L PENDAHULUAN
1 .I. Latar Belakang
Dampak krisis ekonomi yang melanda negara-negara kawasan Asia Tenggara, khususnya yang terjadi di lndonesia di pertengahan tahun 1997 telah memporak-porandakan fondasi struktur ekonomi lndonesia.
Perkembangan ekonomi lndonesia yang sebelumnya banyak mendapat pujian dari pakar ekonom dunia yang diyakini sebagai salah satu negara Asia yang mempunyai pertumbuhan ekonomi yang mengagumkan, dalam dasa warsa sebelum krisis tersebut terjadi.
Krisis ekonomi yang melanda lndonesia menjadi semakin meluas dampaknya terhadap sektor moneter lain, tak terkecuali sektor perbankan.
Sektor perbankan yang mempunyai peran yang sangat penting sebagai lokomotif untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi turut terkena imbasnya, terutama mempengaruhi struktur permodalan bank. Pada saat itu kondisi permodalan bank menjadi negatif karena memburuknya sisi aktiva produktifnya, yang sebagian besar didominasi kredit. Banyak nasabah kredit , terutama nasabah-nasabah besar yang berasal dari sektor korporasi mengalami kesulitan dalam menjalankan kegiatan usahanya yang kemudian tidak mampu memenuhi kewajibannya kepada bank. Faktor terpuruknya nilai tukar rupiah terhadap mata uang asing dan tingginya suku bunga sebagai salah satu penyebabnya. Beruntunglah Bank "A", yang sejak dilahirkan oleh Raden Wiriatmadja dan kawan-kawan, fondasi bisnis usahanya tetap
berfokus pada nasabah ritel dan mikro. Dampak dari krisis tersebut tidaklah separah bank-bank lain yang portofolio kreditnya didominasi nasabah besar atau korporasi. Situasi yang demikian tersebut memberi pelajaran, bahwa sektor usaha ritel dan mikro terbukti tangguh dan tetap
suwive
dalam menghadapi dampak gejolak krisis ekonomi.Setelah ada campur tangan dari pemerintah, dengan cara memperbaiki struktur permodalan perbankan, yaitu melalui program rekapitalisasi dan restrukturisasi serta langkah Bank Indonesia sebagai Bank Sentral yang mengeluarkan ketentuan untuk memberikan penjaminan terhadap dana masyarakat yang disimpan di Bank, maka lima tahun belakangan ini sektor perbankan mulai kembali mendapat kepercayaan masyarakat baik dalam maupun luar negeri. Sementara fungsi Bank Indonesia sebagai lembaga pengawas, relatif lebih ketat dan tegas mengawasi kinerja bank. Perbankan sebagai institusi kepercayaan, yang berfungsi sebagai lembaga intermediasi mempunyai peran yang strategis untuk menggerakkan roda perekonomian di suatu negara agar dapat berkembang, yang diharapkan mampu menciptakan lapangan kerja serta dapat meningkatkan pendapatan masyarakat.
Dengan semakin membaiknya kinerja perbankan, maka iklim persaingan industri perbankan kembali meningkat untuk menggaet nasabah sebanyak- banyaknya dengan cara menawarkan berbagai produk layanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para nasabah. Bank Bukopin dan Bank Danamon adalah contoh bank yang paling serius mencoba bersaing dengan Bank " A dalam menggeluti pasar bisnis layanan mikro. Bank Danamon
mempunyai rencana akan membuka lebih dari 3.000 outlet layanan rnikro, sementara Bank Bukopin bersinergi dengan Koperasi Unit Desa dengan membuka layanan mikro dengan nama swamitra. Meskipun Bank Danamon pernah gagal mengembangkan layanan ritel dan rnikro, namun dengan pemilik baru, mereka kembali mencoba membuka layanan bisnis mikro.
Sementara di perkotaan, bank berlomba-lomba menjalankan kiat dan berbagai macam strategi pemasarannya untuk mempertahankan sekaligus menggaet nasabah sebanyak-banyaknya, baik dengan cara memperluas jaringan layanan, mengembangkan ataupun rnenciptakan jenis produk layanan baru serta tak ketinggalan mengembangkan sistem teknologi layanannya untuk membangun persepsi layanannya ke arah yang lebih baik untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Di perkotaan produk layanan bisnis mikro Bank "A" kurang bersaing dibandingkan produk layanan bank lain. Hal tersebut disebabkan features produk layanan bisnis mikro Bank "A"
kurang variatif. Situasi persaingan tersebut harus cepat diantipasi Bank "A"
agar pangsa pasar bisnis mikro yang saat ini dikuasai tidak diambil alih bank lain.
Saat ini banyak bank menjalankan strategi untuk menarik nasabah baru maupun mempertahankan nasabah yang lama, dengan cara menarnbahkan fasilitas layanan produknya yang dikemas dengan dukungan tehnologi modern, misal layanan electronic banking. Pada hakekatnya strategi tersebut dilaksanakan oleh industri perbankan, sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan serta memberikan kemudahan-kemudahan kepada nasabah.
Bank yang aktivitas usahanya tergolong di bidang jasa, sangat berkepentingan agar nasabahnya tetap loyal atau dapat rnenjadi pilihan pertama bagi rnasyarakat untuk rnelaksanakan transaksi keuangannya. Oleh karenanya kualitas pelayanan rnenjadi bagian fokus perhatian yang sangat penting bagi manajemen bank untuk merealisasikan agar menjadi bank pilihan bagi masyarakat, sehingga nasabah rnerasa nyarnan untuk bertransaksi dan dapat rnernperoleh kepuasan atas layanan yang ditawarkan, meskipun untuk rnendapatkan layanan tersebut, nasabah harus rnengeluarkan pengorbanan I biaya.
Produk dan jasa yang dilawarkan oleh masing-masing bank pada dasarnya sarna, faktor yang rnernbedakan terletak pada sistern prosedur pelayanan dan dukungan sistern teknologi yang digunakan. Oleh karenanya masing-masing bank terns mengupayakan untuk rnengernbangkan produk dan jasa layanannya dengan cara menciptakan fitur-fitur tertentu yang bisa rnemuaskan nasabahnya. Faktor pendukung sebagai bagian dalarn rneningkatkan kualitas pelayanan diantaranya, penarnpilan bangunan atau gedung kantor ataupun penataan ruang interior kantor yang nyarnan, kelengkapan fasilitas kantor, juga penampilan dan kerarnahan petugas, adanya garansi atas kearnanan dalarn bertransaksi dan sebagainya, kesemuanya merupakan faktor pelengkap yang dapat rnemberikan nilai tarnbah untuk mernuaskan nasabah. Sedangkan tuntutan nasabah di kota- kota besar kepada industri perbankan lebih banyak ditekankan pada kecepatan dan kemudahan dalam rnelakukan transaksi, sehingga upaya-
upaya seperti perluasan jaringan unit kerja ataupun memperbanyak jumlah ATM (Anjungan Tunai Mandiri) sampai dengan strategi melakukan aliansi kerjasama antar bank merupakan bentuk upaya untuk memberikan kernudahan agar nasabah mempunyai banyak alternatif pilihan dalam melaksanakan transaksi keuangannya. Upaya-upaya peningkatan layanan tersebut di atas pada dasarnya merupakan suatu proses yang kemudian akan diproses lebih lanjut oleh nasabah. Pada tahapan proses oleh nasabah ini, produk dan jasa yang diberikan oleh perbankan secara alamiah akan dievaluasi oleh nasabah (customer evaluation process), yaitu nasabah akan menilai dan membandingkan rnanfaat yang diperoleh dengan besarnya pengorbanan yang telah dikeluarkan untuk menggunakan produk dan jasa tersebut. Hasil dari pada proses tersebut pada akhirnya akan membentuk suatu persepsi nasabah terhadap produk dan jasa yang diberikan perbankan
kepada para nasabah.
Searah dengan makin meningkatnya persaingan pada industri perbankan, manajemen Bank "A" terus berupaya meningkatkan kualitas layanannya dalam rangka untuk melaksanakan visi dan misi perusahaan sebagai bank komersial yang terkemuka yang mengutamakan mutu pelayanan kepada nasabahnya. Strategi usaha Bank "A" seperti telah disinggung di atas adalah berfokus meningkatkan pangsa pasar bisnis mikro dan ritel. Bagi Bank "A" sejak 10 November 2003 yang lalu telah tercatat sebagai perusahaan publik, para stakeholders mengingatkan dan mengharapkan kepada manajemen Bank "A" agar visi dan misi kegiatan
bisnis Bank "A" tidak berubah dan tetap berfokus pada bisnis usaha ritel dan mikro. Terjadinya pembahan strategi usaha di industri perbankan, mengakibatkan persaingan perbankan untuk merebut lahan bisnis ritel dan mikro, menjadi semakin ketat. Oleh karenanya manajemen Bank "A" harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat mempertahankan pangsa pasarnya dan sekaligus rnengembangkan dengan cara meningkatkan jurnlah nasabahnya.
Bank
"A"
Kantor Cabang JPI yang membawahi 2 Kantor Cabang Pembantu sebagai unit kerja pelayanan bisnis ritel dan 8 kantor unit kerja yang merupakan unit kerja yang melayani bisnis mikro , berupaya menghadapi tantangan yang tidak ringan dewasa ini. Sampai dengan tahun 2003, jumlah nasabah Bank "A" di Kantor Cabang JPI , lebih dari 57.000 orang, dan sebagian besar jurnlah nasabah tersebut didominasi dari sektor bisnis mikro mencapai 86%. Secara rinci perkembangan jumlah nasabah dapat diperhatikan pada tabel 1 di bawah ini.Tabel 1. Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan dan Kredit PT. Bank 'A" Kantor Cabang JPI Tahun 1999-2003 (orang).
Simoanan:
a. Ritel b. Mikro Kredit : a. Ritel
6.563 44.014 239
6.687 45.576 245
6.770 44.124 257
7.506 44.531 270
7.546 47.027 280
1.2. Perumusan Masalah
Layanan bisnis mikro di Bank "A" ini telah dinilai berhasil dalarn partisipasinya rnembangun perekonornian masyarakat pedesaan di Indonesia oleh berbagai lembaga keuangan, baik dari dalam maupun luar negeri, namun dengan rnakin banyak bank lain terjun rnenekuni potensi layanan bisnis mikro tersebut, maka semakin meningkat pula tantangan yang harus dihadapi Bank "A" untuk berkompetisi dengan bank pesaingnya. Khusus bagi manajemen pada Bank"A" Kantor Cabang JPI, upaya untuk mengembangkan usaha layanan bisnis rnikro di wilayah kerja yang rnenjadi tanggung jawabnya sangatlah tidak ringan, rnengingat lokasi unit-unit pelayanan bisnis mikro tersebut berada di ibukota negara. Dalam rangka untuk memecahkan berbagai tantangan yang dihadapi manajemen B a n W Kantor Cabang JPI dalam pengernbangan pelayanan di bisnis mikro, rnaka secara sistematik disusun hirarki pertanyaan sebagai berikut :
a. Bagairnana preferensi nasabah bisnis rnikro terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank"A" Kantor Cabang JPI ?
b. Apa yang harus dilakukan oleh Bank"A" Kantor Cabang JPI untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah mikro ?
c. Faktor-faktor apa yang rnenyebabkan seseorang berrninat menjadi nasabah bisnis mikro Bank "A" Cabang JPI ?
d. Faktor-faktor kualitas layanan rnanakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bisnis rnikro pada Bank"A" Kantor Cabang JPI?
e. Faktor-faktor layanan apa yang harus dipertahankan dan yang harus diperbaiki untuk mempertahankan kepuasan serta meningkatkan jurnlah
nasabah?
f. Alternatif strategi peningkatan pelayanan apakah yang harus dilakukan manajemen untuk meningkatkan kinerja unit pelayanan bisnis mikro pada Bank"A" Kantor Cabang JPI?
1.3. Tujuan Penelitian
a. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk layanan bisnis rnikro pada Bank"A" Kantor Cabang JPI.
b. Menganalisis faktor-faktor apakah yang mempengaruhi nasabah untuk bertransaksi di unit pelayanan bisnis mikro Bank "A" Kantor Cabang JPI.
c. Merumuskan alternatif strategi peningkatan pelayanan dalam rangka pengembangan bisnis mikro pada Bank"A" Kantor Cabang JPI.
1.4. Batasan clan Ruang Lingkup
a. Aspek penelitian adalah preferensi terhadap tingkat kepuasaan nasabah mikro pada Bank"A" Kantor Cabang JPI.
b. Kajian dan hasil penelitian untuk memberikan alternatif strategi peningkatan kepuasan, jumlah nasabah dan sekaligus peningkatan kinerja usaha unit pelayanan bisnis mikro pada Bank " A Kantor Cabang JPI.
1.5. Manfaat Penelitian
a. Bagi rnanajemen Bank "A" Kantor Cabang JPI, penelitian ini diharapkan dapat rnernberikan rnasukan peningkatan kualitas layanan dalam rangka pengernbangan kinerja usaha bisnis rnikro sekaligus peningkatan jurnlah nasabah.
b. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat mengernbangkan kemarnpuan rnenejerial dalam menghadapi berbagai perrnasalahan, rnengidentifikasi, menganalisis, serta rnemberikan saran sebagai alternatif solusi dalam rangka meningkatkan daya saing layanan bisnis mikro pada
Bank"An Kantor Cabang JPI untuk meningkatkan jurnlah nasabah dan kinerjanya.
