i
STRATEGI E-COMMERCE TERHADAP
TINGKAT HUNIAN KAMAR
DI HOTEL MELIA BALI INDONESIA
YULIANTI MAYANK SARI 1112014022
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
STRATEGI E-COMMERCE TERHADAP
TINGKAT HUNIAN KAMAR
DI HOTEL MELIA BALI INDONESIA
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Pariwisata (S.ST.Par)
YULIANTI MAYANK SARI 1112014022
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
iii
ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama Penulis : Yulianti Mayank Sari
B. Judul Laporan : Strategi E-Commerce Terhadap Tingkat Hunian Kamar di Hotel Melia Bali Indoensia C. Jumlah Halaman : xiv + 146 Halaman (Ilustrasi: gambar, peta,
tabel dan lain-lain) D. Isi Ringkasan :
E-commerce (electronic commerce) merupakan salah satu teknologi yang berkembang pesat seiring dengan kehadiran internet dalam kehidupan. Manfaat dari e-commerce itu sendiri sudah banyak di-implementasikan oleh industri perhotelan di Bali. Hal inilah yang melatarbelakangi penelitian mengenai Strategi E-Commerce Terhadap Tingkat Hunian Kamar di Hotel Melia Bali Indonesia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui peran dan strategi e-commerce terhadap tingkat hunian kamar di Hotel Melia Bali Indonesia.
Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data kuantitatif dan data kualitatif sedangkan untuk sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara mendalam, studi pustakaan, dokumentasi dan kuesioner. Teknik penentuan informan yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif dengan skala likert yang digunakan untuk menganalisa persepsi wisatawan dan diuraikan secara singkat dengan mengunakan matriks SWOT.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa e-commerce berperan penting dalam meningkatkan dan mengembangkan tingkat hunian kamar hotel, dengan adanya e-commerce dapat meningkatkan dan mendukung manajemen pemasaran hotel guna mencapai target yang ditentukan. Strategi yang dapat diterapkan pada e-commerce Hotel Melia Bali Indonesia adalah, Strategi SO: memberikan diskon kepada para pemegang Melia Rewards, memanfaatkan kecanggihan teknologi dengan meningkatkan kualitas website, strategi membentuk citra positif hotel, meningkatkan kepercayaan konsumen saat transaksi online, dan memudahkan akses website. Strategi ST: memberikan penawaran harga best available rate terbaik kepada tamu serta memperluas target market dalam menjangkau konsumen secara online, meningkatkan mutu hotel dalam sektor ekonomi, dan konsisten pada prinsip dasar hotel. Strategi WO: melakukan penyesuaian harga dengan kompetitor, melakukan pelatihan pada e-commerce executive, meng-update situs hotel secara reguler, meningkatkan kualitas website dan menggunkan mesin penjawab otomatis. Strategi WT: meningkatkan kualitas pelayanan e-commerce, melakukan last minute deals, dan menanamkan brand awareness.
iv
ABSTRACT
Study Program of Diploma IV Tourism Tourism of Faculty
Udayana University Final Report
A. Name : Yulianti Mayank Sari
B. Title : E-Commerce Strategy Toward Room Occupancy at Melia Bali Indonesia Hotel C. Number of pages : xiv + 146 Pages (Ilustrations: figures, maps,
tables, appendices, etc) D. Summary :
E-commerce (electronic commerce) is the technology that is growing rapidly along with the Internet presence in our lives. Benefits of e-commerce itself is already implemented by a lot of hospitality industry in Bali. It is what lies behind research on E-Commerce Strategies Toward Room Occupancy at Hotel Melia Bali Indonesia. The aim of this study was to determine the role and strategies of e-commerce on the occupancy rate at the Hotel Melia Bali Indonesia.
Types and sources of data used was quantitative and qualitative data, while for the data source was the primary data and secondary data. Data collection techniques used are observation, interviews, library studies, determination documentation and questionnaires. The techniques used for informants is purposive sampling using the Slovin formula for determining the number of respondents. Data analysis techniques are used Likert scale to analyze the perception of tourists and described briefly by using SWOT matrix.
The results from this study can be applied to e-commerce of Hotel Melia Bali Indonesia is, e-commerce role is really important in increase and developing room occupancy. The strategy of e-commerce can be applied is, SO Strategy: providing discounts to the holders of Melia Rewards then use technology to improve the quality of the website as well as the strategy of forming a positive image of the hotel, improve consumen trust while doing online transaction, and facilitate website access. ST strategies: providing best price offers available to guests as well as expand its target market to reach online consumers, improve the quality of hotel in economics sector, and consistent of basic hotel rules. WO strategies: adjusting prices with competitors, conduct training to e-commerce executive, updating hotel website regularly, improve website quality, and using automatic answer machine. Strategy: improving the quality of e-commerce services, doing last minute deals, and do brand awareness.
v
STRATEGI E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT
HUNIAN KAMAR DI HOTEL MELIA BALI
INDONESIA
Nama : Yulianti Mayank Sari Nim : 1112014022
Laporan Akhir Program ini telah Lulus dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 21 Desember 2015 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Disetujui Oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Agus Muriawan Putra, S.ST.Par., M.Par. Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par, M.Par. NIP.197704262005011001 NIP.197807022008122001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Progran Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana Fakultas Pariwisata Univeritas Udayana
Drs. I Made Sendra, M.Si. Ni Made Ariani, SE., M.Par. NIP.19650822 2000031001 NIP.197801282006042027
vi
STRATEGI E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT
HUNIAN KAMAR DI HOTEL MELIA BALI
INDONESIA
Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 21 Desember 2015 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN.
Tim Penguji,
Ketua : Agus Muriawan Putra, S.ST.Par., M.Par. ( ) Sekretaris : Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par, M.Par. ( ) Anggota : 1. Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par. ( ) 2. Ni Ketut Arismayanti, S.ST.Par., M.Par. ( ) 3. I Gusti Ngurah Widyatmaja, S.ST.Par., M.Par. ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Ni Made Ariani, SE., M.Par. NIP.197801282006042027
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan karunia-Nya, Laporan Akhir yang berjudul “Strategi E-Commerce Terhadap Tingkat Hunian Kamar di Hotel Melia Bali Indonesia” dapat diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada banyak pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan laporan ini, khususnya kepada:
1. Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata yang telah memberikan waktu dalam menyelesaikan laporan penelitian ini.
2. Ni Made Ariani, SE., M.Par. selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata, yang telah memberi waktu dan juga support dalam pengerjaan laporan akhir ini.
3. Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par. selaku Pembimbing Akademik yang telah membina selama penulis mengenyam bangku kuliah di Fakultas Pariwisata.
4. Agus Muriawan Putra, S.ST.Par., M.Par. sebagai pembimbing I Laporan Akhir yang telah memberikan bimbingan, masukan dan saran dalam menyusun laporan akhir ini serta memberi dukungan moral.
5. Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par, M.Par. sebagai pembimbing II Laporan Akhir yang telah meluangkan waktu dalam memberi bimbingan, masukan dan saran dalam menyusun laporan akhir ini serta memberi dukungan moral.
6. Bapak/Ibu dosen pengajar dan tata usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang selama ini telah banyak membantu dalam memberi ilmu dan bantuan lain baik secara langsung maupun tidak langsung.
7. Bapak Sukma Julista selaku E-Commerce Executive Hotel Melia Bali Indonesia, Happy Hapsari selaku Human Resources Assistant dan Emi Sukadana selaku Human Resources Secretary. Beserta seluruh Human Resources Department Team dan staff Hotel Melia Bali Indonesia yang sudah memberikan dorongan dan dukungan dalam penyelesaian Laporan Akhir dan bersedia menjadi informan.
viii
8. Mama dan Papa tercinta yang tiada lelah mendukung, mendoakan dan memberikan semangat lahir batin. Beserta keluarga besar yang selalu memberikan semangat dan masukan positif.
9. Teman-teman Diploma IV Pariwisata 2011 yang selama 4 tahun kebersamaannya sudah banyak memberikan bantuan, kritik, dorongan dan semangat sampai tahap akhir penyelesaian Laporan Akhir.
10. Teman-teman Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung selama 4 tahun berada di bangku kuliah.
11. Terima kasih kepada Usi, Ari, Ade, Ika, Venny, Marsya, Nia dan semua teman-teman yang sudah bersedia direpotkan dalam berbagai hal untuk proses penyelesaian laporan akhir ini.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada Laporan Akhir ini masih jauh dari tingkat sempurna baik menyangkut isi, teknis, maupun bahasa. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan kedepannya untuk laporan akhir ini. Akhir kata penulis mengharapkan agar penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi ataupun pengetahuan baru kepada yang membacanya.
Denpasar, 21 Desember 2015
ix DAFTAR ISI JUDUL ... i JUDUL PRASYARAT ... ii ABSTRAK ... iii ABSTRACT ... iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...xv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ...1 1.1. Latar Belakang. ...1 1.2. Rumusan Masalah...10 1.3. Tujuan...10 1.4. Manfaat ...11 1.5. Sistematika Penyajian ...13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...13
2.1. Penelitian Sebelumnya ...13
2.2. Tinjauan Konsep ...15
2.2.1. Tinjauan Tentang Peran ...15
2.2.2. Tinjauan Tentang Strategi ...17
2.2.3. Tinjauan Tentang E-Commerce ...20
2.2.4. Tinjauan Tentang Peran E-Commerce ...30
2.2.5. Tinjauan Tentang Strategi E-Commerce ...30
2.2.6. Tinjauan Tentang Tingkat Hunian Kamar ...34
2.2.7. Tinjauan Tentang Hotel ...35
BAB III METODE PENELITIAN...51
3.1. Lokasi Penelitian ...51
3.2. Definisi Oprasional Variabel ...51
3.2.1. Peran E-Commerce ...51
3.2.2. Strategi E-Commerce ...52
3.3. Jenis dan Sumber Data ...53
3.4. Teknik Pengumpulan data ...54
3.5. Teknik Penentuan Informan ...56
3.6. Teknik Penentuan Sampel ...57
3.7. Teknik Analisis Data ...59
BAB IV PEMBAHASAN ...63
4.1. Gambaran Umum Hotel...63
4.1.1. Sejarah Hotel Melia Bali Indonesia ...63
4.1.2. Lokasi Hotel Melia Bali Indonesia ...64
4.1.3. Fasilitas Hotel Melia Bali Indonesia ...65
4.1.4. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department ...75
x
4.3. Peran E-Commerce Terhadap Tingkat Hunian Kamar ...103
4.3.1. Tugas dan Tanggung Jawab E-Commerce ...105
4.3.2. Aktivitas E-Commerce ...107
4.3.3. Kendala yang Dihadapi E-Commerce ...113
4.4. Strategi E-Commerce Terhadap Tingkat Hunian Kamar ...117
4.4.1. Online Segment Market ...118
4.4.2. Persepsi Pelanggan ...120
4.4.3. Manajemen Persediaan Kamar ...122
4.4.4. Harga ...124
4.4.5. Promosi ...128
4.4.6. Kualitas Website ...130
4.5. Analisis SWOT E-Commerce Hotel Melia Bali Indonesia ...132
4.6. Strategi yang Dapat Diterapkan pada E-Commerce Hotel Melia Bali Indonesia ... ...138
4.6.1. Strategi SO (Strength Opportunities) ...138
4.6.2. Strategi WO (Weaknesses Opportunities) ...139
4.6.3. Strategi ST (Strenghts Threats) ...140
4.6.4. Strategi WT (Weaknesses Threats)...141
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...144
5.1. Simpulan ...144
5.2. Saran ...146 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RESPONDEN LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Tingkat Hunian Kamar Hotel di Bali 2010-2014...4
Table 1.2. Tingkat Hunian Kamar Hotel Melia Bali Tahun 2010-2014...7
Tabel 1.3. Volume Tingkat Hunian Kamar Hotel Melia Bali 2010-2014...7
Tabel 1.4. Perbandingan Tingkat Hunian Kamar Kompetitor Hotel Melia Bali...8
Tabel 2.1. Variabel dan Indikator Strategi E-Commerce...30
Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Strategi E-Commerce...51
Tabel 3.2. Skala Likert...59
Tabel 3.3. Analisis Matrik SWOT...61
Tabel 4.1. Rekapitulasi Room Grading...64
Tabel 4.2. Meeting and Ball room Measurements and Capacities...72
Tabel 4.3. Persepsi Wisatawan Terhadap Informasi Fasilitas dan Produk...91
Tabel 4.4. Persepsi Wisatawan Terhadap Informasi Paket yang Ditawarkan...92
Tabel 4.5. Persepsi Wisatawan Terhadap Kontak Informasi Tamu...92
Tabel 4.6. Persepsi Wisatawan Terhadap Informasi Reservasi...93
Tabel 4.7. Persepsi Wisatawan Terhadap Informasi Pendukung...94
Tabel 4.8. Persepsi Wisatawan Terhadap Tata Letak dan Konten...95
Tabel 4.9. Persepsi Wisatawan Terhadap Kecepatan Konfirmasi Ketersediaan Kamar dan Harga...96
Tabel 4.10. Persepsi Wisatawan Terhadap Harga Best Available Rate...97
Tabel 4.11. Persepsi Wisatawan Terhadap Promosi Paket Menginap...98
Tabel 4.12. Persepsi Wisatawan Terhadap Promosi Special Event Deals...98
Tabel 4.13. Persepsi Wisatawan Terhadap Guest Benefit...99
Tabel 4.14. Persepsi Wisatawan Terhadap Keamanan Transaksi...100
Tabel 4.15. Persepsi Wisatawan Terhadap Guest Review...101
Tabel 4.16. Rekapitulasi Tabel Persepsi Wisatawan...102
Tabel 4.17. Pendapatan E-Commerce Melalui Online Booking 2014...104
Tabel 4.18. Variabel dan Indikator Strategi E-Commerce...117
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1. Pengguna Internet di Indonesia...1
Gambar 1.2. Grafik Pertumbuhan Penjualan Online 2009-2014...9
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department...75
Gambar 4.2. Grafik Online Booking E-Commerce 2014...104
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Pedoman Wawancara Lampiran 2 : Kuesioner
Lampiran 3 : Denah Lokasi Penelitian Lampiran 4 : Foto Lokasi Penelitian
Lampiran 5 : Foto E-Commerce Hotel Melia Bali Indonesia Lampiran 6 : Sistem Reservasi Hotel Melia Bali Indonesia Lampiran 7 : Online Travel Agent Hotel Melia Bali Indonesia Lampiran 8 : Tabulasi Data
xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah laporan akhir program ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah laporan akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan atau plagiat, saya bersedia laporan akhir ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Diploma IV) dibatalkan, serta diproses dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Denpasar, 21 Desember 2015 Yang membuat pernyataan
Nama : Yulianti Mayank Sari NIM : 1112014022
