1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Tinjauan objek studi penelitian ini adalah Yamaha Bahana Bandung, objek penelitian ini dipilih karena perusahaan dirasa belum melayani pelanggannya secara baik dan perusahaan ini belum dapat memenuhi ekspektasi pelanggannya. Berikut sedikit ulasan tentang gambaran umum objek penelitian:
1.1.1. Profil Perusahaan
Sejarah Yamaha Motor Company berawal saat didirikan pada tanggal 1 juli tahun 1955 oleh CEO Yamaha Corporation, Genichi Kawakami, dalam usahanya mencari bidang usaha baru.
Perusahaan Yamaha Motor Company telah berkembang dan tersebar diberbagai belahan Negara di dunia, salah satunya di Indonesia dengan nama perusahaan PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing (YIMM). PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing (YIMM) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang industri sepeda motor dan telah beroperasi di Indonesia sejak tahun 1974 dengan PT. Yamaha Motor Company Limited and Mitsui company limited. sebagai pemegang saham
1.1.2. Visi dan Misi PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing a. Visi PT. YIMM
Kepuasan pelanggan adalah visi dari PT.YIMM, dengan slogan
“selalu Terdepan” PT.YIMM selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi pelangganya.Yamaha selalu mengutamakan kebutuhan dan keinginan konsumen.Bagian pengembangan
PT.YIMM bertanggung jawab dalam mempersiapkan langkah yang diperlukan untuk merealisasikan visi menjadi kenyataan.
b. Misi
Misi dari PT.YIMM adalah untuk memenuhi permintaan akan gaya yang dinamus yang merupakan cirri khas generasi muda, PT.YIMM terus memperbaharui produk-produknya dengan memanfaatkan keunggulan teknologi, berusahan meningkatkan pangsa pasar melalui diferensiasi produk, diferensiasi merek, serta customer management.
1.1.3. Profil Produk PT. Yamaha Indonesia Manufacturing
PT.YIMM dari awal produksi di Indonesia sampai dengan saat ini telah banyak meluncurkan berbagai tipe dan jenis sepeda motor yang diantaranya adalah Sport, Moped/Bebek, maupun Matic.
Selain memproduksi sepeda motor tersebut, PT YIMM juga memproduksi berbagai jenis sparepartdan suku cadang untuk sepeda motor yang mereka produksi, hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan suku cadang maupun Sparepart yang berkualitas bagus sehingga sepeda motor menjadi lebih awet dan tetap nyaman untuk dikendarai.
3
1.1.4. Struktur Organisasi di Yamaha Bahana Bandung
1.2. Latar Belakang Penelitian
Dunia pemasaran dewasa ini saling bersaing secara ketat.Persaingan antara produk satu dengan yang lainnya sangat tajam.Untuk memenangkan persaingan ini, perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang benar-benar mampu menembus pasar dan mengatasi persaingan. Persaingan ketat ini diawali dengan semakin banyaknya penawaran aneka produk yang sejenis atau yang mempunyai Functional benefit yang hampir sama, tidak ada diferensiasi yang mencolok antara produk satu dengan produk lainnya.
Diperlukan strategi yang jitu untuk memenangkan hati para konsumen sehingga pilihan produk jatuh pada produk perusahaan.Strategi adalah rencana yang dibuat oleh perusahaan/organisasi yang kemudian di implementasikan guna mencapai tujuan perusahaan (Kotler dan Keller 2009:93). Kemampuan para pekerja dan perancang strategi dalam mengkolaborasikan taktik atau cara dan kejelian dalam melihat peluang. Hal ini tidak mudah karena terkadang feeling juga diperlukan untuk merancang sebuah strategi yang tepat sasaran.Baik faktor sumber daya, lingkungan maupun tujuan dari sebuah strategi digunakan sebagai pendukung pelaksanaan dan perancangan strategi.
Persaingan usaha yang sangat ketat juga terjadi di Indonesia, tak terkecuali pada industrisepeda motor.Tingkat penjualan sepeda motor di indonesia belakangan ini semakin tinggi, mengutip berita dari (http://megapolitan.kompas.com/read/2010/02/17/02433866/Sepeda.Mot or..Sarana.Transportasi.Termurah) tingginya penjualan sepeda motor di
5
sebabkan karena harga sepeda motor relatif terjangkau oleh masyarakat, selain itu juga pihak penjual sepeda motor memberikan uang muka dan cicilannya sangat rendah, atau alasan yang paling akhir dan yang paling penting adalah karena sepeda motor merupakan sarana transportasi yang paling murah. Tabel 1.1 berisi data tentang penjualan sepeda motor dalam kurun waktu 5 tahun terkahir:
Tabel 1.1
Penjualan Sepeda Motor menurut Merek
Sumber:http://autoblogindonesia.wordpress.com) (diakses tanggal 02- 12-2013)
Tabel 1.1 menunjukkan persaingan antar empat merek yaitu Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki dimana empat merek tersebut sudah lama bermain dalam industri otomotif di Indonesia. Dalam tabel 1.1 terlihat juga bahwa terjadi persaingan yang cukup ketat di antara dua merek yaitu merek Honda dan Yamaha, namun jika dilihat dari angka penjualan dari tahun 2008 hingga tahun 2012, Honda masih mendominasi penjualan sepeda motor di Indonesia dan di tahun 2012 honda masih memegang market share tertinggi.Market share penjualan sepeda motor di Indonesia dijelaskan pada Tabel 1.2:
Tabel 1.2
Market Share Penjualan Sepeda Motor di Indonesia tahun 2012
Merek Market Share (2012)
Honda 57.31 %
Yamaha 34.07%
Suzuki 6.52 %
Kawasaki 1.84%
TVS 0.26%
Total 100%
(Sumber:http://autoblogindonesia.wordpress.com/tag/data-aisi-2012) (diakses tanggal 10-01-2013)
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa market share tertinggi dipegang oleh merek Honda sebesar 57.31% sedangkan Yamaha berada di posisi kedua dengan persentase sebesar 34.07%.Yamaha sebagai pesaing terdekatnya terus meningkatkan trend penjualannya terlihat dari angka penjualannya yang meningkat setiap tahunnya kecuali pada tahun 2011 dan 2012, dimana pada tahun 2012 yamaha mengalami penurunan yang cukup besar dibanding pada tahun 2011 dengan penurunan penjualan sebesar 702.719 unit.
YamahaBahana Bandung yang bertempat di jalan Soekarno Hatta No 417 penjualan sepeda motor mengalami penurunan dan peningkatan.
Berikut ini adalah data penjualan sepeda motor 5 tahun terakhir di Bahana Yamaha Bandung yang akan dijelaskan pada Tabel 1.3:
‘
7
Tabel 1.3
Penjualan sepeda motor di Bahana Yamaha Bandung Tahun Penjualan (unit)
2008 2.411
2009 2.311
2010 2.632
2011 2.796
2012 2.932
Total 13.082
(Sumber: data intenal perusahaan)
Tabel 1.3 menjelaskan bahwa penjualan sepeda motor di Bahana Yamaha Bandung dalam kurun waktu 5 tahun terakhir di dominasi oleh peningkatan penjualan, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan dengan penurunan penjualan sebanyak 100 unit dari tahun sebelumnya
Pelayanan bengkel merupakan suatu faktor dipertimbangkan konsumen untuk membeli kendaraan. Pelanggan akan memilih bengkel handal yang dapat memberikan kepuasan, apakah menggunakan jasa bengkel resmi atau tidak resmi. Pelanggan akan membentuk suatu harapan-harapan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu, opini teman, dan janji-janji dari para dealer motor.
Pada Tabel 1.4 ini akan menjelaskan jumlah total pelanggan yang melakukan service5 tahun terakhir:
Tabel 1.4
Pelanggan yang melakukan service di Bahana Yamaha Bandung Tahun 2008-2012
Bulan Jumlah Pelanggan
2008 6.843
2009 7.563
2010 8.690
2011 8.356
2012 7.985
Total 39.877
(Sumber: data intenal perusahaan)
Berdasarkan Tabel 1.4 di atas menunjukkan bahwa jumlah pelanggan terbesar yang melakukan service terjadi pada tahun 2010 sebesar 8690 pelanggan. pada tahun 2008 sampai tahun 2010 terus mengalami peningkatan, sedangkan untuk tahun 2011 dan 2012 mengalami penurunan dengan jumlah pelanggan sebesar 8356 dan pada tahun 2012 sebesar 7985 pelanggan yang melakukan service di Yamaha Bahana Bandung .
Berdasarkan hasil wawancara kepada konsumen yang melakukan service di Yamaha Bahana Bandung bahwa penurunan pelanggan
disebabkan karena perusahaan belum mampu
memenuhiexpectationpelanggan sehingga banyak pelanggan yang berpindah ke tempat service yang lain. Selain itu, berdasarkan wawancara kepada pelanggan, pelanggan kurang tertarik memanfaatkan fasilitas service di Yamaha Bahana Bandung karena fasilitas yang tersedia kurang lengkap bila dibandingkan dengan tempat service lainnya dan berdasarkan dari hasilwawancara dengan petugas service yang bernama Bpk Samsul bahwa terdapat tempat service yang lain
9
yangmemberikan manfaat lebih bila dibandingkan dengan tempat service yang ada di Yamaha Bahana Bandung. Hal tersebut dapat menyebabkan loyalitas pelanggan menurun.Selain itu juga,Loyalitas pelanggan sangat penting untuk mendapatkan pemasukan atau pendapatan perusahaan sehingga mampu mempertahankan pelanggan, agar perusahaan tersebut mampu terus bertahan.
Perusahaan harus memiliki strategi yang baik untuk di terapkan.
Strategi yang baik juga memerlukan pengukuran seberapa efektif dan efisien hal tersebut dapat diimplementasikan dalam pencapaian hasil yang optimal. Salah satu strategi yang harus diterapkan perusahaan adalah CRM (Customer Relationship Management), banyak perusahaan yang sekarang ini memenangkan hati para konsumennya dengan menerapkan CRM. MenurutKotler dan Armstrong (2010:144), CRM mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan mengelola pelanggan secara hati-hati agar mencapai poin untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Manajemen perusahaan harus terlibat secara aktif dalam penerapan CRM ini. Oleh karena itu, salah satu tugas manajemen perusahaan adalah mengawasi dan memberi arahan kepada karyawannya tentang bagaimana berperilaku dengan pelanggan yang baik dan benar, sehingga dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelangganya (longterm relationship).
CRM ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang menguntungkan dan meningkatkan hubungan dengan mereka.CRM yang terdiri dari 10 dimensi yaitu Attitude, Understanding Expectations, Quality Perceptions, Reliability, Communication, Customization, Recognition, Keeping Promises, Satisfaction Audit dan Retention,
dimana dimensi-dimensi CRM ini merupakan cara yang akan mendekatkan perusahaan dengan Customer nya.
Secara garis besar peneliti akan membahas mengenai
“PengaruhCustomer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey pada pelanggan divisi service di Yamaha Bahana di Kota Bandung)”
1.3. Perumusan Masalah
Perumusan masalah ini dibuat agar penelitian tidak menyimpang dari arah tujuan penelitian, serta dapat diketahui sejauh mana penelitian ini dapat digunakan,
Rumusan Masalah tersebut adalah:
1. Bagaimana pengaruh CRM (attitude to serve, understanding expectations, quality perceptions, reliability, communication, customization, recognition, keeping promises, satisfaction audit, retention) terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan CRM terhadap loyalitas pelanggan pada divisi service Yamaha Bahana Bandung?
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial CRM terhadap loyalitas pelanggan pada divisi service Yamaha Bahana Bandung?
11 1.4. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan penulis untuk mengetahui dan mempelajari:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh CRM (attitude to serve, understanding expectations, quality perceptions, reliability, communication, customization, recognition, keeping promises, satisfaction audit, retention) terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan CRM terhadap loyalitas pelanggan pada divisi service Yamaha Bandung.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial CRM terhadap loyalitas pelanggan pada divisi service Yamaha Bandung.
1.5. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran khusunya analisis CRM terhadap loyalitas pelanggan pada industry otomotif.
2. Kegunaan praktis
Bagi Yamaha Berlian Pasteur Bandung, sebagai bahan pertimbangan strategi pemasaran yang tepat dan untuk mengetahui CRM yang sudah ada, apakah mampu menjaga dan mempertahankan pelanggan sehingga menimbulkan perilaku loyalitas pelanggan di divisi service Yamaha Bahana Bandung.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab ini akan diuraikan garis besar penelitian, seperti gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini akan diuraikan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis.
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil penelitian berupa pengujian terhadap hipotesis yang dibuat dan hasil pengolahan data berdasarkan data yang telah diperoleh.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dijabarkan mengenai kesimpulan terhadap hasil penelitian, disertai dengan penyampaian saran atas hasil penelitian tersebut.
