FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PEMANFAATAN PUSKESMAS OLEH MASYARAKAT DESA MELATI I DI PUSKESMAS MELATI KECAMATAN PERBAUNGAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI TAHUN 2018. Skripsi. Oleh : RANI 131000248. FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2018. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PEMANFAATAN PUSKESMAS OLEH MASYARAKAT DESA MELATI I DI PUSKESMAS MELATI KECAMATAN PERBAUNGAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI TAHUN 2018. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat. Oleh : RANI 131000248. FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2018. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI. Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “ PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PEMANFAATAN PUSKESMAS OLEH MASYARAKAT DESA MELATI I DI PUSKESMAS MELATI KECAMATAN PERBAUNGAN KABUPATEN SERDANG BEDAGAI TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.. Medan,Juli 2018. Rani. i UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

ii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

ABSTRAK. Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam organisasi pelayanan kesehatan. Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat di terima dan terjangkau oleh masyarakat. Puskesmas Melati mengalami penurunan yang signifikan ini berhubungan dengan mutu pelayanan yang menyebabkan penurunan dalam pemanfaatan pelayanan oleh masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertempat tinggal di Desa Melati I yaitu 500 kepala keluarga (KK) dan penetapan sampel dengan menggunakan random sampling sebanyak 84 orang. Pengumpulan data dengan melakukan wawancara dengan menggunakan kuesioner. Metode analisis data menggunakan analisis univariat, analisis bivariat dengan uji chi-square, analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara daya tanggap dan empati terhadap pemanfaatan Puskesmas Melati, Sedangkan untuk variabel bukti langsung, kehandalan dan jaminan tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan puskesmas. Variabel empati memiliki pengaruh paling besar terhadap pemanfaatan puskesmas, dengan nilai Beta 0,323. Persamaan regresi yang diperoleh pada penelitian ini adalah Y=1,671+0,236 X1+0,323 X2+e. Kesimpulannya adalah terdapat pengaruh antara daya tanggap dan empati terhadap pemanfaatan Puskesmas Melati, dan tidak ada pengaruh antara bukti langsung, kehandalan dan jaminan terhadap pemanfaatan Puskesmas Melati. Kara Kunci : Pemanfaatan, Persepsi, Mutu pelayanan kesehatan.. iii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

ABSTRACT. Quality of health services is important in health care organizations. Public Health Center is a functional organization that organizes health efforts that are comprehensive, integrated, equitable, acceptable and affordable by the community. Melati’s Public Health Center experiencing a significant decrease is related to the quality of service that causes a decrease in the utilization of services by the community. The type of this research is survey research using explanatory approach or explanatory research. .The population of this study are all people who live in Desa Melati I namely 500 heads of household (KK) and the determination of samples using random sampling of 84 people. Data collection by conducting interviews using a questionnaire. Methods of data analysis using univariate analysis, bivariate analysis with chi-square test, and multivariate analysis using multiple logistic regression test. The results showed that there is a significant influence between responsiveness and empathy on the utilization of Melati’s Public Health Center, while for tangible variable, reliability and assurance there is no significant effect on the utilization of Public Health Center. The empathy variable has the greatest influence to the utilization of puskesmas, with Beta 0,323. Regression equation obtained in this research is Y = 1,671 + 0,236 X1 + 0,323 X2 + e. The conclusion is that there is an influence between responsiveness and empathy on the utilization of Melat’si Public Health Center, and there is no influence between direct evidence, reliability and assurance on the utilization of Melati’s Public Health Center. Keywords: Utilization, Perception, Quality of health service.. iv UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pemanfaatan Puskesmas Oleh Masyarakat Melati I di Puskesmas Melati Kec.Perbaungan Kab.Serdang Bedagai Tahun 2017. Skripsi ini adalah salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, Mhum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.. 2.. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.. 3.. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.. 4.. dr. Rusmalawaty, M,kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan waktu, bimbingan, saran dan petunjuk mulai dari penulisan proposal hingga skripsi selesai.. v UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

5.. Destanul Aulia, S.K.M, MBA,Mec,PhD selaku Dosen Penguji I skripsi yang telah memberikan kritikan, saran dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.. 6.. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, SKM, MPH selaku Dosen Penguji II skripsi yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan kritikan, saran dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.. 7.. dr. Rahayu Lubis, M.Kes selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis menyelesaikan pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.. 8.. dr. Hj.Fanni Ludwina selaku kepala Puskesmas Melati. yang telah. memberikan banyak bantuan dan kemudahan selama melakukan penelitian. 9.. Teristimewa penulis ucapkan kepada kedua orang tua yang amat penulis cintai , ayahanda tercinta, Ramidi dan ibunda tercinta, Rosmiati yang telah memberikan perhatian, semangat serta doa kepada penulis.. 10. Saudara-saudara tercinta, Misriani, Sherly isnaini, Rahayu, Muhammad Irvan yang telah memberikan semangat kepada penulis. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Medan, Juli 2018. Rani. vi UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR ISI HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKIRPSI............................. HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. ABSTRAK.................................................................................................. ABSTRACK............................................................................................... KATA PENGANTAR................................................................................ DAFTAR ISI .............................................................................................. DAFTAR TABEL ..................................................................................... DAFTAR GAMBAR.................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. RIWAYAT HIDUP..................................................................................... i ii iii iv v vii ix x xi xii. BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1.1 Latar Belakang ................................................................................ Rumusan Masalah ........................................................................... 1.2 1.3 Tujuan Penelitia............................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian............................................................................ 1 1 7 7 8. BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... Persepsi............................................................................................ 2.1 2.1.1 Definisi Persepsi ..................................................................... 2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi .......................... 2.1.3 Syarat Terjadinya Persepsi ..................................................... 2.2 Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 2.2.1 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ....................................... 2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................. 2.3.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................... 2.3.2 Dimensi Mutu Pelayanan ....................................................... 2.3.3 Pengukuran Mutu Pelayanan .................................................. 2.4 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ................................................. 2.5 Puskesmas ....................................................................................... 2.5.1 Definisi Puskesmas ................................................................ 2.5.2 Tujuan Puskesmas .................................................................. 2.5.3 Fungsi Puskesmas .................................................................. 2.5.4 Visi Puskesmas ....................................................................... 2.5.5 Misi Puskesmas....................................................................... 2.6 Kerangka Konsep ............................................................................ 2.7 Hipotesisi Penelitian ......................................................................... 9 9 9 10 10 10 11 12 12 15 17 19 20 20 20 20 21 22 23 23. vii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian........................................................... 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ...................................................... 3.3.1 Populasi .................................................................................. 3.3.2 Sampel .................................................................................... 3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 3.5 Definisi Operasional ........................................................................ 3.5.1 Defenisi Operasional Variabel Bebas ..................................... 3.5.2 Defenisi Operasional Variabel Terikat ................................... 3.6 Aspek Pengukuran ........................................................................... 3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Bebas ........................................ 3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat ...................................... 3.7 Metode Analisis Data ....................................................................... 24 24 24 24 24 25 26 26 26 27 28 28 28 29. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.......................... 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................ 4.1.1 Sumber Daya Manusia............................................................ 4.2 Analisis Univariat............................................................................. 4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan Masyarakat.................................... 4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap.. 4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan...... 4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Jaminan............ 4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Empati.............. 4.2.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Bukti Langsung 4.2.7 Mutu Pelayanan Berdasarkan Lima Dimensi......................... 4.2.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Pemanfaatan pelayanan.. 4.3 Analisis Bivariat.............................................................................. 4.3.1 Hubungan Daya Tanggap Dengan Pemanfaatan Puskesmas.. 4.3.2 Hubungan Kehandalan Dengan Pemanfaatan Puskesmas...... 4.3.3 Hubungan Jaminan Dengan Pemanfaatan Puskesmas........... 4.3.4 Hubungan Empati Dengan Pemanfaatan Puskesmas............. 4.3.5 Hubungan Bukti Langsung Dengan Pemanfaatan Puskesmas 4.4 Analisis Multivariat........................................................................... 31 31 32 32 32 35 39 43 46 50 52 53 55 56 57 58 59 60 61. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...................................................... 6.1 Kesimpulan...................................................................................... 6.2 Saran............................................................................................... .. 64 64 64. DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 66. viii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR TABEL. Proporsi Sampel per Kelurahan ................................................. Aspek Pengukuran Variabel Bebas ........................................... Aspek Pengukuran Variabel Terikat ......................................... Distribusi Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Kelurahan Melati I Tahun 2017................................................. Tabel 4.2 Distribusi Tenaga Kesehatan di Puskesmas Melati.............. Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pekerjaan dan Pendidikan Responden..................... Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Daya Tanggap........ Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap.. Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kehandalan........... Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan..... Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Jaminan................ Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Jaminan.......... Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Empati................. Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan variabel empati............ Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Bukti langsung..... Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Bukti Langsung Tabel 4.14 Mutu Pelayanan Berdasarkan lima Dimensi...................... Tabel 4.15 Distribusi Responden Pemanfaatan pelayanan kesehatan.... Tabel 4.16 Tabel Silang Daya Tanggap Dengan Pemanfaatan Puskesmas Tabel 4.17 Tabel Silang Kehandalan Dengan Pemanfaatan Puskesmas. Tabel 4.18 Tabel Silang Jaminan Dengan Pemanfaatan Puskesmas..... Tabel 4.19 Tabel Silang Empati Dengan Pemanfaatan puskesmas....... Tabel 4.20 Tabel Silang Bukti Langsung Dengan Pemanfaatan Puskesmas Tabel 4.21 Hasil Analisi Multivariat Regresi Logistik.......................... Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 4.1. 26 28 28 31 32 33 36 37 40 41 44 45 47 48 51 52 53 53 56 58 59 60 61 62. ix UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian........................................... 23. x UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Master Data Lampiran 3 : Hasil Statistik Lampiran 4 : Surat Permohonan Izin Penelitian Lampiran 5 : Surat Izin penelitian Lampiran 6 : Surat Selesai Penelitian. xi UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

RIWAYAT HIDUP. Penulis bernama Rani yang dilahirkan pada tanggal 08 Oktober Tahun 1995 di Medan, beragama Islam, tinggal di Jalan Pasar 3 Krakatau Gang.Paerah No. 108 Kota Medan Penulis merupakan anak keempat dari lima bersaudara pasangan Ayahanda Ramidi dan Ibunda Rosmiati. Pendidikan formal penulis dimulai di Sekolah Dasar Negeri 060872 Medan pada tahun 2001 dan selesai tahun 2007, Sekolah Menengah Pertama Swata Pahlawan Nasional pada tahun 2007 dan selesai tahun 2010, Sekolah Menengah Atas Swasta Cerdas Murni Tembung pada tahun 2010 dan selesai tahun 2013, pada tahun 2013 melanjutkan pendidikan S1 di Universitas Sumatera Utara Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan dan selesai di tahun 2018.. xii UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Mengingat pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk. menjadikan sebuah puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan masyarakat dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat. Peran puskesmas sebagai pemberi pelayanan primer menempati peranan yang penting dalam sistem pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran puskesmas dalam sistem pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan pelayanan puskesmas menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara terjangkau dan terlayani secara merata. Di. Indonesia. pelaksanan. pelayanan. kesehatan. berfungsi. untuk. mengembangkan dan membina kesehatan masyarakat serta menyelenggarakan pelayanan dalam bentuk pokok yang menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya. Bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas bersifat menyeluruh (compherensive healt care service) yaitu pelayanan yang bersifat promotive (promosi),. preventive. (pencegahan),. curative. (pengobatan),. rehabilitative. (penyembuhan) (Permenkes RI No.75,2014). Puskemas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dan menggunakan hasil pembangunan ilmu. 1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

2. pengetahuan dan teknologi dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintahan dan masyarakat. Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat (Kemenkes RI,2014). Puskesmas telah didirikan diseluruh pelosok tanah air. Jumlah puskesmas di Indonesia sampai dengan Desember 2016 sebanyak 9.754 unit, yang terdiri dari 3.396 unit puskesmas rawat inap dan 6.368 unit puskesmas non rawat inap. Sejak tahun 2011 jumlah puskesmas semakin meningkat, yaitu sebanyak 9.321 unit menjadi 9.754 unit pada tahun 2015. Namun demikian, peningkatan jumlah puskesmas tidak secara langsung menggambarkan pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan dasar di suatu wilayah. Pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan dasar dapat dilihat secara umum oleh indikator rasio puskesmas terhadap 30.000 penduduk. Rasio puskesmas terhadap 30.000 penduduk cenderung meningkat pada tahun 2011 sampai dengan 2013, namun menurun pada tahun 2014 sebesar 1,16 dan tahun 2015 sebesar 1,15 hal ini disebabkan laju pertumbuhan jumlah puskesmas lebih rendah dibandingkan laju pertumbuhan penduduk (Kemenkes RI,2016). Di provinsi Sumatera Utara jumlah puskesmas selama tahun 2011-2015 dari 542 unit pada tahun 2011 menjadi 571 unit pada tahun 2015, hal ini terjadi karena kebutuhan daerah dan adanya pemekaran kabupaten/kota. Jumlah puskesmas perawatan mengalami peningkatan dari 155 unit menjadi 176 unit, puskesmas non perawatan meningkat dari 371 menjadi 394 unit, puskesmas pembantu mengalami peningkatan dari 1.819 unit menjadi 1.927 dan puskesmas. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

3. keliling mengalami kenaikan dari 391 unit menjadi 444 unit pada tahun 2015 (Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara,2016). Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan yang memiliki tanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan masyarakat dengan kualitas yang baik dan keterjangkauan masyarakat dalam masalah biaya administrasi. Dalam rangka untuk meningkatkan kunjungan masyarakat ke puskesmas, maka puskesmas harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas demi kepuasan pasien yang ada di puskesmas tersebut (Permenkes RI No.75,2014). Setiap orang mempunyai pendapat (persepsi) yang berbeda-beda dalam mendefinisikan mutu itu sesuai dengan kebutuhan yang mungkin berbeda dari orang lain. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki karakteristik atau harapan tersendiri saat menggunakan suatu fasilitas sehingga menimbulkan perasaan puas atau kecewa. Setiap orang membutuhkan pelayanan kesehatan ketika sedang sakit, namun ada karakteristik tertentu yang diinginkan dan karakteristik tersebut tidaklah sama pada setiap orang. Kumpulan ciri atau karakteristik itulah yang disebut sebagai mutu (Pohan, 2007) Ada lima dimensi penentuan kualitas suatu jasa pelayanan kesehatan yaitu :Tangibles ( Bukti Langsung) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan, Reability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan. pelayanan. yang. sesuai. dengan. janji. yang. ditawarkan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

4. Responsiveness ( daya tanggap ) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Empaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. parasuraman, Zeithaml,& Berry, (1998) dalam buku Syafrudin (2011). Mutu sangat berpengaruh dengan pemanfaatan pelayanan, apabila suatu barang atau pelayanan tersebut berkualitas yang baik maka otomatis akan lebih banyak orang memanfaatkan pelayanan tersebut. Pemanfaatan pelayanan kesehatan paling erat hubungannya dengan kapan seseorang memerlukan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan seberapa jauh efektifitas pelayanan tersebut. Bila berbicara kapan memerlukan pelayanan kesehatan, umumnya semua orang akan menjawab bila ada merasa adanya gangguan pada kesehatan (sakit). Seseorang tidak pernah akan tahu kapan sakit, dan tidak seorang pun dapat menjawab dengan pasti. Hal ini memberikan informasi bahwa konsumen pelayanan kesehatan selalu dihadapkan dengan masalah ketidakpastian (Azwar,2010). Masyarakat yang mengalami keluhan kesehatan lebih memilih mengobati sendiri dari pada berobat jalan ke berbagai fasilitas kesehatan (Rumah Sakit,. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

5. Puskesmas, praktik pribadi), diantaranya 89,19% menggunakan obat modern, 2,79% menggunakan obat tradisional dan 8,24% menggunakan obat lainnya. Bila dilihat dari tempat berobat yang dikunjungi oleh masyarakat yang memilih berobat jalan diketahui bahwa jumlah masyarakat yang mengunjungi praktik tenaga kesehatan dan dokter untuk mendapatkan pengobatan lebih dominan daripada ke puskesmas/Rumah sakit milik pemerintah. Dapat dilihat persentase secara berurutan mulai dari yang tertinggi adalah sebagai berikut; praktik bidan 35,5%, puskesmas/pustu 25,2%, praktik dokter 18,7%, rumah sakit swasta 7,7%, rumah sakit pemerintahan 4,6%, praktik pengobatan tradisional 4,9% dan dukun 0,3% (Dinas Kesehatan Sumatera Utara,2016). Jumlah puskesmas di Kabupaten Serdang Bedagai sebanyak 20 puskesmas dengan rincian 5 puskesmas rawat inap dan 15 unit non rawat inap. Berdasarkan profil puskesmas Melati Kabupaten Serdang Bedagai bahwa jumlah kunjungan 2 tahun terakhir di puskesmas Melati. Yakni kunjungan pada tahun 2015 jumlah pengunjung desa Melati I yaitu sebanyak 232 kunjungan / tahun, pada tahun 2016 jumlah kunjungan desa Melati I sebanyak 462 kunjungan / tahun, dan pada tahun 2017 sebanyak 350 kunjungan (Profil puskesmas Melati 2016). Puskesmas Melati berada di Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai. Luas wilayah kerja Puskesmas Melati adalah sebesar 55,07 km2, luas wilayah terbesar adalah desa Adolina dengan luas area 16,74 km2 atau 30,40% dari luas wilayah Puskesmas Melati sedangkan desa yang terkecil wilayahnya adalah desa Melati I dengan luas 1,17 km2 atau 2,12% dari luas wilayah Puskesmas Melati dengan jumlah total penduduk 35.332jiwa/8.437 KK (Profil. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

6. Puskesmas Melati 2016). Selain puskesmas, sarana kesehatan lainnya diwilayah kerja Puskesmas Melati yaitu 2 pustu, 34 posyandu strata Madya, 9 poskedes, 9 desasiagadan 1 posbindu. Berdasarkan survei pendahuluan bulan Agustus sekaligus wawancara dengan masyarakat setempat bahwa mutu pelayanan kesehatan belum diberikan puskesmas dengan baik, jika dilihat dari bukti langsung( tangible ) ruang tunggu yang gelap dan sempit sehingga pasien harus menunggu di luar, tempat parkir yang sempit sehingga pasien memarkirkan kendaraan di pinggir jalan atau di halaman rumah warga, kebersihan dan kenyamanan yang kurang dikarenakan banyaknya sampah yang berserakan tidak di buang ditempat sampah, di puskesmas ini juga kurangnya kehandalan dalam melayani, misalnya dalam hal melayani pasien yang datang berobat kepuskesmas masih sangat kurang, daya tanggap petugas kesehatan masih kurang mereka masih bertele- tele dalam hal apa saja yang di keluhkan pasien dan mereka lambat dalam melayani pasien sehingga pasien kurang tertarik untuk berobat ke puskesmas, kurangnya kesopanan petugas kesehatan terhadap pasien yang berobat di puskesmas, petugas kesehatan juga sangat kurang perhatiannya kepada pasien yang berobat di puskesmas mereka tidak perduli pasien menunggu lama atau tidak untuk mendapatkan pengobatan. Sehingga masyarakat lebih mengutamakan pengobatan sendiri jika mengalami gangguan kesehatan seperti mengonsumsi obat-obatan warung, masyarakat juga lebih mengutamakan memanfaatkan pelayanan kesehatan yang lain seperti praktik dokter dan bidan dengan alasan kalau berobat kepuskesmas jauh dan obat yang diberikan oleh puskesmas sama dengan yang. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

7. ditempat- tempat lain. Menurut Agnesy (2016) tentang pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas di wilayah kerja Puskesmas Helvetia Kota Medan menunjukan bahwa ada pengaruh secara signifikan antara persepsi kehandalan pelayanan, jaminan pelayanan, dan empati pelayanan kesehatan dengan pemanfaatan puskesmas. Menurut Tjiptoherijanto pemanfaatan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan interaksi antara pengguna jasa pelayanan (user) dengan penyelenggaraan pelayanan (provider). Interaksi ini merupakan hubungan yang sangat kompleks yang bersifat multi dimensional serta dipengaruhi oleh banyak faktor. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan. masalah dalam penelitian ini adalah persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat Desa Melati I di Puskesmas Melati Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai tahun 2017. 1.2. Tujuan Penelitian. 1.3.1. Tujuan umum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan. kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat Melati I di Puskesmas Melati Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai tahun 2017 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

8. terhadap pemanfaatan puskesmas dari dimensi tangible (bukti langsung). 2. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas dari dimensi rebiality (kehandalan). 3. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas dari dimensi responsiveness (daya tanggap). 4. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas dari dimensi assurance (jaminan). 5. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas dari dimensi empaty (empati). 1.4. Manfaat Penelitian 1. Sebagai informasi dan bahan acuan bagi Puskesmas Melati di kecamatan perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai Diatas untuk menyusun suatu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat Melati I sesuai dengan keinginan dan harapan bersama. 2. Bagi peneliti dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam kegiatan penelitian ini. 3. Sebagai informasi dan bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi. 2.1.1 Definisi Persepsi Secara etimologis, persepsi berasal dari bahasa latin perceptio; dari percipere, yang artinya menerima atau mengambil (Sobur, 2016). Persepsi di definisikan sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubunga-hubungan yang di peroleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkannya (Notoatmojo, 2010). Persespi adalah proses ketika kita menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang berpengaruhi indera kita (Sobur, 2016). Sugiharto (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang masuk kedalam alat indera manusia. Walgito (2010) mengungkapkan bahwa persepsi merupakan suatu proses pengorganisasian, penginterprestasian terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga menjadi suatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu. Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang mungkin kita hadapi di lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada setiap individu sehingga secara karakteristik menghasilkan persepsi yang berbeda-beda (winardi,2007). Persepsi disebut inti komunikasi karena keakuratan persepsi mempengaruhi keefektifan komunikasi dan mempengaruhi pembentukan sikap seseorang (Sobur, 2016).. 9 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

10. 2.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Menurut Miftah Toha (2010), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah sebagai berikut : 1. Faktor Internal : Perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses, belajar, keadaan fisik, gangguan jiwa, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi. 2. Faktor Eksternal :latar belakang keluarga, informasi yang di peroleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan suatu objek. 2.1.3 Syarat – Syarat persepsi Menurut sunaryo (2014) syarat – syarat terjadinya persepsi adalah sebagai berikut : 1. Adanya objek yang di persepsi 2. Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam mengadakan persepsi 3. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus 4. Saraf sensori sebagai alat untuk meneruskan stimulus keotak, yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon 2.2. Pelayanan Kesehatan Menurut Azwar (2010) pelayanan kesehatan adalah setiap yang. diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

11. penyakit serta memulihkan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. 2.2.1 Syarat pokok Pelayanan Kesehatan Azwar (2010) Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Syarat Pokok yang dimaksud adalah : 1. Tersedia dan berkesinambungan Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat (availble) serta berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada setiap saat yang dibutuhkan 2. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik. 3. Mudah dicapai Pengertian kecapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

12. kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak di temukan di daerah perdesaan bukan pelayanan kesehatan yang baik 4. Mudah dijangkau Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja. 5. Bermutu (quality) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukkan kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. 2.3.. Mutu Pelayanan Kesehatan. 2.3.1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan. pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan organisasi dalam jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen yang dipicu oleh pelanggan. Mutu dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial retrun atau sisa hasil usaha (sabarguna,2004).. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

13. Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Azwar, 2007). Setiap orang akan menilai mutu pelayanan berdasarkan standar dan atau karakteristik / kriteria yang berbeda-beda. Menurut Pohan (2007), setiap mereka yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi pelayanan kesehatan, dinas kesehatan, dan apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan. Berbagai pandangan berbeda tersebut, dapat dilihat sebagi berikut: 1. Perspektif pasien / masyarakat Dari pandangan pasien / masyarakat, layanan kesehatan yang bermutu apabila layanan kesehatan dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien / masyarakat sangat penting karena pasien yang merasa puas dengan layanan akan mematuhi pengobatan dan melakukan kunjungan kembali. 2. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider). UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

14. Provider lebih mengaitkan mutu layanan kesehatan dengan ketersediaan peralatan prosedur kinerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu. 3. Perspektif penyandang dana Penyandang dana atau asuransi kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan yang efisien dan efektif, mampu menyembuhkan pasien dalam waktu sesingkat mungkin, untuk meminimalisir biaya kesehatan. Kegiatan-kegiatan promotif juga lebih dikedepankan untuk mencegah penyakit sehingga penggunaan layanan kesehatan dalam hal kuratif atau rehabilitatif berkurang. 4. Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan Pemilik saranan layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat. 5. Perspektif administator layanan kesehatan Administrator layanan kesehatan tidak secara langsung memberikan layanan kesehatan, namun ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu layanan kesehatan tertentu, akan membantu administrator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas masalah dan dalam meyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

15. Dari beberapa batasan tentang mutu pelayanan kesehatan, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah penilaian yang diberikan atas dua dasar, yaitu penilaian pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan, dan penilaian sesuai standar baku mutu pelayanan kesehatan yang sudah ditetapkan bagi pelayanan kesehatan yang harus dijalankan oleh segenap unsur pemberi pelayanan kesehatan. 2.3.2 Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Zeithaml mutu jasa/pelayanan merupakan kontruksi mutu dimensi, yang terdiri dari banyaknya atribut yang berbeda satu sama lain, yang meliputi (parasuraman, 2006) : 1. Nyata / berwujud (Tangible) 2. Kehandalan (Rebiality) 3. Cepat tanggap (Responsiveness) 4. Kompetensi (Competence) 5. Kemudahan (Access) 6. Keramahan ( Courtesy) 7. Komunikasi (Communication) 8. Kepercayaan (Credibility) 9. Keamanan (Security) 10. Pemahaman pelanggan ( Understanding the costumer) Dalam perkembangan selanjutnya, dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh parasuraman dimensi-dimensi. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

16. tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kulitas jasa/pelayanan karena dirasakan adanya dimensi mutu yang saling tumpang tindih, yaitu : 1. Bukti fisik ( Tangible ) Bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yangsiap dipakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. 2.. Kehandalan (Reability) Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan. memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan konsisten dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, kehandalan berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah perusahaan/instansi memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat dan melayani secara benar. 3. Cepat tanggap (Responsiveness) Keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan denganh tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan. pelayanan. yang. tepat. pada. waktunya. dan. persiapan. perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan. 4. Jaminan (Assurance). UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

17. Karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan santun) kepada pelanggan. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. 5. Empati (emphaty) Karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatian terhadap pelangganya, serta dapat memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini menunjukan derajat yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerjan (karyawan) untuk melayani perasaan pelanggan. Berbagai macam dimensi diatas menggambarkan mutu pelayanan berdasarkan pandangan terhadap jasa atau pelayanan dalam berbagai sektor, baik pelayanan kesehatan ataupun pelayanan lainnya. Dimensi-dimensi tersebut jika dilihat secara keseluruhan memiliki makna yang hampir sama, seperti responsiveness dan time liness, sama-sama memiliki makna pelayanan yang cepat tanggap tetapi penjabaran dimensi-dimensi tersebut tergantung pada kegunaannya dalam melihat mutu. 2.3.3. Pengukuran Mutu Pelayanan Seperti yang dijelaskan sebelumnya tentang pandangan-pandangan. terhadap mutu, maka mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalui perbandingan antara standar pelayanan kesehatan yang telah disepakati dan ditetapkan sebelum mutu dilakukan (Pohan, 2007).. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

18. Standar-standar tersebut disusun dianggap penting dalam mutu pelayanan seperti yang dijelaskan oleh Sabarguna (2008), aspek-aspek yang berpengaruh baik secara langsung maupun tidak, berpengaruh penilaian mutu, antara lain : 1. Aspek klinis, yaitu menyangkut pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan teknik medis. 2. Efisiensi dan Efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat gunan, tak ada diagnosa dan terapi berlebihan. 3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien, misalnya perlindungan jatuh dari tempat tifur, kebakaran, dan sebagainya. 4. Kepuasan pasien, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan,, dan kecepatan pelayanan. Membuat. kerangka. pikir. untuk. mengukur. mutu. pelayanan. kesehatanberdasarkan komponen mutu (Pohan, 2007), meliputi : 1. Standar struktur Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk kedalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komitekomite dan fasilitas. Standar struktur disebut juga sebagai rules of the game 2. Standar proses Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan. Standar proses menjelaskan apa yang harus dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

19. 3. Standar keluaran Standar keluaran adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah pelayanan akan berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Salah satu keluaran yang dimaksud dan dapat diukur adalah kepuasan pasien. 2.4 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pemanfaatan pelayanan kesehatan paling erat hubungannya dengan kapan seseorang memerlukan pelayanan kesehatan dan seberapa jauh efektifitas pelayanan tersebut. Bila berbicara kapan memerlukan pelayanan kesehatan, umumnya semua orang akan menjawab bila merasa adanya gangguan pada kesehatan (sakit). Seseorang tidak pernah tahu kapan sakit, dan tidak seorangpun dapat menjawab dengan pasti. Hal ini memberi informasi bahwa konsumen pelayanan kesehatan selalu dihadapkan dengan ketidakpastian (Azwar, 2010). Rendahnya. pemanfaatan. fasilitas. pelayanan. kesehatan. menurut. (Kemenkes, 2010) dapat disebabkan oleh: 1. Jarak yang jauh (faktor geografi) 2. Tidak tahu adanya suatu kemampuan fasilitas (faktor informasi) 3. Biaya yang tidak terjangkau (faktor ekonomi) 4. Tradisi yang menghambat pemanfaatan fasilitas (faktor budaya) Berdasarkan Pendapat Anderson (1997) yang dikutip oleh Notoatmojo S. (2003), menyatakan bahwa pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh komponen. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

20. predisposisi seseorang untuk memakai pelayanan (komponen predisposing), kemampuan seseorang untuk memakai pelayanan (komponen enabling) dan kebutuhan seseorang akan pelayanan kesehatan (komponen need) 2.5. Puskesmas. 2.5.1. Defenisi Puskesmas Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutya disebut sebagai puskesmas. adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan kesehatan tingkat pertama dengan lebih mengutamakan upaya promotif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes RI No 75, 2014). 2.5.2. Tujuan Puskesmas Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas bertujuan. untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemapuan hidup sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, hidup dalam lingkungan sehat, dan memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. Pembangunan kesehatan yang di selenggarakan di puskesmas tersebut dilaksanakan untuk mendukung terwujudnya kecamatan sehat (Permenkes RI No 75, 2014). 2.5.3. Fungsi Puskesmas Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk. m,encapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mndukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugasnya, puskemas menyelenggarakan fungsi yaitu penyelenggaraan upaya kesehatan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

21. masyarakat (UKM) tingkat pertama di wilayah kerjanya dan upaya kesehatan perorangan (UKP) tingkat pertama diwilayah kerjanya. Puskesmas juga memiliki wewenang dalam melaksanakan fungsinya yaitu : a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalaha kesehatan masyarakat dan analisi kebutuhan pelayanan yang di perlukan; b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan; c. Melaksanakan. komunikasi,. informasi,. edukasi. dan. pemberdayaan. masyarakat dalam bidang kesehatan; d. Menggerakkan masyarakat untuk mengindentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasam dengan sektor lain terkait; e. Melaksanakan pembinanaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya kesehatan berbasis masyarakat; f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia puskesmas; g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan; h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap akses, mutu dan cakupan pelayanan kesehatan; i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehtana masyarakat, termasuk dukungan terhadpa sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit (Permenkes RI No 75, 2014). 2.5.4. Visi Puskesmas Visi pembangunan kesehatan yang harus di selenggarakan oleh. puskesmas adalah pembangunan kesehatan yang sesuai dengan paradigma sehat,. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

22. pertanggungjawaban wilayah, kemandirian masyarakat, pemerataan, teknologi tepat guna dan keterpaduan dan keseimbangan (Permenkes RI No 75, 2014). 2.5.5. Misi Puskesmas Dalam misi pembangunan kesehatan yang harus di selenggarakan oleh. puskesmas adalah mendukung tercapainya visi pembangunan kesehatan nasional. 1. Mendorong seluruh pemangku kepemtingan untuk berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang di hadapi individu,keluarga, kelompok masyarakat 2. Menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya 3. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi inidividu, keluarga, kelompok, masyarakat 4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat di askes dan terjangkau oleh seluruh. masyarakat di wialayah kerjanya secara adil tanpa. membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaaan 5. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan Mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM dan UKM lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan yang didukung dengan manajemen Puskesmas (Permenkes RI No 75, 2014).. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

23. 2.6. Kerangka Konsep Berdasarkan tinjauan teoritis, persepsimutu pelayanan kesehatan terhadap. pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat melati 1 di puskesmas melati kecamatan perbaungan kabupaten serdang bedagai tahun 2017, digambarkan dalam kerangka konsep berikut :. Variabel Independen. Variabel Dependen. Kualitas Bukti fisik ( Tangible ) Kehandalan (Reability ) Ketanggapan (Responsiveness). Pemanfaatan Puskesmas. Jaminan ( Assurance ) Perhatian (Empaty ) Gambar 2.1 Kerangka Konsep. 2.7. Hipotesis Penelitian Adanya pengaruh persepsi mutu pelayanan (bukti fisik, kehandalan,. ketanggapan, jaminan, perhatian ) terhadap pemanfaatan puskesmas melati 1 di puskemas melati kecamatan perbaungan kabupaten serdang bedagai tahun 2017.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian. ini. merupakan. penelitian. survey. dengan. pendekatan. explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian (Variabel bebas: tangible, reability, responsiveness, assurance, empaty. Variabel terikat: Pengaruh persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan puskesmas) melalui pengujian hipotesis. 3.2 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada masyarakat melati I di puskesmas melati.. Pertimbangan yang diambil dalam pemilihan lokasi ini adalah karena terjadi penurunan jumlah pengunjung puskesmas yang sangat signifikan dari tahun20152017, rata-rata pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat melati I relatif rendah (29 kunjungan/bulan) di bandingkan dengan rata-rata pemanfaatan puskesmas yang ada dimelati II (315 kunjungan/bulan), serta belum pernah dilakukan penelitian sebelumnya di lokasi ini. 3.2.2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2017 sampai selesai.. 3.3.. Populasi dan Sampel. 3.3.1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertempat. tinggal dimelati I sebanyak 500 KK.. 24. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

25. 3.3.2 Sampel Mengingat berbagai keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti berupa tenaga, waktu, maupun biaya orang maka peneliti menetapkan sampel dengan menggunakan rumus yang terdapat dalam buku Notoatmodjo (2012) : n= keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi D = Derajat ketepatan yang diinginkan (sebesar = 0-1) Maka : n= n= n=. = 84. Berdasarkan perhitungan, diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini adalah n = 84 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode random sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah kriteria inklusi, yaitu: 1. Bersedia menjadi responden 2. Kepala keluarga (suami atau istri) yang anggota keluarganya pernah berkunjung ke puskesmas.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

26. Tabel 3.1 Proporsi Sampel Per Kelurahan No. kelurahan. Populasi (Jiwa). Populasi (KK). Perhitungan. sampel. 1.. Dusun 1. 1161. 280. 47. 2.. Dusun 2. 1256. 220. 37. Jumlah. 2417. 500. 84. 3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer Data primer penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada. responden dengan berpedoman dengan kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara dengan metode self assesment. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara terlebih dahulu dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara. 3.4.2. Data Sekunder. Data sekunder penelitian ini diperoleh dari puskesmas melati serta buku dan lain-lain. 3.5. Variabel dan Definisi Operasional. 3.5.1. Variabel Bebas (Independent) 1. Dimensi Bukti Langsung ( Tangible) Yaitu penilaian terhadap kebersihan dan kerapian gedung, kenyamanan ruangan, kelengkapan sarana / prasarana / peralatan / dalam melakukan pelayanan, penampilan tenaga dalam melayani.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

27. 2. Dimensi kehandalan ( Reability ) Yaitu kemapuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien seperti pelayanan yang aman dengan janji yang di tawarkan, prosedur pelayanan, pelayanan yang akurat tanpa ada kesalahan. 3. Dimensi Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu sikap tanggap dalam mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya untuk memuaskan pasien seperti kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan, ketanggapan petugas terhadap keluhan pasien, kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. 4. Dimensi Jaminan ( Assurance ) Penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap kemampuan dan kesopanan atau kebaikan perawat serta kemampuan mendapatkan kepercayaan dan keinginan, 5. Dimensi Empati (Emphaty ) Penilaian kenyataan dan harapan pasien terhadap cakupan menjaga dan memberikan tingkat perhatian seacara individu atau pribadi terhadap kebutuhan pasien. 3.5.2. Variabel Terikat (Dependent) Pemanfaatan puskesmas adalah kegiatan / tindakan yang dilakukan oleh. responden memanfaatkan atau tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan (sehat/sakit) di Puskesmas Melati.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

28. 3.6 3.6.1. Aspek Pengukuran Aspek Pengukuran Variabel Bebas (Independent). Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Bebas No. Variabel. Jumlah Indikator 6. Kategori Jawaban SS S TS. Bobot Nilai 3 2 1. Kriteria. Skor. Skala. 1. Kehandalan Pelayanan. Baik Kurang Baik. 13-18 6-12. Ordinal. 2. DayaTanggap Pelayanan. 6. SS S TS. 3 2 1. Baik Kurang Baik. 13-18 6-12. Ordinal. 3. Jaminan Pelayanan. 6. SS S TS. 3 2 1. Baik Kurang Baik. 13-18 6-12. Ordinal. 4. Empati Pelayanan. 6. SS S TS. 3 2 1. Baik Kurang Baik. 13-18 6-12. Ordinal. 5. Bukti Langsung Pelayan. 6. SS S TS. 3 2 1. Baik Kurang Baik. 13-18 6-12. Ordinal. Mutu Pelayanan. 30. SS S TS. 3 2 1. Baik Kueang Baik. 61-90 30-60. 6. 3.6.2. Ordinal. Aspek Pengukuran Variabel Terikat (Dependent) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pemanfaatan puskesmas. melati I. Skala pengukurannya secara rinci ditampilkan dalam tabel 3.3 berikut ini. Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Terikat. No Variabel 1. Pemanfaatan Puskesmas. Jumlah Indikator 1. Kategori Jawaban Ya Tidak. Kriteria. Skala. Memanfaatkan Tidak Memanfaatkan. Nominal. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

29. 3.7 Metode Analisis Data a. Univariat Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan distribusi frekuensi dari masing-masing variable independen yang meliputi : tangible (bukti langsung), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). (Notoatmodjo, 2010). b. Bivariat Notoadmodjo (2010) menjelaskan bahwa analisa yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan persepsi tentang bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pelayanan kesehatan (variable independen) terhadap pemanfaatan puskesmas (variable independen) dengan menggunakan uji chi square (x²) dengan tingkat kemaknaan (α) = 0,05 dengan criteria : 1. Ho ditolak jika p< α (0,05) maka terdapat pengaruh variable independen terhadap dependen. 2. Ho diterima jika p> α (0,05) maka terdapat pengaruh variable independen terhadap variable dependen. c. Multivariat Analisis multivariate digunakan untuk melihat pengaruh variable dependen terhadap satu atau lebih variable independen dengan melakukan uji regresi logistik berganda.Variabel dependen dinyatakan dengan huruf Y, sedangkan variable independen dinyatakan dengan huruf X. Dalam penelitian ini, teknik analisa data digunakan dengan uji regresi logistik.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

30. Pada uji regresi logistik peneliti memprediksi variable terikat yang berskala dikotomi. Skala dikotomi yang dimaksud adalah skala data nominal dan dua kategori, misalnya ya dan tidak, memanfaatkan atau tidak memanfaatkan, Baik dan Buruk atau Tinggi danRendah. Sampel yang digunakan relatif besar minimum 50 sampel dan variabel dependen bersifat dikotonomi.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Wilayah Puskesmas Melati Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai terdiri dari 9 desa dan 73 dusun. Puskesmas Melati memiliki area keseluruhan seluas kurang lebih 55,1 km2. Secara administratif Puskesmas Melati berbatasan dengan beberapa daerah, yaitu : a.. Sebelah Utara. : Pantai Cermin. b.. Sebelah Selatan. : Kecamatan Pegajahan. c.. Sebelah Timur. : Kecamatan Sei Rampah. d.. Sebelah Barat. : Desa Citaman Jernih Kec. Perbaungan. Berdasarkan data yang diperoleh dari laporan penduduk melati 1 tahun 2017. Jumlah Penduduk di keluarahan melati 1 tahun 2017 adalah sekitar 2417 jiwa yang terdiri dari 1161 jiwa laki-laki dan 1256 jiwa perempuan dan terdiri dari 500 rumah tangga. Tabel 4.1 Distribusi Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin di Kelurahan Melati I Tahun 2017 No Jenis Kelamin Jumlah Jiwa 1. Laki-laki 1161 2. Perempuan 1256 2417 Total Sumber : Desa melati 1 Tahun 2017. 31 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

32. 4.1.1 Sumber Daya Manusia Secara umum jumlah tenaga kesehatan. bertugas di Puskesmas Melati. adalah . Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut : Tabel 4.2 Distribusi Tenaga Kesehatan di Puskesmas Melati No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.. Jenis Tenaga. Dokter Umum Dokter Gigi Perawat Bidan Sarjana Kesmas Apoteker dan asisten Gizi Keterapian Medis Jumlah Sumber : Profil Puskesmas Melati tahun 2017. Jumlah ( orang ) 2 1 11 26 6 1 3 1 51. 4.2 Analisis Univariat Analisis univariat dilakukan untuk melihat frekuensi. dari variabel. independen dan dependen dalam penelitian yang meliputi : daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan. 4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur dan Pekerjaan Masyarakat. Berdasarkann hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden yang. meliputi jenis kelamin, umur dan pekerjaan masyarakat. Responden pada penelitian ini adalah 84 orang yang mana terdiri dari 48 orang dari dusun 1 dan 36 orang dari dusun 2. Dari keseluruhan responden yang ada, diperoleh gambaran mengenai karakteristiknya meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan masyarkat. Secara umum berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa persentase jenis kelamin tertinggi pada perempuan sebanyak 51 responden (60,7%). 32 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

33. dibanding jenis kelamin laki–laki yaitu sebanyak 33 responden (39,3%). Berdasarkan pada kelompok umur persentase pada kelompok umur 20-29 tahun sebanyak 20 responden (23,8%) pada kelompok umur 30-39 tahun sebanyak 32 responden (38,1%) pada kelompok umur 40-49 tahun sebanyak 22 responden (26,2%) pada kelompok umur >49 tahun sebanyak 10 responden (11,9%). Dilihat dari pekerjaan persentase pada pekerjaan IRT (Ibu Rumah Tangga) sebanyak 22 responden (26,2%). PNS sebanyak 14 responden (16,7%). Buruh/Petani sebanyak 31 responden (36,9%). Wiraswasta/ Pedagang sebanyak 17 esponden (20,2%). Secara rinci hasil penelitian dapat dilihat dari tabel 4.3. Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, dan Pekerjaan Responden. No 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4. Karakteristik Responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Umur Responden 20-29 tahun 30-39 tahun 40-49 tahun >49 tahun Pekerjaan Responden IRT (Ibu Rumah Tangga) PNS Buruh/Petani Wiraswasta/Pedagang. n. %. 33 51. 39,3% 60,7%. 20 32 22 10. 23,8% 38,1% 26,2% 11,9%. 22 14 31 17. 26,2% 16,7% 36,9% 20,2%. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di masyarakat melati I maka sampel penelitian tersebut terdiri dari 84 responden. Dimana karakteristik sampel terdiri dari 33 sampel laki-laki dan 51 sampel perempuan, 20 sampel berumur 2029 tahun, 31 sampel berumur 30-39 tahun, 22 sampel berumur 40-49 tahun dan 10. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

34. sampel yang berumur > 49 tahun. Berdasarkan pekerjaan karakteristik sampel terdiri dari 22 sampel sebagai ibu rumah tangga, 14 sampel PNS, 31 sampel sebagai buruh/tani, 17 sampel sebagai wiraswasta. Dari hasil penelitian di tabel 4.3 diatas diketahui bahwa umur responden dalam penelitian ini paling banyak umur 30-39 tahun yaitu 38,1% dan umur responden yang lebih sedikit dalam penelitian ini yang berumur >49 tahun yaitu sebanyak 11,9%. Hal ini dikarenakan pada kelompok umur 20->49 tahun dengan usia tersebut biasanya sudah mulai rentan terhadap sakit dan memiliki keinginan besar untuk ingin mengetahui kondisi kesehatan yang dirasakan dan besar kemauan untuk bagaimana mengobatinya. Berdasarkan jenis kelamin yang terbanyak dalam penelitian ini adalah perempuan sebanyak 60,7% dan laki-laki sebanyak 39,3%,hal ini menunjukan bahwa ada kecenderungan perempuan lebih sensitive dalam merasakan sakit dibandingkan laki-laki, wanita pada umumnya lebih banyak melaporkangejala sakit dibandingkan dengan pria. Reaksi terhadap keadaan sakit tergantung dari berbagai faktor, seperti faktor pendidikan, faktor sosial, faktor budaya, faktor ekonomi, faktor komunikasi dan lain-lain. Seseorang yang kurang pendidikan, mungkin karena ketidaktahuannya akan memilih tidak berobat selama ia masih bisa menahan sakitnya. Berdasarkan hasil penelitian ini pada umumnya pasien yang berkunjung lebih banyak ditemukan pada pasien yang bekerja sebagai buruh/petani sebesar 36,9%.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

35. 4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel daya tanggap responden, mengenai pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar responden terbanyak menjawab tidak setuju sebanyak 39 responden (46,4%), lalu yang setuju sebanyak 37 responden (44,0%) dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 responden (9,5%). Hasil penelitian memperoleh hasil daya tanggap petugas melaksanakan tugas dengan cepat responden menjawab setuju sebanyak 42 responden (50,0%) yang menjawab tidak setuju adalah sebanyak 30 responden (35,7%) dan sangat setuju 12 responden (14,3%) dan pertanyaan dokter tanggap dalam menangani masalah kesehatan pasien yaitu setuju sebanyak 4 responden (52,4%), tidak setuju 28 responden (33,3%) dan sebanyak 12 responden (14,3%) menjawab sangat setuju. Hasil penelitian variable daya tanggap mengenai dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan oleh pasien adalah 43 responden (51,2%) menjawab setuju, 28 responden (33,3%) menjawab tidak setuju dan 1 3 responden (15,5%). menjawab sangat setuju. Petugas cepat memberi respon terhadap. permintaan pelayanan kesehatan adalah 52 responden (61,9%) menjawab setuju, 26 responden (31,0%) menjawab tidak setuju dan 6 responden (7,1%) menjawab sangat setuju dan hasil distribusi variabel daya tanggap waktu pengambilan obat tidak terlalu lama adalah 36 responden (42,9%) menjawab setuju, 32 responden (38,1%) menjawab tidak setuju dan 16 responden (19,0%) menjawab sangat setuju. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut :. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

36. Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Daya Tanggap No Pertanyaan N 1 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar a. a.Tidak Setuju 39 b. b. Setuju 37 c. c. Sangat Setuju 8 Jumlah 84 2 Petugas melaksanakan tugasnya dengan cepat a. a.Tidak Setuju 30 b. b.Setuju 42 c. c.Sangat Setuju 12 Jumlah 84 3 Dokter tanggap dalam menangani masalah kesehatan pasien a. a.Tidak Setuju 28 b. b.Setuju 44 c. c.Sangat Setu 12 d. Jumlah 84 4 Dokter memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti mengenai penyakit pasien a. a.Tidak Setuju 28 b. b.Setuju 43 c. c.Sangat Setuju 13 Jumlah 84 5 Petugas cepat memberi respon terhadap permintaan pelayanan kesehatan a. a.Tidak Setuju 26 b. b.Setuju 52 c. c.Sangat Setuju 6 Jumlah 84 6 Waktu pengambilan obat tidak terlalu lama a. a.Tidak Setuju 32 b. b.Setuju 36 c. c.Sangat Setuju 16 Jumlah. 84. %. 46,4 44,0 9,5 100 35,7 50,0 14,3 100. 33,3 52,4 14,3 100. 33,3 51,2 15,5 100. 31,0 61,9 7,1 100 38,1 42,9 19,0 100. Berdasarkan persentase distribusi variabel daya tanggap dilakukan pengolahan data dan diketahui bahwa terbanyak berada di kategori tidak baik, yaitu 62 responden (73,8%), kemudian diikuti dengan kategori baik sebanyak 22 responden (26,2%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut :. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

37. Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap No Kategori Daya Tanggap n % 1 Kurang Baik 62 74,0 2 Baik 22 26,0 Jumlah 84 100. Daya tanggap merupakan dimensi menyangkut kemampuan tanggap petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dengan kualitas yang sama setiap waktu memberikan. pelayanan. secara. akurat. termasuk. kecepatan. dan. ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hasil penelitian di lapangan menunjukan bahwa responden di variabel daya tanggap mengenai pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar dan petugas cepat memberi respon terhadap permintaan pelayanan kesehatan sebagian pasien masih mengeluhkan hal ini dikarenakan kurangnya ketanggapan petugas kesehatan dalam menangani pasien yang ingin berobat sehingga persepsi mengenai daya tanggap dalam pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan supaya pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat meningkat. Persepsi yang berkembang di masyarakat adalah kurangnya daya tanggap tenaga kesehatan dalam mengobati pasien sehingga pasien datang ke puskesmas hanya untuk mengambil surat rujukan saja. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa ketanggapan dokter dalam menyelesaikan sebagian besar responden menyatakan tidak setuju, hal ini dikarenakan saat pasien mengeluhkan tentang sakitnya dan menceritakan penyakitnya, dokter tidak cepat tanggap dalam melayani keluhan pasien, sebagian besar menyatakan tidak setuju, dapat dilihat bahwa pasien membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, hal ini di karenakan tenaga kesehatan masih bertele-. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

38. tele dalam melakukan tugasnya. Daya tanggap pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan, dibandingkan daya tanggap pelayanan kesehatan yang tidak baik. Menurut Parasuraman dalam Satrianegara (2014), bahwa daya tanggap (Responsiveness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang ceapat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani palanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pasien. Hasil penelitian ini. sesuai. dengan teori yang dikemukakan. oleh. parasuraman (2004), yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan orang, dimensi responsiveness (daya tanggap) relatif lebih penting. Strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Strategi penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik (Tjiptono, 2000). Dapat dilihat bahwa masih banyak pasien yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan variabel daya tanggap masih kurang baik. pihak puskesmas harus memperbaiki daya tanggap tenaga kesehatan dengan memberikan pelatihan kepada tenaga kesehatan agar tenaga kesehatan cepat dalam melayani pasien.Dari hasil keseluruhan daya tanggap dapat disimpulkan bahwa responden yang beranggapan tidak baik lebih banyak daripada yang lainnya, sehingga kategori daya tanggap berpengaruh terhadap pemanfaatan Puskesmas.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

39. 4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel kehandalan responden, mengenai petugas registrasi di tempat pada saat pasien datang responden menjawab tidak setuju sebanyak 32 responden (38,1%), lalu yang setuju sebanyak 22 responden. (26,2%). dan. yang. menjawab. sangat. setuju. sebanyak. 30. responden (35,7%). Hasil penelitian juga memperoleh hasil kehandalan yang memeriksa pasien adalah dokter responden menjawab setuju sebanyak 30 responden (35,7%), tidak setuju sebanyak 28 responden (33,3%) dan sangat setuju 26 responden (31,0%) dan hasil distribusi mengenai kehandalan mengenai dokter memeriksa pasien dengan teliti yaitu setuju sebanyak 39 responden (46,4%), tidak setuju 25 responden (29,8%) dan sebanyak 20 responden (23,8) menjawab sangat setuju. Hasil penelitian variabel kehandalan mengenai perawat melayani dengan baik adalah 43 responden (51,2%) menjawab setuju, 24 responden (28,6%) menjawab tidak setuju dan 17 responden (20,2%). y a n g menjawab sangat. setuju. Hasil distribusi variabel kehandalan petugas kamar obat menyampaikan cara pakai obat adalah 29 responden (34,5%) menjawab setuju, 33 responden (39,3%) menjawab tidak setuju dan 22 responden (26,2%) menjawab sangat setuju dan hasil distribusi variabel kehandalan mengenai pelaksanaan pelayanan pemeriksaan pengobatan dan perawatan cepat adalah 39 responden (46,4%) menjawab setuju, 22 responden (26,2%) menjawab tidak setuju dan 23 responden (27,4%) menjawab sangat setuju. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut :. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

40. Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kehandalan No Pertanyaan N 1 Petugas registrasi di tempat pada saat pasien datang a. Tidak Setuju 32 b. Setuju 22 c. Sangat Setuju 30 Jumlah 84 2 Yang memeriksa pasien adalah dokter a. Tidak Setuju 28 b. Setuju 30 c. Sangat Setuju 26 Jumlah 84 3 Dokter memeriksa dengan teliti a. Tidak Setuju 25 b. Setuju 39 c. Sangat Setuju 20 Jumlah 84 4 Perawat melayani dengan baik a. Tidak Setuju 24 b. Setuju 43 c. Sangat Setuju 17 Jumlah 84 5 Petugas kamar obat menyampaikan cara pakai obat a. Tidak Setuju b. Setuju 33 c. Sangat Setuju 29 22 Jumlah 84 6 Pelaksanaan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat a. Tidak Setuju 22 b. Setuju 39 c. Sangat Setuju 23 Jumlah. 84. % 38,1 26,2 35,7 100 33,3 35,7 31,0 100 29,8 46,6 23,8 100 28,6 51,2 20,2 100. 39,3 34,5 26,2 100. 26,2 46,4 27,4 100. Berdasarkan persentase distribusi pada variabel kehandalan telah dilakukan pengolahan data dan dapat diketahui bahwa terbanyak berada di kategori tidak baik, yaitu 51 responden (60,7%), kemudian diikuti dengan kategori baik sebanyak 33 responden (39,3%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut :. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

41. Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan No Kategori Kehandalan n % 1 2. Kurang Baik Baik Jumlah. 51 33 84. 60,7 39,3 100. Kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Semakin baik kehandalan pada pelayanan kesehatan maka semakin meningkat pula pemanfaatan pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan dibandingkan kehandalan pelayanan kesehatan yang tidak baik. Hasil penelitian menunjukan bahwa petugas regristasi ditempat saat pasien datang menyatakan sangat setuju, sebagian responden menyatakan setuju dengan petugas regristrasi ditempat, pihak petugas selalu ada di loket administrasi. Proses pendaftaran tidak berbelit-belit sehingga memudahkan pasien ketika akan mendapatkan pelayanan. Menurut Parasuraman dalam Satrianegara(2014), bahwa kehandalan (Reability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian mutu pelayanan dilihat dari kemampuan puskesmas yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus pendaftaran, waktu memulia pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien. Hasil penelitian di lapangan bahwa pasien masih mengeluhkan mengenai perawat melayani dengan baik sebagian masyarakat kurang setuju dalam hal ini dikarenakan banyak masyarakat yang merasa kurang dilayani dengan baik. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

42. oleh perawat atau petugas kesehatan yang ada di puskesmas sehingga persepsi mengenai kehandalan dalam pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan supaya pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat meningkat. Hasil penelitian mengenai kehandalan dokter dalam memeriksa penyakit pasien dengan teliti sebagian pasien menyatakan setuju. Hal ini menyebabkan tidak ada pengaruh yang signifikan antara varabel kehandalan dengan pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat melati 1 di Puskesmas Melati . Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan, dibandingkan kehandalan pelayanan kesehatan yang tidak baik. Hasil analisis menunjukakan variabel kehandalan tidak memiliki hubungan yang bermakna terhadap pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat melati 1 di Puskesmas Melati, kemudian kurangnya kehandalan petugas kesehatan dalam melakukan pengobatan pada keluhan-keluhan pasien yang berobat kepuskesmas tersebut, pada penelitian dilapangan juga responden kurang merasakan kehandalan petugas dalam melayanai pasien sehingga responden merasa tidak nyaman saat memanfaatkan pelayanan kesehatan yang tersedia. Dapat dilihat masih banyak pasien yang menyatakan mutu pelayanan berdasarkan variabel kehandalan masih kurang baik, sehingga hal ini menjadi pertimbangan puskesmas untuk memperbaiki mutu pelayanan. Walaupun hasil analisis regresi logistik tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap pemanfaatan puskesmas melati, namun variabel kehandalan merupakan janji yang ditawarkan oleh pihak puskesmas yang harus ditepati.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.

43. 4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Jaminan Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel jaminan responden, pasien yang datang dilayani dengan baik responden terbanyak menjawab tidak setuju sebanyak 25 responden (29,8%), lalu yang setuju sebanyak 30 responden (35,7%) dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 responden (34,5%). Hasil penelitian juga memperoleh hasil jaminan perawat. berhati-hati dalam. melaksanakan pekerjaannya responden menjawab setuju sebanyak 39 responden (46,4%), tidak setuju sebanyak 21 responden (25,0%) dan sangat setuju 24 responden (28,6%) dan hasil distribusi mengenai jaminan mengenai dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah yaitu setuju sebanyak 39 responden (46,4%), tidak setuju 23 responden (27,4%) dan sebanyak 22 responden (26,2%) menjawab sangat setuju. Hasil penelitian variabel jaminan mengenai pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan pasien adalah 43 responden (51,2%) menjawab setuju, 20 responden (23,8%) menjawab tidak setuju dan 21 responden (25,0%) menjawab sangat setuju. Hasil distribusi variabel jaminan mengenai perawat memberikan pelayanan dengan ramah 35 responden (41,7%) menjawab setuju, 24 responden (28,6%) menjawab tidak setuju dan 25 responden (29,8%) menjawab sangat setuju dan hasil distribusi variabel jaminan mengenai perilaku dokter menimbulkan rasa aman adalah 39 responden (46,4%) menjawab setuju, 23 responden (27,4%) menjawab tidak setuju dan 22 responden (26,2%) menjawab sangat setuju. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut.. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.