TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS BANDUNG.

(1)

Rivan Eka Nur Fajar, 2014

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel Daytrans Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

NO. SKRIPSI: 1999/UN.40.2.5.2/PL/2014

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA

KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS

BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Oleh:

Rivan Eka Nur Fajar

0701502

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

(3)

Halaman Hak Cipta

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA

KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS

BANDUNG

Oleh

Rivan Eka Nur Fajar

0701502

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(4)

dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

Rivan Eka Nur Fajar 0701502

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN RESERVASI DI

TRAVEL DAYTRANS BANDUNG

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

H. Asep Sefudin Noer, SH., MM.

Pembimbing II

Rosita, SS., MA.

NIP. 200604 2 001

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Manajemen Resort dan Leisure

Fitri Rahmafitria, SP., M.Si.

(5)

(6)

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN RESERVASI DI TRAVEL DAYTRANS BANDUNG

ABSTRAK

Oleh: Rivan Eka Nur Fajar

0701502

Indonesia adalah negara yang sangat berkembang di bidang ekonomi dan pariwisata,dalam hal ini Indonesia merupakan negara yang sangat kaya akan keindahan alam yang sudah dikenal baik turis lokal maupun mancanegara. Usaha jasa travel di Indonesia khususnya di Bandung sangat berkembang pesat karena banyak terdapat objek wisata yang sangat menarik untuk dikunjungi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tanggapan dari pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja karyawan reservasi. Metode yang digunakan untuk penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelanggan yang berkunjung atau menggunakan jasa Travel DayTrans terhadap kinerja karyawannya sudah sangat baik dan kepuasan pelanggan sudah tercapai. Tetapi ada sebagian tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi yang harus dibenahi karena belum memuaskan konsumen atau pelanggan yang menggunakan jasa Travel DayTrans. Selain itu dari analisis yang telah diuji, diketahui bahwa Aspek Pertanggungjawaban memiliki nilai yang sangat tinggi dibandingkan dengan aspek yang lain. Hal ini menunjukan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan memiliki pengaruh yang sangat positif di Travel DayTrans Bandung.

(7)

CUSTOMER OPINION ON THE PERFORMANCE OF RESERVATION EMPLOYEE IN A DAYTRANS TRAVEL BANDUNG

ABSTRACT

By: Rivan Eka Nur Fajar

0701502

Indonesia is a country that is growing in economic and tourism, in this case Indonesia is a country that is very rich in natural beauty of a well-known local and foreign tourist. Of business travel service especially in Bandung in Indonesia is growing rapidly because there are many attractions that are worth visiting. This study was conducted to determine the response of the guest on employee performance duo DayTrans Travel Bandung and to determine the level of costumer satisfaction with employee performance duo DayTrans Travel. The method used for this research is by using descriptive. Descriptive research method used to describe a response to employee performance in Bandung DayTrans Travel. The survey results revealed that a guest who visited or use DayTrans Travel service on the performance of employeeis very good and guest satisfaction is achieved. But there

is a partial response to the employee’s performance that must be addressed as yet

satisfy consumers who use the service of a DayTrans Travel. In addition, from the analysis that has been tasted, it is known that the aspect of accountability has a very high value compared to other aspects. This imdicated that a response to the

employee’s performance has a very positive influence on DayTrans Travel

Bandung.

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK…..………..……….i

DAFTAR ISI………..……….iii

DAFTAR TABEL……….………vii DAFTAR BAGAN...viii

DAFTAR DIAGRAM...viii

BAB I : PENDAHULUAN………..……….1

A. Latar Belakang Penelitian………...………..……...………..1

B. Rumusan Masalah Penelitian…...………..……….……...3

C. Tujuan Penelitian…...………..………...3

D. Manfaat Penelitian……….………..………...3

E. Struktur Organisasi Skripsi…………...………….……….4

BAB II : KAJIAN PUSTAKA………..………...5

A. Pengertian Kepariwisataan…………...…………...………...…………...5

B. Travel….………...…….………..………...5

C. Kinerja Karyawan…………...……….……….………...6

D. Pelayanan Jasa…………..………...……..…...11

E. Tingkat Kepuasan Pelanggan.………….………..………...………..…..12

(9)

BAB III : METODE PENELITIAN……….…………....14

A. Lokasi Penelitian ……..……….…………...14

B. Metode Penelitian ……...………..14

C. Populasi dan Sampel Penelitian ………...14

1. Populasi………...14

2. Sampel………....15

D.Definisi Operaional ……..………..………...15

E. Data dan Teknik Pengambilan Data ……….…………...16

1. Data ………...16

2. Teknik Pengambilan Data………..16

1) Kuesioner (Angket)………..………..16

2) Observasi………..…..17

3) Wawancara ………17

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….……...………...20

A. Gambaran Umum ………..………..………...20

1. Sejarah Singkat Travel DayTrans Bandung……..………...20

2. Visi dan Misi……….………...20

a. Visi……….………..20

b. Misi………..……….20

3. Fasilitas di Travel DayTrans ………...21

4. Struktur Organisasi Departemen di Travel DayTrans Bandung...21

B. SOP Karyawan Reservasi Travel DayTrans Bandung ………...22

(10)

a. Tugas Umum ……….23

b. Spesifikasi Tugas dan Tanggungjawab ……….…23

c. Kompetensi Umum ………24

5. Bersama Siapa Biasanya Pergi Menggunakan Travel DayTrans Bandung………..……….30

6. Frekuensi Pengguaan………...31

7. Tujuan Menggunakan Travel DayTrans Bandung…...32

8. Sumber Informasi…...34

9. Besar Pengeluaran ………..35

D. Tanggapan Pelanggan Terhadap Aspek Kompetensi ………..…...37

A. Aspek Kompetensi………..………...37

1. Pengetahuan Produk………...37

2. Tanggapan dan Ketepatan………...………...38

3. Kecepatan………...40

4. Ketelitian ………...41

(11)

B. Aspek Sikap dan Perilaku………...43

5. Kesantunan ………..………..43

6. Kesopanan ……….…….………...………...44

7. Kejujuran …………..………...46

8. Keterbukaan ………..47

9. Tanggungjawab ……….49

F. Analisis Kinerja Karyawan di Travel DayTrans Bandung...51

1. Aspek Kompetensi……….…...51

2. Aspek Sikap dan Perilaku………...52

BAB V : KESIMPULAN………...………...55

A. Kesimpulan………...………...55

B. Saran………...………56

DAFTAR PUSTAKA……….57

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini Indonesia menjadi negara yang sangat berkembang dibidang

ekonomi dan pariwisata, dalam hal ini Indonesia merupakan negara yang sangat

kaya akan keindahan alam yang sudah dikenal baik turis lokal maupun

mancanegara. Indonesia sebagai Negara kepulauan yang memiliki berbagai

keindahan alam yang belum banyak diketahui oleh masyarakat luar tentunya dapat

menjadi kebanggaan tersendiri. Untuk itu ditempat atau dikota-kota di Indonesia

khususnya dikota Bandung terdapat banyak agen travel yang menawarkan jasa

perjalanan wisata.

Tempat tujuan wisata semakin banyak berdiri seiring bertumbuhnya ekonomi

dan kebutuhan masyarakat akan kebutuhan untuk berlibur, terutama kota tujuan

wisata seperti Bandung. Potensi yang ada sangat besar untuk dijadikan objek wisata

andalan dan dengan dukungan juga pengelolaan yang baik dari pemerintah. Untuk

meningkatkan pendapatan dalam sebuah travel diperlukan adanya kerjasama yang

baik didalam sebuah manajemen yang tentu saja tidak mudah dilakukan seorang

diri, maka diperlukanlah karyawan yang memiliki kompetensi dan kinerja baik

bagi kemajuan sebuah organisasi.

Kinerja para karyawan baik secara langsung maupun tidak langsung akan

meningkatkan kualitas pelayanan dan tentunya berpengaruh pada tingkat kepuasan

pengguna jasa travel.

Kepuasan pelanggan atau pengguna jasa merupakan perbandingan yang

dirasakan oleh pelanggan atau pengguna jasa antara tingkatan dari manfaat yang

dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Atau dengan kata lain

kepuasan tersebut merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

(13)

Menurut Tjiptono & Chandra (2011:292), “komponen dari kepuasan pelanggan memiliki tiga komponen utama yaitu 1. Kepuasan pelanggan merupakan

respon (emosional atau kognitif). 2. Respon tersebut menyangkut focus tertentu

(ekspektasi, produk, pengalaman, dan konsumsi). 3. Respon terjadi pada waktu

tertentu (setelah dikonsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif”.

Di Travel Day Trans Bandung, karyawan reservasi merupakan salah satu

diantara karyawan yang berhubungan langsung dengan pengguna jasa travel.

Karyawan reservasi bertugas mendata pelanggan yang akan menggunakan jasa

travel, kemudian mmengatur jadwal keberangkatan dan kedatangan dari pelanggan

atau pengguna jasa tersebut. Selain itu karyawan reservasi bertugas untuk

mengumpulkan data pengguna juga mengumpulkan jumlah biaya yang dikenakan

oleh pelanggan ketika akan bepergian menggunakan travel. Jumlah karyawan

reservasi yang ada di Travel DayTrans Bandung berjumlah 4 orang dengan jam

kerja rata-rata 8 jam perhari atau office hour dengan 2 shift setiap hari. 2 orang

bertugas melayani reservasi.

Karyawan reservasi merupakan garis depan pelayanan jasa sebuah unit usaha

yang memiliki pengaruh besar pada citra unit usaha tersebut. Tidak hanya

kompetensi, sikap mereka melayani pelanggan menjadi penentu kepuasan

pelanggan. Pada jam-jam sibuk atau ketika jumlah pengguna jasa banyak,

kecepatan melayani dan sikap ramah serta sabar tetap harus diperlihatkan. Pada

kebanyakan perusahaan travel karyawan yang mau bersikap ramah pada pelanggan

dalam kondisi apa pun sulit ditemui. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap

meliputi tiga prinsip yaitu:

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi..

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis.

(14)

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk mengetahui dan

menganalisis lebih dalam mengenai “Tanggapan Pelanggan Terhadap Kinerja Karyawan Reservasi Di Travel Day Trans Bandung”.

B. Rumusan Masalah Penelitian

Bedasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka rumusan

masalah penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Karyawan Reservasi di Travel DayTrans Bandung memberikan

pelayanan?

2. Bagaimana tanggapan pelanggan Travel DayTrans terhadap pelayanan reservasi

yang diberikan?

C. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui tatacara atau SOP(Standar Operasional Prosedur) karyawan

reservasi di Travel DayTrans Bandung .

2. Untuk menganalisis tanggapan pengguna Travel DayTrans Bandung.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan ialah:

1. Bagi penulis, dapat menambah pengetahuan, wawasan, pengalaman, dan

pemahaman tentang kepariwisataan dalam mengelola suatu Travel. Selain itu

dapat mengeimplementasikan ilmu yang didapat diperkuliahan.

2. Bagi pengelola, data penelitian ini dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja

(15)

E. Struktur Organisasi Skripsi

Untuk memudahkan membaca urutan penulisan laporan ini, penulis

mencoba menyusunnya secara sistematis sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Berisikan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Berisikan berbagai teori-teori yang berkaitan dengan topic bahasan penulis yang

dikemukakan oleh beberapa ahli dari berbagai referensi yang kemudian menjadi

landasan bagi penulis untuk menulis tugas akhir.

BAB III METODE PENELITIAN

Berisikan lokasi penelitian, metode penelitian, definisi operasional, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, alat yang digunakan untuk mengambil data, dan

teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Berisikan tentang hasil dari data-data yang telah diperoleh kemudian diolah menjadi

suatu pembahasan.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

(16)

(17)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Lokasi yang akan diteliti yaitu Travel DayTrans Bandung. Travel ini

merupakan Travel yang sangat direkomendasikan bagi wisatawan yang akan

bepergian ke Bandung-Jakarta-Bogor-Depok-Cikampek-Tangerang. Travel ini

sangat diminati oleh pelanggan karena lokasinya yang sangat strategis berada

dekat dengan area publik yaitu di Jalan Raya Cihampelas Nomer 210.

B. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode penelitian

deskriptif. Menurut Erlina (2008:20) penelitian deskriptif adalah penelitian

terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh oleh peneliti dari subjek

berupa individu, organisasional, industri atau perspektif yang lain. Penelitian

deskriptif dilakukan untuk menjawab pertanyaan tentang : apa, siapa, kapan,

dimana, dan bagaimana yang berkaitan dengan karakteristik populasi atau

fenomena tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti akan mendeskripsikan

bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kinerja karyawan reservasi di Travel

DayTrans Bandung berdasarkan data kuantitatif yang diperoleh.

C. Populasi Dan Sampel Penelitian

1. Populasi

“Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang

telah ditetapkan” (Moh. Nazir, 2005 : 271).

Menurut Sugiyono (2007 : 61) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang

(18)

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”.

Populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini yaitu seluruh tamu atau

pelanggan yang ada di Travel DayTrans Bandung.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono 2012:122). Sampel yang diambil dalam penelitian ini

berjumlah 70 pelanggan travel daytrans bandung. Teknik pengambilan sampel

yang dilakukan adalah sampel acak (random/sampling) berdasarkan sebaran asal

daerah pelanggan yang sesuai dengan trayek travel daytrans Bandung yaitu daerah

Bandung-Jakarta-Bogor-Depok-Cikampek, Tangerang.

D. Definisi Operasional

Berikut beberapa definisi operasional:

1. Travel adalah badan usaha yang memberikan informasi tentang segala sesuatu

yang berhubungan dengan dunia perrjalanan pada umumnya dan perjalanan

wisata pada khususnya. Travel adalah pergerakan orang antara lokasi geografis

yang relatif jauh dan dengan melibatkan perjalanan dengan berjalan kaki, sepeda,

motor, mobil atau kereta api. Travel juga dapat mencakup menginap yang relatif

singkat.

2. Tanggapan pelanggan

Tanggapan pelanggan dalam penelitian ini berarti kepuasan pelanggan.

Kepuasan tersebut merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

(19)

Kinerja karyawan dalam penelitian ini berarti sikap dan kualitas layanan yang

diberikan pada pelanggan. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap meliputi

tiga prinsip yaitu:

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis.

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

E. Data Dan Teknik Pengambilan Data

1. Data

Data yang dikumpulkan berupa data kuantitatif dan kualitatif. Sumber data

Penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Data primer merupakan data mentah yang diperoleh secara langsung

melalui wawancara dengan pihak yang berhubungan dengan penelitian yang

sedang dilakukan, kemudian akan diolah untuk tujuan tertentu sesuai dengan

kebutuhan.

b. Data Sekunder

Data sekunder, merupakan data yang telah dikumpulkan lembaga pengumpul

data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Erlina, 2008 : 24).

Data sekunder dalam penelitian ini adalah berupa Laporan (dokumentasi dari

berbagai sumber dan bentuk yang berbeda) dokumentasi yang diperoleh dari

departemen HRD seperti data jumlah karyawan, struktur organisasi dan SOP

karyawan. Data yang diambil dari dokumen digunakan sebagai sumber informasi

yang melengkapi data primer yaitu wawancara dan angket.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk melaksanakan penelitian dan memperoleh data, maka perlu ditentukan

teknik pengumpulan data yang akan digunakan. Adapun teknik pengumpulan data

(20)

1) Kuesioner (Angket) :

Angket adalah teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat

daftar pertanyaan atau pertanyaan yang harus diisi oleh responden yang menjadi

anggota sempel penelitian. Bentuk angket yang digunakan berupa angket

tertutup dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia yang

dianggap sesuai dengan pertanyaan dan pernyataan. Responden tidak perlu

memberikan penjelasan atas pertanyaan atau pernyataan tersebut.

Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket dengan skala

sikap kategori likert. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2004:67), skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penulis menyebarkan

angket kepada 70 responden yaitu pengunjung di Travel DayTrans Bandung.

Tabel 3.2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2004)

(21)

Yaitu dengan melakukan pengamatan secara langsung ke perusahaan

tersebut.

3) Wawancara :

Yaitu dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak –

pihak yang berkompeten.

F. Teknik Analisis Data

1. Analisis Kuesioner

Analisis kuisioner berikut ini merupakan hasil penghitungan kuesioner yg

telah dilakukan oleh penulis dengan menyebarkan kuesioner kepada 70 responden

dengan kriteria yg telah ditentukan sebelumnya sehingga seluruh kuesioner yg di

sebar merupakan data yg valid pada penelitian ini.

Data-data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan teknik

perbandingan langsung dimana dalam teknik ini kondisi ideal dibandingkan dengan

kondisi aktual yang didapatkan dari hasil observasi lapangan. Teknik analisis data

yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriftif dan teknik

analisis inferensial.

Analisis deskriftif : merupakan analisis data dengan cara menggambarkan

data yang telah terkumpul.

Untuk menganalisis data yang penulis dapatkan mengenai sejauh mana

kinerja karyawan di Travel DayTrans Bandung, penulis menggunakan perhitungan

dengan skala likert. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2007:86), yang

mengemukakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Adapun contoh perhitungan dengan menggunakan skala likert tersebut ialah

(22)

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Netral (N) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Dengan menggunakan rumus:

Total = (f x SS) + (f x S) + (f x N) + (f x TS) + (f x STS)

Keterangan: f = Jumlah responden

Untuk menghitung rentang/interval pada setiap kategori menurut Djarwanto

(1996:52), digunakan rumus berikut:

Dari hasil perhitungan didapat interval 0,80, maka dapat ditentukan kategori

penilaian kinerja karyawan reservasi di Travel DayTrans Bandung sebagai berikut:

Nilai rata-rata Penafsiran

1,00 – 1,80 Sangat Tidak Setuju

1,81 – 2,60 Tidak Setuju

2,61 – 3,40 Netral

3,41 – 4,20 Setuju

(23)

(24)

1

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Travel DayTrans Bandung,

diketahui bahwa kinerja karyawan reservasi sudah sangat baik dalam beberapa

aspek. Terutama dari aspek Tanggungjawab terhadap pelanggan dengan jumlah

skor paling besar diantara aspek yang lainnya, hal ini dikarenakan pihak

manajemen dalam hal ini yaitu karyawan Reservasi sangat menghargai para

pelanggan yang memakai jasa Travel DayTrans Bandung untuk bepergian ke luar

kota Bandung. Para pelanggan sangat mengapresiasi kinerja dari para karyawan

reservasi yang sangat mengutamakan kenyamanan pelanggan ketika berkunjung

atau memakai jasa travel ini untuk pertama kali.

Peran serta semua karyawan sangatlah penting bagi sebuah perusahaan

karena menyangkut dari semua lingkup setiap kegiatan yang ada di perusahaan

tersebut. Dalam hal ini yaitu kinerja karyawan Reservasi sangat bertanggungjawab

terhadap segala masalah yang dihadapi semua karyawan yang lainnya.

Berdasarkan dari hasil penelitian dari judul Tanggapan Pelanggan

Terhadap Kinerja Karyawan Reservasi di Travel DayTrans Bandung, sebagian

besar pelanggan setuju apabila kinerja karyawan Reservasi di Travel DayTrans

Bandung sudah sangat baik dalam hal manajemen, dengan tanggapan yang positif

maka pelanggan akan senantiasa berkunjung dan memakai lagi jasa di Travel

(25)

2

B. Saran

Saran untuk manajemen Travel DayTrans yaitu untuk selalu meningkatkan

kualitas kerja para karyawannya karena, tingkat kinerja seseorang itu selalu

berbeda tergantung dari individu dari seseorang tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian dilapangan bahwa aspek sikap dan perilaku

sangat kurang oleh beberapa karyawan di Travel DayTrans Bandung menurut

tanggapan pelanggan atau konsumen yang menggunakan jasa di Travel DayTrans

Bandung.

Kesejahteraan karyawan dan fasilitas yang berada di Travel DayTrans kurang

memadai, oleh sebab itu fasilitas harus ditata ulang dan diberi sentuhan agar

menarik dan mampu membuat suasana ruang tunggu menjadi nyaman dan

terkesan menarik bagi pelanggan yang akan bepergian menggunakan Travel

(26)

58

DAFTAR PUSTAKA

Gomes, F. C. (1997). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Offset,

hlm. 35.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi. Jakarta: Salemba Empat.

Simamora, H. (1995). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE

YKPN, hlm. 7.

Suprihanto, J. (1997). Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan.

Yogyakarta: BPFB, hlm. 7.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Soenarno, Adi. (2006). Front Office Management. Jakarta: Andi.

Suprihanto, J. (1996). Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan.

Yogyakarta: BPFB.

Tjiptono , F. & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy.(2001). Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Andi Ofset.

(27)

58

Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Web:

Kotler. (2001:347). Pengertian Pelayanan Jasa. (Online). Tersedia di

http://detikcybermatang.blogspot.com/2013/02/Pengertian-Pelayanan-jasa.html?m=1. Diakses 4 Februari 2014.

Kotler dan Amstrong. (1996). Teori Pelayanan jasa. (Online). Tersedia di

http://campartikelmahasiswa.blogspot.com/2013/05/Pengertian-Kualitas-Pelayanan-Jasa.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

http://dedylandang.blogspot.com/2012/04/Kepuasan-Pelanggan-Customer.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

http://skipsi-Manajemen.blogspot.com/2012/02/Pengertian-Definisi-Kualitas-Pelayanan.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

http://bany-banysastra.blogspot.com/2012/08/Pengertian-Kepuasan-Pelanggan-menurut.html?m-1. Diakses 04 Februari 2014.

http://wandhie.Wordpress.com/teori-kinerja/. Diakses 04 Februari 2014.

http://definisimu.blogspot.com/2012/08/definisi-kinerja.html?m=1. Diakses 04 Februari 2014.

(28)

58