PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP
SERVICE QUALITY
(Pada Toserba di Wilayah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas Dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
DWI MARTINI
B 100 030 406
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE QUALITY (Pada Toserba Di Wilayah Surakarta)
Yang ditulis oleh : Dwi Martini
NIM : B 100 030 406
Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, January 2007
Pembimbing Utama
(Soepatini, S.E., MSi)
Mengetahui
Ketua Jurusan FE Manajemen
MOTTO
PERCAYA BAHWA SESUATU YANG CUKUP BERARTI BAGI ANDA JUGA CUKUP BERARTI BAGI MEREKA
(GAVIN KENNEDY)
Kalau ingin mencari akhirat carilah dengan ilmu, kalau
ingin mencari dunia carilah dengan lmu dan kalau
mencari kedudukannya di akhirat dan dunia carilah
denagn ilmu.
(Al-Hadist)
Sesungguhnya hanya orang-orang yang bersabarlah
yang dicukupkan pahala mereka tanpa batas.
(Q.S, AZ-Zumar: 10)
Janganlah kamu bersikap lemah, janganlah pula
bersedih hati, padahal kamu orang-orang yang palng
tingg derajatnya, jika kamu orang-orang yang beriman.
(Q.S. Ali-Imron: 139)
JIKA KAMU BERENCANA BERMALAS-MALASAN
PADAHAL KAMU PUNYA KEAHLIAN, KEMUNGKINAN
BESAR KAMU TIDAK AKAN MERASAKAN KEBAHAGIAAN
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan kepada orang-orang yang kusayangi dan slalu ada dihatiku:
??Bapak dan Ibuku Tercinta terima kasih atas segala do’a, pengorbanan dan segenap kasih sayang yang diberikan’
??Kakak dan kakak iparku tercinta (Mbak Retno dan Mas Pri) serta adikku tersayang (Linda) terima kasih atas segala do’a, perhatian, semangat, kasih sayangnya dan kebersamaan yang tercipta untuk kita.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis selalu panjatkan kepada Allah
SWT, yang telah melimpahkan segala berkah, nikmat, taufik, rahmat dan
hidayah-Nya, salam serta sholawat penulis sampaikan kepada Nabi Muhammad SAW,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ PENGARUH
MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE QUALITY “ (Pada Toserba
Di Wilayah Surakarta ). Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada pihak-pihak yang tidak terlepas dalam penyusunan sampai
terselesainya skripsi ini. Pihak-pihak tersebut adalah:
1. Allah SWT yang senantiasa melimpahkan taufik dan hidayah-Nya, serta
untuk segala kekuatan, kemudahan dan petunjuk. Dan untuk anugerah
terindah-Nya.
2. Kedua Orang Tua yang dengan kasih sayang, pengorbanan dan
keikhlasannya selalu membimbing dan menuntun langkahku.
3. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta beserta staffnya, yang telah
memberikan fasilitas kepada penulis untuk dapat mengikuti studi.
4. Bapak Drs Agus Muqorobin, MM selaku kepala jurusan Manajemen
5. Ibu Soepatini, SE, MSi selaku Dosen pembimbing yang sedemikian tulus,
dan ikhlas telah memberikan bimbingan, saran-saran yang bermanfaat dan
arahan serta petunjuk kepada penulis dengan penuh kesabaran.
6. Ibu Zulfa irawati, SE, selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang telah
membantu dan memberikan pengarahan-pengarahan yang berharga selama
masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
7. Kakaku Tercinta Mbak Retno dan Adikku Linda yang selalu memberi
dukungan yang tak ternilai harganya.
8. Teman- teman angkatan 2003 Kelas H Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
9. Sahabatku 3 diva “devita,eny,tutiex” yang paling aku sayangi
10. Tutut, fitri, micko, dan agus, terima kasih atas dukungannya.
11. Dan semua pihak yang membantu baik secara moril maupun spiritual
dalam penulisan skripsi ini yang tidak penulis sebutkan satu persatu.
Semoga bantuan dan bmbingan serta amalan lainnya yang diberikan dengan ikhlas
akan mendapat imbalan yang sepantasnya dari Allah SWT penulis mengucapkan
banyak terima kasig. Kritik dan Saran sangat penulis harapkan untuk perbaikan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua
pihak.AMIN.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Dwi martini
DAFTAR ISI
BAB II. LANDASAN TEORI A. Konsep Pemasaran... 7
B. Pengertian Market Orientation... 9
C. Service Quality... 19
D. Market Orientation dan Service Quality... 21
BAB III. METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran... 23
B. Variabel Penelitian dan Pengukurannya... 23
C. Populasi dan Sampel ... 26
E. Sumber Data ... 27
F. Metode Pengumpulan Data ... 27
G. Metode Analisis Data……….. 28
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Kota Surakarta ... 34
B. Deskripsi Responden... 37
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 39
D. Uji Validitas dan Rentabilitas………. 44
E. Analisis Data………... 47
F. Pembahasan………. 55
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 57
B. Saran ... 58
DAFTAR PUSTAKA... 60
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner... 38
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden... 38
Tabel 4.3 Pendidikan Responden... 38
Tabel 4.4 Lama Bekerja (Masa Kerja) ... 39
Tabel 4.5 Dimensi Customer Orientation... 40
Tabel 4.6 Dimensi Competitor Orientation ... 40
Tabel 4.7 Dimensi Inter- functional Coordination... 41
Tabel 4.8 Dimensi Tangibles ... 41
Tabel 4.9 Dimensi Reliability... 42
Tabel 4.10 Dimensi Responsivenes ... 43
Tabel 4.11 Dimensi Assurance... 43
Tabel 4.12 Dimensi Empathy ... 44
Tabel 4.13 Rangkuman Hasil Uji Validitas... 45
Tabel 4.14 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Angket... 46
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Data... 47
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji Multikolinieritas………. 48
Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas……….. 49
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Skor Hasil Angket Market Orientation
Lampiran 3 Skor Hasil Angket Service Quality
Lampiran 4 Data
Lampiran 5 Uji Validitas Kuesioner tentang Customer Orientation
Lampiran 6 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Customer Orientation
Lampiran 7 Uji Validitas Kuesioner tentang Competitor Orientation
Lampiran 8 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Competitor Orientation
Lampiran 9 Uji Validitas Kuesioner tentang Interfuntion Coordination
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Interfuntion Coordination
Lampiran 11 Uji Validitas Kuesioner tentang Service Quality
Lampiran 12 Uji Reliabilitas Kuesioner tentang Service Quality
Lampiran 13 Uji Normalitas Data
Lampiran 14 Uji Multikolinearitas
Lampiran 15 Uji Heteroskedastisitas
ABSTRAKSI
Dwi Martini. B 100030406. Pengaruh Market orientation Terhadap Service Quality (Pada Toserba di Wilayah Surakarta). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2007.
Kebijakan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Khususnya pelayanan yang berorientasi kepada pasar khususnya konsumen, pesaing, dan koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, (customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination terhadap service quality; (2) Faktor customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination yang berpengaruh dominan terhadap service quality.
Penelitian dilaksanakan di kota Surakarta. Sumber data adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh toko serba ada (toserba) yang berada kota Surakarta. Sampel yang diambil adalah 30 toserba di kota Surakarta yang diambil dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Market orientation berupa customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination secara bersama-sama berpengaruh terhadap service quality pada toserba di Surakarta. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (23,616 > 2,99) pada taraf signifikansi 5%. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan pemasaran yang semakin orientasi pasar kepada pelanggan, pesaing dan koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, maka cenderung akan meningkatkan kualitas pelayanan. (2) Customer orientation merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap service quality. Hal ini dapat dilihat dari koefisien beta untuk variabel customer orientation (0,429) lebih besar dari koefisien beta variabel lainnya competitor orientation (0,247) dan inter-function coordination (0,388). Hal ini menunjukkan bahwa jika kebijakan pelayanan semakin berorientasi kepada konsumen, maka dapat dipastikan adanya peningkatan kualitas pelayanan.
