S MRL 1006332 Chapter1

(1)

Nita Nilamsari, 2014

Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Pariwisata saat ini telah menjadi sektor industri yang sangat berpengaruh di

dunia sebagai salah satu penyumbang pendapatan terbesar untuk suatu negara. Ini

terlihat dengan makin banyaknya promosi yang dilakukan oleh berbagai negara

untuk menarik kunjungan wisatawan mulai dari promosi transportasi seperti

maskapai penerbangan, promosi hotel dan promosi masuk tempat atau kawasan

wisata. Bahkan banyak negara- negara yang membuat package lengkap untuk

melakukan kunjungan dan perjalanan wisata ke negara tersebut.

Isu-isu pariwisata yang selalu menjadi topik yang menarik dalam berbagai

media informasi di dunia tentu memberikan pengaruh terhadap peningkatan

pariwisata di Indonesia. Karena tidak diragukan lagi potensi wisata di negara

Indonesia sangat kaya dan beragam baik daratan atau perairan. Dari segi daratan

Indonesia memiliki banyak gunung-gunung yang indah, dataran tinggi yang

menyuguhkan pesona perkebunan yang elok, lembah, hutan-hutan yang masih tak

terjamah yang di dalamnya terdapat beragam flora dan fauna dan kota-kota yang

indah dan memiliki nilai history yang luar biasa. Dari segi perairan Indonesia

memilki banyak perairan yang tidak diragukan lagi akan keindahan, ragam spesies

dan keunikan masing-masing mulai dari sabang sampai merauke. Pemanfaatan

potensi-potensi tersebut dalam sektor pariwisata secara maksimal dan

berkelanjutan tentu akan memberikan kontribusi yang tinggi terhadap pendapatan

ekonomi baik untuk negara, daerah, pengelola dan masyarakat sekitar destinasi

wisata.

Setiap provinsi yang ada di Indonesia tentu memiliki keunggulan-keunggulan

tersendiri dalam menarik wisatawan untuk datang baik wisatawan nusantara atau

wisatawan mancanegara. Dari berbagai provinsi yang ada di Indonesia, Jawa

(2)

untuk untuk berkunjung dan menikmati semua daya tarik tersebut. Hal ini dapat

terlihat dari tabel dibawah ini.

Tabel 1.1

Jumlah Tamu Mancanegara Dan Nusantara Pada Hotel Berbintang Jawa Barat

Tahun 2008-2012 (persentase)

Sumber: BPS Jawa Barat 2014 diolah kembali pada tahun 2014

Tabel 1.1 di atas menunjukan jumlah wisatawan yang menginap pada hotel

berbintang di Jawa Barat dari tahun 2008-2012 baik wisatawan mancanegara

ataupun wisatawan nusantara. Untuk wisatawan nusantara yang menginap setiap

tahunnya bertambah terutama pada 2009 sebanyak 1.218.20 ribu atau 87 % dari

tahun 2008 yang berjumlah 1.346.40 ribu wisatawan nusantara. Hal ini

dikarenakan pada tahun 2009 diadakannya pemilihan umum, yang menimbulkan

kebijakan-kebijakan baru seperti turunya harga bahan bakar minyak (BBM),

sehingga banyak orang yang melakuan perjalan seperti ke kota Bandung.

Wisatawan mancanegara mengalami penurunan pada tahun 2010 yaitu sekitar

-10% atau 3 ribu dari tahun 2009, hal ini bisa dikarenakan pada tahun 2010 kurs

rupiah ada pada level 8.963 per dolar AS atau mengalami kenaikan 4,4% dari

tahun 2009 (Financedetik.com, 2012). Secara keseluruhan untuk wisatawan

nusantara dalam kurun waktu lima tahun terus bertambah. Sedangkan untuk

wisatawan mancanegara hanya mengalami penurunan pada tahun 2010 dan tahun

(3)

Salah satu kota/kabupaten yang berpotensi dan memiliki daya tarik di Jawa

barat adalah kota Bandung. Bandung adalah salah satu kota yang memilki daya

tarik yang menarik untuk dikunjungi. Kota ini terkenal dengan 4 F ( Female, Fun,

Fashion, dan Food ) yang berarti menyajikan kesenangan bagi para wisatawan.

Food, bahwa Bandung terkenal dengan wisata kuliner yaitu berbagai makanan

unik tersedia di Bandung. Fashion, Bandung menyajikan wisata belanja bagi para

shopaholic yang gemar berbelanja, Bandung juga menjadi trend center bagi para

pecinta fashion. Female, Bandung terkenal dengan para wanitanya (mojang) yang

memiliki paras cantik. Fun, Bandung menyajikan berbagai atraksi wisata yang

unik dan menarik bagi wisatawan. Potensi yang sangat mendukung tentu harus

dibarengi dengan fasilitas dan sumber daya manusia yang mumpuni juga. Seperti

fasilitas hotel yang memadai dan berstandar internasional sehingga wisatawan

yang datang ke suatu destinasi wisata akan lebih merasa nyaman. Maka dari itu

banyak pengusaha yang berlomba-lomba dalam mendirikan hotel yang bisa

menarik wisatawan untuk mengunjungi dan menginap di hotel tersebut.

Tabel 1.2

Jumlah Hotel di Jawa Barat 2013

Jenis Hotel Jumlah Hotel

Melati 18

Bintang 1 35

Bintang 2 56

Bintang 3 90

Bintang 4 45

Bintang 5 11

Jumlah 255

Sumber: BPS Jawa Barat 2013

Dari tabel 1.2 di atas dapat terlihat banyaknya hotel yang tersedia di kota

Bandung mulai dari hotel melati sampai hotel bintang 5, jumlah tersebut belum

termasuk hotel yang sedang dalam pembangunan dan hotel yang sudah siap

(4)

menimbulkan pesaingan diantara pengusaha-pengusaha hotel. Persaingan tidak

hanya terjadi dalam pengusaha dalam negeri tapi juga bersaing dengan

pengusaha-pengusaha dari luar negeri yang sama-sama mendirikan hotel di Jawa

barat khususnya kota Bandung. Contohnya Hotel Padma Bandung tidak hanya

bersaing dengan The Trans Luxury Hotel tetapi juga besaing dengan hotel milik

pengusaha asing seperti hotel Hilton dan Seraton.

Persaingan tersebut dapat telihat dari media-media internet yang

menyediakan pilihan-pilihan hotel sebagai rekomendasi dalam menginap seperti

Agoda, Tripadvisor dan medalia. Dalam media tersebut konsumen selain dapat

melihat harga, melakukan booking kamar juga dapat melihat ulasan-ulasan

konsumen yang pernah menginap di hotel tersebut. Dari komentar-komentar yang

dituliskan baik komentar negatif dan positif diurutkan hotel yang dikatakan

terbaik setiap kota. Berikut adalah peringkat hotel terbaik di kota Bandung

menurut Tripadvior.

Tabel 1.3

Peringkat Hotel Kota Bandung dalam Tripadvisor pada bulan November

No Nama Hotel Peringkat

1 Padma Hotel Bandung 1

2 Hilton Hotel 2

3 The Trans Luxury Hotel 3

4 Banana Inn & Spa 4

5 The Papandayan 5

Sumber : Tripadvisor pada 11 November 2013

Dari tabel 1.3 di atas terlihat bahwa Padma Hotel Bandung termasuk dalam

lima besar hotel yang direkomendasikan, peringkat tersebut didapatkan dari

komentar yang ditulis oleh para tamu yang pernah menginap atau berkunjung ke

hotel Padma ataupun hotel-hotel yang lain. Dan penilaian akan hotel yang ada

dalam tripadvisor bisa berubah setiap harinya sesuai dengan komentar tamu yang

masuk kedalam sistem tersebut. Jadi, bukan hal yang mudah untuk mendapatkan

(5)

menginap disetiap hotel yang ada di Bandung. Sebuah pencapain yang bisa di

katakan luar biasa untuk hotel yang dibuka kembali pada bulan Agustus 2009.

Dalam kurun waktu empat tahun hotel Padma sudah bisa membuktikan bahwa

hotel tersebut dapat memikat hati para tamu yang berkunjung. Apabila dilihat dari

lokasi dan kawasan sekitar diantara hotel lima besar hotel berbintang di atas

Padma Hotel Bandung memilki view yang paling berbeda yakni kawasan hutan

yang rindang dan jauh dari hiruk pikuk kota namun jaraknya tidak terlalu jauh

dengan tempat-tempat ramai pengunjung di kota Bandung seperti Cihampelas.

Akses yang mudah dan suasana yang tenang menjadi salah satu keunggulan untuk

Padma Hotel Bandung.

Prestasi yang didapat hotel Padma berbanding terbalik dengan masih

banyaknya komentar negatif untuk hotel tersebut. Komentar negatif paling banyak

dikonstibusi oleh departemen housekeeping sebanyak 235 komentar selama tahun

2013. Seperti terlihat dari tabel 1.4 dibawah ini:

Tabel 1.4

Komentar Negatif Padma Hotel Bandung 2013

Sumber:Padma Hotel Bandung 2014

Departemen housekeeping terdiri dari sub-sub depatemen yang ada

dibawahnya seperti room, laundry, public area, handyman dan pestect. Hampir

setiap sub departemen mendapatkan komentar negatif . Komentar tersebut 235

160

79

53 ₄₈ ₄₇

0 50 100 150 200 250

(6)

diantaranya tentang kebersihan, keterlambatan check in, tamu menemukan hewan

seperti nyamuk, aminitis yang kurang lengkap dan noda di handuk serta

linen-linen lain seperti duve. Penjelasan di atas dapat dilihat dari tabel 1.5 dibawah ini.

Tabel 1.5

Komentar Negatif Housekeeping Department 2013

Sumber: Housekeeping Department di Padma Hotel Bandung 2013

Selain komentar negatif pada tabel 1.5, komentar lain seperti grooming,

terlambat merespon dan memenuhi permintaan tamu dan kesalahan komunikasi

antara tamu dan karyawann depatemen housekeeping mewakili bagaimana

kualitas pelayanan yang diberikan oleh departemen tersebut. Kualitas pelayanan

yang kurang baik membuat pertanyaan bagaimana kinerja karyawan (sumber daya

manusia) departemen housekeeping sehingga apa yang diberikan tidak sesuai

dengan harapan tamu, karena kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti

motivasi selanjutnya timbul bagaimana motivasi kerja karyawan departemen

house keeping sumber daya manusia.

William James (dalam Winardi, 2007:30) dari Universitas Harvard, melalui

risetnya menemukan fakta bahwa karyawan yang bekerja paruh waktu (menurut

(7)

maksudnya mereka tidak akan di PHK, apabila mereka bekerja kurang lebih 20

hingga 30 persen dari kemampuan mereka. Studinya juga menunjukan bahwa

apabila para karyawan sangat termotivasi, maka mereka bekerja dari tingkat 80

hingga 90 persen dari kemampuan mereka.

Karyawan

Sumber: William James (dalam Winardi, 2007:30)

Gambar 1.1

Pengaruh potensial motivasi atas kinerja (karyawan)

Gambar 1.1 tersebut menunjukan kepada kita bahwa apabila motivasi rendah,

maka kinerja para karyawan akan menyusut seakan-akan kemampuan mereka

rendah. Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian dengan judul “Pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan dan dampaknya pada kualitas pelayanan department housekeeping di Padma Hotel

Bandung”.

B.Identifikasi dan Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas dan fakta yang terdapat di lapangan maka

dapat diidentifikasi beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan, yaitu :

Pencapaian yang baik yang didapat oleh Padma Hotel Bandung sebagai hotel

terbaik di kota Bandung menurut salah satu wadah komentar atau rekomendasi

yang ada dalam media internet justru berbanding terbalik dengan banyaknya

comment negatif yang diberikan kepada salah satu departmentnya yaitu

housekeeping department. Hal ini bisa berhubungan dengan kualitas pelayanan

(8)

harapan. Namun kinerja karyawan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor

diantaranya dorongan atau motivasi yang didapatkan oleh karyawan.

Dari uraian di atas maka dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat motivasi kerja karyawan housekeeping department di

Padma Hotel Bandung?

2. Bagaimana tingkat kinerja karyawan housekeeping department di Padma

Hotel Bandung?

3. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan housekeeping department di Padma

Hotel Bandung?

4. Bagaimana pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan housekeeping

department di Padma Hotel Bandung?

5. Bagaimana pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan housekeeping

department di Padma Hotel Bandung?

6. Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan

housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

7. Bagaimana pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap kualitas

pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung?

C.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi tingkat motivasi kerja karyawan housekeeping department di

2. Mengidentifikasi tingkat kinerja karyawan housekeeping department di Padma

Hotel Bandung.

3. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan housekeeping department di

4. Menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan

housekeeping department di Padma Hotel Bandung

5. Menganalisis pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan

(9)

6. Menganalisi pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan

housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

7. Menganalisi pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap kualitas

pelayanan housekeeping department di Padma Hotel Bandung.

D.Manfaat Penelitian

1. Dari segi teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi indusrti

pariwisata terutama industri perhotelan dan memperkaya hasil penelitian yang

sudah ada dan memberikan gambaran mengenai pengaruh motivasi kerja terhadap

kinerja karyawan dan dampaknya terhadap kualitas pelayanan di housekeeping

department di Padma Hotel Bandung.

2. Dari segi praktis

Penelitian ini dapat menjadi sebuah tolak ukur efektivitas sebuah motivasi

terhadap kinerja karyawan, sehingga pemberian motivasi dapat memberikan

dampak yang positif dalam peningkatan dan pengembangan kinerja karyawan dan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan sesuai dengan harapan dari

semua pihak yang ada di Hotel Padma Bandung.

E.Struktur Organisasi Skripsi

Untuk mempermudah pembahasan dan penyusunan selanjutnya, maka

Penulis memberikan gambaran umum tentang isi dan materi yang akan dibahas

yaitu sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan. Merupakan uraian tentang latar belakang penelitian,

identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, metode penelitian,

manfaat Penelitian dan struktur organisasi skripsi secara garis besar.

BAB II Kajian Pustaka. Merupakan landasan teori yang digunakan dalam

analisis temuan dilapangan.

BAB III Metode Penelitian. Pada Bab ini akan diuraikan mengenai subjek

(10)

instrumen penelitian, proses pengembangan instrumen, teknik pengumpulan data,

pendekatan yang digunakan, serta prosedur dan tahap – tahap penelitian mulai

dari persiapan sampai penyusunan laporan akhir.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Pada bab ini membahas mengenai

pengolahan atau analisis data serta pembahasan temuan.

BAB V Kesimpulan dan Saran. Bab ini membahas mengenai hasil analisis

temuan. Selain itu, pada bab ini juga dibahas mengenai rekomendasi bagi pihak