(Studi Kasus Pada PC Master Sur abaya)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh : AANG ANDIYAS
0912010012 / EM
FAKULTAS EKONOMI
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WOM
(
WORD OF MOUTH
) DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK NOTEBOOK ACER DI PC MASTER SURABAYA
Oleh : AANG ANDIYAS
0912010012 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WOM
(
WORD OF MOUTH
) DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK NOTEBOOK ACER DI PC MASTER SURABAYA
Yang diajukan
AANG ANDIYAS 0912010012 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
4
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WOM (WORD OF MOUTH) DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus Pada PC Master Sur abaya)
Disusun Oleh : AANG ANDIYAS 0912010012 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji Skripsi Pr ogram Studi Menejemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal : 3 Mei 2013
Pembimbing Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM Dr. Eko Pur wanto, MSI Sekr etaris
Dr s. Ec. Supr iyono, MM Anggota
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WOM (WORD OF MOUTH) DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus Pada PC Master Surabaya)”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
ABSTRAKSI ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Pemasaran ... 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 14
2.2.3. Konsep Pemasaran ... 15
2.2.4. Kepuasan Konsumen ... 17
2.2.5.Perilaku Word-of-mouth... 20
2.2.6.Loyalitas ... 21
2.2.9.Pengaruh WOM Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33
2.3. Model Konseptual ... 34
2.4. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 35
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 38
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 44
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ... 44
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 46
4.2.1.Analisis Statistik Deskriptif ... 46
4.2.2. Uji Validitas ... 47
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 50
4.2.4. Model Struktural ... 51
4.2.5. Uji Kausalitas ... 52
4.3 Pembahasan ... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 56
5.1. Kesimpulan ... 56
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 46
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 47
Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Umur ... 47
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas ... 48
Tabel 4.5. Average variance extracted (AVE) ... 49
Tabel 4.6. Pengujian Reliability Consistency Internal... 50
DAFTAR GAMBAR
(
WORD OF MOUTH
) DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA PRODUK NOTEBOOK ACER
(Studi Kasus Pada PC Master Sur abaya)
Oleh : Aang Andiyas 0912010012 / FE/ EM
ABSTRAK
Salah satu yang menunjang perkembangan bisnis jasa adalah komunikasi yang efektif untuk menyampaikan jasa tersebut kepada konsumen karena jasa sifatnya tidakberwujud dan komunikasi yang paling efektif adalah komunikasi dari mulut ke mulut. Proses komunikasi dari mulut ke mulut dapat berasal dari berbagai pihak dan bahkan dari perusahaan itu sendiri. Informasi mengenai suatu produk atau jasa harus dating dari pihak yang merupakan pelaku jasa atau pihak yang merupakan ahli dalam bidang tersebut, sehingga informasi jasa yang akan ditawarkan akan lebih efektif diterima oleh calon konsumen bahkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap WOM (Word Of Mouth) dan loyalitas pelanggan pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Notebook Acer di Surabaya. Sampel diambil dari pelanggan yang berada pada PC Master, dengan jumlah minimal 23 indikator x 5 = 115 pelanggan. Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan PLS.
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur, hal ini dikarenakan pada penelitian ini memiliki beberapa indikator dari masing-masing variabel bebas dan terikat.
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan PLS dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan, Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan Perilaku WOM, Perilaku WOM mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data, mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi lewat teknologi yang disebut computer atau notebook.
orang-orang yang membutuhkan kecepatan dalam beraktifitas, maka notebook solusinya.
Dengan semakin maraknya konsumsi notebook di Indonesia sejak sekitar tahun 1997, notebook tidak lagi hanya dimaknai sebagai alat teknologi tetapi juga mulai menjadi gaya hidup. Jauh sebelum notebook dipopulerkan oleh Tukul Arwana dalam acara Empat Mata, budaya notebook memang sudah terlihat mulai dari penggunaan notebook dalam berbagai acara di Televisi sebagai alat pendukung acara ataupun sebagai pemanis saja, seperti dalam acara infotaiment, bincang – bincang, reality show hingga acara informasi seperti berita. Jika diamati penggunaan notebook sering menyimpang dari fungsi aslinya sebagai alat teknologi untuk mempermudah kegiatan pengolahan data dengan mobilitas yang tinggi. Bahkan sebagian orang notebook hanya menjadi sarana pendukung penampilan agar terlihat sebagai warga dunia yang mengikuti perkembangan zaman.
3
kebutuhan notebook, baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan berbagai tipe notebook yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja.
Tabel 1.1. Penjualan Notebook Acer Di PC Master Surabaya
Berdasarkan tabel penjualan diatas, dapat diketahui dari tahun 2009 sampai 2011 penjualan Acer di PC Master mengalami penurunan dari tahun 2010 sebesar -0.024% turun sebesar -0.145% pada tahun 2011, yang diindikasikan kepuasan pelanggan yang juga mengalami penurunan. Hal ini juga didukung dengan data Top Brand Index yang diperoleh dari Acer juga mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 1.2. Top Brand Notebook 2009-2011
Merek TBI
5
Tabel 1.2. Data Keluhan Notebook Acer
J enis Komplain Tahun
2009 2010 2011
Komplain pelanggan Acer kebanyakan mengeluhkan tentang sering matinya layar LCD pada notebook, pelayanan servise kurang cepat, dan jaringan service resmi atau cabang notebook Acer yang kurang banyak. Jika komplain- komplain tersebut tidak segera direspon oleh pihak notebook Acer, dikhawatirkan akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan menyebabkan kemungkinan beralih ke merek lain. Permasalahan ini apakah disebabkan kualitas Acer yang menurun, sehingga kepuasan konsumen juga ikut menurun dan menyebabkan perilaku WOM tidak terbentuk.
mereka untuk merekomendasikannya. Namun belum banyak literature yang mengupas secara mendalam tentang kekuatan ‘word-of-mouth’ dalam konteks pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Silverman dalam Erida (2009 : 3),”Word-of-mouth is the most powerful force in the market place. Yet there is almost no useful literature on the subject, and it is almost totally
neglected, primarily because people think that they can do nothing about
it”. Kepuasan konsumen, dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi.
7
pengalaman konsumen sebelumnya yang telah menggunakan jasa tersebut. (Antinah, 2010:2)
Proses komunikasi dari mulut ke mulut dapat berasal dari berbagai pihak dan bahkan dari perusahaan itu sendiri. Informasi mengenai suatu produk atau jasa harus dating dari pihak yang merupakan pelaku jasa atau pihak yang merupakan ahli dalam bidang tersebut, sehingga informasi jasa yang akan ditawarkan akan lebih efektif diterima oleh calon konsumen bahkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. (Antinah, 2010:3)
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk menganalisis PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WOM (WORD OF MOUTH) DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus Pada PC Master Surabaya)
1.2. Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai perumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh Terhadap WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya ?
2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya 2. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya
3. Untuk menganalisis pengaruh WOM (Word Of Mouth) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetapkan kebijaksanaan perusahaan untuk masa yang akan datang.
- Hasil penelitian bagi lembaga, dapat menambah perbendaharaan perpustakaan UPN “Veteran Jawa Timur” sebagai bahan kajian maupun bahan pembanding penelitian pada masa yang akan datang terhadap masalah serupa.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam penelitian ini.
a. E r i d a (2009) Tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif Terhadap Perilaku Wom (Word-Of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung .
mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.
b. Werdiningsih, (2010), dengan judul : Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Produk House Of Adity
Penelitian ini dilakukan di House of Adity dengan jumlah sampel 72 orang responden. Penelitian ini menggunakan teknik convinience sampling dengan menggunakan alat pengumpulan data melalui kuesioner.
11
2.2. Pemasaran
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, dan mendapatkan laba.
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan istilah seperti penjualan, perdagangan dan pendistribusian. Salah satu pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda.
Kenyataannya pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh yang meliputi penentuan daripada kebutuhan dan keinginan konsumen, sasaran, dan kemudian bagaimana menyerahkan produk secara efisien dan efektif. Sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian atau kegiatan dalam sistem pemasaran keseluruhannya.
Berdasarkan pendapat Lamb dkk (2001 : 23) definisi pemasaran adalah sasaran dari semua aktivitas pemasaran adalah mefasilitasi pertukaran yang saling memuaskan di antara pihak-pihak yang terlibat. Aktivitas pemasaran meliputi penyusunan konsep, penentuan harga, promosi, dan distribusi atas sejumlah ide, produk, dan jasa.
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi adalah memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual, tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk.
Menurut Kotler (2007 : 8), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Suratno (2001 : 4-7) pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan.
Menurut Suratno definisi tersebut dapat dijelaskan dengan mengunakan konsep-konsep inti pemasaran yaitu :
1. Kebutuhan.
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Memiliki banyak kebutuhan yang komplek dan tidak pernah berhenti atau puas sampai akhir hayat.
2. Keinginan.
13
Keinginan mereka menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli. 4. Produk.
Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.
5. Pertukaran.
Tindakan untuk memperoleh suatu obyek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.
6. Transaksi.
Merupakan perdagangan nilai antara dua belah pihak. 7. Pasar.
Tempat bertemunya penjual dan pembeli baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan transaksi atas barang dan jasa.
Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
yang baik terhadap perusahaan sehingga jaminan yang baik atas barang dan jasa dapat dilakukan sesudah penjualan.
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberi keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Kegiatan ini meliputi semua bagian-bagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan dan pengembangan fungsi-fungsi lainnya.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran dalam praktek agar keuntungan yang terkandung didalamnya dapat direalisasikan, dan dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran ini merupakan tindakan dari konsep pemasaran.
Banyak definisi yang diungkapkan oleh ahli ekonomi mengenai manajemen pemasaran, diantaranya Kotler dan Armstrong (2003 : 16) manajemen pemasaran adalah merupakan analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
15
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
Penentuan produksi, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen dan sebaiknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.
2.2.3. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2007 : 17) konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam memandukan kegiatan pemasaran dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang berkaitan engan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler (2007 : 17), ada tiga unsur pokok yang mendasari konsep pemasaran yaitu :
a. Orentasi pada konsumen
Perusahaan yang berorentasi pada konsumen maka harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
17
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.2.4. Kepuasan Konsumen
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver menyatakan kepuasan kumulatif dapat dibedakan dari kepuasan transaksi pelanggan tertentu, yang merupakan penilaian evaluatif segera setelah pembelian atau reaksi efektif terhadap pengalaman transaksional paling baru dengan firma tersebut.
Dari ukuran kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver tersebut dibuat empat item pertanyaan sesuai dengan penelitian terdahulu oleh sellyana & Dharmesta (2002:97) yang mengambil dari ukuran kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver,untuk menunjukkan ketidakpuasan konsumen pasca purna beli dengan membandingkan harapan konsumen dan realisasi kinerja produk
Menurut Oliver dalam Sellyana & Dharmesta (2002:97) menyatakan : “ Several alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced.
But the expectations disconfirmation paradigm has been the most popular. This
account predicts that expectation and disconfirmation are two variables that best
penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan ) antara harapan dan realisasi.
2.2.4.2. Indikator Kepuasan Konsumen
Oliver dalam Sellyana & Dharmesta (2002:97) menyat akan: "Several alternat ive explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best explain consumer satisfaction." Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap antara harapan dan realsiasi.
Oliver dalam Sellyana & Dharmesta (2002:97) menyatakan: "Disconfirrnation can be defined as the difference between expected and perceived product performance, and expectations as predictions of future performance." Pendapat ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisika n sebagai perbedaan antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang akan datang atas kinerja produk.
19
Yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan) antara harapan dan realsiasi, dengan indikator (Samuel, 2005 : 76) :
(1) Attributes r elated to the pr oduct, meliputi: (a) value-price relationship,
(b) product quality (c) product benefit, (d) product features, (e) product design,
(f) product reliability and consistency, (g) Range of product or service,
(2) Attr ibutes r elated to service meliputi: (a) guarantee or warranty,
(b) delivery,
(c) complaint handling, (d) resolution of problem,
(3) Attr ibutes r elated to pur chase, meliputi: (a) courtesy,
(d) company reputation (e) company competence,
2.2.5. Perilaku Word-of-mouth
Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Dalam penelitian ini kontstruk perilaku WOM mengacu pada konsep Swan & Oliver, yaitu: “the likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word-ofmouth
generated, and likelihood to make a purchase recommendation.
Perilaku WOM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu. Kepuasan konsumen oleh Kotler didefinisikan sebagai berikut: ,”satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations. If the
performance fall short of expectations, the customer is dissatisfied. If the
performance matches the expectations, the customer is satisfied. If the
21
2.2.5.1. Indikator WOM
Adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain, dengan indikator (Erida, 2009:3) :
a) Membicarakan b) Merekomendasikan c) Mendorong
2.2.6. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan kesetiaan sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa kesetiaan dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996):
Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).
2. Loyalty as an attitude, artinya kesetiaan dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi kesetiaan merek sebagai “kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya
di masa mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya kesetiaan merek pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999: 34) mendefinisikan kesetiaan sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby
causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
23
memuaskan untuk menganalisa kesetiaan pelanggan (Dharmmesta, 1999; Dick dan Basu, 1994).
Kesetiaan akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui tahap learning perception attitude behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap kesetiaan sebagai berikut:
a. Tahap pertama: Kesetiaan Kognitif
Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, kesetiaannya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena kesetiaan ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makakesetiaan ini tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.
Pada tahap ini, kesetiaan pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Kesetiaan afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya kesetiaan, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya kesetiaan, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya kesetiaan. Kesetiaan pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena kesetiaannya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).
c. Tahap Ketiga: Kesetiaan Konatif
25
keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Kesetiaan Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana kesetiaan itu dapat menjadi kenyataan: kesetiaan kognitif kesetiaan afektif kesetiaan konatif kesetiaan tindakan (kesetiaan yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.6.1. Tipe-Tipe Loyalitas.
Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat kesetiaan, dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu :
a. Pembeli komit.
b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat. c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
Gambar 2.1 Piramida Kesetiaan
Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a
Division of Macmillan, inc. P. 57.
Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
27
Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika pesaing dapat menawarkan nila yang lebih pada produknya.
Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.
Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada orang lain. nilai dari kondisi yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu sendiri.
2.2.6.2. Membangun Loyalitas Pelanggan
29
kesetiaan agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :
a. Mengukur tingkat kesetiaan pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.
b. Mengevaluasi tingkat kesetiaan setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada pelanggan yang sangat loyal.
c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin care class” yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.
d. Mengingatkan pentingnya kesetiaan pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun kesetiaan pelanggan terhadap prestasi
dan rencana kompensasi bawahan.
f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program kesetiaan pelanggan.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.
b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.
d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.
31
Loyalitas, merupakan bentuk kesetiaan terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Antinah, 2010 : 7) :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Mereferensikan kepada orang lain
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari produk pesaing
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap WOM
dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Dapat dibayangkan apa yang akan terjadi bila hal diatas menimpa perusahaan sayangnya sebagian besar perusahaan jasa belum menaruh perhatian terhadap pengaruh penting dari word-of-mouth communication tersebut terhadap kinerja pemasarannya dan bagaimana memanfaatkan WOM positif untuk merebut peluang pasar yang lebih besar.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap WOM.
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
33
sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Prasetyohadi, 2004 : 24). Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumberdaya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen, sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung loyal. (Sugiharto, 2007 : 54)
Jadi dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
2.2.9. Pengaruh WOM Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
(X)
Perilaku WOM
(Y)
Loyalitas Pelanggan
(Z) menggunakan jasa tersebut. (Antinah, 2010:2)
Proses komunikasi dari mulut ke mulut dapat berasal dari berbagai pihak dan bahkan dari perusahaan itu sendiri. Informasi mengenai suatu produk atau jasa harus dating dari pihak yang merupakan pelaku jasa atau pihak yang merupakan ahli dalam bidang tersebut, sehingga informasi jasa yang akan ditawarkan akan lebih efektif diterima oleh calon konsumen bahkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. (Antinah, 2010:3). Sutisna (2002:184) mengemukakan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut bersifat lebih meyakinkan daripada informasi yang diperoleh dari iklan. Dalam kemajuan dan tingkat persaingan yang semakin ketat diperlukan suatu cara yang bagus untuk menarik minat konsumen dan menciptakan loyalitas
Jadi dapat disimpulkan bahwa WOM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
35
Berdasarkan permasalahan dan teori diatas maka hipotesis pada penelitian ini adalah :
1. Diduga Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif Terhadap WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya
2. Diduga Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif Terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Untuk memudahkan di dalam memecahkan masalah, maka penulis mencoba mendefinisikan operasional dan pengukuran variabel dalam penelitian ini yaitu segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan dalam suatu penelitian, yang didasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat didefinisikan. Definisi operasional variabel merupakan petunjuk bagaimana variabel diukur.
Adapun variabel yang dapat diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Variabel Bebas :
Kepuasan Pelanggan (X)
Yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan) antara harapan dan realsiasi, dengan indikator (Samuel, 2005 : 76) :
(1) Attributes r elated to the pr oduct, meliputi: (a) value-price relationship,
36
(e) product design,
(f) product reliability and consistency, (g) Range of product or service,
(2) Attr ibutes r elated to service meliputi: (a) guarantee or warranty,
(b) delivery,
(c) complaint handling, (d) resolution of problem,
(3) Attr ibutes r elated to pur chase, meliputi: (a) courtesy,
(b) communication, (c) ease or convenience (d) company reputation (e) company competence,
Variabel Ter ikat : Word-of-mouth (Y)
a) Membicarakan b) Merekomendasikan c) Mendorong
Variabel Loyalitas,
Loyalitas, merupakan bentuk kesetiaan terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Antinah, 2010 : 7) :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Mereferensikan kepada orang lain
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari produk pesaing
3.1.2. Pengukuran Variabel
Tipe skala yang digunakan dalam mengukur variabel tersebut, baik itu variabel bebas maupun variabel terkait adalah menggunakan skala likert. Sedangkan pengukuran data menggunakan skala ordinal, dengan pola pertanyaan sebagai berikut :
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
38
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Notebook Acer di Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Sampel adalah bagian dari keseluruhan populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dari suatu penelitian. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu sampel yang dipilih berdasarkan atas ciri-ciri atau karakteristik yang sudah ditetapkan untuk mencapai tujuan atau maksud tertentu. Dengan kriteria antara lain :
- Merupakan pengguna dan pembeli Notebook Acer di PC Master Surabaya
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan yang berada pada PC Master, dengan jumlah minimal 23 indikator x 5 = 115 pelanggan. Dan untuk memenuhi persyaratan uji SEM yang mengharuskan sampel sebanyak 100-200, maka sampel pada penelitian ini 115 pelanggan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.
3.3.2. Sumber Data
40
3.3.3. Pengumpulan Data 1. Interview
Yaitu teknik pegumpulan data dalam metode survei yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian guna melengkapi data dalam penelitian ini.
2. Kuisioner.
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pembagian lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data dalam penelitian.
3. Observasi.
Yaitu proses pencatatan pola perilaku subyek, obyek atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi. dengan individi-individu yang diteliti..
4. Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan jalan mengutip dokumen perusahaan dengan masalah yang dibahas.
3.4. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis
penelitian ini memiliki beberapa indikator dari masing-masing variabel bebas dan terikat.
Dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS adalah model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis komponen atau varian. Menurut Ghozali (2006), PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji kausalitas/teori sedangkan PLS lebih bersifat predictive model. PLS merupakan metode analisis yang powerfull (Ghozali, 2006), karena tidak didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya, data harus terdistribusi normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten. PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator reflektif dan formatif.
42
1. Estimasi Par ameter SEM - Partial Least Square (PLS) :
Estimasi parameter pemodelan SEM dengan pendekatan PLS diperoleh melalui proses iterasi tiga tahap dengan menggunakan Ordinary Last Square (OLS) yaitu sebagai berikut:
• Tahap pertama menentukan estimasi bobot (Weight Estimate) untuk menetapkan skor atau menghitung data variabel laten.
• Tahap kedua menentukan estimasi jalur (estimasi untuk inner dan outer model) yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
• Tahap ketiga menentukan estimasi rata-rata dan lokasi parameter untuk indikator dan variabel laten.
2. Langkah-langkah analisis model fit persamaan struktural dengan SEM-Partial Least Square (PLS) :
Dalam penelitian ini, analisis data pada SEM-PLS akan menggunakan bantuan software SmartPLS.
a. Mendapatkan model berbasis konsep dan teori untuk merancang model struktural (hubungan antar variabel laten) dan model pengukurannya, yaitu hubungan antara indikator-indikator dengan variabel laten.
b. Membuat diagram jalur (diagram path) yang menjelaskan pola hubungan antara variabel laten dengan indikatornya.
c. Konversi diagram jalur kedalam persamaan.
model pengukuran valid dan reliabel maka dapat dilakukan tahap selanjutnya yaitu evaluasi model struktural. Jika tidak, maka harus kembali mengkonstruksi diagram jalur.
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejar ah singkat Perusahaan
Acer, adalah perusahaan Jepang yang memproduksi dan memasarkan berbagai peralatan listrik dan produk elektronik yang canggih, yang berkantor pusat di Tokyo, Jepang. Acer dinilai sebagai perusahaan no 7 dunia untuk produsen terintegrasi untuk peralatan listrik, elektronik dan sebagai pembuat chip. Acer Semikonduktor termasuk 20 besar pemimpin penjualan semikonduktor di dunia.
Acer Corporation adalah salah satu perusahaan diversifikasi produsen dan pemasar produk digital, perangkat elektronik dan komponen, sistem infrastruktur sosial dan Home appliances. Sebagai pendiri dan inovator terkemuka dalam komputasi portabel dan produk-produk jaringan, Acer mulai memasarkan notebook, PC, dan PC server untuk rumah, kantor dan pengguna mobile. Acer Qosmio Notebook PC memimpin jalan dalam konvergensi komputasi dan kemampuan, menawarkan konsumen yang lengkap solusi hiburan pribadi. Sementara itu, seri “Tipis dan Ringan” membawa tingkat mobilitas tinggi dan daya tahan untuk notebook PC untuk penggunaan bisnis di era ini.
46
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden berdasar kan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 100 responden 20 responden (17%) adalah laki-laki, 85 responden (83%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin
J enis Kelamin J umlah Persentase
Laki-Laki 20 17
Perempuan 85 83
Total 115 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok pendidikan
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut Pendidikan No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SMU 14 12
2. D1 12 10
3. D3 52 45
4. S1 37 32
Total 115 100
Sumber : data diolah
c. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok umur
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 36–45 tahun sejumlah 44 orang (39%) selanjutnya, yang berumur sekitar 25–35 tahun sejumlah 45 orang (39%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari 46-55 tahun sejumlah 21 orang (18%) dan yang terakhir adalah responden yang berusia 55 tahun sebanyak 5 orang (4%).
Tabel 4.3
Identitas Responden Menur ut Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 25 – 35 tahun 45 39
2. 36 – 45 tahun 44 38
3. 46 – 55 tahun 21 18
4. > 55 tahun 5 4
48
4.2.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan
a. Attributes related to the product
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.4. Hasil J awaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes related to the product
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
1 Harga Produk Notebook
Acer sudah sesuai dengan manfaat yang Anda terima
-
5 49 52 9
2 Kualitas Produk Notebook
Acer mempunyai nilai lebih. - 9 49 54 3
3 Manfaat yang diperoleh dari
Produk Notebook Acer sangat banyak
-
6 53 53 3
4 Notebook Acer mempunyai
keunggulan dalam feature
6 Kemampuan Notebook
Acer keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan
-
6 54 48 7
7 Notebook Acer mempunyai
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 4. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Notebook Acer mempunyai keunggulan dalam feature yang lebih lengkap.
b. Attributes related to service
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Hasil J awaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes related to service
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
1 Produsen Notebook Acer
memberikan jaminan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
-
6 54 49 6
2 Produsen Notebook Acer memiliki
layanan jasa pengiriman produk yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
-
3 50 56 6
3 Produsen Notebook Acer
memberikan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
-
6 45 55 9
4 Produsen Notebook Acer memiliki
kemampuan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
-
50
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 4. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Produsen Notebook Acer memberikan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
c. Attributes related to purchase
Tabel 4.6. Hasil J awaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes related to pur chase
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
2 Penyampaian informasi
yang dilakukan oleh karyawan Notebook Acer kepada konsumennya sangat
membantu 1 4 37 62 11
3 Produsen Notebook Acer
memberikan kemudahan untuk mendapatkan
pengetahuan tentang produk
tersebut 1 8 30 68 8
4 Reputasi yang dimiliki
Notebook Acer sangat
bagus 1 3 42 60 9
5 Produsen Notebook Acer
memiliki kemampuan untuk
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
52
kemampuan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan
d. Word-of-mouth
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.7. Hasil J awaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Word-of-mouth
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
1 selalu membicarakan kelebihan
Notebook Acer lewat word of
mouth 1 8 30 68 8
2 setelah membeli produk Notebook
Acer, Saudara merekomendasikan produk Notebook Acer lewat word
of mouth 1 3 42 60 9
3 Saudara selalu mendorong untuk
menggunakan produk Notebook Acer kepada kerabat dan
teman-teman Saudara 3 27 51 30 4
Jumlah 5 38 123 158 21
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
memberikan pendapat bahwa setelah membeli produk Notebook Acer, Saudara merekomendasikan produk Notebook Acer lewat word of mouth
e. Loyalitas
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.8. Hasil J awaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas
No Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4 5
1 Saudara membeli Notebook selalu
memilih produk Notebook Acer. 3 27 24 48 13
2 Saudara selalu mereferensikan
kepada orang lain untuk membeli
produk Notebook Acer 12 34 28 23 18
3 Produk Notebook Acer mempunyai
berbagai kelebihan sehingga kebal terhadap tarikan dari produk
pesaing - 11 10 51 43
Jumlah 15 72 62 122 74
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)
54
4.2.2. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas
Original
Atribute to Product -> KEPUASAN
PELANGGAN 0.035002 0.036482 0.128085 0.128085 0.273270 Atribute to Purchase -> KEPUASAN
PELANGGAN 0.996898 0.993760 0.005710 0.005710 174.575454 Atribute to Serivice -> KEPUASAN
PELANGGAN -0.025953 -0.026587 0.118435 0.118435 0.219131 Y1 <- PERILAKU WOM 0.783846 0.782538 0.049146 0.049146 15.949350 Y2 <- PERILAKU WOM 0.763507 0.757088 0.065892 0.065892 11.587248 Y3 <- PERILAKU WOM 0.674226 0.672325 0.071851 0.071851 9.383700 Z1 <- LOYALITAS PELANGGAN 0.483858 0.389684 0.381303 0.381303 1.268959 Z2 <- LOYALITAS PELANGGAN 0.568420 0.389307 0.413799 0.413799 1.373661 Z3 <- LOYALITAS PELANGGAN 0.844373 0.618658 0.467981 0.467981 1.804290
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif Yaitu Perilaku WOM dan Loyalitas Pelanggan, dimana tidak seluruh indikator kedua variabel tersebut memiliki loading factor (original sample estimate) lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,05 (5%) = 1,96 ), sehingga indikator yang memiliki loading factor (original sample estimate) lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,05 (5%) = 1,96 )tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabel tersebut. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity dan validitas baik.
Tabel 4.10. Aver age var iance extr acted (AVE)
AVE
KEPUASAN
PELANGGAN
LOYALITAS
PELANGGAN 0.423395
PERILAKU WOM 0.550646
56
yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Perilaku WOM Pegawai memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga valid . Variabel Loyalitas Pelanggan memiliki nilai AVE lebih kecil dari 0,5 sehingga validitasnya rendah.
4.2.3. Uji Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
.
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal
Composite
indikator disebut konsisten dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (variabel) Perilaku WOM memiliki nilai composite reliability lebih besar dari 0,7. Sehingga reliabel. Varibel Loyalitas Pelanggan memiliki nilai composite reliability lebih kecil dari 0,7 sehingga reliabilitanya rendah. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kep[uasan Pelangganm tidak memerlukan ukuran validitas dan reliabilitas.
4.2.4. Model Str uktural
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat)
Tabel 4.12. R-squar e
R Square
KEPUASAN PELANGGAN
LOYALITAS PELANGGAN 0.061728
PERILAKU WOM 0.812116
58
Pelanggan dipengaruhi oleh Kepuasan Pelanggan dan Perilaku sebesar 82,37% sedang sebesar 17,63% dipengaruhi oleh variabel selain Kepuasan Pelanggan dan Perilaku WOM
LOYALITAS PELANGGAN 0.474533 0.424636 0.408005 0.408005 2.163055
KEPUASAN PELANGGAN ->
PERILAKU WOM 0.901175 0.899918 0.024260 0.024260 37.146702
PERILAKU WOM ->
LOYALITAS PELANGGAN 0.288281 0.236376 0.360348 0.360348 2.800009
Sumber : Lampiran
1. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien path sebesar 0,4753, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 2,1630 lebih besar dari nilai Z α = 0,05 (96%) = 1,96 , maka Signifikan (Positif)
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Perilaku WOM dengan koefisien path sebesar 0,9011, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 37,1467 lebih besar dari nilai Z α = 0,05 (96%) = 1,96 , maka Signifikan (Positif)
4.3 Pembahasan
Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan pada produk notebook Acer tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap notebook Acer juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada notebook Acer rendah, maka loyalitas pelangan terhadap notebook Acer juga rendah. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya notebook Acer untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan
60
terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Prasetyohadi, 2004 : 24). Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumberdaya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen, sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung loyal. (Sugiharto, 2007 : 54)
62
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan PLS dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :
a. Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan b. Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan Perilaku WOM c. Perilaku WOM mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan
5.2 Sar an
Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :
a. Perlu ditingkatkan tindakan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Caranya antara lain melalui: penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan Notebook Acer kepada konsumennya sangat membantu
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan PLS dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Variabel marketing mix tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen harus memberikan perhatian lebih pada marketing mix, karena strategi tersebut digunakan untuk mempengaruhi minat beli ulang.
5.2 Sar an
Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.
Antinah. (2009). Komunikasi dari mulut ke mulut pengaruhnya terhadap loyaitas pelanggan pada Cipaganti Shuttle Trayek Bandung-Jakarta Cabang Dipatiukur di PT Cipaganti Citra Graha Bandung
Assael, 1998, Consumer Behavior and Marketing Action. 6th ed., Cincinnati OH: South Western College Publishing
Assauri, S. 1990. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers
Basalamah, 2010, Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth
Dharmanesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.4 (No.3):pp. 73-88.
E r i d a, 2009, Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif Terhadap Perilaku Wom (Word-Of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung .
Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.
Hair, J.F. et. al. 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kotler, P., ,2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo. ___________,2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi, Jakarta, Prehallindo. ___________, & Amstrong, G. 2003. Marketing An Introduction (3rd). Amerika:
Prentice – Hall, inc.
Lamb, Hair, Mc-Daniel, (terjemahan Oetarevia), 2001, Pemasaran, Edisi
Pertama, Salemba Empat, Jakarta
Sumarsono, 2002, Metodologi Penelitian, Edisi Pertama, Fakultas Ekonomi, UPN ”Veteran” Jawa Timur.
_________, 2004. Metode Penelitian (edisi revisi), Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jatim, Surabaya
