BUKTI UNGGAH DOKUMEN PENELITIAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA
SURAT KETERANGAN
Nomor: 554/PERPUS/UG/2020
Surat ini menerangkan bahwa:
Nama Penulis : BERNADETTE NATASYA
Nomor Penulis : 11216399
Email Penulis : Benatasya@student.gunadarma.ac.id Alamat Penulis : Jalan pondok pakulonan blok H2 no 4
dengan penulis lainnya sebagai berikut:
Penulis ke-2/Nomor/Email : RENI ANGGRAINI, SE. MMSI / 010955 / renia@staff.gunadarma.ac.id
Telah menyerahkan hasil penelitian/ penulisan untuk disimpan dan dimanfaatkan di Perpustakaan Universitas Gunadarma, dengan rincian sebagai berikut :
Nomor Induk : FILKOM/KA/PENELITIAN/554/2020
Judul Penelitian : PENGARUH SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP LOYALTY DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA E-COMMERCE JD.ID)
Tanggal Penyerahan : 15 / 10 / 2020
Demikian surat ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya dilingkungan Universitas Gunadarma dan Kopertis Wilayah III.
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI
PADA PENGGUNA E-COMMERCE JD.ID) Bernadette Natasya
Reni Anggraini 11216399
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No. 100, Pondok Cina, Depok 16424 Tntsya25@gmail.com, rere_d00@yahoo.com
ABSTRAKSI
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan dalam dunia e-commerce yang semakin pesat dengan banyaknya e-commerce baru yang bermunculan membentuk sebuah persaingan baru antar e-commerce untuk menjadi market leader. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty dengan e- satisfaction sebagai variabel intervening.Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kualitatif, populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja disitus JD.id minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Tahap uji yang dilakukan adalah uji validitas, reliabilitas, normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas, regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji f, uji t dan Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path). Alat bantu pengujian yang digunakan adalah SPSS 24.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan e-service quality terhadap e-satisfaction, lalu terdapat pengaruh positif dan signifikan e-trust terhadap e-satisfaction namun, e-service quality tidak memiliki pengaruh terhadap e-loyalty, terdapat pengaruh positif dan signifikan e- trust terhadap
e-loyalty, terdapat pengaruh positif dan signifikan e-satisfaction terhadap e-loyalty, terdapat pengaruh positif dan signifikan e-service quality terhadap e-loyalty melalui
e-satisfaction dan terdapat pengaruh positif dan signifikan e-trust terhadap e-loyalty
melalui e-satisfaction pada pelanggan JD.id
ABSTRACT
This research is motivated by competition in the world of e-commerce which is increasingly rapid with the number of new e-commerce emerging to form a new competition between e-commerce to become market leaders and to achieve the desires and profits that are achieved. The purpose of this study was to see the effect of e-service quality and e-trust on e-loyalty with e-satisfaction as an intervening variable.The method of analysis in this study used qualitative primary data, the population of this study were consumers who had been used by JD.id at least once in the last 3 months. The sampling technique used purposive sampling technique with a sample size of 100 people. The test stages carried out are validity, reliability, normality, heteroscedasticity, multicollinearity, multiple linear regression, coefficient determination, f test, t test and the data analysis technique used to answer the hypothesis is path analysis. The testing tool used is SPSS 24.The results of this study indicate that there is a positive and significant effect of electronic service quality on electronic satisfaction, then there is a positive and significant effect of trust on e-satisfaction, however, service quality has no effect on loyalty, there is a positive and significant effect of e-trust on e-trust. e-loyalty, there is a positive and significant effect of satisfaction on loyalty, there is a positive and significant effect of e-service quality on e-loyalty through e- satisfaction and there is a positive and significant effect of e-trust e-loyalty through e-satisfaction to JD.id customers
Keywords: E-Service Quality, E-Trust, E-Loyalty, E-Satisfactio
PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan teknologi saat ini sudah semakin pesat dan mempengaruhi segala aspek kehidupan. Indonesia merupakan salah satu negara yang tingkat penetrasi penggunaan internet oleh masyarakatnya memiliki angka yang tinggi.
Berdasarkan survey yang dilakukan APJII telah terjadi peningkatan pengguna internet di Indonesia dari tahun 2015-2018 Perkembangan pengguna internet yang pesat saat ini menimbulkann suatu potensi besar atau peluang usaha yang baik, sehingga terciptanya e-commerce atau perdagangan elektronik. E-commerce merupakan kegiatan melakukan transaksi bisnis secara online melalui media internet dan perangkat yang terintegrasi dengan internet (Laudon, 2012).
Oleh karena itu peluang untuk melakukan bisnis secara online semakin terbuka bagi para pelaku bisnis di Indonesia sehingga membuat para pelaku bisnis online berlomba-lomba untuk menjadi marker leader. Terdapat berbagai macam e-commerce yang sedang berkembang di Indonesia saat ini diantaranya adalah Lazada, Tokopedia, BukaLapak, Shoope, BliBli, dan JD.id.
Salah satu situs belanja online yang ada di Indonesia yaitu JD.id yang merupakan situs belanja online yang mempunyai logo atau tagline „dijamin ori‟ menghadirkan kebahagiaan kepada seluruh pelanggan di Indonesia dengan memberikan layanan andal, cepat, dan aman untuk memilih serangkaian produk-produk berkualitas asli dengan harga yang kompetitif. Dengan memanfaatkan armada logistik miliknya sendiri serta didukung oleh jaringan mitra di seluruh Indonesia, JD.id dapat menyediakan layanan antar yang cepat dan dapat diandalkan di seluruh wilayah Indonesia. Dengan nilai-nilai kompetitifnya, JD.id bertujuan untuk menjadi perusahaan e-commerce yang paling populer dan terpercaya dengan terus-menerus berupaya menghadirkan layanan dan beraneka ragam produk kepada seluruh penguna dan pelanggannya di Indonesia. (JD.id.com).
Berdasarkan informasi yang peneliti rangkum dari Google Play Store yang ada di Indonesia menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 1.1
Peringkat Tertinggi Pengunjung E-Commerce No E-commerce Tahun Didirkan Jumlah Pengunjung (pertahun) 1. Bukalapak 2010 896,494,020 2. Tokopedia 2009 440,821,815 3. Shopee 2015 405,986,945 4. Lazada 2012 105,847,080 6. JD.id 2015 24,323,600
Sumber : www.statshow.com ( Maret 2020 ) Dari data diatas menunjukkan JD.id dengan peringkat pengunjung terendah, walaupun terbilang masih sangat muda namun berbeda dengan Shopee yang juga baru dirilis 2015 dimana sama dengan JD.id dengan pengunjung yang lebih banyak. JD.id menyadari bahwa ia bukan satu satunya e-commerce yang ada di Indonesia oleh karena itu untuk dapat bersaing dengan bisnis daring lainya maka JD.id harus dapat melakukan inovasi-inovasi sehingga dapat menyaingi para pesaing atau marketplace
lain nya dan menjadi market leader. Menurut Kepala Komunikasi Perusahaan dan Urusan Publik JD,id, untuk dapat bersaing dengan yang lain JD.id tetap terus memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dengan berfokus pada kepuasan pelanggan, penggunaan teknologi, dan peningkatan service secara keseluruhan daripada memberikan promo atau diskon menurutnya perbaikan kualitas pelayanan adalah yang utama. Dan target ke depan, JD.id akan meningkatkan trust dan service
bagi konsumen. (Detik.com, 2018).
Menurut Kottler dan keller, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen untuk membeli kembali atau berlangganan produk atau jasa yang disukai. Dalam e-commerce, loyalitas disebut sebagai e-loyalty (electronic loyalty) adalah niat untuk
berkunjung kembali pada sebuah situs daring atau pada e- commerce, e-loyalty
dipengaruhi oleh kepuasan. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau YLKI mencatat, sepanjang 2019, terdapat 34 kasus komplain pelanggan terhadap e-commerce. Dari total jumlah kasus itu, terbanyak menyasar pada Bukalapak dan JD.id.
Perusahaan e-commerce lebih baik fokus dalam hal memberikan kepuasan terhadap konsumenya. Menurut Kotler (2012) kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Apabila kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).Dalam menentukan kepuasan konsumen terhadap perusahaan, banyak penelitian yang menghubungkan
service quality sebagai indikator
satisfaction.
Penelitian sebelumnya, faktor-faktor yang mempengaruhi e-satisfaction adalah kepercayaan (e-trust), dan kualitas pelayanan (e-service quality). Kepercayaan merupakan salah satu syarat paling mendasar dalam melakukan bisnis. Selain itu, kepercayaan bukan hal yang begitu saja dapat diakui oleh pihak lain. Kepercayaan akan muncul apabila dapat dibuktikan, sehingga kepuasaan konsumen dapat terjadi. Kepercayaan pada suatu situs online disebut e- trust.
Menurut Moon (2013:98), dalam penelitianya menemukan bahwa kualitas e-service memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,
sehingga kualitas layanan dan kepuasan menjadi salah satu faktor penting dalam bisnis untuk mempertahankan konsumen. Pada perusahaan berbasis e-commerce,
satisfaction (kepuasan) disebut sebagai e-satisfaction (kepuasan elektronik), dan
service quality (kualitas pelayanan) disebut sebagai e-service quality (kualitas layanan elektronik). E-satisfaction menggambarkan bagaimanamutu dari e-service quality
tersebut dapat diterima dan memberikan manfaat kepada pengguna situs perusahaan
online. Zeithaml dalam Giovanis (2014) mendefinisikan e-service quality sebgai “sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan layanan yang efisien dan efektif”
Penelitian terdahulu oleh Lorena (2018) mengungkapkan bahwa Kualitas layanan elektronik e-service quality yang terdiri dari
fulfillment (X1.1), efficiency (X1.2), system availability (X1.3) dan privacy (X1.4) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen online yang berdampak terhadap loyalitas konsumen online Bukalapak. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Siswanto (2015) bahwa kelima dimensi dari e-service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap e-satisfaction, pengaruh e-satisfaction terhadap customer trust dan pengaruh e-satisfaction terhadap repurchase intention, namun tidak ada pengaruh antara
customer trust terhadap repurchase intention. Penelitian yang dilakukan Tobagus (2018) e-service quality
berpengaruh terhadap e-satisfaction
pengguna di situs Tokopedia. Penelitian oleh Rahayu (2018) Kualitas layanan elektronik
e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen online yang berdampak terhadap loyalitas konsumen online.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality.dam E-trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce JD.id)”
Rumusan masalah
1. Apakah e-service quality mempengaruhi
e-satisfaction pelanggan JD.id?
2. Apakah e-trust mempengaruhi e-satisfaction pelanggan JD.id?
3. Apakah e-service quality mempengaruhi
e-loyalty pelanggan JD.id?
4. Apakah e-trust mempengaruhi e-loyalty
pelanggan JD.id?
5. Apakah e-satisfaction mempengaruhi e-loyalty pelanggan JD.id?
6. Apakah e-service quality mempengaruhi
e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pelanggan JD.id 7. Apakah e-trust mempengaruhi e-loyalty
melalui e-satisfaction sebagai variable
intervening pelanggan JD.id? Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh e-trust
terhadap e-satisfaction pelanggan JD.id 2. Untuk mengetahui pengaruh e-service
quality terhadap e-satisfaction pelanggan JD.id
3. Untuk mengetahui pengaruh e-trust
terhadap e-loyalty pelanggan JD.id
4. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pelangganJD.id 5. Untuk mengetahui pengaruh
e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan JD.id
6. Untuk mengetahui pengaruh e-trust
terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pelanggan JD.id
7. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e satisfaction sebagai variabel intervening
pelanggan JD.id
TELAAH PUSTAKA Pengertian E-Commerce
perdagangan elektronik atau yang disebut juga e-commerce, adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis.
Pengertian E-Service Quality
Dalam dunia bisnis online termasuk e-commerce service quality berubah menjadi
e-service quality dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. Konsep kualitas pelayanan dalam e-commerce juga disebut e-kualitas pelayanan, dapat di definisikan sebagai evaluasi keseluruhan konsumen dan penilaian dari keunggulan dan kualitas e-penawaran pelayanan di pasar virtual. Mulyadi (2016)
Pengertian E-Trust
E-Trust didefinisikan sebagai Keyakinan konsumen akan kualitas dan reliabilitas yang barang atau jasa tawarkan (Garbarino & Johnson, 1999), juga keyakinannya mengenai sifat dapat dipercaya, kejujuran, dan kebajikan yang dimiliki perusahaan e-commerce (Gefen, 2000).
Pengertian E-Loyalty
Menurut Hasan (2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang – ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian E-Satisfaction
Menurut (Ranjbarian, Fathi, & Rezaei,
Factors Influencing on Customers' E-Satisfaction: a case Study from Iran, 2012),
E-Satisfaction atau kepuasan pelanggan melalui media online adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap kenyamanan
online, perdagangan/cara transaksi, desain situs, keamanan, dan pelayanan.
METODE PENELITIAN Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung situs JD.id dan seluruh pengguna yang mengunduh aplikasi JD.id Jabodetabek.
Sampel
Sampel yang diambil adalah pengguna JD.id yang sudah melakukan transaksi minimal satu kali dalam kurun waktu kurang dan maksimal 3 bulan terakhir, hal ini dikarenakan responden diharapkan dapat mengingat dengan jelas pengalaman berbelanja mereka pada website JD.id
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sebelum data responden diolah lebih dalam, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap 30 angket. Hasil dari uji validitas menyatakan bahwa hasil dari setiap pernyataan variabel
service quality, trust, loyalty dan
e-satisfaction menghasilkan nilai t hitung > t tabel yaitu melebihi 0,361 dan nilai sig di bawah 0,05. Dari hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa setiap pernyataan dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas juga menyatakan bahwa data-data yang diperoleh telah dinyatakan reliabel dengan hasil cronbach‟s alpha > 0,6.
Tabel 2
Koefisien Determinasi Model 1 & II
R Square Model I R Square Model II
.462 .613
a. Predictors: (Constant), ET, ESQ, ES Sumber:data diolah SPSS 24 (2020)
Nilai untuk model 1 yaitu 46,2 ini dapat diartikan bahwa variabel e- satisfaction dapat dijelaskan oleh variabel
e-service quality dan e-trust dengan R Square sebesar 46,2%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 53,8 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti, sedangkan nilai model 2 yaitu 61,3 bahwa variabel e- loyalty dapat dijelaskan oleh variabel e-service quality, e-trust dan e-satisfaction
dengan R Square sebesar 61,3%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 38,7 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Tabel 3
Uji Simultan ( Uji F ) Model 1 & II
Model I Model II
F Sig. F Sig.
41.593 .000b 50.778 .000b
Sumber:data diolah SPSS 24 (2020)
lebih besar dari nilai F-tabel yaitu 3,09, nilai signifikannya sebesar 0,000 atau kurang dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan variabel e-service quality dan e-trust secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel e-satisfaction. Sedangkan, nilai F-hitung Model II yaitu 50,778 dan lebih besar dari nilai F-tabel yaitu 2,70, nilai signifikannya sebesar 0,000 atau kurang dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan variabel e-service quality, e-trust, dan e-satisfaction
secara bersama- sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel e-loyalty.
Tabel 4
Uji Parsial ( Uji T ) Model 1
Model B t Sig.
ESQ .263 2.586 .000
ET .610 5.128 .000
a. Dependent Variable: ES
Sumber:data diolah SPSS 24 (2020) Variabel e-service quality memiliki nilai t-hitung sebesar 2,568 > t tabel 1,66071 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Brati bahwa Hipotesis 1 diterima e-service quality berpengaruh terhadap e-satisfaction pelanggan JD.id.
Sedangkan, variabel e-trust memiliki nilai
t-hitung sebesar 5,128 > t tabel 1,66071 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Brati bahwa Hipotesis 2 diterima e-trust berpengaruh terhadap e-satisfaction pelanggan JD.id.
Tabel 5
Uji Parsial ( Uji T ) Model 1I
Model B t Sig.
ESQ .153 0.980 .051
ET .196 3.300 .001
ES .338 4.507 .000
Sumber:data diolah SPSS 24 (2020) Variabel e-service quality memiliki nilai t-hitung sebesar 0,980< t-tabel (1,66088) nilai signifikansi sebesar 0,051>0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, berarti bahwa Hipotesis 3 : e-service quality tidak berpengaruh terhadap e-loyalty pelanggan JD.id. Variabel e-trust memiliki nilai t-hitung sebesar 3,300>t-tabel (1,66088) serta nilai signifikansi sebesar 0,001<0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel e-trust
berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, berarti bahwa Hipotesis 4 : e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty pelanggan JD.id. Variabel e-satisfaction
memiliki nilai t hitung sebesar 4,507>(1,66088) serta nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel e- satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, berarti bahwa: H5 : e-satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty pelanggan JD.id.
Pada hasil output regresi model I diketahui besarnya nilai R Square pada model Summary sebesar 0,462 atau 46,2%, hal ini menunjukkan kontribusi pengaruh e- service quality (X1) dan e-trust (X2) terhadap e-satisfaction (Z) adalah 46,2%, sementara sisanya 53,8 % merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Untuk mendapatkan nilai e1 dapat dicari dengan menggunakan rumus e1= √1 − 0,462 = 0,7334.
Berdasarkan diagram jalur model II bahwa pengaruh langsung yang diberikan variabel e-service quality terhadap e-loyalty sebesar
0,204. Sedangkan pengaruh tidak langsung e-service quality melalui e-satisfaction
terhadap e-loyalty yaitu : 0,169 × 0,390 = 0,241, yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung, hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung e-service quality melalui e-satisfaction
mempunyai pengaruh signifikan terhadap e-loyalty, brati bahwa H6 diterima : e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pelanggan JD.id. variabel e-trust terhadap e-loyalty sebesar 0,203. Sedangkan pengaruh tidak langsung e-trust melalui e-satisfaction terhadap e-loyalty
yaitu : 0,548 × 0,390 = 0,214 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung, hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung e-trust melalui e-satisfaction mempunyai pengaruh signifikan terhadap e- loyalty, brati bahwa H7 diterima: e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pelanggan JD.id.
PEMBAHASAN
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality pada model I diperoleh nilai t hitung sebesar 2,586 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka penelitian ini
berhasil membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “E-Service Quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
E-Satisfaction”. Karena didukung oleh data
penelitian yang menunjukkan bahwa variabel
e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap e-satisfaction.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-trust pada model I diperoleh nilai t hitung sebesar 5,128 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedua yang menyatakan bahwa “E-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap E- Satisfaction”. Itu artinya semakin tinggi
tingkat kepercayaan yang dirasakan pelanggan, makan akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima oleh pelanggan tersebut terhadap sebuah merek. 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality pada model II diperoleh nilai t hitung sebesar 0,980 lebih kecil dari yang telah ditetapkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,051 lebih besar dari 0,05 (0,051>0,05), Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel
e-service quality terhadap e- loyalty sehingga hipotesis penelitian ini ditolak. Dan kemudian variabel e-service quality
merupakan variabel yang tidak berpengaruh
pada model II. Hal ini terjadi karena service
yang diberikan atau yang diterapkan oleh situs e-commerce JD.id memiliki standar yang sama menerapkan 6 dimensi yaitu
reliability, responsivennes, privacy, information quality, usability, web design. 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-trust pada model II diperoleh nilai t hitung sebesar 3,300 lebih besar dari yang telah ditetapkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,051 lebih besar dari 0,001 (0,001<0,05), Hal ini berarti terdapat pengaruh signifikan antara variabel e-trust
terhadap e-loyalty sehingga hipotesis penelitian ini diterima.
5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabe e-satisfaction pada model II diperoleh nilai t hitung sebesar 4,507 lebih besar dari yang telah ditetapkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,051 lebih besar dari 0,000 (0,000<0,05), Hal ini berarti terdapat pengaruh signifikan antara variabel e-satisfaction terhadap e-loyalty sehingga hipotesis penelitian ini diterima. Kemudian, penelitian ini memperoleh hasil koefisien regresi variabel e-satisfaction bertanda positif sehingga menunjukkan variabel e-satisfaction ini memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty.
6. Berdasarkan diagram jalur model II menunjukkan bahwa e-service quality
melalui e-satisfaction memiliki pengaruh terhadap e-loyalty pelanggan JD.id. Hal tersebut menunjukkan bahwa e-satisfaction
terhadap pengguna JD.id mampu untuk mediasi hubungan e-service quality terhadap
e-loyalty pelanggan JD.id. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa ketika kemampuan e-service quality meningkat, maka akan berdampak pada meningkatnya tanggapan e- satisfaction kearah positif yang kemudian berdampak pada peningkatan e-loyalty penggunaan JD.id.
7. Berdasarkan diagram jalur model II menunjukkan bahwa e-trust melalui e- satisfaction memiliki pengaruh terhadap e-loyalty pelanggan JD.id. Hasil ini menunjukkan bahwa e-satisfaction memiliki pengaruh terhadap terhadap e-loyalty
pelanggan JD.id. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa ketika e-trust
pelanggan JD.id meningkat, maka akan berdampak pada peningkatan e-satisfaction
yang kearah positif yang kemudian akan berpengaruh pada peningkatan e-loyalty
penggunaan JD.id.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa e-service quality memiliki
pengaruh positif dan berpengaruh terhadap e-satisfaction pada pelanggan JD.id
2. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa e-trust memiliki pengaruh positif dan berpengaruh terhadap e-satisfaction
pada pelanggan JD.id
3. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa e-service quality tidak memiliki pengaruh terhadap e-loyalty pada pelanggan JD.id
4. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa e-trust memiliki pengaruh positif dan berpengaruh terhadap e-loyalty
pada pelanggan JD.id
5. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa e-satisfaction
memiliki pengaruh positif dan berpengaruh terhadap e-loyalty pada pelanggan JD.id
6. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa e-trust mempengaruhi e-loyalty
melalui e-satisfaction pada pelanggan JD.id
7. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa e-trust mempengaruhi e-loyalty
melalui e-satisfaction pada pelanggan JD.id
SARAN
a. Bagi Perusahaan JD.id, Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat menjadi landasan acuan bagi pihak perusahaan JD.id untuk lebih memperhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi pengguna JD.id. Terutama dalam hal kepercayaan karena kepercayaan bukan hal yang dapat dengan mudah didapatkan, JD.id diharapkan dapat meningkatkan e-trust sehingga dapat menimbulkan perasaan puas pelanggan JD.id.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya, Penelitian selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi e-loyalty. Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti
e-loyalty, misalnya melalui wawancara mendalam terhadap pelanggan sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi daripada angket yang jawabannya telah tersedia
DAFTAR PUSTAKA
Agnesia, Ferry. 2018. Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, Dan
E- loyalty Dalam Konteks E-Commerce Blibli. Jurnal Surabaya : Universitas Kristen Petra
Aisyah Fitriani. 2018. Pengaruh E-Trust dan
E-Service Quality Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction
Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce C2C Shopee).skripsi. Makassar : UIN Alauddin
Anita Tobagus. 2018. Pengaruh E-Service Quality Pada E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. Jurnal manajemen, Vol. 6, No. 1. Hal 1- 10
Asosiasi Penyelanggara Jasa Internet Indonesia (APJII), “Jumlah Pengguna Internet”, Situs Resmi APJII. http://apjii.or.id/ (13 Maret 2020)
Imam Ghozali. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas diponegoro.
Laudon, Kenneth C.dan Laudon, Jane P. 2012. Management Information Systems-Managing The Digital
Firm.12thEdition. Pearson Prentice Hall.
Malhotra. 2005. Riset Pemasaran. Edisi 4. Jakarta: Indeks Siregar
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. Hal. 119-121. Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran &
Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia https://www.jd.id/ [ 16 Maret 2020 ] https://www.statshow.com/ [13 Maret 2020] https://bisnis.tempo.co/read/1295124/bukala pak-dan-jdid-e-commerce-2019-paling-banyak-dikomplain [13 Maret 2020]
