SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk tugas akhir PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
Disusun Oleh : Betab Maulana 051303503125064
UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JAKARTA 2018
JALUR NUGRAHA EKAKURIR IN DELIVERING PRODUCT INFORMATION AND INTERNAL PUBLIC SERVICES
ESSAY
Proposed as one of the requirements for the final project COMMUNICATION SCIENCE STUDY PROGRAM
Arranged by:
Betab Maulana 051303503125064
UNIVERSITY OF SATYA NEGARA INDONESIA
FACULTY OF SOCIAL SCIENCE AND POLITICAL SCIENCE JAKARTA
2018
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1.
Karya tu1is saya,( SKRIPSD ini, adalah asli dan belum pemah di ajukan untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Satya Negara Indinesia maupun di perguruan tinggi lain.2.
Karya tulis ini adalah mumi gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan dari pihak lain, kecuali arahan tim pembirrbing dan timpenguji.
3.
Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasihkan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas di cantumkan sebagai acuan dalam naskah yang di sebutkan nama pengarang dan di cantumkan di daftar pustaka.4.
Pemyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat penfmpangan dan ketidakbenaran dalam pemyataanini
,maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah di peroleh karena karya ini, serta sanksi lainya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Jakafia . 24 Agustus 2018 Yan g.
051303503 125064
NAMA NIM JUDUL
PROGRAMSTUDI PEMINATAN
TANDA PERSETUJUAN SIDANG PROPOSAL SKRIPSI
Pembimbing
.X's n
u\1
: Betab Maulana :051303503125064
: Kegiatan Komunikasi Public Relations PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Dalam Menyampaikan Informasi Produk Dan Pelayanan Kepada Publik Intemal.
: Ilmu Komunikasi :Humas
Telah disetujui oleh tim pembimbing untuk diajukan dalam sidang skripsi
Jakarta, April 2018 Menyetujui,
( Dr. Ilona Oisina V.S.,M.Si.) Mengetahui,
Dekan Fisip
"t\
Pembimbing
II
(
Edison Hutapea, M.Si.)(Dr. Sri Debli Purwatiningsi$, M.Si.) M.Ikom)
t1
NAMA NIM JUDUL
PROGRAM STUDI PEMINATAN
TANDA
PENGESAHAN SKRIPSI: Betab Maulana :051303503125064
: Kegiatan Komunikasi Public Relations PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Dalam Menyampaikan informasi Produk dan Pelayanan Kepada Publik Intemal.
: Ilmu Komunikasi
: Public Relations / Humas
lakafia,Z4 Agustus 201 8
Menyetujui,
Ketua Penguji : Dr.Ilona Oisina V.S.M.Si
Penguji
I
Penguji
II
,t)
: Achmad Budiman Sudarsono,M Iko
-
: Drs. Achmad Mucharam,Irll. Sr
Mengetahui,
Ketua P gram Studi DEKAN FISIP
( Helen O via, S.Ikom.,M.Ikom ) ( Dr.Sri
iv
pujian kepada sang pencipta Allah Subhanahu wata’ala yang maha kuat, maha adil dan maha bijaksana, zat yang telah menciptakan semua yang dilangit, semua yang dibumi dan semua yang dilautan, zat yang tidak beranak dan diperanakan yang telah menggantungkan segala nikmat dan diberikan kepada kita dengan kalimat mulia nya “alhamdulillah” dan kita panjatkan salam hormat dengan shalawat dan taslim kepada manusia terbaik, pimpinan anak adam dan juga para rasul, sekaligus penutup kenabian dan kerasulan, dia-lah Nabi Muhammad shalallahu’alaihi wassalam, sebagaimana Allah subhanahu wata’ala dan juga para malaikat memberikan salam kepada beliau.
Penyusunan skripsi ini merupakan bagian akhir dalam menempuh gelar sarjana dan penelitianini diharapkan menjadi acuan bagi bidang kajian ilmu komunikasi, khususnya dibidang kehumasan/humas. Judul pada penelitian ini adalah “KEGIATAN KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR DALAM MENYAMPAIKAN INFORMASI PRODUK DAN PELAYANAN KEPADA PUBLIK INTERNAL”.
Penulis menyadari bahwa proses pengerjaan sampai pada penyelesaian penelitian ini tak lepas berkat bimbingan dan motivasi semua pihak. Terutama untuk kedua orang tua yang tak pernah hentinya berdoa dan penulis pun juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak baik secara langsung maupun tidak langsung yang terlibat dalam penelitian ini, diantaranya :
iv
Komunikasi dan Ilmu Politik Universitas Satya Negara Indonesia.
3. Helen Olivia, S.Ikom, M.Ikom. selaku Ketua Program Studi Fakultas Ilmu Komunikasi dan Ilmu Politik Universitas Satya Negara Indonesia.
4. Dr. Ilona Oisina V.S.,M.Si. selaku Dosen Pembimbing I dalam bidang ilmu dan materi penelitian.
5. Dr. Edison Hutapea, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang sudah membantu penulisan dari segi ilmu dan tehnik penulisan.
6. Segenap Dosen-dosen Universitas Satya Negara Indonesia, yang juga turut serta dalam menyukseskan penelitian dan proses sidang skripsi ini.
7. Orang tua, berkat doa yang dipanjatkan nya sehingga penelitian ini berjalan sebagimana mestinya.
8. Sylvia Laura Lestari, SH.,M.Kn., istri penulis yang selalu mendo’akan dan mendukung penelitian ini.
9. Terima kasih kepada seluruh teman-teman Fisip 2013-2014 10. Terima kasih kepada teman-teman Arteri News
11. Terima kasih kepada teman-teman Nimun Raya Home :
12. Abdul Karim Rafsanjani, Roni Erawan, Riski Amana, Rifai Fadillah, Ridwan Saleh Huddin, Wahyudin, Cut Riza Aulia, Mrs.Boy, Amelia, Fanni, Aditya Herman, Syifa Dea Putriniema, Fanny Ardianti, Anggi Agustin, Mak Kulil.
iv kepada kita semua.
Besar harapan bagi penulis, semoga penelitian ini dengan segala kekurangannya dapat memberikan manfaat baik bagi penulis maupun bagi peneliti selanjutnya dan semua pihak yang memerlukan.
“ Barakallah fikum wa Jazakallah khairan” .
Jakarta, 24 Agustus 2018
Betab Maulana
vi Nama : Betab Maulana
NIM : 051303503125064
Program Studi : Ilmu Komunikasi Peminatan : Public Relations
Judul Penelitian : Kegiatan Komunikasi Public Relations
PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) Dalam Menyampaikan Informasi Produk dan Pelayanan Kepada Publik Internal.
Penyampaian informasi melalui kegiatan pelatihan, tingginya minat terhadap kebutuhan jasa pengiriman barang, mengetahui bagaimana kegiatan Komuninikasi public relation PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR dalam menyampaikan informasi ke internal, sehingga dapat diketahui apa yang membuat perusahaan menjadi perusahaan jasa pengiriman terbaik di indonesia.
Dalam melakukan penelitian yaitu dengan metode penulis menggunakan metode Deskriptif kualitatif untuk mendapat data secara konferehensif. Untuk mendapatkan data yang diperlukan penulis melakukan wawamcara dan observasi yaitu dengan melakukan wawancara mendalam dengan informan, dan dalam penilitian ini penulis mengacu pada teori informasi organisasi Teori ini menekankan proses dimana individu mengumpulkan, mengelola, dan menggunakan informasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana informasi terkait produk dan pelayanan dilakukan oleh public relations. PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman, berupaya memberikan pelayanan terbaik hingga mendapatkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Public Relations, kegiatan pelatihan, produk dan pelayanan, informasi internal, pelanggan .
vii
Name : Betab Maulana
NIM : 051303503125064
Study Program : Communication Science Specialization : Public Relations
Title of Research : Public Relations Communication Activities
PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) In Delivering Product and Service Information To the Internal Public.
Submission of information through training activities, high interest in the need for freight forwarding services, knowing how the activities of public relations
communication PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR in conveying information to the internal, so it can be known what makes the company the best shipping service company in Indonesia.
In conducting research namely by the method the author uses qualitative descriptive method to obtain data in a comprehensive manner. To get the required data the writer conducts interviews and observations by conducting in-depth interviews with informants, and in this research the author refers to organizational information theory. This theory emphasizes the process by which individuals collect, manage, and use information.
This study aims to find out how information related to products and services is carried out by public relations. PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR a company engaged in the field of shipping services, strives to provide the best service to get customer satisfaction.
Keywords: Public Relations, training activities, products and services, internal information, customers.
Keywords: public relations, training activities, products and services, internal information, customers.
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT... vi
DAFTAR ISI ... vii
BAB I PENDAHULAN ... 1
1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Pertanyaan Penelitian ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
1.4.1 Manfaat Teoritis ... 7
1.4.2 Manfaat Praktis ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Landasan Teori ... 8
2.1.1. Teori Informasi Organisasi ... 8
2.2. LANDASAN KOPSEPTUAL ... 14
2.2.1. Komunikasi ... 14
2.2.2. Organisasi ... 16
2.2.3. Komunikasi Organisasi ... 17
2.3. Public Relations ... 19
2.3.1 Fungsi Public Relations ... 20
2.4.2 Klasifikasi Produk ... 36
2.5. Kualitas Pelayanan ... 39
2.6. Alur Pemikiran ... 44
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 45
3.1. Waktu Penelitian ... 45
3.2. Desain Penelitian ... 45
3.2.1. Paradigma Penelitian ... 46
3.2.2. Pendekatan Penelitian ... 46
3.2.3. Metodelogi Penelitian ... 47
3.3.4 Sifat Penelitian ... 48
3.3 Subjek Dan Objek Penelitian... 48
3.4 Informant ... 49
3.5 Tehnik Pengumpulan Data... 49
3.6. Teknik Analisis Data ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 54
4.1. Subjek Penelitian... 54
4.1.1 Profil PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)... 54
4.1.2 Visi dan Misi PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir... 56
4.1.3 Nilai – Nilai Dasar Perusahaan... 56
4.1.4 Struktur Organisasi Departemen Media Relation... 57
BAB V PENUTUP... 90
5.1. Kesimpulan... 90
5.2. Saran... 92
5.2.1. Saran Akademis... 92
5.2.2. Saran Praktis... 92 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Meningkatnya usaha pada sektor pengangkutan menunjukkan tingginya persaingan bisnis yang terjadi pada industri ekspedisi. Hal tersebut menuntut setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang ekspedisi memiliki keunggulan bersaing agar dapat menjaga eksistensinya pada persaingan industri pengangkutan yang semakin kompetitif.
Perkembangan teknologi juga menjadi tolak ukur berkembangnya perusahaan- perusahan ekspedisi ini, tak sedikit perusahaan ekspedisi baru bermunculan karena melihat tingginya kebutuhan masyarakat pada bidang ini dan untuk menjadi kompetitor dengan perusahan yang berdiri sejak lama, hal ini mendorong perusahaan ekspedisi yang telah ada sebelumnya berusaha mempertahankan eksistensi nya, sehingga dapat terus berkontribusi pada jasa pengiriman barang ini. Perkembangan teknologi pun menjadi pendukung penting dalam kemajuan usaha ini, dimana dari berbagai bidang usaha hingga ke tingkat usaha kecil mereka melakukan pemasaran dengan sistem online sehingga pemasaran nya lebih cepat dan efektif.
Namun seiring perkembangan teknologi tersebut JNE mengalami pengurangan tingkat penggunaan jasa kiriman dari pelanggan yang disebabkan oleh bermunculan
nya perusahaan baru sejenis yang banyak menawarkan ongkos kirim yang lebih murah atau kecepatan waktu kiriman.
Maka setiap permasalahan yang muncul oleh karena berkembangnya teknologi dimasa kini, mendorong organisasi atau perusahaan untuk terus membangun hubungan komunikasi organisasi nya baik secara internal maupun eksternal,guna mewujudkan langkah-langkah yang disebabkanperkembangan teknologi dan persaingan yang mempengaruhi operasional organisasi, yang didalamnya berpengaruh pada peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang diperuntukkan bagi kepuasan pelanggan agar dapat terus mempertahankan eksistensi dari perusahaan atau organisasi itu sendiri.
Beberapa perusahaan ekspedisi yang berkembang pesat di indonesia diantaranya : JNE Express Across Nations, POS Indonesia, DAKOTA Cargo, ESL Express, TIKI, WAHANA, PANDU Logistics, PAHALA Express Delivery dan yang baru muncul J&T Express. Mereka hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang jasa pengiriman barang, untuk itu PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE), melalui public relations nya melakukan kegiatan-kegiatan guna meningkatkan pelayanan yang prima sehingga dapat merebut hati pelanggan nya untuk terus menggunakan jasa pengiriman JNE.
Kualitas pelayanan terus dikembangkan PT.Tiki JNE untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu dengan melakukan pelatihan-pelatihan kepada karyawan bagaimana membangun karakter yang positif dan pengetahuan terhadap produk
(Product Knowlege) hal tersebut menjadi dasar dalam suatu pelayanan, sehingga setiap permasalahan yang muncul dapat diselesaikan dengan baik, seperti hal nya keterlambatan pengiriman, kerusakan barang, atau bahkan kehilangan barang yang tentu saja hal seperti ini sedikit terjadi. Nilai penting dalam pengetahuan produk yaitu bagaimana karyawan menyampaikan atau menjelaskan tentang produk-produk layanan dengan baik, tentu saja dengan komunikasi yang baik pula, sehingga pelanggan puas atas informasi yang mereka butuhkan dari pelayanan yang diberikan karyawan.
Perkembangan pasar produk dagang dan jasa semakin pesat, sehingga persaingan begitu ketat, inilah yang menjadi tantangan yang harus dihadapi perusahaan agar tetap mempertahankan eksistensinya dan menjadikan perusahaan loyal kepada pelanggan begitupun sebaliknya menjadi harapan perusahaan agar pelanggan pun loyal terhadap perusahaan.
Perusahaan yang mengalami kemunduran tentu saja disebabkan kurang nya kepekaan terhadap situasi pasar dan minim nya rancangan strategi yang dilakukan sehingga tidak dapat meningkatkan daya saing yang kuat dan mempertahankan kredibilitas perusahaan,hal seperti ini lah yang menyebabkan beberapa perusahaan dikatakan bangkrut karena tidak dapat menjaga produktivitas dengan baik.
Tercapainya tujuan organisasi atau perusahaan terwujud oleh karena upaya para pelaku yang terdapat pada organisasi tersebut,hal ini dikarenakan hubungan yang saling bersinergi di antara individu didalam organisasi, yang menjadikan kekuatan untuk memotivasi agar menghasilkan kinerja dan pelayanan yang baik. Maka penting
sekali membangun karakter (Character Building) sebagai pondasi meningkatkan pelayanan dan kinerja yang baik.
Kecepatan dan kehandalan layanan yang konsisten dan bertanggung jawab membuat kredibilitas JNE semakin tinggi di mata pelanggan maupun mitra kerja.Seiring dengan peningkatan investasi asing, pertumbuhan ekonomi dalam negeri, dan perkembangan teknologi informasi, serta beragam inovasi produk yang dikembangkan, kinerja JNE semakin tumbuh juga berkembang di kalangan dunia usaha maupun masyarakat Indonesia.
Perkembangan dunia usaha dan gaya hidup masyarakat membuat permintaan penanganan kiriman semakin berkembang. Tak hanya mencakup paket kecil dan dokumen, tetapi merambah pada penanganan transportasi, logistik, serta distribusi.Peluang yang terus tumbuh ini mendorong JNE untuk terus memperluas jaringannya ke seluruh kota besar di Indonesia. Saat ini titik-titik layanan JNE telah mencapai diatas 6.000 lokasi dan masih terus bertambah, dengan jumlah karyawan lebih dari 40.000 orang.
Lebih dari 150 lokasi JNE telah terhubungkan dengan sistem komunikasi on- line, dikawal oleh sistem dan akses situs informasi yang efektif serta efisien bagi konsumen dalam upaya mengetahui status terkini pengiriman paket atau dokumen.
JNE mengedepankan sumber daya manusia sekaligus teknologi sebagai bagian dari pengembangan. Dari mesin X-Ray, GPS, hingga alat komunikasi satelit.
Kehandalan dan komitmen JNE ini terbukti dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2008 atas sistem manajemen mutu.
Hal ini yang juga mendorong peneliti memilih PT.Tiki JNE diantara perusahaan-perusahaan ekspedisi lainnya, dikarenakan hal diatas dan JNE menyandang predikat perusahaan ekspedisi No.1 terbaik diindonesia.
Begitu cepat nya perkembangan JNE dan pelayanan yang diberikan, terbesit dibenak masyarakat kemana mereka jika ingin menggunakan jasa pengiriman yang terpercaya, selain itu beberapa nama produk express yang JNE ciptakan menjadikan masyarakat/pelanggan mudah mengingatnya dan memikat pikiran dan hati nya.
Nama-nama produk layanannya (product services) diantaranya: produk Express YES (Yakin Esok Sampai) atau pada produk yang sama di perusahaan kompetitor lain disebut ONS (One Night Services) tentu saja YES tersimpan dibenak pelanggan karena mudah diingat dan YES adalah bahasa inggris dari kata lain bahasa indonesia YA dan ini lah yang unik dari nama produk tersebut, lalu nama produk lain nya yaitu OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) mudah diingat dan unik.
1.2 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas yang telah diuraikan, maka penulis membuat pertanyaan pada penelitian yang akan dibahas sebagai berikut :
1. Bagaimana kegiatan public relations PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) dalam menyampaikan informasi produk kepada publik internal?
2. Bagaimana kegiatan public relations PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) dalam menyampaikan informasi pelayanan kepada publik internal?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian diatas, maka tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui kegiatan public relations PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) dalam menyampaikan informasi produk kepada publik internal.
2. Untuk mengetahui kegiatan public relations PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) dalam menyampaikan informasi pelayanan kepada publik internal .
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini dibagi dalam dua hal baik dari segi teoritis maupun praktis, yaitu:
1.4.1 Manfaat Teoritis
1. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kajian ilmu komunikasi,khususnya kegiatan public relations dalam menyampaikan informasi produk dan meningkatkan pelayanan.
2. Sebagai bahan pembelajaran bagi pembaca dan peneliti selanjutnya
1.4.2 Manfaat Praktis
1.Semoga penelitian ini bermanfaat bagi Public Relations di
PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE), dan sebagai monitoring.
2.Selain itu semoga bermanfaat bagi peneliti berikut yang akan meneliti lebih lanjut penelitian terkait atau penelitian yang sama.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1Teori Informasi Organisasi
Teori informasi organisasi merupakan salah satu teori komunikasi yang membahas mengenai pentingnya penyebaran informasi dalam organisasi untuk menjaga kelangsungan hidup organisasi tersebut.Teori ini menekankan proses dimana individu mengumpulkan, mengelola, dan menggunakan informasi.Dalam beberapa hal pengetahuan tentang peristiwa-peristiwa tertentu atau situasi yang telah dikumpulkan atau diterima melalui proses komunikasi, pengumpulan intelejen, ataupun didapatkan dari berita juga dinamakan informasi. (Morissan, 2013: 398)
Selanjutnya Informasi yang berupa koleksi data dan fakta seringkali dinamakan informasi statistik.Dalam bidang ilmu komputer, informasi adalah data yang disimpan, diproses, atau ditransmisikan. Penelitian ini memfokuskan pada definisi informasi sebagai pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi dan alirannya, sedangkan organisasi itu sendiri merupakan suatu proses komunikasi yang berkelanjutan. Ketika manusia melakukan interaksi sehari-hari, kegiatan yang mereka lakukan menciptakan organisasi. Semua perilaku dihubungkan karena perilaku seseorang bergantung pada perilaku orang lain.
Morissan,( 2013:399 ), Karl E. Weickdalam menggunakan istilah enactment untuk menunjukkan gagasan bahwa fenomena tertentu (seperti organisasi) diciptakan oleh apa yang dibicarakan atau aktivitas komunikasi, ia secara luas dianggap sebagai salah satu pemikir paling berpengaruh dalam generasinya di bidang studi organisasi.
Melalui presentasi dan tulisan-tulisannya, ia telah sangat mempengaruhi bagaimana teori organisasi dipelajari dan diajarkan dan Weick meyakini bahwa semua kegiatan berorganisasi adalah interaksi ganda.
Teori Weick menggunakan komunikasi sebagai sebuah dasar bagi pengorganisasian manusia dan memberikan sebuah pemikiran untuk memahami bagaimana manusia berorganisasi. Organisasi bukanlah susunan yang terbentuk oleh posisi dan peranan, tetapi oleh aktivitas komunikasi. “Aktivitas organisasi secara langsung merujuk pada menyusun level kata yang pasti.Weick memakai bentuk ketidakpastian dan ambiguitas, integritas:Organisasi mencoba untuk mentransformasi informasi ambigu dalam derajat khusus yang dapat bekerja dan dapat menyesuaikan”.Teori organizing Weick juga signifikan dalam bidang komunikasi sebab menurutnya komunikasi adalah dasar human organizing dan memberikan pemahaman rasional bagaimanamengorganisirorang.(Morissan,2013:399 )
Fokus dari teori informasi organisasi adalah komunikasi informasi, hal yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi. Sangatlah jarang satu orang atau satu bagian pada perusahaan memiliki seluruh informasi yang diperlukan untuk dapat menyelesaikan tugasnya, informasi yang diperlukan berasal
dari berbagai sumber. Namun demikian tugas mengelolah atau memproses informasi tidaklah sekedar bagaimana memperoleh informasi, bagian tersulit adalah bagaimana memahami informasi dan mendistribusikan informasi yang diterima itu didalam organisasi.
Teori informasi organisasi menjelaskan bagaimana organisasi memahami informasi yang membingungkan dan multitafsir. Teori ini memfokuskan perhatiannya pada proses mengorganisasi anggota suatu organisasi untuk mengelolah informasi dari pada struktur organisasi, (Morissan, 2013:400). Terdapat beberapa asumsi yang mendasari teori ini, yaitu:
1. Organisasi berada dalam suatu lingkungan informasi
2. Informasi yang diterima suatu organisasi berbeda dalam hal tingkat kepastiannya.
3. Organisasi berusaha untuk mengurangi ketidakpastian informasi.
Asumsi pertama menyatakan bahwa “organisasi berada didalam suatu lingkungan informasi”, ini berarti bahwa organisasi bergantung pada informasi untuk dapat berfungsi secara efektif dan untuk dapat mencapai tujuannya.
Asumsi kedua yang dikemukakan Weick menyatakan bahwa informasi yang diterima suatu organisasi berbeda-beda dalam hal tingkat kepastiannya. Dengan kata lain, suatu informasi memiliki lebih dari satu makna sehingga dapat menimbulkan multitafsir.
Dalam upaya untuk mengurangi ambiguitas informasi maka asumsi weick yang ketiga mengemukakan bahwa “organisasi terlibat dalam proses informasi untuk mengurangi ketidakpastian informasi”. Menurutnya kegiatan organisasi berfungsi mengurangi ketidakpastian informasi dan proses untuk mengurangi ketidakpastian merupakan kegiatan bersama diantara para anggota organisasi.
Morissan, ( 2013:400 ) Organisasi tidak membuat struktur dari posisi dan peran, namun aktivitas komunikasi.Interaksi yang dibentuk organisasi konsis pada tindakan, atau statement atau perilaku dari individu.Aktivitas organisasi mengisi fungsi mengurangi ketidakpastian informasi. Menurut Weick, semua informasi dari lingkungan sekitar bersifat ambigu pada beberapa tingkatan. Proses menghilangkan kesamaran adalah proses yang berkembang dengan tiga bagian, yaitu penerimaan informasi (enactment), pemilihan (selection), dan penyimpanan (retention).
1. Penerimaaan informasi (enactment)
Tahap pertama dalam proses untuk mengurangi ketidakpastian adalah tahap penerimaan informasi. Istilah yang digunakan Weick pada tahap penerimaan informasi ini adalah enactmentyang diartikan nya sebagai the definition of situation, or registering the presence of equivocal information from aoutside (defini situasi atau mendaftarkan adanya informasi yang tidak pasti dari luar). Pada tahap enactment atau definisi situasi ini anggota organisasi mencatat atau mendaftarkan adanya kehadiran informasi yang tidak pasti yang berasal dari luar organisasi. Pada tahap ini orang akan memberikan perhatiannya terhadap rangsangan atau stimuli dan mengetahui akan
adanya ketidakpastian. Penerimaan informasi mengacu pada proses bagaimana suatu informasi diterima dan diinterpretasikan oleh organisasi.
2. Pemilihan (selection)
Proses kedua adalah seleksi yaitu proses dimana anggota organisasi menerima sejumlah informasi yang dianggap relevan dengan persoalan dan menolak informasi lain yang dinilai tidak relevan.
West dan Turner menyatakan seleksi adalah memilih metode terbaik untuk mendapatkan informasi. Ketika organisasi menggunakan berbagai aturan dan siklus untuk mengiterpretasikan suatu input baru ke dalam lingkungannya, maka organisasi harus menganalisis apa yang diketahuinya dan memilih metode terbaik untuk memperoleh informasi tambahan guna mengurangi tingkat ketidakpastian.
3. Penyimpanan (retention)
Bagian ketiga dari proses organisasi adalah retensi yaitu proses menyimpan beberapa informasi yang akan digunakan pada waktu yang akan datang. Retensi adalah informasi yang disimpan dan diingat oleh organisasi dan setiap individu yang menjadi anggotanya. Informasi yang disimpan nantinya akan digabungkan dengan informasi lainnya yang sudah ada yang akan digunakan organisasi dalam melaksanakan kegiatannya di masa depan. Ketika organisasi telah menelaah kemampuannya untuk mengatasi ketidakpastian,maka organisasi menganalisis efektivitas berbagai aturan dan siklus komunikasi yang ada dan kemudian melakukan retensi.
Morissan,( 2013:401 ), Weick mengajukan dua strategi komunikasi dalam upaya organisasi mengurangi ketidakpastian, yaitu : 1) siklus perilaku, dan 2) aturan bersama.
1. Siklus Perilaku
Ketika anggota organisasi melakukan interaksi diantara mereka setiap hari maka kegiatan mereka menciptakan organisasi. Perilaku mereka saling berkaitan satu sama lain karena perilaku satu orang bergantung pada perilaku orang lain. Ketika anggota organisasi berkomunikasi untuk mengurangi ketidakpastian maka mereka akan melalui serangkaian “siklus perilaku komunikasi” atau disingkat Siklus Komunikasi. Siklus komunikasi sering disebut “rutinitas” kerja yang memungkinkan anggota organisasi melakukan klarifikasi terhadap hal-hal yang belum jelas.
2. Aturan Bersama
Didalam siklus perilaku, tindakan anggota organisasi dikontrol oleh aturan bersama (asembly rules) untuk memandu pilihan rutinitas yang akan digunakan dalam mengurangi ketidakpastian yang tengah dihadapi. Aturan adalah seperangkat kriteria yang digunakan untuk memutuskan apa yang akan dilakukan untuk mengurangi ketidakpastian. Menurut west dan Turner, aturan mengacu pada panduan yang telah dibuat organisasi untuk menganalisis ketidakpastian suatu informasi sekaligus memandu dalam memberikan tanggapan pada informasi itu.
2.2 LANDASAN KONSEPTUAL 2.2.1 Komunikasi
Dalam buku Psikologi Komunikasi, kata atau istilah “Komunikasi” dalam bahasa ingris “communication” berasal dari bahasa latin “communicatus” atau communicatio atau communicare yang berarti berbagi atau “menjadi milik bersama”.
Dengan demikian kata komunikasi menurut kamus bahasa mengacu pada suatu upaya yang bertujuan untuk mencapai kebersamaan.( Murtiadi, et al, 2015:1)
Menurut Forsdale (1981), menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses memberikan signal menurut aturan tertentu, sehingga dengan cara ini suatu sistem dapat didirikan, dipelihara, dan diubah. Pada definisi ini komunikasi juga dipandang sebagai suatu proses. Kata signal maksudnya adalah signal yang berupa verbal dan non verbal yang mempunyai aturan tertentu. Dengan adanya aturan ini menjadikan orang yang menerima signal yang telah mengetahui aturannya akan dapat memahami maksud signal yang diterimanya.(Arni Muhammad, 2015:2).
Sedangkan menurut Brent D. Ruben (1988), komunikasi manusia adalah suatu proses melalui mana individu dalam hubungannya, dalam kelompok, dalam organisasi dan dalam masyarakat menciptakan, mengirimkan, dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasi lingkungannya dan orang lain.(Arni Muhammad, 2015:3).
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari orang lain atau bukan orang kepada orang lain dengan suatu tujuan. Bila sasaran komunikasi dapat diterapkan dalam suatu organisasi baik organisasi pemerintah,organisasi kemasyarakatan, maupun organisasi perusahaan, maka sasaran yang dituju pun akan beraneka ragam, tapi tujuan utamanya tentulah untuk mempersatukan individu-individu yang tergabung dalam organisasi tersebut.
Beberapa jenis komunikasi diantaranya:
1. Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi Antar Pribadi atau Komunikasi interpersonal adalah termasukpesan pengiriman dan penerimaan pesan antara dua atau lebih individu.Halini dapat mencakup semua aspek komunikasi sepertimendengarkan,membujuk,menegaskan, komunikasi nonverbal, dan banyak lagi. Sebuah konsep utama komunikasi interpersonal terlihat pada tindakan komunikatif ketika ada individu yang terlibat tidak seperti bidang komunikasi seperti interaksi kelompok,dimana mungkin ada sejumlah besar individu yang terlibat dalam bentuk tindakan komunikatif.(Murtiadi, et al, 2015:38)
2. Komunikasi Kelompok
Komunikasi kelompok adalah komunikasi yang berlangsung antara beberapa orang dalam suatu kelompok “kecil” seperti dalam rapat, pertemuan, konferensi, dan sebagainya.(Murtiadi, et al, 2015:87).
3. Komunikasi Massa
Menurut Wiryanto (2000) Komunikasi massa merupakan suatu tipe komunikasi manusia (human communication) yang lahir bersamaan dengan mulai digunakannya alat-alat mekanik, yang mampu melipatgandakan pesan-pesan komunikasi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi massa adalah suatu bentuk komunikasi yang memanfaatkan media massa untuk menyebarkan pesan kepada khalayak luas pada saat yang bersamaan. Dalam buku “psikologi komunikasi”
Murtiadi, et al, (2015:105)
2.2.2. Organisasi
Menurut Schein (1982), Organisasi adalah suatu koordinasi rasional dari kegiatan sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian pekerjaan dan fungsi memalui hierarki otoritas dan tanggung jawab. Schein juga mengatakan bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu bagian dengan orang lain dan tergantung kepada komunikasi manusia untuk mengkoordiasikan aktivitas dalam organisasi tersebut.(Arni Muhammad, 2015:23 ).
Organisasi merupakan merupakan suatu sistem, mengkoordinasi aktivitas dan mencapai tujuan bersama atau tujuan umum. Dikatakan merupakan suatu sistem karena organisasi itu terdiri dari berbagai bagian yang tergantung satu sama lain Bila satu bagian terganggu maka akan berpengaruh pada bagian yang lainnya.
2.2.3 Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan-hubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan.Deddy Mulyana (2013:31), para ahli mendefinisikan sebagai berikut :
Komunikasi organisasi merupakan perilaku pengorganisasian yang terjadi dan bagaimana mereka yang terlibat dalam proses itu bertransaksi dan memberi maknaatasapa yang terjadi (Pace & Faules, 2001: 31-33).
Sebagaimana telah disebut terdahulu, bahwa arus komunikasi dalam organisasi meliputi komunikasi vertikal dan komunikasi horisontal.Masing-masing arus komunikasi tersebut mempunyai perbedaan fungsi yang sangat tegas.Dalam buku nya Murtiadi, et al, (2015:132). Masing-masing,fungsi dari kedua arus komunikasi dalam organisasi tersebut sebagai berikut:
1. Downward Communication
Komunikasi yang berlangsung ketika orang-orang yang berada pada tataran manajemen mengirimkan pesan kepada bawahannya.Fungsi arus komunikasi dari atas ke bawah adalah:
1). Pemberian atau penyimpanan instruksi kerja(jobinstruction)
2).Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu adalah untuk dilaksanakan(jobretionnale).
3).Penyampaian informasi mengenai peraturan-peraturan yangberlaku (procedures and practices).
4). Pemberian motivasi kepada karyawan untuk bekerja lebihbaik
2. Upward Communication
Komunikasi yang terjadi ketika bawahan(subordinate)mengirim pesan kepada atasannya.Fungsi arus komunikasi dari bawah ke atas ini adalah:
1). Penyampaian informasi tentang pekerjaan-pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan
2). Penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yangtidak dapat diselesaikan olehbawahan
3). Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan
4). Penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.
3. Horizontal Communication
Komunikasi ini berlangsung di antara para karyawan ataupun bagian yang memiliki kedudukan yang setara. Fungsi arus komunikasi horisontal ini adalah:
1. Memperbaiki koordinasi tugas 2. Upaya pemecahan masalah 3. Saling berbagi informasi 4. Upaya pemecahan konflik
5. Membina hubungan melalui kegiatan bersama.
2.3 Public Relations
Public Relationsdalam buku ”efective public relations”adalah fungsi manajemen membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang memengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.Cultip,Scott M.,et al (2017:6).
Dalam buku Pengantar Ilmu Komunikasi bahwaPublic Relations adalah proses interaksi untuk mencapai opini publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak, dan menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan keinginan baik, kepercayaan saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya. (2015:417)
Cryztallizing menyebutkan bahwa public relations adalah profesi yang mengurus hubungan antara suatu perusahaan dan publiknya yang menentukan hidup perusahaan itu (Suryanto,2015:417).
2.3.1 Fungsi Public Relation
Menurut Maria (2002), dalam buku Suryanto, (2015:418) “public relation merupakan satu bagian dari satu nafas yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus memberi identitas organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut”. Hal ini sekedar memberikan gambaran tentang fungsi public relation yaitu:
1). Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya.
2). Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak.
3). Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan kekhasan organisasi atau perusahaan.Sangat penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana, yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal.
4). Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Bernays yang dikutip oleh Suryanto, (2015:434) dalam bukunya
“Pengantar Ilmu Komunikasi”, fungsi Hubungan Masyarakat adalah :
1. Memberikan penerangan kepada publik.
2. Melakukan persuasi kepada publik untuk mengubah sikap dan tingkah laku publik.
3. Menyatukan sikap dan perilaku suatu lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
4. Melakukan segmentasi media, yaitu memformulasikan keseimbangan saling dukung antara media cetak dan elektronik.
5. Melakukan komunikasi interaktif.
2.3.2 Kegiatan-kegiatanPublic Relations 1. Kegiatan Internal Public Relations
Kegiatan Internal Public Relations merupakan kegiatan yang ditujukan untuk publikinternal organisasi/perusahaan. Publik internal adalah keseluruhan elemen yang berpengaruhsecara langsung dalam keberhasilan perusahaan, seperti karyawan, manajer, supervisor, pemegang saham, dewan direksi perusahaan dan sebagainya.
Melalui kegiatan Internal Public Relations diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik internal dari organisasi/perusahaan. Dengan hubungan yang harmonis antara pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan maka akan tercipta iklim kerja yang baik. Dengan begitu kegiatan operasional perusahaan akan berjalan dengan lancar. ( Kustadi Suhandang, 2012:78-79)
Kegiatan hubungan internal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officers, yaitu :
1. Hubungan dengan karyawan ( employee relations )
Seorang PR harus mampu berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan baik secara formal maupun informal untuk mengetahui kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dalam organisasi/perusahaan. Seorang Public Relations harus mampu menjembatani komunikasi antara pimpinan dan karyawan. Karena dengan diadakan program employee relations diharapkan akan menimbulkan hasil yang positif yaitu karyawan merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Sehingga dapat menciptakan rasa memilki (sense of belonging), motivasi, kreativitas dan ingin mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin.
2. Hubungan dengan pemegang saham ( stockholder relations )
Seorang PR juga harus mampu membina hubungan yang baik dengan pemegang saham, serta mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam organisasi/perusahaan.Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Dengan demikian akan menghilangkan kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap perusahaan.
Publik Internal Dan Bentuk Hubungan Internal Perusahaan 1. Publik internal dari perusahaan :
1). Publik Pegawai(employee public) 2). Publik Manager (manager public)
3). Public Pemegang saham (stockholder public)
4). Public Buruh (labour public) 2. Bentuk Hubungan dalam Perusahaan :
Dengan adanya public internal dalam lingkup kegiatan Public Relations tersebut memberikan konsekuensi pada berbagai hubungan bagi masing-masing public internal. Sifat hubungannya disebut hubungan internal (Internal Relations).
Beberapa bentuk hubungan internal dalam perusahaan :
1). Employee Relations (hubungan dengan para pekerja/para karyawan).
Kegiatan public relations untuk memelihara hubungan, khususnya antara manajemen dengan para karyawannya. Hubungan ini dalam rangka kepengawaian secara formal. Employee public/public pegawai adalah salah satu internal public yang dijadikan salah satu sasaran dari kegiatan Public Relations di dalam usaha untuk mencapai tujuan organisasi.Mereka merupapakan suatu potensi yang sangat berarti dalam organisasi, potensi mana yang dapat dikembangkan lebih baik dari sebelumnya.
Seorang Public Relations Officer haruslah berkomunikasi secara langsung dengan karyawan, ia harus senantiasa mengadakan kontak pribadi (personal contact), misalnya dengan bercakap-cakap dengan mereka sehingga dapat mengetahui kesulitan, keinginan, harapan, dan perasaanya. menciptakan hubungan baik dengan para pegawai dapat dilakukan melalui :
1. Upah yang cukup 2. Perlakuan yang adil 3. Ketenangan kerja
4. Perasaan diakui
5. Penghargaan atas hasil kerja 6. penyaluran perasaan
Menurut Kustadi Suhandang (2012:80-81), dalam buku nya Studi dan Penerapan Public Relations membina hubungan baik dengan para karyawan dapat dilakukan melalui kegiatan :
1. Pemberian pengumuman-pengumuman 2. Buku Pegangan Pegawai
3. Personal Calls- Pertemuan Berkala 4. Kotak Suara (kotak Saran)
5. Hiburan dan Darmawisata 6. Olah Raga
7. Study Tour 8. Trainning
9. Hadiah-hadian dan Penghargaan 10. Klinik dan Rumah Obat
11. Tempat-tempat Ibadah 12. Tempat-tempat Pendidikan
2). Manager Relations ( Hubungan Dengan Para Manajer)
Kegiatan public relations untuk memelihara hubungan baik dengan para manajer di lingkungan perusahaan. Manager adalah orang-orang yang dapat mengabdikan dirinya bagi kepentingan perusahaan melalui kemampuannya dalam
mengelola perusahaan agar dapat menghasilkan keuntungan sesuai dengan tujuan perusahaan. Karena manajer merupakan orang-orang pilihan, maka baginya perlu dilakukan kegiatan khusus untuk diperlakukan sebagai orang yang dianggap penting.
Dalam hal ini jika manager diperlakukan untuk dapat mampu membuat, menetapkan keputusan, sampai pada menyampaikan keputusan yang berkaitan dengan berbagai kebijakan manajemen di bidangnya bahkan mungkin di bidang umum. Ini berarti mereka mempunyai kontribusi terhadap berbagai kebijakan manejemen yang sangat menentukan maju mundurnya perusahaan. Untuk kondisi ini mereka merupakan orang-orang yang dituntut untuk dapat memikul tanggung jawab besar bagi perusahaan. Untuk konsekuensi ini, maka dapat dilakukan berbagai kegiatan untuk melakukan hubungan baik dengan para manajer, misalnya :
1. Memberlakukan adanya uang tunjangan jabatan 2. Uang Resiko Jabatan
3. Kegiatan coffee morning diantara para manajer dalam rangka membina hubungan dan bahkan memungkinkan adanya keluaran ide kebijakan bagi perusahaannya.
4. Koordinasi kerja antar bagian
5.Jika memungkinkan menyediakan alat transfortasi bagi kepentingan dinas.
6. Rumah dinas, dan sebagainya.
3). Stockholder Relations (hubungan dengan para pemegang saham)
Kegiatan Public Relations dalam rangka memelihara hubungan dengan para pemegang saham. Ini sangat penting sebab besar kecilnya modal menentukkan besar kecilnya perusahaan, sehingga hubungan dengan stockholder ini tidak boleh
dikesampingkan oleh pihak perusahaan. Usaha membina hubungan dengan stockholder tidak lain adalah untuk tujuan memajukan perusahaan.
Komunikasi dengan mereka dapat dilakukan misalnya dengan cara :
1. Menyatakan selamat kepada pemagang saham yang baru. Komunikasi seperti ini akan menimbulkan kesan baik, di mana para pemegang sahammerasa dihargai dan dihormati dan mereka akan menganggap perusahaan kita adalah perusahaan yang bonafid.
2. Memberikan laporan mengenai perkembangan perusahaan adalah merupakan kegiatan komunikasi yang berfungsi sebagai kegiatan yang harmonis, di mana ini juga menanamkan kepercayaan pemegang saham kepada perusahaan.
3. Mengirimkan majalah organisasi merupakan medium yang baik untuk membina hubungan baik/harmonis dengan para pemegang saham, selain majalah intern juga tidak ada salahnya mereka dikirim majalah intern, sehingga mereka mengetahui atau dapat mengikuti perkembangan perusahaannya beserta segala kegiatannya.
4. Mengadakan pertemuan secara face to face adalah bentuk komunikasi yang lain untuk membina hubungan yang harmonis, meningkatkan pengertian bersama, dan meningkatkan kepercayaan. Ini dapat dilakukan dengan cara menyelenggarakan pertemuan antara pimpinan organisasi dengan para pemegang saham sehingga akan menambah eratnya hubungan, dapat juga diadakan pertemuan lengkap dengan seluruh karyawan, misalnya acara hala bihalal, peringatan ulang tahun perusahaan pertemuan yang membicarakan masalah pembagian keuntungan, penjualan saham baru.
4). Labour Relations (hubungan dengan pada buruh)
Kegiatan public relations dalam rangka memelihara hubungan antara pimpinan dengan serikat buruh dalam perusahaan dan turut menyelesaikan masalah-masalah yang timbul antara keduanya, disinilah letak peranan public relations dimana ia harus mengadakan tindakan-tindakan preventif mencegah timbulnya kesulitan-kesulitan.Dengan demikian Public Relations berarti turut juga melancarkan hubungan yang harmonis antara kedua belah pihak. Misalnya:
1. Menyelesaikan kasus tentang ada rasa permusuhan terhadap pimpinan dan sebagainya.
2. Tuntutan kenaikan upah sampai terjadinya mogok kerja.
3. Kasus PHK
4. Terkait kejelasan jenjang karir
5. Pencairan insentif bulanan atau bonus tahunan, dan lain sebagainnya.
2. Kegiatan Eksternal Public Relations
Hubungan dengan publik diluar perusahaan merupakan keharusan yang mutlak.
Karena perusahaan tidak mungkin berdiri sendiri tanpa bekerja sama dengan perusahaan yang lain. Karena itu perusahaan harus menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik-publik khususnya dan masyarakat umumnya.
Salah satunya dengan melakukan komunikasi dengan publik eksternal secara informatif dan persuasif. Informasi yang disampaikan hendaknya jujur, teliti dan sempurna berdasarkan fakta yang sebenarnya. Secara persuasif, komunikasi dapat
dilakukan atas dasar membangkitkan perhatian komunikan (publik) sehingga timbul rasa tertarik. (Kustadi Suhandang,2012:81-82)
Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officer, yaitu :
1). Hubungan dengan komunitas (community relations)
Membina hubungan dengan komunitas merupakan wujud kepedulian perusahaan terhadap lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima kasih perusahaan kepada komunitas.Dengan begitu menunjukan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility.
2). Hubungan dengan pelanggan (costumer relations)
Membina hubungan baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut Seitel (2001) tujuan hubungan konsumen antara lain :
1. Mempertahankan pelanggan lama.
2. Menarik pelanggan baru.
3. Memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru.
4. Memudahkan penanganan keluhan pelanggan, dan
5. Mengurangi biaya Costumer relations yaitu dengan melakukan berbagai cara, antara lain plant tour, iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan special events.
3). Hubungan dengan media massa dan pers (media & press relations)
Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas dengan pihak publik.Dengan hubungan baik dengan media dan pers, perusahaan bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaan-pemberitaan negatif atau salah tentang perusahaan di media massa. Hubungan dengan pers dapat dilakukan melalui kontak formal dan kontak informal.
Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, wisata pers (press tour), taklimat pers (press briefing), dan resepsi pers. Sedangkan bentuk hubungan melalui kontak informal antara lain keterangan pers, wawancara pers, dan jumpa pers (press gathering).
4). Hubungan dengan pemerintah (government relations)
Hubungan yang baik dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan-kebijakan pemerintah, sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan tidak melanggar hukum.
Sedangkan yang dimaksud Publik Eksternal adalah publik yang berada di luar organisasi/instansi/perusahaan yang harus diberikan penerangan/informasi untuk
dapat membina hubungan baik. Sama juga halnya dengan public internal maka public eksternal juga menyesuaikan diri dengan bentuk atau sifat, jenis dan karakter dari organisasi yang bersangkutan. Dengan demikian maka yang menjadi public kesternal suatu organisasi akan berbeda dengan organisasi lainnya.
Publik Eksternal Dan Bentuk Hubungan Eksternal Perusahaan 1. Publik Eksternal suatu Perusahaan
1). Publik Pers (Press Public)
2). Publik Pemerintahan (Government Public) 3). Publik Masyarakat Sekitar (Community Public) 4). Publik Rekanan/Pemasok (Supplier Public) 5). Publik Pelanggan (Costumer Public) 6). Publik Konsumen (Consumer Public)
7). Publik Bidang Pendidikan (Educational Public) 8). Publik Umum (General Public)
2. Hubungan Eksternal suatu Perusahaan
Dengan adanya public eksternal dalam lingkup kegiatan PR tersebut memberikan konsekuensi pada berbagai hubungan bagi masing-masing public eksternal. Sifat hubungannya disebut hubungan eksternal (Eksternal Relations).
Beberapa bentuk hubungan internal dalam perusahaan :
1). Press Relations (Hubungan dengan pihak pers)
Kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan membina hubungan baik dengan pihak pers.Arti harpiah daripada press adalah percetakan, namun pada perkembangan selanjutnya istilah pers dapat diartikan sebagai pihak-pihak yang berkecimpung dalam hal pemberitaan, jadi tidak saja surat kabar, tapi juga meliputi berbagai media seperti TV, Radio, dan media online. Prinsipnya Press Relations adalah membina hubungan baik dengan orang-orang pers. Disamping membina, seorang Public Relations Officer juga harus mengatur dan mengembangkan hubungan baik dengan pers dan sebagainya.
Public Relationsharus mempunyai hubungan yang baik dengan pers, sebab mereka mempunyai peranan penting dalam kemajuan dan perkembangan perusahaan/instansi yang menyangkut pemberitaan baik negative maupun positif. Jadi pers merupakan kunci kesuksesan dari kegiatan public relations suatu perusahaan.
Bentuk Hubungan Pers : 1. Press Release 2. Press Conference 3.Press Room 4. Press Tour 5. Press Reception
2). Government Relations (Hubungan dengan pihak pemerintah)
Kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah atau dengan jawatan- jawatan resmi yang berhubungan dengan kegiatan perusahaan.
Bentuk hubungan Government Relations, antara lain :
1. Memberikan ucapan selamat hari jadi pemerintah, pemerintah daerah atau kota.
2. Pengiriman agenda bagi instansi-instansi pemerintah terkait.
3. Mengadakan kegiatan kesenian, olah raga, mensponsori kegiatan baik dalam konteks nasional maupun internasional dalam rangka mengharumkan nama bangsa.
4. Mengundang pejabat pemerintah untuk meresmikan suatu acara perusahaan.
5. Dengan melakukan kegiatan lobby secara baik dengan pihak pemerintah untuk memperlancar suatu kegiatan perusahaan.
3). Community Relations (Hubungan dengan masyarakat sekitar).
Public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan baik dengan masyarakat setempat, yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan perusahaan. Yang dimaksud dengan community disini adalah masyarakat sekitar/masyarakat setempat/tetangga.Kegiatan community relations yang harus dilaksanakan, misalnya :
1. Memberikan beasiswa bagi yang memerlukan khususnya bagi masyarakat sekeliling perusahaan.
2. Mendirikan sekolah-sekolah dalam usaha menggalakan pendidikan.
3.Mendirikan asrama-asrama bagi mereka yang memerlukan.
4.Mendirikan tempat ibadah.
5.Mengadakan pembagian makanan, dan sebagainya.
4). Supplier Relations (Hubungan dengan para rekanan/pemasok)
Kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para investor agar segala kebutuhan organisasi/ perusahaan/ instansi dapat diterima dengan baik.
5). Costumer Relations (Hubungan dengan para pelanggan)
Kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan baik dengan para konsumen agar produk yang kita buat dapat diterima dengan baik oleh para konsumen. Salah satu kegiatan mengadakan hubungan baik dengan consumer sama dengan costumer yaitu dengan pelayanan melalui iklan, karena disamping mempromosikan hasil produksi perusahaan yang tentunya memberikan keuntungan di pihak perusahaan juga ada keuntungannya bagi pihak consumer yaitu bagi pihak consumer merupakan input tentang bagaimana barang tersebut digunakan dan apa keuntungannya jika consumer menggunakan barang tersebut.
Kegiatan Costumer Relations diantaranya adalah :
1. Memberikan ucapan selamat hari raya kepada pelanggannya.
2. Memberikan ucapan selamat tahun baru untuk nasabah.
3. Pemberian kalender
4. Pemberian buku telepon
5. Melakukan publisitas
6. Memberikan informasi kegiatan periklanan
7. Memberikan potongan harga
6). Educational Relations(Hubungan dengan bidang pendidikan)
Kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan membina hubungan baik dengan lembaga-lembaga pendidikan. Misalnya:
1. Memberikan sumbangan dana untuk pendidikan 2. Memberikan sumbangan untuk pembangunan sekolah 3. Memberikan beasiswa
4. Menjadi bapak asuh bagi siswa berprestasi.
7). General Relations (Hubungan dengan Umum)
Mengatur dan membina hubungan baik dengan publik umum sehingga produk/jasa dari perusahaan kita dapat menjadi perhatiannya dan selanjutnya publik umum ini dapat menjadi konsumen/pelanggan kita.(Kustadi Suhandang,2012:82).
2.4 Produk
Pengertian Produk, suatu perusahaan pasti memiliki produk tertentu yang dapat ditawarkan kepada konsumen. Berikut adalah penjelasan lebih lengkap mengenai produk. Produk didefinisikan oleh Kotler dan Amstrong (2014:248) sebagai berikut : A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need. Arti dari definisi tersebut adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
2.4.1 Tingkatan Produk
Perusahaan harus mengetahui beberapa tingkatan produk ketika akan mengembangkan produknya. Menurut Kotler dan Keller (2016:390) terdapat beberapa tingkatan, diantaranya :
1. Core Benefit: Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli oleh pelanggan.
2. Basic Product:Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.
3. Produk yang Diharapkan Satu set atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.
4. Produk tambahan, Pemasar menyiapkan produk tambahan yang melebihi harapan pelanggan.
5. Produk Potensial Yang mencakup semua kemungkinan penambahan dan transformasi produk atau penawaran yang mungkin akan dialami di masa depan.
Perusahaan harus memiliki keunggulan tersendiri dan nilai tambah atas produknya agar produknya memiliki keunikan dibandingkan dengan perusahaan lain.
Sehingga konsumen akan tetap memilih produk perusahaan tersebut dibandingkan produk lain.
2.4.2 Klasifikasi Produk
Produk dapat menjadi beberapa kelompok yaitu berdasarkan wujudnya, berdasarkan aspek daya tahan produk dan berdasarkan kegunaannya. Menurut Kotler dan Keller (2016 : 391), klasifikasi produk diataranya :
1. Klasifikasi Produk Berdasarkan Daya Tahannya
1).Nondurable goods (Barang tidak tahan lama) Adalah barang nyata yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kegunaan.
2).Durable goods (Barang tahan lama) Adalah barang nyata yang biasanya bertahan banyak penggunaan: lemari es, peralatan mesin, dan pakaian.
2. Klasifikasi produk berdasarkan kegunaannya diklasifikasikan menjadi dua yaitu : 1) Barang Konsumsi (Consumers Goods) Barang konsumsi merupakan suatu produk
yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut. Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kebutuhan konsumen akhir (individu dan umah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.
Pada umumnya barang konsumen dibedakan menjadi empat jenis :
1). Barang Kenyamanan (Convenience Goods) Konsumen biasanya sering membeli barang-barang kenyamanan, segera, dan dengan sedikit usaha.
Contohnya termasuk minuman ringan, sabun, dan surat kabar. Kenyamanan barang sendiri masih dapat dikelompokan menjadi tiga jenis, yaitu staples, barang impuls, dan barang darurat.
1. Staples adalah barang kenyamanan yang dibeli konsumen secara teratur.
Seorang pembeli mungkin secara rutin membeli saus tomat, pasta gigi, dan biskuit.
2. Barang impulsif dibeli tanpa perencanaan atau upaya pencarian, seperti permen dan majalah.
3. Barang darurat dibeli ketika suatu kebutuhan mendesak,misalnya payung saat hujan badai
2). Barang Belanja (Shopping Goods) Barang-barang belanja adalah barang- barang yang secara karakteristik konsumen bandingkan dengan dasar-dasar seperti kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya. Contohnya termasuk furnitur, pakaian, dan peralatan utama. Barang penumpukan terdiri atas dua jenis, yaitu barang belanjaan homogen dan heterogen. Diantaranya :
1. Barang belanja homogen serupa dalam kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga untuk membenarkan perbandingan belanja. Contohnya tape recorder, TV.
2. Barang belanja heterogen berbeda dalam fitur produk dan layanan yang mungkin lebih penting daripada harga.
3).Barang Khusus (Specialty Goods) Barang-barang khusus memiliki karakteristik unik atau identifikasi merek di mana pembeli cukup bersedia melakukan upaya pembelian khusus. Contohnya termasuk mobil, komponen audio-video, dan pakaian pria.
4).Barang yang tidak dicari (Unsought Goods).Unsought Goods adalah konsumen yang tidak tahu atau biasanya berpikir untuk membeli. Contohnya adalah asuransi jiwa, petak makam, dan batu nisan.
2) Barang Industri (Industrial Goods). Barang industri merupakan jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mndapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.
Klasifikasi barang produksi dibagi menjadi tiga, diantaranya :
1). Materials and parts (bahan baku dan suku cadang) Materials and parts adalah barang yang masuk ke dalam produk pabrikan sepenuhnya. Mereka terbagi dalam dua kelas: bahan mentah dan suku cadang buatan.
2). Capital items (Barang modal) Capital itemsadalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi.
3). Supply and business service (Layanan bisnis dan pasokan) Persediaan dan layanan bisnis adalah barang dan layanan jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Persediaan terdiri dari dua jenis:
item pemeliharaan dan perbaikan.
2.5 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2010:157) mendefinisikan pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai ekspetasi sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan staff nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pemberi pelayanan. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan sehingga pelanggan dapat loyal dengan perusahaan.
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:103) antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penampilan, personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (receptionist) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, dan percaya diri.
2. Tepat waktu dan janji, secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan pelanggan dan yang bukan sebaliknya ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani, sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani pelanggan dan konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian, sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelayanan tertentum yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah, Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dari lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan, pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelengaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayan prima dapat ditambah unsur yang jelas dalam mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya struk pelayanan service dan tanda bukti service dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas perusahaan.
7. Keterbukaan, secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memberlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
8. Efisien, dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitasdari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan