STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN.

(1)

Andri Eka Putra, 2014

STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA

PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE)

RUTE BANDUNG

–

JAKARTA SELATAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Program Studi Teknik Sipil S1

Oleh :

ANDRI EKA PUTRA

1006299

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL S1 DEPARTEMEN PENDIDIKAN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN TRAVEL (SHUTTLE SERVICE)

RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN

Oleh : Andri Eka Putra

Sebuah tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Departemen Pendidikan Teknik Sipil, Fakultas

Pendidikan Teknologi dan Kejuruan

©Andri Eka Putra 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Oktober 2014

Hak cipta dilindungi undang-undang.

(3)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ANDRI EKA PUTRA

NIM 1006299

STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN

TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH

PEMBIMBING

Pembimbing I,

(Dr. TS. H. Supratman Agus MT.) NIP. 19521021 197903 1 002

Pembimbing I,

(Juang Akbardin, ST. , MT.) NIP. 19770307 200812 1 001

Diketahui oleh :

Ketua Departemen Pendidikan Teknik Sipil,

(Drs. Sukadi, M.Pd , MT. NIP. 19640910 199101 1 002

Ketua Program Studi Teknik Sipil S1,

(4)

(5)

STUDI KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN

TRAVEL (SHUTTLE SERVICE) RUTE BANDUNG – JAKARTA SELATAN

ANDRI EKA PUTRA

Abstrak

Dibukanya jalan tol Cipularang memberi peluang bagi para pebisnis membuka layanan travel (shuttle service) “point to point” yang tersebar dibeberapa titik di Bandung. Fenomena lain di lapangan terjadi kesenjangan/gap antara kinerja pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan penumpang atas layanan jasa travel. Karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka lingkup studi Tugas Akhir ini dibatasi pada rute Bandung-Jakarta Selatan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur dan membandingkan kinerja pelayanan travel

(shuttle service)rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan penumpang. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif. Data yang digunakan diperoleh dari hasil survei kuesioner/angket dan wawancara. Teknik sampling yang dilakukan adalah Probability Sampling menggunakan metode Simple Random sampling dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 390 responden pengguna jasa travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan. Analisis data penelitian menggunakan metode Importance Performance Analysis.

Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai tingkat kesesuaian penumpang yang paling rendah terjadi pada atribut nomor 1 tentang besarnya biaya/tarif perjalanan yaitu pada travel X-Trans (73,43%), Day Trans (76,20%), kemudian Cipaganti (78,38%). Faktor yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan bagi kepentingan dan kepuasan penumpang ketiga perusahaan travel adalah atribut nomor 2 tentang kesesuaian biaya dengan pelayanan yang diterima dan nomor 16 tentang jaminan asuransi keselamatan. Kemudian hasil perhitungan biaya operasional kendaraan diperoleh besarnya biaya langsung per penumpang per seat-km sebesar Rp. 273,56 dan biaya tidak langsung per penumpang per seat-km sebesar Rp. 28,35. Sehingga total biaya per penumpang yakni biaya langsung ditambah biaya tidak langsung hasilnya sebesar Rp. 301,91/seat-km. Dengan tarif resmi yang berlaku saat ini sebesar Rp. 555,56/seat-km, maka selisih antara biaya pokok dengan tarif resmi yang berlaku saat ini kurang lebih 45,6%. Hal ini menunjukkan nilai tarif resmi saat ini terlalu mahal. Berdasarkan grafik kemampuan membayar penumpang dan kemauan membayar penumpang, diperoleh nilai tarif alternatif berdasarkan pada kondisi kemampuan membayar penumpang dan kemauan membayar penumpang yang sama yakni sebesar Rp. 405,71/seat-km.

(6)

SATISFACTION STUDY ON PERFORMANCE PASSENGER TRAVEL

(SHUTTLE SERVICE) ROUTE BANDUNG – SOUTH JAKARTA

ANDRI EKA PUTRA

Abstract

The opening of the toll road Cipularang provide opportunities for business people open a travel service (shuttle service) "point to point" are scattered in several points in Bandung. Another phenomenon occurs on the field gap between the performance of the travel services to the satisfaction of passengers that encourages writers to do research on the level of passenger satisfaction for services of travel. Due to limited funds, manpower, and time, the scope of this final study is limited to the South Jakarta-Bandung route. The purpose of this study was to measure and compare the performance of the travel (shuttle service) Bandung-South Jakarta route to the satisfaction of passengers. In this study using quantitative methods with descriptive analysis techniques. The data used were obtained from the results of a questionnaire survey / questionnaire and interview. The sampling technique is Probability Sampling is done using simple random sampling method with a sample of 390 respondents taken as users travel (shuttle service) Bandung-South Jakarta route. Data analysis using the method of Importance Performance Analysis. Based on the analysis, the value of the level of conformity of the lowest passenger happens to attribute number 1 on the costs / travel rates is to travel the X-Trans (73.43%), Trans Day (76.20%), then Cipaganti (78, 38%). Factors which became a top priority for the benefit and satisfaction improved for the third passenger travel companies are attribute number 2 on appropriateness of care received by the costs and number 16 on the guarantee of safety insurance. Then the results of the calculation of vehicle operating costs directly obtained the cost each passenger of Rp. 273.56 / seat-km and indirect costs each passenger of Rp. 28.35/seat-km. So the total cost each passenger that direct costs plus indirect costs result of Rp. 301.91 / seat-km. With the current official rate of Rp. 555.56 / seat-km, the difference between the cost of the current official rate is approximately 45.6%. This shows the value of the official rate is currently too expensive. Based on the graph Ability To Pay and Willingness To Pay, the value of alternative rates based on condition Ability To Pay and Willingness To Pay same amounting to Rp. 405.71 / seat-km.

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR HAK CIPTA ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

LEMBAR PERNYATAAN ... iv

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

UCAPAN TERIMA KASIH ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR ISTILAH ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR TABEL ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 2

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Transportasi 1. Definisi Transportasi ... 7

2. Pemintaan Atas Jasa Transportasi ... 7

3. Klasifikasi Jasa Transportasi ... 8

(8)

2. Kajian KepMen Perhubuangan No. 35 Tahun 2003 Tentang

Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan

Umum ... 11

C. Angkutan Penumpang Travel (shuttle service) 1. Pengertian Angkutan Penumpang ... 13

2. Tujuan dan Sifat Pelayanan Angkutan Travel (shuttle service) 15 3. Permasalahan Angkutan Travel (shuttle service) ... 15

4. Atribut Pelayanan Angkutan Penumpang ... 17

D. Profil Perusahaan Travel 1. PT. Cipaganti a. Sejarah Singkat Perusahaan ... 23

b. Struktur Organisasi Travel Cipaganti ... 26

2. X-Trans Travel a. Sejarah Singkat Perusahaan ... 28

b. Struktur Organisasi Travel X-Trans ... 30

3. Day Trans Travel a. Sejarah Singkat Perusahaan ... 35

b. Struktur Organisasi Travel Day Trans ... 37

E. Jasa ... 40

F. Tingkat Pelayanan Travel (shuttle service) ... 41

G. Tingkat Kepuasan Penumpang ... 43

1. Efektifitas a. Waktu Tempuh ... 43

b. Kecepatan Rata-rata ... 44

2. Efisiensi a. Utilisasi (rata-rata kendaraan per-km) ... 45

b. Kapasitas Operasi (Availability) ... 45

c. Umur Kendaraan ... 46

d. Load Factor ... 46

e. Load Factor Break Even ... 48

(9)

H. Uji Normalitas Data ... 51

I. Uji F ... 52

J. Importance Performance Analysis ... 54

K. Analisis Biaya Oprasional Kendaraan (BOK) ... 57

1. Produksi Per Kendaraan a. Biaya Tetap ... 59

b. Biaya Tidak Tetap ... 61

c. Total Biaya Operasional Kendaraan ... 62

2. Pendapatan ... 62

3. Perhitungan Untung Rugi dan Tarif Travel (shuttle service) a. Untung Rugi ... 63

b. Tarif ... 63

4. Analisis Daya Beli Penumpang ATP dan WTP ... 63

L. Kajian Studi Terdahulu ... 66

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metodologi Penelitian ... 69

B. Objek dan Lokasi Wilayah Studi ... 72

C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 74

D. Identifikasi Variabel Penelitian ... 76

E. Uji Kuesioner 1. Uji Validitas ... 77

2. Uji Reliabilitas ... 79

F. Teknik Pengumpulan Data 1. Data Primer ... 80

2. Data Sekunder ... 81

3. Alur Pengumpulan Data ... 82

4. Karakteristik Data dan Metode Pengumpulan Data ... 83

G. Instrumen Penelitian 1. Penyusunan Instrumen ... 84

(10)

3. Skala Pengukuran ... 85

H. Survey Pendahuluan

1. Waktu Survey ... 86

2. Peralatan ... 87

3. Cara Pengumpulan Data ... 87

I. Teknik Analisis Data

1. Langkah-Langkah Analisis ... 88

2. Importance Performance Analysis ... 88

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

A. Data Penelitian

1. Data Primer ... 92

2. Data Sekunder ... 95

B. Demografi Responden

1. Responden Travel Cipaganti ... 97

2. Responden Travel X-Trans ... 101

3. Responden Travel Day Trans ... 104

C. Pertanyaan Penelitian

1. Responden Travel Cipaganti ... 107

2. Responden Travel X-Trans ... 111

3. Responden Travel Day Trans ... 114

D. Uji Instrumen

1. Uji Validitas Instrumen ... 117

2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 119

E. Uji Normalitas ... 121

1. Uji Normalitas Skor tingkat kinerja travel

a. Travel Cipaganti ... 122

b. Travel X-Trans ... 123

c. Travel Day Trans ... 124

2. Uji Normalitas Skor tingkat kepentingan penumpang

(11)

b. Travel X-Trans ... 126

c. Travel Day Trans ... 127

F. Importance Performance Analysis ... 128 1. Analisis Importance

a. Analisis Importance Travel Cipaganti ... 129 b. Analisis Importance Travel X-Trans ... 130 c. Analisis Importance Travel Day Trans ... 131 2. Analisis Performance

a. Analisis Performance e Travel Cipaganti ... 133 b. Analisis Performance Travel X-Trans ... 134 c. Analisis Performance Travel Day Trans ... 135 3. Tingkat Kesesuaian

a. Tingkat Kesesuaian Travel Cipaganti ... 137

b. Tingkat Kesesuaian Travel X-Trans ... 139

c. Tingkat Kesesuaian Travel Day Trans ... 141

4. Analisis Kuadran

a. Analisis Kuadran Travel Cipaganti ... 143

b. Analisis Kuadran Travel X-Trans ... 150

c. Analisis Kuadran Travel Day Trans ... 157

G. Uji Korelasi

1. Uji Korelasi Travel Cipaganti ... 164

2. Uji Korelasi Travel X-Trans ... 169

3. Uji Korelasi Travel Day Trans ... 174

H. Uji Regresi

1. Uji Regresi Travel Cipaganti ... 179

2. Uji Regresi Travel X-Trans ... 181

3. Uji Regresi Travel Day Trans ... 183

I. Uji F

1. Uji F Travel Cipaganti ... 184

2. Uji F Travel X-Trans ... 191

(12)

J. Analisis Koefisiensi Determinasi

1. Koefisiensi Determinasi Travel Cipaganti ... 204

2. Koefisiensi Determinasi Travel X-Trans ... 204

3. Koefisiensi Determinasi Travel Day Trans ... 205

K. Biaya Operasional Kendaraan (BOK) 1. Karakteristik Kendaraan ... 206

2. Produksi Kendaraan ... 206

3. Biaya Per Seat-KM a. Biaya Langsung ... 206

b. Biaya Tidak Langsung ... 214

4. Rekapitulasi Biaya Per Seat-KM ... 216

5. ATP dan WTP Penumpang Travel ... 217

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 221

B. Saran ... 222

DAFTAR PUSTAKA

(13)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISTILAH

Load Factor adalah suatu angka yang menunjukkan besarnya penggunaan tempat yang tersedia dalam suatu kendaraan terhadap kapasitas angkut kendaraan tersebut.

Importance Performance Analysis merupakan salah satu metode yang

menghubungkan kinerja dengan tingkat kepentingan yang diukur berdasarkan

dengan tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan penumpang travel (Shuttle Service).

Kuadran adalah ruang-ruang yang membagi sudut satu putaran menjadi 4 ruang

yang pusat pembagiannya adalah titik 0.

Anava adalah analisis varian untuk mengetahui adanya hubungan regresi linear

antara variabel bebas dan variabel terikat.

Korelasi merupakan hubungan dua variabel X dengan Y atau lebih.

Regresi adalah hubungan fungsional antara variabel-variabel yang dinyatakan

dalam bentuk persamaan matematik dan garis.

Ability To Pay adalah kemampuan seseorang untuk membayar jasa pelayanan yang diterimanya berdasarkan penghasilan yang dianggap ideal.

Willingness To Pay adalah kesediaan pengguna untuk mengeluarkan imbalan atas jasa yang diperolehnya.

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau

(14)

Tangible adalah aspek pelayanan yang dirasakan dalam bentuk fisik dan kasat mata.

DAFTAR GAMBAR

Struktur Organisasi Day Trans

Keseimbangan Biaya Transportasi dan Volume Perjalanan

Diagram Kartesius

Kurva ATP dan WTP

Diagram Alir (flow chart) Tahapan Penelitian Peta Lokasi Penelitian

Alur Pengumpulan Data

Diagram Kartesius

Grafik jumlah penumpang travel (shuttle service) pada bulan Juni Grafik rerata load factor travel (shuttle service) pada bulan Juni Grafik gap responden penumpang travel (shuttle service) Cipaganti Grafik gap responden penumpang travel (shuttle service) X-Trans Grafik gap responden penumpang travel (shuttle service) Day Trans Grafik analisa kuadran penumpang travel (shuttle service) Cipaganti Grafik analisa kuadran penumpang travel (shuttle service) X-Trans Grafik analisa kuadran penumpang travel (shuttle service)Day Trans Grafik persamaan regresi travel (shuttle service) Cipaganti

Grafik persamaan regresi travel (shuttle service) X-Trans Grafik persamaan regresi travel (shuttle service) Day Trans Grafik ATP dan WTP Responden Travel Terhadap Tarif Resmi

Grafik keseimbangan biaya transportasi dan volume perjalanan

(15)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Kriteria Angkutan Umum Ideal

Atribut Pelayanan Angkutan Penumpang

Standar Pelayanan Angkutan Penumpang

Indikator Standar Pelayanan Angkutan Penumpang

Standar Kinerja Pelayanan Angkutan Penumpang Berdasarkan Total

Nilai Bobot

Daftar Penelitian Yang Pernah Dilakukan

Daftar Seluruh Perusahaan Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan

Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan Yang Diteliti Interpretasi Reliabilitas

Karakteristik Data dan Metode Pengumpulannya

Kisi-Kisi Instrumen

Format Jawaban Tipe Likert

Jadwal travel rute Bandung-Jakarta Selatan

Data Primer travel rute Bandung-Jakarta Selatan bulan Juni

Harga suku cadang kendaraan travel jenis elf

Demografi responden travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan

Tujuan perjalanan responden travel (shuttle service) Cipaganti Alasan responden memilih travel (shuttle service) Cipaganti Alasan responden memilih travel (shuttle service) Cipaganti dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain

Alasan lain responden memilih travel (shuttle service) Cipaganti dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain

Tujuan perjalanan responden travel (shuttle service) X-Trans Alasan responden memilih travel (shuttle service) X-Trans

(16)

Tabel 4.11

Alasan responden memilih travel (shuttle service) X-Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain

Alasan lain responden memilih travel (shuttle service) X-Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain

Tujuan perjalanan responden travel (shuttle service) Day Trans Alasan responden memilih travel (shuttle service) Day Trans Alasan responden memilih travel (shuttle service) Day Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain

Alasan lain responden memilih travel (shuttle service) Day Trans dibandingkan dengan menggunakan travel yang lain

Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepentingan (importance)

Hasil perhitungan uji validitas tingkat kinerja (performance)

Interpretasi Reliabilitas

Hasil uji normalitas skor tingkat kinerja travel (performance)

Cipaganti

X-Trans

Day Trans

Hasil uji normalitas skor tingkat kepentingan penumpang

(importance) Cipaganti

(importance) X-Trans

(importance) Day Trans

Skor tingkat kepentingan (Importance) Cipaganti Skor tingkat kepentingan (Importance) X-Trans Skor tingkat kepentingan (Importance) Day Trans Skor tingkat kinerja (Performance) Cipaganti Skor tingkat kinerja (Performance) X-Trans

(17)

Tabel 4.31

Skor tingkat kinerja (Performance) Day Trans

Tingkat kesesuaian responden penumpang travel (shuttle service)

Cipaganti

X-Trans

Day Trans

Data perhitungan analisa kuadran travel Cipaganti

Rekapitulasi analisa kuadran responden penumpang travel Cipaganti

Data perhitungan analisa kuadran travel X-Trans

Rekapitulasi analisa kuadran responden penumpang travel

X-Trans

Data perhitungan analisa kuadran travel Day Trans

Rekapitulasi analisa kuadran responden penumpang travel

Day Trans

Interpretasi nilai koefisien korelasi

Tabel bantu perhitungan koefisien korelasi dan regresi travel

(shuttle service) Cipaganti

(shuttle service) X-Trans

(shuttle service) Day Trans

Tabel pengelompokkan data X dengan pasangan data Y dan hasil uji

persamaan regresi travel (shuttle service) Cipaganti

ANAVA untuk persamaan regresi (Ŷ= 17,92 + 0,79X) travel

(shuttle service) Cipaganti

Tabel pengelompokkan data X dengan pasangan data Y dan hasil uji

persamaan regresi travel (shuttle service) X-Trans

(shuttle service) X-Trans

(18)

Tabel 4.50

Tabel 4.51

Tabel 4.52

persamaan regresi travel (shuttle service) Day Trans

(shuttle service) Day Trans

Analisis ATP & WTP Responden Travel Bandung-Jakarta Selatan

Rekapitulasi ATP & WTP Responden Penumpang Travel

Bandung-Jakarta Selatan

198

203

217

(19)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN

Surat Tugas Dosen Pembimbing

Lembar Bimbingan/Asistensi Laporan Penelitian

Berita Acara Hasil Seminar I, II, dan Sidang Tugas Akhir

Rekap Kuesioner Responden Penumpang Travel Bandung-Jakarta

Selatan

Demografi Responden Travel Bandung-Jakarta Selatan

Data Skor Tingkat Kinerja Pelayanan Travel Bandung-Jakarta

Selatan

Data Skor Tingkat Kepentingan Responden Travel

Bandung-Jakarta Selatan

Tabel Persamaan Regresi

Rekapitulasi Biaya Operasional Kendaraan Travel Bandung-Jakarta

Selatan

Tabel Distribusi Probabilitas Normal

Tabel Chi Kuadrat

Tabel Distribusi Sebaran F untuk f0,05 Surat Permohonan

Lembar Kuesioner

Dokumentasi

(20)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kota Bandung dan Jakarta merupakan 2 kota besar yang menjadi

pusat kegiatan nasioanal. Hal ini memberikan dampak terhadap jumlah

pergerakan penduduk antara dua kota besar tersebut sangat tinggi. Seperti

sifat kota besar, kota Bandung dan Jakarta mengalami perkembangan dan

pertumbuhan yang pesat. Hal ini ditunjukkan oleh potensi penduduknya,

baik secara kuantitatif dalam arti kepadatan dan pertumbuhan yang tinggi,

maupun kualitatif dalam komposisi pendidikan. Pertumbuhan dan

perkembangan kota yang sedemikian pesat akan menuntut masyarakatnya

untuk melakukan interaksi dengan banyak pihak dan banyak tempat.

Dibukanya jalan tol Cipularang pada tanggal 5 Mei tahun 2005

yang menghubungkan kota Bandung dan Jakarta memberikan dampak

positif karena mampu memangkas jarak tempuh kedua kota tersebut

menjadi lebih pendek. Akses Bandung-Jakarta yang sebelumnya melalui

kawasan Cianjur- Puncak Bogor-Jakarta ditempuh dalam waktu kurang

lebih 5 jam, dengan kehadiran tol Cipularang waktu tempuh kini menjadi

kurang lebih 2,5 jam saja. Hal ini, memberi peluang bagi para pebisnis

dengan berlomba-lomba membuka layanan travel (shuttle service) “point

to point” yang tersebar dibeberapa titik di Bandung seperti di kawasan

Cihampelas, Cipaganti, dll. Yang menawarkan pelayanan tepat waktu pada

setiap keberangkatan dari jadwal yang ada, tanpa melihat jumlah

penumpang.

Hadirnya angkutan travel (shuttle service) memberikan alternatif pilihan bagi penumpang sesuai dengan tujuan perjalanan dengan

menawarkan fasilitas kendaraan yang bagus, keberangkatan yang

terjadwal dan tepat waktu, serta waktu perjalanan yang lebih singkat

karena bergerak dengan rute langsung via tol Cipularang sehingga dapat

(21)

2

Karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka pada Tugas

Akhir ini lingkup studi dibatasi pada rute Bandung-Jakarta Selatan. Di

kota Bandung terdapat sejumlah perusahaan jasa travel (shuttle service)

yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan dengan variasi

tarif, keragaman pelayanan, kualitas armada, dll. Fenomena lain di

lapangan terjadi kesenjangan/gap antara kinerja pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang.

Berdasarkan uraian di atas, dengan banyaknya perusahaan travel

(shuttle service) yang melayani rute Bandung-Jakarta Selatan, ada beragam tingkat pelayanan dari masing-masing perusahaan tersebut yang

dapat kita bandingkan. Sebagian penumpang merasa puas dengan

pelayanan perusahaan travel (shuttle service), namun sebagian penumpang lainnya ada kecenderungan tidak puas. Hal ini, mendorong penulis untuk

melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan penumpang atas layanan

jasa travel (shuttle service) yang melayani rute Bandung-Jakarta Selatan yang ada di Kota Bandung. Penulis mengambil tajuk tentang “Studi Kepuasan Penumpang Terhadap Kinerja Pelayanan Travel Rute

Bandung-Jakarta Selatan”.

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, agar pembahasan yang akan

dilakukan lebih terarah dan tidak terlalu luas maka penulis

mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Sebagian besar pengguna jasa angkutan travel (shuttle service) rute Bandung- Jakarta Selatan memilih moda angkutan travel (shuttle service) yang dapat memberikan kenyamanan bagi para penumpang; 2. Sebagian besar pengguna jasa angkutan travel (shuttle service) rute

Bandung-Jakarta Selatan kurang memperoleh pelayanan yang

maksimal;

(22)

3

4. Dengan banyaknya perusahaan travel (shuttle service) di Bandung, tentu ada beragam pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan kepada

konsumen;

5. Sebagian besar penumpang cenderung memilih travel yang

memberikan pelayanan keberangkatan tepat waktu, memiliki armada

yang baik, serta pelayanan yang baik selama perjalanan;

6. Fenomena yang terjadi di lapangan, adanya kesenjangan antara kinerja

pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang; 7. Ada kecenderungan konsumen travel (shuttle service) merasa kurang

puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan travel (shuttle service), baik dari pelayanan petugas travel (shuttle service), fasilitas kendaraan maupun pelayanan akan rasa aman dan nyaman

8. Sebagian penumpang travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan menganggap harga tiket travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan saat ini terlalu mahal.

Adapun rumusan masalah dari latar belakang di atas, yaitu :

1. Bagaimana tingkat pelayanan perusahaan jasa travel (shuttle service)

rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan konsumen pengguna

jasa angkutan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan PP sebelum dan selama perjalanan pada aspek Tangible?

2. Sejauh mana kesenjangan antara kinerja pelayanan travel (shuttle service) dengan kepuasan penumpang ditinjau dari tingkat kinerja travel (shuttle service) dan tingkat kepentingan penumpang travel

(shuttle service)?

3. Faktor apa saja yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan

penumpang travel (shuttle service) di tinjau dari tingkat kinerja travel

(shuttle service) dan kepentingan penumpang travel (shuttle service)? 4. Berapakah nilai analisis biaya operasional kendaraan perusahaan

(23)

4

sesuai dengan kemampuan dan kemauan konsumen pengguna jasa

angkutan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan PP?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah mengukur

dan membandingkan kinerja pelayanan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan penumpang yakni :

1. Mengetahui tingkat pelayanan perusahaan jasa travel (shuttle service)

rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan konsumen pengguna

jasa angkutan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan PP sebelum dan selama perjalanan pada aspek Tangible;

2. Mengetahui sejauh mana kesenjangan antara kinerja pelayanan travel

(shuttle service) dengan kepuasan penumpang ditinjau dari tingkat kinerja travel (shuttle service) dan tingkat kepentingan penumpang travel (shuttle service);

3. Mengetahui Faktor apa saja yang paling mempengaruhi tingkat

kepuasan penumpang travel (shuttle service) di tinjau dari tingkat kinerja travel (shuttle service) dan kepentingan penumpang travel

(shuttle service);

4. Menghitung biaya operasional kendaraan perusahaan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan dalam menentukan besarnya tarif travel (shuttle service) yang sesuai dengan kemampuan dan kemauan konsumen pengguna jasa angkutan travel (shuttle service)

rute Bandung-Jakarta Selatan PP.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini diantaranya :

1. Sebagai tolak ukur bagaimana kepuasan penumpang terhadap kinerja

(24)

5

perusahaan travel (shuttle service) untuk memberikan pelayanan yang prima dan sebaik mungkin bagi para penumpang;

2. Sebagai bahan evaluasi dan kajian bagi Pemerintah Daerah Kota

Bandung dan Organisasi yang mengatur angkutan travel (shuttle service);

3. Memberikan informasi bagi pembaca, masyarakat dalam pemilihan

moda angkutan penumpang khususnya travel (shuttle service);

4. Serta memberikan pengalaman bagi peneliti dalam menyelesaikan

Tugas Akhir unutk memperoleh gelar Sarjana Teknik.

E. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Dalam bab ini, di uraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi dan

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Dalam bab ini, dibahas mengenai payung hukum yang mengatur tentang

angkutan penumpang, kajian travel yang menjadi moda angkutan

penumpang yang banyak diminati oleh masyarakat antar kota, dan

teori-teori yang mendukung penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metode pengumpulan data, data apa saja yang

harus diidentifikasi, menentukan variabel penelitian, dan metode analisis

apa yang digunakan dalam penelitian.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas tentang penelitian kinerja pelayanan travel terhadap

(25)

6

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V PENUTUP

Bab ini membahas mengenai simpulan dari bab sebelumnya, dan

saran-saran untuk penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

(26)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian merupakan metode yang digunakan dalam

melaksanakan penelitian yang mencakup langkah-langkah pelaksanaan

dari awal sampai akhir. Dalam penelitian ilmiah, metodologi penelitian

sangatlah penting karena diperlukan sebagai frame dalam melakukan

research, analisa data, dan penyajian data sehingga terintegrasi dalam satu garis pemikiran dan tidak bias. Ada dua macam metode untuk melakukan

penelitian yaitu dengan metode penelitian kuantitatif dan metode

penelitian kualitatif. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah

metode kuantitatif yaitu metode penelitian yang menggunakan kuisioner

sebagai alat untuk mengumpulkan data primer dengan mengambil

sampel dari sebuah populasi.

Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistik. Ada dua macam statistik yang lazim digunakan untuk analisis

data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial.

Analisis statistik deskriptif adalah teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Sedangkan

Analisis statistik inferensial adalah teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi.

Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah statistik

deskriptif . Alasan peneliti menggunakan metode statistik deskriptif karena

dalam melaksanakan penelitian di travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan peneliti menggambarkan mengenai suatu kejadian atau

fenomena yang terjadi di travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan pada masa sekarang, kemudian tidak melakukan pengujian

(27)

70

Bandung-Jakarta Selatan yang benar-benar representatif dan data tersebut

mewakili objek penelitian.

Metodologi penelitian pada penelitian kinerja pelayanan travel

(shuttle service) terhadap kepuasan penumpang berdasarkan dimensi

Tangible terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut :

1. Mempelajari studi pendahuluan yang berkaitan dengan kinerja

pelayanan travel (shuttle service) terhadap kepuasan penumpang; 2. Menentukan tujuan penelitian yang hendak dicapai pada peneltian

kinerja pelayanan travel (shuttle service) terhadap kepuasan penumpang;

3. Pengumpulan data yang terdiri dari data primer dan data sekunder dari

setiap perusahaan travel (shuttle service) yang diperlukan dalam penelitian, teknik yang digunakan adalah dengan teknik wawancara

dan angket;

4. Merancang instrumen penelitian berupa angket/kuesioner yang akan

dibagikan kepada responden penumpang travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan dengan menyiapkan pertanyaan yang

berkaitan tentang hal-hal apa saja yang mempengaruhi tingkat

kepuasan penumpang travel (shuttle service); 5. Uji kuesioner berupa uji validitas dan reliabilitas;

6. Penyebaran kuisioner kepada responden penumpang travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan;

7. Kompilasi data;

8. Analisis data;

9. Evaluasi hasil analisa yang telah diperoleh dalam penelitian;

(28)

71

Perbaiki Kuesioner Pengumpulan Data

Ya

Hasil Analisis dan Kesimpulan Mulai

Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan travel Daya beli penumpang ATP & WTP

Biaya operasional kendaraan Jumlah penumpang

Data Sekunder Profil perusahaan

Jumlah armada dan staf perusahaan

Data kendaraan dan Data pengoperasian travel

Kompilasi Data

Gambar 3.1. Diagram Alir (Flow Chart) Tahapan Penelitian

Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah mengukur dan membandingkan kinerja

pelayanan travel (shuttle service) rute Bandung-Jakarta Selatan terhadap kepuasan penumpang.

Tidak

Analisis Data Studi Pendahuluan

Fenomena travel (shuttle service) menjadi moda angkutan yang banyak diminati oleh masyrakat antar kota;

Ada banyak perusahaan travel (shuttle service) di Bandung, yang memberikan pelayanan beragam;

Perusahaan travel (shuttle service) melayani penumpang dengan sistem “point to point”, namun terkadang masih

terjadi keterlambatan pada waktu keberangkatan angkutan travel (shuttle service);

Setiap perusahaan travel (shuttle service) menawarkan tarif yang berbeda-beda dengan pelayanan yang diberikan,

sehingga masyarakat dihadapkan pada berbagai pertimbangan untuk memilih menggunakan jasa travel (shuttle

service);

Kajian UU no 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan;

Kajian tentang pelayanan perusahaan travel (shuttle service) terhadap kepuasan penumpang

KepMen Perhubungan No. 35 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan

(29)

72

B. Objek dan Lokasi Wilayah Studi

Karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka pada Tugas

Akhir ini lingkup studi dibatasi pada rute Bandung-Jakarta Selatan.

Adapun perusahaan travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini.

Tabel 3.1 Daftar Seluruh Perusahaan Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan

No. Nama Perusahaan Alamat Jumlah

Kendaraan

Nama Travel

1. PT. Cipaganti Citra Graha Jl. Gatot Subroto, Bandung 262 Cipaganti

2. PT. Batara Titian Kencana Jl. Cihampelas Bandung 110 X – Trans

3. PT. Day Trans Jl. Cihampelas 70 Daytrans

4. PT. Nurrachmadi Bersama Jl. Surapati 60 Baraya

5. CV. Citra Tiara Transport Jl. Dipati Ukur No. 53 75 City Trans

JUMLAH 577

Sumber : Dinas Perhubungan Darat Kota Bandung

Berdasarkan Tabel 3.1 di atas, di kota Bandung terdapat 5

perusahaan jasa travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan. Dari 5 perusahaan travel tersebut penelitian

hanya dilakukan pada 3 perusahaan jasa travel saja dikarenakan 2

perusahaan travel lainnya tidak dimungkinkan untuk diteliti karena pihak

perusahaan tersebut tidak memberikan izin untuk penelitian dan

pengambilan data. Adapun 3 perusahaan jasa travel yang dapat diteliti,

dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini.

Tabel 3.2 Daftar Travel (shuttle service) Bandung-Jakarta Selatan Yang Diteliti

No. Nama Travel Alamat di Bandung Alamat di Jakarta Selatan

1. Cipaganti Travel _- _{Jl. Cipaganti No. 84 – Bandung} _- _{Jl. Prof. Dr. Supomo No. 50,} Pancoran – Jakarta Selatan 2. X – Trans Travel - Hotel De Batara Jl. Cihampelas

No. 112 – Bandung - Jalan RS. Fatmawati No. 14B, Fatmawati – Jakarta Selatan 3. Day Trans Travel - Jl. Cihampelas – Bandung - Jl. MT. Haryono Kav. 18

Tebet - Jakarta Selatan

(30)

73

Ketiga perusahaan travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan berlokasi di Jalan Cipaganti dan Jalan

Cihampelas yang tidak terlalu berjauhan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada

gambar 3.2 di bawah ini.

Gambar 3.2 Peta Lokasi Penelitian

1. Cipaganti Travel

Jl. Cipaganti No.84 – Bandung

2. X-Trans Travel

Hotel De Batara Jl. Cihampelas No. 112 – Bandung

3. Day Trans Travel

Jl. Cihampelas – Bandung

1

(31)

74

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi dalam penelitian merupakan kelompok yang menjadi

sasaran penelitian. Menurut Ali Muhammad (2000) populasi adalah

sebagian kelompok individu atau sesuatu yang akan dijadikan obyek

penelitian. Dengan demikian populasi adalah sejumlah individu

dalam kelompok yang akan dijadikan sasaran penelitian.

Pada penelitian studi kepuasan penumpang terhadap kinerja

pelayan travel rute Bandung-Jakarta Selatan terdapat 5 perusahaan

jasa travel (shuttle service) yang melayani rute perjalanan Bandung-Jakarta Selatan. Dari 5 perusahaan travel tersebut penelitian hanya

dilakukan pada 3 perusahaan jasa travel saja dikarenakan 2

perusahaan travel lainnya tidak dimungkinkan untuk diteliti karena

pihak perusahaan tersebut tidak memberikan izin untuk penelitian dan

pengambilan data, sehingga perusahaan yang diteliti adalah Cipaganti,

X-Trans, dan Day Trans. Oleh karena itu, perusahaan travel yang

dipilih pada penelitian ini adalah merupakan data populasi dari

seluruh perusahaan travel rute Bandung-Jakarta Selatan.

Populasi pada penelitian ini adalah para penumpang yang telah

menggunakan jasa travel Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans rute

Bandung-Jakarta Selatan minimal sebanyak 1 kali pada bulan Juni.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar,

dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

3. Teknik Sampling

Teknik sampling yang dilakukan adalah Probability Sampling.

(32)

75

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi

untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel

menggunakan metode Simple Random sampling yakni pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi itu (Sugiyono, 2012). yaitu para penumpang yang

telah memakai jasa travel Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans rute

Bandung-Jakarta Selatan minimal 1 kali yang nantinya dapat ditemui

saat penelitian. Besarnya populasi penumpang travel pada bulan Juni

sebanyak 4356 orang, sehingga untuk mengetahui besarnya sampel

yang diambil dengan menggunakan taknik Solvin (Sugiyono, 2012)

sebagai berikut:

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Tingkat kesalahan yang ditolerir (diambil sebesar 5%)

Maka besarnya sampel untuk penelitian ini adalah :

Dari hasil perhitungan di atas, diperoleh ukuran sampel minimal

untuk ketiga perusahaan travel adalah 366,36. Maka pada penelitian studi

kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayan travel rute Bandung-Jakarta

Selatan, sampel yang akan diambil sebesar 390 orang pengguna jasa travel

Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans rute Bandung-Jakarta Selatan.

(33)

76

D. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel penelitian berguna untuk mengilustrasikan penelitian

yang akan dilakukan oleh peneliti. Dasar penelitian ini berkaitan erat

dengan hipotesa penelitian, apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan. Variabel yang akan diteliti adalah yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diterima.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini merupakan

komponen pelayanan yang dapat diturunkan dari dimensi pelayanan

sebagai berikut :

1. Biaya perjalanan, yaitu berupa besar biaya yang dikeluarkan oleh tiap

penumpang dalam satu perjalanan, yaitu berawal dari tempat

keberangkatan hingga ke tujuan.

2. Waktu tempuh perjalanan, yaitu lamanya perjalanan dalam satuan

jam, yaitu dari tempat keberangkatan hingga sampai ditempat tujuan.

3. Jadwal perjalanan, yaitu ketepatan waktu keberangkatan dan sampai

sesuai dengan jadwal yang dibuat oleh pihak pengelola.

4. Kenyamanan pelayanan, yaitu tentang apa saja yang disediakan oleh

pihak travel untuk para penumpang dalam memberikan kenyamanan

dan kesenangan, mulai dari menunggu perjalanan hingga sampai di

tempat tujuan.

5. Kompetensi pengemudi, yaitu kemampuan pengemudi dalam

mengemudikan kendaraannya.

6. Kelayakan armada, yaitu kelayakan kendaraan yang dimiliki

pengelola baik dilihat dari segi umur kendaraan, performa kendaraan,

kenyamanan kendaraan, dll.

7. Keamanan, yaitu berupa keamanan dan jaminan keselamatan, baik

(34)

77

E. Uji Kuesioner

Dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner mudah dipahami

atau tidak oleh responden dengan cara diuji cobakan kepada calon

penumpang sebelum pelaksanaan penelitian

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2002, hlm. 144).

Validitas menunjukan sejauh mana skor/nilai/ukuran ukur dapat mengukur

sesuai dengan suatu kriteria yang ditetapkan dan biasanya digambarkan

dengan nilai korelasi, yang disebut dengan koefisien validitas. Hasil

pengukuran yang diperoleh diharapkan dapat menggambarkan atau

memberikan skor/nilai suatu karakteristik lain yang menjadi perhatian

utama. Tiga macam validitas, yaitu :

a. Content Validity

Content validity menggunakan pembuktian secara logika untuk mengukur sejauh mana isi alat ukur dapat mewakili semua aspek

kerangka konseptual yang dikehendaki.

b. Criterion – Related Validity

Criterion-related validity yaitu adalah validitas yang berkaitan dengan relasi hasil suatu alat tes dengan kriteria yang telah ditentukan.

Ada dua tipe yaitu :

1) Concurrent Validity, yang menunjukan hubungan antara hasil pengukuran dengan keadaan atau kondisi sekarang.

2) Predictive Validity, yang menunjukan hubungan antara hasil pengukuran dengan keadaan pada waktu yang akan datang.

Hubungan suatu tes atau pengukuran dengan kriteria biasanya

digambarkan dengan nilai korelasi yang disebut koefisien validitas.

(35)

78

Construct validity adalah suatu metode pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil pengukuran dengan

konsep teoritik yang melatarbelakanginya. Construct validity ditetapkan melalui berbagai macam aktifitas tentang sesuatu yang

akan diukur, yang didefinisikan oleh peneliti.

Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen Arikunto (2008,

hlm. 70) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur.Pengujian

validitas butir item dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi skor

setiap butir item menggunakan rumus korelasi biserial titik (point biserial). Korelasi ini merupakan salah satu bentuk korelasi dari Pearson yang digunakan dalam situasi peubah prediktor yang bersifat dikhotomus

(Furqon, 2011, hlm. 107).

Rumus:

Sumber: Furqon (2011, hlm. 108)

Dengan keterangan:

: koefisien korelasi biserial titik

: rata-rata kelompok p

: rata-rata seluruh subjek

: simpangan baku untuk seluruh subjek

: proporsi subjek kelompok p

: proporsi subjek kelompok q

Setelah semua korelasi untuk setiap pertanyaan dengan skor total

diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai kritis.

(36)

79

dinyatakan valid. Sedangkan jika hasil uji validitas ini diperoleh nilai total

korelasi lebih kecil dari r tabel, maka variable yang diuji dinyatakan tidak

valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indek yang menunjukan sejauh mana suatu alat

ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Pengukuran yang memiliki hasil

reliabilitas tinggi, artinya pengukuran yang dapat memberikan hasil ukur

yang dapat memberikan hasil yang relatif sama (konsisten) jika dilakukan

pengukuran dari waktu ke waktu. Reliabilitas memberikan gambaran

sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor

hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran (measurement error)

dan merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrument pengukuran

yang baik tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukan oleh suatu angka yang

disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas

berkisar antara 0,00- 1,00. Besarnya koefisien reliabilitas minimal yang

harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah 0,6 (Ghozali, 2002). Koefisien

yang besarnya kurang dari 0,6 berarti instrument variabel yang diujikan

tidak reliable.

Menurut Arikunto (2010, hlm. 221) reliabilitas merujuk pada suatu

pengertian bahwa suatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas

instrumen ditunjukkan sebagai derajat keajegan (konsistensi) skor yang

diperoleh oleh subjek penelitian dengan instrumen yang sama dalam

kondisi yang berbeda. Uji reliabilitas instrumen tingkat kepentingan

(importance) dan tingkat kinerja (performance) menggunakan rumus K-R20.

(37)

80

Sumber: Arikunto (2010, hlm. 231)

Dengan keterangan:

: reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

: varians total

p : proporsi subjek kelompok p

q : proporsi subjek kelompok q

Pengujian reliabilitas instrumen tingkat kepentingan penumpang

(importance) dan tingkat kinerja pelayanan travel (performance) dilakukan dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007. Untuk mengetahui kriteria penilaian reliabilitas digunakan pedoman klasifikasi

rentang koefisien reliabilitas sebagai berikut (Sugiyono, 2012, hlm. 257).

Tabel 3.3 Interpretasi Reliabilitas

Koefisien Korelasi Kriteria reliabilitas

0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Cukup

0,60 – 0,799 Tinggi

0,80 – 1,00 Sangat tinggi

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari pengamatan

atau peninjauan langsung di lapangan. Data primer diperoleh dengan

melakukan wawancara kepada kepala cabang travel (shuttle service), pengemudi travel (shuttle service), dan penumpang travel (shuttle service), serta melakukan survai untuk memperoleh data sebagai berikut:

a. Data kuesioner kepuasan penumpang berdasarkan variabel yang

diteliti;

(38)

81

c. Biaya operasional kendaraan;

d. Daya beli penumpang ATP dan WTP.

Kuisioner diberikan kepada pengguna jasa travel (shuttle service) Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans dengan menggunakan teknik sampling random pada saat penumpang menunggu di pool travel (shuttle service).

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari catatan-catatan

yang telah ada. Data ini diperoleh dari instansi-instansi yang terkait. Data

sekunder yang diperoleh meliputi :

a. Profil perusahaan :

- Sejarah, visi dan misi perusahaan

- Struktur organisasi

- Alamat pool di Bandung

b. Jumlah armada dan staf perusahaan

c. Jumlah penumpang pada bulan juni

d. Harga tiket masing-masing kendaraan setiap travel (shuttle service)

e. Data kendaraan

- Jenis kendaraan

- Daya tampung kendaraan

f. Data pengoperasian travel (shuttle service)

- Waktu keberangkatan

- Jarak tempuh

- Rute perjalanan

(39)

82

3. Alur Pengumpulan Data

JENIS PENGUMPULAN DATA  Hotel De Batara Cihampelas

 Cihampelas

Cipaganti Jl. Cipaganti No. 84 / X-Trans Hotel De Batara Cihampelas / Day Trans Jalan Cihampelas

CIPAGANTI TRAVEL / X-TRANS TRAVEL / DAY TRANS TRAVEL SUMBER DATA STUDI DOKUMENTASI, WAWANCARA, DAN KUESIONER

METODE PENGUMPULAN DATA

(40)

83

4. Karakteristik Data dan Metode Pengumpulan Data

Tabel 3.4 Karakteristik data dan metode pengumpulannya

Jenis Data Penelitian Karakteristik Data Penelitian Metode Pengumpulan Periode Waktu Pelaksanaan

Data kuesioner kepuasan penumpang

a. Demografi responden b.Tujuan perjalanan responden c. Biaya perjalanan

d.Waktu tempuh perjalanan e. Ketepatan waktu berangkat f. Kenyamanan pelayanan

g.Kompetensi pengemudi dalam memberikan rasa aman dan nyaman selama perjalanan

h.Kelayakan armada

i. Keamanan dan jaminan asuransi penumpang

Angket dan wawancara

Pada saat survei lapangan :

- Awal pekan

- Tengah pekan

- Akhir pekan

Data load factor

a. Data jumlah penumpang pada bulan Juni b. Waktu operasional travel

c. Rute perjalanan d. Jarak tempuh

Wawancara dan observasi Pada saat survei lapangan

Biaya operasional kendaraan

a. Data harga suku cadang kendaraan travel jenis elf b. Alokasi biaya operasional kendaraan

Wawancara dan observasi

Wawancara dan observasi Pada saat survei lapangan

Data kendaraan

a. Jenis dan merk kendaraan b. Daya tampung kendaraan c. Perawatan kendaraan

Wawancara supir dan mekanik travel

(41)

84

G. Instrumen Penelitian

1. Penyusunan Instrumen

Instrumen yang digunakan sebagai alat pengumpul data dalam

penelitian ini berupa angket/kuesioner yakni sejumlah pernyataan tertulis

yang digunakan untuk mengetahui kinerja pelayanan travel (shuttle service) Cipaganti, X-Trans, dan Day Trans berdasarkan dimensi Tangible.

Angket yang digunakan adalah angket berstruktur dengan bentuk

jawaban tertutup. Angket bentuk ini merupakan angket yang jawabannya

telah tersedia dan responden hanya menjawab setiap pernyataan dengan

cara memilih alternatif jawaban yang telah disediakan (Arikunto,2008).

Pengumpulan data dilakukan menggunakan angket berupa skala Likert

dengan alternatif jawaban SS (sangat setuju), S (setuju), N (Netral), TS

(tidak setuju), STS (sangat tidak setuju).

2. Kisi-Kisi Instrumen

Tabel 3.5 Kisi-kisi instrumen

Ruang Lingkup Aspek Indikator No. Item ∑

1.Biaya Perjalanan

(Tangible)

1.1 Persepsi penumpang travel terhadap biaya perjalanan

1.2 Persepsi penumpang travel akan besarnya tarif dibandingkan dengan pelayanan yang diterima

1.3 Adanya reward berupa perjalanan

(extra) tambahan bagi penumpang 1.4 Adanya potongan harga tiket senilai

Rp. 10.000,-

2.1 Waktu tempuh perjalanan menggunakan travel 2.2 Pembekalan keterampilan

pengemudi guna mengejar waktu perjalanan yang lebih cepat

5

6 2

3.Jadwal Perjalanan

(Tangible)

3.1 Ketepatan waktu berangkat travel 3.2 Kesesuaian jadwal travel dengan

jadwal kegiatan responden

4.2 Pelayanan dan kenyamanan dalam perjalanan

5.1 Keterampilan pengemudi yang baik dan hati-hati

(42)

85

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 5.2 Keterampilan pengemudi dalam

memberikan kenyamanan selama perjalanan

12 2

6.Kelayakan Armada

(Tangible)

6.1 Performa kendaraan travel 6.2 Fasilitas kendaraan travel

13 14

2

7.Keamanan dan Keselamatan

(Tangible)

7.1 Keamanan dan keselamatan

penumpang dalam perjalanan 7.2 Jaminan asuransi keselamatan

15

16

2

Jumlah total no. item 16

3. Skala Pengukuran

Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert, skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kinerja pelayanan moda angkutan

penumpang travel (Shuttle Service). Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau

pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Pada ujung

sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang

negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan

yang positif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.6 format jawaban tipe likert Sangat Tidak Setuju

Sumber : Arikunto (2008)

H. Survey Pendahuluan

Survey pendahuluan dilakukan untuk mengidentifikasi data yang