Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2015

(1)

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Terhadap Layanan Perizinan

Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2015

Direktorat Penyiaran

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika

(2)

PENDAHULUAN

MAKSUD PENJABARAN

Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan

keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai dari persepsi dan ekspektasi

terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan).

Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan

dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan.

Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas

(Reformasi Birokrasi)

Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan

(3)

PROFIL RESPONDEN

(4)

USIA

Usia

Answer Options Response Percent Response Count Di bawah 21

tahun 0% 0

21 – 30 tahun 12% 5

31 – 40 tahun 17% 7

41 – 50 tahun 32% 13

Di atas 50 tahun 24% 10

Tanpa

Keterangan 15% 6

0%

12%

17%

32%

24%

15%

Usia

Dibawah 21 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun Diatas 50 tahun Tanpa Keterangan

(5)

PENDIDIKAN

Pendidikan

Answer Options Response Percent Response Count

SMP atau lebih rendah 0% 0

SMA 27% 11

Diploma (D1, D2, D3) 19% 8

Sarjana (S1, D4) 27% 11

Pasca Sarjana (S2, S3) 12% 5

Tanpa Keterangan 15% 6

0%

27%

27% 19%

12%

15% SMP atau lebih rendah

SMA/K

Diploma (D1, D2, D3) Sarjana (S1, D4) Pasca Sarjana (S2, S3) Tanpa Keterangan

(6)

5

PROVINSI

Provinsi

Answer Options Response

Percent Response Count

Sulawesi Utara 7% 3

Maluku 7% 3

Kalimantan Timur 10% 4

Nusa Tenggara Barat 3% 1

D.I Yogyakarta 12% 5

Kepulauan Riau 10% 4

Bali 7% 3

Lampung 12% 5

Jawa Tengah 3% 1

Jawa Timur 3% 1

Jawa Barat 24% 10

7% 7%

10%

3%

12%

7% 10%

12%

3%

24%

2%

Sulawesi Utara Maluku

Kalimantan Timur Nusa Tenggara Barat

DI Yogyakarta Kepulauan Riau Bali

Lampung Jawa Tengah Jawa Timur Jawa Barat

Tanpa Keterangan

(7)

JENIS JASA PENYIARAN

Jenis Jasa Penyiaran

Answer Options Response Percent Response Count

Radio 73% 30

Televisi 22% 9

73%

22%

5%

Jasa Penyiaran Radio Jasa Penyiaran Televisi Tanpa Keterangan

(8)

JENIS LEMBAGA PENYIARAN

Jenis Lembaga Penyiaran

Answer Options Response Percent Response Count

Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% 0

Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP

Lokal) 0% 0

Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 76% 31

Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 5% 2

Lembaga Penyiaran Berlangganan

(LPB) 12% 5

0% 0%

76%

5% 12% 7%

Lembaga Penyiaran Publik (LPL)

Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPPL) Lembaga Penyiaran Swasta (LPS)

Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) Tanpa Keterangan

(9)

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(10)

Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas dan fungsi memberikan pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran?

98%

2%

Ya, mengetahui Tidak Mengetahui

Answer Options

Response Percent

Ya, mengetahui 98%

Tidak mengetahui 2%

(11)

Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh memilih lebih dari 1)

Answer Options Response Percent Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 36%

Media Cetak (Surat Kabar, Majalah,

Tabloid) 14%

Brosur atau Leaflet 5%

Petugas Direktorat Penyiaran 36%

20 8 3 20 3 2

Media elektronik (TV, Radio, Internet)

Media cetak (surat kabar, majalah, tabloid)

Brosur atau Leaflet

Petugas Direktorat Penyiaran

Lainnya

(12)

Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options Response Percent

Tidak Informatif 0%

Kurang Informatif 27%

Informatif 61%

Sangat Informatif 12%

0 5 10 15 20 25 30

Tidak informatif Kurang

informatif Informatif Sangat Informatif

(13)

Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?

Answer Options

Ya, pernah 88%

Tidak pernah 12%

88%

12%

Ya, pernah Tidak pernah

(14)

Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan

Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih lebih dari 1 pilihan)

Mengurus perizinan 43%

Berkonsultasi terkait perizinan 36%

Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 21%

Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 0%

43%

36%

21%

0% Mengurus perizinan

Berkonsultasi terkait perizinan

Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi

Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran

(15)

Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran?

Answer Options

Ya, mengetahui 90%

Tidak mengetahui 10%

90%

10%

Ya, mengetahui Tidak mengetahui

(16)

Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options

Response Percent Ya, mengetahui dan

memahami 84%

Tidak mengetahui dan

memahami 16%

84%

16%

Ya, mengetahui dan memahami

Tidak mengetahui dan memahami

(17)

Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak mudah 19%

Kurang mudah 34%

Mudah 42%

Sangat mudah 5%

19%

34%

42%

5%

Tidak mudah Kurang mudah Mudah

Sangat mudah

(18)

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak sesuai 3%

Kurang sesuai 13%

Sesuai 81%

Sangat sesuai 3%

3% 13%

81%

3%

Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai

Sangat sesuai

(19)

Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran?

Tidak jelas 2%

Kurang jelas 28%

Jelas 65%

2%

28%

65%

5%

Tidak jelas Kurang jelas Jelas

Sangat jelas

(20)

Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak disiplin 0%

Kurang disiplin 15%

Disiplin 82%

Sangat disiplin 3%

0%

15%

82%

3%

Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin

Sangat disiplin

(21)

Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak bertanggung jawab 0%

Kurang bertanggung jawab 15%

Bertanggung jawab 80%

0%

15%

80%

5%

Tidak bertanggung jawab

Kurang bertanggung jawab

Bertanggung jawab

Sangat bertanggung jawab

(22)

Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak mampu 0%

Kurang mampu 3%

Mampu 82%

Sangat mampu 15%

0% 3%

82%

15%

Tidak mampu Kurang mampu Mampu

Sangat mampu

(23)

Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak cepat 8%

Kurang cepat 54%

Cepat 36%

0 5 10 15 20 25

Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat

(24)

Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan

penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)

Forum Rapat Bersama (FRB) 26%

Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 10%

Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke

pemohon 51%

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke

pemohon 13%

8

3

16

4

Forum Rapat

Bersama (FRB) Evaluasi Uji Coba

Siaran (EUCS) Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke

Pemohon

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran

(SPP) Biaya IPP ke Pemohon

Proses yang kurang cepat

(25)

Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak adil 0%

Kurang adil 8%

Adil 87%

0 5 10 15 20 25 30 35

Tidak adil Kurang adil Adil Sangat adil

(26)

Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan

keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak sopan dan ramah 0%

Kurang sopan dan ramah 3%

Sopan dan ramah 94%

Sangat sopan dan ramah 3%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

(27)

Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran?

Tidak wajar 0%

Kurang wajar 8%

Wajar 87%

0%

8%

87%

5%

Tidak wajar Kurang wajar Wajar

Sangat wajar

(28)

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009

tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?

Tidak sesuai 0%

Kurang sesuai 5%

Sesuai 92%

Sangat sesuai 3%

0 5 10 15 20 25 30 35

Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai

(29)

Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan

Informatika?

Ya, pernah 15%

Tidak pernah 85%

15%

85%

Ya, pernah Tidak pernah

(30)

Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Selalu tidak tepat 5%

Kadang-kadang tepat 42%

Banyak tepatnya 27%

Selalu tepat 26%

5%

42%

27%

26%

Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat

(31)

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak nyaman 0%

Kurang nyaman 13%

Nyaman 74%

0 5 10 15 20 25 30

Tidak nyaman Kurang nyaman Nyaman Sangat nyaman

(32)

Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Tidak aman 0%

Kurang aman 0%

Aman 84%

Sangat aman 16%

0 5 10 15 20 25 30 35

Tidak aman Kurang aman Aman Sangat aman

(33)

Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004

Nilai

Persepsi Nilai Interval

IKM Nilai Interval

Konversi IKM Mutu

Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

(34)

Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1)

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 0 0 3 3 3

2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3

5 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4

6 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

7 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 2 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3

9 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3

10 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

13 1 1 1 2 2 2 1 2 2 3 3 1 2 3

14 3 0 3 3 3 3 0 0 0 0 0 0 2 3

(35)

15 3 3 2 2 2 3 2 3 0 3 3 2 0 0

16 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

17 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 0

19 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3

20 0 0 0 0 0 0 3 0 3 0 0 0 0 0

21 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

22 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

23 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

24 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

25 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4

26 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 4 3 3

27 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

28 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3

29 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

(36)

35

30 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

31 1 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

32 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

33 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

36 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

37 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

38 1 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

41 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

Jumlah nilai

per unsur 89 108 109 112 113 122 91 113 114 110 107 104 114 117

NRR per unsur - Jumlah nilai

per unsur = Jumlah kuesioner

terisi

2.17 2.64 2.66 2.73 2.76 2.97 2.22 2.73 2.78 2.68 2.61 2.54 2.78 2.85

NRR tertimbang per unsur - NRR per

unsur x 0.071

0.15 0.19 0.19 0.2 0.2 0.21 0.16 0.2 0.2 0.19 0.19 0.18 0.2 0.2 2.66

(37)

Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 2.17

2 Persyaratan Pelayanan 2.64

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.73 5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan 2.76

6 Kemampuan Petugas Pelayanan

2.97

7 Kecepatan Pelayanan 2.22

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan

2.73 9 Kesopanan dan Keramahan

Petugas 2.78

10 Kewajaran Biaya 2.68

11 Kepastian Biaya 2.61

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54

13 Kenyamanan Lingkungan 2.78

(38)

Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan Tahun 2014 dengan Tahun 2015

NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2014 NILAI TH. 2015

1 Prosedur Pelayanan 2.11 2.17

2 Persyaratan Pelayanan 2.78 2.64

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.74 2.66

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.81 2.73

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan 2.89 2.76

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan 3.03 2.97

7 Kecepatan Pelayanan 2.26 2.22

8 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 2.59 2.73

9 Kesopanan dan Keramahan

Petugas 3.15 2.78

10 Kewajaran Biaya 2.63 2.68

11 Kepastian Biaya 2.55 2.61

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.33 2.54

13 Kenyamanan Lingkungan 2.96 2.78

14 Keamanan Pelayanan 3.08 2.85

(39)

Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran

Nilai IKM

Tertimbang IKM Unit

Pelayanan Mutu

Pelayanan Kinerja Pelayanan

2.66 66.5 B BAIK

PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN :

1. PROSEDUR PERIZINAN

2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN

(40)

Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013, 2014, dengan Tahun 2015

Tahun Jumlah

Responden Nilai IKM

Tertimbang IKM Unit

Pelayanan Mutu

Pelayanan Kinerja Pelayanan

2012 33 2.81 70.25 B BAIK

2013 19 2.67 66.70 B BAIK

2014 27 2.69 67.32 B BAIK

2015 41 2.66 66.5 B BAIK

(41)

SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT

(42)

Gap Analysis

KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT

KEINGINAN PRIBADI

PENGALAMAN MASA LALU

JASA YANG DIHARAPKAN

JASA YANG DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN JASA

SPESIFIKASI KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA PELANGGAN PELANGGAN

PENYEDIA JASA

GAP 4

GAP 1

GAP 2 GAP 3 GAP 5 KOMUNIKASI

DARI MULUT KE MULUT

KEINGINAN PRIBADI

PENGALAMAN MASA LALU

JASA YANG DIHARAPKAN

JASA YANG DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN JASA

SPESIFIKASI KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA PELANGGAN PELANGGAN

PENYEDIA JASA

GAP 4

GAP 1

GAP 2 GAP 3 GAP 5

1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwa pelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi

pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap penyelenggaraan penyiaran.

2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa menetapkannya secara kuantitatif.

3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalam waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat)

4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkan prosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan.

5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

(43)

Gap Analysis

Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan

Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini disebut sebagai CONSUMER GAP

JASA

YANG DIHARAPKAN * JASA

YANG DIRASAKAN GAP

KUALITAS JASA

- =

* Dapat dianalogikan sebagai pelayanan

Nilai Gap 0.00 – 0.50  Baik Sekali Nilai Gap 0.51 – 1.00  Baik

Nilai Gap 1.01 – 1.50  Cukup Nilai Gap 1.51 – 2.00  Buruk

Nilai Gap 2.01 – 4.00  Buruk Sekali

PARAMETER GAP

(44)

Ruang pelayanan bersih didukung dengan

sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.

43

Sangat tidak memuaskan 0%

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 53%

Memuaskan 44%

Sangat memuaskan 3%

0%

3%

36%

47%

14%

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan

Cukup memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan

(45)

Tersedianya fasilitas umum seperti toilet,

musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 42%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

memuaskan Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

(46)

Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.

45

Tidak memuaskan 3%

Cukup memuaskan 50%

Memuaskan 42%

Sangat memuaskan 5%

0% 3%

36%

47%

14% Sangat tidak

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

(47)

Prosedur pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 56%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

(48)

Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

47

Tidak memuaskan 11%

Cukup memuaskan 53%

Memuaskan 28%

Sangat memuaskan 5%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

(49)

Kecepatan merespon setiap pengaduan

terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Tidak memuaskan 8%

Cukup memuaskan 59%

0% 3%

36%

47%

14% Sangat tidak

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

(50)

Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

49

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 56%

Memuaskan 36%

Sangat memuaskan 8%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

(51)

Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Tidak memuaskan 20%

Cukup memuaskan 43%

0%

3%

36%

47%

14%

Sangat memuaskan

(52)

Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin

Penyelenggaraan Penyiaran (IPP).

51

Tidak memuaskan 8%

Cukup memuaskan 47%

Memuaskan 39%

Sangat memuaskan 6%

0%

3%

36%

47%

14% Sangat tidak

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

(53)

Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.

Tidak memuaskan 3%

Cukup memuaskan 36%

0% 3%

36%

47%

14%

Sangat memuaskan

(54)

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1)

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10

1 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

5 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4

6 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4

7 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4

10 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5

11

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 3 3 2 1 1 2 3 1 2 2

14

15

16 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4

22 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(55)

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2)

24 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4

25

26

27 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

30 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

31 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4

35 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

37 4 5 5 4 5 5 5 4 5

38 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

40 4 4 4 4 2 2 4 5 5 5

41 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

JUMLAH 126 131 126 118 116 120 127 110 123 134

(56)

Pengolahan Gap Analysis (1)

NO ATRIBUT PELAYANAN RATA-RATA

DIRASAKAN RATA-RATA

DIHARAPKAN GAP KETERANGAN 1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan

prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 3.5 4.00 0.5 BAIK SEKALI 2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat

parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 3.64 4.00 0.36 BAIK SEKALI

3

Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.

3.5 4.00 0.5 BAIK SEKALI

4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran

dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 3.28 4.00 0.72 BAIK 5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.22 4.00 0.78 BAIK 6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran. 3.33 4.00 0.67 BAIK

7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran. 3.53 4.00 0.47 BAIK SEKALI

8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan

penyelenggaraan penyiaran. 3.14 4.00 0.86 BAIK

9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua

pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 3.42 4.00 0.58 BAIK 10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas

berupa telepon, website, email, dan lain-lain. 3.72 4.00 0.28 BAIK SEKALI

RATA-RATA 3.43 4.00 0.57 BAIK

(57)

Pengolahan Gap Analysis (2)

• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI

GAP/KESENJANGAN RATA-RATA = 0,57)

• PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR

KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,86

(58)

Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2014 dan Tahun 2015

NO ATRIBUT PELAYANAN GAP TH 2014 GAP TH 2015

1 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana

yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 0.71 0.5

2 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir,

kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 0.67 0.36

3 Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai,

profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. 0.67 0.5 4 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran

dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 0.87 0.72 5 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.84 0.78 6 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.85 0.67

7 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam

memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.64 0.47 8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan

penyiaran. 1.16 0.86

9 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua

pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) 1 0.58

10 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa

telepon, website, email, dan lain-lain. 0.92 0.28

RATA-RATA 0.83 0.57

(59)

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2015