1. PENDAHULUAN. 1 Universitas Kristen Petra

(1)

1

Universitas Kristen Petra

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pertumbuhan ekonomi selama 5 tahun terakhir ini, terus mengalami peningkatan. Rata - rata pertumbuhan ekonomi Indonesia pada tahun 2009 - 2013 adalah 5,9%, yang merupakan pertumbuhan ekonomi tertinggi (Badan Pusat Statistik, 2013). Pertumbuhan ini di hasilkan dari berbagai sektor perindustrian di Indonesia. Salah satunya adalah Hotel. Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan - pelayanan lain untuk umum. (Grolier Electronic Publishing Inc, 1995)

Hingga saat ini, hotel selalu menjadi salah satu mesin pendorong bagi pertumbuhan PDB Indonesia. Pada tahun 2010, kontribusi sektor Hotel pada pertumbuhan ekonomi di Indonesia adalah sebesar 8.7%, pada tahun 2011 meningkat sebesar 9.2%, pada tahun 2012 berkontribusi sebesar 8.1% dan pada tahun 2013, meningkat sebesar 8.3% (Badan Pusat Statistik, 2014). Tentunya pulau yang memberikan kontribusi terbesar adalah Pulau Bali yang disebut sebagai pulau pariwisata di Indonesia. Hotel di pulau bali merupakan penyumbang PDRB (Produk Domestik Regional Bruto) terbesar (Badan Pusat Statistik provinsi Bali). Dari tahun 2010 hingga tahun 2013, PDRB Bali mengalami peningkatan yang cukup signifikan, pada tahun 2011, PDRB yang berasal dari lapangan usaha perdagangan, hotel dan Restoran mencapai Rp 22.702,06 milyar, dan pada tahun 2012 meningkat menjadi Rp 25.372,05 milyar serta pada tahun 2013 meningkat menjadi Rp 28.259,74 milyar. (Tabel 1.1)

(2)

2

Universitas Kristen Petra PDRB Provinsi Bali Menurut Lapangan Usaha atas Dasar Harga Berlaku

tahun 2010 – 2013 (milyar rupiah)

No Lapangan Usaha 2010 2011 2012 2013

1 Pertanian, Peternakan,

Kehutanan, dan Perikanan 12 098,70 12 737,17 14 136,97 15 902,86 2 Pertambangan & Penggalian 471,15 544,96 660,01 758,21 3 Industri Pengolahan 6 151, 81 6 606,30 7 470,93 8 241,76 4 Listrik, Gas, dan Air Bersih 1 263,31 1 429,61 1 703,89 1 970,76

5 Bangunan 3 033,99 3 440,42 4 351.43 4 862,73

6 Perdagangan, Hotel & Restoran 20 196,29 22 702,06 25 372,05 28 259,74 7 Pengangkutan & Komunikasi 9 683,29 10 688,61 12 299,19 13 476,64 8 Keuangan, persewaan & Jasa

Perusahaan 4 619,32 5 023,89 5 663,39 6 371,56

9 Jasa – Jasa 9 676,37 10 856,77 12 284,48 14 711,52 Produk Domestik Regional Bruto 67 194,24 74 029,80 83 943,33 94 555,77

Peningkatan ini bisa terjadi dikarenakan saat ini usaha perhotelan sudah menjamur di pulau Bali. Tercatat pada tahun 2013, di pulau Bali terdapat 227 hotel dengan 24 kelas hotel bintang 1, 24 kelas hotel bintang 2, 63 kelas hotel bintang 3, 62 kelas hotel bintang 4, dan 54 kelas hotel bintang 5. (Tabel 1.2)

Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2013

No Kabupaten / Kota

Kelas Hotel

Jumlah Bintang

5

Bintang 4

Bintang 3

Bintang 2

Bintang 1

1 Jembrana 0 0 2 0 0 2

2 Tabanan 2 0 0 0 0 2

3 Badung 40 46 37 12 11 146

4 Gianyar 6 7 3 1 1 18

5 Klungkung 0 0 4 1 2 7

6 Bangli 0 0 0 0 0 0

7 Karangasem 1 2 2 1 1 7

8 Buleleng 1 2 8 2 1 14

9 Denpasar 4 5 7 7 8 31

JUMLAH :

2013 54 62 63 24 24 227

2012 52 59 59 25 23 216

2011 51 53 52 23 19 198

2010 37 48 35 26 9 155

2009 37 41 35 27 9 149

Sumber : BPS Provinsi Bali tahun 2014

Pertumbuhan Hotel yang kian meningkat, PHRI (Persatuan Hotel & Restaurant Indonesia) memandang perlu adanya peningkatan kualitas hotel berbintang, guna memperjelas standar kualitas setiap hotel yang terdapat di pulau bali.

Tabel 1.1 PDRB Provinsi Bali berdasarkan Lapangan Usaha

Tabel 1.2. Banyaknya hotel berbintang di Pulau Bali Sumber : BPS Provinsi Bali 2014

(3)

3

Meningkatnya persaingan telah mengarahkan bisnis Hotel mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor hotel adalah dengan cara menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja / performa dari layanan yang ada (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). Perubahan pelayanan ini dapat dilakukan apabila hotel tersebut melakukan Rebranding.

Di Bali sendiri sudah memiliki hotel yang melakukan Rebranding untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa, yaitu Hotel Grand Aston Bali Beach Resort. Hotel Grand Aston Bali Beach Resort merupakan hotel yang telah berdiri sejak tahun 1997 dengan menggunakan nama sebagai Hotel Aston Bali Beach Resort. Pada awalnya, hotel Grand Aston Bali Beach Resort dibangun oleh PT Dewata Royal International, namun, setelah beroperasi selama 13 tahun, Hotel ini di akuisisi (perpindahan kepemilikan) oleh PT Karya Tekhnik Hotelindo, dikarenakan adanya kebangkrutan secara financial yang dialami oleh PT Dewata Royal International. Setelah adanya perpindahan kepemilikan ini, Bapak Widodo yang merupakan owner baru dari Hotel Grand Aston Bali Beach Resort, melihat banyaknya kekurangan yang harus ditingkatkan. Sebagai contoh, tempat business centre yang merupakan salah satu fasilitas hotel, pada awalnya tidak terdapat pembatas khusus antar computer, namun saat ini, business center sudah diperlengkapi dengan pembatas yang modern, sehingga privasi pelanggan dapat terjaga. Kemudian, owner juga memutuskan untuk menambah kamar baru, dari yang awalnya hanya memiliki 186 kamar, saat ini sudah berkembang menjadi 188 kamar dan 2 kamar masih dalam proses pembuatan. Tidak hanya menambah kamar, beliau juga memutuskan untuk mengganti seluruh furniture kamar dengan menggunakan furniture yang lebih berkualitas. Selain itu, untuk meningkatkan performa Hotel, Hotel Grand Aston juga meningkatkan SOP dan merubah budaya perusahaan. Sebagai contoh, sewaktu masih berada di bawah manajemen dari PT Dewata Royal International, penggunaan make up untuk staff wanita dibebaskan, namun setelah berpindah kepemilikan, penggunaan make up pun sudah terstandarisasi, yaitu pada bagian operasional menggunakan eye shadow berwarna

(4)

4

biru dan kuning, sedangkan pada bagian spa harus menggunakan eye shadow berwarna hijau.

Tidak hanya dikarenakan adanya akuisisi, namun juga karena owner ingin merubah target segmen dari hotel Grand Aston Bali Beach Resort. Pada awalnya, Hotel Aston mentargetkan pada customer yang berpendapatan menengah (middle class) dan tidak fokus pada customer engagement, namun saat ini, setelah melakukan rebranding, seluruh pelayanan yang terdapat pada Hotel Grand Aston Bali Beach Resort sangat customer oriented. Sebagai contoh pada saat tamu melakukan booking kamar, tamu diperbolehkan menata kamarnya sesuai dengan permintaan, seperti, harus terdapat coffee & tea maker, banyaknya bantal dalam kamar, tipe kasur (King bed atau Queen sized bed), dan sebagainya.

Dalam hal ini owner dari Grand aston Bali beach Resort ingin menegaskan kembali target marketnya, maka dari itu, Hotel Aston melakukan rebranding menjadi Hotel Grand Aston Bali Beach Resort. Namun, setelah hotel ini melakukan rebranding, internal marketing dalam hotel dinilai masih kurang baik.

Hal ini dapat dilihat dari perilaku karyawan yang masih belum bisa loyal terhadap perusahaan. Sebagai contoh, karyawan akan mengeluh apabila perusahaan menuntut karyawan untuk segera menyelesaikan deadline pekerjaan dan karyawan merasa dirugikan apabila atasan menyuruh karyawan untuk bekerja secara overtime untuk menyelesaikan deadline. Ketidak loyalan ini dikarenakan karyawan sudah memiliki persepsi dan image yang tidak baik terhadap perusahaan. Karyawan beranggapan bahwa perusahaan berusaha untuk menguras tenaga karyawan dengan menuntut untuk bekerja secara overtime untuk meningkatkan profit, namun, perusahaan tidak menyediakan gaji tambahan bagi karyawan yang bekerja secara overtime. Hal inilah yang menyebabkan image karyawan terhadap perusahaan semakin memuburuk. Adanya persepsi yang buruk inilah yang menyebabkan karyawan bekerja secara asal – asalan dan tidak dapat menyalurkan janji – janji perusahaan terhadap customer dengan baik serta menyebabkan performa organisasi sering terhambat dan pertumbuhannya dinilai tidak baik.

Berdasarkan latar belakang inilah, peneliti mengangkat topik

"ANALISA PENGARUH INTERNAL MARKETING TERHADAP

(5)

5

ORGANIZATIONAL PERFORMANCE DENGAN REBRANDING DAN MARKET ORIENTATION SEBAGAI VARIABLE INTERVENING PADA DEPARTEMEN SALES & MARKETING DI HOTEL GRAND ASTON BALI BEACH RESORT" sebagai bahan penulis.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka ditarik rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah Internal Marketing berpengaruh signifikan terhadap keberhasilan proses Rebranding pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort ?

2. Apakah Internal Marketing berpengaruh signifikan terhadap Market Orientation pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort ?

3. Apakah Rebranding berpengaruh signifikan terhadap Organizational performance pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort ?

4. Apakah Market Orientation berpengaruh signifikan terhadap Organizational performance pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort?

5. Apakah Internal Marketing berpengaruh signifikan terhadap Organizational Performance pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort?

(6)

6

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan umum dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui apakah Internal Marketing berpengaruh signifikan terhadap keberhasilan proses Rebranding pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort

2. Mengetahui apakah Internal Marketing berpengaruh signifikan terhadap Market Orientation pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort

3. Mengetahui apakah Rebranding berpengaruh signifikan terhadap Organizational performance pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort

4. Mengetahui apakah Market Orientation berpengaruh signifikan terhadap Organizational performance pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort

5. Mengetahui apakah Internal Marketing berpengaruh signifikan terhadap Organizational Performance pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort

1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti

Mengimplementasikan ilmu yang telah dipelajari selama menempuh studi di Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.

2. Bagi Hotel Grand Aston Bali Beach Resort

Mengetahui sejauh mana pengaruh Internal Marketing terhadap Organizational Performance pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort.

3. Bagi khalayak umum

Dapat dijadikan referensi bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian serupa atau lebih lanjut, khususnya mengenai Internal Marketing, Rebranding, Market Orientation, dan Organizational Performance

(7)

7

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi pada karyawan yang merupakan pemimimpin dan karyawan tetap pada Departemen Sales & Marketing di Hotel Grand Aston Bali Beach Resort.