Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan

(9)

4. Dra. Ulfah MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan

bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dr. Endang Sulistya Rini,

S.E., M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan

memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Abangda Hendro H Sihaloho , Abangda Tanhauser Sihaloho, Kakaknda

Adventry Naibaho dan Hartati Sihaloho yang selalu memberikan dukungan

dan semangat.

7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1-

Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan

motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.

8. Dan kepada Jessica I F Naibaho yang tetap selalu memberikan dukungan dan

semangat.

Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa

yang memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan

jasa-jasa mereka.

Peneliti,

(10)

DAFTAR ISI

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 32

3.7 Jenis Data... 33

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 34

(11)

4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 42

4.2.1 Karakteristik Responden ... 42

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan ... 44

4.3 Analisis Linier Berganda ... 47

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 49

4.4.1 Uji Normalitas ... 49

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 52

4.5 Uji Hipotesis ... 54

4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 54

4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 56

4.6 Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 58

4.7 Pembahasan ... 59

4.7.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 59

4.7.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1 Kesimpulan ... 64

5.2 Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 66

(12)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Top Brand Award 2013 ... 6

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 30

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 35

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 36

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 43

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan ... 43

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1) ... 44

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2) ... 45

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 46

Tabel 4.7 Variabel Entered/removedb ... 47

Tabel 4.8 Analisis Linier Berganda... 48

Tabel 4.9 Uji Kolmogrov Smirnov ... 52

Tabel 4.10 Uji Glejser ... 54

Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 55

Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 57

(13)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan ... 14

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 26

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 42

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 50

Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 51

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 68

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70

3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 71

4 Output Analisis Linier Berganda ... 78