BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.6. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan akan maupun orang lain.
Menurut Lexy J. Moloeng, analisais data adalah proses mengorganisasikan dari mengurutkan data ke dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar, sehingga dapat
ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang diasarankann oleh data.
Dari pengertian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa, analisis data adalah rangkaian kegiatan penelaahan, pengelompokan, sistematisasi, penafsiran, dan verifikasi data agar sebuah fenomena memiliki nilai sosial, akademik dan ilmiah.
Dalam penelitian ini teknis analisis data yang digunakan adalah analisis yang dipopulerkan oleh Miles dan Huberman, yaitu:
1. Pengumpulan Data
Data dikumpulkan berdasarkan teknik pengumpulan data yang meliputi observasi, wawancara mendalam dan studi pustaka.
2. Reduksi Data
Merupakan seleksi atau pemilihan data, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dari catatan-catatan tertulis di lapangan dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa hingga kesimpulan dan verifikasi.
3. Penyajian Data
Dalam penyajian data ini, seluruh data di lapangan yang berupa hasil wawancara dan dokumentasi akan dianalisis sesuai teori yang telah dipaparkan sebelumnya dalam bentuk teks naratif.
4. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan hal yang sangat penting sebagai upaya untuk melakukan justifikasi temuan peneliti. Justifikasi dilakukan dengan cara menarik
hubungan dari latar belakang permasalahan dan tujuan penelitian untuk mencari jawaban hasil penelitian yang selanjutnya dianalisis. Dengan demikian kesimpulan merupakan penegasan dari temuan penelitian yang telah dianalisis (Moleong, 2010:103).
Teknik analisis data dalam penelitian ini, dilakukan setelah data-data diperoleh melalui teknik wawancara mendalam dan observasi.Kemudian data-data tersebut, dianalisis secara saling berhubungan untuk mendapatkan dugaan sementara, yang dipakai dasar untuk mengumpulkan data berikutnya, lalu dikonfirmasikan dengan informan secara terus menerus secara tringulasi.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Sekilas tentang Subjek dan Objek Penelitian
4.1.1 Subjek penelitian
PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Perusahaan Ekspedisi dan logistik JNE didirikan pada tanggal 26 November 1990, oleh H.Soeprapto Suparno yang juga pemilik perusahaan ekspedisi ternama yaitu PT.Citra Van Titipan Kilat atau yang biasa kita tahu dengan sebutan TIKI.Sebelum berdiri sendiri PT.TIKI JNE dirintis sebagai divisi dari PT.TIKI untuk mengurusi jaringan kurir internasional.
Bermula dengan modal 100 juta rupiah, JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.
Karena persaingannya di pasar domestik, pada tahun 1993 JNE memusatkan dengan memperluas jaringan domestik. Dan dengan jaringan domestik TIKI dan
namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi, sehinga pada tahun 1994 JNE membuka cash counter dibeberapa kota dan membuka keagenan (mitra) pada tahun 1996. Lalu pada tahun 1998 JNE meluncur produk layanan service SS (Super Speeds).
Selama bertahun-tahun TIKI dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi saingan, akhirnya JNE menjadi perusahaan yang berdiri sendiri dengan manajemen sendiri,Lalu pada tahun 2000 JNE memperkenalkan logo baru yang membedakannya dari TIKI.
Pada tahun 2002 JNE membeli gedung dan mendirikan JNE Operations Sorting Center, dan pada tahun 2003 JNE meluncur service YES ( Yakin Esok Sampai ) sebagai produk service andalan dengan pelayanan yang dijangkau ke banyak kota besar di indonesia. Kemudian pada tahun 2004 JNE membeli lagi gedung untuk dijadikan Kantor Pusat, keduanya berada di Jakarta. Dan pada tahun 2005 JNE meluncur Diplomat Service, saat ini kantor pusat PT TIKI JNE berada di Tomang Raya No 9 jakarta barat dengan sebutan gedung JNE Learning Center.
Pada tahun 2009 JNE meluncurkan produk PESONA yaitu Pesanan Oleh-oleh Nusantara dan produk ini disambut baik oleh pelanggan karena memudahkan mereka mendapatkan oleh-oleh dari daerah yang mereka ingin tanpa berkunjung ke daerah tersebut. Dan pada tahun 2010 JNE bekerja sama dengan pengiriman internasional
yaitu UPS dan meluncurkan produk M-Kios. Lalu pada tahun 2011 launching produk layanan pulsa elektrik untuk semua operator yaitu MAXINDO. Dan pada tahun 2014 JNE juga meluncurkan produk JESIKA (Jemputan ASI Seketika),PIPO (PickUp Point), dan JLC (JNE Loyalty Card). Lalu pada tahun 2016 launching program 7Magnificent, myJNE dan JNE Eco Courier.
JNE berkembang begitu pesat sehingga dapat menjadi perusahaan jasa pengiriman No.1 di Indonesia. Dan JNE menjadi perusahaan jasa pengiriman yang begitu melekat dihati pelanggan nya, sebagaimana bentuk pelayanan prima yang JNE berikan kepada pelanggan seiring perkembangan teknologi dengan media sosial yang mewadahi kegiatan perdagangan yang tentu saja menjadi keuntungan tersendiri bagi JNE.
4.1.2 Visi dan Misi PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir 1. Visi Perusahaan
“ menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia“
2. Misi Perusahaan
“memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten”
4.1.3 Nilai – Nilai Dasar Perusahaan 1. Jujur
2. Disiplin
3. Tanggung Jawab 4. Visioner
4.1.4 Struktur Organisasi Departemen Media Relation
Bagan:4.1.4 Struktur Organisasi Departemen Media Relation
Sumber :Head of Media Relations Departement PT.TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR.( Berkas Asli Terlampir )
Head of Marketing
4.1.5 Objek Penelitian
1. Kegiatan Penyampaian Informasi Produk Kepada Publik Internal
Public relations melalui berbagai kegiatan nya untuk disampaikan kepada publik internal terkait pengenalan produk-produk yang terdapat di perusahaan, sehingga diharapkan seluruh karyawan dapat mengenali produk-produk nya dengan baik.Dengan begitu perusahaan dapat berjalan dengan efektif, agar nanti nya informasi yang disampaikan kepada pelanggan juga dapat tersampaikan dengan baik pula.
Tujuan dari kegiatan internal yang dilakukan publik relations tak lain adalah agar mendapatkan kesamaan informasi diantara publik internal terkait produk-produk dan meningkatkan kualitas pelayanan. Sehingga dapat membangun kredibilitas perusahaan yang baik, pengenalan produk (product Knowledge)sangatlah penting bagi seluruh karyawan yang nantinya dapat mereka sosialisasikan kepada publik eksternal(pelanggan) melalui kegiatan operasional yang dijalankan nya sehari-hari.
Untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, jika terdapat karyawan yang tidak mengenal produk perusahaannya sendiri ketika mendapati pertanyaan oleh pelanggan nya. Maka dari itu public relations terus melakukan kegiatan-kegiatan dalam menyampaikan informasi produk kepada publik internalnya dengan melakukan kegiatan seperti :
Pelatihan( Trainning )
Pelatihan tidak hanya berupa kegiatan dalam bentuk tindakan saja, namun bisa juga untuk sekedar menyampaikan informasi, misalnya media internal dalam memperkenalkan suatu produk yaitu melalui media atau alat yang digunakan diantaranya ruang pertemuan atau pelatihan, projector, microfone, papan tulis dan sebagainya.
Berdasarkan pendapat bapak Wisnu widodo sebagai Key Informan mengatakan bahwa kegiatan itu adalah melalui pelatihan-pelatihan dinataranya greeting, seminar dan trainning.Departemen public relations (media relation) bekerja sama dengan tim Human Capital ( HC ) dan bersama mempersiapkan materi dan pelengkap lainnya, lalu tim HC mengundang karyawan disetiap unit kerja operasional yang berhubungan langsung dengan pelanggan, diantaranya kurir, staff counter, customer service dan koordinator dari tiap-tiap cabang. Namun sebelum kegiatan pelatihan tentu saja produk-produk yang akan disampaikan terlebih dahulu dikenal dan dimengerti oleh tim public relations sehingga dapat menyampaikan informasi produk nya dengan baik.
Pelatihan biasanya dilakukan di ruang yang biasanya dilakukan untuk seminar yang terdapat di perusahaan, atau juga tak jarang menggunakan fasilitas luar perusahaan seperti menyewa ruang gedung hotel dikarenakan banyaknya jumlah peserta yang diundang. Sekarang saja karyawan JNE sudah lebih dari 45.000 orang
maka tidak mungkin semua dapat dilakukan di ruang gedung perusahaan, untuk itu bapak Wisnu menjelaskan bahwa kegiatan pelatihan dilakukan dengan membagi tim ada yang melakukan kegiatan pelatihannya di ruang gedung perusahaan dan ada juga yang di ruang gedung hotel yang telah disewa.
Belum lagi tim yang melakukan kegiatan pelatihan dikantor-kantor JNE yang terdapat didaerah, biasanya kegiatan pelatihan ini bisa berlangsung seminggu hingga dua minggu atau bahkan satu bulan. Pelatihan biasanya dimulai dari pukul 09.00 pagi hingga pukul 03.00 sore.Sebelum pelatihan dimulai para peserta diberikan breakfast setelah itu pelatihan dimulai dan jeda hingga masuk makan siang lalu dimulai kembali hingga kegiatan selesai.
Biasanya peserta pelatihan diminta membawa sejumlah alat tulis untuk mencatat setiap informasi produk yang disampaikan sebagai pegangan untuk dipelajari kembali setelah pelatihan. Dengan mengulas kembali ( review ) apa yang disampaikan pemateri kepada peserta pelatihan melalui pertanyaan dan bagi mereka yang dapat menjawab dengan benar akan diberikan hadiah yang telah disediakan penyelenggara pelatihan. Sehingga selain materi dapat diserap dengan baik, peserta juga tidak merasakan jenuh pada saat proses pelatihan.
Menurut pendapat bapak Ahmad Musaddad sebagai informan I kegiatan pelatihan diketahui nya setelah mendapat email dari tim HC yaitu mengundang para staff counter yang dipimpin nya untuk dapat menghadiri kegiatan pelatihan yang
telah ditetapkan waktu dan tempatnya, Setelah itu bapak Ahmad Musaddad penyampaikan berita tersebut kepada para staff nya untuk segera mempersiapkan diri agar dapat mengikuti pelatihan yang telah dijadwalkan.
Sebelum staff counter nya mengahadiri pelatihan tersebut, undangan juga ia dapatkan untuk dirinya agar dapat hadir mengikuti pelatihan yang sama hanya saja biasa nya pelatihan dihadiri lebih dahulu oleh para koordinator atau kepala kantor perwakilan JNE.
Menurut Sofi Nur Fauziyah sebagai informan II ia diberitahukan oleh koordinator untuk mempersiapkan diri agar menghadiri undangan pelatihan yang akan diselenggarakan perusahaan. Pelatihan dilakukan di kantor pusat JNE Tomang dan dihadiri oleh teman-teman dari cabang atau kantor perwakilan JNE yang lain, pelatihan yang diterima nya terkait pengenalan produk-produk perusahaan diantaranya produk layanan seperti jenis-jenis pengiriman dengan service apa, apakah DIPLOMAT, SUPER SPEED, YES, REGULER, OKE atau yang lainnya.
Selain itu produk pelengkap pengiriman seperti @BOX, JESIKA, PIPO, PESONA, MONEY REMITTANCE, JOB, MY JNE, POPBOX, dan JLC. Tidak hanya itu produk jenis layanan lain juga disampaikan seperti JNE Online Payment ( JOP ) yaitu produk yang menawarkan pemesanan, pembelian atau pembayaran tiket kereta api dan pembayaran tagihan PLN, TELKOM, dan Speedy. Lalu ada produk yang
nama nya MAXINDO produk ini menawarkan pelanggan untuk pengisian pulsa elektrik.
Dari pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa kegiatan penyampaian informasi produk yang diberikan public relations dan tim Human Capital sangat efektif, dimana kegiatan dilakukan dengan sangat kondusif, nyaman dan menyenangkan sehingga peserta pelatihan dapat mengikuti kegiatan dengan baik dan dapat menyerap informasi yang disampaikan dan nanti nya dapat menunjang keberhasilan pelayanan yang akan diberikan, maka penulis memahami bagaimana proses penyampaian informasi produk yang dilakukan di internal publik.
2. Kegiatan Penyampaian Informasi Terkait Pelayanan Kepada Publik Internal
Public relations PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir sebagai perusahaan yang bergerak bidang jasa pengiriman melalui kegiatannya baik eksternal maupun internal, tak lain adalah untuk menciptakan image perusahaan agar dapat diterima oleh pelanggannya. Untuk itu sebagai perusahaan jasa penting sekali membentuk pelayanan yang baik sebagai modal utama dalam kegiatan operasional perusahaan.
Maka dari itu public relations perusahaan berusaha keras melakukan kegiatan yang nanti nya akan disampaikan kepada seluruh karyawan yang terdapat di perusahaan, khususnya kepada karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, yaitu melalui penyampaian informasi internal terkait pelayanan.
Menurut pendapat bapak Wisnu Widodo kegiatan pelatihan bagaimana membangun pelayanan yang baik dan meningkatkan kinerja karyawan sering dilakukan melalui kegiatan greeting3S“SALAM, SENYUM, SAPA” yaitu memberikan salam kepada pelanggan yang datang, dibarengi dengan senyuman lalu menyapa nya dengan menanyakan apa yang bisa dibantu kepada pelanggan.
Pelatihan keterampilan, pelatihan keterampilan disini meliputi kemampuan dalam melaksanakan tugas dengan cepat dan baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan semua pihak/publik seperti pelatihan pengoperasian sistem ORION yaitu model aplikasi sistem yang JNE gunakan dalam melakukan proses pengimputan alamat kiriman.
Kegiatan ini disebut Basic Trainning dimana semua hal awal yang biasa diajarkan kepada karyawan baru.Mampu memberikan rasa aman, dan mampu bernegosiasi dengan pelanggan terhadap kebutuhan pemilihan services kiriman, misalnya sebelumnya pelanggan ingin mengirim barang dengan product services OKE yang memakan waktu kiriman hingga satu minggu, lalu petugas mengarahkan dengan pemakaian product service reguler, selain lebih cepat dan lebih aman.
Trainning building character yaitu kegiatan yang nanti nya akan berhubungan dengan hasil pelayanan seperti kegiatan pembangunan karakter agar terciptanya karakter baik, memiliki jiwa yang bertanggung jawab dan Attitude yang baik bagi
karyawan. Dengan harapan kegiatan tersebut menjadikan karyawan bisa memberikan pelayanan dengan sehingga terwujud kualitas pelayanan yang prima.
Adapun kegiatan seminar tersebut yaitu JNE bekerja sama dengan ESQ 165 sebagai instansi yang bertugas membangun karakter ( building character ) yang akan diberikan kepada semua petugas operasional, kegiatan dilakukan disalah satu hotel dijakarta mulai dari pagi hingga sore dan setelah kegiatan berakhir peserta dibagikan sertifikat.
Hampir semua kegiatan pelatihan diberikan sertifikat sebagai tanda bukti bahwa telah mengikuti setiap kegiatan trainning, yang nanti nya berfungsi untuk peningkatan jenjang karir dan sebagai tambahan pendidikan non formal.Tahap akhir dari pada pelatihan-pelatihan yang diberikan adalah wisuda, bagi mereka yang telah menyelesaikan tahap demi tahap undangan pelatihan dari sejak awal bergabung hingga sampai mereka benar-benar memiliki kompetensi yang baik.
Menurut bapak Ahmad Musaddad selain dari apa yang disampaikan oleh key informan setiap karyawan diwajibkan memiliki pribadi yang cekatan, proaktif dan responsiblesebagaimana yang tertuang dalam butir nilai-nilai dasar perusahaan dengan memiliki rasa tanggung jawab maka akan menjadi peran penting juga dalam suatu pelayanan.
Selain itu upah dan insentif yang cukup besar jika dibandingkan umumnya dengan perusahaan lain juga menjadi modal semangat para karyawan untuk
meningkatkan pelayanan yang nanti nya kami dari koordinator dipercayai untuk memberikan penilaian kepada staff counter yang memiliki kinerja yang baik tentu saja perushaan akan memberikan reward.
Sedangkan pendapat ibu Sofi Nur Fauziyah meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan sangatlah penting mengingat JNE adalah perusahaan jasa pengiriman, maka segala bentuk pelayanan harus selalu dilakukan dengan baik agar kredibilitas perusahaan pun terus baik dimata pelanggan nya. Dan pelayanan itu sendiri adalah produk utama dari sebuah perusahaan, sehingga kami parastaffcounter terus berupaya memberikan pelayanan yang prima sebagaimana yang telah kami dapati tentang pelayanan dari pelatihan-pelatihan yang diberikan perusahaan.
4.2 Hasil Penelitian
Proses wawancara:
1. Bagaimana Proses komunikasi PT.Tiki JNE dalam menyampaikan informasi Key Informant :
proses yang dilakukan biasanya melalui komunikasi massa dimana dalam penyampaian informasi yaitu dengan menggunakan alat-alat teknis sebagai pendukung kegiatan penyampaian informasi agar apa yang disampaikan dapat dipahami dan diterima dengan baik.
selain itu proses komunikasi lain yaitu dengan melakukan bentuk-bentuk kegiatan pelatihan tak hanya informasi materi yang disampaikan melainkan juga ada semacam kegiatan simulasi dalam menerapkan isi dari materi yang disampaikan, dalam hal dikhususkan kepada publik internal diantaranya karyawan.
2. Media apa yang digunakan dalam menyampaikan informasi ? Key informant :
Terdapat beberapa media yang digunakan dalam menyampaikan informasi baik ke eksternal maupun internal, diantaranya :
Eksternal : yaitu melalui media sosial/online instagram, twitter, facebook, dan website.
Interlnal : yaitu melalui email perusahaan yang terhubung keseluruh divisi atau departemen yang terdapat diperusahaan, jadi setiap informasi produk, pelayanan,
kegiatan, undangan, meeting, event, kebijakan dan lain-lain akan langsung di share melalui email. Selain itu ada penyebaran informasi yang dilakukan yaitu melalui whatsapp messenger biasanya ini hanya di ketahui oleh mereka yang tergabung dalam group yang didalam nya terdapat para pimpinan divisi atau departemen.
3. Apa kendala yang dihadapi PT.Tiki JNE dalam dalam menyampaikan informasi ? Key Informant :
Kalau kendala itu biasanya minim terjadi yang karena setiap kegiatan dilakukan dengan rapih, hati-hati dan terstruktur. Paling dan itu pun jarang terjadi misalnya pada saat kegiatan berlangsung pemateri datang terlambat dan untuk peserta undangan pun yaitu karyawan yang kami undang mereka hadir tepat waktu dan kooperatif dalam mengikuti kegiatan. Dan untuk alat-alat pendukung yang digunakan dalam kegiatan juga kondisinya baik, karena selalu dilakukan maintenance dan pengecekan sebelum kegiatan berlangsung.
4. Strategi apa yang dilakukan PT.Tiki JNE dalam menyampaikan informasi ? Key Informant :
Untuk strategi yang kami lakukan biasanya melalui media online seperti website,instagram, twitter, dan facebook. Melalui kami sebarkan informasi terkait produk dan pelayanan, promo dan hal-hal lain terkait perusahaan.
Selain itu kami berkolaborasi dengan perusahaan market place seperti bukalapak, tokopedia, tokobagus, shopee dan lain-lain. Karena perusahaan market place ini sangat erat dengan pengiriman produk dagang yang mereka tawarkan
kepada masyarakat dan tentu saja JNE akan terus menempel dengan mereka sebagai perusahaan jasa pengiriman pendukung.
Lalu JNE berkolaborasi juga dengan perusahaan e-commerce sebagai pendukung operasional sistem yang diperlukan dalam kegiatan penyebaran informasi, JNEmagazine juga sebagai langkah dalam strategi kami menyampaikan informasi dimana setiap informasi produk dan pelayanan serta beberapa kegiatan perusahaan tertuang dan dicetak melalui JNEmagazine yang kami sebarkan disetiap counter pelayanan yang nantinya akan dibaca oleh pelanggan sambil menunggu antrian. Brosur, poster, media elektronik (iklan televisi), event juga bagian dari strategi informasi yang kami lakukan.
5. Bagaimana PT.Tiki JNE di dalam meningkatkan mutu produk nya ? Key Informant :
Karena JNE adalah perusahaan jasa pengiriman, maka hal ini terkait product sevices yang dimiliki JNE, selain dengan mempertahankan apa yang sudah baik dalam pelayanan, kami berusaha terus meningkatkan pelayanan melalui kegiatan-kegiatan pelatihan yang JNE berikan kepada karyawan karena tak hanya untuk memuaskan pelanggan, perusahaanpun juga ingin terpuaskan dengan mutu pelayanan yang karyawan berikan.
Untuk itu JNE berusaha terus konsisten dengan produk-produk yang ditawarkan sebagai bekal meningkatnya minat dan kepercayaan pelanggan. Selain itu langkah-langkah inovatif JNE lakukan dalam menciptakan produk-produk baru
yang berkualitas dan tentu saja seuai dengan kebutuhan masyarakat atau pelanggan.
Sehingga mutu produk services terus terjaga dan terus meningkat.
6. Informasi produk apa saja yang disampaikan perusahaan ? Key Informant :
Untuk informasi produk yaitu customer loyal yang harus terus di ketahui oleh masyarakat atau pelanggan diantaranya product services dan JNE Loyalty Card (JLC) dan untuk mengetahui produk-produk JNE dapat dilihat melalui website JNE yang didalam nya lengkap informasi mengenai product services JNE dan promo apa saja di informasikan disana.
7. Kegiatan apa yang public relation lakukan untuk menyampaikan informasi produk, khusus nya di internal?
Key Informan:
Untuk penyampaian informasi terkait produk biasa nya dilakukan baik kepada publik eksternal dan internal, untuk eksternal misalnya, kami melakukan kegiatan-kegiatan diluar perusahaan seperti event, kegiatan-kegiatan social dan lain-lain, kegiatan-kegiatan penyampain produk di eksternal lainnya juga dilakukan melalui media sosial seperti website, instagram, twitter, facebookdan berkolaborasi dengan beberapa perusahaan yang bergerak dibidang online atau media social (market place) yaitu bukalapak, tokopedia, shopee, tokobagus dan lain-lain.
Adapun penyampaian infomasi produk yang disampaikan kepada publik internal yaitu melalui pelatihan-pelatihan (trainning), pertemuan antar departemen,
dan penyebaran majalah JNE yang dibagikan disetiap kantor-kantor JNE yang ditujukan bukan hanya untuk internal namun juga eksternal (pelanggan) yang datang.
8. Bagaiamana proses kegiatan dilaksanakan ? Key Informan :
Biasa nya produk yang akan diperkenalkan sebelum nya diolah oleh departemen Marketing selanjutnya diserahkan kepada departemen media realtion.
Lalu media relation bekerja sama dengan Human Capital (HC) untuk mempersiapkan kegiatan setelah itu melalui tim HC mereka mengundang seluruh karyawan JNE yang terlibat langsung dengan pelanggan.
9. Product apa saja yang disampaikan kepada publik internal ? Key informan :
Banyak, seperti produk-produk services, jenis-jenis pengiriman, produk pelengkap pengiriman dan produk layanan lain nya yang menawarkan pembayaran,pembelian tiket kereta api dan tagihan TELKOM, PLN, dan SPEEDY.
Sehingga karyawan dapat mempelajarinya dan menerapkannya dalam melayani pelanggan dengan bekal informasi produk yang didapatinya.
10. Kegiatan apa yang JNE lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ? Key informan :
Sama seperti yang lainnya yaitu dengan kegiatan pelatihan-pelatihan dasar yang bertahap diberikan kepada karyawan agar dapat menerapkan pelayanan dengan baik dan tercipta jiwa melayani.
11. Strategi apa saja yang JNE lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ?
11. Strategi apa saja yang JNE lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ?