4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Toko Jaya Makmur Surabaya
Toko Jaya Makmur merupakan toko yang menjual sparepart motor yang terletak di Jalan Putro Agung di daerah Surabaya dan berdiri pada tahun 2008 sam- pai sekarang ini. Toko ini tidak hanya menjual sparepart motor melainkan juga menyediakan jasa perbaikan bagi para pelanggan yang ingin melakukan perawatan terhadap motornya. Toko Jaya Makmur semakin berkembang pesat hingga tahun 2011 dan semakin banyak pula pesaing baru yang datang dengan membuka usaha bisnis yang sama, sehingga banyak pelanggan yang menyarankan untuk menambah produk yang dijual agar lebih bervariasi.
Toko Jaya Makmur tidak memiliki struktur organisasi dikarenakan karya- wan yang dimiliki toko hanya berjumlah lima orang saja dengan gaji yang berbeda berkisar Rp.1.500.000,- per bulannya. Karyawan pada Toko Jaya Makmur tidak hanya membantu proses jual beli dengan pelanggan saja, para karyawan juga membantu untuk menghitung jumlah stok barang yang ada dan membantu menempatkan produk sesuai dengan yang sudah diatur agar mudah untuk mencarinya. Selain itu, karyawan juga dilatih agar dapat melayani pelanggan dengan cepat. Toko Jaya Makmur beroperasi mulai pukul 09.00 hingga 17.00.
Beberapa tahun terakhir ini jumlah pelanggan Toko Jaya Makmur mengalami penurunan, sehingga dilakukan berbagai evaluasi dan upaya untuk meningkatkan kembali jumlah pelanggan Toko Jaya Makmur.
4.2 Deskripsi Profil Responden
Responden pada penelitian ini adalah pelanggan Toko Jaya Makmur Sura- baya berjumlah 100 orang pelanggan. Berikut ini akan dideskripsikan identitas res- ponden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, rata-rata pengeluaran untuk perawatan motor, sumber mengetahui toko, dan sejak kapan mengetahui toko ini.
4.2.1 Jenis Kelamin
Berikut profil responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.1
Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 69 69,0
Wanita 31 31,0
Total 100 100
Sumber: Lampiran
Tabel 4.1 diketahui bahwa jumlah sebagian besar responden berjenis kela- min pria sebanyak 69 orang atau 69% sedangkan wanita sebanyak 31 orang atau 31%. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan Toko Jaya Makmur yang menjadi responden lebih banyak berjenis kelamin pria.
4.2.2 Usia
Berikut profil responden berdasarkan usia:
Tabel 4.2
Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%)
17 – 25 tahun 16 16,0
26 – 35 tahun 31 31,0
36 – 45 tahun 40 40,0
> 45 tahun 13 13,0
Total 100 100
Sumber: Lampiran
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa 16 responden (16%) berusia 17 hingga 25 tahun, 31 responden (31%) berusia 26 hingga 35 tahun, 40 responden (40%) berusia 36 hingga 45 tahun dan hanya 13 responden (13%) berusia lebih dari 45 tahun.
Hasil ini menunjukkan responden paling banyak yang berusia 36 hingga 45 tahun.
4.2.3 Pekerjaan
Berikut profil responden berdasarkan jenis pekerjaan
Tabel 4.3
Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Wiraswasta 29 29,0
Pegawai Negeri 22 22,0
Pegawai Swasta 31 31,0
Mahasiswa / Pelajar 11 11,0
Ibu Rumah Tangga 7 7,0
Total 100 100
Sumber: Lampiran
Table 4.3 menunjukkan bahwa 29 responden (29%) memiliki pekerjaan se- bagai wiraswasta, 22 responden (22%) bekerja sebagai pegawai negeri, 31 respon- den (31%) bekerja sebagai pegawai swasta, 11 responden (11%) merupakan maha- siswa atau pelajar, dan 7 responden (7%) merupakan ibu rumah tangga. Pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta merupakan pelanggan yang paling banyak melakukan pembelian dan atau perbaikan motor di Toko Jaya Makmur Surabaya.
Hal ini dikarenakan di sekitar toko terdapat banyak area perkantoran seperti bank dan yang lainnya.
4.2.4 Rata-rata pengeluaran untuk perawatan/perbaikan motor per bulan Berikut profil responden berdasarkan rata-rata pengeluaran/perbaikan motor per bulan:
Tabel 4.4
Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran untuk Perawatan / Perbaikan Motor
Rata-Rata Pengeluaran Jumlah Persentase (%)
£ Rp. 50.000,- 3 3,0
Rp.51.000,- – Rp.100.000,- 16 16,0
Rp.101.000,- – Rp. 150.000,- 27 27,0
Rp.151.000,- – Rp. 200.000,- 34 34,0
³ Rp.200.000,- 20 20,0
Total 100 100
Sumber: Lampiran
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 3 responden (3%) mengeluarkan rata - rata pengeluaran untuk perawatan atau perbaikan motornya kurang lebih dari Rp.50.000,- per bulannya, 16 responden (16%) mengeluarkan rata - rata pengeluar-
an untuk perawatan atau perbaikan motornya di atas Rp.50.000,- hingga Rp.100.000,- per bulannya, 27 responden (27%) menghabiskan rata-rata pengelu- aran untuk perawatan atau perbaikan motornya sebesar Rp.101.000,- hingga Rp.150.000,- per bulan, 34 responden (34%) menghabiskan rata-rata pengeluaran untuk perawatan atau perbaikan motor sebesar Rp.151.000,- hingga Rp.200.000,- per bulannya. Sedangkan 20 responden (20%) menghabiskan rata-rata untuk pera- watan atau perbaikan motornya lebih dari 200 ribu rupiah per bulan. Hasil ini me- nunjukkan banyak pelanggan yang menghabiskan rata-rata pengeluaran sebesar Rp.151.000,- hingga Rp.200.000,- per bulannya untuk melakukan perawatan atau perbaikan terhadap motornya.
4.2.5 Sumber Informasi Tentang Toko Jaya Makmur Surabaya
Berikut profil responden berdasarkan sumber informasi tentang Toko Jaya Makmur:
Tabel 4.5
Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Sumber Informasi Toko Jaya Makmur Surabaya
Sumber Informasi Toko Jaya Makmur Jumlah Persentase (%)
Mengetahui Sendiri 34 34,0
Keluarga 30 30,0
Teman 36 36,0
Total 100 100
Sumber: Lampiran
Tabel 4.5 menunjukkan 34 responden (34%) mengetahui sendiri mengenai Toko Jaya Makmur, 30 responden (30%) mengetahui Toko Jaya Makmur dari ke- luarganya, dan 36 responden (36%) mengetahui Toko Jaya Makmur dari teman- temannya. Hasil ini menunjukkan bahwa banyak pelanggan yang mengetahui Toko Jaya Makmur ini dari teman-temannya.
4.2.6 Sejak Kapan mengetahui Toko Jaya Makmur
Berikut profil responden berdasarkan sejak kapan mengetahui Toko Jaya Makmur:
Tabel 4.6
Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Sejak Kapan Mengetahui Toko Jaya Makmur
Sejak Kapan Mengetahui Toko Jaya
Makmur Jumlah Persentase (%)
Kurang dari 1 tahun yang lalu 17 17,0
1 – 2 tahun yang lalu 36 36,0
3 – 4 tahun yang lalu 37 37,0
³ 5 tahun yang lalu 10 10,0
Total 100 100
Sumber: Lampiran
Tabel 4.6 menunjukkan terdapat 17 responden (17%) mengetahui Toko Jaya Makmur kurang dari 1 tahun yang lalu, 36 responden (36%) mengetahui toko ini sekitar 1 hingga 2 tahun yang lalu, 37 responden (37%) mengetahui toko ini sekitar 3 hingga 4 tahun yang lalu, dan 10 responden (10%) mengetahui toko ini sudah lebih dari 5 tahun yang lalu. Hasil ini menunjukkan banyak pelanggan yang tergolong baru dikarenakan mengetahui toko ini sekitar 3 hingga 4 tahun yang lalu dilihat dari lamanya toko ini berdiri.
4.3 Analisis Crosstab
Untuk mengetahui adanya hubungan yang signifikan antara profil responden dengan persepsi service quality, relationship quality, dan customer satisfaction maka dilakukan analisis crosstab. Jika chi-square pada analisis crosstab menghasilkan nilai signifikansi < 0,05 (α=5%), maka dapat disimpulkan bahwa ada keterkaitan antara profil pelanggan dengan persepsi service quality, relationship quality, dan customer satisfaction. Berikut adalah hasil dari analisis crosstab akan dijelaskan dibawah ini.
4.3.1 Hasil Crosstab Antara Jenis Pekerjaan dengan Sumber Informasi tentang Toko Jaya Makmur
Berikut adalah hasil crosstab antara jenis pekerjaan dengan sumber informasi tentang Toko Jaya Makmur:
Tabel 4.7
Crosstab Antara Jenis Pekerjaan dengan Sumber Informasi tentang Toko Jaya Makmur
Jenis Pekerjaan Sumber Informasi tentang Toko jaya makmur
Total Sendiri Keluarga Teman
Wiraswasta F 10 9 10 29
% 34,5 31 34,5 100
Pegawai Negeri F 9 5 8 22
% 41 22,7 36,3 100
Pegawai Swasta F 11 11 9 31
% 35,5 35,5 29 100
Mahasiswa/ Pelajar F 4 1 6 11
% 36,4 9 54,6 100
Ibu Rumah Tangga F 0 4 3 7
% 0 57,1 42,9 100
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.7 dapat dijelaskan sebagai berikut:
Responden yang bekerja sebagai wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta merupakan responden yang paling dominan di Toko Jaya Makmur. Banyak dari responden tersebut yang mengetahui sendiri mengenai toko ini. Hal ini dapat membuat pemilik toko agar dapat lebih memikirkan cara untuk meningkatkan jumlah pelanggan di toko dengan cara memasang papan nama yang lebih besar agar lebih mudah terlihat oleh orang-orang yang lewat di sekitar sana.
4.3.2 Hasil Crosstab Antara Profil Responden dengan Service Quality
Berikut adalah hasil crosstab antara profil responden selaku pelanggan toko dengan variabel service quality di Toko Jaya Makmur Surabaya.
Tabel 4.8
Crosstab antara Profil Responden dengan Variabel Service Quality
Profil Responden Service Quality Total
STS TS N S SS
Jenis Kelamin Pria F 1 1 11 27 29 69
% 1,4 1,4 15,9 39,1 42 100
Wanita F 1 0 6 19 5 31
% 3,2 0 19,3 61,2 16,1 100
Pekerjaan Wiraswasta F 1 1 5 12 10 29
% 3,4 3,4 17,2 41,3 34,4 100 Pegawai negeri F 1 0 2 12 7 22
% 4,5 0 9,1 54,5 31,8 100 Pegawai Swasta F 0 0 6 14 11 31
% 0 0 19,3 45,1 35,4 100 Mahasiswa /
Pelajar F 0 0 1 4 6 11
% 0 0 9,1 36,3 54,5 100 Ibu Rumah
Tangga F 0 0 3 4 0 7
% 0 0 42,8 57,1 0 100 Sumber Informasi
Tentang Toko Jaya Makmur
Mengetahui
Sendiri F 1 0 5 12 16 34
% 2,9 0 14,7 35,3 47,1 100
Keluarga F 1 0 4 17 8 30
% 3,3 0 13,3 56,7 26,7 100
Teman F 0 1 8 17 10 36
% 0 2,8 22,2 47,2 27,8 100
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.8 dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pada responden berdasarkan jenis kelamin, responden pria lebih merasa service quality yang diberikan sudah berjalan baik. Berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada responden yang bekerja sebagai wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta merasa service quality yang diberikan oleh toko sudah berjalan dengan baik. Hal ini berguna untuk toko agar lebih dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan supaya yang menjadi pelanggan agar pelanggan yang datang tidak hanya dari wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta saja.
4.3.3 Hasil Crosstab Antara Profil Responden dengan Relationship Quality Crosstab antara profil responden selaku pelanggan toko dengan persepsi relationship quality Toko Jaya Makmur Surabaya.
Tabel 4.9
Crosstab Antara Profil Responden dengan Variabel Relationship Quality
Profil Responden Relationship Quality Total
STS TS N S SS
Jenis Kelamin Pria F 2 0 6 31 30 69
% 2,9 0 8,7 44,9 43,5 100
Wanita F 1 0 3 20 7 31
% 3,2 0 9,7 64,5 2,6 100
Pekerjaan Wiraswasta F 2 0 3 14 10 29
% 6,9 0 10,3 48,3 34,5 100
Pegawai negeri F 1 0 0 9 12 22
% 4,5 0 0 41 54,5 100 Pegawai Swasta F 0 0 4 17 10 31
% 0 0 12,9 54,8 32,3 100 Mahasiswa /
Pelajar F 0 0 1 5 5 11
% 0 0 9 45,5 45,5 100 Ibu Rumah
Tangga F 0 0 1 6 0 7
% 0 0 14,3 85,7 0 100 Sumber Informasi Tentang
Toko Jaya Makmur Mengetahui
Sendiri F 1 0 3 16 14 34
% 2,9 0 20,5 58,8 17,6 100
Keluarga F 1 0 3 16 10 30
% 3,3 0 10 53,3 33,4 100
Teman F 0 1 3 19 13 36
% 0 2,8 8,3 52,8 36,1 100
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.9 dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pada responden pria sekitar merasa relationship quality yang terjalin sudah berjalan baik dikarenakan pria yang berkunjung ke toko lebih mudah untuk bersosialisasi, Berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat bahwa wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta merasa relationship quality yang terjalin sudah berjalan baik. Hal ini dapat dilihat karena pelanggan yang bekerja di kantor atau perusahaan akan lebih mudah untuk berdaptasi. Hal yang dapat digunakan agar pelanggan dapat percaya dengan Toko Jaya Makmur, yaitu dengan memberi arahan kepada para karyawan agar lebih ramah dan juga dapat memberikan informasi yang lebih ketika ada pelanggan yang tidak memahami mengenani produk yang ada.
4.3.4 Hasil Crosstab Antara Profil Responden dengan Variabel Customer Satisfaction
Berikut merupakan hasil Crosstab antara profil responden selaku pelanggan toko dengan persepsi customer satisfaction Toko Jaya Makmur Surabaya
Tabel 4.10
Crosstab Antara Profil Responden dengan Customer Satisfaction
Profil Responden Customer Satisfaction Total
STS TS N S SS
Jenis Kelamin Pria F 1 1 10 23 34 69
% 1,5 1,5 14,5 33,3 49,2 100
Wanita F 2 0 3 19 7 31
% 6,5 0 9,6 61,3 22,6 100
Pekerjaan Wiraswasta F 1 1 7 8 12 29
% 3,5 3,5 24,1 27,6 41,3 100
Pegawai negeri F 1 0 1 10 10 22
% 4,5 0 4,5 45,5 45,5 100 Pegawai Swasta F 1 0 3 15 12 31
% 3,2 0 9,7 48,4 38,7 100 Mahasiswa /
Pelajar
F 0 0 2 3 6 11
% 0 0 18,2 27,3 54,5 100 Ibu Rumah
Tangga F 0 0 0 6 1 7
% 0 0 0 85,7 14,3 100 Sumber Informasi Tentang
Toko Jaya Makmur Mengetahui
Sendiri F 1 0 4 10 19 34
% 2,9 0 11,7 29,4 55,8 100
Keluarga F 2 0 2 17 9 30
% 6,7 0 6,7 56,6 30 100
Teman F 0 1 7 15 13 36
% 0 2,8 19,4 41,7 36,1 100
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.10 dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pada responden pria merasa puas terhadap Toko Jaya Makmur, hal ini dikarenakan pria lebih memahami tentang produk atau sparepart motor.
Berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada responden paling mudah untuk meras puas adalah pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta dikarenakan mereka hanya perlu mendapatkan yang mereka butuhkan dan tidak terlalu memahami mengenai sparepart motor sehingga, mereka lebih cepat merasa puas . Hal ini membuat toko untuk dapat lebih memberikan pelayanan dan produk yang lebih berkualitas agar para pelanggan dapat merasakan manfaat yang lebih ketika melakukan pembelian dan atau melakukan perawatan/perbaikan motor. Ketika pelanggan puas maka mereka akan merekomendasikannya kepada teman atau keluarganya supaya berkunjung ke toko tersebut.
4.4 Frekuensi Penilaian Responden
Tanggapan responden terhadap penilaian setiap item pernyataan yang mem- bahas mengenai service quality (X), relationship quality (Z) dan customer satis- faction (Y). Deskripsi jawaban akan dijelaskan berdasarkan nilai frekuensi dan per- sentase jawaban responden. Bagian selanjutnya dijelaskan berdasarkan nilai rata- rata yang diolah dengan menggunakan descriptive statistic.
1,00 -1,80 Sangat Rendah
1,81 – 2,60 Rendah
2,61 – 3,40 Sedang
3,41 – 4,20 Tinggi
4,21 – 5,00 Sangat Tinggi
Nilai rata-rata tersebut kemudian dikategorikan untuk mengetahui jawaban responden.
Berikut merupakan frekuensi penilai responden terhadap indikator-indika- tor yang terdapat dalam variabel service quality, relationship quality, dan customer satisfaction.
4.4.1 Service Quality
Tabel 4.11 merupakan frekuensi penilaian responden pada variabel service quality:
Tabel 4.11
Frekuensi Penilaian Responden Pada Variabel Service Quality
Item Pernyataan Skor Mean Ket SD
STS TS N S SS (X1.1) Saya merasa karyawan dapat
menyediakan produk sparepart yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
0 4 29 44 23 3,86 Tinggi 0,817
(X1.2) Saya merasa karyawan dapat memberi pelayanan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan
1 5 33 46 15 3,69 Tinggi 0,825
(X2.1) Saya merasa karyawan dapat
melayani dengan cepat 0 1 25 40 34 4,07 Tinggi 0,795 (X2.2) Saya merasa karyawan sigap
dalam melayani pelanggan 0 6 20 42 32 4,00 Tinggi 0,876 (X2.3) Saya merasa karyawan
memberikan pelayanan dengan baik
2 2 17 44 35 4,08 Tinggi 0,884
(X2.4) Saya merasa karyawan bersedia menjawab semua pertanyaan pelanggan
1 3 27 37 32 3,96 Tinggi 0,898
(X2.5) Saya merasa karyawan bersedia membantu pelanggan yang bingung ketika memilih produk
1 1 25 46 27 3,97 Tinggi 0,810
(X3.1) Saya merasa karyawan bersikap sopan dalam melayani pelanggan
1 4 30 46 19 3,78 Tinggi 0,836
(X3.2) Saya merasa aman ketika
melakukan transaksi 2 3 17 59 19 3,90 Tinggi 0,810 (X3.3) Saya merasa toko ini dapat
memberikan perbaikan berkelanjutan (garansi)
1 4 19 43 33 4,03 Tinggi 0,881
(X4.1) Saya merasa karyawan dapat memahami apa yang saya inginkan
3 1 22 46 28 3,95 Tinggi 0,903
(X4.2) Saya merasa karyawan mengutamakan kepentingan yang saya butuhkan
1 4 18 49 28 3,99 Tinggi 0,847
(X5.1) Saya merasa peralatan yang digunakan lengkap
1 4 19 43 33 4,03 Tinggi 0,881 (X5.2) Saya merasa toko dapat
menjaga kebersihannya
4 10 46 30 10 3,32 Sedang 0,931 (X5.3) Saya merasa karyawan toko
dapat berpenampilan rapi 1 3 27 42 27 3,91 Tinggi 0,866
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.11 dapat diketahui bahwa variabel service quality yang me- miliki indikator dengan nilai tertinggi adalah “Saya merasa karyawan memberikan pelayanan dengan baik” yang memiliki nilai 4,08. Sedangkan indikator dengan nilai terendah adalah “Saya merasa toko dapat menjaga kebersihannya” dengan nilai 3,32. Berdasarkan hal ini, responden merasa service quality yang diberikan oleh Toko Jaya Makmur sudah berjalan dengan baik.
4.4.2 Relationship Quality
Tabel 4.12 merupakan frekuensi penilaian responden pada variabel relationship quality:
Tabel 4.12
Frekuensi Penilaian Responden Variabel Relationship Quality
Item Pernyataan Skor Mean Ket SD
STS TS N S SS (Z1.1) Saya merasa percaya dengan
produk sparepart yang diberikan
3 1 18 40 38 4,09 Tinggi 0,933
(Z1.2) Saya merasa percaya karyawan handal dalam memperbaiki motor pelanggan
2 2 22 43 31 3,99 Tinggi 0,893
(Z1.3) Saya merasa karyawan dapat bertanggung jawab apabila ada properti milik pelanggan yang rusak akibat kesalahan karyawan
2 2 16 52 28 4,02 Tinggi 0,841
(Z2.1) Saya merasa karyawan memiliki keterampilan dalam memberikan produk dan jasa
2 0 27 48 23 3,90 Tinggi 0,823
(Z2.2) Saya merasa karyawan dapat memberikan informasi yang tepat
2 2 28 45 23 3,85 Tinggi 0,869
(Z3) Saya memiliki keinginan untuk kembali ke tempat ini
1 3 21 42 33 4,03 Tinggi 0,870 (Z4) Saya merasa karyawan dapat
bersikap ramah dalam berkomunikasi
2 2 31 46 19 3,78 Tinggi 0,848
(Z5.1) Saya merasa karyawan dapat menerima kritik dan saran yang diberikan
1 2 21 52 24 3,96 Tinggi 0,790
(Z5.2) Saya merasa karyawan dapat menyelesaikan permasalahan yang ada
2 4 21 46 27 3,92 Tinggi 0,907
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.12 dapat diketahui bahwa variabel relationship quality yang memiliki indikator dengan nilai tertinggi adalah “Saya merasa percaya dengan pro- duk sparepart yang diberikan” yang memiliki nilai mean 4,09 Sedangkan indikator dengan nilai terendah adalah “Saya merasa karyawan dapat bersikap ramah dalam berkomunikasi” dengan nilai 3,78.
4.4.3 Customer Satisfaction
Tabel 4.13 merupakan frekuensi penilaian responden pada variabel customer satisfaction:
Tabel 4.13
Frekuensi Penilaian Responden Variabel Customer Satisfaction
Item Pernyataan Skor Mean Ket SD
STS TS N S SS (Y1.1) Saya merasa puas dengan fitur
produk yang diberikan
0 6 44 30 20 3.64 Tinggi 0,871 (Y1.2) Saya merasa puas dengan fitur
jasa yang diberikan
0 6 34 39 21 3.75 Tinggi 0,857 (Y2.1) Saya merasa produk yang
diberikan memberikan manfaat yang cukup
2 2 20 36 40 4,10 Tinggi 0,927
(Y2.2) Saya merasa jasa perbaikan yang diberikan memberikan manfaat yang cukup
3 0 15 50 32 4,08 Tinggi 0,861
(Y3) Saya merasa produk dan jasa yang diberikan dapat berjalan dengan baik
3 1 21 41 34 4,02 Tinggi 0,932
(Y4) Saya merasa karyawan dapat bersikap adil dalam melayani setiap pelanggan
3 4 15 41 37 4,05 Tinggi 0,978
(Y5.1) Saya merasa rekan saya ikut merasakan dampak pelayanan yang diberikan
2 3 19 43 33 4,02 Tinggi 0,910
(Y5.2) Saya merasa kerabat saya ikut merasakan dampak pelayanan yang diberikan
2 4 21 46 27 3,92 Tinggi 0,907
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.13 dapat diketahui bahwa variabel customer satisfaction dengan nilai tertinggi terdapat pada indikator “Saya merasa produk yang diberikan memberikan manfaat yang cukup” dengan nilai mean sebesar 4,10. Sedangkan mean dengan nilai terendah terdapat pada indikator “Saya merasa puas dengan fitur produk yang diberikan” sebesar 3,64.
4.5 Analisis Partial Least Square
Mengetahui seberapa besar pengaruh service quality, relationship quality, dan customer satisfaction yang dilakukan dengan menggunakan partial least square dengan program Smart PLS dengan sampel yang berjumlah 100 orang.
Berikut adalah model PLS yang diuji:
Gambar 4.1 Outer Model Sumber: Lampiran
4.6 Evaluasi Outer Model
Evaluasi outer model dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas data. Uji validitas terdiri atas convergent validity (validitas konvergen), discrimi- nant validity (validitas diskriminan), dan AVE. Sedangkan uji reliabilitas terdapat dua uji yaitu composite reliability dan Cronbach’s Alpha
4.6.1 Uji Validitas Konvergen (Convergent Validity)
Suatu indikator dikatakan memenuhi convergent validity jika mempunyai nilai loading factor di atas 0,5. Hal ini digunakan untuk mengukur variabel service quality, relationship quality, dan customer satisfaction.
Berikut merupakan hasil dari nilai outer loading pada indikator-indikator setiap variabel service quality, relationship quality, dan customer satisfaction:
Tabel 4.14
Nilai Outer Loading
Indikator Nilai Outer
loading Keterangan X1.1 Saya merasa karyawan dapat menyediakan pro-
duk sparepart yang diberikan sesuai dengan yang dipesan
0,625 Valid
X1.2 Saya merasa karyawan dapat memberi pelayanan yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan
0,671 Valid
X2.1 Saya merasa karyawan dapat melayani dengan cepat
0,679 Valid
X2.2 Saya merasa karyawan sigap dalam melayani pelanggan
0,637 Valid
X2.3 Saya merasa karyawan memberikan pelayanan dengan baik
0,801 Valid
X2.4 Saya merasa karyawan bersedia menjawab semua pertanyaan pelanggan
0,773 Valid
X2.5 Saya merasa karyawan bersedia membantu pelanggan yang bingung ketika memilih produk
0,813 Valid
X3.1 Saya merasa karyawan bersikap sopan dalam melayani pelanggan
0,750 Valid
X3.2 Saya merasa aman ketika melakukan transaksi 0,776 Valid X3.3 Saya merasa toko ini dapat memberikan
perbaikan berkelanjutan (garansi) 0,754 Valid
X4.1 Saya merasa karyawan dapat memahami apa yang saya inginkan
0,826 Valid
X4.2 Saya merasa karyawan mengutamakan
kepentingan yang saya butuhkan 0,780 Valid
X5.1 Saya merasa peralatan yang digunakan lengkap 0,815 Valid
X5.2 Saya merasa toko dapat menjaga kebersihannya
0,534 Valid
X5.3 Saya merasa karyawan toko dapat berpenampilan rapi
0,804 Valid
Z1.1 Saya merasa percaya dengan produk sparepart yang diberikan
0,747 Valid
Z1.2 Saya merasa percaya karyawan handal dalam memperbaiki motor pelanggan
0,700 Valid
Z1.3 Saya merasa karyawan dapat bertanggung jawab apabila ada properti milik pelanggan yang rusak akibat kesalahan karyawan
0,830 Valid
Z2.1 Saya merasa karyawan memiliki keterampilan dalam memberikan produk dan jasa
0,827 Valid
Z2.2 Saya merasa karyawan dapat memberikan informasi yang tepat
0,826 Valid
Z3 Saya memiliki keinginan untuk kembali ke tempat ini
0,808 Valid
Z4 Saya merasa karyawan dapat bersikap ramah dalam berkomunikasi
0,695 Valid
Z5.1 Saya merasa karyawan dapat menerima kritik
dan saran yang diberikan 0,735 Valid
Z5.2 Saya merasa karyawan dapat menyelesaikan
permasalahan yang ada 0,684 Valid
Y1.1 Saya merasa puas dengan fitur produk yang
diberikan 0,540 Valid
Y1.2 Saya merasa puas dengan fitur jasa yang diberikan
0,739 Valid
Y2.1 Saya merasa produk yang diberikan memberikan manfaat yang cukup
0,843 Valid
Y2.2 Saya merasa jasa perbaikan yang diberikan memberikan manfaat yang cukup
0,837 Valid
Y3 Saya merasa produk dan jasa yang diberikan dapat berjalan dengan baik
0,912 Valid
Y4 Saya merasa karyawan dapat bersikap adil
dalam melayani setiap pelanggan 0,836 Valid
Y5.1 Saya merasa rekan saya ikut merasakan
dampak pelayanan yang diberikan 0,880 Valid
Y5.2 Saya merasa kerabat saya ikut merasakan dampak pelayanan yang diberikan
0,847 Valid
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.14 dapat dijelaskan bahwa nilai faktor loading dari dimensi service quality, relationship quality, dan customer satisfaction semuanya bernilai >
0,5. Hal ini menunjukkan indikator-indikator tersebut dinyatakan dapat dinyatakan valid dan memenuhi convergent validity.
4.6.2 Uji Validitas Diskriminan (discriminant validity)
Pengujian discriminant validity setiap variabel dapat diketahui dengan me- ngukur item yang ditunjukkan oleh cross loading. Berikut merupakan nilai cross loading dari masing-masing indikator tiap variabel:
Tabel 4.15
Cross Loading Masing-Masing Indikator dari Variabel
Indikator Service Quality
Customer Satisfaction Relationship Quality
X1.1 0,625 0,552 0,571
X1.2 0,671 0,536 0,527
X2.1 0,679 0,533 0,525
X2.2 0,637 0,553 0,538
X2.3 0,801 0,611 0,691
X2.4 0,773 0,555 0,639
X2.5 0,813 0,601 0,704
X3.1 0,750 0,584 0,626
X3.2 0,776 0,640 0,685
X3.3 0,754 0,667 0,620
X4.1 0,826 0,646 0,726
X4.2 0,780 0,625 0,721
X5.1 0,815 0,719 0,711
X5.2 0,534 0,468 0,449
X5.3 0,804 0,687 0,723
Z1.1 0,580 0,587 0,747
Z1.2 0,499 0,470 0,700
Z1.3 0,711 0,669 0,830
Z2.1 0,723 0,612 0,827
Z2.2 0,719 0,654 0,826
Z3 0,750 0,728 0,808
Z4 0,544 0,558 0,695
Z5.1 0,604 0,639 0,735
Z5.2 0,643 0,622 0,684
Y1.1 0,492 0,540 0,500
Y1.2 0,619 0,739 0,618
Y2.1 0,692 0,843 0,647
Y2.2 0,649 0,837 0,726
Y3 0,696 0,912 0,738
Y4 0,650 0,836 0,644
Y5.1 0,726 0,880 0,707
Y5.2 0,724 0,847 0,668
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.15 dapat diketahui masing-masing indikator memiliki nilai cross loading yang lebih besar terhadap setiap dimensi atau variabel lainnya.
4.6.3 Uji Reliabilitas (Composite Reliability)
Composite reliablity digunakan untuk menguji nilai reliabilitas dari setiap variabel. Nilai composite reliability dan cronbach alpha dapat dikatakan lulus uji ketik memiliki nilai di atas 0,7. Berikut merupakan tabel yang menunjukkan nilai dari hasil uji reliabilitas setiap variabel:
Tabel 4.16
Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.16 dapat ditunjukkan bahwa nilai composite reliability dan cronbach alpha untuk setiap dimensi pada variabel service quality, relationship quality, dan customer satisfaction memiliki nilai > 0,7. Oleh karena itu, setiap di- mensi variabel pada penelitian ini memenuhi reliabilitas.
4.6.4 Average Variance Extracted (AVE) Berikut merupakan hasil uji nilai AVE:
Tabel 4.17 Hasil Uji AVE
Sumber: Lampiran
Berdasarkan tabel 4.17 pada variabel service quality, relationship quality, dan customer satisfaction memiliki nilai > 0,5 sehingga dinyatakan variabel-varia- bel tersebut dinyatakan valid.
4.7 Evaluasi Inner Model
Pada evaluasi inner model dapat dilihat dari hasil R-square, nilai R-square yang dihasilkan sebagai berikut:
Cronbach Alpha Composite Reliability
Service Quality 0,940 0,947
Customer Satisfaction 0,922 0,938
Relationship Quality 0,910 0,926
AVE
Service Quality 0,549
Customer Satisfaction 0,659
Relationship Quality 0,583
Tabel 4.18 R-Square
Sumber: Lampiran
Dari tabel 4.18 diperoleh hasil R-square bernilai 0,738. Hal ini menunjuk- kan variabel service quality dapat mempengaruhi relationship quality sebesar 73,8% sedangkan sisanya 26,2% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian. Hasil R-square customer satisfaction sebesar 0,711. Hal ini menunjukkan variabel servi- ce quality dan relationship quality dapat mempengaruhi customer satisfaction se- besar 71,1%. Sedangkan sisanya 28,9% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian.
Penilaian goodness of fit pada model PLS juga dapat diketahui melalui uji Stone – Geisser (Q2). Uji ini digunakan untuk mengukur seberapa baik observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Uji (Q2) dapat diketa- hui dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Q2 = 1 – (1 – R2 Relationship Quality) x (1 – R2 Customer Satisfaction)
= 1 – (1 – 0,738) x (1 – 0,711)
= 1 – (0,262 x 0,289)
= 0,9243
Nilai Q square pada penelitian ini sebesar 0,924 yang berarti nilai observasi yang dihasilkan sebesar 92,4%. Dapat dikatakan pada penelitian ini memiliki good- ness of fit yang baik.
4.8 Uji Hipotesis
Uji hipotesis ini dilakukan dengan melihat t-statistic dan koefisien pengaruh (original sample estimate). Hipotesis penelitian dapat diterima apabila nilai t-sta- tistic >1,96. Berikut koefisien pengaruh dan t-statistic yang dihasilkan:
R Square
Relationship Quality 0,738
Customer Satisfaction 0,711
Gambar 4.2 Inner Model Sumber: Lampiran
Hasil dari nilai path coefficient dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.19
Hasil nilai Path Coefficients
Path Coefficient t-statistics Service Quality (X)→
Customer Satisfaction (Y) 0,437 4,065
Service Quality (X)→
Relationship Quality (Z) 0,859 25,420
Relationship Quality (Z) →
Customer Satisfaction (Y) 0,437 4,409
Sumber: Lampiran
Pengaruh service quality (X) terhadap customer satisfaction (Y) menghasil- kan t-statistic sebesar 4,065 > 1,96. Dapat disimpulkan bahwa service quality ber- pengaruh signifikan terhadap relaticustomer satisfaction di Toko Jaya Makmur. H1
yang menduga bahwa service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, hipotesis tersebut dapat diterima. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction berpengaruh positif yang ditunjukkan dengan hasil koefisien pengaruh sebesar 0,437.
Pengaruh service quality (X) terhadap relationship quality (Z) meng- hasilkan t-statistic sebesar 25,420 > 1,96. Dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap relationship quality di Toko Jaya Makmur. H2
yang menduga bahwa service quality berpengaruh terhadap relationship quality, hipotesis tersebut dapat diterima. Pengaruh service quality terhadap relationship quality berpengaruh positif yang ditunjukkan dengan hasil koefisien pengaruh sebesar 0,859.
Pengaruh relationship quality (Z) terhadap customer satisfaction (Y) meng- hasilkan t-statistic sebesar 4,409> 1,96. Dapat disimpulkan bahwa relationship quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di Toko Jaya Makmur. H3 yang menduga bahwa relationship quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, hipotesis tersebut dapat diterima. Pengaruh relationship quality terhadap customer satisfaction berpengaruh positif yang ditunjukkan dengan hasil koefisien pengaruh sebesar 0,437.
Hasil mengenai nilai pengaruh tidak langsung dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.20
Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Koefisien Pengaruh
Service Quality (X) Relationship Quality (Z) 0,859 x 0,437 = 0,3753 (Z) Customer Satisfaction (Y)
Sumber: Lampiran
Berdasarkan tabel 4.20 dapat ditunjukkan bahwa besarnya pengaruh tidak langsung antara Service quality terhadap Customer satisfaction melalui Relation- ship quality sebesar 0,375 lebih kecil dari pengaruh langsungnya yang memiliki nilai 0,437. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan tidak langsunya tidak sebesar pengaruh langsungnya.
4.9 Pembahasan
Mayoritas dari 100 responden yang terdapat pada Toko Jaya Makmur Sura- baya terdiri dari jenis kelamin pria sebesar (69%), usia antara 26-35 tahun (40%) dengan jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta sebesar 31%. Berdasarkan rata-rata pengeluaran untuk perawatan atau perbaikan motor per bulan sebesar Rp.151.000,- – Rp.200.000,- sebanyak 34 orang (34%). Sebanyak 36 orang (36%) mengetahui Toko Jaya Makmur dari rekomendasi teman-temannya. Sebanyak 37 orang (37%) dari pelanggan yang mengetahui toko ini sekitar 3 hingga 4 tahun yang lalu.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara service quality terhadap relationship quality. Nilai R-square pada pengaruh service quality terhadap relationship quality sebesar 73,8%. Hal ini dikarenakan service quality yang baik akan memberikan pengaruh yang baik terhadap relationship quality. Sedangkan nilai R-Square pada customer satisfaction yang dipengaruhi oleh service quality dan relationship quality sebesar 71,1%.
Dari tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa responden yang bekerja sebagai wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta merupakan responden yang paling dominan di Toko Jaya Makmur. Banyak dari responden tersebut yang mengetahui sendiri mengenai toko ini. Hal ini dapat membuat pemilik toko agar dapat lebih memikirkan cara untuk meningkatkan jumlah pelanggan di toko dengan cara memasang papan nama yang lebih besar agar lebih mudah terlihat oleh orang-orang yang lewat di sekitar sana.
Dari tabel 4.8 dapat dijelaskan bahwa ada responden berdasarkan jenis kelamin, responden pria lebih merasa service quality yang diberikan sudah berjalan baik. Berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada responden yang bekerja sebagai wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta merasa service quality yang diberikan oleh toko sudah berjalan dengan baik. Hal ini berguna untuk toko agar lebih dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan supaya yang menjadi pelanggan agar pelanggan yang datang tidak hanya dari wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta saja.
Dari tabel 4.9 dapat dijelaskan Pada responden pria sekitar merasa relationship quality yang terjalin sudah berjalan baik dikarenakan pria yang berkunjung ke toko lebih mudah untuk bersosialisasi, Berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat bahwa wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta merasa relationship quality yang terjalin sudah berjalan baik. Hal ini dapat dilihat karena pelanggan yang bekerja di kantor atau perusahaan akan lebih mudah untuk berdaptasi. Hal yang dapat digunakan agar pelanggan dapat percaya dengan Toko Jaya Makmur, yaitu dengan memberi arahan kepada para karyawan agar lebih ramah dan juga dapat memberikan informasi yang lebih ketika ada pelanggan yang tidak memahami mengenani produk yang ada.
Dari tabel 4.10 dapat dilihat responden pria merasa puas terhadap Toko Jaya Makmur, hal ini dikarenakan pria lebih memahami tentang produk atau sparepart motor. Berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada responden paling mudah untuk meras puas adalah pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta, pegawai negeri, dan pegawai swasta dikarenakan mereka hanya perlu mendapatkan yang mereka butuhkan dan tidak terlalu memahami mengenai sparepart motor sehingga, mereka lebih cepat merasa puas . Hal ini membuat toko untuk dapat lebih memberikan pelayanan dan produk yang lebih berkualitas agar para pelanggan dapat merasakan manfaat yang lebih ketika melakukan pembelian dan atau melakukan perawatan/perbaikan motor. Ketika pelanggan puas maka mereka akan merekomendasikannya kepada teman atau keluarganya supaya berkunjung ke toko tersebut.
4.9.1 Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
Tabel 4.19 diketahui bahwa service quality berpengaruh signfikan terhadap customer satisfaction yang dilihat dari nilai t-statistic. Nilai t-statistic sebesar 4,065
> 1,96 dan nilai path coefficient sebesar 0,437 yang bernilai positif. Hal ini dapat diartikan bahwa service quality berpengaruh langsung secara positif signifikan ter- hadap customer satisfaction. Penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilaku- kan Famiyeh, Kwarteng dan Asante (2018), service quality yang terdiri dari lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles me- miliki pengaruh signifikan yang dapat meningkatkan customer satisfaction. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk melihat service quality yang diberikan kepada pelanggan. Ketika service quality yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan pe- langgan maka pelanggan akan merasa puas. Penelitian ini juga didukung Izogo dan Ogba (2015) yang mengatakan service quality memiliki pengaruh signifikan terha- dap customer satisfaction. Hal ini dilihat ketika pelanggan diberikan service quality dengan baik, pelanggan akan merasa puas karena apa yang diharapkan sudah terpenuhi.
4.9.2 Service Quality berpengaruh terhadap Relationship Quality
Tabel 4.19 diketahui bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap relationship quality yang dilihat dari nilai t-statistic. Nilai t-statistic sebesar 25,420
> 1,96 dan nilai path coefficient sebesar 0,859 yang bernilai positif. Hal ini dapat diartikan bahwa service quality berpengaruh langsung secara positif signifikan ter- hadap relationship quality. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yu dan Tung (2013) yang mengatakan semakin baik service quality maka se- makin tinggi juga relationship quality yang dimiliki antara perusahaan atau penyedia jasa dengan pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk lebih memaha- mi kebutuhan pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih ba- ik. Ketika pelangggan merasa mendapatkan pelayanan yang baik tentu mereka akan dapat percaya atau yakin dengan perusagaan atau penyedia jasa, dari rasa percaya atau yakin tersebut maka dapat terciptanya hubungan yang bai kantar penyedia jasa dengan pelanggan Penelitian ini juga selaras dengan penelitian Giovanis et al.
(2015), service quality berpengaruh signifikan terhadap relationship quality. Hal ini dilihat ketika pelanggan mendapatkan service quality yang diberikan lebih baik dan diperlakukan sama seperti pelanggan yang lain, maka pelanggan akan merasa percaya terhadap penyedia jasa karena mereka tidak membeda-bedakan para pe- langgannya. Hal itu dapat membuat para pelanggan dapat memiliki komitmen akan kembali ke tempat penyedia jasa tersebut.
4.9.3 Relationship Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Tabel 4.19 diketahui bahwa relationship quality berpengaruh signfikan ter- hadap customer satisfaction yang dilihat dari nilai t-statistic. Nilai t-statistic sebesar 4,409 > 1,96 dan nilai path coefficient sebesar 0,437 yang bernilai positif. Hal ini dapat diartikan bahwa relationship quality berpengaruh langsung secara positif sig- nifikan terhadap customer satisfaction. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Tohidinia dan Haghighi (2011), yang menyatakan bahwa relation- ship quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.
Relationship quality menjadi fokus utama dari banyak perusahaan karena dengan memperhatikan relationship quality berarti menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama perusahaan. Dengan adanya relationship quality yang baik antar penjual dan
pelanggan yang meliputi kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik dapat menghasilkan dampak positif dan manfaat bagi perusahaan dalam jangka pendek dan jangka panjang. Relationship quality menjadi aspek penting dalam mengantisipasi ketika perusahaan ingin mengetahui apakah kebutuhan pelanggan sudah sesuai dengan keinginannya. Perusahaan harus meningkatkan relationship quality mereka dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggannya. Hal ini menunjukkan relationship quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction.
4.9.4 Pengaruh Relationship Quality Sebagai Variabel Intervening
Dari tabel 4.20 diketahui bahwa besarnya pengaruh langsung dariservice quality terhadap customer satisfaction lebih besar dibandingkan dengan pengaruh tidak langsungnya yang melalui relationship quality. Hal ini dilihat dari hasil nilai koefisien pengaruh tidak langsung yang memiliki nilai 0,3753 yang mana lebih kecil dari pengaruh langsungnya sebesar 0,437. Hal ini menunjukkan bahwa service quality secara langsung berpengaruh signfikan terhadap customer satisfaction.
