APLIKASI SURVEI KEPUASAN PELANGGAN BERBASIS ANDROID
STUDI KASUS CONTACT CENTER HALO BCA
RANGGA HANDITA 41814110070
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS MERCU BUANA
2016
APLIKASI SURVEI KEPUASAN PELANGGAN BERBASIS ANDROID
STUDI KASUS CONTACT CENTER HALO BCA
Laporan Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Oleh :
RANGGA HANDITA 41814110070
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS MERCU BUANA
2016
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya sehingga laporan tugas akhir ini berhasil diselesaikan. Laporan tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana komputer pada program studi sistem informasi.
Tema yang dipilih adalah rekayasa perangkat lunak, dengan judul Aplikasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Android Studi Kasus Contact Center Halo BCA.
Terima kasih penulis ucapkan kepada:
1. Ibunda Tati Suryati atas segala doa dan dukungannya yang selalu mengiringi
2. Densy Egistantia, istri yang selalu memberikan doa dan dukungannya disetiap kondisi yang dilalui.
3. Syuhada Rafaat dan Safa Azzahra, buah hati yang selalu memberikan motivasi tiada tara.
4. Adik Hanita Fadhila dan suaminya Sendy Marlen atas doa dan dukungannya.
5. Bapak Bagus Priambodo, ST, M.TI, selaku Koordinator Tugas Akhir Program Studi Sistem Informasi dan juga dosen mata kuliah Mobile E-Commerce yang telah mengenalkan penulis ke dunia Android Programming sehingga tertarik untuk mendalaminya.
6. Ibu Nur Ani, ST., MMSI, selaku Kepala Program Studi Informasi sekaligus dosen pembimbing yang dengan luar biasa dapat mengarahkan penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan laporan dan tugas akhir ini.
Penulis menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi terciptanya hasil yang lebih baik di masa yang akan datang.
Semoga laporan ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak khususnya lingkungan civitas Universitas Mercu Buana.
Jakarta, 20 Januari 2016
Rangga Handita
ABSTRACT
Halo BCA Contact Center is the face of BCA, where customers in touch with BCA. Focus on service excellent in order to keep the customer satisfaction then customer loyalty can be maintained. Therefore, customer satisfaction survey implementation is needed to measure the level of success and as the basis of corrective recommendations of Halo BCA Contact Center.
Halo BCA Contact Center do customer satisfaction survey implementation using third party services that require the allocation cost large enough. As a result, Halo BCA Contact Center in one year only can hold a one time periods of the survey. To be able to reduce cost in the implementation of customer satisfaction survey, needed a system or android mobile application based that can replace the survey implementation process that still using third party services.
As additional of advantages this application, Halo BCA Contact Center can be more flexible to perform customer satisfaction survey more than once in one years.
Keywords: Halo BCA Contact Center, customer satisfaction survey, android mobile application
ABSTRAK
Contact Center Halo BCA adalah wajah dari BCA, tempat dimana nasabah dapat bersentuhan dengan BCA, fokus pada service excellent agar tercipta kepuasan pelanggan sehingga loyalitas nasabah dapat terjaga. Oleh karena itu, penyelenggaraan survei kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk tolak ukur tingkat keberhasilan dan sebagai dasar rekomendasi perbaikan Contact Center Halo BCA. Contact Center Halo BCA melakukan penyelenggaraan survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan jasa pihak ketiga yang memerlukan alokasi biaya unit kerja yang cukup besar. Akibatnya, Contact Center Halo BCA dalam 1 tahun hanya dapat menyelenggarakan satu kali periode survei. Untuk dapat menekan biaya dalam penyelenggaraan survei kepuasan pelanggan, dibutuhkan sebuah sistem atau aplikasi mobile berbasis android yang dapat menggantikan proses penyelenggaraan survei yang masih menggunakan jasa pihak ketiga tersebut. Selain itu, dengan adanya aplikasi ini, Contact Center Halo BCA dalam 1 tahun dapat lebih leluasa untuk melakukan survei kepuasan pelanggan lebih dari satu kali.
Kata kunci: Contact Center Halo BCA, survei kepuasan pelanggan, aplikasi mobile android
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ...v
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ...xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Perumusan Masalah ...2
1.3 Batasan Masalah ...2
1.4 Tujuan Dan Manfaat Penelitian...3
1.5 Metodologi Penelitian...3
1.5.1 Metode Pengumpulan Data ...3
1.5.2 Metode Pengembangan Perangkat Lunak ...4
1.6 Sistematika Penulisan ...3
BAB II LANDASAN TEORI ...6
2.1 Konsep Dasar Sistem Dan Sistem Informasi ...6
2.1.1 Sistem Dan Subsistem ...6
2.1.2 Elemen Sistem ...6
2.2 Analisis Sistem ...7
2.2.1 Definisi Analis Sistem ...7
2.3 Metode Perancangan...8
2.3.1 Metode Prototipe ...8
2.4 Pemodelan Sistem ...9
2.4.1 UML (Unified Modeling Language) ...9
2.4.2 Use Case Diagram ...10
2.4.3 Activity Diagram ...11
2.4.4 Sequence Diagram ...12
2.4.5 Class Diagram ...14
2.5 Basis Data ...15
2.6 Contact Center ...16
2.7 Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan...17
2.8 Mobile Operating System ...17
2.8.1 Android ...18
2.8.2 Android SDK ...18
2.9 Perangkat Lunak Pendukung...19
2.9.1 HTML (Hypertext Markup Language) ...19
2.9.2 CSS (Cascading Style Sheets)...19
2.9.3 PHP ...19
2.9.4 MySql...19
2.9.5 Framework ...20
2.9.6 CodeIgniter ...20
2.9.7 Bootstrap ...20
2.9.8 Ionic ...20
2.10 Metode Pengujian ...21
2.10.1 Black-Box Testing (Pengujian Kotak Hitam) ...21
BAB III ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM ...22
3.1 Analisa Sistem Berjalan ...22
3.1.1 Activity Diagram Sistem Berjalan ...22
3.1.2 Analisa Masalah ...23
3.2 Rancangan Sistem Yang Diusulkan ...24
3.2.1 Use Case Diagram Sistem Yang Di Usulkan ...24
3.2.2 Activity Diagram Aplikasi Back End ...29
3.2.3 Activity Diagram Aplikasi Front End ...34
3.2.4 Class Diagram ...35
3.2.5 Sequence Diagram ...39
3.3 Rancangan Layar Aplikasi Usulan ...46
3.3.1 Site Map Aplikasi Back End ...46
3.3.2 Rancangan layar Login Page Aplikasi Back End ...46
3.3.3 Rancangan Layar Home Page Aplikasi Back End ...47
3.3.4 Rancangan Layar Halaman Input Data Master Periode Survei ...47
3.3.5 Rancangan Layar Form Input Master Data Periode Survei ...48
3.3.6 Rancangan Layar Halaman Input Master Data Pertanyaan Survei ...48
3.3.7 Rancangan Layar Form Input Master Data Pertanyaan Survei ...49
3.3.8 Rancangan Layar Halaman Report ...49
3.3.9 Rancangan Layar Input No. Rek/Cust/Kartu ATM/Kartu Kredit/Complaint ID/Request ID ...50
3.3.10 Rancangan Layar Notifikasi Data Responden Tidak Ada Dalam Database50 3.3.11 Rancangan Layar Persetujuan Survei ...51
3.3.12 Rancangan Layar Periode Survei Sudah Berakhir ...51
3.3.13 Rancangan Layar Quota Survei Sudah Terpenuhi ...52
3.3.14 Rancangan Layar Pertanyaan Survei Pilihan ...52
3.3.15 Rancangan Layar Pertanyaan Survei Essay / Isian...53
3.3.16 Rancangan Layar Notifikasi Jawaban Survei Telah Tersimpan ...53
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ...54
4.1 Implementasi Sistem...54
4.2 Rekomendasi Spesifikasi Hardware dan Software ...55
4.3 Implementasi Database ...55
4.3.1 Tampilan Tabel-Tabel Aplikasi Survei Kepuasan Pelanggan ...56
4.3.2 Tampilan Tabel User ...56
4.3.3 Tampilan Tabel Periode ...57
4.3.4 Tampilan Tabel Periode Responden ...57
4.3.5 Tampilan Tabel Pertanyaan ...57
4.3.6 Tampilan Tabel Pilihan Ganda ...57
4.3.7 Tampilan Tabel Responden ...58
4.3.8 Tampilan Tabel Hasil Survei ...58
4.4 Implementasi Antar Muka Aplikasi ...58
4.4.1 Implementasi Antar Muka Aplikasi Back End ...58
4.4.2 Implementasi Antar Muka Aplikasi Front End ...67
4.5 Pengujian ...72
4.5.1 Pengujian Black Box ...72
BAB V PENUTUP...77
5.1 Kesimpulan ...77 5.2 Saran ...77 DAFTAR PUSTAKA ...78
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Simbol Use Case Diagram ...10
Tabel 2.2 Tabel Simbol Activity Diagram ...11
Tabel 2.3 Tabel Simbol Sequence Diagram ...13
Tabel 2.4 Tabel Simbol Class Diagram ...14
Tabel 3.1 Actor dalam aplikasi survei kepuasan pelanggan Halo BCA ...24
Tabel 3.2 Use case masuk aplikasi back end ...26
Tabel 3.3 Use case input master data periode survei ...26
Tabel 3.4 Use case input master data pertanyaan survei ...26
Tabel 3.5 Use Case Input no rek/cust/kartu atm/kk/reqid/compid ...27
Tabel 3.6 Use case persetujuan survei...27
Tabel 3.7 Use case mendapatkan pertanyaan ...28
Tabel 3.8 Use case menjawab pertanyaan ...28
Tabel 3.9 Use case tarik report hasil survei ...28
Tabel 3.10 Struktur Tabel User...36
Tabel 3.11 Struktur Tabel Periode ...36
Tabel 3.12 Struktur Tabel Periode_responden ...37
Tabel 3.13 Struktur Tabel Pertanyaan ...37
Tabel 3.14 Struktur Tabel Pilihan ganda ...37
Tabel 3.15 Struktur Tabel Responden ...38
Tabel 3.16 Struktur Tabel Hasil_survei ...38
Table 3.17 Tabel Deskripsi Sequence Diagram Login Back End ...39
Table 3.18 Tabel Deskripsi Sequence Diagram Input Master Data Periode Survei ...40
Table 3.19 Tabel Deskripsi Sequence Diagram Input Master Data Pertanyaan Survei 41 Table 3.20 Tabel Deskripsi Sequence Diagram Tarik Data Report Survei ...42
Table 3.21 Tabel Deskripsi Sequence Diagram Tarik Data Report Survei ...43
Table 3.22 Tabel Deskripsi Sequence Diagram Persetujuan Survei ...44
Table 3.23 Tabel Deskripsi Sequence Diagram Tarik Data Report Survei ...45
Table 3.24 Tabel Deskripsi Sequence Diagram menjawab pertanyaan survei ...45
Tabel 4.1 Tabel Pengujian Aplikasi Back End ...73
Tabel 4.2 Tabel Pengujian Login Aplikasi Back End ...73
Tabel 4.3 Tabel Pengujian Input Master Data Periode... 73
Tabel 4.4 Tabel Pengujian Input Master Data Pertanyaan ...74
Tabel 4.5 Tabel Pengujian Aplikasi Front End ...74
Tabel 4.6 Tabel Pengujian Input Nomor Account ...74
Tabel 4.7 Tabel Pengujian Tekan Tombol Setuju (Validasi Periode dan Quota Responden) ...75
Tabel 4.8 Tabel Pengujian Menjawab Pertanyaan Survei ...75
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Model Prototipe Paradigma ...4
Gambar 2.1 Model Prototipe Paradigma ...8
Gambar 2.2 Diagram UML ...9
Gambar 3.1 Activity Diagram Sistem Berjalan ...22
Gambar 3.2 Use Case Diagram Sistem Usulan...25
Gambar 3.3 Activity Diagram Login Aplikasi Back End...29
Gambar 3.4 Activity Diagram Input Periode Survei ...30
Gambar 3.5 Activity Diagram Input Pertanyaan Survei...31
Gambar 3.6 Activity Diagram Penarikan Report Hasil Survei ...32
Gambar 3.7 Activity Diagram Survei Kepuasan Pelanggan Dari Sisi Responden ...34
Gambar 3.8 Class Diagram Survei Kepuasan Pelanggan ...35
Gambar 3.9 Sequence Diagram Login Back End ...39
Gambar 3.10 Sequence Diagram Login Kelola Master Data Periode ...40
Gambar 3.11 Sequence Diagram Input Master Data Pertanyaan Survei ...41
Gambar 3.12 Sequence Diagram Tarik Data Resport Survei ...42
Gambar 3.13 Sequence Diagram Tarik Data Report Survei ...43
Gambar 3.14 Sequence Diagram Persetujuan Survei...44
Gambar 3.15 Sequence Diagram mendapatkan pertnyaan survei ...44
Gambar 3.16 Sequence Diagram menjawab pertanyaan survei ...45
Gambar 3.17 Site Map Aplikasi Back End...46
Gambar 3.18 Rancangan Layar Login Page Aplikasi Back End ...46
Gambar 3.19 Rancangan Layar Home Page Aplikasi Back End ...47
Gambar 3.20 Rancangan Layar Halaman Input Data Master Periode Survei ...47
Gambar 3.21 Rancangan Layar Form Input Master Data Master Periode Survei ...48
Gambar 3.22 Rancangan Layar Halaman Input Master Data Pertanyaan Survei ...48
Gambar 3.23 Rancangan Layar Form Input Master Data Pertanyaan Survei...49
Gambar 3.24 Rancangan Layar Halaman Report ...49
Gambar 3.25 Rancangan Layar Input No. Rek/Cust/Kartu ATM/Kartu Kredit/Complaint ID/Request ID ...50
Gambar 3.26 Rancangan Layar Notifikasi Data Responden Tidak Ada Dalam Database ...50
Gambar 3.27 Rancangan Layar Persetujuan Survei ...51
Gambar 3.28 Rancangan Layar Periode Survei Sudah Berakhir ...51
Gambar 3.29 Rancangan Layar Quota Survei Sudah Terpenuhi ...52
Gambar 3.30 Rancangan Layar Pertanyaan Survei Pilihan ...52
Gambar 3.31 Rancangan Layar Pertanyaan Survei Essay / Isian ...53
Gambar 3.31 Rancangan Layar Notifikasi Jawaban Survei Telah Tersimpan ...53
Gambar 4.1 Akses ke database server (PHPMyAdmin)...56
Gambar 4.2 Tampilan tabel-tabel aplikasi survei kepuasan pelanggan ...56
Gambar 4.3 Tampilan tabel user ...56
Gambar 4.4 Tampilan tabel periode ...57
Gambar 4.5 Tampilan tabel periode responden ...57
Gambar 4.6 Tampilan tabel pertanyaan...57
Gambar 4.7 Tampilan tabel pilihan ganda...57
Gambar 4.8 Tampilan tabel responden...58
Gambar 4.8 Tampilan table hasil survei ...58
Gambar 4.9 Tampilan halaman login aplikasi Back End ...59
Gambar 4.10 Tampilan halaman home ...59
Gambar 4.11 Tampilan halaman master data periode ...60
Gambar 4.12 Tampilan form input master data periode...60
Gambar 4.13 Tampilan hasil setelah input master data periode ...61
Gambar 4.14 Tampilan proses perubahan master data periode ...61
Gambar 4.15 Tampilan hasil perubahan master data periode ...62
Gambar 4.16 Tampilan hasil proses penghapusan master data periode ...62
Gambar 4.17 Tampilan halaman master data pertanyaan...63
Gambar 4.18 Tampilan form input master data pertanyaan pilihan ganda ...64
Gambar 4.19 Tampilan hasil input master data pertanyaan pilihan ganda ...64
Gambar 4.20 Tampilan form input jawaban master data pertanyaan...65
Gambar 4.21 Tampilan hasil input jawaban master data pertanyaan ...65
Gambar 4.22 Tampilan menu report ...66
Gambar 4.23 Tampilan detail menu report ...66
Gambar 4.24 Tampilan simpan report...67
Gambar 4.25 Tampilan splash screen ...68
Gambar 4.26 Tampilan input nomor account ...68
Gambar 4.27 Tampilan notifikasi data responden tidak ada dalam database ...69
Gambar 4.28 Tampilan layar persetujuan survei ...69
Gambar 4.29 Tampilan layar periode survei sudah berakhir ...70
Gambar 4.30 Tampilan layar quota survei terpenuhi ...70
Gambar 4.31 Tampilan layar pertanyaan pilihan ...71
Gambar 4.32 Tampilan layar pertanyaan isian ...71
Gambar 4.33 Tampilan layar pertanyaan isian ...72
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Riset ...
Lampiran 2 Surat Keterangan Balasan Riset ...
Lampiran 3 Main Source Code Aplikasi ...
Lampiran 4 Kartu Asistensi
