1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Gambaran umum objek penelitian akan dijabarkan dalam point-point berikut : 1.1.1 Profil Umum Perusahaan
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah penyedia layanan InfoComm, telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline) dan telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi terbesar di Indonesia baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.
Menghadapi tantangan dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan mobilitas dan konektivitas tanpa putus, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk telah memperluas portofolio bisnisnya yang mencakup Telecomunication, Information, Media, Edutainment dan Service (TIMES) dengan meningkatkan infrastruktur, memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan memobilisasi sinergi di seluruh jajaran Telkom Group. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk dapat mewujudkan dan memberdayakan pelanggan ritel dan korporasi dengan memberikan kualitas, kecepatan, kehandalan dan layanan pelanggan yang lebih baik. Konsistensi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk dalam berinovasi telah berhasil memposisikan perusahaan sebagai salah satu perusahaan yang berdaya saing tinggi dan unggul dalam bisnis telekomunikasi.
1.1.2 Visi, Misi dan Logo perusahaan 1. Visi
Visi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk yaitu :
“To Become a Leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment & Services (TIMES) Player in the Region”
Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment & Service (TIMES) dikawasan regional.
2 2. Misi
Misi PT. Telkomunikasi Indonesia, Tbk yaitu :
a. “To Provide TIMES Services with Excellent Quality & Competitive Price” Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.
b. “To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation” Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
3. Logo Perusahaan
Gambar 1.1 berikut merupakan logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Gambar 1.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk 2015 sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, 2015 Filosofi warna dari logo PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk yaitu: 1. Merah – Berani, Cinta, Energi, Ulet
Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan.
2. Putih – Suci, Damai, Cahaya, Bersatu
Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa. 3. Hitam – Warna Dasar
Melambangkan kemauan keras. 4. Abu – Warna Transisi
Melambangkan teknologi
1.1.3 Profil Plasa Telkom 1.1.3.1 Pengertian Plasa Telkom
Plasa Telkom adalah outlet atau tempat pelayanan milik PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) yang sepenuhnya dikelola oleh TELKOM dan atau bekerja sama dengan MITRA, disediakan untuk melayani
3 pelanggan, calon pelanggan, pengguna jasa Telkom dan atau jasa TELKOMGroup yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang atau penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan Telkom, maupun untuk pemenuhan kebutuhan pokok itu sendiri dan didalamnya terdapat perluasan layanan diversivikasi dengan MITRA (Vendor terminal, memfasilitasi komunitas dan lain-lain).
1.1.3.2 Fungsi dan Kapabilitas Plasa Telkom
Sebagai outlet layanan milik Telkom, diatur dengan ketentuan bahwa Plasa Telkom :
a. Merupakan bagian dari Customer Relationship Management (CRM) yang melaksanakan fungsi Customer Service secara proaktif untuk kepuasan pelanggan.
b. Menyediakan, menjual dan melayani semua produk dan informasi TELKOMGroup.
c. Memiliki kemampuan melaksanakan dan menangani permintaan pasang baru dan mutasi, keluhan pelanggan, informasi produk dan informasi umum serta pembayaran dan transaksi lainnya, termasuk tagihan bulanan. d. Mampu mengimplementasikan konsep One Stop Service yaitu dapat
melayani permintaan layanan secara tuntas pada suatu meja pelayanan. e. Memiliki kemampuan menggali informasi tentang hal-hal yang berkaitan
dengan pesaing, persepsi, kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan atau calon pelanggan/masyarakat umum.
f. Sebagai “Standard Setter” terhadap semua produk dan layanan Telkom dan atau TELKOMGroup.
g. Mitra Plasa Telkom merupakan mitra di masing-masing Wilayah Telekomunikasi yang terseleksi sesuai spesifikasi dan ditetapkan.
4
1.1.3.3. Jenis Pelayanan Plasa Telkom
Plasa Telkom melayani seluruh jenis produk dan jasa Telkom dan TELKOMGroup yang telah tersedia di daerah pelayanannya. Secara umum pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom dapat dibedakan dalam 5 (lima) bagian utama sebagai berikut:
1. Pelayanan informasi produk
2. Pelayanan transaksi penjualan (Sales) 3. Pelayanan purna jual (After Sales)
4. Pelayanan produk yang berkaitan dengan CPE (Customer Premise Equipment) yang dikelola oleh mitra kerja
5. Pelayanan pembayaran tagihan Jasa Telekomunikasi (Jastel) baik tunai maupun non tunai.
Jenis pelayanan Plasa Telkom adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan Pasang Baru dan Mutasi
Pelayanan pasang baru dan mutasi adalah kelompok layanan untuk memenuhi permintaan pelanggan atau calon pelanggan yang ingin berlangganan fasilitas telekomunikasi yang dimiliki Telkom, antara lain:
a. Permintaan pemasangan telepon baru fixed wireline, Indihome, UseeTV dan produk multimedia lainnya.
b. Permintaan berhenti berlangganan atau pencabutan sambungan telepon baru fixed wireline, fixed wireless, Indihome, UseeTV dan produk multimedia lainnya.
c. Permintaan pemasangan atau pencabutan fitur. d. Permintaan ganti nomor dan balik nama. e. Permintaan pindah alamat.
f. Permintaan isolir atau buka isolir.
g. Permintaan perubahan data atau status pada media informasi h. Pelayanan produk TELKOMGroup (Telkomsel).
5 2. Pelayanan Penanganan Keluhan atau Komplain
Pelayanan penanganan keluhan atau komplain adalah kelompok layanan penyelesaian keluhan atau komplain pelanggan terkait dengan produk dan layanan Telkom dan TELKOMGroup.
3. Pelayanan Informasi
Pelayanan informasi adalah layanan pemenuhan keperluan pelanggan akan informasi yang terkait dengan produk dan layanan Telkom dan TELKOMGroup termasuk di dalamnya: Informasi tagihan (Billing Info, Print Out Detail Billing), Informasi Tarif, Informasi manfaat suatu produk dan layanan, Spesifikasi produk dan layanan, Coverage Area layanan dan informasi lainnya.
4. Pelayanan Pembayaran Tunai dan Non Tunai
Pelayanan pembayaran tunai dan non tunai adalah pemenuhan kebutuhan pelanggan untuk melakukan pembayaran atau transaksi tunai, misalnya pembayaran tagihan jastel, pembayaran biaya pasang baru (PSB), aktivasi fitur lainnya, pembayaran tunggakan, restitusi dan lain-lain.
1.1.3.4 Visi dan Misi Plasa Telkom 1. Visi
Menjadi pelaku Infokom terkemuka di kawasan regional 2. Misi
Memberikan layanan “One Stop Infocom” dengan kualitas prima dan harga kompetitif. Mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan Sumber Daya Manusia yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Bussiness Partner yang sinergi.
Plasa Telkom Lembong diciptakan untuk melayani pelanggan PT. Telkom. Selain berfungsi sebagai jembatan antara Perusahaan dengan para pelanggan dan calon pelanggan dalam hal informasi layanan dan produk, juga melayani transaksi pembayaran jasa telekomunikasi secara umum seperti pembayaran Indihome, wireline dan wireless.
6
Untuk menjamin agar pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan yang terbaik, Plasa Telkom Lembong mempersiapkan para petugas pelayanannya untuk menjadi yang terbaik di Wilayah Telekomunikasi Jawa Barat Tengah (Bandung) dan Divisi Regional III serta dapat bersaing dengan Plasa lainnya di Indonesia.
1.1.3.5 Struktur Organisasi Plasa Telkom
Plasa Telkom Lembong adalah satu dari banyak Plasa yang berkedudukan dibawah Wilayah Telekomunikasi Jawa Barat Tengah (Bandung). Plasa Telkom Lembong dipimpin oleh seorang Supervisor dengan dibantu oleh Officer Service dan juga staff pelayanan. Plasa Telkom Lembong juga memiliki CSR (Customer Service Representative) yang berperan sebagai frontliner Plasa Telkom dan PT. Telkom dalam berhubungan dengan pelanggannya. Dalam menjalankan tugasnya, Supervisor Plasa bertanggung jawab terhadap Assistant Manager Direct Channel Management yang membawahi beberapa Plasa lain selain Plasa Telkom Lembong. Struktur organisasi Plasa Telkom Lembong dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut:
Gambar 1.2 Struktur Organisasi Plasa Telkom Lembong Bandung
Sumber : Peraturan Direksi Perusahaan Perseroan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk No PD/20206/r02/HK200/COP-J4000000/2014 Manager Assistant Manager Officer Service SPV Plasa Officer Service CSR CSR CSR CSR
7 Berikut ini adalah penjelasan deskripsi tugas berdasarkan struktur organisasi Plasa Telkom Lembong Bandung :
a. Manager
Plasa Telkom dipimpin oleh suatu posisi yaitu manager. Tugas pokok manager adalah memastikan efektifitas implementasi strategi dan sistem pelayanan pelanggan di Plasa Telkom. Bertanggung jawab penuh atas penyelenggaraan kegiatan di Plasa Telkom. Manager Plasa di berikan kewenangan untuk membuat peraturan kerja pada Plasa Telkom dan memberikan penugasan pada karyawan
2. Assistant Manager
Tugas pokok Asistant Manager Plasa Telkom adalah Memastikan terlaksananya fungsi customer service yang mencakup pengelolaan Compalin Handling, Fault Handling, layanan sales dan PSB, serta Costumer Retention
3. Supervisor (SPV) Plasa
Tugas pokok Supervisor (SPV) Plasa adalah memastikan penyelengaraan seluruh kegiatan pelayanan yang terjadi di Plasa Telkom berjalan dengan lancar dalam rangka peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa seluruh transaksi administrasi maupun keuangan yang terjadi di loket Plasa Telkom pada hari itu telah diteruskan kepada unit terkait, sehingga tidak lagi transaksi yang tersimpan di loket Pelayanan Telkom.
4. Officer Service
Tugas pokok Officer Service adalah :
1. Melakukan klarifikasi terhadap petugas layanan Telkom yang tidak memberikan layanan sesuai standar.
2. Memeperoleh akses untuk mendapatkan informasi atas seluruh delivery Layanan Telkom.
3. Melakukan koordinasi dengan back room dalam rangka pemenuhan jaminan layanan.
8
4. Membuat keputusan penolakan atau mengabulkan pengaduan kebertan klaim tagihan sesuai dengan data data dan wewenang.
5. Mendapatkan akses untuk input proses restitusi ataupun membayarkan secara tunai ataupun transfer.
6. Mengusulkan hal-hal yang berhubungan dengan pemintaan Sumber daya manusia (SDM) di unit kerjanya sesuai dengan peraturan yang berlaku.
5. Customer Service Representative (CSR)
Tugas Pokok Customer Service Representative (CSR) adalah memastikan pemberian layanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan atau calon pelanggan yang datang langsung ke Plasa Telkom sesuai dengan standar yang di tetapkan oleh perusahaan.
9 1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan ekonomi global saat ini memberikan sinyal bahwa perekonomian Indonesia ke depan akan menghadapi tantangan yang cukup besar (Ariyanti, 2014). Menurut Kumentas (2013:797) untuk dapat bertahan dan berhasil dalam lingkungan era informasi dan era globalisasi, perusahaan harus menciptakan value bagi konsumen dalam bentuk produk dan jasa serta pelayanan berkualitas. Salah satu tantangan yang dihadapi adalah persaingan pada sektor industri telekomunikasi yang tumbuh dinamis sehingga mengakibatkan perusahaan telekomunikasi harus terus menghadirkan promosi dan layanan menarik bagi konsumen (Librianty, 2012). Hingga tahun 2015 di Indonesia terdapat tujuh operator layanan telekomunikasi yaitu : Telkom, Telkomsel, Indosat, XL Axiata, Hutchinson Tri, Smartfren dan Esia (Kompas, 2015).
Pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk terus mengalami peningkatan seiring dengan terus berkembangnya jumlah dan jenis layanan yang diberikan. Sampai dengan 31 Desember 2013 pelanggan Telkom berjumlah 1.214.445.000 pelanggan, terdiri dari 40,451 juta pelanggan broadband yang meningkat sebesar 45,3%, 140,585 juta pelanggan seluler yang meningkat sebesar 6,9%, 9,698 juta pelanggan telepon kabel yang meningkat sebesar 3,7% dan 3,560 juta pelanggan satelit transponder yang meningkat sebesar 18,4% (Annual Report Telkom. 2014).
Sebagai penyelenggara telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk menyediakan tempat khusus yang merupakan suatu bentuk pelayanan langsung kepada pelanggan. Tempat khusus tersebut yaitu Plasa Telkom. Plasa Telkom merupakan salah satu bentuk atau brand name untuk outlet milik Telkom yang disediakan untuk melayani pelanggan atau calon pelanggan pengguna jasa Telkom yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang atau penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan Telkom, pembayaran tagihan jasa telekomunikasi maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri (Peraturan Direksi Perusahaan Perseroan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, 2014).
10
PT. Telkom berusaha untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan melalui Plasa Telkom dan melakukan survey kepuasan pelanggan secara periodik agar pelanggan dapat selalu terpuaskan, Berdasarkan hasil survei tersebut didapatkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 88,55% (Annual Report Telkom. 2014). Hasil survei tersebut termasuk dalam kategori tinggi yaitu diatas 70%, namun masih ditemukan beberapa keluhan dari pelanggan khususnya pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung sehingga diperlukan penilaian tentang service quality agar terlihat atau diketahui kualitas pelayanan yang dirasa belum dapat memuaskan pelanggan, Seperti berita yang dilansir oleh website seputar jabar online (2015) mengemukakan bahwa seorang pelanggan mendatangi Plasa Telkom Lembong Bandung merasa kesal karena saluran telepon kabel di tempat usahanya mengalami gangguan hingga satu bulan dan belum ada tanggapan dari petugas atas pengaduan gangguan yang telah pelanggan sampaikan sehingga pelanggan kesulitan dalam menjalankan usahanya. Tanggapan dari pelanggan lain yang ditemui saat berada di Plasa Telkom Lembong Bandung, menceritakan bahwa petugas kurang memperhatikan pelanggan yang seharusnya menjadi tanggung jawabnya, seperti keluhan yang disampaikan tidak segera diselesaikan hingga pelanggan harus memberitahu pihak Plasa Telkom sebanyak lima kali. Keluhan lain diperoleh dari seorang pelanggan mengenai Customer Service yang melayani pelanggan menggunakan nada bicara yang singkat dan cepat sehingga pelanggan merasa belum mengerti dengan informasi yang disampaikan.
Saat ini pelanggan sudah berorientasi kepada kepuasan yang bukan hanya kepuasan produk tapi juga kepuasan layanan (Sutari, 2014). Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan bagi perusahaan (Viserva, 2013). Layanan pelanggan yang baik adalah yang membuat pelanggan merasa istimewa, layanan yang membuat dia ingin kembali dan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan serta merekomendasikan bisnis dari sebuah perusahaan ke orang-orang di sekitarnya (Supriadi, 2014). Sehingga penting bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya
11 berupa layanan standar, tetapi perusahaan juga harus berusaha untuk memberikan layanan yang bersifat beyond expectation (Mazwahid, 2014)
Buruknya kualitas layanan yang diberikan oleh customer service sebagai garis terdepan akan merugikan perusahaan, karena citra diri atau nama baik perusahaan akan tercoreng oleh sikap tidak profesional dan sikap tidak baik dari para customer service (Markfirst, 2015). Pelanggan berhak untuk mendapatkan layanan terbaik, nyaman, dan produk berkualitas dan hal tersebut juga sangat penting bagi kelanjutan bisnis PT. Telkom (Sulaeman, 2015). Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan menjadi titik kritis bagi perusahaan untuk bisa mempertahankan kepemimpinannya di pasar (Mazwahid, 2014). Penelitian ini berhubungan dengan Service Quality di Plasa Telkom Lembong, maka penelitian ini berjudul “PENILAIAN SERVICE QUALITY PLASA TELKOM LEMBONG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Plasa Telkom Lembong Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan Plasa Telkom Lembong Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas Pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung terhadap kepuasan pelanggan?
1.4 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung.
2. Mengetahui tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan Plasa Telkom Lembong Bandung.
3. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung terhadap kepuasan pelanggan.
12
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian tentang kualitas pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung terhadap kepuasan pelanggan ini diharapkan dapat memberikan kegunaan dan manfaat sebagai berikut:
1. Aspek Teoritis
Menambah wawasan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam manajemen operasi.
2. Aspek Praktis
Hasil Penelitian ini dapat digunakan perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Plasa Telkom terhadap pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan.
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian tentang penilaian kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dikhususkan pada kualitas pelayanan di Plasa Telkom Lembong Bandung mengingat masih ditemukannya beberapa keluhan pelanggan yang masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini menggunakan populasi dan sampel yang diambil dari para pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk yang menggunakan jasa pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung.
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang, penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan dari penelitian ini disusun sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang objek penelitian yaitu gambaran umum perusahaan, Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian serta Kegunaan Penelitian.
13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang kajian pustaka yaitu teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang diperlukan dalam analisis data.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metodologi penelitian yang digunakan, skala pengukuran, dan skala untuk instrumen, teknik pengumpulan dan pengolahan data, serta sistematika penulisan.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan tentang pembahasan yang berisi data-data yang telah dikumpulkan dan diolah kemudian untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang sedang dihadapi.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini akan memberikan kesimpulan dari hasil pembahasan, memberikan masukan atau saran yang bisa diimplementasikan oleh perusahaan.
14
