S MRL 1006332Table of content

(1)

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

(2)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Pengertian Motivasi ... 21

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 33

4. Dimensi Kinerja ... 34

F. Kualitas Pelayanan ... 35

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 35

2. Model Kualitas Pelayanan ... 37

3. Sasaran dan Kenggulan Layanan ... 40

4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 40

G. Penelitian Terdahulu yang Relavan dengan Bidang yang Diteliti ... 41

H. Posisi Teoritik Peneliti ... 43

1. Kerangka Pemikiran ... 43

2. Hipotesis Penelitian ... 45

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi, Populasi, Sampel Penelitian dan Tehnik Pengambilan Sampel ... 46

(3)

1. Jenis Instrumen ... 52

2. Skala Pengukuran ... 53

3. Penyusunan Instrumen ... 53

E. Proses Pengembangan Instrumen ... 54

1. Uji Validitas Instrumen ... 55

1. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 63

4. Analisis Verifikatif Variabel Penelitian ... 65

a. Uji Normalitas ... 65

b. Uji Linearitas ... 66

c. Path Analysis ... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Padma Hotel Bandung ... 72

1. Sejarah Singkat Padma Hotel Bandung ... ... 72

2. Visi dan Misi Padma Hotel Bandung ... 73

3. Struktur Organisasi Padma Hotel Bandung ... 75

4. Fasilitas Padma Hotel Bandung ... 76

5. Housekeeping Department Padma Hotel Bandung ... 78

B. Karakteristik Responden ... 79

1. Jenis Kelamin ... 80

2. Usia ... ... 81

3. Pendidikan ... 81

C. Analisi Deskriptif Penelitian ... 82

(4)

2. Deskripsi Kinerja Karyawan ... 91

3. Deskripsi Kualitas Pelayanan ... 100

D. Analisi Verifikatif penelitian ... 111

1. Uji Normalitas ... 111

2. Uji Linearitas ... 112

3. Analisis jalur ... 114

4. Pembahasan .. ... 123

a. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan ... 123

b. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan ... 126

c. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kualitas pelayanan ... 128

d. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan ... 129

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 131

B. Rekomendasi ... 133

DAFTAR PUSTAKA ... 135

(5)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Tamu Mancanegara Dan Nusantara Pada Hotel

Berbintang Jawa Barat Tahun 2008-2012 ... 2

Tabel 1.2 Jumlah Hotel di Jawa Barat 2013 ... 3

Tabel 1.3 Peringkat Hotel Kota Bandung dalam Tripadvisor pada bulan November ... 4

Tabel 1.4 Komentar Negatif Padma Hotel Bandung 2013 ... 5

Tabel 1.5 Komentar Negatif Housekeepin Department2013 ... 6

Tabel 2.1 Sasaran dan Keunggulan Manfaat Layanan ... 40

Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian ... 50

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Motivasi Kerja ... 56

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan ... 57

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 58

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Motivasi Kerja ... 60

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Karyawan ... 61

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabiltas Variabel Kualitas Pelayanan ... 61

Tabel 4.1 Fasilitas Ruang Pertemuan Padma Hotel Bandung... 77

Tabel 4.2 Motivasi Kerja Berdasarkan Sub Variabel Motif ... 83

Tabel 4.3 Motivasi Kerja Berdasarkan Sub Variabel Harapan ... 85

Tabel 4.4 Motivasi Kerja Berdasarkan Sub Variabel Insentif ... 87

Tabel 4.5 Rekapitulasi Perolehan Skor Tanggapan Karyawan tentang Motivasi Kerja Departemen Housekeeping di Padma Hotel Bandung ... 89

Tabel 4.6 Kinerja Karyawan Berdasarkan Sub Variabel Kualitas ... 91

(6)

Tabel 4.8 Kinerja Karyawan Berdasarkan Sub Variabel Penggunaan

Waktu ... 95

Tabel 4.9 Kinerja Karyawan Berdasarkan Sub Variabel Kerja Sama ... 97

Tabel 4.10 Rekapitulasi Perolehan Skor Tanggapan Karyawan tentang Kinerja Karyawan Departemen Housekeeping di Padma Hotel Bandung ... 98

Tabel 4.11 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Reliability ... 100

Tabel 4.12 Kualitas Pelayanan Sub Variabel Responsiveness ...103

Tabel 4.13 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Ansurance...104

Tabel 4.14 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Emphaty ... 106

Tabel 4.15 Kualitas Pelayanan Berdasarkan Sub Variabel Tangible ... 108

Tabel 4.16 Rekapitulasi Perolehan Skor Tanggapan Karyawan tentang dmfdj Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping di Padma HotelBandung ... 109

Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Data ... 111

Tabel 4.18 Hasil Uji Lineritas Motivasi Kerja dan Kinerja Karyawan ... 112

Tabel 4.19 Hasil Uji Lineritas Motivasi Kerja dan Kualitas Pelyanan ... 113

Tabel 4.20 Hasil Uji Lineritas Kinerja Karyawan dan Kinerja Karyawan .... 113

Tabel 4.21 Estimasi Parameter Model Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 116

Tabel 4.22 Estimasi Parameter Model Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Setelah Trimming .... 119

Tabel 4.23 Matrik Kovarians Antara Variabel Motivasi Kerja, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 120

Tabel 4.24 Matrik Korelasi Antara Variabel Motivasi Kerja, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan ... 120

Tabel 4.25 Dekomposisi Pengaruh antar Variabel ... 121

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Pengaruh Potensial Motivasi atas Kinerja ... 7

Gambar 2.1 Proses Motivasi ... 27

Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan ... 37

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 44

Gambar 3.1 Denah Lokasi Padma Hotel Bandung ... 46

Gambar 3.2 Garis Kontinum ... 64

Gambar 3.3 Struktur Kausal antara Variabel X,Y dan Z ... 67

Gambar 3.4 Srtruktur model I Hubungan Kausal X dan Y ... 67

Gambar 3.5 Diagram Jalur Model I ... 68

Gambar 3.6 Diagram Jalur Model II ... 70

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Manajemen Padma Hotel Bandung ... 75

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Housekeeping Department ... 76

Gambar 4.3 Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karyawan... 80

Gambar 4.4 Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karyawan ... 81

Gambar 4.5 Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karyawan ... 82

Gambar 4.6 Garis Kontinum Sub Variabel Motif ... 84

Gambar 4.7 Garis Kontinum Sub Variabel Harapan... 86

(8)

Gambar 4.9 Garis Kontinum Variabel Motivasi ... 90

Gambar 4.10 Garis Kontinum Sub Variabel Kualitas ... 92

Gambar 4.11 Garis Kontinum Sub Variabel Kuantitas ... 94

Gambar 4.12 Garis Kontinum Sub Variabel Penggunaan Waktu... 96

Gambar 4.13 Garis Kontinum Sub Variabel Kerja Sama... 97

Gambar 4.14 Garis Kontinum Variabel Kinerja ... 99

Gambar 4.15 Garis Kontinum Sub Variabel Reliability... 101

Gambar 4.16 Garis Kontinum Sub Variabel Responsiveness ... 103

Gambar 4.17 Garis Kontinum Sub Variabel Ansurance ... 105

Gambar 4.18 Garis Kontinum Sub Variabel Emphaty ... 107

Gambar 4.19 Garis Kontinum Sub Variabel Tangible ... 108

Gambar 4.20 Garis Kontinum Variabel KualitasPelayanan ... 110

Gambar 4.21 Diagram Jalur dan Hasil Output Pengujian Hipotesis Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja karyawan serta Dampaknya pada Kulitas Pelayanan ... 115

(9)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Kisi-kisi Instrumen ... 138

Lampiran 2 Kuisioner ... 141

Lampiran 3 Uji Validitas ... 145

Lampiran 4 Uji Realiabilitas ... 151

Lampiran 5 Tabulasi Data Ordinal Variabel ... 152

Lampiran 6 Tabulasi Data Interval Variabel ... 158

Lampiran 7 Uji Normalitas... 164

Lampiran 8 Uji Linearitas ... 166