LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG TAHUN 2019
DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG KABUPATEN SUMEDANG
Alamat : Jln. R.A. Kartini No. 13 Telp. (0261) 201240 Sumedang 45311 e-mail : dpuprsumedang@gmail.com
DAFTAR ISI
Hal.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Tujuan ... 1
1.3. Sasaran ... 2
1.4. Prinsip ... 2
1.5. Ruang lingkup ... 3
1.6. Unsur Pelayanan ... 3
1.7. Manfaat ... 4
1.8. Tahapan Pelaksanaan ... 5
BAB II METODE SURVEI DAN CARA PENGUKURAN ... 6
2.1. Metode Survei ... 6
2.2. Cara Pengukuran ... 7
BAB III HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN ... 9 3.1. Hasil Pengukuran ... 9
3.2. Saran dan Masukan ... 11
3.3. Rencana Tindak Lanjut ... 12
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 13
4.1. Kesimpulan ... 13
4.2. Rekomendasi ... 14
BAB V P E N U T U P ... 15 LAMPIRAN – LAMPIRAN
ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pemerintah mempunyai fungsi dan tujuan memberikan pelayanan terhadap masyarakat, dengan menjalankan perannya sebagai organisasi yang tidak memperhitungan laba atau untuk melaksanakan pelayanan publik. Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Pemerintah dituntut untuk lebih meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutkan agar pelayanan publik yang diberikan akan lebih baik.
Untuk mengukur sampai sejauhmana kualitas pelayanan Dinas PUPR Kabupaten Sumedang sebagai penyedia Layanan Publik terhadap pembangunan infrastruktur Kebinamargaan, Sumber Daya air, Penataan Ruang serta Jasa Konstruksi, maka perlu menyelenggarakan Survei pendapat/opini tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia Publik yaitu dengan cara melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat/penyedia jasa yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat masyarakat/penyedia jasa dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan harapan dan kebutuhannya.
Hasil Survei sangat diperlukan sebagai bahan evaluasi dan masukan bagi penyedia layanan publik pada Dinas PUPR untuk terus berkesinambungan melakukan perbaikan-perbaikan guna meningkatan pelayanan dan serta memenuhi harapan dan tuntutanan masyarakat/penyedia jasa akan haknya sebagai warga negara.
1.2. Tujuan
Survei Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggara pelayanan publik yang berkelanjutan.
1
1.3. Sasaran
Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
1.4. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip : 1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
2
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
1.6. Unsur Pelayanan
Variabel pengukuran berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (sembilan) Unsur Pelayanan, antara lain :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
3
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan:
1. *) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh:
pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.
2. **) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
1.7. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
4
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
1.8. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan Pelaksanaan Survei kepuasan masyarakat pada Dinas PUPR, antara lain : 1. Menentukan metode Survei;
2. Membuat instrumen berupa angket/kuisioner, mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
3. Mencetak dan penggandaan kuisioner:
4. Penyebaran angket/kuisioner;
5. Pengumpulan angket/kuisioner;
6. Pemeriksaan angket/kuisioner;
7. Memasukan nilai-nilai angket/kuisioner yang telah diisi dan terkumpul;
8. Proses perhitungan dan analisis Data;
9. Menyusunan dan menyajikan laporan.
5
BAB II
METODE SURVEI DAN CARA PENGUKURAN
2.1. Metode Survei
Survei kepuasan masyarakat ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis data.
Pupolasi penelitian adalah masyarakat/penyedia jasa yang bergerak dalam Urusan Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang yang dikelola oleh Dinas PUPR Kabupaten Sumedang, adapun metode yang dilaksanakan antara lain :
1. Metode pengukuran : Survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner, dengan mengisi format angket kuisioner.
2. Alat ukur : kuisioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelyanan.
Angka 1 mewakili
: Tidak sesuai, tidak mudah, tidak cepat, tidak mampu, tidak sopan dan ramah, tidak memuaskan
Angka 2 mewakili
: kadang-kadang/kurang sesuai,kurang mudah, kurang cepat, kurang mampu, kurang sopan dan ramah, kurang memuaskan
Angka 3 mewakili
: Sesuai, mudah, cepat, banyak sesuainya, mampu, sopan dan ramah, memuaskan.
Angka 4 mewakili
: Sangat sesuai, sangat mudah, sangat cepat, selalu sesuai, sangat mampu, sangat sopan dan sangat ramah, sangat memuaskan.
3. Responden : Responden ditentukan dengan jumlah minimal 100 Responden yang merupakan pengguna layanan Dinas PUPR Kabupaten Sumedang.
4. Lokasi Survei : Masyarakat/penyedia jasa yang tersebar di Kabupaten Sumedang.
5. Waktu pengukuran : dilakukan selama kurang lebih 1 (satu) bulan.
Pengukuran diselenggarakan oleh Sub Bagian Program Dinas PUPR Kabupaten Sumedang untuk disebarkan ke masing-masing Bidang/Unit pada Dinas PUPR kemudian disebarkan ke
6
masyarakat/penyedia jasa di Kabupaten Sumedang, waktu pelaksanaan dilaksanakan pada bulan Juli Tahun 2019.
2.2. Cara Pengukuran
Hasil Survei kepuasan masyarakat disusun kedalam bentuk laporan yang akan menjadi suatu dokumen penting yang berisikan dan menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan pada Dinas PUPR Kabupaten Sumedang, yang merupakan pengolahan dan analisis data sebagai dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lainnya, pengkuran yang dilaksanakan oleh dinas PUPR menggunakan skala Likert.
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata–rata tertimbang masing–masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata= 𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉 𝐛𝐛𝐛𝐛𝐛𝐛𝐛𝐛𝐛𝐛
𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉𝐉 𝐔𝐔𝐔𝐔𝐔𝐔𝐉𝐉𝐔𝐔 = 𝟗𝟗 𝟏𝟏 = 0,11
Untuk memperoleh nilai SKM Dinas PUPR Kabupaten Sumedang digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus, sebagai berikut :
SKM=𝐓𝐓𝐛𝐛𝐛𝐛𝐉𝐉𝐉𝐉 𝐝𝐝𝐉𝐉𝐔𝐔𝐝𝐝 𝐍𝐍𝐝𝐝𝐉𝐉𝐉𝐉𝐝𝐝 𝐏𝐏𝐏𝐏𝐔𝐔𝐔𝐔𝐏𝐏𝐏𝐏𝐔𝐔𝐝𝐝 𝐏𝐏𝐏𝐏𝐔𝐔 𝐔𝐔𝐔𝐔𝐔𝐔𝐉𝐉𝐔𝐔
𝐓𝐓𝐛𝐛𝐛𝐛𝐉𝐉𝐉𝐉 𝐔𝐔𝐔𝐔𝐔𝐔𝐉𝐉𝐔𝐔 𝐲𝐲𝐉𝐉𝐔𝐔𝐲𝐲 𝐛𝐛𝐏𝐏𝐔𝐔𝐝𝐝𝐔𝐔𝐝𝐝 x Nilai Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
SKM Dinas PUPR x 25
7
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval SKM
Nilai Interval Konversi SKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Dinas PUPR
1. 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2. 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3. 3,064 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4. 3,532 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
8
BAB III
HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN
3.1. Hasil Pengukuran
Berdasarkan hasil angket kuisioner yang telah disebarkan kepada pihak masyarakat/penyedia jasa sebanyak 100 Responden. Maka nilai rata-rata dan konversi SKM sebagaimana tabel berikut :
Tabel 2
Rata-Rata dan Peringkat Ruang Lingkup Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas PUPR Tahun 2019
No. Ruang Lingkup Nilai rata-rata Konversi SKM
1 2 3 4
1. Persyaratan Pelayanan 3,09 77,25
2. Prosedur Pelayanan 3,11 77,75
3. Waktu Pelayanan 2,95 73,75
4. Biaya/tarif 3,01 75,25
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,07 76,75
6. Kompetensi Pelaksana 3,14 78,50
7. Perilaku Pelaksana 3,18 79,50
8. Sarana dan Prasarana 2,98 74,50
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,08 77,00
Dari tabel diatas maka rincian hasil SKM Dinas PUPR Tahun 2019 adalah sebagai berikut : A. Persyaratan Pelayanan
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor 77,25 berada pada interval skor 76,61 – 88,30 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup persyaratan berada pada kategori Baik.
B. Prosedur
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 77,75 berada pada interval 76,61 – 88,30 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup prosedur berada pada katagori Baik.
9
C. Waktu Pelayanan
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 73,75 berada pada interval skor 65,00 – 76,60 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Kurang Baik.
D. Biaya / Tarif
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 75,25 berada pada interval 65,00 – 76,60 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori Kurang Baik.
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 76,75 berada pada interval 76,61 – 88,30 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Baik.
F. Kompentensi Pelaksana
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 78,50 Berada pada interval 76,61 – 88,30 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori Baik.
G. Perilaku Pelaksana
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 79,50 berada pada interval skor 76,61 – 88,30 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori Baik.
H. Sarana dan Prasarana
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 74,50 Berada pada interval skor 65,00 – 76,60 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup Sarana dan Prasarana berada pada kategori Kurang Baik.
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 77,00 Berada pada interval skor 76,61 – 88,30 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori Baik.
10
Berdasarkan hasil data tersebut, informasi penting yang dapat disampaikan antara lain :
1. Dapat diketahui bahwa Waktu Pelayanan mendapat nilai terendah (73,75), sedangkan Perilaku Pelaksana mendapatkan nilai tertinggi (79,50).
2. Dapat diketahui bahwa Sarana dan Prasarana mendapatkan nilai terrendah dipersepsikan oleh sebagian responden bahwa kondisinya masih belum optimal.
3.2. Saran dan masukan :
Dari 100 angket kuisioner yang telah disebarkan saran dan masukan yang diisi, sebagaimana tabel berikut ini :
No Nomor
Responden Saran dan Masukan
1 001 Tingkatkan Lagi !!!
2 002 Lebih di tingkatkan lagi pelayanannya
3 003 Tingkatkan lagi program pekerjaan kepada pengusaha terutama pengusaha jasa konstruksi
4 004 Lebih ditingkatkan pelayanannya 5 005 Lebih ditingkatkan lagi
6 018 Lebih ditingkatkan lagi dalam pembangunan proyek yang sedang dilakukan 7 019 Harus segera diproses dalam perbaikan jalan karena kalau tidak akan
membahayakan dalam berkendara
8 020 Perlu adanya kerjasama agar proses pembangunan cepat selesai 9 021 Harus dipercepat lagi dalam proses pembangunannya
10 022 Perlu adanya kesadaran baikdari pihak pelaksanaan proyek maupun pihak masyarakat, bahwa proyek jembatan dan jalan tol cisundawu yang berguna untuk kepentingan masyarakat
11 023 Perlu adanya penyuluhan – penyuluhan dan informasi mengenai pembangunan jembatan dan jalan tol bagi masyarakat luas terutama yang terkena dampak langsung dari proyek
12 024 Pemukiman penduduk yang tanahnya terpakai oleh proyek cisundawu perlu adanya musyawarah yang matang dalam menentukan bentuk dan besarnya ganti rugi yang layak
13 025 Perlu dipercepat lagi proses pembangunan tol cisundawu agar secepatnya dipergunakan
14 026 Diperlukan adanya pengendalian lingkungan sekitar koridor proyek untuk menghindari munculnya kegiatan – kegiatan yang memicu kemacetan dan pencemaran lingkungan
15 027 Proses pelaksanaan pengadaan jembatan baru harus segera dituntaskan sebelum proses konstruksi berlangsung karena apabila belum tuntas hal ini akan menjadi hambatan yang cukup serius
16 030 Lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan dan sarana prasarananya
11
17 031 Agar lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya 18 058 I. Untuk Bidang Bina Marga :
Ruas-ruas jalan yang terkondisi baik/sedang, agar dilakukan kegiatan pemeliharaan rutin setiap tahun, sehingga umur konstruksi dapat bertahan dengan kondisi baik termasuk bangunan pelengkapnya (jembatan, gorong-gorong, TPT dll)
II. Untuk Bidang Sumber Daya Air :
Pemanfaatan air baku untuk pengairan (pesawahan) agar diperhatikan secara terkoordinasi sehingga para petani tidak terjadi gagal panen.
Sebagai contoh irigasi sentig (meskipun kewenangan tingkat provinsi) sekalipun air cukup tersedia namun tidak sampai ke pesawahan dibagian hilir
19 074 Dalam Pelayanan harus lebih sopan dan ramah
20 076 Untuk pengaduan, saran dan masukan agar cepat ditanggapi 21 080 Prosedur pelayanan harus lebih jelas
22 082 Dalam melakukan pelayanan agar sopan dan ramah
3.3. Rencana Tindak Lanjut
Tabel 3
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM
No Prioritas Unsur Program/Kegiatan Waktu Penanggung Jawab 1 Persyaratan Pelayanan Program Pelayanan
Administrasi Perkantoran
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Umpegset 2 Prosedur Pelayanan Program Pelayanan
Administrasi Perkantoran
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Umpegset 3 Waktu Pelayanan Program Pelayanan
Administrasi Perkantoran
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Umpegset 4 Biaya/tarif Program Peningkatan
Perencanaan dan Penganggaran SKPD
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Program 5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Program Peningkatan Pelayanan ke-PU-an
Agustus - Desember Kadis, Ka. UPT Peralatan, Ka.
UPT
Laboratorium 6 Kompetensi Pelaksana Program Peningkatan
Kapasitas Sumber Daya Aparatur
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Umpegset 7 Perilaku Pelaksana Program Peningkatan
Kapasitas Sumber Daya Aparatur
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Umpegset 8 Sarana dan Prasarana Program Peningkatan
Sarana dan Prasarana Aparatur
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Umpegset 9 Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
Program Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur
Agustus - Desember Kadis, Kasubag Umpegset
12
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan mengenai Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Sumedang maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum yang telah diberikan oleh aparatur Pemerintah sudah berjalan dengan baik, dimana diperoleh hasil penelitian dengan menggunakan 9 indikator sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Nilai Komulatif Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 76,62 oleh karena itu kinerja di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Sumedang tersebut dapat dikategorikan Baik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Sumedang yaitu faktor pendukung dan faktor penghambat. Faktor- faktor pendukung tingkat kepuasan masyarakat diantaranya adalah : Tingkah laku petugas layanan, Ketepatan waktu pelayanan, Keterampilan petugas. Faktor tersebut merupakan aspek penting di dalam pencapaian tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Sumedang. Faktor pendukung tersebut harus dipertahankan atau bahkan ditingkatkan kembali untuk mencapai tujuan dari diselenggarakannya pelayanan publik.
Adapun faktor yang menjadi penghambat pelaksanaan pelayanan publik adalah sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Peranan sarana pelayanan merupakan hal penting disamping peran unsur sumber daya manusianya sendiri. Masih ditemukannya beberapa fasilitas yang masih tergolong terbatas dan belum memadai seperti ruangan pelayanan yang masih terasa sempit untuk menampung pengguna layanan atau masyarakat. Kemudian salah satu faktor yang menjadi penghambat adalah mengenai prosedur pelayanan. Belum terpampangnya prosedur pelayanan yang jelas di dalam ruangan pelayanan merupakan salah satu penghambat terlaksananya
13
penyelenggaraan pelayanan, karena membuat masyarakat merasa bingung terhadap prosedur pelayanan apa saja yang harus mereka lalui. Faktor di atas dapat menghambat terlaksananya pelayanan publik dan dapat menghambat pencapaian tujuan pelaksanaan pelayanan publik. Instansi terkait harus segera mencarikan solusi terhadap permasalahan yang ada sehingga dapat tercapainya pelayanan publik yang berjalan secara efektif dan efisien.
4.2. REKOMENDASI
Adapun rekomendasi yang akan diberikan adalah sebagai berikut :
1. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Sumedang diharapkan dapat memperbaiki kekurangan berdasarkan keluhan yang disampaikan masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan serta dapat mempertahankan bahkan meningkatkan mutu pelayanan yang ada secara berkesinambungan dan akan menjadi masukan untuk penetapan kebijakan khususnya dalam hal pelayanan publik.
2. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Sumedang diharapkan dapat terus berupaya untuk memenuhi kebutuhan sarana dan prasarana guna mendukung penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik lagi, supaya dapat tercapainya kepuasan masyarakat yang merupakan gambaran dari keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Penyelenggaraan pelayanan hendaknya memperhatikan amanat dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dengan memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam berbagai hal terkait peningkatan kualitas pelayanan, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dan pengelolaan pengaduan yang diperoleh dari masyarakat guna mencapai tujuan dari pelayanan publik yang sesungguhnya.
4. Perlu upaya pemberian pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan berpedoman kepada standar baku (SOP) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang ada.
14
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
001 3 3 3 3 3 3 3 3 3
002 3 3 3 2 2 3 3 2 3
003 3 3 2 2 2 3 3 3 3
004 3 3 3 2 2 3 4 2 3
005 3 3 3 3 3 3 3 3 3
006 3 3 3 4 4 3 3 4 3
007 4 3 4 3 2 3 4 3 4
008 4 3 4 4 3 4 4 3 3
009 3 3 3 2 3 3 3 2 3
010 4 3 3 4 4 4 4 3 4
011 3 4 3 3 3 4 3 3 4
012 3 3 4 4 3 4 4 4 4
013 4 3 3 4 4 4 4 3 3
014 4 3 3 3 4 3 4 3 4
015 3 3 3 4 4 3 4 3 4
016 4 4 4 4 3 3 4 4 4
017 4 3 4 3 4 4 3 3 4
018 3 3 3 3 2 3 4 2 2
019 3 4 2 3 2 3 3 3 3
020 2 3 2 3 2 3 3 2 2
021 3 3 3 3 3 3 3 3 3
022 1 4 3 1 2 2 3 3 3
023 4 3 2 1 3 2 3 2 2
024 3 4 3 2 2 3 4 4 2
025 3 4 2 2 3 2 2 2 2
026 3 1 2 2 3 3 3 2 2
027 3 3 1 2 3 3 3 4 3
028 3 2 3 2 4 3 3 2 3
029 3 2 2 2 2 3 3 2 3
030 3 2 2 2 2 3 3 3 2
031 2 2 2 2 2 2 3 3 2
032 3 3 2 4 2 3 3 2 3
033 3 3 3 4 4 4 4 4 4
034 3 3 3 2 2 3 3 2 3
035 3 2 2 1 2 3 3 1 2
036 3 4 3 3 4 3 3 3 3
037 3 3 4 2 3 2 3 4 3
038 3 3 2 3 3 3 1 1 1
039 3 3 2 3 3 1 3 3 3
040 3 3 4 4 3 4 3 1 2
041 3 1 3 3 3 3 1 1 3
042 2 3 2 2 4 3 1 2 3
043 2 2 3 3 4 2 1 1 2
044 2 3 3 4 2 2 3 3 3
045 3 3 3 3 3 2 3 3 3
046 3 3 3 3 3 4 4 4 4
047 3 4 3 4 3 4 3 3 4
048 3 3 3 2 2 3 4 3 3
049 3 4 3 3 2 3 3 3 4
050 3 3 3 3 2 3 3 2 3
051 3 4 4 4 4 3 4 3 4
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN NO.
RESP
052 4 4 4 4 4 4 4 4 4
053 4 4 4 4 4 4 4 4 4
054 4 4 4 4 4 4 4 4 4
055 4 4 4 4 4 4 4 4 4
056 4 4 4 4 4 4 4 4 4
057 3 3 3 3 3 3 3 3 3
058 4 3 2 2 3 3 3 3 3
059 3 3 3 3 3 3 3 3 3
060 3 3 3 3 3 3 3 3 3
061 3 3 3 3 3 3 3 3 3
062 3 3 3 3 2 3 3 2 3
063 3 3 3 3 3 3 4 3 4
064 3 3 3 3 3 3 4 3 4
065 3 3 3 3 3 3 4 4 4
066 3 3 3 4 4 4 3 4 3
067 3 3 3 4 4 4 3 4 3
068 3 3 3 3 3 3 3 3 3
069 3 3 3 2 3 3 3 2 3
070 3 3 3 3 3 3 3 3 3
071 3 3 3 3 3 3 3 3 3
072 3 3 3 3 3 3 4 4 4
073 3 3 3 3 3 3 3 3 3
074 3 3 2 3 4 3 2 3 2
075 2 3 2 3 2 3 3 3 2
076 3 3 2 2 3 3 3 3 2
077 3 3 2 3 3 3 3 3 3
078 2 3 3 3 3 3 3 3 2
079 3 3 3 3 2 3 2 3 3
080 3 3 3 2 3 3 3 3 3
081 3 3 3 3 3 3 3 3 3
082 3 3 3 3 3 3 2 3 3
083 3 3 3 3 3 3 2 3 2
084 3 2 3 2 3 3 3 3 2
085 3 3 3 3 4 3 3 3 3
086 3 2 2 3 3 3 3 3 3
087 3 3 3 3 3 3 3 3 3
088 3 3 2 3 3 3 3 3 3
089 3 3 2 3 3 3 2 3 3
090 3 3 4 4 4 4 4 3 4
091 3 4 3 4 3 4 3 4 3
092 4 4 3 4 4 3 4 4 4
093 3 3 4 3 3 4 4 3 3
094 4 4 3 4 4 3 4 4 3
095 3 4 4 3 4 4 4 4 4
096 3 4 4 4 4 3 4 3 3
097 4 3 3 4 4 4 3 4 4
098 2 4 4 4 3 4 4 3 4
099 4 4 3 4 4 3 4 4 3
100 4 4 4 3 4 4 3 4 3
ΣNilai /Unsur NRR / Unsur
NRR *)
tertbg/ 3,065
unsur
**)
76,62
309 311 295 301 307 314 318 298
3,090 3,110 2,950 3,010 3,070 3,140 3,180 2,980
0,334 0,341 0,349 0,353 0,331 0,342
IKM Unit pelayanan
3,080
0,343 0,345 0,327
Keterangan : No. NILAI RATA- RATA - U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan 3,09
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur 3,11
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu pelayanan 2,95
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/tarif 3,01
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk layanan 3,07
U6 Kompetensi pelaksana 3,14 U7 Perilaku pelaksana 3,18 U8 Sarana dan Prasarana 2,98 U9 Penanganan Pengaduan 3,08
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99
IKM UNIT PELAYANAN :
76,62
UNSUR PELAYANAN
