1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1.1.1 Profil Umum PT. Indosat,Tbk
Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai perusahaan penanaman modal asing pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telekomunikasi internasional melalui satelit internasional. Indosat berkembang menjadi perusahaan telekomunikasi internasional pertama yang dibeli dan dimiliki 100% oleh Pemerintah Indonesia.
(sumber: www.indosat.com diakses pada tanggal 3 November 2014)
Pada tahun 1994, Indosat resmi menjadi perusahaan publik yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia dan New York Stock Exchange dimana pemerintah Indonesia dan publik masing-masing memiliki 65% saham dan 35% saham. Kemudian di tahun 2001 Indosat mengambil alih saham mayoritas Satelindo, operator selular dan SLI di Indonesia dan mendirikan PT Indosat Multimedia Mobile (IM3) sebagai pelopor jaringan GPRS dan layanan multimedia di Indonesia. Tahun 2002, pemerintah Indonesia menjual 8,10% saham di Indosat kepada publik dan selanjutnya menjual 41,94% kepada Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd. (STT) sampai akhirnya pemerintah Indonesia memiliki 15% saham, STT memiliki 41,94% saham dan publik memiliki 43,06% saham Indosat. Seiring perjalanannya, Indosat memutuskan untuk bergabung dengan ketiga anak perusahaan yaitu Satelindo, IM3, dan Bimagraha untuk menjadi operator selular terkemuka di Indonesia. Lalu di tahun 2006 Indosat berhasil meraih lisensi jaringan 3G dan memperkenalkan layanan 3,5G di Jakarta dan Surabaya.
Saham Indosat diakuisisi secara tidak langsung oleh Qatar Telecom (Qtel) Q.S.C. (Qtel) melalui Indonesia Communications Limited (ICLM) dan Indonesia Communication Pte. Ltd. (ICLS) sejumlah 40,81%. Karena akuisisi tersebut Pemerintah Indonesia dan publik memiliki sisa saham masing-masing 14,29% dan 44,90.
2
GAMBAR 1.1 LOGO INDOSAT Sumber : www.indosat.com
Qtel membeli saham seri B sebanyak 24,19% dari publik sehingga menjadi pemegang saham mayoritas Indosat dengan kepemilikan sebesar 65%. Selanjutnya Indosat dimiliki oleh Qatar Telecom (Qtel) Q.S.C. (Qtel) atas nama Ooredoo Asia Pte.
Ltd. (dahulu Qtel Asia Pte. Ltd. (65%), pemerintah Indonesia (14,29%) dan publik (20,71%). Indosat memperoleh lisensi tambahan frekuensi 3G dari Kementerian Komunikasi dan Informatika, dan anak perusahaan, IM2, memenangkan tender untuk lisensi WiMAX yang diadakan pemerintah.
Seiring dengan perkembangan jaman, pada tahun 2010 Indosat memulai transformasi menyeluruh untuk menjadi perusahaan yang lebih fokus dan efisien melalui restrukturisasi organisasi, modernisasi dan ekspansi jaringan selular, dan inisiatif-inisiatif mencapai keunggulan operasional. Momentum untuk maju sebagai organisasi berfokus pada pelanggan yang mencapai 58,5 juta pelanggan didukung oleh peningkatan jaringan serta innovasi produk yang berkelanjutan. Hingga pada akhirnya Indosat melakukan komersialisasi jaringan 3G Indosat di frekuensi 900MHz di tahun 2013.
1.1.2 Visi dan Misi PT. Indosat, Tbk
Dibawah ini adalah visi dan misi yang dimiliki PT. Indosat,Tbk.
a. Visi
Menjadi pilihan yang lebih disukai pelanggan untuk semua kebutuhan informasi dan komunikasi
b. Misi
1. Menyediakan dan mengembangkan inovasi produk yang berkualitas tinggi, layanan dan solusi yang menawarkan nilai terbaik kepada pelanggan kami.
2. Terus meningkatkan nilai pemegang saham.
3. Memberikan kualitas hidup yang lebih baik bagi para pemangku kepentingan.
3 1.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
GAMBAR 1.2 STRUKTUR ORGANISASI PT. INDOSAT,Tbk Sumber : www.indosat.com
1.2 LATAR BELAKANG PENELITIAN
Di era perkembangan teknologi dan informasi saat ini menuntut setiap orang untuk terus menggunakan gadget atau alat telekomunikasi yang canggih sebagai media perantara dalam berbagai kegiatan sehari-hari, contohnya sebagai alat bantu dalam mengerjakan tugas sekolah, tugas kuliah atau kantor, berbisnis maupun untuk mengetahui berita berita terkini terkait situasi yang sedang terjadi pada saat itu. Hal tersebut mendukung adanya peningkatan pengguna ponsel setiap tahunnya di Indonesia.
Menteri Komunikasi dan Informasi tahun 2014, Tifatul Sembiring mengatakan bahwa pengguna ponsel di Indonesia pada tahun 2014 telah mencapai 270 juta pengguna dan bukan tidak mungkin jika angka tersebut akan terus bertambah setiap tahunnya karena kebutuhan untuk berkomunikasi dan mendapatkan informasi sangat tinggi seiring dengan kemajuan teknologi dan informasi saat ini (sumber: www.ugm.ac.id diakses pada tanggal 21 Maret 2015). Senada dengan hal tersebut, sebuah organisasi riset yang bernama PEW Research Center pada tahun 2014 telah mempublikasi hasil risetnya terkait kepemilikan ponsel di berbagai belahan dunia.
4
GAMBAR 1.3 KEPEMILIKAN PONSEL DI DUNIA Sumber : PEW Research Center
Dari gambar tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa Indonesia merupakan salah satu negara yang masuk ke dalam 33 besar negara yang menunjukkan
kepemilikan ponsel terbesar di dunia yaitu sebesar 78% pemilik ponsel biasa dan 15%
pemilik ponsel pintar atau biasa dikenal dengan smartphone.
Namun dengan bertambahnya pengguna ponsel tidak serta merta membuat minim keluhan dari pengguna ponsel tersebut, justru banyak oknum yang memanfaatkan hal tersebut sebagai sarana mendapatkan keuntungan berlipat.
5
Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenkominfo) telah melakukan rekapitulasi dan hasil catatan kuantitatif keluhan pelanggan jasa telekomunikasi di Indonesia termasuk Telkomsel, Indosat, XL, 3, Axis, Smart, Fren, Flexi, Esia, hingga Ceria yang disampaikan oleh sejumlah warga masyarakat sejak tanggal 2 Januari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010 (sumber: www.viva.co.id diakses pada tanggal 10 Februari 2015) dan hasilnya terdapat 10 keluhan pelanggan teratas sebagai berikut : 1. Inkonsistensi; ketidaksesuaian antara tarif promosi yang ditawarkan operator dengan realita. (Jumlah orang/entitas yang menyampaikan keluhan: 25 keluhan) Regulasi yang seharusnya wajib menjadi rujukan: Peraturan Menteri Kominfo No 9 Tahun 2008 dan No 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
2. Panggilan terputus antar jaringan. (21 keluhan) Peraturan Menteri Kominfo No.
10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo.
3. Tergerusnya pulsa prabayar dikarenakan SMS dan telepon masuk (incoming), tak hanya karena SMS dan telepon ke luar (outgoing). (18 keluhan) Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No.
7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo; serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
4. Panggilan on-net (dalam sesama jaringan) terputus. (14 keluhan) Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya);
dan PP No. Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo.
5. Pesan spam; melalui SMS dalam bentuk promosi dari suatu perusahaan tertentu secara berulang. (11 keluhan) - Peraturan Menteri Kominfo No. 1 Tahun 2009 tentang Jasa Pesan Premium dan Pengiriman SMS Ke Banyak Tujuan.
6. Kelengkapan informasi yang disampaikan layanan call center operator atas keluhan tagihan pengguna layanan. (10 keluhan) Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo.
6
7. Munculnya pesan missed call yang anehnya tertera nama sendernya adalah nama suatu bank tertentu. (10 keluhan) Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo; serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi. Di samping itu juga UU No.
8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
8. Tergerusnya pulsa prabayar karena kesalahan dalam mengetik respon perintah operator atas suatu promosi tertentu. (9 keluhan) - Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo; serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
9. Minimnya publikasi ketentuan berlaku. (9 keluhan) Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
10. Respon operator terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan di media cetak dan online. (4 keluhan) Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo;
serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi. Di samping itu juga UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Dari 10 keluhan tersebut pesan spam atau biasa dikenal dengan sms spam merupakan salah satu yang paling tinggi keluhannya. Kemudian di tahun berikutnya, Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) tahun 2011 merilis daftar keluhan pelanggan terhadap layanan operator. Dari bulan Mei hingga Oktober 2011 , BRTI melalui BRTI call center telah menerima sebanyak 4.750 keluhan pelanggan (sumber:
www.tekno.kompas.com diakses pada tanggal 1 April 2015) yang di jabarkan sebagai berikut :
7
GAMBAR 1.4 KELUHAN PELANGGAN MENURUT BRTI
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penulis
1. SMS Spam, misalnya pemotongan pulsa, dan tidak bisa unreg layanan content provider mencapai 57 persen.
2. Dispute, misalnya tarif iklan tidak sesuai janji alias banyak syarat dan ketentuan yang berlaku, tetapi tidak diketahui pelanggan. Pelapor atas kasus ini mencapai 21 persen.
3. Kualitas layanan, misalnya tidak bisa menelepon, SMS, atau koneksi yang lambat atau hilang. Pelapor atas kasus ini mencapai 14 persen.
4. Penipuan, misalnya permintaan transfer atau isi pulsa. Pelapor atas kasus ini mencapai 6 persen.
5. Lain-lain mencapai 2 persen.
Dari fakta diatas dari tahun 2010 ke tahun 2011 menunjukkan bahwa sms spam selalu menjadi peringkat teratas yang dikeluhkan oleh pelanggan jasa telekomunikasi di Indonesia. Fakta ini harus menjadi bahan evaluasi untuk perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi karena jika hal tersebut terus dibiarkan terjadi dan keluhan semakin banyak maka akan terjadi kecenderungan sikap underestimate pengguna telekomunikasi terhadap kualitas jasa telekomunikasi. Konsekuensi lainnya adalah adanya potensi terjadinya legal action dari satu atau sekelompok pengguna jasa telekomunikasi yang tidak puas terhadap suatu kualitas layanan telekomunikasi tertentu ke pihak aparat penegak hukum.
21% 57%
14% 6%
2%
Keluhan Pelanggan Menurut BRTI
SMS Spam Dispute Kualitas Layanan Penipuan Lain-lain
8
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada tahun 2010 merilis laporan keluhan masyarakat terhadap 3 penyedia jasa telekomunikasi sebanyak 137 keluhan (sumber: www.tekno.kompas.com diakses pada tanggal 18 Juni 2015) dan kemudian dijabarkan sebagai berikut:
TABEL 1.1 Jumlah Keluhan Pelanggan Terhadap Operator Operator Jumlah Keluhan
Telkomsel 53 Keluhan Telkom 46 Keluhan Indosat 38 Keluhan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penulis
Wasis Sulaiman selaku Head of Indosat Central Java Area PT.Indosat,Tbk pada Oktober 2011 melalui obyektif.com menyatakan bahwa keluhan pelanggan terkait sms yang tidak diinginkan ditengah maraknya keluhan terkait layanan sms premium mengalami penurunan. Pada kuartal I/2011, pelanggan yang komplain mencapai 35.000, kuartal II/2011 sebanyak 25.000, kuartal III/2011 tinggal 15.000, pada kuartal IV/2011 secara nasional hanya 1.200 keluhan pelanggan.
Kemudian secara berturut-turut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada tahun 2013 dan 2014 merilis jumlah keluhan pada penyedia jasa telekomunikasi.
Jika dilihat dari perolehan jumlah keluhan pelanggan pada tahun 2013 dan tahun 2014 pada Telkomsel dan Indosat terdapat perbedaan jumlah keluhan (sumber:
www.industry.bisnis.com diakses pada tanggal 18 Juni 2015) yang dapat dijelaskan melalui grafik dibawah ini :
9
GAMBAR 1.5 GRAFIK KELUHAN PELANGGAN TELKOMSEL DAN INDOSAT
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penulis
Berdasarkan grafik diatas dapat dibandingkan bahwa jumlah keluhan pelanggan Telkomsel dari tahun 2013 hingga tahun 2014 mengalami peningkatan dari 33 keluhan menjadi 40 keluhan. Sedangkan Indosat pada tahun 2013 mendapat keluhan pelanggan yang lebih sedikit dari Telkomsel yaitu sebesar 28 keluhan dan menurun menjadi 27 keluhan pada tahun 2014.
Dapat dilihat dari fenomena yang telah dijabarkan diatas, PT.Indosat,Tbk merupakan penyedia jasa telekomunikasi yang melakukan tindakan cepat untuk meminimalisir masalah keluhan pelanggan dan telah melakukan perlindungan konsumen dengan baik, hal tersebut dibuktikan dengan semakin menurunnya tingkat keluhan pelanggan baik yang dilaporkan langsung kepada pihak Indosat maupun yang telah dilaporkan kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI).
Dari berbagai pencapaian yang telah dilakukan Indosat, maka penulis memilih PT.Indosat,Tbk sebagai objek penelitian karena menurut penulis Indosat merupakan perusahaan jasa telekomunikasi yang serius dalam menanggulangi masalah pelanggannya serta benar-benar serius dalam melakukan perlindungan konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengangkat judul ANALISIS EFEKTIVITAS PERATURAN PERLINDUNGAN KONSUMEN STUDI KASUS SMS SPAM DI PT. INDOSAT, Tbk
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Tahun 2013 tahun 2014
Telkomsel Indosat
10 1.3 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dengan uraian latar belakang diatas, penulis merumuskan beberapa permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana efektivitas peraturan perlindungan konsumen di PT. Indosat,Tbk?
2. Bagaimana analisis efektivitas peraturan perlindungan konsumen di PT.
Indosat,Tbk?
1.4 TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui efektivitas peraturan perlindungan konsumen di PT. Indosat,Tbk 2. Mengetahui analisis efektivitas peraturan pelindungan konsumen di PT.
Indosat,Tbk
1.5 KEGUNAAN PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan : 1. Bagi Universitas Telkom
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan penjelasan mengenai gambaran efektivitas peraturan perlindungan konsumen di PT. Indosat.Tbk. Hal ini dapat menjadi bahan materi dan referensi bagi mahasiswa mahasiswi Universitas Telkom yang ingin melakukan penelitian mengenai perlindungan konsumen di perusahaan jasa telekomunikasi maupun membantu dalam pengerjaan tugas perkuliahan.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana penulis mengaplikasikan serta menumbuhkan keterampilan menulis dan meneliti guna pengembangan ilmu pengetahuan terutama pada bidang yang akan dikaji.
1.6 SISTEMATIKA PENULISAN TUGAS AKHIR
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai isi penelitian ini, disusun suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut :
11 BAB I PENDAHULUAN
Berisi pendahuluan yang berisi atas gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Berisi rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, dan ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bagian ini dijelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan, meliputi jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, teknik sampling, teknik pengumpulan data, pengujian validitas, pengujian realibilitas, teknik analisis data, dan pengujan hipotesis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisi hasil dan pembahasan yang berisi pembahasan terhadap hasil analisis data yang diperoleh selama penelitian dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan dan saran yang memuat kesimpulan dari pembahasan atas hasil penelitian serta saran yang ditunjukan terutama bagi Universitas Telkom yang menjadi objek studi serta rekomendasi bagi penelitian selanjutnya.
