BAB IV ANALISIS & PEMBAHASAN

(1)

41

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 4.1. Gambaran umum perusahaan

PT. Grand Satelit Hotel Surabaya

Alamat : JL.Mayjen Sungkono 139, Surabaya Telp : ( 031 ) 5615877 – 88

Fax : ( 031 ) 5660404

4.1.1. Sejarah Berdirinya Hotel Satelit

PT Grand Satelit Hotel, Surabaya dibangun pada tanggal 1 Oktober 1994 dan dilakukan secara bertahap menuju hotel bintang tiga dengan memanfaatkan lahan kosong seluas dua hektar yang berlokasi dipinggir jalan utama kota Satelit Surabaya. Drs Wahyu Susilo selaku pemilik PT Grand Satelit Hotel, Surabaya memiliki beberapa alasan dibangunnya hotel ini, yaitu :

1. Menambah keindahan kota Surabaya karena lahan kosong tersebut sebelumnya hanya digunakan sebagai usaha lahan parkir armada tangki perusahaan pengurasan wc.

2. Menunjang progam pemerintah yang Visit 2000 (bidang pariwisata ) yang sedang digalakkan sebagai penghasil devisa Negara .

3. Dan yang paling penting adalah menampung tenaga kerja untuk mengurangi pengangguran.

Hal diatas mendapat sambutan positif dari pihak bank Bukopin yang memasok dana bagi proyek pembangunan hotel.

Nama hotel diambil dari nama perusahaan pengurasan WC Sari Tinja elit, karena sebelumnya Bpk Wahyu adalah pengusaha pengurasan tinja serta lokasi hotel dikawasan kota Satelit, maka diberi nama hotel satelit dengan badan usahanya yaitu PT.Grand Satelit Hotel Surabaya.

Ide serta keberhasilannya dalam membangun hotel Satelit ini memang

diawali dengan latar belakang yang sangat menunjang. Pengalaman yang paling

berharga adalah sewaktu Bpk Wahyu bertugas di kapal niaga selama bertahun-

(2)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA

tahun, mengarungi seluruh pelosok nusantara bahkan seluruh benua di planet bumi ini. Sehingga mengelola akomodasi kapal, mechanical engineering-nya, dan lokasi pariwisata diseluruh dunia sudah menjadi salah satu bagian dari hidupnya.

Masyarakat Surabaya, terutama yang telah menerima pelayanan pengurasan wc, rekan-rekan perusahan pelayaran, kerabat-kerabat dekat sangat mendukung. Bahkan, belum sampai seluruh proyek selesai, pembangunan baru sampai pada lantai tiga, para tamu rombongan, rapat dan juga pengantin telah meminta untuk mengambil akomodasi di hotel Satelit.

Sebagai maskot atas keberhasilan, Drs Wahyu Susilo menggantungkan perahu tradisional dilobi utama hotel. Perahu tersebut dilatar belakangi lukisan andalan wisata Jawa Timur, Gunung Bromo, Candi Jawi serta peta Indonesia yang bertuliskan Zamrud Khatulistiwa.

4.1.2. Tujuan Perusahaan

Tujuan adalah kondisi atau keadaan pada waktu yang akan datang, yang membantu pencapaian misi organisasi. Jadi, tujuan bersifat lebih konkret dibandingkan dengan misi. Tujuan dapat dinyatakan dalam ukuran produksi, efisiensi, dan kepuasan. Berikut ini merupakan tujuan daripada Hotel Satelit.

1. Meningkatkan secara internal manajemen dan produktivitas operasional 2. Meningkatkan citra hotel Satelit

3. Menjadi pemimpin pasar.

4. Meningkatkan pendapatan termasuk laba Finance Accounting

5. Meningkatkan aliran pengguna keuangan secara efisien dan efektif dalam operasional

6. Mendukung proses strategic Management marketing sales

7. Mempengaruhi market demand guna mencapai objektif perusahaan

8. Meningkatkan kejelian market positioning dan marketing mix operation (Front office, House keeping, Food and Beverage, Maintenance, Engenering, Security)

9. Mengembangkan dan melaksanakan standar operasional prosedur system

yang akan menghasilkan produk yang berkualitas dengan biaya yang

(3)

ditetapkan dan waktu yang diberikan research and marketing development.

10. Membantu menemukan segmen pasar dan peningkatan keunggulan bersaing

11. Bertanggung jawab untuk menyarankan dan mengimplementasikan teknik dan strategi perusahaan untuk objektif dan kebijaksanaan human resources department

12. Meningkatkan mutu atau kualitas sumber daya manusia sesuai dengan standard pekerjaan

13. Meningkatkan kepuasan karyawan dan menyiasati perputaran tenaga kerja 14. Mengembangkan design dan management aliran informasi pada organisasi

hotel Satelit untuk meningkatkan produktivitas dan pengambilan keputusan.

Selain itu dalam suatu perusahaan haruslah memiliki visi dan misi yang jelas, hal ini dimaksudkan agar dalam pengambilan kebijakan keputusan perusahaan yang mendasar haruslah kembali kepada visi dan misi yang ingin dicapai.

4.1.3.Visi Perusahaan

Visi merupakan gambaran yang kuat tentang tujuan yang ingin diraih perusahaan di masa yang akan datang, yang deskriptif sekaligus menantang.

Adapun visi yang telah dirumuskan oleh pihak manajemen hotel Satelit adalah :

“Menjadi perusahaan yang terbaik dikelasnya atau bidangnya serta mengembangkan jaringan dan manajemen di dunia perhotelan di kota Surabaya baik berupa kerjasama, pendidikan dan konsultasi”.

4.1.4. Misi Perusahaan

Misi merupakan tujuan akhir suatu organisasi dan atau alasan keberadaan

perusahaan. Selain itu, misi juga menjelaskan siapa kita dan apa yang akan kita

lakukan (umum/spesifik). Adapun misi dari hotel Satelit sebagai berikut :

(4)

1. Hotel Satelit menjadi pilihan yang sangat jelas untuk segmen pasar bisnis.

Hotel Satelit dapat menjadi tempat untuk pertemuan rohani, bisnis, pesta, wedding, hiburan di Surabaya, restoran, maupun bagi wisatawan.

2. Hotel Satelit memberikan harga yang bersaing, kualitas pelayanan di dunia perhotelan di kelasnya di Surabaya.

3. Hotel Satelit secara konsisten memberikan pengalaman yang berkesan, dengan nilai yang berbeda, dan pelayanan yang dapat dikenang oleh pelanggannya.

4. Semua tamu dan pelanggan harus mengetahui bahwa hotel satelit menghargai loyalityas mereka.

5. Hotel Satelit selalu memilih karyawan yang bertanggung dan berkualitas, mampu untuk bekerja secara efektif dan efisien untuk kepuasan tersendiri bagi para pelanggan.

4.2. Pelaksanaan penelitian.

Pelaksanaan pelayanan pada hotel Satelit dilakukan selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam satu minggu. Oleh sebab itulah maka dilakukan pembagian tugas setiap 8 jam. Pembagian tugas ini biasa disebut shift. Pembagian shift pada hotel Satelit adalah sebagai berikut:

1. Shift pertama pada pukul 06.00 sampai dengan pukul 14.00.

2. Shift kedua pada pukul 14.00 sampai dengan pukul 22.00.

3. Shift ketiga pada pukul 22.00 sampai dengan pukul 06.00.

Jumlah karyawan yang bertugas pada setiap shift di hari biasa (Senin- Jumat) pada bagian receptionist adalah 2 orang dan pada bagian doorman pada hari biasa hanya seorang yang bertugas. Sedangkan pada hari libur/hari besar/week end, jumlah receptionist yang bertugas adalah 3 orang dan pada bagian doorman ada 2 orang yang bertugas di setiap shiftnya. Pembagian jadwal jaga biasanya ditetapkan setiap harinya oleh atasan langsung di setiap bagiannya.

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 15 Mei 2005 hingga tanggal 29 Mei

2005 pada pukul 08.00 sampai dengan pukul 14.00, sehingga penelitian ini hanya

meneliti perilaku receptionist dan doorman pada shift pertama saja. Penelitian ini

dilakukan pada shift pertama saja dikarenakan keterbatasan waktu dan

(5)

keterbatasan fisik yang dimiliki oleh peneliti. Penelitian ini dilakukan dengan cara observasi yaitu peneliti langsung melihat keadaan di lapangan dan langsung meneliti dan mencatat hal-hal yang diperlukan dalam penelitian ini.

Observasi yang dilakukan adalah dengan menggunakan kuisioner yang diisi sendiri oleh peneliti dengan cara melihat jumlah critical incident yang dilakukan oleh obyek penelitian. Kuisioner ini dibuat berdasarkan atas job description receptionist dan doorman pada hotel Satelit. Dengan menggunakan job description ini maka critical incident dari receptionist dan doorman dapat dilihat dan digunakan sebagai bahan penelitian.

Jumlah peneliti yang langsung turun ke lapangan pada setiap harinya berjumlah 2 orang. Kedua orang peneliti ini selalu mengawasi aktivitas yang dilakukan oleh receptionist dan juga doorman. Tempat untuk mengawasi aktivitas ini juga selalu berpindah-pindah yaitu dari lobby hotel Satelit hingga belakang front desk. Peneliti pertama adalah Andi Satya.D sedangkan peneliti kedua adalah Windi.

Kedua peneliti hanya meneliti sebatas ketika obyek peneliti sedang berada di tempat tugasnya atau ketika tidak berada pada tempat tugasnya tetapi kegiatan yang dilakukan obyek peneliti masih dapat terlihat dari tempat peneliti berada.

Hal ini dilakukan karena adanya keterbatasan akses peneliti dari pihak hotel Satelit.

4.3. Teknik penentuan score.

Penelitian ini menggunakan Behavioral Observation Scale (BOS) sebagai alat untuk mengetahui kinerja dari receptionist dan doorman. Behavioral Observation Scale (BOS) sendiri menggunakan frekuensi critical incident yang dilakukan oleh obyek penelitian. Pada penelitian ini critical incident didapat dari hal-hal yang terjadi di luar job description ataupun hal-hal yang terdapat pada job description tetapi tidak dilakukan oleh receptionist dan doorman.

Penentuan score untuk receptionist diperoleh dari jumlah job description

dari receptionist yang merupakan indikator dari 4 variabel yaitu kedisiplinan,

kerapihan, kewajiban, dan keramahan. Indikator-indikator tersebut kemudian

disusun dalam bentuk lembar pengamatan perilaku sehingga critical incident yang

(6)

dilakukan obyek penelitian dapat dihitung frekuensinya. Dalam penelitian ini tingkat frekuensi yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel IV.1

Frekuensi dan penentuan nilai Frekuensi Penentuan nilai

Tidak pernah Tidak pernah melakukan tugasnya dan akan diberi nilai 0

Jarang Melakukan tugasnya tetapi >2 kali lalai melakukan tugasnya dan akan diberi nilai 1

Sering Hampir selalu melakukan tugasnya tetapi 1-2 kali lalai melakukan tugasnya dan akan diberi nilai 2

Selalu Selalu melakukan tugasnya dengan baik dan akan diberi nilai 3 Sumber: Olahan penulis

Pada lembar pengamatan perilaku receptionist terdapat 18 indikator perilaku yang akan diteliti sehingga diketahui apakah karyawan pada receptionist tersebut telah melakukan kinerjanya dengan baik. Dengan menggunakan rumus deviasi kuartil (Dajan, 1975: P. 158) maka perhitungan yang didapat adalah sebagai berikut:

d

_Q

= 54 3 − 0 = 18

Dari perhitungan diatas maka kita dapat membuat rentang nilai untuk menilai kinerja karyawan receptionist tersebut sebagai berikut:

Tabel IV.2.

Tabel pembagian nilai receptionist berdasarkan kategori nilai Nilai Kategori

0-18 Tidak memadai 19-36 Cukup memadai 37-54 Memadai

Sumber: Olahan penulis

Pengelompokan kategori nilai diatas ditentukan berdasarkan kinerja

karyawan berdasarkan job description mereka. Oleh sebab itulah maka maka

pengelompokkannya seperti diatas. Alasan mengapa menggunakannya adalah

apabila jumlah nilai < 18 maka dikategorikan bahwa kinerja karyawn tersebut

(7)

tidak memadai, sedangkan apabila jumlah nilai dari karyawan tersebut diantara 19 sampai dengan 36 maka kinerjanya dapat dibilang cukup memadai sedangkan pada nilai antara 37 hingga 54 nama kategorinya adalah memadai. Dikatakan demikian karena kinerja karyawan tersebut adalah baik dengan kata lain adalah bahwa karyawan tersebut selalu melakukan tugas dalam job descriptionnya.

Karyawan tersebut jarang melakukan critical incident yang negatif.

Sedangkan pada lembar pengamatan perilaku doorman terdapat 16 indikator perilaku yang akan diteliti sehingga diketahui apakah karyawan pada doorman tersebut telah melakukan kinerjanya dengan baik. Perhitungan yang dilakukan adalah sebagai berikut:

d

_Q

= 48 3 − 0 = 16

Dari perhitungan diatas maka kita dapat membuat rentang nilai untuk menilai kinerja karyawan doorman tersebut sebagai berikut:

Tabel IV.3.

Tabel pembagian nilai doorman berdasarkan kategori nilai Nilai Kategori

0-16 Tidak memadai 17-32 Cukup memadai 33-48 Memadai

4.4. Analisa Data.

Dari penelitian yang dilakukan di hotel Satelit pada bagian doorman dan receptionist maka didapat beberapa data yang dapat dianalisa sehingga didapatkan hasil yang menunjang penelitian ini. Berikut ini merupakan beberapa analisa yang dilakukan:

4.4.1. Analisa Reliabilitas.

Penelitian yang dilakukan pada hotel Satelit untuk meneliti tentang kinerja

karyawan bagian receptionist dan doorman ini dilakukan oleh dua orang peneliti

pada satu waktu yang sama. Oleh sebab itulah maka terjadi sedikit perbedaan

(8)

antara hasil penelitian peneliti yang satu dengan yang lain. Dengan adanya perbedaan ini maka hasil dari penelitian keduanya dapat dibandingkan dan dan dihubungkan sehingga reliabilitas dari penelitian ini dapat terlihat. Untuk membandingkan dan menghubungkan kedua hasil penelitian ini maka digunakan correlate bivariate Spearman. Hasil yang didapat adalah sebagai berikut:

Tabel IV.4.

Tabel hubungan data penilaian antar peneliti pada bagian doorman

Skwindor Skanddor

Correlation

Coefficient 1,000 1,000(**)

Sig. (2-tailed) . .

Skwindor

N 4 4

Correlation

Coefficient 1,000(**) 1,000

Sig. (2-tailed) . .

Spearman's rho

skanddor

N 4 4

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tabel IV.5.

Tabel hubungan data penilaian antar peneliti pada bagian Receptionist

Skwinrecep Skandrecep

Correlation

Coefficient 1,000 ,885(**)

Sig. (2-tailed) . ,003

Skwinrecep

N 8 8

Correlation

Coefficient ,885(**) 1,000

Sig. (2-tailed) ,003 .

Spearman's rho

Skandrecep

N 8 8

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dari tabel IV.7. dan tabel IV.8. diatas maka dapat dilihat bahwa korelasi

atau hubungan antar data penilaian kedua peneliti sangat tinggi. Dengan demikian

maka penelitian yang dilakukan berarti reliable, atau dengan kata lain adalah

behwa hasil penelitian dari kedua peneliti saling berhubungan. Berikut ini

merupakan hasil penelitian dari kedua peneliti.

(9)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 4.4.1.1. Hasil penelitian dari para peneliti.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada tanggal 15 Mei 2005 sampai tanggal 29 Mei 2005 Maka data critical incident yang didapatkan oleh peneliti pertama ketika meneliti pada bagian receptionist adalah sebagai berikut:

Tabel IV.6.

Data critical incident receptionist menurut peneliti pertama Nama Hari/tanggal Waktu Positif Negatif Rahayu Rabu/

18 Mei 2005 09.20 - Meja receptionist terlihat tidak rapi.

10.30 - Kurang ramah dalam melayani tamu.

11.45 - Menjawab telepon dengan intonasi yang agak tinggi.

12.10 - Tidak membantu tamu yang

melakukan registrasi.

13.15 - Meja receptionist terlihat tidak rapi.

Sabtu/

21 Mei 2005 11.50 - Tidak menjelaskan fasilitas dan metode pembayaran pada tamu yang akan menginap.

12.15 - Terlambat memanggil bellboy untuk melayani tamu yang menginap.

13.00 - Meja receptionist terlihat berantakan.

Senin/

23 Mei 2005 08.30 - Kurang ramah dalam melayani tamu.

10.20 - Tidak menjelaskan fasilitas dan metode pembayaran pada tamu yang akan menginap.

11.50 - Meja receptionist terlihat berantakan.

13.45 - Tidak langsung menyampaikan surat yang diterima kepada atasannya.

Jumat/

Vera Minggu/

13.10 - Kurang ramah dalam melayani tamu yang datang.

Jumat/

20 Mei 2005 10.15 - Menjawab telepon dengan intonasi yang agak tinggi.

(10)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 13.50 - Tidak membuat laporan harian.

Minggu/

Selasa/

24 Mei 2005 12.10 - Tidak menjaga barang tamu yang dititipkan dengan baik.

13.15 - Mendengar keluhan dari tamu tetapi kemudian meminta petugas lain untuk memberi penjelasan pada tamu tersebut.

Ogros Minggu/

11.45 - Tidak langsung menyampaikan surat yang diterima kepada tamu.

Sabtu/

Minggu/

Rabu/ 25 Mei

2005 08.30 - Kurang ramah dalam melayani tamu

yang datang.

13.20 - Lama menjawab telepon yang berada di dekatnya.

Kukuh Minggu/

11.45 - Tidak langsung menyampaikan surat yang diterima kepada tamu.

Sabtu/

Minggu/

(11)

Rabu/ 25 Mei

2005 08.30 - Kurang ramah dalam melayani tamu

yang datang.

13.20 - Lama menjawab telepon yang berada di dekatnya.

Issa Rabu/

12.20 - Tidak menjelaskan fasilitas dan metode pembayaran pada tamu yang akan menginap

Sabtu/

Selasa/

12.15 - Tidak langsung menyampaikan surat yang diterima kepada atasannya.

13.45 - Terlalu lama mengangkat telepon yang berdering.

Rabu/

Sabtu/

28 Mei 2005 09.15 - Tidak langsung menyampaikan surat yang diterima kepada tamu.

Ferri Minggu/

Selasa/

17 Mei 2005 10.15 - Tidak membantu tamu yang

12.15 - Tidak menjelaskan fasilitas dan metode pembayaran pada tamu yang

(12)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA akan menginap.

Jumat/

Kamis/

26 Mei 2005 08.15 - Kurang ramah dalam melayani tamu yang datang.

Budi Senin/

Jumat/

10.30 - Tidak langsung menyampaikan pesan yang ditujukan kepada seorang tamu.

13.30 - Tidak membuat laporan harian.

Senin/

Sabtu/

Arif Selasa/

(13)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 10. - Kurang ramah dalam melayani tamu

yang datang.

Minggu/

Kamis/

26 Mei 2005 09.30 - Tidak langsung menyampaikan surat yang diterima kepada atasannya.

Sabtu/

Sedangkan hasil penelitian pada bagian receptionist dari peneliti kedua adalah sebagai berikut:

Tabel IV.7.

Data critical incident receptionist menurut peneliti kedua Nama Hari/tanggal Waktu Positif Negatif Ferri Minggu/ 15 Mei

2005 08.15 - Tidak merapikan counter desk dan

rak kunci kamar

08.50 - Tidak menjawab telepon dengan cepat

09.40 - Menangani keluhan dengan kurang ramah dan tanpa senyum

Selasa/ 17 Mei

2005 08.19 - Meja reception tidak rapi

10.20 - Tidak membantu tamu mengisi kartu registrasi

12.15 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel dan metode pembayaran

13.30 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel yang ada

Kamis/ 19 Mei

2005 11.45 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel dan

metode pembayaran

12.10 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel dan

(14)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA metode pembayaran

10.15 - Menjawab telepon dengan intonasi agak tinggi

10.20 - Pesan yang tidak langsung

disampaikan

12.15 - Tidak memberikan penjelasan

fasilitas hotel

13.15 - Tidak mengambil tindakan terhadap keluhan tamu

Arif Selasa/ 17 Mei

08.50 - Terlambat memanggilkan bellboy 09.15 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel dan

metode pembayaran

11.45 - Menanggapi keluhan tamu dengan kurang ramah

13.00 - Menjawab telepon dengan intonasi yang agak tinggi

Minggu/ 22 Mei

09.55 - Beberapa kunci kamar tercecer

10.15 - Tidak mengangkat telepon

Sabtu/ 21 Mei

2005 13.45 - Lupa memberikan formulir

perpanjangan tinggal

09.55 - Menjawab keluhan tamu kurang

ramah Kamis/ 26 Mei

2005 11.30 - Fax masuk tidak langsung

disampaikan untuk tamu

11.45 -

Sabtu/ 28 Mei

2005 08.35 - Terlambat menyuruh bellboy

10.10 - Kurang ramah dalam melayani

keluhan tamu

11.55 - Meja reception dan rak kunci kamar kurang rapi

12.55 - Menjawab telepon lama, juga dengan intonasi suara tinggi

fasilitas hotel Vera Minggu/ 15 Mei

rak kunci kamar

10.30 - Menjawab telepon dengan -intonasi suara agak tinggi

13.20 - Menanggapi keluhan tamu dengan sikap dingin

Jumat/ 20 Mei

2005 08.45 - Menjawab telepon kurang ramah dan

intonasi agak tinggi 09.30 - Meja reception kurang rapi

12.10 - Tidak menjelaskan fasilitas dan metode pembayaran

13.00 - Belum membuat laporan harian Sabtu/ 21 Mei

09.55 - Beberapa kunci kamar tercecer

(15)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 10.22 - Tidak memberikan penjelasan untuk

keluhan tamu

11.15 - Lupa menyampaikan fax untuk tamu

12.10 - Belum menyelesaikan pekerjaan

yang tertunda Selasa/ 24 Mei

2005 10.12 - Vera menghilangkan KTP tamu

10.55 - Melayani keluhan tamu dengan

kurang ramah Ogros Minggu/ 15 Mei

rak kunci kamar

11.10 - Pesan yang yang tidak langsung disampaikan

Kamis/ 19 Mei

2005 09.20 - Melayani tamu kurang ramah dan

tanpa senyum

10.30 - Menaruh kunci kamar sembarangan

12.50 - Terlambat menyuruh bellboy

13.30 - Tidak menjelaskan fasilitas dan metode pembayaran

Minggu/ 22 Mei

09.55 - Beberapa kunci kamar tercecer 12.30 - Tidak menjelaskan cara pembayaran Rabu/ 25 Mei

13.30 - Lupa mengkoordinasikan dengan

departemen banqoet Rahayu Rabu, 18 Mei

2005 08.45 - Belum membuat laporan hari Selasa

10.15 - Meja reception tidak rapi

10.50 - Melayani tamu dengan kurang ramah 11.30 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel dan

metode pembayaran Sabtu/ 21 Mei

2005 10.10 - Pesan yang tidak langsung

disampaikan

11.30 - Tidak melayani tamu mengisi kartu registrasi.

13.10 - Melayani tamu kurang ramah

Senin/ 23 Mei

2005 08.30 - Memberikan informasi dengan

kurang sabar dan kurang senyum 09.10 - Lupa memberikan barang -titipan

tamu

10.55 - Menjawab telepon dengan nada agak tinggi& kurang ramah

Jumat/ 27 Mei

2005 09.15 - Meja reception dan rak kunci kamar tidak rapi

10.35 - Terlambat menginformasikan bellboy 11.15 - Tidak membantu tamu mengisi kartu

registrasi.

13.30 - Melayani keluhan tamu kurang

ramah

13.40 - Bebrapa kunci kamar tidak pada

(16)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA tempatnya

Issa Rabu, 18 Mei

2005 08.45 - Belum membuat laporan hari Selasa

10.15 - Meja reception tidak rapi

12.45 - Menjawab telepon dengan intonasi tinggi, kurang ramah

13.10 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel Sabtu/ 21Mei

2005 09.10 - Menjawab telepon dengan intonasi

suara tinggi Rabu/ 25 Mei

2005 10.10 - Lupa menyampaikan surat-surat

titipan tamu

10.30 - Tidak menjelaskan cara pembayaran pada tamu

11.15 - Meja reception tidak rapi 12.10 - Terlalu lama mengangkat telepon 13.45 - Tidak membantu tamu mengisi kartu

registrasi Kukuh Senin/ 16 Mei

2005 09.10 - Lama menjawab telepon

10.20 - Rak kunci kamar tidak rapi

13.10 - Salah memberikan tipe kamar untuk tamu

Selasa/ 24 Mei

2005 09.15 - Melayani keluhan tamu dengan

kurang menyenangkan Senin/ 23 Mei

2005 11.30 - Lama mengangkat telepon

12.30 - Terlambat mengkoordinasikan

bellboy Jumat/ 27 Mei

2005 09.15 - Meja reception dan rak kunci kamar tidak rapi

10.06 - Terlambat mengkoordinasikan

dengan departemen restoran

12.30 - Terlambat menyampaikan surat-surat untuk tamu

13.40 - Beberapa kunci kamar tidak pada tempatnya

13.55 - Tidak melayani tamu saat

melakuakan registrasi Budi Senin/ 16 Mei

2005 10.20 - Rak kunci kamar tidak rapi

13.50 - Tidak menangani tamu check-in dengan baik

Jumat/ 20 Mei

2005 09.30 - Meja reception kurang rapi

11.20 - Tidak menjelaskan fasilitas -hotel dan metode pembayaran

Senin/ 23 Mei

2005 10.15 - Terlambat memanggilkan bellboy

11.30 - Tidak menjelaskan fasilitas hotel pada tamu

Sabtu/ 28 Mei

2005 11.55 - Meja reception kurang rapi

(17)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 12.15 - Melayani tamu kurang sabar dan

kurang senyum

12.10 - Tidak menjelaskan cara pembayaran

fasilitas hotel Sumber: Olahan penulis

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti pertama ketika meneliti pada bagian doorman maka data critical incident yang didapat adalah sebagai berikut:

Tabel IV.8.

Data critical incident doorman menurut peneliti pertama Nama Hari/tanggal Waktu Positif Negatif Arif Rabu/

18 Mei 2005 08.20 - Ada tamu yang datang tetapi tidak dipedulikan oleh doorman.

08.50 - Doorman tidak berada di tempat.

09.45 - Ada tamu yang datang tetapi tidak dipedulikan oleh doorman.

12.15 - Ada tamu yang akan keluar hotel tetapi tidak dibantu membawakan barang.

13.40 - Doorman tidak ada di tempat.

Sabtu/

21 Mei 2005 09.10 - Doorman tidak ada di tempat.

Minggu/

22 Mei 2005 08.15 - Doorman membaca Koran di

tempatnya.

Selasa/

11.30 - Doorman tidak menyambut tamu yang datang.

(18)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 13.20 - Doorman tidak ada di tempat.

Sabtu/

Herma-

wan Minggu/

08.35 - Ada tamu yang datang tetapi tidak dipedulikan oleh doorman.

09.35 - Doorman tidak menyapa dan tidak membantu membawakan barang.

13.00 - Ada sampah di lantai tetapi doorman tidak peduli.

Selasa/

10.50 - Doorman tidak menyapa tamu yang datang.

11.45 - Doorman tidak membantu

membawakan barang tamu.

Sabtu/

Rabu/

10.20 - Doorman tidak mempedulikan lobby yang terlihat kotor.

Kamis/

09.20 - Ada tamu yang datang tetapi tidak

(19)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA dipedulikan oleh doorman.

12.30 .- Doorman tidak ada di tempat Rais Minggu/

08.35 - Tamu datang tetapi doorman tidak peduli.

Kamis/

19 Mei 2005 08.00 - Doorman tidak berada di tempat 09.10 - Doorman tidak ada di tempat.

10.40 - Doorman tidak memberi salam dan tidak membantu membawakan barang tamu.

13.30 - Doorman tidak memberi salam dan tidak membantu membawakan barang tamu.

Jumat/

09.20 - Doorman tidak memberi salam ketika membukakan pintu.

10.50 - Doorman tidak membantu

membawakan barang tamu.

13.45 - Doorman tidak memberi salam ketika membukakan pintu.

Senin/

23 Mei 2005 08.25 - Doorman tidak berada di tempat.

09.15 - Doorman tidak memberi salam pada tamu.

(20)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 11.30 - Doorman tidak menyapa dan tidak

membantu membawakan barang tamu.

Jumat/

10.00 - Doorman tidak menyapa tamu yang masuk

10.40 - Doorman tidak menyapa dan tidak membantu membawakan barang tamu 11.15 - Doorman tidak berada di tempat.

Sabtu/

09.30 - Doorman tidak menyapa tamu yang masuk.

10.50 - Doorman tidak menyapa dan tidak membantu membawakan barang tamu.

Rendra Senin/

16 Mei 2005 08.10 - Ada tamu yang datang tetapi doorman tetap duduk di tempatnya tanpa berbuat sesuatu.

08.40 - Doorman baca Koran di lobby tanpa peduli dengan tamu yang keluar- masuk.

10.10 - Dorman membukakan pintu tanpa menyapa tamu yang datang.

11.30 - Ada tamu yang keluar hotel tetapi doorman tidak berusaha membantu membawa barang, hanya membukakan pintu saja.

12.45 - Ada rombongan datang tetapi hanya dibukakan pintu tanpa disapa dan tanpa dibantu membawakan barang.

13.50 - Ada tamu yang masuk tetapi doorman tidak mempedulikannya.

Minggu/

22 Mei 2005 08.15 - Doorman tidak berada di tempatnya.

09.50 - Doorman tidak berada di tempatnya.

10.50 - Ada tamu yang masuk tetapi tidak dipedulikan oleh doorman.

11.20 - Ada tamu yang masuk tetapi tidak dipedulikan oleh doorman.

12.45 - Ada tamu yang keluar hotel tetapi hanya dibukakan pintu tanpa disapa

(21)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA dan tanpa dibantu membawakan barang.

Selasa/

24 Mei 2005 09.15 - Doorman tidak berada di tempatnya.

12.10 - Ada tamu yang datang tetapi hanya – dibukakan pintu saja, tanpa menyambut.

Sedangkan data critical incident yang diperoleh oleh peneliti kedua ketika meneliti doorman adalah sebagai berikut:

Tabel IV.9.

Data critical incident doorman menurut peneliti Kedua Nama Hari/tanggal Waktu Positif Negatif Herma-

wan Minggu/ 15 Mei

2005 08.35 - Tidak membukakakan pintu

08.55 - Tidak berada di tempat 09.15 - Tidak berada di tempat 09.35 - Tidak siaga menyambut tamu

10.15 Tidak membukakan pintu dan tidak menyambut tamu

11.35 - Tidak membersihkan area lobby

11.55 - Membukakan pintu tanpa

mengucapkan salam dan senyum

13.10 - Tidak membukakan pintu

13.45 - Tidak menyambut tamu

Selasa/ 17 Mei

2005 08.15 - Tidak siaga menyambut tamu

10.15 - Tidak menyambut tamu yang datang

10.55 - Tidak ada di tempat

11.15 - Tidak membawakan barang tamu 12.30 - Tidak berada di tempat

Sabtu 21 Mei

2005 09.15 - Tidak tidak menyambut tamu

10.25 - Tidak berada di tempat

10.45 - Tidak menyambut tamu yang -datang

13.05 - Tidak membersihkan dareah lobby

13.15 - Tidak memberikan senyum dan

menyambut tamu yang datang

13.20 - Tidak membukakakan pintu untuk tamu 13.58 - Tidak berada di tempat

Rabu/ 25 Mei

2005 08.10 - Tidak berada di tempat

(22)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 09.15 - Tidak membukakan pintu tamu 09.40 - Tidak berada di tempat

10.05 - Tidak berada di tempat 10.35 - Tidak berada di tempat

11.20 - Tidak membersihkan daerah lobby

12.10 - Tidak membantu tamu untuk

membawakan barang-barangnya 13.30 - Tidak berada di tempat

Kamis/ 26 Mei

2005 08.31 - Tidak menyambut tamu

09.25 - Tidak membantu tamu membawakan barang-barangnya

09.42 - Tidak membukakan pintu untuk tamu 11.15 - Tidak menyambut dengan senyum yang

ramah

12.33 - Tidak memberikan senyum yang ramah 12.45 - Tidak menyambut dan membukakan

pintu untuk tamu

13.06 - Tidak membantu tamu membawakan barang-barang tamu

13.35 - Tidak membantu tamu untuk

membawakan barang-barangnya Rais Minggu/ 15 Mei

2005 08.15 - Tidak membersihkan daerah lobby

09.10 - Tidak membukakan pintu untuk tamu 09.15 - Tidak membersihkan daerah lobby 10.35 - Tidak membukakan pintu untuk tamu

13.05 - Tidak mengucapkan salam untuk tamu 13.25 - Tidak membukakan pintu untuk tamu 13.10 - Tidak berada di tempat

Kamis/ 19 Mei

2005 08.10 - Tidak menyambut tamu

09.10 - Tidak membantu membawakan barang tamu

09.35 - Membukakan pintu tanpa -memberikan salam

10.15 - Tidak berada di tempat untuk menyambut tamu

10.45 - Tidak membersihkan daerah lobby - Tidak berada di tempat

11.15 - Tidak membukakan pintu untuk tamu 12.45 - Tidak membantu tamu membawakan

barang bawaan tamu

13.25 - Tidak menyambut tamu dengan

senyum yang ramah 13.55 - Tidak berada di tempat Jumat/ 20 Mei

2005 08.25 - Tidak menyambut tamu dengan

senyum yang ramah

09.10 - Tidak siaga menyambut tamu

09.35 - Tidak menyambut dan memberikan

(23)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA salam

10.35 - Tidak memberikan salam untuk tamu 10.55 - Tidak membantu membawakan barang

tamu

11.35 - Tidak membukakan pintu untuk tamu 12.10 - Tidak berada di tempat

13.30 - Tidak membersihkan daerah lobby 13.58 - Tidak menyambut dan membawakan

barang bawaan tamu Senin/ 23 Mei

2005 09.5 - Tidak tidak memberikan salam dan

tidak membawakan barang tamu 09.30 - Tidak menyambut dengan senyum yang

ramah

10.35 - Tidak membukakan pintu dan tidak memberikan salam

12.20 - Tidak menyambut tamu dan

membukakan pintu

12.45 - Tidak mengucapkan salam untuk tamu Jumat/ 27 Mei

2005 08.15 - Tidak membukakan pintu untuk tamu

09.05 - Tidak menyambut dengan senyum yang ramah

09.28 - Tidak menyambut dan membukakan pintu untuk tamu

10.40 - Tidak menyambut dan memberikan senyum yang ramah

11.15 - Tidak membawakan barang bawaan tamu

12.30 - Tidak mengucapkan salam untuk tamu 13.10 - Tidak menyambut dan memberikan

salam Sabtu/ 28 Mei

2005 09.15 - Tidak menyambut dengan senyum yang

ramah

10.19 - Tidak membukakan dan tidak

membawaakan barang bawaan tamu 10.45 - Tidak berada di tempat

13.40 - Tidak mengucapkan salam dan

memberikan senyum 13.55 - Tidak berada di tempat Rendra Senin/ 16 Mei

2005 08.49 - Tidak berada di tempat

09.16 - Tidak memberikan senyum dan tanpa membawakan barang tamu

09.35 - Tidak membawakan barang tamu 09.58 - Tidak siaga menyambut tamu yang

datang

11.15 - Tidak siaga menyambut tamu yang datang

(24)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 12.45 - Tidak membantu membawakan barang

tamu

12.58 - Tidak membukakan pintu untuk tamu Minggu/ 22 Mei

2005 09.28 - Tidak menyambut dengan senyum yang

ramah

09.46 - Tidak membantu membawakan barang bawaan tamu

09.58 - Tidak menyambut dengan senyum yang ramah

10.16 - Tidak membukakan pintu dan tanpa membawakan barang tamu

11.28 - Tidak membantu membawakan barang tamu

13.08 - Tidak menyambut dan membukakan pintu

13.26 - Tidak berada di tempat dan tidak membawakan barang tamu

13.42 - Tidak membukakan pintu tamu Selasa/ 24 Mei

senyum yang ramah 08.45 - Tidak siaga berada di tempat

10.16 - Tidak membukakan pintu dan

membantu membawakan barang tamu 10.48 - Tidak menyambut dengan senyum yang

ramah

11.15 - Hanya membukakan tanpa menyambut tamu

- Tidak berada di temapt dan tidak membawakan barang tamu

11.25 - Tidak berada di tempat& tidak membawakan barang tamu

12.06 - Tidak berada di tempat 13.28 - Tidak siaga menyambut tamu 13.46 - Tidak membawakan barang tamu Arif Rabu/ 18 Mei

2005 08.48 - Tidak membukakan pintu untuk tamu

09.18 - Tidak siaga menyambut tamu 09.42 - Tidak siaga dalam menyambut tamu 10.15 - Tidak menyambut dengan senyum dan

tanpa membawakan barang bawaan tamu

senyum yang ramah

12.15 - Tidak siaga menyambut tamu

12.38 - Tidak siaga menyambut dan tidak membawakan barang bawaan tamu Sabtu/ 21 Mei

senyum yang ramah

09.45 - Tidak siaga menyambut tamu 11.32 - Tidak berada di tempat

(25)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA 11.56 - Tidak siaga menyambut tamu

13.32 - Tidak siaga menyambut tamu 13.58 - Tidak siaga menyambut tamu Minggu/ 22 Mei

2005 09.09 - Tidak membantu membawakan barang

bawaan tamu

09.15 - Tidak siaga berada di tempat

09.48 - Tidak membersihkan puntung rokok yang berserakkan di lobby

senyum yang ramah

senyum yang ramah Selasa/ 24 Mei

2005 08.58 - Tidak membukakan dan menyambu

tamu

10.08 - Tidak siaga berada di tempat 10.11 - Tidak siaga berada di tempat

11.28 - Membukakan pintu tanpa

mengucapkan salam

11.35 - Membukakan pintu tanpa memberikan senyum

12.08 - Tidak siaga berada di tempat 12.32 - Tidak siaga berada di tempat 13.08 - Tidak membawakan barang tamu

13.35 - Hanya membukakan dan tanpa

membawakan barang bawaan tamu Sabtu/ 28 Mei

2005 09.16 - Tidak siaga berada di tempat

senyum yang ramah

10.44 - Hanya membukakan pintu dan tanpa membantu tamu membawakan barang bawaannya

10.58 - Tidak mengucapkan salam

11.09 - Tidak siaga berada di tempat 11.18 - Tidak siaga berada di tempat

11.25 - Hanya membukakan pintu dan tanpa membantu tamu membawakan barang bawaannya

12.18 - Tidak mengucapkan salam

Berdasarkan data critical incident yang ada di atas dan juga setelah

melewati proses pengisian dari kuisioner maka didapatkan hasil total dari kedua

orang peneliti. Berikut ini merupakan nilai total dari kedua orang peneliti.

(26)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA Tabel IV.10.

Data penilaian kinerja antara kedua peneliti.

Nama karyawan Jabatan Nilai peneliti I Nilai peneliti II

Hermawan Doorman 35 37

Rais Doorman 35 37

Rendra Doorman 36 38

Arif Doorman 37 39

Ferri Receptionist 43 45

Arif Receptionist 39 44

Vera Receptionist 40 42

Ogros Receptionist 43 45

Rahayu Receptionist 39 42

Issa Receptionist 44 47

Kukuh Receptionist 42 45

Budi Receptionist 41 45

Sumber: Olahan penulis.

4.4.2. Analisa Deskiptif.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hotel Satelit tentang karyawan yang bekerja pada bagian doorman dan juga receptionist maka didapat beberapa data deskriptif yang dapat dikelompokkan menurut jabatan, lama kerja, pendidikan, usia, jenis kelamin dan juga pembagian kategori dalam penilaian kinerja. Hasil dari pengelompokan data tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel IV.11.

Distribusi frekuensi berdasarkan jabatan dan kategori penilaian

Jbtn Lmkrj Penddkan Usia Jns klmn Kategori Jumlah

Receptionist 2-<3 D3 24-25 Pria Memadai 1

S1 28-29 Pria Memadai 1

3-<4 S1 24-25 Wanita Memadai 1

Pria Memadai 1

D1 28-29 Pria Memadai 1

4-<5 S1 28-29 Wanita Memadai 1

5-<6 D3 24-25 Pria Memadai 1

S1 28-29 Wanita Memadai 1

Doorman 3-<4 S1 28-29 Pria Memadai 1

5-<6 D1 26-27 Pria Memadai 1

6 SMA 30-31 Pria Memadai 2

Sumber: Olahan penulis.

Dari data diatas maka dapat dilihat bahwa semua doorman dan receptionist di hotel Satelit termasuk dalam kategori yang memadai. Usia mereka rata-rata juga masih muda yaitu antara 24 tahun sampai dengan umur 30 tahun.

Latar belakang pendidikan untuk receptionist rata-rata adalah S1 tetapi ada 2

orang yang pendidikannya adalah D3 bahkan ada seorang receptionist yang hanya

(27)

berpendidikan hingga D1. Sedangkan pada bagian doorman rata-rata latar belakang pendidikan mereka adalah SMA tetapi ada juga yang berlatar belakang D1 tetapi yang sedikit mengherankan adalah adanya lulusan S1 yang mau untuk menjadi doorman.

Apabila dilihat dari lama kerjanya seseorang maka rata-rata lama kerja seorang receptionist maupun doorman adalah enam tahun. Pada bagian receptionst, karyawan yang paling lama bekerja adalah selama lima tahun sedangkan karyawan yang lama waktu kerjanya paling sedikit adalah selama dua tahun. Pada bagian doorman karyawan yang paling lama bekerja adalah selama enam tahun sedangkan karyawan yang waktu kerjanya paling sedikit adalah selama tiga tahun. Apabila masa kerja karyawan dibandingkan dengan lamanya waktu hotel Satelit ini berdiri, yaitu sekitar sepuluh tahun yang lalu maka ada dua kemungkinan yang terjadi. Kemungkinan pertama adalah diperkirakan bahwa sering terjadi pergantian karyawan pada hotel Satelit. Kemungkinan kedua adalah bahwa pada tahun-tahun awal berdirinya hotel ini masih dipegang oleh pihak keluarganya sendiri, kemudian seiring berjalannya waktu mereka mulai menarik karyawan untuk membantu menjalankan tugasnya.

Berdasarkan data yang diperoleh dari pengamatan di lapangan yang berupa skor penilaian rata-rata dari dua orang peneliti tersebut maka nilai tersebut dapat dibandingkan dengan tabel descriptive tentang para karyawan yang diteliti sehingga akan didapat hubungan antara kinerja karyawan dengan jenis kelamin, usia, latar belakang pendidikan dan juga lama waktu kerja seorang karyawan.

Tabel yang didapat adalah sebagai berikut:

Tabel IV.14.

Tabel perbandingan descriptif dgn skor pengamatan rata-rata dari kedua orang pengamat

Nama Jbtn Jns

klmn Usia Ltr blg pddkn Lama

kerja Skor rt2

Ferri Recept Pria 24 thn D3 Pariwisata 2 thn 44

Arif Recept Pria 28 thn S1 Perhotelan 2,5 thn 41,5

Vera Recept Wanita 27 thn S1 teknik Industri 5 thn 41

Ogros Recept Pria 25 thn S1 Perhotelan 3 thn 44

Rahayu Recept Wanita 25 thn S1 Sastra Inggris 3 thn 40,5

Issa Recept Wanita 27 thn S1 Perhotelan 4 thn 45,5

Kukuh Recept Pria 27 thn D1 Perhotelan 3 thn 43,5

Budi Recept Pria 25 thn D3 Pariwisata 5 thn 43

Hermawan Doorman Pria 25 thn SMA kejuruan 5 thn 36

Rais Doorman Pria 29 thn D1 Perhotelan 6 thn 36

(28)

Rendra Doorman Pria 28 thn SMA kejuruan 3 thn 37

Arif Doorman Pria 30 thn S1 Perhotelan 6 thn 38

Sumber: Olahan Penulis

Dari tabel diatas terlihat bahwa dari bagian receptionist, apabila diihat dari faktor latar belakang pendidikan maka kinerja dari karyawan dengan latar belakang Diploma baik 1 maupun 3 dari jurusan perhotelan memiliki nilai kinerja yang lebih baik daripada karyawan dengan latar belakang pendidikan yang lain.

Hal ini mungkin disebabkan karena karyawan receptionist dengan latar belakang diploma ingin membuktikan bahwa meskipun latar belakang mereka dibawah S1 tetapi dalam hal kualitas kinerja mereka bisa sama atau bahkan lebih baik dari karyawan receptionist dengan latar belakang S1. Sedangkan dari faktor lama waktu kerja maka dapat dilihat bahwa semakin lama waktu kerja seseorang maka kinerjanya cenderung lebih baik. Dari faktor jenis kelamin dan juga usia pada tabel diatas tidak terlalu berkaitan pada kinerja karyawan tersebut.

Pada bagian doorman, dari tabel diatas juga terlihat bahwa kinerja dari karyawan dengan latar belakang S1 perhotelan lebih baik daripada tingkat pendidikan yang lain. Dari hasil pengamatan diatas dapat terlihat bahwa faktor lain tidak terlalu terkait dalam kinerja doorman. Dari data ini dapat dilihat bahwa meskipun pekerjaan doorman cukup sederhana tetapi pendidikan cukup berperan dalam mempengaruhi kinerja mereka. Data ini juga membuktikan bahwa tingkat pendidikan sangat berkaitan perilaku seorang doorman dalam melayani para tamu.Hal ini sesuai dengan pernyataan yang menyebutkan bahwa tingkat pendidikan seseorang menentukan perilaku dan cara menghadapi permasalahan.