3. METODOLOGI PENELITIAN

(1)

23

Universitas Kristen Petra

3. METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini penulis akan menjabarkan mengenai gambaran umum, objek penelitian, metode penelitian, gambaran populasi dan sample, jenis dan sumber data, metode dan prosedur pengumpulan data, definisi operasional variable, teknik analisa data, uji validitas dan realibilitas, SEM, dan yang terakhir Partial Least Square (PLS).

3.1 Metode Penelitian

Dalam jenis penelitian kolerasional pengaruh dari satu variable ke variable lainnya adalah implisit (Malhotra,2009). Pendekatan penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah pengumpulan data secara kuantitatif. Hal ini karena penting bagi peneliti untuk mempelajari banyak unit dan tidak banyak variabel. Dengan demikian, penelitian ini memberikan perspektif yang lebih luas dan tidak melihat secara mendalam ke dalam suatu subjek. Selain itu, pengumpulan data akan dikumpulkan dan dianalisis dengan statistik numerik dan dirangkum dalam tabel yang berbeda. Dengan demikian sesuai dengan pendekatan kuantitatif.

Penelitian ini bersifat conclusive dan diklasifikasikan dalam jenis riset kausal dengan pendekatan kuantitatif. Riset kuantitatif menitikberatkan pada keluasan informasi (bukan kedalaman) sehingga metode ini cocok dipergunakan untuk populasi yang luas dengan variabel yang terbatas, sehingga data atau hasil riset dianggap sebagai representasi dari seluruh populasi (Sugiyono,2007).

Metode yang dipakai adalah metode survey dengan alat kuesioner terstruktur yang diberikan kepada sampel dari sebuah populasi dan dibuat untuk mendapatkan informasi yang spesifik dari responden (Malhotra, 2004).

Perlu ditekankan bahwa desain penelitian ini dilakukan secara serempak menggunakan variabel-variabel yang sama pada sampel yang sama dalam satu waktu pengambilan data (cross-sectional). Oleh karena itu pendekatan yang digunakan dalam merumuskan hipotesa dan pengujiannya bersifat korelasional (asosiasi, hubungan). Pendekatan korelasional ini akan didata menggunakan

(2)

24

metode statistik dengan tujuan untuk mendapatkan bukti hubungan atau pengaruh dari variabel-variabel penelitian.

3.2 Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Polit dan Hungler (1999:37) menyatakan, “population is an aggregate or totality of all the objects, subjects or members that conform to a set of specifications.” Atau bisa diartikan sebagai, sekelompok/sebuah set orang atau objek yang memiliki kesamaan karakteristik yang ditentukan memenuhi kriteria sampling yang ditetapkan oleh penulis. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah seluruh konsumen aplikasi jual beli online “Tokopedia” di Surabaya.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebuah elemen (orang atau objek) yang terpilih sebagai sebuah partisipan dalam sebuah penelitian. “A sample is a subset of a population selected to participate in the study, it is a fraction of the whole, selected to participate in the research project” (Brink 1996:133; Polit & Hungler 1999:227).

Sebagain dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2006, p. 56).

Oleh karena penelitian ini hanya mengambil satu konteks riset spesifik, yaitu toko online Tokopedia, maka sample akan diambil berdasarkan tingkat pengetahuan spesifik dan informasi yang dapat menjawab pertanyaan-pertanyyan riset. Dengan demikian, peniliti sengaja memilih sample yang mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian ini. Tokopedia merupakan toko online yang menjadi konteks riset ini, dengan demikian konsumen Tokopedia merupakan sample yang paling representative untuk mencapai tujuan penelitian. Metode dari pemilihan sample untuk penelitian ini adalah non-probability sampling jenis purposive sampling.

Penentuan ukuran sampel pada pengamilan sampel non-probabilitas diasumsikan bahwa populasi yang dipakai dianggap populasi tidak terbatas. Pada pengambilan dan pengumpulan data, penulis akan menyeleksi sampel yang akan

(3)

25

dipakai sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Apabila data yang diambil berasal dari responden yang tidak memenuhi kriteria, maka data tersebut terbilang valid. Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan PLS, kriteria ukuran sampel yang disepakati oleh peneliti dan pembuat PLS (contoh, Hair et al., 2014) adalah sepuluh kali jumlah panah struktural terbanyak yang mengarah pada salah satu variabel laten. Sebagai contoh, dalam model penelitian ini dapat dilihat bahwa terdapat dua panah struktural yang mengarah pada variabel E-Loyalty sehingga jumlah sampel adalah 20 (sepuluh kali dua panah struktural). Namun, untuk memperoleh akurasi prediksi PLS yang konsisten terhadap model riset, Hair et al. (2014) menganjurkan ukuran sampel minimal 100 dikarenakan presisi prediksi model terhadap data meningkat seiring dengan peningkatan jumlah sampel.

3.3 Data

Bryman & Bell (2005) membedakan data berdasarkan sumbernya, yaitu data sekunder dan primer. Data sekunder telah dikumpulkan untuk tujuan lain oleh peneliti lain, namun dapat digunakan untuk mengetahui temuan baru.

Manfaat menggunakan data sekunder adalah dibutuhkan sedikit waktu untuk mengumpulkan data primer dan lebih murah, daripada data sekunder (Bryman &

Bell, 2005).

Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data yang dikumpulkan untuk pertama kalinya dan disesuaikan untuk penelitian yang lebih spesifik (Christensen et al., 2001; Saunders et al., 2009). Hair dkk. (2003) memaparkan data primer dikumpulkan untuk mendapatkan pengetahuan di bidang tertentu. Data primer ini dapat dikumpulkan melalui wawancara, kuesioner dan observasi (Saunders et al., 2009). Motivasi mengapa penelitian ini mengumpulkan data baru adalah karena penting untuk mendapatkan pengetahuan baru tentang objek yang peneliti teliti. Jadi lebih tepat untuk menggunakan data primer.

Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari sumber elektronik maupun cetak seperti buku, artikel elektronik, artikel dari jurnal, artikel buku dan artikel-artikel lainnya yang diperoleh secara elektronik maupun cetak

(4)

26

3.4 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah metode atau cara yang digunakan dalam mengumpulkan sumber data adalah dengan:

1) Metode Survey

Survei adalah strategi penelitian kedua dan sering dikaitkan dengan penelitian deskriptif atau eksploratif (Neuman, 2003). Strategi ini digunakan dalam penelitian ini karena dikaitkan dengan penelitian deskriptif dan eksploratif, yang merupakan desain untuk penelitian ini. Selanjutnya, survei cocok bila tujuan penelitiannya untuk mengertahuidalam pertanyaan yang jawabannya : Siapa, apa, dimana, bagaiman, dan berapa banyak. Hal ini juga tepat bila fokusnya adalah untuk menyelidiki peristiwa kontemporer (Yin, 2009). Oleh karena itu, pilihan untuk survei juga sesuai karena tujuan penelitian ini bertujuan untuk menjawab apa yang sebenarnya mempengaruhi e-service quality, e-trust, dan e-loyalty.

2) Studi Pustaka

Studi kepustakaan sebagai daftar penelitian dalam pembuatan analisis teori. Studi pustaka perlu dilakukan dengan pertimbangan bahwa studi pustaka dapat menjadi jembatan yang ada di lapangan sehingga dapat membantu penulis memperoleh pendalaman yang lebih terhadap obyek yang diteliti. Cara memperoleh data dengan membaca buku karya ilmiah yang telah ditulis oleh para ahli, yang berhubungan dengan variable e-service quality ,e-trust dan e- loyalty berinteraksi satu dengan yang lain kepada konsumen terhadap aplikasi jual beli online “Tokopedia” dimana data ini digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian ini.

3) Studi Lapangan

Pengumpulan data secara langsung yang dilakukan pada obyek penelitian sebagai data primer. Penelitian ini meliputi penyebaran kuisioner dengan skala likert, merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran (Zikmund, 2003). Cara pengisian kuisioner adalah responden diminta untuk

(5)

27

memberi pendapat tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang sedang diteliti dalam bentuk nilai yang berada di ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif.

1 2 3 4 5 Keterangan:

1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju

3 = Netral 4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

3.5 Definisi Operasional Variabel

Definisi Operational menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Saul McLeod (2008) mendefinisikan Operational variables atau operationalizing definitions sebagaibagaimana kita mendefiniskan dan mengukur variabel spesifik sebagaimana variabel tersebut dipakai dalam penelitian. Pada sebuah penelitian, ada 2 tipe variabel yang dipakai yaitu, variabel bebas (independent variabel / IV ) dan variable tidak bebas (dependent variable / DV ). IV adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependent dan mempunyai hubungan positif dan negatif bagi variabel dependent, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhie-service quality, e-trust, e-satisfaction dan e-loyalty. Sesuai dengan pendapat Linda L. Wright & David A. Lake (2009),IV pada penelitian ini merupakan IV passive, karena penulis tidak mempengaruhi IV pada penelitian ini.

Sedangkan DV adalah karakteristik yang berubah atau muncul, atau tidak muncul ketika peneliti mengintroduksi, mengubah, atau mengganti variabel bebas.

(6)

28

3.5.1 Dependent Variable, Independent Variable, dan Intervening/ Mediating Variable

3.5.1.1 Variabel Independen (independent variable)

Variabel independen adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain.Variabel ini sering disebut sebagai variabel bebas yang artinya mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013:39). Dalampenelitian E-Service Quality menjadi variable independen.

Variabel e-service quality

(Parasuraman dkk, 2005) menyatakan definisi kualitas layanan online dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan

Pada penelitian ini e-service quality merupakan konstruksi yang memiliki tujuh dimensi dimana setiap dimensi memiliki indikator empiric sebagai berikut yaitu : (Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005)

Dimensi Efficiency

• Aplikasi/situs online Tokopedia memudahkan saya mencari apa yang saya butuhkan.

• Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kemudahan untuk mengakses halaman apapun dalam situsnya.

• Informasi di aplikasi/situs online Tokopedia terorganisasi dengan baik.

• Aplikasi/situs online Tokopedia memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi secara cepat.

• Halaman aplikasi/situs online Tokopedia dapat dibuka dengan cepat.

• Aplikasi/situs online Tokopedia mudah digunakan.

(7)

29

Dimensi System Availability

• Aplikasi/situs online Tokopedia selalu tersedia untuk berbisnis.

• Aplikasi/situs online Tokopedia dapat dibuka secara langsung.

• Aplikasi/situs online Tokopedia dapat dijalankan secara langsung.

• Aplikasi/situs online Tokopedia tidak macet saat dibuka.

• Halaman di aplikasi/situs online Tokopedia tidak berhenti secara tiba- tiba saat melakukan pemesanan.

Dimensi Fullfilment

• Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan pesanan sesuai perjanjian.

• Aplikasi/situs online Tokopedia memungkinkan produk-produk tersedia untuk dikirimkan dalam jangka waktu yang sesuai.

• Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan pesanan saya secara cepat.

• Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan produk-produk yang dipesan

• Aplikasi/situs online Tokopedia memiliki persediaan untuk produk - produk yang ditampilkannya.

• Aplikasi/situs online Tokopedia membuat janji-janji yang akurat mengenai pengiriman produk.

Dimensi Privacy

• Aplikasi/situs online Tokopedia melindungi informasi mengenai perilaku berbelanja saya.

• Aplikasi/situs online Tokopedia tidak membagikan informasi pribadi saya dengan aplikasi/situs online lainnya.

• Aplikasi/situs online Tokopedia melindungi informasi mengenai kartu kredit saya.

Dimensi Responsiveness

• Aplikasi/situs online Tokopedia menyediakan saya pilihan-pilihan yang mudah untuk mengembalikan barang.

(8)

30

• Aplikasi/situs online Tokopedia menangani pengembalian barang dengan baik.

• Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan jaminan yang berguna atau sesuai.

• Aplikasi/situs online Tokopedia memberitahukan apa yang harus dilakukan jika transaksi saya tidak diproses.

• Aplikasi/situs online Tokopedia segera mengatasi permasalahan- permasalahan yang timbul.

Dimensi Compensation

• Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kompensasi bagi permasalahan yang ditimbulkannya.

• Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kompensasi ketika barang yang saya pesan tidak datang tepat waktu.

• Aplikasi/situs online Tokopedia mengambil barang yang hendak saya kembalikan di rumah atau di tempat kerja saya.

Dimensi Contact

• Aplikasi/situs online Tokopedia menyediakan nomer telepon untuk menghubungi perusahaan.

• Aplikasi/situs online Tokopedia memiliki layanan konsumen secara online.

• Aplikasi/situs online Tokopedia menawarkan kemudahan untuk berkomunikasi secara personal jika ada masalah.

3.5.1.2 Variabel Dependen (dependent variable)

Variabel dependen adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Bentuk hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel dependen, dapat berupa hubungan korelasional dan hubungan sebab-akibaat. Sesuai dengan fenomena social yang dijelaskan, bentuk hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dapat bersifat positif atau negatif. Variabel Dependen sering juga disebut variabel terikat sebagaivariabel output, kriteria, dan konsekuen. Variabel terikat merupakan

(9)

31

variabel yang dipengaruhi atau sebagai akibat, kaerna adanya variabel bebas (Sugiyono, 2013:39). Pada penelitian ini E-Loyalty menjadi variable dependen.

E-loyalty didefinisikan secara luas sebagai sikap dan komitmen pelanggan yang baik terhadap penjual online/ retailler online yang menghasilkan sebuah perilaku pembelian ulang (Srinivasan et al., 2002). Yang mengakibatkan pelanggan online yang loyal membawa peningkatan profit ke retailler online melalui komitmen para pelanggan lama dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan baru (Reichheld et al., 2000).

Dalam penelitian ini e-loyalty dilihat dari beberapa indikator empirik yaitu (Kim, Jin, and Swinney ,2008):

• Ketika saya butuh untuk berbelanja, aplikasi /situs online Tokopedia adalah pilihan pertama saya.

• Saya percaya bahwa aplikasi/ situs online Tokopedia adalah situs online favorit saya untuk membeli produk yang sama.

• Bagi saya, aplikasi /situs online Tokopedia adalah situs online shopping terbaik untuk berbelanja.

• Selama pelayanan yang saat ini berjalan terus, saya ragu bahwa saya akan berpindah ke situs online shopping lainnya.

3.5.1.3 Variabel Intervening (intervening variable)

Variabel intervening adalah tipe variabel-variabel yang mempengaruhi hubungan aantara variabel-variabel independen dengan variable - variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung. Variabel intervene- ing merupakan variabel yang terletak diantara variabel-variabel inde-penden dengan variabel-variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen.

Menurut Tuckman (dalam Sugiyono, 2007) variabel intervening yaitu variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela / antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak

(10)

32

langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Dari definisi ini, intervening (mediator) dikatakan memberikan pengaruh di antara IV dan DV.Dalam penelitian ini E-Trust menjadi variable mediasi.

Menurut Jin et al. (2008), e-trust didefinisikan sebagai "kepercayaan atau kepercayaan pelanggan tentang kredibilitas dan kebajikan, yang berarti bahwa pelanggan dapat bergantung pada janji dan informasi yang diberikan oleh bisnis elektronik dan mereka cenderung tidak berpikir bahwa penjual akan mengambil keuntungan dari kerentanan mereka ". Kebutuhan kepercayaan lebih kompleks di lingkungan virtual karena transaksi online lebih impersonal, anonim dan otomatis daripada offline.

Dalam penelitian ini e-trust dilihat dari beberapa indikator empirik yaitu (Kim, Jin, and Swinney ,2008):

• Saya percaya akan apa yang dikatakan seller-seller Tokopedia mengenai produk-produknya.

• Tokopedia merupakan aplikasi/situs online shopping yang dapat diandalkan.

• Saya percaya akan janji-janji mengenai produk yang dibuat oleh seller Tokopedia.

3.6 Teknik Analisa Data

Analisis deskriptif berisi mengenai bahasan secara deskriptif terkait tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap kuesioner. Pengukuran validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan 2 (dua) tahapan, yakni validitas diskriminan dan konvergen. Uji validitas secara diskriminan maupun konvergen dilakukan dengan menggunakan program Partial Least Square. Partial Least Square (PLS) merupakan gabungan dari analisis regresi analisis jalur dengan analisis faktor (konfirmatori) dan atau analisis komponen utama (Solimun, 2010:160).

(11)

33

3.6.1 Teknik Analisa Deskriptif

Pada Teknik Analisis data ini peniliti lebih menfokuskan pada pengujian hipotesis (Sugiyono 2000:1). Analisa statistik memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, dan lain-lain. Mean atau rata-rata merupakan penjumlahan seluruh data dibagi dengan banyaknya data yang ada (Kuncoro, 2003, p. 173). Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai mean adalah:

! = ⁽⁾ ^#$ &_* ^' Keterangan:

n = banyaknya data yang ada

!I = data ke i

∑ = jumlah keseluruhan data

Untuk dapat menganalisa kuesioner pada peneletian yang menggunakan skala five point Likert scale dengan skor 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju), peneliti menggunakan rentang skala tersebut. Hal ini dikarenakan untuk memperjelas kategori skala dan mempermudah penulis dalam menganalisa tiap pertanyaan berdasarkan rata-rata (mean) yang didapat. Rumus untuk mencari rentang skala menurut Umar (2003, p. 201) adalah:

RS =^(.#/)

1 (3.1)

Keterangan:

RS = Rentang skala

m = skor tertinggi yang mungkin n = skor terendah yang mungkin b = jumlah kelas

Perhitungan rentang skala:

RS = 5 − 1 5 RS = 0,8

Dengan rentang skala 0,8 untuk skala five point Likert scale, maka skala linear numerik yang dipakai sebagai dasar adalah:

1.00-1.80 Sangat tidak baik

(12)

34

1.81-2.60 Tidak baik 2.61-3.40 Cukup 3.41-4.20 Baik

4.21-5.00 Sangat baik

3.6.2 Structural Equation Modeling (SEM)

Structural Equation Model (SEM) adalah salah satu bidang kajian statistik yang dapat menguji sebuah rangkaian hubungan yang relatif sulit terukur secara bersamaan. SEM terdiri dari model structural dan model pengukuran sedangkan regresi merupakan suatu analisis yang bertujuan untuk menentukan model yang cocok untuk pasangan data. SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance based SEM dengan component based PLS adalah dalam penggunaan model persamaan struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi oleh Ghozali ( 2008 : 5).

Sedikit berbeda dengan definisi-definisi sebelumnya mengatakan structural equation modeling (SEM) berkembang dan mempunyai fungsi mirip dengan regresi berganda, nampaknya SEM menjadi suatu teknik analisis yang lebih kuat karena mempertimbangkan pemodelan interaksi, nonlinearitas, variabel – variabel bebas yang berkorelasi (correlated independents), kesalahan pengukuran, gangguan kesalahan-kesalahan yang berkorelasi (correlated error terms), beberapa variabel bebas laten (multiple latent independents) dimana masing-masing diukur dengan menggunakan banyak indikator, dan satu atau dua variabel tergantung laten yang juga masing-masing diukur dengan beberapa indikator. Dengan demikian menurut definisi ini SEM dapat digunakan alternatif lain yang lebih kuat dibandingkan dengan menggunakan regresi berganda., analisis jalur, analisis faktor, analisis time series, dan analisis kovarian.

3.6.2.1 PLS (Partial Least Squares)

PLS adalah salah satu metoda statistika SEM berbasis varianyang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing values) dan multikolinearitas (Jogiyanto, 2009, p. 11). PLS telah diuji coba pada

(13)

35

data riil dan dalam simulasi (Tennenhaus, 1998) (dalam Jogiyanto, 2009, p. 12).

PLS sangat terkenal dalam sains eksakta, seperti bidang ilmu kimia dan kemometrika yang sering menghadapi masalah besar dalam korelasi banyak variabel dan keterbatasan jumlah observasi (Ryan et al., 1999) (dalam Jogiyanto, 2009, p. 12). PLS sebagai model prediksi tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi hubungan kausalitas. Karena itu, teknik parametrik untuk menguji signifikansi parameter tidak diperlukan dan model evaluasi untuk prediksi bersifat non-parametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model (Jogiyanto, 2009).

3.6.2.2 Evaluasi PLS

Karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk estimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikansi parameter tidak diperlukan (Chin,1998). Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran prediksi yang mempunyai sifat non- parametrik. Model pengukuran atau outer model dengan indicator refleksif dievaluasi dengan corvengent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indicator.

Sedangkan outer model dengan formatif indicator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut (Chin,1998). Model structural atau inner model dievaluasi dengan melihat persentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran stone-Geisser Q Squares test (Stone,1974; Geisser,1975) dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur boostraping.

3.6.2.3 Evaluasi Goodness of Fit

Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan composite reliability. Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat presentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk variabel laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone-Geisser Q Square test dan

(14)

36

juga melihat besarannya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur bootstrapping.

a) Outer Model

Bilamana indikator refleksif, maka diperlukan evaluasi berupa kalibrasi instrument, yaitu dengan pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrument. Oleh karena itu, penerapan partial least square. pada data indeks kepuasan pelanggan pada prinsipnya adalah suatu kegiatan yaitu pelaksanaan uji validitas dan reliabilitas. Dengan kata lain, partial least square dapat digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.

Goodness of fit Outer model refleksif meliputi convergent validity, discriminant validity, dan composite reliability. Sedangkan untuk Outer model formatif dievaluasi dengan signifikansi dari pembobotan (weight).

a. Goodness of fit Outer model refleksif adalah sebagai berikut:

• Convergent validity

Uji Validitas yang dimaksud adalah pengujian terhadap indikator dalam variabel laten untuk memastikan bahwa indikator yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar mampu dipahami dengan baik oleh responden sehingga responden tidak mengalami kesalahpahaman terhadap indikator yang digunakan.

• Discriminant validity

Pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross loading dengan variabel latennya. Bilamana nilai cross loading setiap indikator pada variabel bersangkutan lebih besar dibandingkan dengan cross loading pada variabel laten lainnya maka dikatakan valid. Metode lain dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk lainnya dalam model. Jika AVE konstruk lebih besar dari korelasi dengan seluruh konstruk lainnya maka dikatakan memiliki discriminant validity yang baik.

(15)

37

567 = ^{89 :}

∑89 : < =:

>₎ )

(3.2)

Keterangan:

?@ = faktor loading A@ = 1 – ?@ 2

• Composite Reliability

Composite reliability adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya untuk diandalkan.

Bila suatu alat dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan suatu konsistensi alat pengukur dalam gejala yang sama. Nilai reliabilitas komposit (pc) dari peubah laten adalah nilai yang mengukur kestabilan dan kekonsistenan dari pengukuran reliabilitas gabungan.

PC = ^{89 :}

89 : < )= : >)

(3.3)

Keterangan:

?@ = faktor loading A@ = 1 – ?@ 2

Dari perhitungan pc nilai yang baik adalah ≥ 0.7 walaupun bukan merupakan standar absolut. Dalam composite reliability, outer model dan inner model dievaluasi

• Outer Model

Outer model formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive content-nya yaitu dengan melihat signifikansi dari pembobotan (weight).

(16)

38

• Inner Model

Model struktural (Inner model) dievaluasi dengan melihat persentase varians yang dijelaskan yaitu dengan melihat R² untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone- Geisser Q Square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Goodness of fit model diukur menggunakan R- square variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi; Q-square predictive relevance untuk model struktural, mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square > 0 menunjukkan model memiliki predictive relevance; sebaliknya jika nilai Q-square ≤ 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance. Perhitungan Q-square dilakukan dengan rumus:

B² = 1 - {(1 - C1²) (1 - C2²) ……. (1 - CD²) } (3.4) Tabel 3.1. Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS Uji validitas Parameter Rule Of Thumbs

Konvergen Faktor loading Lebih dari 0,5

Average variance extracted (AVE)

Lebih dari 0,5

Communality Lebih dari 0,5

Diskriminan

Akar AVE dan kolerasi variabel laten

Akar AVE > kolerasi variabel laten

Cross loading Lebih dari 0,7 dalam satu variabel

Sumber : Chin(1995)(dalam Jogiyanto,2009,p.61)

3.7 Variable, Dimensi, dan Indikator yang digunakan Dalam Survey Tabel 3.2 Variable, Dimensi, dan Indikator

Source Variabel Dimensi Indikator

(original)

Indikator (Indonesia) Parasurama

n, Zeithaml, Malhotra (2005)

E-Service Quality (ESQ)

Efficiency This site makes it easy to find what I need

EFF1 Aplikasi/situs online Tokopedia memudahkan saya mencari apa yang saya

(17)

39

Tabel 3.2 Variable, Dimensi, dan Indikator

(original)

Indikator (Indonesia) butuhkann

It makes it

easy to get anywhere on the site.

EFF2 Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kemudahan untuk mengakses halaman apapun dalam situsnya.

It enables me

to complete a transaction quickly.

EFF3 Informasi di aplikasi/situs online Tokopedia terorganisasi dengan baik

Information

at this site is well organized.

EFF4 Aplikasi/situs online Tokopedia memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi secara cepat

It loads its

pages fast.

EFF5 Aplikasi/situs online Tokopedia tidak macet saat dibuka.

This site is

simple to use.

EFF6 Halaman di aplikasi/situs online Tokopedia tidak berhenti secara tiba-tiba saat melakukan pemesanan

System

Availability

This site is always available for business.

SYS1 Aplikasi/situs online Tokopedia selalu tersedia untuk

berbisnis.

This site

launches right away

SYS2 Aplikasi/situs online Tokopedia dapat dibuka secara langsung.

This site runs

right away

SYS3 Aplikasi/situs online

(18)

40

(original)

Indikator (Indonesia) Tokopedia dapat dijalankan secara langsung.

This site does

not crash.

SYS4 Aplikasi/situs online Tokopedia tidak macet saat dibuka.

Pages at this

site do not freeze after I enter my order information.

SYS5 Halaman di aplikasi/situs online Tokopedia tidak berhenti secara tiba-tiba saat melakukan pemesanan.

Fulfillment It delivers

orders when promised.

FUL1 Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan pesanan sesuai perjanjian.

This site

makes items available for delivery within a suitable time frame.

FUL2 Aplikasi/situs online Tokopedia memungkinkan produk-produk tersedia untuk dikirimkan dalam jangka waktu yang sesuai.

It quickly

delivers what I order.

FUL3 Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan pesanan saya

It sends out

the items ordered.

FUL4 Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan pesanan saya secara cepat.

It has in

stock the items the company claims to have.

FUL5 Aplikasi/situs online Tokopedia memiliki persediaan untuk produk - produk yang

(19)

41

(original)

Indikator (Indonesia) ditampilkannya .

It is truthful

about its offerings.

FUL6 Aplikasi/situs online Tokopedia membuat janji- janji yang akurat mengenai pengiriman produk.

Privacy It protects

information about my Web- shopping behavior.

PRI1 Aplikasi/situs online Tokopedia melindungi informasi mengenai perilaku berbelanja saya.

It does not

share my personal information with other sites.

PRI2 Aplikasi/situs online Tokopedia tidak membagikan informasi pribadi saya dengan aplikasi/situs online lainnya.

This site

protects information about my credit card.

PRI3 Aplikasi/situs online Tokopedia melindungi informasi mengenai kartu kredit saya

Responsivene

ss

It provides me with convenient options for returning items.

RES1 Aplikasi/situs online Tokopedia menyediakan saya pilihan- pilihan yang mudah untuk mengembalika n barang.

This site

handles product returns well.

RES2 Aplikasi/situs online Tokopedia menangani pengembalian barang dengan

(20)

42

(original)

Indikator (Indonesia) baik.

This site

offers a meaningful guarantee.

RES3 Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan jaminan yang berguna atau sesuai.

It tells me

what to do if my

transaction is not

processed.

RES4 Aplikasi/situs online Tokopedia memberitahuka n apa yang harus

dilakukan jika transaksi saya tidak diproses.

It takes care

of problems promptly.

RES5 Aplikasi/situs online Tokopedia segera mengatasi permasalahan- permasalahan yang timbul.

Compensation This site

compensates me for problems it creates.

COM 1

Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kompensasi bagi

permasalahan yang

ditimbulkannya

It

compensates me when what I ordered doesn’t arrive on time.

COM 2

Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kompensasi ketika barang yang saya pesan tidak datang tepat waktu.

It picks up

items I want to return from my home or business.

COM 3

Aplikasi/situs online Tokopedia mengambil barang yang hendak saya kembalikan di rumah atau di

(21)

43

(original)

Indikator (Indonesia) tempat kerja saya.

Contact This site

provides a telephone number to reach the company.

CON1 Aplikasi/situs online Tokopedia menyediakan nomer telepon untuk

menghubungi perusahaan.

This site has

customer service representativ es \available online.

CON2 Aplikasi/situs online Tokopedia memiliki layanan konsumen secara online.

It offers the

ability to speak to a live person if there is a problem.

CON3 Aplikasi/situs online Tokopedia menawarkan kemudahan untuk

berkomunikasi secara personal jika ada masalah.

Kim, Jin, and Swinney (2008)

E-Trust (ETRUST)

ETR1 Saya percaya

akan apa yang dikatakan seller-seller Tokopedia mengenai produk- produknya.

ETR2 Tokopedia

merupakan aplikasi/situs online

shopping yang dapat

diandalkan.

ETR3 Saya percaya

akan janji-janji mengenai produk yang dibuat oleh seller-seller Tokopedia.

Kim, Jin, and

E- Loyalty (ELOY)

When I need

to make a

ELO1 Ketika saya butuh untuk

(22)

44

(original)

Indikator (Indonesia) Swinney

(2008)

purchase, this website is my first choice.

berbelanja, aplikasi /situs online Tokopedia adalah pilihan pertama saya.

I believe this

is my favorite website to buy the same kind of product.

ELO2 Saya percaya bahwa aplikasi/

situs online Tokopedia adalah situs online favorit saya untuk membeli produk yang sama.

To me, this

website is the best retail website to do business with

ELO3 Bagi saya, aplikasi /situs online Tokopedia adalah situs online shopping terbaik untuk berbelanja.

As long as

the present service continues, I doubt that I would switch to another website.

ELO4 Selama pelayanan yang saat ini berjalan terus, saya ragu bahwa saya akan berpindah ke situs online shopping lainnya.

Sumber : Penulis, Data diolah