H
U
R
A
G
N
E
P
C
I
T
R
A
T
O
K
O
T
E
R
H
A
D
A
P
K
E
P
U
A
S
A
N
P
E
L
A
N
G
G
A
N
a d a P s u s a K i d u t
S TokoRoitLeGtiz’Jln ,Pemuda59Klaten
I S P I R K S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u n a k u j a i D
i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P
: h e l O
a n i d r a H a k s ir i e M e d a M i N
2 3 1 4 1 2 2 8 0 : M I N
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A R G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
i
H
U
R
A
G
N
E
P
C
I
T
R
A
T
O
K
O
T
E
R
H
A
D
A
P
K
E
P
U
A
S
A
N
P
E
L
A
N
G
G
A
N
a d a P s u s a K i d u t
S TokoRoitLeGtiz’Jln ,Pemuda59Klaten
I S P I R K S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u n a k u j a i D
i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P
: h e l O
a n i d r a H a k s ir i e M e d a M i N
2 3 1 4 1 2 2 8 0 : M I N
N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A R G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
v i
o
t
t
o
M
i
r
a
h
k
u
t
n
u
k
i
a
b
g
n
il
a
p
n
a
p
a
k
g
n
e
l
r
e
p
n
a
k
a
p
u
r
e
m
n
a
k
i
d
i
d
n
e
P
)
s
e
l
e
t
o
t
s
i
r
A
(
.
a
u
t
h
a
d
n
i
e
s
g
n
a
y
n
a
g
n
a
n
e
m
e
K
–
i
n
d
a
h
n
y
a
d
a
n
s
e
s
u
k
a
r
–
h
a
l
a
i
a
i
s
u
n
a
m
h
e
l
o
t
u
b
e
r
i
d
h
e
l
o
b
g
n
a
y
a
y
n
r
a
k
u
s
m
e
n
u
n
d
u
k
a
n
v
n
a
h
a
b
m
e
s
r
e
P
n
a
m
a
l
a
H
i
n
i
li
c
e
k
a
y
r
a
k
n
a
k
h
a
b
m
e
s
r
e
p
u
K
:
i
a
t
n
i
c
u
k
a
g
n
a
y
a
k
e
r
e
m
k
u
t
n
u
I
d
a
S
a
n
g
H
y
a
n
g
W
i
d
h
i
W
a
s
a
y
a
n
g
t
e
l
a
h
q
n
u
t
n
u
n
e
m
n
a
d
n
a
t
a
u
k
e
k
i
r
e
b
m
e
m
P
a
p
a
d
a
n
i
b
u
y
a
n
g
s
e
l
a
l
u
m
e
m
b
e
r
i
k
a
n
n
a
d
t
a
g
n
a
m
e
s
m
e
n
d
o
a
k
a
n
q
M
a
s
A
n
d
a
n
D
e
k
a
y
u
(
A
l
m
)
y
a
n
g
s
e
l
a
l
u
t
r
o
p
u
s
n
e
m
d
a
n
m
e
n
j
a
d
i
i
n
s
p
i
r
a
is
q
B
a
g
u
s
w
ji
a
y
a
n
t
o
y
a
n
g
s
e
l
a
l
u
m
e
m
b
a
n
t
u
q
,
t
r
o
p
u
s
n
e
m
d
a
n
m
e
n
d
e
n
g
a
r
k
a
n
k
e
l
u
h
a
n
q
S
a
h
a
b
a
t
-
s
a
h
a
b
a
t
q
“
Y
a
m
t
i
R
a
n
g
e
r
s
”
T
e
m
a
n
-
t
e
m
a
n
M
a
n
a
j
e
m
e
n
2
0
0
8
i v A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U I M O N O K E S A T L U K A F N E M E J A N A M N A S U R U
J – PROGRAMSTUD IMANAJEMEN
S I L U T A Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E P a y a
S yangbetrandat angand ibawahi ni ,dengani n imenyatakanbahwaSk irps i : l u d u j n a g n e d E P N A S A U P E K P A D A H R E T O K O T A R T I C H U R A G N E
P LANGGAN
n e t a l K 9 5 a d u m e P , n l J ’ z ti G e L i t o R o k o T a d a P s u s a K i d u t S t a d a p i j u i d k u t n u n a k u j a i d n a
d anggal ,27Agustu s2013adalahhasi lkaryas aya. u a t a n a h u r u l e s e k t a p a d r e t k a d it i n i i s p ir k s m a l a d a w h a b n a k a t a y n e m a g u j a y a S n a y n i a l g n a r o n a s il u t n a i g a b e
s g saya ambi ldengan cara menyailn ,atau menriu u a t a n a s a g a g n a k k u j n u n e m g n a y l o b m i s u a t a t a m il a k n a i a k g n a r k u t n e b m a l a d h a l o e s u k a a y a s g n a y n i a l s il u n e p i r a d n a ri k i m e p u a t a t a p a d n e
p -olah sebaga i
e k u a t a n a i g a b t a p a d r e t k a d it u a t a n a d , ir i d n e s a y a s n a s il u
t seluruhan t uilsan yang
n a k ir e b m e m a p n a t n i a l g n a r o n a s il u t i r a d l i b m a a y a s u a t a , u ri t a y a s , n il a s a y a s . a y n il s a s il u n e p a d a p ) i s n e r e f e r m a l a d n a k t u b e s i d ( n a u k a g n e p , t u b e s r e t n a k a d n it n a k u k a l e m a t a y n r e t a y a s a w h a b i t k u b r e t ir a h n a i d u m e k i d a li B e b a y a s a k a
m rsedia meneirma sanksi ,yatiu sk irps iin idigugurkan dan gela r d
a k
a emik yangsayaperoleh( S.E. )dibatalkansetradiprose ssesua idenganaturan g n a d n u r e
p -undangan yang belraku (UU No 20 Tahun 2003 ,pasa l25 dan pasa l .) 0 7 a tr a k a y g o
Y , 30Agustu s2013 m
g n a
Y embua tpernyataan,
ii v N A U J U T E S R E P N A A T Y N R E P R A B M E
L PUBLIKASI
S I M E D A K A N A G N I T N E P E K K U T N U H A I M L I A Y R A K : a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U a w s i s a h a m a y a s ,i n i h a w a b i d n a g n a t a d n a tr e b g n a Y a m a
N :N iMadeMeiirskaHardina M
I
N :082214132 a b m e g n e p i m e
D ngan limu pengetahuan ,saya membeirkan kepada Perpustakaan n a S s a ti s r e v i n
U ataDharmakarya limiahs ayaberjudu l:
N A G G N A L E P N A S A U P E K P A D A H R E T O K O T A R T I C H U R A G N E P n e t a l K 9 5 a d u m e P , n l J ’ z ti G e L i t o R o k o T a d a P s u s a K i d u t S ( n a k u lr e p i d g n a y t a k g n a r e p a tr e s e
B bliaada) .Dengan demikiansayamembeirkan m a l a d n a k h il a g n e m , n a p m i y n e m k u t n u k a h a m r a h D a t a n a S n a a k a t s u p r e P a d a p e k n a k i s u b ir t s i d n e m , a t a d n a l a k g n a p k u t n e b m a l a d a y n h a l o g n e m , n i a l a i d e m k u t n e b a i d e m u a t a t e n r e t n i i d a y n n a k i s a k il b u p m e m n a d , s a t a b r e t a r a c e
s lain untuk
n a k ir e b m e m n u p u a m a y a s i r a d n ij i a t n i m e m u lr e p a p n a t s i m e d a k a n a g n it n e p e k . s il u n e p i a g a b e s a y a s a m a n n a k m u t n a c n e m p a t e t a m a l e s a y a s a d a p e k y tl a y o r . a y n r a n e b e s n a g n e d t a u b a y a s i n i n a a t a y n r e p n a i k i m e D a tr a k a y g o Y i d t a u b i D t s u g A 0 3 : l a g g n a t a d a
P u s2013
ii i v
R
A
T
N
A
G
N
E
P
A
T
A
K
a d a p e k r u k u y s n a d i j uP Ida Sang Hyang Widh i Wasa yang telah
a i n u r a k h i s a k n a d t a m h a r ,t a k r e b a l a g e s n a k h a p m il e
m -Nyasehinggapenuil sdapa t
h u r a g n e P “ l u d u j n a g n e d i s p ir k s n a k i a s e l e y n e
m Cirta Toko Terhadap Kepuasan
n a g g n a l e
P ” yang diajukan untuk memenuh isalah satu syara tmemperoleh gela r s a ti s r e v i n U i m o n o k E s a tl u k a F n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P i m o n o k E a n a jr a S . a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S a d n a g n u k u d , n a u t n a b a y n a d a a p n a t a w h a b i r a d a y n e m s il u n e
P n bimbingan
i u l a l e m u ti a n e r a k h e l O . d u j u w r e t t a p a d k a d it i n i i s p ir k s , k a h i p i a g a b r e b i r a d h i s a k a m ir e t n a p a c u n a k i a p m a y n e m s u s u h k a r a c e s n i g n i s il u n e p i n i n a t a p m e s e k r a s e b e
s -besarnyakepada : .
1 Romo Dr .Ir .P .Wriyono P. ,SJ. .selaku Rekto rUniverstia sSanata Dharma . a tr a k a y g o Y .
2 Bapak D .r .H Herry Mairdjo, M.Si . selaku Dekan Fakutla s Ekonom i . a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U .
3 Bapak Dr .Luka sPurwoto selaku Kaprod iManajemen Fakuluta sEkonom i . a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U .
x i .
5 Bapak Drs .Mairanu sM Modesri ,M.M. selaku Dosen Pembimbing I Iyang k u t n u n a ri k i p n a d a g a n e t u t k a w n a k g n a u l e m a i d e s r e b k i a b u ti g e b h a l e t
a g g n i h e s k it ir k n a d n a k u s a m , n a g n i b m i b n a k ir e b m e
m sk irps i in i dapa t
. n a k i a s e l e s r e t
.
6 Segenap Dosen dan Staf f pengaja r Fakutla s Ekonomi Program Stud i l a k e b n a k ir e b m e m h a l e t g n a y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n e m e j a n a
M limu
. a y a s a d a p e k n a u h a t e g n e p
.
7 Papadani but ercintayang selalumembeirkankasih sayang ,doa ,dukungan , n
e p n a k ir e b m e m n a d , n a a i g a h a b e k , t a h i s a
n didikanyangbaikkepadas aya .
.
8 Ma sAn dan Dek ayu (Alm )yang selalu membeirkan supor tdan insp rias i .
a y a s ri h k a s a g u t n a k i a s e l e y n e m k u t n u
.
9 Bagu sWjiayantoyangselalumensupo tr ,membantu ,mendengarkankeluhan b
a y a s t a a s i d n a r a d n a s i d a j n e m n a
d untudalammengejrakans k irps.i
. 0
1 Bapak Eko Kun Suratmodjo dan segenap karyawan t oko rot iLeGtiz ’yang t
n a b m e m n a d n a it il e n e p n ij i n a k ir e b m e m h a l e
t u saya dalam prose s
. n a it il e n e p
. 1
1 Sahaba t– sahabatku Yamt iRanger s :Dedet ,Riska ,Faitn ,Sha-sha ,Hanna , a
c n e m a y a s u t n a b m e m h a l e t g n a y a r d n e V n a d , a ti
D r ibuku ,mensuport ,dan
x .
2
1 SahabatkuFlorenitnaYenny dan Ton iPaulu sTurnip yangt elah mensupo tr , u t n a b m e m n a d i s p ir k s n a k a jr e g n e m k u t n u n a k t a g n i g n e m , u t k a w n a k g n a u l e m
. a y a s i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m m a l a d a y a s
. 3
1 Teman- teman MPT Pak T ir :Bang Joe ,Toni ,Manuntun ,Agnes ,Om Gie , n a k t u j n a l e m a y a s g n u k u d n e m h a l e t g n a y a r a T n a d , l e g n A g n a B , s a m i D
p ir k
s s idanmembantumembe irkani de.
. 4
1 Teman – teman Manajemen 2008 ,yang telah mensupor tdan membeirkan .
a y a s k u t n u t a g n a m e s
. 5
1 SaudarakuTiadanmbakOlgayangs elalumensupor tdanmember idorongan t
a p e c k u t n
u - pce a tmenyelesaikans k irpsis aya.
. 6
1 S ipuithkuAD5858 RL ,yang seitamenemanikunglaju dar iKlaten – Jogja m
h a l e l l a n e g n e m a p n a
t engantarkans ayas ampa ikampu .s
. 7
1 Semua pihak yang telah membantu dalam penuilsan sk irps iin iyang itdak .
u t a s r e p u t a s n a k t u b e s i d t a p a d
h e l o , n a g n a r u k e k k a y n a b h i s a m i n i i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P
a n u g a c a b m e p a r a p i r a d n a r a s n a d k it ir k n a k p a r a h g n e m s il u n e p , u ti a n e r a k
m r e b i n i i s p ir k s a g o m e S . i n i i s p ir k s n a k a n r u p m e y n e
m anfaa tdan dapa tmenjad i
n a k e r i g a b n a k u s a m n a h a
b -rekandalammenyusuns k irps.i , a tr a k a y g o
Y 3 0Agustu s2013 s
il u n e P
a n i d r a H a k s ir i e M e d a M i N
i x
K
A
R
T
S
B
A
” N A G G N A L E P N A S A U P E K P A D A H R E T O K O T A R T I C H U R A G N E P “
’ z ti G e L i t o R o k o T a d a P s u s a K i d u t
S Jln ,Pemuda59Klaten
a n i d r a H a k s ir i e M e d a M i N
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
a tr a k a y g o Y
3 1 0 2
c e s h u r a g n e p i u h a t e g n e m k u t n u n a u j u tr e b i n i n a it il e n e
P ara parsia latau
n a tl u m i
s vairabe lcirta toko yang meilput iproduk ,harga ,lokas idan pelayanan a
d a
p kepuasanpelanggan .Peneilitani n iadalahstud ikasu spadapembeilt okor ot i n
e t a l K 9 5 a d u m e P , n l J ’ z ti G e
L . Waktu peneilitan dliakukan pada bulan
r e b m e s e
D 2012 - Januar i2013. Teknikpengumpulandatayangdigunakanadalah .r
e n o i s e u
k Populas idalam peneilitan i n iadalahpembel irot id itoko r ot iLeGtiz ’ h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d l e p m a S . n u h a t 5 1 l a m i n i m r u m u r e b g n a
y 100
n a g g n a l e p n e d n o p s e
r toko rot i Le Gtiz’ yang sudah melakukan pembeilan m
u m i n i
m 1 kail dalam sebulan. Teknik pengamblian sampe lyang digunakan
r u
p posivesampilng .Teknikanailsi sdatayang digunakan adalah Anailsi sRegres i .
a d n a g r e B r e i n i
L Hasi lpeneilitan menunjukkan bahwa ,cirtatoko yang meilput i e
t f it i s o p h u r a g n e p r e b n a n a y a l e p n a d , i s a k o l , a g r a h , k u d o r
p rhadap kepuasan
ir i d n e s k i a b n a g g n a l e
p - es nd ri imaupun bersama-samapadakepuasanpelanggan.
ii x
T
C
A
R
T
S
B
A
E H T
" INFLUENCES FO COMPANYIMAGETOCUSTOMERS’ "
N O I T C A F S I T A S
n e t a l K 9 5 a d u m e P , n l J n o y r e k a B ' z ti G e L f o y d u t S e s a C
A
a k s ir i e M e d a M i
N Hardina
a m r a h D a t a n a
S Universtiy
a tr a k a y g o Y
3 1 0 2
s i h
T research mai e dto ifndoutt hei n lfuenceo fcompanyi magei ncluding t
c u d o r
p s ,p irces,l ocaiton ,andservice no thecustomers ’saitsfacitonbothparitally y
l s u o s e n a tl u m i s d n
a . I twa sa case study a tLe Gtiz ’Bakery Jln ,Pemuda 59 .
n e t a l
K Thi sresearch wa sconducted from Decembe r2012 un it lJanuary 2013 . d
e t c e ll o c e r e w a t a d e h
T by distirbuitng quesitonnaires .The populaiton o fthi s e
k a B ’ z ti G e L t a s e k a c t h g u o b o h w s r e m o t u c d l o r a e y 5 1 e h t s a w h c r a e s e
r ry .The
y r e k a B ’ z ti G e L t a s e k a c t h g u o b o h w s r e m o t s u c 0 0 1 s a w h c r a e s e r s i h t f o e l p m a s
. e u q i n h c e t g n il p m a s e v i s o p r u p g n i s u n e k a t s a w e l p m a s e h T . h t n o m a e c n o t s a e l t a
f o t l u s e r e h T . s i s y l a n A n o i s s e r g e R r a e n i L e l p it l u M g n i s u d e z y l a n a e r e w a t a d e h T
a e s e r s i h
t rch showed tha tthe company image including the products ,p irces , r
e s d n a , n o it a c o
l vicehad aposiitvei n lfuenceon thecustomers ’saitsfaciton both
. y l s u o s e n a tl u m i s d n a y ll a it r a
p
: s d r o w y e
ii i x
I
R
A
T
F
A
D
S
I
H
a
l
a
m
a
n
L U D U J N A M A L A
H ..................................................................................... i
N A M A L A
H PERSETUJUANPEMBIMBING ........................................... ii N
A M A L A
H PENGESAHAN ....................................................................... iii
N A M A L A
H MOTTO ................................................................................... vi N
A M A L A
H PERSEMBAHAN .................................................................. v ..
N A M A L A
H PERNYATAANKEASLIANKARYATULIS ..................... vi N
A M A L A
H PUBLIKAS IKARYAI LMIAH ............................................. iiv R
A T N A G N E P A T A
K .................................................................................. v iii
K A R T S B A N A M A L A
H .............................................................................. xi
T C A R T S B
A ................................................................................................. i.. x i I
S I R A T F A
D ................................................................................................ iix i L
E B A T R A T F A
D ........................................................................................ ix v
R A B M A G R A T F A
D .................................................................................... iix v N
A R I P M A L R A T F A
D ................................................................................xviii
A U L U H A D N E P I B A
B N .............................................................................. 1
.
A Lata rBelakang ... 1 .
B RumusanMasalah ... 4 .... .
C PembatasanMasalah ... 5 .
D TujuanPeneilitan ... 5 .... .
E Manfaa tPeneilitan ... 5 .. .
v i x
R O E T N A S A D N A L I I B A
B I ........................................................................ 8
.
A Pemasaran ... 8 .
B KonsepPemasaran ... 9 .. .
C PerliakuKonsumen ... 12 .
D R tiel... 13 .
1 PengeritanRtie l ... 13 .
2 Karakte irsitkPedagangEceran ... 14 .
3 Fungs iPenjualanEceran ... 15 .
4 Jenis-jeni sPenjualanEceran ... 15 n
a il e b m e P n a s u t u p e K .
E ... 91 n
a il e b m e P n a s u t u p e K n a it r e g n e P .
1 ... 91 p
a h a T .
2 -tahapKeputusanPembeilan ... 0.... 2 F .CirtaToko ... 21
.
1 PengeritanCirta ... 21 .
2 PeranCirta ... 22 .
3 Jenis-jeni sCirta ... 23 .
4 Manfaa tCirta ... 25 .... .
5 Faktor-fakto rKeberhaslianMembangunCirta ... 82 .
6 MempopulerkanCirta ... 92 .
7 KomponenCirtaToko ... 31 G .KepuasanPelanggan ... 63
.
1 PengeritanKepuasanPelanggan ... 63 .
2 Manfaa tKepuasanPelanggan ... 73 r
o t k a F .
3 -fakto ryangMempengaruh iKepuasanKonsumen ... 8.. 3 ir
i C .
4 -cri iKonsumenyangPuas... 93 n
e m u s n o K n a s a u p e K n e m e l E .
5 ... 04 n
a g g n a l e P n a h u t u b e K n a k s a u m e M .
6 ... 14 n
a g g n a l e P n a s a u p e K n a r u k u g n e P e d o t e M .
7 ... 34
.
H PeneilitanTerdahulu ... 54 .
I KerangkaBerpiki rKonseptua l... 84 .
J Hipotesi s ... 94
N A I T I L E N E P E D O T E M I I I B A
B ............................................................... 05
.
A Jeni sPeneilitan ... 50 .
B SubyekdanObyekPeneilitan ... 50 .
C WaktudanLokas iPeneilitan ... 51 .
D Vairabe lPeneilitan ... 51 .. .
E Deifnis iOperasiona l ... 53 l
e p m a S n a d i s a l u p o P .
v x .
G TeknikPengamblianSampel ... 55 a
t a D r e b m u S .
H ... 65 .
I TeknikPengumpulanData ... 65 e
P k i n k e T .
J nguijanI nsrtumen ... 75 .
K TeknikAnailsi sData ... 95
I B A
B V GAMBARANUMUM ................................................................. 5.. 6
.
A GambaranUmumperusahaan ... 56 .
B Srtuktu rOrganisas i ... 76 .
C Personaila ... 86 .
D Pemasaran ... 70
B A
B V ANALISISDATADANPEMBAHASAN ....................................... 71
.
A Pro if lResponden ... 72 .... .
B UijI nsrtumen ... 57 .
1 Uj iVaildtia s... 57 .
2 Uj iReilablitias ... 6.. 7 .
C Anailsi sData ... 77 .
1 Uj iPrasyara tRegres iLinie rBerganda ... 77
a .Normaltia s... 77
b .Mulitko ilniertia s... 87
c .Heteroskedasitstia s ... 97 2 .Uj iRegres iBerganda ... 80
.a PenguijanSigni ifkans iUj it ... 80
b jU i F . ... 82
.c iU t j ... 83
d .KoeifsienDeterminasi... 84 n
a s a h a b m e P .
D ... 84
B A
B V IKESIMPULANDANSARAN ....................................................... 88
.
A Kesimpulan ... 88 .
B Saran ... 88 C .KeterbatasanPeneilitan ... 98
R A T F A
D PUSTAKA ................................................................................... 29 N
A R I P M A
i v x
R
A
T
F
A
D
T
A
B
E
L
H
a
l
a
m
a
n
V L E B A
T . 1 KarakteirsitkRespondenBerdasarkanJ eni sKelamin ... 72 V
L E B A
T . 2 KarakteirsitkRespondenBerdasarkanUsia ... 73 V
L E B A
T . 3 KarakteirsitkRespondenBerdasarkanDomisli i... 74 4
. V L E B A
T KarakteirsitkRespondenBerdasarkanFrekuens iPembeilan .... 74 V
L E B A
T . 5 Hasi lUj iVaildtias ... 5.. 7 V
L E B A
T . 6 Hasi lUj iReilablitia s ... 67 V
L E B A
T .7 Hasi lUj iNormaltia s ... 77 V
L E B A
T .8 Hasi lUj iMu itkoilniertia s... 87 V
L E B A
T .9 Hasi lUj iHeteroskedasitstia s ... 97 1
. V L E B A
T 1 Hasi lUj iF ... 80 V
L E B A
ii v x
R
A
T
F
A
D
G
A
M
B
A
R
H
a
l
a
m
a
n
R A B M A
G I 1I. Prosedu rMempopulerkanCirta ... 30 I
I R A B M A
G .2 KerangkaPemikrian ... 84 V
I R A B M A
G .1 Srtuktu rOrganisas iTokoRot iLeGtiz ’... 76 V
R A B M A
G .7 Uj iNormaltia s ... 7.... 7 V
R A B M A
ii i v x
R
A
T
F
A
D
L
A
M
P
I
R
A
N
H
a
l
a
m
a
n
N A R I P M A
L 1 Kuesioner ... 49 N
A R I P M A
L 2 Outpu tUj iVaildtias ... 01 0 3
N A R I P M A
L Outpu tUj iReilab litias ... 41 0 4
N A R I P M A
L Outpu tRegres iBerganda ... 71 0 5
N A R I P M A
1 I B A B N A U L U H A D N E P .
A LatarBelakangMasalah
m a c a m i a g a b r e b n a g n e d i a n r a w i d , i n i t a a s a h a s u a i n u d n a g n a b m e k r e P t a k g n i n e m n i k a m e s g n a y a h a s u a i n u d n a g n a b m e k r e P . g n a d i b a l a g e s i d n a g n i a s r e p i g e t a rt s n a k s u m u r e m m a l a d t a p e c n a g n e d k a r e g r e b s i n s i b e p a r a p t a u b m e m
bersaingyang t epat .Dengansebuahcirtaperusahaanyangdibangun dengan baik ,
.s i n s i b n a g n i a s r e p n a k g n a n e m e m k u t n u s u s u h k n a it a h r e p i d a j n e m n a k a k i a b g n a y n a a h a s u r e p a rt i
C akan membeirkan banyak keuntungan bag i
a k g n a j n u p u a m g n a j n a p a k g n a j k u t n u n a a h a s u r e
p pendek. Perseps ikonsumen
l i b m a g n e m m a l a d n e m u s n o k i h u r a g n e p m e m t a p a d n a a h a s u r e p u t a u s p a d a h r e t n a k a t p i c n e m t a p a d g n a y n a a h a s u r e P . a s a j n u p u a m k u d o r p n a il e b m e p n a s u t u p e k a p a p a d a h r e t s a u p a s a r e m n e m u s n o k t a u b m e m n a k a , n e m u s n o k a d a p k i a b n a s e k a k e r e m g n a
y rasakant erhadapperusahaant ersebu.t
n a u j u t h a u b e s m a l a d a m a t u s a ti r o ir p i d a j n e m n a g g n a l e p n a s a u p e K n a k n i g n i g n e m g n a y g n a r o n a k a p u r e m s a u p g n a y n a g g n a l e p a n a m i d , n a a h a s u r e p a g g n i h e S . n a a h a s u r e p h a u b e s n a k r a w a ti d g n a y a s a j/ k u d o r p i r a d h i b e l i a li n n a g g n a l e
p akanmelakukanevaluasit erhadapprodukj/asayangdtiawarkansebuah
n a a h a s u r e p i r a d a s a j/ k u d o r p n a k a n a i a li n e p n a k ir e b m e m n a g n e d n a a h a s u r e p .t u b e s r e t g n a y g n i a s e p i p a d a h g n e m k u t n u g n i a s a y a d i d a j n e m a s i b n a s a u p e K ,s a u p a s a r e m n a g g n a l e p a k it e K . n a l u c n u m r e
g n a t n e t a g r a u l e k n a d n a m e t a d a p e k k i a b l a h n a k i s a d n e m o k e r e m n a d i g a l .t u b e s r e t n a a h a s u r e p i d n a k a s a r a k e r e m h a l e t g n a y a s a j/ k u d o r p a t o k i d s i n s i b e p i g a b i ri d n e s r e t n a it a h r e p i d a j n e m i n i l a
H Klaten ,salah
o k o t h a l a i a y n u t a
s itr o LeGtiz’ .Tokor ot iyangt elretakdij alanPemuda59Klaten
i t o r n a h a l o m a c a m i a g a b r e b l a u j n e m , i n
i dan kue .Banyaknya toko rot iyang
t a u b m e m , n e t a l K a t o k i d i n i t a a s g n a b m e k r e
b Le Gtiz’ bekejra kera s
a h a l o i t o r k u d o r p s a ti l a u k n a k n a h a tr e p m e
m nnya aga r itdak diitngga lpelanggan
i g a b s u s u h k n a it a h r e p i d a j n e m i n i l a H . i n i i t o r o k o t a it e
s Le Gtiz’ ,karena
a t o k i d g n a b m e k r e b g n a y i t o r o k o t a y n k a y n a
b Klatenmenawarkanprodukdengan
a g r a
h yang itdak j auh beda dengan Le Gtiz’ ,selain tiu parapesaing t oko rot iLe
. ’ z ti G e L i t o r o k o t i r a d h u a j k a d it a y n o k o t n a k ir i d n e m a g u j ’ z ti
G Ha lin iakan
u g n i a s r e p i g a b g n a u l e p n a k ir e b m e
m ntuk menairk konsumen t oko rot iLe Gtiz’ ,
r a g
a pelanggan toko rot i Le Gtiz’ itdak berailh ke toko rot i pesaing maka
n e m e j a n a
m Le Gtiz’ bekejra kera s dengan menanamkan cirta perusahaannya
r a g a a y n n e m u s n o k k a n e b i d n a n a y a l e p n a d i s a k o l , a g r a h , k u d o r p i u l a l e m . g n i a s e p i t o r o k o t e k h il a r e b k a d it n e m u s n o k ’ z ti G e
L selalu menjagakualtia sproduknya ,produk olahan rot iyang dibua t
h e l
o LeGtiz’berbedadengan produkr ot iolahan t oko pesaing ,produkr ot id iLe
’ z ti
G empuk ,enak ,danmemiilkir asar ot iyang gu irh .Denganmembuatr ot iyang
i t o r o k o t a rt i c t a u b m e m k a n e n a d s a ti l a u k r e
b Le Gtiz’ yang dibangun melalu i
ti d t a p a d n a d a y n it o r n a h a l o k u d o r
p e irma oleh konsumennya ,sehingga LeGtiz’
, l u g g n u g n a y a y n k u d o r p n i a l e
S Le Gtiz’jugamenetapkan hargayang relait f
. a y n k u d o r p s a ti l a u k n a g n e d i a u s e s n a k r a w a ti d g n a y a g r a h n a d u a k g n a jr e
t Dengan
il a u k n a g n e d i a u s e s g n a y a g r a
h ta sproduknya ,membua thargakuer/ot id iLeGtiz’
n a y k u d o r p a g r a h n a g n e d g n i d n a b i d l a h a m k a g a t i k i d e
s g d tiawarkan toko rot i
,s i n e j e
s namun dengan harga yang sepadan dengan produknya , membua t
k u d o r p n a g n e d a it e s p a t e t n e m u s n o
k Le G tiz’ karena dengan konsumen
k a d it g n u r e d n e c a k e r e m , s a ti l a u k r e b n a d l a h a m t i k i d e s g n a y k u d o r p n a k a p a d n e m . n a a h a s u r e p h e l o n a k r a w a ti d g n a y a g r a h h a l a s a m n a k ri k i m e m i t o r o k o t i s a k o l , a g r a h n a d k u d o r p n i a l e
S Le Gtiz’ ini j uga sanga tsrtategis .
n a l a j i d k a t e lr e t g n a y o k o t i s a k o
L Pemuda 59 in iberada d ijalan utama kota
t a p a d r e t i n i a d u m e P n a l a j g n a j n a p e s a n a m i d , n e t a l
K deretant oko-tokol ainnyadan
i g g n it t a g n a s i n i n a l a j i t a w e l e m n a a r a d n e k s a ti s n e t n
i ,in i membua tLe Gtiz’
o l n a g n e D . u a k g n a ji d h a d u m n a d a y n n a g g n a l e p h e l o i r a c i d g n a p m a
g kas itoko
a d a p e k n a h a d u m e k n a k ir e b m e m n a k a u a k g n a ji d h a d u m n a d s i g e t a rt s g n a y k u d o r p i l e b m e m k u t n u n a g g n a l e
p LeGtiz’.
o k o t a rt i c n a k r a b m a g g n e m k u t n u p u k u c k a d it a j a s i s a k o l n a d a g r a h , k u d o r P ,i n i i t o
r Le Gtiz’ juga membeirkan pelayanan yang baik kepada konsumennya
i t o r o k o t n e m u s n o k k a n e b i d i a p m a s t a p a d n a a h a s u r e p n u g n a b i d g n a y a rt i c r a g a . i n
i LeGtiz’menempatkan karyawannyadi t empa tsrtategis aga rdapa tmelayan i
. k i a b n a g n e d n e m u s n o
k Karyawan juga langsung tanggap keitka pengunjung
r p i a n e g n e m a y n a tr e
b oduk rot iyang dicar ioleh pengunjung dan membeirkan
n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p n a g n e D . t u b e s r e t it o r k u d o r p t i a k r e t i s a m r o f n
i LeGtiz’
a h a s u m a l a
D toko rot iseperit Le Gtiz’ ,cirta perusahaan akan membe irkan
n a d n a a h a s u r e p r ir a k n a g n u s g n a l e k i g a b i tr a r e b g n a y n a g n a b m u
s menentukan
n a k n a h a tr e p m e m m a l a d s i n s i b n a u j a m e k h a u b e
s pelang ng ,a dimana cirta sebuah
i d k i a b g n a y n a s e k n a k ir e b m e m n a k a k i a b n a g n e d n u g n a b i d g n a y a h a s u t a p m e t
n a d n e m u s n o k k a n e
b membua tkonsumen puas ,dengan begtiu pelanggan secara
n a k i s a d n e m o k e r e m n a g n e d n a a h a s u r e p n a k i s o m o r p m e m n a k a g n u s g n a l k a d it
.t u b e s r e t a h a s u t a p m e t i d n a il e b m e p n a k u k a l e m k u t n u n i a l g n a r o a d a p e k
g n a y k i a b n a g n e d n a a h a s u r e p n u g n a b i d g n a y n a a rt i c n e
P secara pte a nt d a
n a v e l e
r id toko ro it Le Gtiz’ ,diharapkan dapa tberpengaruh terhadap kepuasan
, n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p n a k a s a u p a s a r e m n a g g n a l e p a k it e K . n a g g n a l e p
k u d o r p p a d a h r e t il a b m e k n a il e b m e p n a k u k a l e m n a k a a k e r e m r a s e b n a n i k g n u m e k
h e l o n a k r a w a ti d g n a
y Le Gtiz’ dan akan merekomendasikan Le Gtiz ’kepada
n i a l g n a r
o . Berdasarkan hal t ersebu tpenu ils t etrairk untuk melakukan peneilitan
“ i a n e g n e
m Pengaruh Cirta Toko terhadap Kepuasan Pelanggan”. Stud iKasu s
a d a
P TokoRot iLeGtiz’Jln ,Pemuda59Klaten.
.
B RumusanMasalah
b r a t a l a d a p n a k r a s a d r e
B elakang yang dikemukan d iatas ,maka penuil s
r e
m umuskan masalah apakah cirta toko :produk ,harga ,lokas idan pelayanan
h u r a g n e p r e
b terhadap kepuasan pelanggan secara sendiir-sendri i maupun
a m a s r e
.
C PembatasanMasalah
p u
S aya peneilitan i nil ebih foku sdan sesua idengan t ujuan peneilitan ,maka
:t u k ir e b i a g a b e s n a s a t a b m e p n a k u k a li d u lr e p
.
1 Pelanggan yang menjad iresponden adalah pelanggan toko roit Le Gtiz’ yang
1 l a m i n i m n a il e b m e p n a k u k a l e
m kal idalams ebulan.
.
2 Pelanggan yang menjad iresponden adalah wantia dan p ira berumur nm ii ma l
. n u h a t 5 1
.
3 Terdapa tilmakomponencirtat okoyatiul okasit oko ,produk ,harga ,pelayanan ,
, k u d o r p h a l a i it il e ti d n i g n i g n a y i n i n a it il e n e p m a l a d n u m a N . k i s if s a ti li s a f n a d
. n a n a y a l e p n a d i s a k o l , a g r a h
.
D TujuanPeneilitan
n a it il e n e p n a u j u
T in i untuk menjawab perumusan masalah yang
a d A . n a k a k u m e k i
d pun tujuan peneilitan in iyakni ,untuk mengetahu icirta toko :
ir i d n e s a r a c e s h u r a g n e p r e b n a n a y a l e p n a d i s a k o l , a g r a h , k u d o r
p -sendri imaupun
a m a s r e
.
E Manfaa tPeneil itan
k a h i p i g a b t a a f n a m n a k ir e b m e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e
P -pihak yang
: u ti a y a y n m a l a d i d t a b il r e t
.
1 Bag iPerusahaan
k a h i p u t n a b m e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a
H manajemen toko r ot iLe
’ z ti
G dalam mempetrahankan pelanggan yang sudah ada dan menumbuhkan
l a i s n e t o p g n a y u r a b n a g g n a l e
p melalu icirtaperusahaanyangt elahdibangun.
.
2 Bag iUniverstia sSanataDharma
a n u g r e b n a d n a a k a t s u p e k h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H
e r e f e r u t a s h a l a s i a g a b e
s ns idar ipembaca yang tetrairk untuk menelti itopik
g n a d i b m a l a d a p u r e s g n a
y pemasaran.
.
3 Bag iPenuils
h a b m a n e m k u t n u s il u n e p i g a b n a t a p m e s e k u t a s n a k a p u r e m n a it il e n e p l i s a H
g n a y n a u h a t e g n e p n a k p a r e n e m n a d n a u h a t e g n e
p telah diperoleh selamakuilah
n U i
d i sver tia sSanataDharma.
.
F Sistema itkaPenuilsan
I B A
B PENDAHULUAN
n a s a t a b , h a l a s a m g n a k a l e b r a t a l i a n e g n e m n a k i a r u i d i n i b a b m a l a D
n a it il e n e p t a a f n a m , n a it il e n e p n a u j u t , h a l a s a m n a s u m u r e p , h a l a s a m
l u n e p a k it a m e t s i s n a
I I B A
B LANDASANTEORI
b a b m a l a
D in i diuraikan tentang teo ir-teo ir , peneilitan terdahulu ,
k g n a r e
k a konseptual ,dan hipotesa peneilitan yang akan digunakan
n e p k u t n u r a s a d i a g a b e
s uilsan.
I I I B A
B METODEPENELITIAN
n e t n a k i a r u i d i n i b a b m a l a
D tang jeni speneilitan, tempa tdan lokas i
n e
p e til ian , subyek dan obyek peneilitan , data yang dicair , teknik
p m u g n e
p u alandat ,dant eknikanailsi .s
V I B A
B GAMBARANUMUMPERUSAHAAN
m u m u n a r a b m a g i a n e g n e m n a k i a r u i d i n i b a b m a l a
D perusahaan yang
s u r e p h a r a j e s i t u p il e
m ahaan , srtuktu r organisasi , personaila , dan
. n a a h a s u r e p n a r a s a m e p
V B A
B ANALISISDANPEMBAHASAN
u i d i n i b a b m a l a
D raikan mengena i hasi l dar i peneilitan dan
i a n e g n e m n a s a h a b m e
p cirta toko terhadap kepuasan pelanggan toko
it o
r LeGtiz.’
I V B A
B PENUTUP
n a l u p m i s e k i a n e g n e m n a k i a r u i d i n i b a b m a l a
D dar ianailsi sdatadan
r a d n a s a h a b m e
p i peneilitan setra saran yang bermanfaat bag i
a h a s u r e
8 I I B A B I R O E T N A S A D N A L .
A Pemasaran
a jr e k e b g n a y n e m e j a n a m r a li p t a p m e t a p a d r e t n a a h a s u r e p u t a u s m a l a D a a s n a k u t n e ti d h a l e t g n a y a m a s r e b n a u j u t i a p a c n e m k u t n u a m a
s tpendiiran
n a ti a k r e b n a g n a u e k n e m e j a n a m h a l a d a t u b e s r e t r a li p t a p m e e K . n a a h a s u r e p a n a d n a k i s a k o l a g n e m n a d a n a d h e l o r e p m e m n a a h a s u r e p a n a m i a g a b n a g n e d -a r a c a n a m i a g a b n a g n e d n a ti a k r e b i s k u d o r p n e m e j a n a m , t u b e s r e t a n a d s if e n a d f it k e f e g n a y i s k u d o r p i a p a c n e
m ien ,manajemens umbe rdayamanusia
g n a y n a w a y r a k p a it e s ri n i d r o o k g n e m n a a h a s u r e p a n a m i a g a b n a g n e d n a ti a k r e b t i a k r e t g n a y n a r a s a m e p n e m e j a n a m h a l a d a r i h k a r e t g n a y n a d , a y n i k il i m i d a s a j n a d k u d o r p n a k i s o m o r p m e m / n a k r a s a m e m n a a h a s u r e p a r a c a n a m i a g a b n o k a d a p e
k sumen.
n a t a i g e k i r a d u t a s h a l a s n a k a p u r e m n a r a s a m e
P -kegiatan pokok yang
k u t n u a y n a h a s u m a l a d n a a h a s u r e p k a h i p h e l o n a k u k a li
d mempetrahankan
e m n a d g n a b m e k r e b k u t n u a y n a h a s u n a g n u s g n a l e
k mperoleh laba. Sehingga
i g a b g n it n e p t a g n a s n a r a s a m e
p perusahaan.Pemasaranadalah “Prose sdimana
n a g n u b u h n u g n a b m e m n a d n a g g n a l e p i g a b i a li n n a k a t p i c n e m n a a h a s u r e p u n a u j u t n a g n e d n a g g n a l e p n a g n e d t a u k g n a
y ntuk menangkap nlia i dar i
. ” a y n n a l a b m i i a g a b e s n a g g n a l e
.
B KonsepPemasaran
r a s a m e p p e s n o
K an suatu perusahaan betrujuan untuk membeirkan
e t n a s a u p e
k rhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran
n a d a h t s a w S t u r u n e
m Handoko (2000:6) “Sebuah falsafah bisni s yang
y n e
m atakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syara t
n a d i m o n o k
e sosia lbag ikelangsunganhidupperusahaan”.
a h t s a w
S dan Handoko (2000:6- )8 mengemukan ada itga unsu rpokok
n a r a s a m e p p e s n o k
.
1 O irentas ipadakonsumen
r a n e b g n a y n a a h a s u r e
P -benari nginmemperhaitkankonsumenharus:
)
a Menentukan kebutuhan pokok dar ipembel iyang akan dliayanidan
.i h u n e p i d
)
b Menentukan kelompok pembel i yang akan djiadikan sasaran
a l a g e s i h u n e m e m t a p a d n i k g n u m k a d it n a a h a s u r e p a n e r a K . n a l a u j n e p
a k a m , n e m u s n o k k o k o p n a h u t u b e
k perusahaan haru s memiilh
tr e t n a h u t u b e k n a k h a b , u t n e tr e t i l e b m e p k o p m o l e
k entu dar i
.t u b e s r e t il e b m e p k o p m o l e k
)
c Menentukan produk dan program pemasarannya .Untuk memenuh i
a d e b r e b g n a y n a h u t u b e
k -beda dar ikelompok pembel iyang dipiilh
g n a r a b n a k li s a h g n e m t a p a d n a a h a s u r e p , n a r a s a s i a g a b e
s -barang
g n a y l e d o m e p it n a g n e
d berbeda-beda dan dipasarkan dengan
)
d Mengadakan peneilitan pada konsumen ,untuk mengukur ,menliai ,
. a k e r e m u k a li r e p a tr e s , p a k i s , n a n i g n i e k n a k ri s f a n e m n a d
)
e Menentukan dan melaksanakan srtateg iyang pailng baik, apakah
k it i n e
m beratkan pada mutu yang itnggi ,harga yang murah ,atau
. k ir a n e m g n a y l e d o m
.
2 Penyusunankegiatanpemasarans ecarai ntegral( integratedmarkeitng)
n a d g n a r o p a it e s a w h a b i tr a r e b n a r a s a m e p n a t a i g e k n a i s a r g e t n i g n e P
m a l a d g n u p m i c e k r e b t u r u t n a a h a s u r e p m a l a d n a i g a b p a it e
s suatu usaha
a k ir e b m e m k u t n u r i n i d r o o k r e t g n a
y n kepuasan konsumen , sehingga
t a p a d n a a h a s u r e p n a u j u
t drieailsri. Selain tiu haru s terdapa t juga
, k u d o r p a r a t n a i s a n i d r o o k n a d n a i a u s e y n e
p harga ,saluran dist irbusi ,dan
i c n e m k u t n u i s o m o r
p ptakan hubungan pe trukaran yang kua t dengan
.
3 Kepuasankonsumen
p h a k a p a n a k u t n e n e m n a k a g n a y r o t k a
F erusahaan dalam j angkapanjang
u p e k a y n ti k i d e s k a y n a b h a l a i , a b a l n a t a p a d n e m n a k
a asankonsumenyang
a w h a b i tr a r e b h a l k a d it i n I . i h u n e p i d t a p a
d perusahaan haru sberusaha
l a m i s k a m e
m kan kepuasan konsumen , tetap i perusahaan haru s
a r a c n a g n e d a b a l n a k t a p a d n e
m membeirkankepuasankepadakonsumen.
a s a m e p p e s n o
K ranmenurut Kolter( 1997:14 )dibedakanmenjad:i
)
a Konsepproduksi
d e s r e t g n a y k u d o r p i a k a m e m n a k a n e m u s n o k a w h a
B ia dan selara s
s u r a h n e m e j a n a m a y n a n e r a k h e l O . a y n n a u p m a m e k n a g n e d .i s u b ir t s i d n a d k u d o r p i s n e i s if e n a t a k g n i n e p a d a p i s a rt n e s n o k r e b )
b Konsepproduk
n a d s a ti l a u k n a k r a w a n e m g n a y h il i m e m n a k a n e m u s n o k a w h a B n e m g n a y n a a w e m it s i e k a tr e s k i a b g n il a p g n a y i s a t s e r
p onjol .Karena
s u r e t a h a s u n a k a n a c n e r e m s u r a h i s a s i n a g r o u
ti -meneru s dalam
. k u d o r p n a k i a b r e p )
c Konseppenjualan
k a y n a b p u k u c i l e b m e m n a k a k a d it n e m u s n o k a w h a b n a k a t a g n e M n a d i s o m o r p a h a s u n a k n a l a j n e m i s a s i n a g r o i l a u c e k , k u d o r p . h o k o k g n a y n a l a u j n e p )
d Konseppemasaran
g n a y i r a d n e i s if e n a d f it k e f e h i b e l a r a c e s n a k n i g n ii d g n a y n a s a u p e k . g n i a s e p n a k u k a li d )
e Konseppemasarankemasyarakatanataus osial
, n a h u t u b e k n a k u t n e n e m h a l a d a i s a s i n a g r o s a g u t a w h a b n a k a t a y n e M “ i r a d t a n i m n a d n a n i g n i e
k targe tmarket”danmembeirkankepuasan
n a d n a k n a h a tr e p m e m t a p a d a g g n i h e s n e i s if e n a d f it k e f e h i b e l a r a c e s .t a k a r a y s a m n a a r e t h a j e s e k i g g n it r e p m e m .
C PerliakuKonsumen
, n e m u s n o k n a s a u p e k a d a p u c a g n e m g n a y s i n s i b n a k i s a s il a e r e m k u t n U u k a li r e p g n a t n e t r a n e b a r a c e s i u h a t e g n e m k u t n u t u t n u ti d n a a h a s u r e p k a h i p k a d it k it k a r p m a l a d a k a m n e m u s n o k u k a li r e p i u h a t e g n e m n a g n e D . n e m u s n o k . n a t a b m a h i m a l a g n e m k a y n a b h t s a w S t u r u n e
M a dan Handoko (2000:10) Perliaku konsumen adalah
n a t a i g e
k -kegiatan i ndividuyangsecaral angsung t erilba tdalam mendapatkan
g n a r a b n a k a n u g r e p m e m n a
d -barang dan jasa-jasa , termasuk didalamnya
t n e n e p n a d n a p a i s r e p a d a p n a s u t u p e k n a li b m a g n e p s e s o r
p uan kegiata
n-t u b e s r e t n a t a i g e k . ) 3 1 : 0 0 0 2 ( o k o d n a H n a d a h t s a w S t u r u n e
M , Perliaku konsumen
n a k u t n e n e m t a g n a s n e m u s n o k a n e r a k h i b e l g n a y n a it a h r e p n a k t a p a d n e m a d n a u j a m e
k n perkembangan perusahaan . Prose s pengamb lian keputusan
a s a j u a t a g n a r a b u t a u s n a il e b m e
p akan meli ab tkan berbaga ipihak, sesua i
g n i s a m n a r e p n a g n e
.
1 Iniitator
g n a r a b n a il e b m e p f it a i s i n i i a y n u p m e m g n a y u d i v i d n
I te trentu ,atau yang
g n a n e w e w i a y n u p m e m k a d it i p a t e t n a n i g n i e k / n a h u t u b e k i a y n u p m e m
n a k u k a l e m k u t n
u n s ya endri.i
.
2 Inlfuencer
a r a c e s k i a b i l e b m e m k u t n u n a s u t u p e k i h u r a g n e p m e m g n a y u d i v i d n I
g n e
s ajaatau itdaks engaja.
.
3 Decider
it u a t a i l e b m e m n a k a h a k a p a n a k s u t u m e m g n a y u d i v i d n
I dak apa yang
i d n a d n a p a k , a y n il e b m e m a n a m i a g a b , il e b i d n a k
a manamembeilnya.
. 4 Buyer
n
I dividuyangmelakukan rtansaks ipembeilans esungguhnya .
. 5 User
.i l e b i d g n a y a s a j u a t a k u d o r p n a k a n u g r e p m e m g n a y u d i v i d n I
.
D R tiel
.
1 PengeritanRtiel
a s a h a b m a l a d g n a y n a r e c e n a g n a g a d r e p u a t a l e ti r n a g n a g a d r e P
h a li t s i n a g n e d t u b e s i d s ir g g n
I retaiilng merupakan kegiatan menjua l
.r i h k a n e m u s n o k a d a p e k a s a j u a t a g n a r a b
( n a r e c e s i n s i b n a a l o l e g n e
P retai)l itdak sekeda rhanya membuka
g n a r a b n a k p a i s r e p m e m n a d o k o
a g n a b m e k r e p i t u k i g n e m n a d t a h il e m s u r a h n a r e c e s i n s i b a l o l e g n e
p n
. g n i a s r e b n a l u g g n u e k i a y n u p m e m n a d l i s a h r e b r a g a n a r a s a m e p i g o l o n k e t
u r u n e
M tKolte r2003:535 ( dalamFoster ,2008:35 )mengemukakan
: a w h a b
“Retaiilng include sal lthe acitviite sinvolved in selilng good so r
,l e n o s r e p r o f r e m u s n o c l a n if o t y lt c e r i d s e c i v r e
s nn -o busines suse”
g n a y n a t a i g e k a u m e s i t u p il e m n a r e c e n a l a u j n e p a w h a b a y n it r A
n e m u s n o k a d a p g n u s g n a l a r a c e s a s a j u a t a g n a r a b n a l a u j n e p n a k t a b il e m
.s i n s i b n a k u b n a d i d a b ir p n a a n u g g n e p k u t n u r i h k a
.
2 KarakteirsitkPedagangEceran
5 : 4 9 9 1 n o s n i w e
L (dalamFoste,r 2008:35) ,mengemukakan bahwa
: u ti a y , n a r e c e g n a g a d e p i r a d k it s ir e t k a r a k u a t a i ri c a p a r e b e b t a p a d r e t
)
a The retalie r a s a markeitng instuiton (pedagang eceran sebaga i
) n a r a s a m e p i s u ti t s n i
)
b The reta lie ra sa product /consume r ilnk (pedagang eceran sebaga i
h g n e
p ubunganta rprodusendankonsumen)
)
c Ther eta lie ra sachanne lmember(pedagangecerans ebaga iperantara)
)
d The retalie ra san i mage creator (pedagang eceran sebaga ipencipta
.
3 Fungs iPenjualanEceran
4 : 8 9 9 1 e t p m a t S n a d y e n e e w S , n o s d i v a D t u r u n e
M (dalam Foster ,
:t u k ir e b i a g a b e s n a r e c e g n a g a d e p i s g n u F , ) 8 3 : 8 0 0 2
)
a Menciptakan t ersedianyapiilhan akan kombinas isesua idengan yang
. n e m u s n o k h e l o n a k n i g n ii d
)
b Membeirkan penawaran produk dan jasa pelayanan dalam uni tyang
k a r a p n a k n i k g n u m e m a g g n i h e s , li c e k p u k u
c onsumen memenuh i
. a y n n a h u t u b e k
)
c Menyediakanpe trukarannliait ambahdar iproduk(readyexchangeo f
) e u l a
v .
)
d Mengadakan rtansaks idenganparakonsumennya.
.
4 Jenis-jeni sPenjualanEceran
, r e t s o F m a l a d ( 6 3 5 : 3 0 0 2 r e lt o
K 2008:39) . Membag i itpe-itpe
n a r e c e g n a g a d e
p menjad iitgabagianbesar ,yatiu:
.
a StoreRetalier(PedagangEceranBetroko)
)
1 Specaltiy tsore t(oko khusus) ,yatiu suatu t oko yang mempunya i
l a h m a l a d n a m a g a r e k i a g a b r e b n a g n e d i p a t e t s a t a b r e t k u d o r p i n il
e r u ti n u f o k o t , a g a r h a l o o k o t : h o t n o C . u ti k u d o r p i n
il , toko
. u k u b o k o t n a d , n a i a k a p
)
2 Departemen tstore t(oko serba ada) ,yatiu toko serba ada yang
t a l a , n a i a k a p a y n s u s u h k , k u d o r p i n il a p a r e b e b i k il i m e
m -ala t
n e m e tr a p e d h a u b e s i a g a b e s n a k i s a r e p o i
d yang terpisah yang
.s u s u h k i l e b m e p h e l o a l o l e k i d
)
3 Supermarket(pasars walayan) ,yatius uatut okoyangcukupbesar ,
, a g g n a t h a m u r n a h u t u b e k , n a m u n i m , n a n a k a m n a k a i d e y n e m
g n a r a
b -barangkosmeitk ,bahkanobat-obatan.
)
4 Convenience store t(oko kebutuhan sehair- rha )i , yatiu toko
ir a h e s n a h u t u b e
k -har isecara relait fmerupakan toko keci lyang
h a y a li w t a k e d a d a p a d a r e
b -wliayahpemukiman.
)
5 Superstore ,combinaiton store ,and Hypermarket t(oko super ,
n a d , n a g n u b a g o k o
t hypermarket :)
)
a Toko supe r merupakan yang lebih besa r dairpada pasa r
i k a k 0 0 0 . 5 3 s a u l e s l a u j n a g n a u r n a g n e d l a n o i s n e v n o k n a y a l a w s
l a t o t n a h u t u b e k i h u n e m e m n a u j u tr e b i n i o k o t , i g e s r e p
s i n e j k u t n u n e m u s n o
k -jeni smakanan yang djiua lsecara ruitn
s i n e j a tr e s n a t s n o k n a
d -jeni snonmakanan.
)
b Toko gabungan merupakan diversi ifkas idar ipasa rswalayan
t a b o k u d o r p i k u s a m e m n a g n e
d -obatan dengan resep ,toko in i
a t a
r -ratamempunyair uangj ua l55.000kak iperseg.i
)
c Pasa rhyper lebih l ua sda irpadat oko gabungan ,yatiu 80.000
r a s a P . i g e s r e p i k a k 0 0 0 . 0 2
2 hyper in imerupakan kombinas i
p i s n ir p n a d , n o k s i d o k o t , n a y a l a w s r a s a p a r a t n
a -p irnsip
)
6 Discoun t tsore t(oko pember ipotongan harga) ,yatiu toko yang
g n a r a b l a u j n e
m -barang standa r dengan harga lebih rendah
n ij r a m n a k p a t e n e m g n a y l a n o i s n e v n o k g n a g a d e p a d a p ir a
d yang
.i g g n it h i b e l e m u l o v n a d h a d n e r h i b e l
)
7 Warehouse tsore t(oko gudang) ,yatiu toko tanpa embel-embe l
n a g n e d l a u j n e m g n a y n a n a y a l e p i s a r e p o i g n a r u g n e m , n o k s i d
. h a d n e r a g r a h a d a p i g g n it e m u l o v
)
8 Catalog showroom (ruang pame rkatalog) ,yatiu p irnsi-p irnsip
katalog dan pemotongan harga terhadap piilhan-piilhan produk
n a g n u b m e g g n e p n a g n e d k a y n a b g n a
y (mark up) yang itnggi ,
t a p e c n a r a t u p r e
p f(as tmoving) ,danbermerek.
.
b NonStoreRetalie r (PedagangEceranBukanToko)
)
1 Direc tSelilng (penjualan l angsung) ,suatu j eni spedagang eceran
m a l a d n e m u s n o k e k g n u s g n a l e d o t e m n a k a n u g g n e m g n a y
l a u j n e p a g a n e t i u l a l e m n a g n e d a y n n a g n a g a d g n a r a b n a k r a s a m e m
. n e m u s n o k i g n a t a d n e m g n a y
)
2 Direc tMarkeitng (pemasaran l angsung) ,suatu sistem pemasaran
e d o t e m u t a u s n a k a n u g g n e m k ir a n e m g n a
y iklan untuk
a d a p i s k a s n a rt u a t a n a d r u k u i d g n a y n o p s e r u t a u s i h u r a g n e p m e m
.i s a k o l u t a u s
)
3 Automaitc Vending (mesin penjaja otomaits) , suatu jeni s
m a n a m i d i l e b m e p i n a y a l e m m a l a d n i o k n a g n e d n a k i s a r e p o i
d esin
.s it a m o t o a r a c e s i s a r e p o r e b t u b e s r e t
)
4 Buying Service (pelayanan pembel)i , suatu bentuk pedagang
k o p m o l e k k u t n u i l e b m e p n e g a i a g a b e s k a d n it r e b g n a y n a r e c
e
-o k e s i tr e p e S . r a s e b i s a s i n a g r o k o p m o l e
k lah ,rumah sakti ,dan
n e g
a -agen.
.
c Retai lOrganizaiton( Organisas iPedagangEceran)
)
1 Corporate chain (ranta iperusahaan) ,yatiu dua gera iatau lebih
g n a y k u d o r p i n il l a u j n e m , i s a w a i d n a d i k il i m i d a y n m u m u g n a y
n a d , t a s u p r e t n a g n a g a d g n a r a b n a d i l e b m e p i k il i m e m , a m a s
. m a g a r e s g n a y r u t k e ti s r a f it o m n a k a n u g g n e m n i k g n u m
)
2 Voluntarychain and reta lie rcooperaitve ,Voluntarychain terd ri i
g n a r a b n a d r a s e b i l e b m e p m a l a d n a r e c e g n a g a d e p k o p m o l e k i r a d
n a k g n a d e S . m u m u n a g a n a g a
d retalie rcooperaitve terdri i dar i
i s a s i n a g r o h a u b e s k u t n e b m e m g n a y n a r e c e g n a g a d e p k o p m o l e k e s
e t il e b m e
p rpusa tdanmelakukanusaha-usahapromos ibersama.
)
3 Consume r cooperaitve , yatiu suatu perusahaan eceran yang
ir i d n e s a y n n a g g n a l e p h e l o i k il i m i
d .
)
4 Franchiseorganizaiton(organisas ihakgunapaten) ,yatiu sebuah
a r a t n a k a rt n o k i s a s i n a g r
o franchiser (perusahaan pedagang besa r
n a d ) a s a j i s a s i n a g r o u a t
a franchise (masyaraka tbisni smand ri i
t a i n u t a u s n a k n a l a j n e m n a d i k il i m e m k u t n u k a h i l e b m e m g n a y
m e t s i s m a l a d h i b e l u a t
)
5 Merchandising conglomerate (konglomera tdagang ,) merupakan
a s u r e p i r a d s a b e b k u t n e
b haan yang menkombinas ibeberapa iln i
k u t n e b r e b n a d i s a k if i s r e v i d r e t g n a y n a r e c e g n a g a d e
p -bentuk d i
i s g n u f n a k i s a r g e t n i g n e m g n a y n a k il i m e p e k u t a s h a w a
b -fungs i
. a k e r e m n e m e j a n a m s e s o r p n a d i s u b ir t s i d
.
E KeputusanPembeilan
.
1 PengeritanKeputusanPembeilan
u n e
M ru t Kolte r (1997 : 239) , Keputusan pembeilan konsumen
k if i s e p s h i b e L . a t a y n g n a y n a il e b m e p m a l a d s e s o r p n a k a p u r e m
k it it n a k a p u r e m n e m u s n o k n a il e b m e p n a s u t u p e k a w h a b n a k l u p m i s i d
u k a li r e p a p a r e b e b s a t a i s a u l a v e n a d n a ir a c n e p s e s o r p i r a d k a c n u p
g n a y f it a n r e tl
a ada untuk menentukan pembeilan yang nyata ata ssuatu
n a g n e d i a u s e s t a a f n a m n a k ir e b m e m u a t a n a k g n u t n u g n e m g n a y k u d o r p
. n e m u s n o k n a h u t u b e k n a d n a n i g n i e k
n a k a p u r e m a y n r a s a d a d a p n a il e b m e p n a s u t u p e k n a li b m a g n e P
d i v i d n i k i a b , n e m u s n o K . h a l a s a m n a h a c e m e p s e s o r
p u maupun pembeilan
g n a y k u d o r p n a k s u t u m e m m a l a d s e s o r p u t a u s i u l a l e m n a k a i s a s i n a g r o
.
2 Tahap-tahapProse sKeputusanPembeilan
n a il e b m e p n a s u t u p e k s e s o r p m a l a d , ) 4 2 2 : 5 0 0 2 ( r e lt o K t u r u n e M : n i a l a r a t n a p a h a t a p a r e b e b i u l a l e m n a k a n e m u s n o k )
a Pengenalanmasalah i/denit ifkas imasalah
k a d it g n a y n a h u t u b e k n a d n a n i g n i e k h e l o u c i p i d n a s u t u p e k s e s o r P h a u b e s i l a n e g n e m t a a s n a k u k a li d n a il e b m e p s e s o r P . i h u n e p r e t . n a h u t u b e k / h a l a s a m )
b Pencairani nformasi
u t n u g n o r o d r e t n a k a a y n n a h u t u b e k h a g u g r e t g n a y n e m u s n o K k i r a d a y n e m i l e b m e p h a d u s e S . k a y n a b h i b e l g n a y i s a m r o f n i i r a c n e m i s a m r o f n i i r a c n e m i l e b m e p a k a m n a h u t u b e k u a t a h a l a s a m a y n a d a u a t a h a l a s a m n a k h a c e m e m u t n a b m e m n a k a g n a y k u d o r p g n a t n e t . n a h u t u b e k n a k s a u m e m )
c Evaluas iatlernatfi
s n o k , k u d o r p i s a u l a v e g n e m k u t n
U umen haru s melakukan
ir i c a p u r e b , k u d o r p k e r e m i a g a b r e b i r a d n a g n i d n a b r e
p -cri i atau
n e m u s n o K . il e b m e p n a k n i g n ii d g n a y k u d o r p n a a w e m it s i e k k e r e m n a h il i m e p a d a p n a k p a d a h i
d -merek atlernait fdalam berbaga i
a v e n a k u k a l e m s u r a h n e m u s n o k , u ti a n e r a k h e l O . n a h il i
p luas i
)
d Keputusanpembeilan
u a t a i s n e r e f e r p k u t n e b m e m n e m u s n o k , i s a u l a v e p a h a t m a l a D k e r e
m -merek dalamkumpulan piilhan .Kemudiandar ipreferens iata s
k e r e
m -merek tersebut , konsumen membentuk nia t untuk membel i
s i d g n il a p g n a y k u d o r
p u . kai
)
e Perliakupascapembeilan
l e v e l i m a l a g n e m n a k a n e m u s n o k , k u d o r p i l e b m e m h a l e t e S r i h k a r e b k a d it r a s a m e p s a g u T . u t n e tr e t n a s a u p k a d it e k u a t a n a s a u p e k a c s a p e d o ir e p a g g n i h t u j n a lr e b n a k n i a l e m , il e b i d k u d o r p t a a s n a s a u p e k u a t n a m e m s u r a h r a s a m e P . n a il e b m e
p pasca pembeilan ,
. t a k a r a y s a m a d a p e k k u d o r p n a i a k a m e p n a d , n a il e b m e p a c s a p n a k a d n it a y n i a p a c r e t n a k it s a m e m a h a s u r e b s u r a h n a a h a s u r e p u ti a n e r a k h e l O . n a il e b m e p s e s o r p m a l a d t a k g n it a u m e s a d a p n e m u s n o k n a s a u p e k .
F CtiraToko
.
1 PengeritanCirta
a l a d a rt i c p e s n o
K m dunia bisni stelah berkembang dan menjad i
n a k a n a a h a s u r e p u t a u s i r a d k i a b g n a y a rt i C . r a s a m e p a r a p n a it a h r e p k u r u b g n a y a rt i c n a k g n a d e s , n a k g n u t n u g n e m g n a y k a p m a d i a y n u p m e m t a k a r a y s a m i tr a r e b k i a b g n a y a rt i C . n a a h a s u r e p n a k i g u r e m n a k a n e m u s n o k a y n s u s u h k
( )mempunya ikesan posiit fterhadap perusahaan ,
i ri d i t a j i s k u d o r p e r u a t a n a r a c n a p h a l a d a a rt i c , ) 0 1 : 4 0 0 2 ( o j o t u S t u r u n e M .i s a s i n a g r o u a t a a d n e b , n a g n a r o r e p g n a r o u a t a k i a b g n a y s i n s i b a rt i
C seirng disebu t Corporate Image
. s i g e t a rt s n a r a s a m e p n a k n a l a j n e m m a l a d n a a h a s u r e p n a r a s a s n a k a p u r e m n a k a p u r e m , h e l o r e p i d g n a y n a a h a s u r e p k i a b a m a n u a t a s i n s i b a rt i C k u d o r p p a d a h r e t n e m u s n o k s a ti l a y o l a g a j n e m m a l a d s u g a b g n a y n a t a u k e k s o ti G . n a k r a s a p i d g n a
y udarmo( 1994:137)
.
2 PeranCirta
u t a u s i a y n u p m e m a rt i c a n e r a k , t e s s a n a k a p u r e m k i a b g n a y a rt i C . l a h i a g a b r e b m a l a d i s a k i n u m o k i r a d n e m u s n o k i s p e s r e p a d a p k a p m a d a rt i c n a r e p t a p m e n a k a k u m e g n e m ) 2 3 3 : 1 0 0 2 ( a n s it u S m a l a d s o o g n o r G : u ti a y i s a s i n a g r o u t a u s i g a b )
a Cirtamencertiakanharapan
i r a d i s a k i n u m o k n a d i d a b ir p n a l a u j n e p , n a n a l k ir e p i tr e p e S a y n a d a a d a p k a p m a d i a y n u p m e m a rt i C . t u l u m e k t u l u m k u t n u i s a s i n a g r o n a k h a d u m e m f it i s o p g n a y a rt i C . n a p a r a h g n e p i tr e g n e m h a d u m h i b e l g n a r o n a d f it k e f e a r a c e s i s a k i n u m o k r e b g n e
d ankomunikas idar imulu tkemulut .Sedangkancirtayangnerta l
e k t u l u m i r a d i s a k i n u m o k i p a t e t n a r u c n a h e k n a k b a b e y n e m k a d it .r a c n a l n a l a jr e b k a d it t u l u m )
b Cirtas ebaga ipenyairng
n a t a i g e k a d a p i s p e s r e p i h u r a g n e p m e m g n ir a y n e p i a g a b e s a rt i C i c a k i J . n a a h a s u r e
h i s a m e g a m i a y n a s a i b , li c e k n a h a l a s e k t a p a d r e t u t k a w u t a u s a k ij n a h a l a s e k a k ij n u m a N . g n u d n il e p i d a j n e m u p m a
m -kesalahan keci l
a y n ri h k a n a d i tr a r e b k a d it i d a j n e m n a g n u d n il r e p a k a m i d a jr e t g n ir e s h a b u r e b a rt i
c menjad i negatfi . Cirta yang negait f menimbulkan
.s a u p k a d it n e m u s n o k n a a s a r e p )
c Cirtas ebagaif ungs idar ipengalamandanharapankonsumen
n a m a l a g n e p s a ti l a e r n a d n a p a r a h n u g n a b m e m n e m u s n o K n a k li s a h g n e m n a k a s a ri d g n a y n a n a y a l e p s a ti l a u k k u t n e b m a l a d a h a b u r e
p n cirta .Jika kualtia spelayanan yang driasakan memenuh i
n a k h a b n a t a u g n e p t a p a d n e m n a k a a rt i c , a rt i c i h i b e l e m u a t a a rt i c .t a k g n i n e m )
d Cirtaberpengaruhpadamanajemen
i h u r a g n e p m e m n a k a s a l e j u a t a a t a y n g n a r u k g n a y a rt i C n a y i s a s i n a g r o p a d a h r e t n a w a y r a k p a k i
s g memperkejrakanya ,cirta
p a d a h r e t f it a g e n h u r a g n e p r e b n a k a s a l e j k a d it n a d f it a g e n g n a y n a k a f it i s o p n a d s a l e j g n a y a rt i c n a k g n a d e S . n a w a y r a k a jr e n i k .i s a s i n a g r o p a d a h r e t fi ti s o p p a k i s n a k t a u g n e m .
3 Jenis-jeni sCirta
( a rt i c s i n e j a p a r e b e
B image ) yang d i dunia akitv tia s hubungan
:t u k ir e b i a g a b e s n i a l g n a y n a g n e d u t a s n a k a d e b i d t a p a d n a d t a k a r a y s a m )
a CirtaCermin( MirrorI mage)
i s i s o p m a l a d a s a r e
m baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar .
i d a rt i c n a d n a s e k , n a p a g g n a t g n a t n e t i d u t s n a k a d a i d h a l e t e S n a k p a d a h i d g n a y a r a t n a n a a d e b r e p i d a jr e t a t a y n r e t t a k a r a y s a m n a k n i m r e c n e m u rt s u j i d a jr e t a s i b , n a g n a p a l i d a rt i c n a a t a y n e k n a g n e d g n a y a y n fi t a g e n ” a rt i c
“ muncu.l
)
b CirtaKini( CurrentI mage)
n i a l g n a r o i r a d h e l o r e p i d k i a b g n a y n a s e k n a k a p u r e m a rt i C n a ti a k r e b n i a l g n a y l a h u a t a i s a s i n a g r o u a t a n a a h a s u r e p g n a t n e t g n a r u k i s a m r o f n i n a d n a m a l a g n e p n a k r a s a d r e B . a y n k u d o r p n a g n e d o p m a l a d a g g n i h e s , a y n a a m ir e n e p k i a
b sis itersebu tpihak Huma s
, n a a g ir u c e k , n a h u s u m r e p a y n t a fi s g n a y o k i s ir i p a d a h g n e m n a k a ( k u r u b a k g n a s a r
p prejudice) ,dan hingga muncu lkesalahpahaman
(understandimisung )yang menyebabkan cirta kin iyang dtianggap i
e n g n a y n a s e k n a k h a b u a t a l i d a k a d it a
