dengan semakin tipisnya batas geografi suatu Negara ketika sebuah peruashaan hendak melakukan sebuah bisnis. Seiring dengan kondisi tersebut, maka tingkat persaingan bisnis pun semakin tinggi.
Sama halnya dengan bisnis / usaha di bidang kesehatan maksudnya yaitu Rumah Sakit yang pada saat ini banyak berkembang dan memiliki banyak sekali saingan. Kunci sukses dari usaha kesehatan ini dapat dilihat dari kualitas dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Jika kualitas yang dihasilkannya bagus disertai dengan pelayanannya memuaskan, maka pelanggan akan merasa puas.
Barang dan jasa pada hakekatnya tidak berbeda, yaitu sebagai suatu produk yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Meskipun demikian keduanya mempunyai karakteristik sendiri, dimana jasa lebih merupakan sebagai perbuatan atau usaha dan juga jasa kerap dikaitkan di dalam pikiran konsumen dengan seseorang atau perusahaan yang menghasilkannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu mengelola jasa yang mereka hantarkan secara berkualitas. Adapun kualitas jasa itu sendiri mencakup hal-hal seperti Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability
dan Assurance.
Identifikasi penelitian ini yang pertama adalah mengetahui tujuan pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Immanuel Bandung. Yan gkedua adalah untuk melihat seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan yang telah diberikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, dan teknik pengumpulan datanya melalui riset kepustakaan dan riset lapangan, berupa wawancara, observasi dan kuesioner.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah………1
1.2Identifikasi Masalah………..5
1.3Maksud Dan Tujuan Penelitian……….6
1.4Kegunaan penelitian………..7
1.5Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis 1.5.1 Kerangka Pemikiran……….7
1.5.2 Hipotesis………...14
1.6Metode Penelitian 1.6.1 Metode Yang Digunakan………..14
1.6.2 Jenis Dan Sifat Penelitian……….14
1.6.3 Jenis Dan Sumber Data……….15
1.6.4 Teknik Pengumpulan Data………15
1.6.5 Teknik Pengambilan Sampel……….16
1.6.6 Operasional Variabel ………18
1.6.7 Teknik Analisis Data……….20
1.7Lokasi Dan Waktu Penelitian……….23
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran……….25
2.2 Konsep Inti Pemasaran………...…26
2.2.1 Pengertian Konsep Inti Pemasaran………26
2.2.2 Unsur – unsur Konsep Inti Pemasaran………..…26
2.3 Konsep Pemasaran……….29
2.4.2 Marketing Mix Jasa………31
2.5 Pengertian Produk………..35
2.6 Pengertian, Karakteristik, Klasifikasi, Dan Jenis-jenis Jasa………….…..36
2.6.1 Pengertian Jasa………36
2.6.2 Karakteristik Jasa………38
2.6.3 Ciri – ciri jasa………..40
2.6.3 Klasifikasi Jasa………41
2.6.4 Jenis-jenis Jasa………46
2.7 Masalah Pemasaran Jasa……….48
2.8 Strategi Pemasaran Bagi Perusahaan Jasa………...52
2.8.1 Melakukan Diferansiasi Kompetitif………54
2.8.2 Mengelola Kualitas Jasa……….…….54
2.8.3 Mengelola Produktivitas……….….58
2.8.4 Strategi Mengelola Permintaan Jasa………59
2.8.5 Strategi Mengelola Penawaran Jasa……….59
2.9 Pengertian Kualitas & Kualitas Pelayanan………..59
2.9.1 Prinsip Dasar Kualitas Pelayanan………61
2.9.2 Dimensi Kualitas Jasa………..61
2.9.3 Faktor-faktor Penentu Kualitas Jasa………64
2.10 Perilaku konsumen 2.10.1 Pengertian Perilaku Konsumen………....64
2.10.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi PK………....64
2.10.3 Proses Keputusan Pembelian………..………….66
2.11 Pelayanan & Kepuasan Pelanggan……….67
2.11.1 Pelayanan Pelanggan………...67
2.11.5 Konsep Kepuasan Konsumen………..74
2.11.6 Strategi Kepuasan Konsumen……….….74
2.11.7 Implikasi Kepuasan Konsumen………75
2.12 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen…….75
BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Dan Perkembangan Rumah Sakit Immanuel………...77
3.2 Struktur Organisasi Rumah Sakit Immanuel………80
3.3 Fasilitas – fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Immanuel………84
3.4 Tujuan Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Jasa Klinik Gigi Prima……...…..86
3.5 Operasional RSI / Aktivitas RSI………..89
3.6 Aktivitas Pemasaran……….92
3.6.1 Jenis pelayanan di Diagnosis Gigi……….……….92
3.6.2 Tarif – tariff………93
3.7 Pengelolaan SDM……….…93
3.7.1 Kriteria SDM……….…….93
3.8 Pengelolaan Keuangan……….93
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Tujuan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Immanuel Klinik diagnosis gigi………94
5.1 Kesimpulan………...155
1. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan jenis kelamin...88
2. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan usia…...89
3. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan status
perkawinan………...90
4. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan pendidikan
terakhir………...91
5. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan pekerjaan...92
6. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan pengalaman
responden dalam menggunakan jasa RS. Immanuel…...93
7. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan tempat tinggal...94
8. Pelanggan Rumah Sakit Immanuel berdasarkan intensitas
kedatangan perbulan………...95
9. Tanggapan responden mengenai lokasi rumah sakit………...96
10.Tanggapan responden mengenai biaya rumah sakit…...97
11.Tanggapan responden mengenai fasilitas komunikasi rumah sakit.98
12.Tanggapan responden mengenai jumlah Dokter spesialis...99
13.Tanggapan responden mengenai keberadaan UGD...100
14.Tanggapan responden mengenai keberadaan klinik bedah mulut...101
15.Tanggapan responden mengenai kemudahan untuk dihubungi...102
16.Tanggapan responden mengenai kemudahan penanganan…...103
17.Tanggapan responden mengenai service………...104
21.Tanggapan responden mengenai ketelitian dokter dalam
memeriksa pasien……….109
22.Tanggapan responden mengenai ketepatan/kesesuaian
pemeriksaan terhadap penyakit gigi……….110
23.Tanggapan responden mengenai jaminan bila ada kesalahan
pemeriksaan gigi………..111
24.Tanggapan responden mengenai keterampilan perawat dalam
membantu dokter……….112
25.Tanggapan responden mengenai kebersihan peralatan &kursi
penanganan………..113
26.Tanggapan responden mengenai respond an kemempuan dokter
dan perawat dalam menanggapi keluhan, saran………...115
27.Tanggapan responden mengenai lamanya proses penanganan……116
28.Tanggapan responden mengenai keamanan terhadap barang-
barang pasien………117
29.Tanggapan responden mengenai kemempuan dokter dalam
memberikan alternative/solusi………..118
30.Tanggapan responden mengenai keramahan dokter dan perawat…119
31.Tanggapan responden mengenai ketelitian dokter dan perawat
dalam kinerja………120
33.Tanggapan responden mengenai perhatian dokter dan perawat
terhadap kebutuhan pasien………...122
34.Tanggapan responden mengenai kelengkapan fasilitas fisik RS….123
35.Tanggapan responden mengenai fasilitas fisik yang digunakan
dapat memuaskan pemakai………..124
36.Tanggapan responden mengenai kesesuaian biaya dengan
pelayanan……….125
37.Tanggapan responden mengenai kenyamanan dan kebersihan
ruangan……….126
38.Tanggapan responden mengenai kemampuan RS dalam
memberikan pelayanan………127
39.Tanggapan responden mengenai kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan pelayanan………128
40.Tanggapan responden mengenai kesesuaian hasil dengan
keinginan pelanggan………129
41.Tanggapan responden mengenai informasi jaminan kesehatan
yang diberikan RS terhadap pelanggan………130
42.Tanggapan responden mengenai jaminan RS terhadap obat-
obatan yang dipakai……….131
43.Tanggapan responden mengenai jaminan RS terhadap fasilitas
yang digunakan………132
44.Tanggapan responden mengenai tanggapan RS dalam melayani
pelanggan……….135
47.Tanggapan responden mengenaihubungan / komunikasi dan
perhatian RS kepada pelanggan………136
48.Tanggapan responden mengenai perhatian RS kepada pelanggan...137
49.Tanggapan responden mengenai keramahan dan kesopanan
pegawai terhadap pelanggan………138
50.Tanggapan responden mengenai pemahaman RS atas keinginan
pelanggan……….139
51.Koefisien korelasi dan Tafsiran korelasi………..141
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Penelitian
Dewasa ini industri jasa mengalami perkembangan yang cukup pesat. Pemasaran pada awalnya dikembangkan berhubungan dengan penjualan barang fisik atau berwujud. Salah satu perkembangan besar yang terjadi dewasa ini adalah gejala pertumbuhan industri jasa. Bisa dimengerti bila semakin banyak minat untuk mengetahui bagaimana jasa harus dipasarkan. Dengan banyaknya persaingan di bidang jasa pada saat ini, semakin lama terasa semakin tajam, hal ini tampak dari banyaknya perusahaan yang berdir dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Dengan adanya persaingan ini, maka setiap perusahaan dituntut untuk lebih berusaha dalam melakukan kegiatan pemasarannya.
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun atau ditumpuk di gudang, seperti barang-barang lainnya sambil menunggu penjualan. Karena salah satu sifat yang demikian, banyak perusahaan yang mengalami kesulitan untuk mengembangkan perusahaan yang bergerak di sector jasa.
jasa yang tidak bertujuan mencari laba bergerak di bidang jasa misalnya: rumah sakit, lembaga social, yayasan dan masih banyak algi lainnya.
Persaingan yang semakin meningkat menuntut perusahaan jasa harus mampu melakukan pemilihan strategi yang tepat. Strategi yagn dilakukan oleh perusahaan jasa untuk berkembang dan mampu bersaing dengan perusahaan jasa lainnya adalah pemilihan strategi, konsep, serta kebijakan pemasaran yang tepat dalam hal bauran jasa, tariff, system pengantaran maupun program promosi. Perusahaan harus dapat memenuhi permintaan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka. Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan pelayanannya.
Definisi jasa menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jilid 2 (1997:83) adalah sebagi berikut:
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.”
dalam produk, maka masing-masing perusahaan harus berlomba untuk menguasai pelanggan mereka. Kemajuan teknologi yang disertai dengan adanya inovasi dan kemajuan informasi mengakibatkan persaingan yang semakin ketat dalam memperebutkan pangsa pasar dengan menawarkan berbagai pilihan produk atau jasa, khususnya suatu usaha yang sejenis dimana seperti halnya dalam usaha jasa rumah sakit
Dewasa ini rumah sakit berkembang dengan pesatnya semakin tahun semakin meningkat. Konsumen dalam menggunakan jasa rumah sakit tidak hanya untuk pengobatan diri, akan tetapi untuk menjaga kesehatan mereka dengan sebaik-baiknya.
Seperti kita ketahui kebutuhan manusia itu tidak terbatas apabila sudah dipenuhi kebutuhan yang satu maka timbullah kebutuhan manusia terutama kebutuhan baik pria maupun wanita, maka usaha dibidang kesehatan semakin berkembang.
Untuk mengahadapi persaingan ini, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang seusai dengan harapan para konsumennya. Bila perusahaan tidak mempedulikan konsumen dan tetap mempertahankan sikap superior mereka dengan merasa diri sebagi orang-orang yang paling tahu apa yang diinginkan konsumennya, lambat laun pasti mereka akan kehilangan konsumen dan pada akhirnya akan mengakhiri profesi mereka.
ketepatan, keahlian atau kemampuan karyawan, pemberian informasi yang lengkap dan akurat mengenai pasien, etka sopan santun dalam melayani konsumen penyediaan tempat parkir yang memadai, interior gedung-gedung dan sarana kantor yang representatif, serta kondisi dan kenyamanan ruangan yang dilakukan rumah sakit seharusnya dapat memgerikan kepuasan kepada konsumennya.
Kualitas pelayanan jasa yang baik adalah salah satu syarat yang harus dimiliki oleh sebuah rumah sakit untuk dapat ungul dari pesaing-pesaingnya. Adapun pengertian Kualitas Pelayanan itu sendiri menurut Goesh dan Davis, yang diterjemahkan oleh DR. Buchari Alma dalam bkunya “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” (1992 : 51) adalah:
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan denga produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Dari masalah yang timbul dari sektror jasa (bagian klinik diagnosa rs) , salah satu pemecahan yang mungkin dapat membantu rumah sakit (bagian klinik diagnosa rs )didalam menangani masalah tersebut rumah sakit harus menyusun dan mengembangkan kualitas pelayanan yang baik dan terarah yan memang diinginkan oleh para konsumen, dengan harapan hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Mengingat pentingnya kualitas pelayanan sehubungan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mencoba meneliti di bagian Klinik Diagnosa RS dengan judul:
“ANALISIS PERANAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN KLINIK DIAGNOSA GIGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA R.S. IMMANUEL”.
1.2.Identifikasi Masalah
Dalam melakukan aktifitas untuk memuaskan konsumen rumah sakit, menghadapi berbagai masalah, baik yang bersifat internal maupun external. Masalah external diantaranya adalah selera konsumen, kondisi ekonomi dan politik negara, serta kebijakan pemerintah. Sementara masalah internal dapat berupa kemampuan rumah sakit dalam merencanakan, mengelola dan mengendalikan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen dapat tercapai.
pelengkap serta memperbaiki kecepatan, ketepatan, dan keramahan dalam system pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penulis mengidentifikasikan maslah yang timbul dan dibahas sebagi berikut:
1. Hal-hal apa saja dari dimensi kualitas jasa Klinik Diagnosis gigi yang berperan dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan R.S. IMMANUEL
2. Seberapa besarkah hubungan dan peranan kualitas pelayanan pusat diagnosis gigi yang telah diberikan oleh R.S. IMMANUEL terhadap tingkat kepuasan konsumen?
1.3.Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian adalah untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis, dan menginterpestasi data yang telah diperoleh untuk penyusunan skripsi sebagi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang kesarjanaan S1 lengkap di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan mengamati sikap serta tanggapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh R.S. IMMANUEL di bagian klinik diagnosis gigi.
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh penulis ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi penulis, sebagi salah satu masukan dalam rangka menambah pengetahuan ilmu manajemen, khusunya mengenai kualitas pelayanan jasa da kepuasan konsumen, disamping untuk melengkapi salah satu syarat guna menempuh siding sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
2. Bagi perusahaan, sebagi bahan masukan bagi R.S. IMMANUEL dalam melakukan pelayanan yang maksimal di masa yang akan dating serta mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Bagi pihak-pihak lain, sebagi bahan perbandingan maupun sebagi sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang merasa tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.
1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1. Kerangka Pemikiran
akan melakukan pembuatan ulang terhadap jasa yang pernah dipakainya dan menyampaikan informasi tersebut kepada orang lain tentang jasa rumah sakit dan citra rumah sakit dari mulut ke mulut (word of mouth).
Menurut Philip Kotler, manajemen pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan control, edisi 9, jilid 2, (1997, h, 84-86) jasa mempunyai empat karakteristik yang harus dipertimbangkan bilamana merancang program pemasaran. Karakteristik jasa , adalah sebagi berikut:
1. Tidak Berwujud.
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak Dapat Dipisahkan.
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Namun apakan sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Bervariasi.
Barang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pasa siapa yang menyediakan, serta, kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Para pembeli jasa sangat menyadari sifat yang bervariasi berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya dulu sebelim menentukan pemilik jasa yang akan dipilih.
4. Mudah Lenyap.
R.S. IMMANUEL harus memiliki lebih banyak karyawan untuk menyelesaikan pekerjaannya karena permintaan pada jam sibuk seperti siang hari, bahkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.
Pada hakekatnya bukan sesutu yang mudah untuk menyamaratakan pemasaran jasa, karena industri jasa sendiri sangatlah beragam. Menurut Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analysis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, edisi 9 jilid 2, (1997.h. 84) ada beebrapa cara dalam pemnelompokan jas ayaitu:
1. Jasa berbasis pada orang dan jasa berbasis pada peralatan.
Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, dan professional.
2. Kehadiran klien.
Beberapa jenis jasa mengharuskan kehdiran klien. Jika klien harus hadir, penyelia jasa harus memperhatikan kebutuhannya. Maka pengelola rumah sakit akan berinvestasi dalam dekorasi gedung dan ruangnya memainkan musik latar, dan terlibat dalam percakapan ringan dengan kliennya.
3. Motivasi Pemakaii.
4. Motivasi Pemberi Jasa (Laba dan bukan Laba), serta bentuk pemberi
jasa (swasta atau masyarakat).
Dengan memahami apa yang ada di benak konsumen bagaimana respon terhadap pelayanan jasa, menjadi suatu hal yang mendasar bagi pelaksanaan yang lebih baik agar dapat terciptanya kepuasan konsumen dalam batasan sumber daya pelayanan jasa itu sendiri. Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analysis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, edisi 9, jilid 1, (1997, h. 84) adalah :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( atau
hasil ) sesuatu produk dan harapannya”.
Seperti dijelaskan dalam definisi di atas , kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan , jika :
1. Harapan = kinerja/kenyataan konsumen puas. 2. Harapan > kinerja/kenyataan konsumen tidak puas.
3. Harapan <kinerja/kenyataan konsumen amat puas tau senang.
1. Reliability ( Kehandalan ).
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness ( Responsif ).
Kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan tepat.
3. Assurance ( Keyakinan ).
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty ( Empati ).
Syarat untuk memberikan perhatian pribadi pada pelanggan. 5. Tangibles ( Berwujud ).
Penampilan fasilitas fisik, baik peralatan, personil dan media komunikasi.
Dengan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen dan mendapatkan tanggapan yang positif, maka selain berkunjung ulang, konsumen cenderung akan mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk dan pelayanan yang bersangkutan kepada orang lain, menurut Philip Kotler, Marketing Management : Analysis, Plannin, Implementation and Control, 8th. Ed, Eanglewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall Inc, (1994, h.20) sebagi berikut:
A Satisfied Customer:
1. Using more and stays “loyal” longer.
3. Talks favorably about the company and its products.
4. Pays less attention to competiting brands and advertising and is less price sensitive.
5. Offers product organisasi service ideas to the company.
6. Costs less to serve than new customers because transaction are reutilized.
Artinya :
1. Memakai lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Memakai jenis produk baru/produk yang disempurnakan dari rumah sakit. 3. Memuji – muji rumah sakit dan pelayanannya kepada orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan seting dan kurang memperhatikan
harga.
5. Menawarkan gagasan dan barang jasa kepada konsumen.
Gambar 1.1
Bagan Kerangka Pemikiran
Perusahaan Jasa
Strategi pemasaran
Bauran pemasaran
4P : Produk, Price, Place, Promotion People, Physical, Evidence, Process
Produk jasa
Dimensi KKualitas Jasa/Pelayanan
(kinerja, features, reliability,conformance to specifications,durability,serviceability,estetika,perceived quality)
Tanggapan Konsumen
Harapan Satisfaction = f (E,P) Jasa yang di
Konsumen E > P = tidak puas berikan/
E = P = puas kenyataan
E< P = sangatpuas
Penilaian
E > P E < P E = P
Tidak puas Sangat puas Puas
Loyalitas Konsumen
Profitabilitas
Keterangan:
1.5.2. Hipotesis
Dengan berdasarkan uraian di ata, maka dapat ditarik suatu hipotesa sebagai berikut:
“Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka akan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen R.S. IMMANUEL khususnya di bagian pusat diagnosis gigi”
1.6. Metode Penelitian
1.6.1. Metode Yang Digunakan
Metode penelitian yang digunakan adalah metode pendekatan survei, yang berguna untuk memperoleh informasi dari sebagian populasi (responden) , dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan olen R.S. IMMANUEL di bagian pusat diagnosis gigi. Dalam survei ini in formasi dikumpulkan secara langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner.
1.6.2. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif analisis yang bertujuan untuk memaparkan data responden secara terstruktur dan akurat mengenai fakta –fakta, sifat, serta korelasi antara variable yang diselidiki.
1.6.3. Jenis dan Sumber Data
Data primer, diperoleh dengan melakukan riset lapangan (field research). Riset ini dilakukan dengan cara melakukan penelitian langsung pada objek yang akan diteliti. Datanya berupa responden dari pelanggan mengenai pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan konsumen di R.S. IMMANUEL.
Data sekunder, Diperoleh dengan melakukan riset kepustakaan (Library Research ). Riset ini dilakukang dengan mempelajari data data yang diperoleh dari laporan – laporan dan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini.
1.6.4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data baik primer maupun sekunder, penulis melakukannya dengan cara:
1. Penelitian Lapangan ( field research )
Yaitu peninjauan langsung pada perusahaan yang bersangkutan untuk memperoleh data yang diperlukan . Terdiri dari:
a. Observasi langsung, yaitu kita melakukan peninjauan atau survey ke perusahaan yang kita teliti secara langsung.
b. Wawancara, yaitu kita melakukan Tanya jawab dengan
beberapa staff karyawan dan beberapa pelanggan rumah sakit. c. Kuesioner, yaitu penulis meminta respon dari pelanggan
2. Penelitian Kepustakaan (library research )
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku – buku referensi yang ada kaitannya dengan objek penelitian. Data yang diperoleh dari penelitian ini berupa data sekunder dan dijadikan sebagai teori untuk menunjang penelitian.
1.6.5. Teknik Pengambilan Sampel
Jenis metode pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan sample secara acak sederhana (simple random sampling). Untuk menentukan jumlah sample (n) yang dapat mewakili populasi dengan derajat kepercayaan ( 1 – α ) sebesar 95 % dan daya pembeda (df) antara populasi dan sample (b) sebesar 0,15 maka:
(Zα/2)2 P(1 – P) n ≥
b2
(1,96)2 (0,5) (1 – 0,5) n ≥
(0,15)2
0,9604 n ≥
0,0225
Dimana penulis membulatkannya menjadi 50 Keterangan: n = jumlah sample
18 peralatan dan kursi serta tingakt kebersihannya.
-Keberadaan klinik bedah mulut
-Kemudahan untuk dihubungi -Kemudahan prosedur penanganan -Service (pendaftaran, pengambilan obat) -Ketepatan waktu pengobatan
-Jumlah doctor orythodontist
-Kemampuan perawat dalam memberikan informasi
-Ketelitian dokter dan perawat dalam memeriksa pasien
-Ketepatan pemeriksaan terhadap penyakit gigi. -Jaminan bila ada kesalahan pemeriksaan gigi -Kebersihan peralatan & kursi penanganan -Keterampilan perawat dalam membantu dokter
-Respon dan kemampuan dokter dan perawat dalam menanggapi keluhan , saran -Lamanya proses penanganan
-Keamanan terhadap barang-barang pasien -Kemampuan dokter dalam memberkan alternative / solusi
19 -Kelengakapan fasilitas fisik RS
-Fasilitas fisik yang digunakan dapat memuaskan pasien
Kesesuaian biaya dengan pelayanan -Kenyanmanan dan kebersihan ruangan
-Kemampuan RS dalam memberikan pelayanan. -Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.
-Kesesuaian hasil dengan keinginan pelanggan.
-Informasi jaminan kesehatan yang diberikan RS terhadap pelanggan.
-Jaminan RS terhadap kesalahan obat2 yang dipakai. -Jaminan RS terhadap produk obat2 an yang dihasilkan
-Tanggapan RS dalam melayani keluhan/klaim dan saran
-Tindakan RS dalam penanganan.
-Respon RS terhadap perrmintaan pelanggan.
1.6.7 Teknik Analisis Data
Analisis data penelitian akand ilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Karena variable – variable berskala ordinal, maka statistika yang dipakai adalah statistika non parametik dengan menggunakan koefisen korelasi Rank Spearman.
1. Korelasi Rank Spearman
Koefisien Rank Spearman digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing – masing variable yang dihubungkan berbentuk ordinal dan sumber data antar variable tidak harus sama. Adapun rumus korelasi Rank Spearman adalah sebagai berikut:
6 ∑ d2 Rs = 1 –
N3 – N
Keterangan : r = koefisien korelasi Spearman d = selisih x dan y
N = jumlah sample
2. Apabila terdapat rank kembar untuk variable x dan y, factor koordinat yang mengharuskan untuk menghitung ∑x dan ∑y sebelum menghitung rs
N3 – N
N3 – N
∑x2 = - ∑Ty 12
Dimana :
t3 - t ∑T =
12
t menunjukan jumlah rank kembar dari penelitian dengan nilai korelasi Spearman dapat dihitung sebagi berikut:
∑x2 + ∑y2 + ∑d2 rs =
2 * √(∑x2) (∑y2)
Sedangkan factor koreksinya sebagi berikut: Keterangan: x = variable independent y = variable dependen
di = selisih rank x dan rank y Tx = factor koreksi x
t3 - t Tx =
12
t3 - t Ty =
12
Penentuan kuat lemahnya rank tersebut dapat mengikuti batasan – batasan yang dikemukakan oleh J. Champion, yaitu :
0,10 – 0,25 = tidak adakorelasi atau korelasi lemah 0,26 – 0,50 = korelasi cukup lemah
0,51 – 0,75 = korelasi cukup kuat
0,76 – 1,00 = korelasi kuat menuju sempurna
Nilai rs akan berubah antara -1 < rs < 1 Bila:
Rs = 1 berarti terdapat korelasi sempurna dan searah antara variabel x dan variabel y, yaitu setiap kenaikan dan penurunan variabel x akan diikuti kenaikan atau penurunan variabel y.
Rs = -1 berarti terdapat korelasi sempurna tetapi bertentangan antara variabel x dan y, setiap kenaikan variable x akan diikui penurunan variabel y.
2. Rancangan uji hipotesis
Untuk menentukan apakah Ho ditolak atau diterima yaitu dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. Selanjutnya hipotesa yang telah dikemukakan dapat dijabarkan dalam hipotesis statistic menjadi:
Hipotesis :Ho : r = 0 tidak ada pengarh antara variable x dan variable y Hi : r = 0 ada pengaruh antara variable x dan variable y Kriteria pengujian : Ho ditolak jika t hitung > t tabel berarti Hi diterima
Hi diterima jika t hitung < t tabel berarti Hi ditolak 3. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui berapa besar pengaru atau kontribusi kualitas terhadap kepuasan pengguna jasa digunakan rumus koefisien determinasi, yaitu:
kd = rs2 x 100%
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis mengadakan penelitian untuk skripsi ini di R.S. IMMANUEL di jalan . Adapun waktu penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2005 hingga selesai.
1.8 Sistematika Pembahasan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai permasalahan tingkat kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Immanuel serta pentingnya hal – hal apa saja dari dimensi kualitas jasa Klinik Diagnosis Gigi yang berperan dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini dikemukakan tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah penelitian.
BAB III OBYEK PENELITIAN
Dalam bab ini diberikan gambaran mengenai perusahaan yang diteliti, termasuk mengenai penjelasan karakteristik dan operasionalnya.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai data-data hasil dari penelitian yang dilakukan dimana selanjutnya data-data itu diolah dengan menggunakan metode yang sesuai untuk mendapatkan suatu pemecahan masalah.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian bab sebelumnya, yaitu dari
pengumpulan data, penelitian data sampai dengan pembahasan, maka
penulis menarik beberapa kesimpulan mengenai pengaruk kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rmah Sakit Immanuel
Bandung, yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil kuesioner mengenai karakteristik konsumen
Rumah Sakit Immanuel , secara umum terlihat bahwa dari lima
atribut yang ditanyakan, ternyata konsumen yang secara
dominant datang ke Rumah sakit Immanuel adalah wanita
sebanyak 35 orang (72%) Walaupun perbedaan yang cukup
besar, perbedaan ini tidaklah menjadi hal yang dapat
mempengaruhi penilaian, karena Rumah Sakit Immanuel tidak
dikhususkan untuk melayani pelanggan dengan jenis kelamin
tertentu.
Yang mungkin terjadi penyebab mengapa wanita lebih banyak
dari pada pria di Rumah Sakit Immanuel adalah karena pengaruh
musiman saja dan mungkin karena saya membagikan kuesioner
nya secara acak dan mungkin yang banyak terbagi ke jenis
Berdasarkan usia maka dapat dinyatakan responden terbanyak
adalah antara usia 30 – 29 tahun sebanyak 27 orang (54%),
Hal ini dikarenakan dalam usia ini merupakan usia yang paling
rawan penyakit dikarenakan pertahanan tubuh sudah berkurang
banyak bagi yang tidak menjaga ketahanan tubuh nya dari sejak
muda.
Berdasarkan status perkawinan responden maka dapat
dinyatakan bahwa yang telah menikan sebanyak 32 orang (64%),
Analisis yang didapatkan dari pengelompokan data responden
berdasarkan status perkawinan terlihat pada urutan lebih banyak
yaitu sudah menikah yang menggunakan jasa Rumah Salkit
Immanuel dibandingkan yang belum menikah. Hal ini
disebabkan orang yang sudah menikah usianya berada diatas 30
an dan di usia ini sudah dikatakan rawan terkena penyakit karena
ketahanan tubuh sudah melemah.
Berdasarkan pendidikan terakhir responden dapat dinyatakan
bahwa pasca sarjana didapati paling banyak di dalam penelititan
saya sebanyak 16 orang (32%), Analisis yang didapatkan dari
pengelompokan data responden berdasarkan pendidikan terakhir
terlihat pada urutan tertinggi adalah Pasca sarjana dibandingkan
dengan yang lain-lainnya. Hal ini tidak berarti apa-apa karena
penggunaan jasa rumah sakit Immanuel tidak ditentukan
tidak ada hubngannya sama sekali dengan penggunaan jasa
Rumah Sakit Immanuel.
Berdasarkan jenis pekerjaan responden dapat dilihat yang paling
banyak dating adaleh wirausaha sebanyak 10 orang (20%),
Analisis yang didapatkan dari pengelompokan data responden
berdasarkan pekerjaan terlihat pada urutan tertinggi yaitu
wirausaha dan pelajar pada urutan terendah. Hal ini disebabkan
wirausaha yang ada pada usia yang berkisar 40 – 50 tahun dan di
usia ini seperti telah dikatakan di atas merupakan usia yang
paling rawan penyakit karena daya tahan yang sudah banyak
berkurang.
Berdasarkan lamanya berlangganan responden yang paling
banyak datang yaitu lebih dari 5 tahun sebanyak 33 orang (66%).
Urutan selanjutnya adalah mereka yang sudah menjadi
pelanggan selama 3 – 5 tahun sebanyak 7 orang (14%),
kemudian yang kurang dari 1 tahun sebanyak 6 orang (12%)
yaitu para pelanggan yang belum lama mengenal Rumah Sakit
Immanuel. Sedangkan sebanyak 4 orang (8%) adalah mereka
yang telah menjadi pelanggan selama 1 – 2 tahun dan itu adalah
urutan yang paling terakhir.
Berdasarkan tempat tinggal (wilayah) responden maka bias
dilihat14 % dari konsumen Rumah Sakit Immanuel bertempat
tinggal di Bandung Utara, 48 % dari konsumen bertempat tinggal
Bandung Barat, 10 % dar konsumen bertempat tinggal di
bandung Timur dan tidak ada dari pelanggan yang bertempat
tinggal di luar kota.
Yang terakhir yaitu adalah berdasarkan intensitas kedatangan per
bulan dapat dilihat pada umumnya konsumen datang ke rumah
sakit Immanuel 1x dalam sebulan terlihat di table dengan
frekuensi 24 orang (48 %), dan urutan kedua terbanyak adalah 2x
sebulan datang ke rumah sakit Immanuel dapat dilihat dalam
table yaitu
2. Pengujian koefisien korelasi yang digunakan adalah untuk
mengetahui seberapa besar pengeruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan di Rumah Sakit Immanuel di bagian gigi
Bandung. Rumus yang digunakan oleh penulis yaitu Rank
Spearman. Dari hasil perhitungan bab sebelumnya, maka
diperoleh nilai koefisien korelasinya adalh 0.477, hal ini
menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen terdapat hubungan yang cukup besar dan
searah artinya kenaikan atau penurunan variable kualitas
pelayanan akan diikuti oleh kenaikan atau penurunan variable
kepuasan konsumen.
3. Bredasarkan hasil penelitian didapat pengaruh tingkat
determinasi antara variable X dan Y adalah sebesar 22.75%,
artinya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan oleh RSI
77.25% sangat dipengaruhi oleh factor-faktor lain. Dan dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan
(variable X) dengan kepuasan pelanggan (variable Y). Dan
dengan kata lain kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen.
4. Secara keseluruhan para responden memberikan nilai
memuaskan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Immanuel Bagian Diagnosis gigi, namun pengurus Rumah
Sakit perlu memperhatikan penilaian beberapa responden
mengenai atribut-atribut yang dinilai kurang memuaskan.
5. Pada akhirnya Rumah Sakit Immanuel harus memperhatikan
kepuasan para konsumen dengan mempertahankan
pelayanan-pelayanan yang sudah dianggap memuaskan oleh para
konsumennya, akan pihak pengusaha hendaknya berusaha untuk
lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Sehingga dengan
demikian para konsumen akan merasa lebih puas atas jasa
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Immanuel.
Sedangkan untuk pelayanan yang berlum memberikan kepuasan
kepada para konsumen maka perusahaan harus segera
memperbaikinya, karena jika tidak para konsumen akan segera
beralih ke Rumah Sakit yang lain yang dianggap dapat
5.2 Saran
Sehubungan dengan kesimpulan yang telah diambil, penulis
ingin memberikan beberapa saran yang diharapkan menjadi bahan
masukan dan pertimbangan bagi pihak Rumah Sakit Immanuel dalam
memberikan pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para
konsumennya. Adapun saran – saran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Dengan lebih mengetahui karakteristik konsumen yang dating,
pihak Rumah Sakit tentunya akan lebih mudah untuk dapat
melayani dan memuaskan kebutuhan konsumennya.Mengingat
semakin meningkatnya tingkat persaingan di usaha bidang
kesehatan ini, maka Rumah Sakit Immanuel sebaiknya perlu
mengadakan program discount khusus untuk pelanggan dengan
minimal menjadi pelanggan dengan waktu tertentu untuk
menjaring lebih banyak lagi segmen konsumen
2. Rumah Sakit Immanuel sebaiknya mempertahankan mengenai
evaluasi – evaluasi yang biasa dilakukan secara berkala untuk
mengetahui sejauh mana keberhasilan dari program2 yang telah
dilakukan oleh pihak Rumah Sakit.
3. Rumah Sakit diharapkan dapt lebih mau lagi untuk menanggapi
dan memperhatikan keluhan-keluhan yang datangnya dari
konsumen, sehinga pihak Rumah Sakit dapat lebih cepat
1. Prof. Dr. Sudjana MA., MSc., “Statistika Untuk Ekonomi dan
Niaga”, Edisi kedua, Penerbit TARSITO Bandung, 1993.
2. Dayan, Anto, “Pengantar Metode Statistik”, jilid II, cet. II, Jakarta
LP#ES, 1986.
3. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol”, edisi ke-9, jilid 1 dan 2. Diterjemahkan
oleh: Hermawan, Ancella Anitawati SE., MBA., Penerbit Salemba
Empat, 1997.
4. Kotler, Philip, Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation and Control”, 8th ed., Englewood Cliffs, New
Jersey: Prentice-Hall Inc, 1994.
5. Kotler, Philip, Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation and Control”, 9th ed., Englewood Cliffs, New
Jersey: Prentice-Hall Inc, 1997.
6. Stanton, William J., “Prinsip Pemasaran”, Edisi ketujuh, Buku Satu
Diterjemahkan ileh Drs. Yohanes Lamarto, MBA., MSM., Penerbit
Erlangga, 1996.
7. Stanton, William J., “Prinsip Pemasaran”, Edisi ketujuh, Buku Dua,
Diterjemahkan oleh Sundaru, Sadu Drs., Penerbit Erlangga, 1996.
8. Cowell, Donald W., “The Marketing of Services”, 1st ed., London:
Marketing”, Edisi Kedelapan, Singapore : Mc. Graw-Hill Book Co.,
1987.
11.Kotler, Philip and N. Blom, Paul, “Teknik dan Memasarkan Jasa
Profesional, Edisi 1 Diterjemahkan oleh W. Bakwotun, Wilhelmus
SE., Penerbit CV. Intermedia Jakarta, 1987.
12.Alma, Buchari DR., “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Edisi kedua, Penerbit CV.ALFABETA Bandung, 1998.
13.Lovelock, Christoper H., “Service Marketing”., 2nd ed., New Jersey
Prentice-Hall Inc., 1991.
14.Lovelock, Christoper H., “Service Marketing”., 3th ed., New Jersey
Prentice-Hall Inc., 1996.
15.Zeithamal, V.A; Parasuraman, A; and Berry, L.L, “Delivery Quality
Service : Balancing Customer Perception Expectations. New York :
The Free Press, 1990.
16.Lele Millind and Sheth Jagdish N, “Pelanggan Kunci Keberhasilan,
Alih Bahasa B. Dicky Soetadi, Mitra Utama, 1995.
17.Siegel, Sidney, “Strategik Non Parametrik untuk ilmu-ilmu Sosial”,
Edisi Keenam, Diterjemahkan oleh Sayuh, Zanzawi dan Simatupang,
Landung, Jakarta : Gramedia, 1994.
18.Soetjipto, Budi W., “Service Quality”, Usahawan No. 01, Th XXVI
1998. Penerbit Andi Yogyakarta.
20.Tjiptono, Fandi, “Manajemen Jasa”, Edisi Pertama. Penerbit Andy
Offset Yogyakarta, Tahun 1996.
21.Tjiptono, Fandy, “Total Quality Service”, Edisi Pertama, Cetakan
