UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
BADAN POM
Noviana Susanti
Auditor Madya
OUTLINE
01
02
03
04
Pengertian Pelayanan Publik
Dasar Hukum
Upaya Badan PPOM Dalam Peningkatan
Pelayanan
Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan
sesuai
dengan
Peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
Pelayanan Publik
SESUDAH
SEBELUM
Belum terdapat Standar Pelayanan
Telah terdapat Standar Pelayanan yang dalam penyusunannya telah melibatkan stakeholder terkait
Maklumat Pelayanan belum disosialisasikan secara luas
Maklumat Pelayanan telah disosialisasikan melalui berbagai media, baik subsite, media social
(instagram, facebook, twitter) maupun Videotron
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat belum dipublikasikan secara luas
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat telah disosialisasikan melalui berbagai media, baik subsite, media social
(instagram, facebook, twitter) maupun Videotron
Belum terdapat sistem Reward dan Punishment Telah terdapat pemiihan EOM sebagai
bentuk reward serta penerapan
punishment melalui Kode Etik Petugas Pelayanan Publik Standar Pelayanan Maklumat Pelayanan Survey Kepuasan Masyarakat Profesionalitas SDM
SESUDAH
SEBELUM
Belum terdapat sarana dan prasarana termasuk parkir khusus untuk pelanggan dengan kebutuhan khusus
Telah disediakan sarana dan prasarana seperti toilet, tempat duduk khusus termasuk parkir khusus untuk pelanggan dengan kebutuhan khusus/ disabilitas Sistem Informasi Pelayanan Publik
belum optimal
Sistem Informasi Pelayanan Publik sudah diperluas, baik melalui subsite maupun media sosial dan videotron
Jalur konsultasi dan pengaduan masih terbatas
Jalur konsultasi dan pengaduan semakin diperluas dengan adanya live chat, call center, email, subsite dan media sosial, serta hasil informasi dan pengaduan dipublikasikan pada media-media tersebut
Sarana dan Prasarana Sistem Informasi Pelayanan Publik Konsultasi dan Pengaduan
SESUDAH
SEBELUM
Inovasi masih terbatas
Telah banyak dilakukan Inovasi seperti:
TTE
2D Barcode
Webinar
Konsultasi Online
Sosialisasi Registrasi secara Online
Kotak Saran Digital
Perluasan jalur notifikasi dan simplifikasi
persyaratan
Mengatur Hak,
Kewajiban dan
Larangan
Partisipasi dan Pemberdayaan
Masyarakat
Kewajiban Pokok
Penyelenggara
(Pemerintah)
1
2
3
Dasar Hukum UU No 25 Tahun 2009
•
Hak-hak dan Kewajiban
Masyarakat dalam
Pelayanan
•
Kewajiban dan Larangan
bagi Penyelenggara
Pelayanan
• Masyarakat diikutsertakan dalam
penyusunan kebijakan (penyusunan SP, SKM, FKP), penerapan kebijakan, s.d. pengawasan dan pemberian
penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara
• Menyelenggarakan pelayanan prima (penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan)
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
Dikelompokkan
dan Dipilah
(Clusterisasi)
Masukan Yang
Diterima
Dibuat Roadmap Peningkatan
Pelayanan Publik
Upaya Peningkatan
PENILAIAN UPP
(UNIT PELAYANAN PUBLIK)
OLEH BPOM
Pasal 7 ayat (3) huruf c, Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:
Menteri yang bertanggungjawab dibidang Pendayagunaan Aparatur Negara bertugas melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
Latar Belakang
a) Sebagai percontohan bagi Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dan Instansi Pemerintahan lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik
b) Mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi dampak bagi kesejahteraan masyarakat
Aspek dan Indikator Evaluasi Unit Pelayanan Publik
1. Kebijakan pelayanan (bobot 30%)
2. Profesionalisme SDM (bobot 18%)
3. Sarana dan prasarana (bobot 15%)
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik (bobot 15%)
5. Konsultasi dan Pengaduan (bobot 15%)
Kategori Nilai IPP
Range Nilai
Kategori
Makna
0
–
1,00
F
1,01
–
1,50
E
Prioritas Pembinaan
1,51
–
2,00
D
2,01
–
2,50
C-
Cukup (DC)
2,51
–
3,00
C
Cukup
3,01
–
3,50
B-
Baik (DC)
3,51
–
4,00
B
Baik
4,01
–
4,50
A-
Sangat Baik
4,51
–
5,00
A
Pelayanan Prima
Form 01,
02
dan
Komponen Form Penilaian
UPP
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.K1) Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam
pemberian pelayanan kepada publik
Penetapan ketentuan Standar Pelayanan :
• telah dibuat terhadap semua jenis pelayanan yang ditetapkan sesuai asas → sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, transparansi, keadilan
• Sesuai komponen standar pelayanan publik yang berlaku → 14 komponen
Persyaratan
Sistem, mekanisme, dan prosedur Jangka waktu pelayanan
Biaya/tarif
Produk pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Dasar hukum
Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
Kompetensi pelaksana Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.K2) Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan)
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.P) Proses penyusunan SP telah
melibatkan masyarakat dan pihak terkait (stakeholder)
(1.a.T) Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dan
dipublikasikan
Penyusunan SP
• melibatkan unsur tokoh masyarakat, akademisi, pelaku usaha, LSM. • Memanfaatkan hasil SKM, pengaduan masyarakat
SP dipublikasikan di area ruang pelayanan (banner, leaflet), media informasi (billboard), media cetak (majalah keuangan negara), website/medsos
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.Ak) SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
SP memuat 14 komponen, penyusunan melibatkan
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.As) Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah untuk diketahui dan dipahami oleh masyarakat
(1.a.B) Tersedia SP yang tepat guna
Akses informasi SP mudah melalui tatap muka di loket pelayanan (konsultasi), membaca di ruang pelayanan, WA group, call center, email, subsite, medsos (FB, IG, Youtube)
SP memberikan kemudahan persyaratan (simplifikasi), prosedur (elektronisasi penuh, notifikasi), kepastian layanan (biaya/simponi, keamanan produk/TTE), pengelolaan konsultasi dan pengaduan.
2. MAKLUMAT PELAYANAN
(1.b.T) Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat
❖Maklumat pelayanan
❖Publikasi maklumat pelayanan pada subsite, media sosial, ruang pelayanan
❖Publikasi maklumat pelayanan pada baliho, brosur, poster
3. Survey Kepuasan Masyarakat
(1.c.P) Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM. Bagaimana upaya
penyelengara layanan untuk melibatkan
sebanyak-banyaknya publik dalam mengisi SKM
Nilai: 8,72
(1.c.T) Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahui seluruh lapisan masyarakat
Nilai: 5,56
Publikasi hasil survey kepuasan pelanggan
melalui subsite, media social, ruang pelayanan, media cetak (banner, brosur, baliho, katalog/buku, leaflet)
Pengisian Kuesioner oleh seluruh pengguna layanan, baik yang
3. Survey Kepuasan Masyarakat
(1.c.Ak)Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup untuk setiap jenis pelayanan
Nilai: 7,14
(1.c.B) Kecepatan tindaklanjut hasil SKM seluruh jenis pelayanan. Saran, kritik, dan rekomendasi hasil SKMditindaklanjuti
seluruhnya sebelum terbit laporan SKM
Nilai: 7,14
❖Tindak lanjut SKM
❖Nota dinas tindak lanjut hasil SKM ke Irtama
❖Hasil Survey IKM
❖Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
Sebelum laporan SKM terbit sudah ditindaklanjuti (sebelum 1 bulan)
1. KOMPETENSI
(2.a.Ak) Tersedia Pelaksana Layanan dengan kompentensi sesuai kebutuhan jenis layanan
❖SK Pelayanan Publik
❖SK PNS
❖SK pramubakti
❖Dokumen distribusi pegawai
❖Sertifikat Pelaksana Layanan
❖Dokumen pelatihan pegawai
❖Data masa kerja pegawai
❖Data pendidikan pegawai
❖Jadwal pelayanan publik
Tersedia informasi pelaksana pelayanan : posisi, masa kerja, pendidikan formal, diklat, sertifikat.
2. RESPONSIVITAS
(2.b.Ak1) Pelaksana layanan yang responsifwaktu
Nilai: 10,50
(2.b.Ak.2) Kesigapan petugas dalam memberikan layanan (kecepatan)
Nilai: 8,84
Pada ruang pelayanan sejak petugas memanggil melalui sistem antrian, pelayanan langsung diberikan
Informasi jam kerja kantor, jam kerja layanan termasuk saat
3. KREDIBILITAS/INTEGRITAS
(2.d.K) Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik Pelaksana Layanan
(2.e.K1) Pemberian Penghargaan
Nilai: 18,20
Kode etik petugas pelayanan publik
❖Pedoman employ of the month (EOM) ❖Pemilihan EOM setiap bulan
3. KREDIBILITAS/INTEGRITAS
(2.e.K2) Pemberian SanksiNilai: 13,60
(2.g.Ak) Budaya Pelayanan
Nilai: 18,07
❖Kode etik petugas pelayanan publik ❖Rekap kehadiran dan keterlambatan
pegawai
❖Formulir pembinaan dan pengenaan sanksi
Foto petugas pelayanan yang
mengenakan seragam, mengenakan identitas nama (name tag),
mengenakan PIN 5S, serta selalu mempraktekkan 5S
Parkir gratis terdapat pada area halaman BPOM, terdapat karcis parkir baik untuk kendaraan roda dua dan empat (parkir terpisah) yang
diperiksa oleh satpam. Area parkir untuk berkebutuhan khusus
(3.a.As) Tersedia tempat parkir aman dan nyaman
(3.b.k1) Kelayakan fasilitas ruang
tunggu pelayanan
Fasilitas di ruang pelayanan publik seperti: televisi, bahan bacaan, monitor antrian, AC, wifi, air minum, ruang ibadah, ruang tunggu prioritas
SARANA
PRASARANA
(3.b.As) Tersedia sarana toilet khusus pengguna layanan yang bersih, sehat dan memadai
(3.c.K) Tersedia
sarana prasarana bagi pengguna layanan
yang berkebutuhan khusus
➢ wastafel
➢ toilet dengan kloset jongkok ➢ toilet dengan kloset duduk ➢ Toiletres (tissue, sabun dll)
• toilet khusus difabel
• steplobby khusus pengguna kursi roda
• ruang tunggu prioritas berkebutuhan khusus • loket khusus
• kursi roda
SARANA
PRASARANA
(3.d.As1) Tersedia sarana prasarana penunjang lainnya: Ruang Laktasi/nursery, arena bermain anak, kantin/fotocopy/toko ATK ( 3.e.As4) Tersedia
sarana front office untuk layanan pengaduan
tatap muka langsung
SARANA
PRASARANA
( 3.e.As2) Tersedia
sarana front office untuk layanan konsultasi dan informasi tatap muka langsung
SISTEM INFORMASI
PELAYANAN PUBLIK
SISTEM
INFORMASI
PELAYANAN PUBLIK
(4.a.T) Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi publik
(4.a.B) Sistem informasi pelayanan publik pendukung operasional pelayanan
SISTEM
INFORMASI
PELAYANAN PUBLIK
(4.a.Ak1) Kepemilikan situs dan Pengelola Situs unit pelayanan
cek produk bpom, dimana data diperbaharui secara realtime
(4.a.Ak2) Pemutakhiran data dan informasi situs
(4.b.T) Tersedia informasi non elektronik
Jenis situs (blogspot, wordpress, medsos, subsite), milik unit dan dikelola unit
Lokasi publikasi non elektronik di ruang pelayanan, kantor pemerintah lainnya, ruang public, distribusi ke stakeholder
KONSULTASI
1. MEDIA
KONSULTASI
(5.1.a.K) Tersedia sarana dan mediakonsultasi layanan yg bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat
(5.1.a.As) Tersedia rubrik,dokumentasi, dan publikasi konsultasi yang mudah diakses
Ruang khusus konsultasi Alamat surat konsultasi SMS / Aplikasi Percakapan Email Telepon Website Media sosial Petugas khusus penanganan konsultasi
2. MEDIA
PENGADUAN
(5.2.a.K) Tersedia sarana pengaduan ygmudah diakses semua pengguna layanan
(5.2a.As ) Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi proses/hasil pengaduan yang mudah diakses
❖ subsite
❖ aplikasi percakapan livechat
❖ petugas khusus pengaduan
❖ banner pengumuman nomor direktur
❖ kotak pengaduan di ruang pelayanan
Arsip proses/hasil pengaduan terdokumentasi dan mudah diakses di website, majalah, dokumen/arsip lainnya
INOVASI PELAYANAN
(6) Inovasi Pelayanan Publik
❖ Webinar ❖ Konsultasi Online ❖ Digital Marketing ❖ Pengumuman TTE ❖ Contoh 2D barcode ❖ Survei elektronik
TTE : sejak 2 Maret 2018, berkelanjutan dan sudah direplika untuk registrasi BTP serta digunakan untuk implementasi 2D barcode
Cashless Payment
(sistem pembayaran non tunai)
Sistem pembayaran non tunai, dilakukan melalui E-Payment yang dapat dibayarkan melalui transfer,mesin EDC, teller bank dan kantor pos
Inovasi & Terobosan
Strategi dalam Melakukan
Peningkatan Pelayanan Publik
Melakukan Studi Banding ke Berbagai Unit Pelayanan Publik Melakukan Survey Kepuasan Masyarakat Melakukan Pertemuan Rutin dengan Pelaku Usaha
Bimbingan Teknis ke Daerah
Bekerjasama dengan unit lain seperti Biro Umum dalam rangka peningkatan Sarana dan Prasarana
Studi
Banding
dengan
Kring
Pajak
Melakukan Survey
Kepuasan Masyarakat
Hasil Survey sebagai
bahan evaluasi dan
ditindaklanjuti
Melakukan Pertemuan Rutin
dengan Pelaku Usaha
Bimbingan Teknis
ke Daerah
Menerima masukan dari Pelaku Usaha secara Langsung
Kerjasama dengan Unit Lain
Pengadaan Sarana dan Prasarana
Bekerja sama dengan Biro Umum
Sarana dan Prasarana untuk Pelanggan
Berkebutuhan
Khusus (Parkir, toilet, tanda di lift)
Milestone Peningkatan Pelayanan Publik
2019 Indeks : 4.52 2018 Indeks : 4.5249
Pelayanan Publik Badan Pengawas Obat dan Makanan
memperoleh penghargaan kategori Inovasi dalam Percepatan
Pelayanan Publik dari Gatra Award 2020
pada acara Anugrah
Gatra Ikonis Nusantara tanggal 26 Agustus 2020
Dalam menghadapi masa pandemi COVID-19, BPOM telah melakukan berbagai upaya percepatan pelayanan publik khususnya terkait obat dan vaksin untuk penanganan COVID-19. Percepatan tersebut antara lain meliputi registrasi Obat,Special Access Scheme(SAS), pengajuan uji klinik, sertifikasi Cara Pembuatan Obat Yang Baik (CPOB), sertifikasi Cara Distribusi Obat Yang Baik (CDOB), dan persetujuan Surat Keterangan Impor (SKI).
50
PENGHARGAAN
