i
MANAJEMEN PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT BERBASIS E-GOVERNMENT OLEHUNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA (ULAS)
Oleh:
RATRI IKA PUTRI D0114092
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2019
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui, Dosen Pembimbing
Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si NIP. 196010091986011001
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji dan disahkan oleh panitia penguji skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia penguji skripsi :
1. Ketua :Drs.Is Hadri Utomo, M.Si ( ) NIP.195909071987021001
2. Sekretaris :Dra. Retno Suryawati, M.Si ( ) NIP. 196001061987022001
3. Pembimbing : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si ( ) NIP. 196010091986011001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si NIP. 196108251986012001
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Skripsi yang berjudul: “Manajemen Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government Oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS)” ini adalah karya saya sendiri dan bebas dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu semester (6 bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan ini skripsi ini, maka Prodi Ilmu Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Januari 2019
Ratri Ika Putri
v MOTTO
“Mengucap syukurlah dalam segala hal.”
1 Tesalonika 5:18a
vi
PERSEMBAHAN
Teruntuk:
Simbah di Sorga, Bapak, Ibu dan adikku
vii
KATA PENGANTAR
Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Karunia dan Rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul “Manajemen Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government Oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS)”.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi persyaratan akademis untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Terselesaikannya skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan banyak pihak, sehingga pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat, penulis menghaturkan terima kasih kepada:
1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing, menyediakan waktu, dukungan serta arahan dalam penyusunan skripsi ini dengan sangat sabar;
2. Dr. Rina Herlina Haryanti, S.Sos, M.Si, selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan selama menempuh pendidikan di Proram Studi Ilmu Administrasi Negara;
3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara;
4. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik;
5. Bapak/Ibu dosen dan staff di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik khususnya di Program Studi Ilmu Administrasi Negara;
6. Penaggungjawab dan Ketua Unit Layanan Aduan Surakarta;
7. Super Admin Unit Layanan Aduan Surakarta;
8. Admin Unit Layanan Aduan Surakarta di Bagian Humas dan Protokol Sekretariat Daerah, Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Daerah, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Kecamatan Serengan, Kecamatan Pasar Kliwon, dan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Surakarta;
viii
9. Staff Dinas Komunikasi, Informasi, Statistika dan Persandian Kota Surakarta yang telah meluangkan waktu untuk memberikan data dan informasi terkait penelitian ini;
10. Pengguna layanan sebagai responden yang telah menyediakan waktu untuk memberikan informasi terkait penelitian ini;
11. Seluruh anggota keluarga yang telah memberikan doa dan dukungan untuk penulis;
12. Cace, Elin, Fira yang selalu siap menghibur disela-sela ejekan, yang selalu memberikan motivasi, semangat dan doa, yang selalu sigap memberikan bantuan;
13. Nada, untuk kebersamaannya
14. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Angkatan 2014 15. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
membentu penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat terbuka dengan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Surakarta, Januari 2019 Penulis
Ratri Ika Putri
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN ORISINALITAS ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
ABSTRAK ... xiii
ABSTRACT ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusn Masalah ... 12
C. Tujuan Penelitian ... 12
D. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 14
A. Kajian Penelitian Terdahulu ... 14
B. Manajemen Pelayanan Sektor Publik ... 26
a. Strategi Pelayanan ... 32
b. Sistem Pelayanan ... 35
c. Sumber Daya Manusia Pemberi Layanan ... 38
C. Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government ... 41
D. Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) ... 48
E. Kerangka Berpikir ... 50
BAB III METODE PENELITIAN ... 53
A. Jenis Penelitian ... 53
x
B. Lokasi Penelitian ... 53
C. Sumber Data ... 55
D. Teknik Pengumpulan Data ... 57
E. Teknik Pengambilan Sampel... 58
F. Validitas Data ... 59
G. Teknik Analisis Data ... 60
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 62
A. Deskripsi Lokasi Penelitian... 62
1. Keadaan Umum Kota Surakarta ... 62
2. Unit Layanan Aduan Surakarta ... 63
B. Manajemen Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E- Governmnent Oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) (Melalui Website dan Aplikasi Mobile) ... 72
1. Strategi Pelayanan ... 73
2. Sistem Pelayanan ... 111
3. Sumber Daya Manusia Pemberi Layanan ... 139
BAB V PENUTUP ... 171
A. Kesimpulan ... 171
B. Saran ... 174
DAFTAR PUSTAKA ... 176 LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Kepatuhan Pemerintah Daerah Pada Standar Pelayanan
Publik ... 3 Tabel 1.2 Laporan Masyarakat Berdasarkan Sbubstansi Maladministrasi
Tahun 2012-2016 ... 4 Tabel 1.3 Alasan Masyarakat Tidak Memanfaatkan Saluran Pengaduan ... 5 Tabel 2.1 Kajian Terdahulu Terkait Manajemen Pelayanan Pengaduan
Masyarakat Secara Online ... 19 Tabel 4.1 Alur Penanganan Pengaduan ULAS ... 114 Tabel 4.2 Susunan Pejabat Pengelola Pada Unit Layanan Aduan Surakarta ... 140
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet Indonesia Tahun
1998-2017 ... 7
Gambar 2.1 Model Segitiga Pelayanan ... 31
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Manajemen Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government OlehUnit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) ... 52
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Unit Layanan Aduan Surakarta ... 71
Gambar 4.2 Pilihan Topik Aduan Pada Website ULAS ... 83
Gambar 4.3 ID Tracker…….. ... 84
Gambar 4.4 Nomor ID……. ... 84
Gambar 4.5 Pelatihan Admin ULAS ... 88
Gambar 4.6 Aduan Cepat Melalui Website ... 94
Gambar 4.7 Website versi 2013 ... 96
Gambar 4.8 Website versi 2017 ... 97
Gambar 4.9 Sosialisasi Pada Masyarakat di Pendoo Kecamatan Banjarsari ... 110
Gambar 4.10 Alamat Website ULAS ... 116
Gambar 4.11 Halaman Depan Website ULAS ... 116
Gambar 4.12 Halaman Formulir Pengaduan pada Website ULAS ... 117
Gambar 4.13 Simpan Pengaduan pada Website ULAS ... 117
Gambar 4.14 Halaman Semua Aspirasi pada Website ULAS ... 118
Gambar 4.15 Aplikasi Solo Destination pada Play Store ... 118
Gambar 4.16 Menu ULAS pada Solo Destination ... 119
Gambar 4.17 Pilihan Topik Aduan pada Aplikasi Mobile ... 119
Gambar 4.18 Halaman Formulir Pengaduan pada Aplikasi Mobile ... 120
Gambar 4.19 Sensor pada Nomor Handphone Pengadu ... 139
xiii ABSTRAK
Ratri Ika Putri. D0114092. Manajemen Pelayanan Pengaduan Masyarakat Oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS).Skripsi. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret.
Surakarta. 2019. 175 halaman.
Pemerintah sedang gencar membangun smart city untuk menciptakan pelayanan yang lebih efisien bagi masyarakat.Penerapan konsep e-government sebagai salah satu aspek smart city dengan memanfaatan teknologi informasi dan komunikasi yang berkembang pesat, akan sangat berguna dalam perbaikan pelayanan publik.Salah satu cara memperbaiki pelayanan publik adalah dengan melibatkan masyarakat melalui pengaduan berbasis e-governmentyang lebih cepat, mudah dan transparan. Surakarta merespon hal tersebut dengan memberikan layanan pengaduan masyarakat berbais e-government melalui website dan aplikasi mobile yang ditangani oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS).
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan manajemen pelayanan pengaduan masyarakat berbasis e-governmentoleh ULAS(melalui kanal website dan aplikasi mobile)dalam menangani keluhan masyarakat untuk menciptakan pelayanan publik yang lebih baik.Analisis menggunakan model segitiga pelayanan untuk mengetahui lebih dalam bagaimana strategi pelayanan yang baik, sistem pelayanan yang ramah dan sumber daya manusia yang berorientasi pada masyarakat sebagai pengguna layanan aduan.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif.Berlokasi di Kota Surakarta.Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan beberapa informan seperti Penanggungjawab, Ketua, Super Admin, beberapa Admin dan beberapa masyarakat yang pernah menggunakan layanan pengaduan melalui ULAS, serta pencatatan dokumen.Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling.Validitas data dilakukan dengan triangulasi sumber.Analisis data mengacu pada model analisis interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan pengaduan masyarakat berbasis e-government oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) baik melalui website maupun aplikasi mobile telah berjalan dengan baik. Dalam strategi pelayanan, pelatihan staff, upgrade sarana aduan, monitoring dan evaluasi berkala dan audit telah berjalan baik, Namun belum ada visi misi serta sosialisasi masih sangat terbatas. Aspek sistem pelayanan, telahada kejelasan dan kepastian, SOP yang sederhana, keamanan terjamin, keterbukaan telah tercapai, sistem pengaduan praktis namun respon aduan belum solutif. Sementara dari sumber daya manusia pemberi layanan, pelayanan dengan empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, tanpa unsur pemaksaan yang cepat, tepat, terbuka dan adil serta tidak diskriminatifdyang dapat membangun rasa nyaman dalam layanan aduan sudah berjalan dengan baik meskipun tidak pada semua OPD/BUMD.
Kata kunci: E-Government, Manajemen Pelayanan, Pengaduan Masyarakat, Segitiga Pelayanan
xiv ABSTRACT
Ratri Ika Putri. D0114092. Service Management of Public Complaint Service Unit of Surakarta (ULAS).Thesis.Public Administration.Faculty of Social and Political Sciences.Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2019. 175 pages.
Recently, government builds smart city to give more efficient services to the society. It is very helpful and important if government implements e- government concept to create smart city. The concept is supported with information and technology communication. One real action to improve public services is by including the public themselves to participate in e-government public complaint services, which is faster, easier, and transparent. In connection with those facts and needs, the government of Surakarta responds in very supportive ways by providing public complaint service unit with e-government based through website and mobile application. This service later is handled by Public Complaint Service Unit of Surakarta (ULAS).
This research aims to describe the management of ULAS in handling and responding to public complaints to create a better public service. This analysis is the service triangle which purposes to know deeper about how to properly arrange service strategy, to offer a hospitable service system, and to provide human resources who are oriented to public as the users of e-government-based ULAS.
This research belongs to descriptive qualitative research using purposive sampling method. The data are taken from in-depth interviews with informants such as person in charge of the service unit, the leader, the super administrator, some administrators, and some users of e-government-based ULAS. And also taken from document records. The data validation is done using data source triangulation. The data analysis is interactive analysis model.
The results of the research show that the management of ULAS through website and mobile application run well. In service strategy: staffs training, complaint instrument upgrading, monitoring, regular evaluation, and audit have done well. But on the other hand, there are still no vision and mission, and also the socialization of ULAS still lacks. The service system aspects have already clear and fixed: it has simple standard operating procedure (SOP), secure safety, good transparency, and practical complaint system but the responses are not really problem solving. While, in human resources as staffs in ULAS, they serve in a good way: they are empathetic, respectful, polite, sincere, patient, precise, transparent, fair, and indiscriminate. These attitudes successfully create the comfortable feeling of ULAS users, even though it does not happen in all district organizations (OPD/BUMD).
Keywords: E-Government, Public Complaint, Service Management, The Service Triangle.
