4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

(1)

29 Universitas Kristen Petra

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Berikut ini penulis memberikan pembahasan singkat mengenai Dian Istana Club House dan sejarah singkat tentang Ambrosia Dine and Lounge yang merupakan obyek dari penelitian ini, dimana Ambrosia Dine and Lounge merupakan salah satu sarana yang melengkapi Dian Istana Club House.

4.1.1 Sejarah Singkat Dian Istana Club House

Dian Istana didirikan oleh PT. Dian Permana. PT. Dian Permana sendiri mulai berkembang sejak tanggal 25 Februari 1985, yang memiliki kantor utama di jalan Johar 6-12, Surabaya. Perumahan Dian Istana memiliki lokasi yang sangat strategis karena terletak di kawasan Surabaya barat, yang saat ini sedang berkembang pesat, tepatnya terletak berdampingan dengan kawasan perumahan elit Graha Family, yang letaknya tidak terlalu jauh dari pusat kota. Area perumahan Dian Istana ini memiliki luas tanah sekitar 65 Ha, dan dilengkapi oleh sarana mewah seperti Club House, yang diberi nama Dian Istana Club House.

Dian Istana Club House sendiri memiliki luas tanah sekitar 1,5 Ha yang terletak di depan perumahan Dian Istana, tepatnya di jalan Raya Dian Istana. Dian Istana Club House ini berdiri pada tanggal 18 Oktober 2003. Dian Istana Club House memiliki berbagai macam fasilitas seperti Club House pada umumnya, yang juga dilengkapi oleh sebuah restoran mewah ala barat yaitu, Ambrosia Dine and Lounge.

4.1.2 Visi dan Misi Dian Istana Club House

Dian Istana Club House Mempunyai visi dan misi sebagai berikut:

1. Membuat Dian Istana Club House ini sebagai club house terbaik di Surabaya dan menjadikan sebagai klub keluarga yang terdepan.

2. Membuat para anggota nyaman sesuai dengan moto yang dimiliki, yaitu “your comfort is our business”.

(2)

Universitas Kristen Petra

4.1.3 Strategi Dian Istana Club House

Dian Istana Club House memiliki strategi-strategi sebagai berikut:

1. Semi private club

2. Untuk customer menengah keatas 3. Fasilitas hotel bintang lima 4. Harga hotel bintang tiga

5. Fasilitas untuk anak-anak yang lebih besar

6. Restoran barat dengan suasana klasik moderen pertama

4.1.4 Fasilitas-Fasilitas Club House

Fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Dian Istana Club House, yaitu:

1. Kolam renang yang dilengkapi dengan sistem ozon (O3) 2. Kolam renang untuk anak-anak

3. Gymnasium 4. Ruang aerobik

5. Dua buah lapangan tenis terbuka 6. Dua buah lapangan squash 7. Tenis meja

8. Lapangan basket

9. Lapangan bermain anak-anak “Hippo Club”

10. Perpustakaan kecil 11. Ruang serbaguna 12. Ruang rapat

13. Sauna dan jacuzzi yang dilengkapi dengan whirpool 14. Loker

15. Kamar mandi air panas dan dingin 16. Guest House Residence

17. Ambrosia Dine and Lounge (di bawah William Wongso) 18. Banquet servis untuk 20-1000 orang

19. Area parkir yang aman dan luas

(3)

4.1.5 Sejarah Singkat Ambrosia Dine and Lounge

Meskipun merupakan salah satu fasilitas dari Dian Istana Club House, Ambrosia Dine and Lounge berdiri sendiri di bawah manajemen William Wongso.

William Wongso adalah salah satu kulineri paling terkenal di Indonesia.

Ambrosia Dine and Lounge ini berdiri sejak 25 Januari 2003. Ambrosia adalah restoran mewah sejenis lounge dengan suasana klasik moderen, setaraf restoran hotel bintang lima yang menyajikan menu makanan dan minuman ala barat.

Ambrosia sendiri diambil dari mitologi Yunani kuno yang berarti makanan para dewa dan dewi. Konon ceritanya, Ambrosia yang berarti makanan ini, biasanya ditemani oleh minuman Nectar dalam suatu perayaan. Ambrosia dan Nectar tampak dalam mitos sebagai jaminan untuk memuaskan rasa lapar atau haus penghuni gunung Olympus, sehingga nama Ambrosia diambil sebagai nama dari restoran ini. Jam Operasional Ambrosia Dine and Lounge:

• Senin-Jumat : pukul 17.00-22.00 WIB

• Sabtu : pukul 12.00-23.00 WIB

• Minggu dan hari libur besar : pukul 12.00-22.00 WIB

Ambrosia Dine and Lounge terletak di dalam Dian Istana Club House, bagian terdepan. Ambrosia Dine and Lounge ini terbagi menjadi 2 bagian yaitu outdoor dan indoor. Untuk bagian outdoor letaknya bersebelahan tepat dengan kolam renang Dian Istana Club House. Kapasitas yang dimiliki adalah 8 meja untuk outdoor, 27 meja untuk indoor. Di bagian indoor juga terdapat satu ruangan VIP yang berisi satu buah meja panjang dengan kapasitas 14 kursi. Akan tetapi untuk dapat memesan ruangan VIP ini, ada syarat yang harus dipenuhi, yaitu tamu yang memesan tempat tersebut harus menghabiskan uang minimal Rp 1.000.000++

untuk makanan dan minuman yang akan dipesan. Ambrosia Dine and Lounge ini menyediakan ala carte menu mulai dari appetizer, soup, main course, pizza, pasta, sandwich sampai dengan dessert dengan harga yang berkisar antara:

• Appetizer : Rp 18.000-27.500 ++

• Soup : Rp 9.000-12.000 ++

• Pizza : Rp 25.000-40.000 ++

• Pasta : Rp 25.000-40.000 ++

• Sandwich : Rp 25.000-35.000 ++

(4)

• Main course : Rp 25.000-125.000 ++

• Dessert : Rp 14.000-25.000 ++

Untuk minuman, Ambrosia Dine and Lounge juga menyediakan berbagai macam minuman seperti jus, soft drink, macam-macam teh dan kopi, mocktail dan juga cocktail.

Jumlah staf yang dimiliki Ambrosia Dine and Lounge bagian food and beverage service saat ini selain Owner adalah: seorang Assistant Manager Resto, seorang Supervisor Resto, tujuh orang server, dan dua orang bartender, seorang Supervisor Banquet seorang Captain Banquet, dan dua orang Banquet Attendant.

Sedangkan untuk bagian food and beverage product terdiri dari: seorang head chef, seorang assistant chef, dua orang first cook, dua orang second cook, empat orang cook helper, seorang supervisor steward, dan tiga orang steward.

4.1.6 Standard Operating Procedure

Berikut adalah Standard Operating Procedures Food and Beverage Service yang dimiliki oleh Ambrosia Dine and Lounge:

1. Greetings

2. Sit the guest and offering menu

3. Prepare B&B plate, butter knife and condiment as pax person 4. Offering food or beverage promotion

5. Taking order more less 7 minutes after offering menu 6. Serve started from ladies first

7. If they are members, asked to show their membership card for 10% discount 8. If there are any guest with voucher, asked for it and bring it to cashier 9. Appetizer served first unless the guest wanted to served all food together

10. Main course plate should be hot to served, used napkin to bring the food to table

11. Clear up B&B and condiment after finished main course 12. Scrubbing table with napkin and tray

13. Make sure the floor is clean 14. Offering dessert or coffee 15. Billing

(5)

16. Escort the guest and open the door

4.1.7 Struktur Organisasi

Berikut adalah struktur organisasi Food and Beverage Ambrosia Dine and Lounge:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Sumber: Ambrosia Dine and Lounge Surabaya

4.1.8 Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan Ambrosia

Berikut adalah tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dari struktur organisasi Food and Beverage Service Ambrosia Dine and Lounge:

1. Owner

Owner dari Ambrosia Dine and Lounge Surabaya adalah Bapak Roy.

Mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Membaca laporan pertanggung jawaban assistant manager setiap bulannya.

Owner

Asistant Manager Resto Head Chef

Supervisor Resto Supervisor Banquet Asistant Chef

First Cook

Second Cook

Cook Helper

Steward Bartender Captain Banquet

Banquet Attendant

Server Supervisor

Steward

(6)

b. Membaca laporan-laporan keuangan seperti pengeluaran biaya dan pemasukan pendapatan dari Ambrosia Dine and Lounge.

c. Menganalisa dan mengevaluasi laporan yang ada.

d. Mengambil keputusan-keputusan penting yang tidak bisa diambil oleh assistant manager.

e. Mengadakan perbaikan dan mendengarkan saran dari karyawan untuk dijadikan sebagai bahan pertimbangan dari perkembangan Ambrosia Dine and Lounge Surabaya.

2. Assistant Manager Resto

Assistant manager Resto adalah seseorang yang ditunjuk sebagai kepala dalam kegiatan operasional restoran. Tugas dan tanggung jawab dari seorang assistant manager Ambrosia Dine and Lounge adalah sebagai berikut:

a. Mengawasi segala kegiatan operasional restoran.

b. Bertanggung jawab terhadap jalannya kegiatan operasional restoran.

c. Mengawasi para karyawan agar bekerja sesuai dengan standar yang berlaku.

d. Menangani segala keluhan dan komplain dari para tamu.

e. Mengawasi para staf untuk mengikuti peraturan yang berlaku, contoh : dalam hal grooming.

f. Mengkoordinasi staf yang sedang bekerja.

g. Bertanggung jawab atas segala dekorasi restoran termasuk furniture.

h. Mengadakan brifing harian untuk para staf.

i. Mengawasi agar makanan dan minuman yang dijual sesuai dengan standar resep yang telah dibuat.

j. Memberikan training kepada para karyawan.

k. Mengetahui hasil dari segala kegiatan operasional yang sedang berlangsung.

l. Memonitor kegiatan inventori dari persedian bahan-bahan baku.

3. Supervisor Resto

Supervisor Resto adalah seseorang yang ditunjuk untuk membantu assistant manager dalam kegiatan operasional restoran. Berikut adalah tugas dan tanggung jawab dari supervisor Ambrosia Dine and Lounge:

(7)

a. Menggantikan assistant manager jika berhalangan hadir.

b. Mengawasi para karyawan dalam bekerja.

c. Menangani komplain para tamu.

d. Memberikan training kepada para karyawan.

e. Bertanggung jawab terhadap assistant manager.

4. Server

Server adalah sekelompok orang yang melayani para tamu, yang memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Melaksanakan Mise en place:

• Membersihkan area restoran, membersihkan meja dan kursi, membersihkan jendela dan pintu kaca.

• Memoles semua cuttleries yang ada dengan air panas.

• Setting tables (table cloth,napkin, S&P shaker, cuttleries).

• Memeriksa buku menu dan daftar tamu.

b. Memahami dan melaksanakan Standard Operating Procedures yang ada.

c. Mengerti dan memahami setiap jenis makanan dan minuman yang dijual.

d. Up-selling produk.

e. Memperhatikan grooming.

f. Perhatian dan peka terhadap tamu.

g. Perhatikan tata krama dan bahasa saat melayani tamu, perlakukan tamu dengan wajar.

h. Kerja sama yang baik dengan sesama rekan kerja.

i. Dapat menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh tamu.

j. Memperhatikan dan menjaga area kerja.

5. Bartender

Bartender adalah seseorang atau beberapa orang yang bertanggung jawab dalam segala masalah minuman. Tugas dan tanggung jawab dari bartender adalah sebagai berikut:

a. Memahami mengenai segala jenis minuman yang dijual.

b. Memperhatikan dan menjaga kebersihan area kerja.

(8)

c. Mengkoordinasi persediaan barang yang digunakan untuk membuat minuman.

d. Memelihara peralatan bar, seperti : shaker, blender, lemari es, dan lain-lain.

6. Supervisor Banquet

Supervisor banquet adalah seseorang yang memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Mengawasi jalannya pesta atau event yang diselenggarakan.

b. Memperhatikan dan mengawasi para banquet attendant.

c. Bertanggung jawab penuh terhadap pelaksanaan pesta atau event yang sedang berlangsung.

d. Menangani komplain yang disampaikan oleh tamu.

e. Memeriksa kelengkapan dari peralatan yang dibutuhkan dalam suatu acara.

7. Captain Banquet

Captain banquet adalah seseorang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan suatu acara yang sedang berlangsung.

b. Mempersiapkan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pesta atau event.

c. Bertanggung jawab terhadap banquet supervisor.

8. Banquet Attendant

Banquet Attendant adalah seseorang atau beberapa orang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Membantu banquet captain dalam mempersiapkan segala keperluan yang dibutuhkan dalam suatu acara.

b. Mengatur meja yang dibutuhkan dalam suatu acara.

Berikut adalah tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dari struktur organisasi Food and Beverage Product Ambrosia Dine and Lounge:

(9)

1. Head Chef

Head chef adalah seseorang yang ditunjuk sebagai kepala dalam kegiatan yang berhubungan dengan dapur. Tugas dan tanggung jawab seorang head chef adalah sebagai berikut:

a. Mengawasi segala kegiatan yang terjadi di dapur b. Bertanggung jawab terhadap jalannya kegiatan di dapur

c. Mengkoordinasi bahan-bahan yang diperlukan untuk kegiatan di dapur d. Memberi pengarahan kepada staf-stafnya

2. Assistant Chef

Assistant Chef adalah seseorang yang ditunjuk untuk membantu Head Chef. Tugas dan tanggung jawab seorang Assistant Chef adalah:

a. Mengatur pembagian kerja cook helper

b. Bertanggung jawab terhadap segala urusan di dapur, baik dalam urusan makanan maupun untuk penyetokan barang

c. Memeriksa makanan yang akan disajikan (garnish, side dish, sauce dan lain- lain)

d. Mencatat di papan tulis menu atau item yang tidak ada atau sold out e. Menerima dan mencatat order makanan

3. First Cook

Tugas dan tanggung jawab First Cook adalah:

a. Bertanggung jawab atas section/tugas yang dipegangnya b. Membuat kaldu dasar (basic stock)

c. Membuat macam-macam saus

d. Membuat makanan pokok seperti makanan dari daging, ikan, unggas, dan lain- lain

e. Membuat salad, sandwich, dan lain-lain

4. Second Cook

Tugas dan tanggung jawab Second Cook adalah:

a. Menggantikan tugas dari First Cook jika berhalangan hadir

(10)

b. Membantu tugas dari First Cook c. Membuat garnish

d. Menyiapkan bahan-bahan yang diperlukan untuk operasional dapur

5. Cook Helper

Tugas dan tanggung jawab Cook Helper adalah:

a. Mise en place seperti menyiapkan keperluan makanan yang akan dimasak sebelum restoran buka

b. Menjaga kebersihan dari keperluan dapur yang digunakan c. Membantu memasak order makanan

6. Supervisor Steward

Tugas dan tanggung jawab Supervisor Steward adalah:

a. Menjaga semua peralatan yang ada di dapur dan gudang dapur b. Mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan oleh kitchen c. Inventory alat-alat yang dipakai

d. Menjaga kebersihan dapur dan peralatan yang ada di dapur

7. Steward

Tugas dan tanggung jawab Steward adalah:

a. Menjaga kebersihan toilet dan tempat cuci tangan

b. Menjaga kebersihan alat-alat yang digunakan untuk kegiatan operasional dapur c. Membersihkan area dapur

d. Mengumpulkan peralatan dapur yang tidak terpakai

4.2 Analisa dan Pembahasan

Pada penelitian ini, penulis melakukan wawancara dengan pihak Ambrosia Dine and Lounge sebanyak satu kali yaitu pada tanggal 12 Oktober 2005. Wawancara ini dilakukan kepada lima orang yang bekerja di Ambrosia Dine and Lounge, yang terdiri dari empat orang server (dua orang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas, yang disebut dengan informan A dan informan B, dan dua orang lulusan Diploma yang disebut informan C dan informan D),

(11)

serta satu orang supervisor, yang disebut dengan informan E. Tempat wawancara dilakukan di bagian outdoor restoran Ambrosia.

Pertanyaan yang diajukan kepada para server sebanyak sembilan topik pertanyaan, sedangkan pertanyaan yang diajukan kepada supervisor sebanyak delapan topik pertanyaan. Selain melakukan wawancara, penulis juga telah melakukan pengamatan sebelumnya, yaitu yang dilakukan pada periode 1 Maret 2005 sampai dengan 31 Agustus 2005, tanpa diketahui oleh subyek penelitian.

4.2.1 Analisa Wawancara Informan A

Informan A adalah server Ambrosia Dine and Lounge yang berasal dari Surabaya dan sekarang berusia 23 tahun. Pendidikan terakhir yang dimiliki oleh informan A adalah Sekolah Menengah Tingkat Atas di Sekolah Menengah Tingkat Atas Negeri 2 Surabaya. Informan A ini memilih bekerja di Ambrosia Dine and Lounge dengan alasan untuk mencari pengalaman kerja dan suasana kerja yang baru. Informan A sudah cukup lama bekerja di Ambrosia Dine and Lounge, yaitu sekitar 10 bulan. Sebelum bekerja di Ambrosia Dine and Lounge, informan A pernah bekerja di Cangkir Cafe Surabaya. Menurut informan A suasana bekerja di Ambrosia Dine and Lounge ini cukup asyik karena teman- teman sekerjanya cukup baik dan menyenangkan, tidak seperti di Cafe Cangkir, suasana di Cafe Cangkir sangat ramai dan banyak orang-orang yang mabuk setiap malam, terutama pada saat malam minggu. Teman sekerjanya juga lebih enak di Ambrosia Dine and Lounge karena lebih bersahabat dan menyenangkan. Teman- teman di Ambrosia Dine and Lounge lebih mau menerima kehadiran orang baru dan mau mengajari hal-hal yang informan A tidak mengerti sebelumnya.

Informan A menganggap bahwa komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam melakukan pekerjaan ini karena dengan banyaknya berkomunikasi dengan sesama server maka akan terjalin suasana kerja yang baik pula. Selama ini tidak ada masalah yang dihadapi oleh informan A dalam berkomunikasi, baik dengan sesama server maupun dengan atasan. Hal ini dapat terjadi karena adanya sikap saling memahami dan saling pengertian antar sesama rekan kerja (server), seperti pernyataan yang diungkapkan oleh Johnson (1981) bahwa “keterampilan dasar berkomunikasi harus mampu saling memahami, yang secara rinci

(12)

kemampuan ini mencakup beberapa subkemampuan, yaitu sikap percaya, pembukaan diri, keinsafan diri dan penerimaan diri”.

Tentang permasalahan dalam penulisan log book antar shift, diakui oleh informan A bahwa kadang-kadang ada tulisan-tulisan yang kurang dapat dimengerti oleh informan A, sehingga harus ditanyakan lagi kepada server yang menulis atau kepada server lainnya. Menurut informan A tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh terhadap keterampilan berkomunikasi seseorang, karena semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka komunikasi orang itu dengan sesama server maupun dengan tamu akan semakin baik pula, seperti yang dinyatakan oleh Muhammad (2002) yaitu semakin tinggi pendidikan seseorang maka cara berkomunikasi seseorang akan terpengaruh juga. Akan tetapi, selama ini informan A tidak mengalami masalah dalam hal komunikasi sehubungan dengan tingkat pendidikan yang dimiliki dalam melakukan pekerjaan.

4.2.2 Analisa Wawancara Informan B

Informan B adalah seorang server wanita yang berasal dari Surabaya, dan sekarang berusia 27 tahun. Tingkat pendidikan terakhir yang dimiliki oleh informan B adalah Sekolah Menengah Tingkat Atas di SMEA Pawiyatan Surabaya. Informan B memilih untuk bekerja di Ambrosia Dine and Lounge karena informan B ingin menambah pengalaman di bidang perhotelan, khususnya di bagian food and beverage service. Informan B sudah cukup lama bekerja di Ambrosia Dine and Lounge yaitu sekitar 1 tahun, dan informan B ini termasuk salah satu karyawan senior di Ambrosia Dine and Lounge. Sebelum bekerja di Ambrosia Dine and Lounge, informan B tidak pernah melakukan training di bagian food and beverage service, akan tetapi informan B pernah bekerja di Inter Restaurant di Malaysia sebagai waitress, selama 3 tahun. Informan B berpendapat bahwa bekerja di Ambrosia Dine and Lounge ini biasa-biasa saja, tidak terlalu spesial.

Menurut informan B komunikasi adalah suatu hal yang penting dalam melakukan pekerjaan ini, karena tanpa komunikasi yang baik antar sesama server, tidak akan dapat melakukan pekerjaan dengan lancar, terutama dalam memberikan pelayanan terhadap tamu, seperti pernyataan Barkley dan Saylor

(13)

(1994); Scott dan Walker (1995) bahwa dengan adanya keterampilan berkomunikasi yang baik maka pekerjaan akan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Komunikasi yang saat ini terjalin di Ambrosia Dine and Lounge antara sesama server dan juga dengan atasan dinilai baik-baik saja oleh informan B, walaupun kadang-kadang sedikit mengalami kendala-kendala karena beberapa faktor yang dapat menghambat komunikasi dengan rekan-rekan sesama server.

Kendala-kendala itu misalnya orang yang seharusnya menerima pesan, tidak menerima pesan atau kurang mendengarkan apa yang disampaikan oleh informan B.

Mengenai permasalahan dalam melakukan hand-over atau penulisan log book kadang-kadang juga terjadi pada informan B yang akan menyebabkan terjadinya miscommunication atau misunderstanding dengan sesama server, karena menurut informan B pesan yang tertulis dalam log book tersebut kurang jelas maksudnya sehingga sulit untuk dipahami. Hal ini sesuai dengan teori Nitisemito (1996) yang menyatakan bahwa salah satu kelemahan yang dimiliki oleh komunikasi tertulis yaitu komunikasi tertulis tidak mempunyai penjelasan lebih lanjut selain pesan yang tertulis tersebut, sehingga pesan tersebut kadang- kadang menjadi kurang dapat dipahami oleh pembaca, dimana seharusnya salah satu dari keterampilan dasar berkomunikasi yang dinyatakan oleh Johnson (1981) yaitu “harus mampu mengkomunikasikan pikiran dan perasaan secara tepat dan jelas”. Penyebab lainnya adalah kadang-kadang juga lupa atau tidak mengecek data log book pada hari itu, sehingga tidak mengerti ada informasi apa yang harus diketahui.

Meskipun informan B adalah seorang lulusan SMEA, tetapi informan B menganggap bahwa tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang akan berpengaruh terhadap keterampilan berkomunikasi orang tersebut, karena semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan semakin terampil dan pandai dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun tertulis. Informan B tidak memiliki kendala atau permasalahan dengan tingkat pendidikan yang dimiliki dalam melakukan pekerjaan ini terutama dalam hal komunikasi, dan menurut informan B semua pekerjaan berjalan sebagaimana adanya, karena informan B banyak belajar dari pengalaman ketika informan B bekerja di Malaysia, bukan dari

(14)

tingkat pendidikan yang dimiliki, seperti pernyataan Riley (1991) bahwa pendidikan bukan menjadi hal yang utama dalam bekerja.

4.2.3 Analisa Wawancara Informan C

Informan C merupakan salah seorang server junior di Ambrosia Dine and Lounge. Informan C berasal dari Jombang dan sekarang berusia 24 tahun.

Informan C memiliki tingkat pendidikan terakhir Diploma 1 di Surabaya Hotel School (SHS). Alasan informan C bekerja di Ambrosia Dine and Lounge adalah untuk mencari pengalaman kerja. Informan C baru bekerja di Ambrosia Dine and Lounge ini sekitar 3 bulan, dan sebelumnya informan C pernah bekerja di Bali Dinasty Resort Kuta, Bali di bagian food and beverage service. Menurut informan C suasana bekerja di Ambrosia Dine and Lounge cukup menyenangkan karena meskipun informan C termasuk orang yang baru bekerja, tetapi teman-teman sekerja informan C cukup baik dengan mengajarkan banyak hal pada informan C.

Hal ini sesuai dengan salah satu keterampilan dasar berkomunikasi yang dinyatakan oleh Johnson (1981) yaitu “harus mampu saling menerima dan saling memberikan dukungan atau saling menolong”.

Dalam melakukan pekerjaan ini, informan C berpendapat bahwa komunikasi berperan sangat penting, karena ketika bekerja tanpa ada komunikasi dengan sesama server maka tidak akan tercipta suasana kerja yang baik, begitu juga komunikasi dengan atasan, tanpa komunikasi maka tidak akan tahu apabila ada tugas-tugas baru seperti event-event baru misalnya. Sedangkan komunikasi yang terjalin selama ini di Ambrosia Dine and Lounge yang dialami oleh informan C, baik dengan sesama server maupun dengan atasan sudah terjalin dengan baik, dimana atasan selalu memberikan briefing setiap hari. Meskipun informan C masih tergolong karyawan baru di Ambrosia Dine and Lounge ini, namun informan C tidak memiliki kendala dengan masalah komunikasi seperti hand-over antar shift atau penulisan log book yang dapat menyebabkan miscommunication atau misunderstanding antar sesama server.

Sesuai dengan pernyataan Muhammad (2002) semakin tinggi pendidikan seseorang maka cara berkomunikasi seseorang akan terpengaruh, informan C juga berpendapat sama yaitu tingkat pendidikan seseorang akan sangat mempengaruhi

(15)

keterampilan berkomunikasi orang tersebut, karena semakin tinggi pendidikan seseorang, maka komunikasi antara server dengan server dan server dengan tamu menjadi enak dan baik pula. Selama bekerja di Ambrosia Dine and Lounge, informan C belum pernah mengalami masalah yang serius dalam hal komunikasi sehubungan dengan tingkat pendidikan yang informan C miliki.

4.2.4 Analisa Wawancara Informan D

Informan D adalah seorang server Ambrosia Dine and Lounge yang berasal dari Surabaya dan sekarang berusia 21 tahun. Informan D memiliki tingkat pendidikan terakhir Diploma 1 di Satya Widya. Informan D memilih bekerja di Ambrosia Dine and Lounge karena untuk mencari pengalaman yang berbeda. Informan D ini sudah bekerja di Ambrosia Dine and Lounge selama 6 bulan dan sebelumnya pernah melakukan training di bagian food and beverage service, yaitu selama 3 bulan di Shang Palace Shangri-la Hotel dan selama 6 bulan di Grand Court Restaurant.

Menurut informan D suasana bekerja di Ambrosia Dine and Lounge ini cukup menyenangkan dan teman-teman sekerjanya juga bersahabat meskipun informan D belum terlalu lama bekerja di Ambrosia Dine and Lounge.

Komunikasi dianggap penting oleh informan D dalam melakukan pekerjaannya karena dalam bekerja pasti membutuhkan komunikasi yang baik antar sesama server dan juga dengan atasan, selain itu pekerjaan yang dilakukan oleh informan D merupakan pekerjaan yang bergerak di bidang yang kontak langsung dengan tamu sehingga para server harus mempunyai kemampuan-kemampuan dan keahlian dalam melayani para tamu, seperti pernyataan yang tertulis dalam teori Thompson (1997), yaitu seorang karyawan penyedia jasa (dalam hal ini restoran) harus mampu mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan, mampu mencari suatu hubungan jangka panjang dengan pelanggan, mampu mendorong pembeli untuk membeli jasa pelayanan yang ditawarkan, mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan, mampu untuk menjelaskan dengan detail produk yang ditawarkan kepada pelanggan, dan juga harus mampu mempengaruhi pembeli untuk membeli jasa yang ditawarkannya. Apabila para server yang melayani para tamu memiliki kemampuan-kemampuan tersebut

(16)

seperti yang tertulis dalam pernyataan Thompson, maka para tamu akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Apabila para tamu merasa puas, dengan kata lain kinerja pelayanan yang maksimal telah dicapai. Komunikasi yang terjalin selama ini antara informan D dengan atasan maupun dengan sesama server dinilai baik-baik saja.

Permasalahan yang sering terjadi dalam melakukan komunikasi pada umumnya adalah terjadinya miscommunication atau misunderstanding antar server. Ternyata menurut informan D, hal-hal ini memang kadang-kadang terjadi antar sesama server dalam melayani para tamu, contohnya pada saat restoran sedang ramai, seorang server harus memegang beberapa meja. Pada saat makanan sudah keluar dari dapur dan siap untuk diantarkan kepada tamu, server yang seharusnya mengantarkan makanan itu sedang melayani tamu di meja yang lain, sehingga server itu meminta bantuan server lain untuk mengantarkan makanan tersebut ke meja tamu yang memesan, namun server yang dimintai bantuan tersebut salah mengantarkan ke meja tamu lain. Kesalahan ini terjadi karena miscommunication antar sesama server, seperti pernyataan yang ditulis oleh Stefanus dan Budiman (2004) dimana hal-hal tersebut dapat terjadi karena tidak adanya kesamaan makna antara kedua pihak dalam melakukan komunikasi.

Informan D berpendapat bahwa tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang akan berpengaruh terhadap keterampilan berkomunikasi orang tersebut, karena di Ambrosia Dine and Lounge terdapat beberapa server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas, dimana para server tersebut kadang-kadang tidak mengerti apa yang disampaikan oleh atasan atau server lain dalam masalah penggunaan istilah bahasa Inggris yang umum digunakan dalam bidang perhotelan, atau dengan kata lain para server yang lulusan Sekolah Menengah Atas kurang ahli dan terampil, seperti yang disebutkan dalam Peraturan Pemerintah No. 27 Tahun 1981 bahwa “lulusan program diploma merupakan tenaga yang mempunyai keahlian dan keterampilan tertentu.” Permasalahan komunikasi lain yang sering timbul sehubungan dengan tingkat pendidikan yang dimiliki oleh para server dalam melakukan pekerjaan ini adalah masalah product knowledge, contohnya kadang-kadang lupa isi atau bahan-bahan dari suatu makanan atau minuman seperti cocktail yang menggunakan berbagai campuran

(17)

minuman beralkohol. Akan tetapi, menurut informan D masalah ini masih dapat diatasi secara perlahan.

4.2.5 Analisa Wawancara Informan E

Informan E yang dimaksud adalah Supervisor dari Ambrosia Dine and Lounge, yang sekarang baru berusia 23 tahun. Pendidikan terakhir yang dimiliki informan E adalah Sekolah Lanjutan Tingkat Atas. Informan E sudah bekerja di Dian Istana Club House selama 2 tahun 3 bulan, yaitu selama 1 minggu di bagian accounting, 6 bulan menjadi Receptionist, dan setelah itu, di Ambrosia Dine and Lounge sebagai supervisor sampai dengan sekarang. Sebelumnya, informan E ini bekerja di Palimanan Restaurant di Ciputra, Surabaya sebagai seorang waitress.

Karena informan E adalah orang yang ramah, dalam pengertian mampu berkomunikasi dengan baik dan mempunyai performance kerja yang baik juga, maka informan E direkrut untuk bekerja di Ambrosia Dine and Lounge. Hal ini sesuai dengan pernyataan Irmin dan Rochim (2005) bahwa karyawan yang memiliki keterampilan berkomunikasi yang baik akan mudah diterima di berbagai lini organisasi.

Menurut informan E, keterampilan berkomunikasi para server sangat penting dalam melakukan pekerjaan di bagian food and beverage service, karena akan mempengaruhi operasional dari restoran tersebut, apabila komunikasi antar server kurang baik, maka juga akan menurunkan kualitas servis dan profesionalisme kerja dari restoran tersebut, seperti pernyataan yang diungkapkan Muhammad (2002) yaitu: hasil studi Schuler & Blank mengatakan bahwa ada hubungan positif antara ketepatan komunikasi yang berkenaan dengan tugas, komunikasi kemanusiaan, dan komunikasi pembaharuan dan hasil yang dicapai oleh pekerja. Tingkat pendidikan dinilai kurang berpengaruh terhadap kinerja para server, karena menurut informan E, selain tingkat pendidikan juga didukung oleh faktor-faktor lain, seperti bakat, pengalaman, dan juga kemauan dari para server itu sendiri, seperti pernyataan Riley (1991) bahwa pendidikan bukan merupakan modal utama dalam bekerja.

Informan E, sebagai seorang supervisor berpendapat bahwa dalam hal keterampilan berkomunikasi, ada sedikit perbedaan antara server yang lulusan

(18)

Sekolah Menengah Tingkat Atas dan server yang lulusan Diploma meskipun hanya beberapa orang saja. Perbedaan itu seperti: kadang-kadang server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas kurang dapat menangkap apa yang dibicarakan oleh informan E pada saat briefing harian misalnya. Atau kadang- kadang yang menjadi kendala adalah para server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas kurang pandai dalam berbahasa Inggris, seperti menghafal cutleries dan nama menu-menu yang ada di Ambrosia Dine and Lounge. Akan tetapi, ini tidak terjadi pada semua server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas.

Bagi server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas namun telah memiliki pengalaman kerja di bidang ini tidak mempunyai masalah.

Permasalahan yang sering terjadi dalam berkomunikasi yang akan menyebabkan miscommunication atau misunderstanding dikatakan pernah terjadi beberapa kali oleh informan E. Hal ini biasanya terjadi pada saat restoran sedang ramai, contohnya: karena ramai, maka seorang server harus memegang dua meja, tamu dari kedua meja tersebut sama-sama memesan Tornedos Steak, namun yang membedakan adalah tingkat kematangannya, tamu yang satu menginginkan steak tersebut dengan tingkat kematangan well-done, dan tamu yang lainnya memesan steak tersebut dengan tingkat kematangan medium-rare. Akan tetapi server yang seharusnya mengantarkan pesanan itu sedang mengantarkan minuman ke salah satu meja tamu, maka server tersebut meminta bantuan pada server lain untuk mengantarkan makanan tamu tersebut, namun server yang dimintai tolong tersebut salah mengantarkan pesanan kedua tamu itu (tertukar).

Masalah lain yang timbul yaitu pada penulisan log book, biasanya kesalahan yang terjadi yaitu pada penulisan tanggal adanya reservasi dari tamu dan kadang-kadang adanya singkatan-singkatan kata-kata maupun kalimat yang ditulis oleh beberapa server, sehingga apabila server lain membaca menjadi bingung atau kata-kata yang kurang dapat dimengerti oleh seorang server. Seperti pernyataan Nitisemito (1996) tentang kelemahan yang ada pada komunikasi tertulis, hal ini bisa disebabkan karena latar belakang pendidikan penerima komunikasi kurang baik.

Masalah-masalah yang terjadi tersebut akan sangat mempengaruhi kinerja para server, karena akan mempengaruhi kualitas servisnya, selain itu juga akan

(19)

menurunkan profesionalisme kerja apabila sering terjadi kesalahan-kesalahan, dan hal ini juga akan mengecewakan para tamu. Menurut informan E tingkat pendidikan seorang server akan mempengaruhi keterampilan berkomunikasi server itu dengan server lain, namun kadang-kadang ada faktor lain yang mempengaruhi, yaitu daya tangkap orang yang berbeda-beda.

4.2.6 Analisa Wawancara Secara Menyeluruh

Penulis melakukan wawancara sebanyak satu kali yaitu pada tanggal 12 Oktober 2005. Wawancara dilakukan kepada 5 orang informan yang terdiri dari: 4 orang server (2 orang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas yaitu informan A dan B, dan 2 orang lulusan Diploma yaitu informan C dan D) dan 1 orang supervisor (informan E). Selain itu, penulis juga pernah melakukan observasi terhadap para server tanpa disadari oleh para server tersebut, yaitu pada saat penulis melakukan training di Ambrosia Dine and Lounge, dan juga penulis pernah makan di Ambrosia Dine and Lounge sambil melakukan observasi. Dari wawancara yang dilakukan kepada 5 orang informan dan hasil observasi, penulis mendapatkan analisa sebagai berikut:

Informan A, B, C, D, dan E menyatakan bahwa komunikasi adalah sesuatu yang sangat penting, karena komunikasi merupakan suatu sarana penghubung antar manusia dalam menyampaikan pikiran dan perasaan, seperti pernyataan yang ditulis oleh Johnson (1981) bahwa salah satu syarat keterampilan berkomunikasi adalah “harus mampu mengkomunikasikan pikiran dan perasaan secara tepat dan jelas. Dalam hal ini, komunikasi sesama manusia yang dimaksud adalah komunikasi dengan sesama server dalam bidang hospitality (food and beverage service). Informan A, B, C, D, dan E menganggap bahwa dengan adanya komunikasi yang baik dengan sesama rekan kerja, maka akan tercipta suasana kerja yang nyaman, sehingga pekerjaan yang dilakukan juga akan berjalan dengan lancar. Hal ini sesuai dengan pernyataan Barkley dan Saylor (1994); Scott dan Walker (1995) bahwa dengan adanya keterampilan berkomunikasi yang baik maka pekerjaan akan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Di samping itu, menurut informan D pekerjaan ini merupakan pekerjaan yang berhubungan langsung dengan tamu (servis), maka diperlukan

(20)

komunikasi yang baik, seperti observasi yang dilakukan oleh penulis pada saat makan di Ambrosia Dine and Lounge bahwa server yang melayani mampu memberikan saran tentang menu yang diunggulkan. Hal ini sesuai dengan teori Thompson (1997) bahwa karyawan penyedia jasa harus mampu menjawab pertanyaan pelanggan dan harus mampu menjelaskan lebih detail produk yang ditawarkan. Begitu juga yang dikatakan oleh informan E bahwa komunikasi sangat penting karena akan mempengaruhi operasional pekerjaan ini, selain itu juga akan mempengaruhi profesionalisme dan kualitas servis yang dimiliki oleh restoran. Sehingga apabila komunikasi yang terjalin baik, maka tamu akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, dengan kata lain kinerja pelayanan yang dicapai adalah maksimal, seperti pernyataan Muhammad (2002) bahwa komunikasi akan berpengaruh positif terhadap hasil kerja yang dicapai.

Komunikasi yang terjalin selama ini antara sesama server di Ambrosia Dine and Lounge dapat dikatakan sudah cukup baik. Sebagai bukti nyata, yang juga dapat diamati langsung dan dapat dirasakan oleh penulis pada saat melakukan training adalah apabila di Ambrosia Dine and Lounge terdapat server baru, para server yang lama mau mengajari hal-hal baru yang belum pernah diketahui oleh server yang baru tersebut. Hal ini sesuai dengan pernyataan Johnson (1981) yaitu salah satu syarat keterampilan berkomunikasi adalah mampu saling menerima dan saling menolong.

Akan tetapi dalam melakukan pekerjaan, para server kadang-kadang juga mengalami kendala-kendala dalam berkomunikasi dengan sesama server seperti terjadinya miscommunication atau misunderstanding antar sesama server.

Kesalahan-kesalahan ini terjadi baik dalam melakukan komunikasi secara lisan maupun secara tertulis. Dalam penelitian ini, penulis menganalisa bahwa kesalahan dalam komunikasi secara lisan yang terjadi disebabkan karena tidak adanya kesamaan makna antar server yang satu dengan server yang lain, salah satu contohnya yang juga sempat diamati oleh penulis pada saat melakukan training adalah: server A meminta bantuan pada server B untuk mengantarkan makanan yang dipesan oleh tamu meja satu karena server A sedang sibuk, namun server B salah mengantar ke meja tamu yang lain. Hal ini sesuai dengan pernyataan Stefanus dan Budiman (1994) yaitu bahwa dalam komunikasi minimal

(21)

harus mengandung kesamaan makna antara kedua pihak yang terlibat, sehingga komunikasi akan berjalan baik dan tidak akan terjadi kesalahan atau misunderstanding seperti yang terjadi pada kasus ini. Penyebab lain terjadinya kesalahan dalam komunikasi lisan adalah kesalahan dari pribadi orang yang menerima pesan, seperti yang dikatakan oleh informan B dan E, yaitu penerima pesan tidak menerima pesan tersebut atau tidak mendengarkan atau memiliki daya tangkap yang kurang baik.

Sedangkan kesalahan-kesalahan yang sering terjadi dalam komunikasi tertulis disebabkan karena adanya kesalahan dari pribadi orang tersebut dan juga dari faktor tingkat pendidikan. Seperti yang dikatakan informan A dan B bahwa kadang-kadang pesan tersebut lupa dibaca atau tulisan tersebut kurang jelas maksudnya. Informan E juga memberikan contoh bahwa kadang-kadang terjadi kesalahan dalam penulisan tanggal reservasi, dan juga kadang ada singkatan- singkatan kata-kata atau kalimat yang tidak dapat dimengerti oleh pembaca. Dari pernyataan ini, penulis dapat menganalisa bahwa kesalahan dari pribadi yang terjadi disebabkan karena daya tangkap yang lemah dari pembaca pesan atau kelalaian atau kemalasan dari pembaca untuk membaca pesan dan juga dipengaruhi oleh faktor tingkat pendidikan yang kurang dari penulis pesan ataupun pembaca pesan sehingga wawasan yang dimiliki kurang luas yang akan menyebabkan kurang dapat mengerti maksud dari pesan tersebut. Hal ini sesuai dengan pernyataan Muhammad (2002) bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang maka akan semakin baik juga cara berkomunikasi seseorang tersebut.

Dari hasil wawancara informan E mengatakan bahwa keterampilan komunikasi yang dimiliki oleh server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas dan yang lulusan diploma memiliki beberapa perbedaan, meskipun tidak semua yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas keterampilan berkomunikasinya kurang baik jika dibandingkan dengan yang lulusan diploma.

Perbedaan itu adalah bagi server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas kadang-kadang kurang dapat menangkap apa yang diberitahukan dan perbedaan yang paling mencolok adalah pada penggunaan istilah-istilah bahasa asing, termasuk menu yang dimiliki di Ambrosia Dine and Lounge. Perbedaan lain terjadi pada saat melakukan servis yang kadang-kadang tidak sesuai dengan

(22)

Standard Operating Procedures yang telah ditentukan. Akan tetapi, bagi server yang lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas seperti informan B dan E sendiri tidak memiliki masalah apapun dengan hal-hal yang menjadi kendala seperti yang tertulis di atas. Hal ini disebabkan karena informan B dan E mempunyai pengalaman yang cukup banyak dalam bidang ini, seperti informan B yang pernah bekerja di Malaysia selama 3 tahun, juga informan E yang pernah bekerja di Palimanan Restoran, sehingga sekarang bisa menjadi supervisor di Ambrosia Dine and Lounge ini, seperti pernyataan Riley (1991) bahwa pendidikan bukan modal utama dalam bekerja.

Informan A, B, C, D, dan E mengatakan bahwa tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang akan mempengaruhi keterampilan berkomunikasi orang tersebut. Seperti yang terlihat pada informan C, meskipun masih tergolong karyawan baru, tetapi informan C tidak pernah mengalami masalah dalam berkomunikasi. Penulis menganalisa bahwa informan C memiliki tingkat pendidikan Diploma 1 yang sesuai dengan bidang pekerjaannya, seperti yang tertulis dalam Peraturan Pemerintah No. 27 tahun 1981 bahwa lulusan Diploma merupakan tenaga yang mempunyai keahlian dan keterampilan tertentu. Namun, menurut informan B, selain tingkat pendidikan, keterampilan berkomunikasi juga dipengaruhi oleh pengalaman. Begitu juga yang dikatakan oleh informan E, bahwa keterampilan berkomunikasi juga dipengaruhi oleh daya tangkap masing- masing pribadi yang berbeda-beda selain tingkat pendidikan. Dari informasi ini, peneliti dapat menganalisa bahwa selain tingkat pendidikan ternyata masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi keterampilan berkomunikasi seseorang yaitu pengalaman, daya tangkap seseorang, lama bekerja seseorang. Hal ini dapat dilihat pada informan A, meskipun informan A ini hanya lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas, tetapi informan A menyatakan tidak pernah mengalami kendala dalam melakukan komunikasi. Peneliti menganalisa bahwa hal ini dapat terjadi karena informan A sudah cukup lama bekerja di Ambrosia Dine and Lounge, selain itu sebelumnya informan A juga bekerja di bidang yang sama yaitu di Cafe Cangkir, sehingga informan A telah mempunyai pengalaman yang cukup.

(23)

Dari informasi yang diperoleh, penulis dapat menganalisa bahwa tingkat pendidikan cukup berpengaruh terhadap kinerja pelayanan seorang server, karena selain tingkat pendidikan, kinerja pelayanan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yaitu bakat, pengalaman, dan juga kemauan dari server itu sendiri. Meskipun tingkat pendidikan yang dimiliki oleh seseorang tersebut tinggi, tetapi orang tersebut tidak memiliki bakat dalam hal tersebut, maka kinerja yang dihasilkan juga kurang maksimal. Begitu juga, apabila seseorang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi, tetapi kemauan yang dimiliki kurang dalam melakukan pekerjaan tersebut, maka kinerja yang dihasilkan juga akan kurang maksimal. Hal ini terlihat dari hasil observasi yang dilakukan oleh penulis, informan D yang berpendidikan Diploma 1, kadang-kadang masih menghadapi masalah product knowledge, sehingga apabila tamu bertanya tentang menu, informan D kadang- kadang menanyakan terlebih dahulu kepada server yang lain. Sebaliknya, apabila tingkat pendidikan orang tersebut tidak terlalu tinggi, tetapi orang tersebut mempunyai pengalaman yang cukup juga kemauan yang kuat, maka kinerja yang dihasilkan juga akan maksimal, bahkan akan lebih baik daripada yang berpendidikan tinggi. Hal ini terbukti pada informan B yang berpendidikan SMEA, selalu dapat mengatasi setiap masalah yang terjadi tanpa meminta bantuan supervisor, selalu dapat memberikan saran kepada tamu, dan juga benar- benar menguasai product knowledge. Karena informan B memiliki pengalaman yang cukup dalam bidang pekerjaan ini. Selain itu, terlihat juga pada informan E yang hanya lulusan Sekolah Menengah Tingkat Atas tetapi bisa menjadi supervisor di Ambrosia Dine and Lounge, karena didukung oleh pengalaman yang cukup, bakat, dan kemauan yang kuat.

Menurut informasi yang penulis peroleh, apabila keterampilan berkomunikasi yang dimiliki oleh server tidak baik, maka akan sering terjadi kesalahan-kesalahan seperti miscommunication atau misunderstanding antar server. Oleh karena itu keterampilan berkomunikasi mempunyai pengaruh yang besar terhadap kinerja, khususnya dalam bidang hospitality yaitu kinerja pelayanan.