i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
i
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ii JUDUL PRASYARAT
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata (S.Par)
ALIF RACHMAN NUGRAHA
1112015009
PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ABSTRAK
Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana Skripsi
A.Nama : ALIF RACHMAN NUGRAHA
B.Judul : STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI GIANYAR
C.Jumlah Halaman : xviii + 126 Halaman + Lampiran
D.Isi Ringkasan :
Pasar Seni Guwang menjadi salah satu destinasi wisata belanja bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Konsep pasar seni tradisional menjadikan Pasar Seni Guwang mengalami tingkat kunjungan mencapai 354.720 wisatawan pada tahun 2014 namun menurun mencapai 313.600 pada tahun 2015. Pasar seni
Guwang dikelilingi oleh 10 pasar seni modern yang berlokasi di sekitar
Kecamatan Sukawati. Pasar seni tersebut merupakan pesaing Pasar Seni Guwang dalam kualitas pelayanan dan jumlah kunjungan. Penelitian ini menjadi penting karena menganalisis kualitas pelayanan Pasar Seni Guwang saat ini. Hasil dari analisis kualitas pelayanan dirumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu penggabungan kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif menganalisis uji validitas dan reliabilitas;
tingkat kesenjangan; tingkat kepuasan; dan kuadran diagram kartesius importance
performance analysis (IPA). Metode kualitatif mendeskripsikan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi partisipasi moderat, wawancara, dan dokumentasi. Teknik
penentuan responden menggunakan quota sampling yaitu sebesar 50 orang
responden.
Penelitian ini menganalisis 30 indikator dari lima dimensi kualitas pelayanan TERRA. Hasil penelitian yaitu hasil uji validitas dan reliabilitas pada indikator kinerja dan harapan adalah valid dimana r hitung > r tabel (0,3610), sedangkan uji
reliabilitas adalah reliabel diterima dimana nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Tingkat kesenjangan terbesar adalah dimensi bukti langsung dengan nilai gap
sebesar 1,608. Tingkat kepuasan terendah adalah dimensi bukti langsung sebesar 60,8%. Hasil analisis kuadran IPA yaitu indikator XY1.2; XY1.3; XY1.4; XY3.1; XY4.4; XY5,2 berada pada kuadran 1. Enam indikator tersebut dianalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan yaitu strategi inti, strategi konsekuensi, strategi pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya.
iv
B. Title : STRATEGY OF INCREASING SERVICE QUALITY
ON SOUVENIR SELLERS IN GUWANG ART MARKET, SUKAWATI DISTRICT, GIANYAR C. Number of pages : xvii + 126 pages + Appendix
D. Summary :
Guwang Art Market is one of shopping destination for tourists in Bali. The concept of traditional art market makes number of visits into 354.720 tourists in 2014, but has been decrease into 313.600 in 2015. Guwang Art market is surrounded by 10 modern art market which is located in Sukawati district. The modern art market is competitor of Guwang Art Market on quality of service and number of visits. This research is very important for analyzing the quality of service. The results of analysis the quality of service defined service quality improvement strategies.
In this research method used is incorporation of qualitative and quantitative methods. Quantitative method is used to analyzing validity and reliability; level of inequality; level of satisfaction; diagram of Cartesius importance and performance analysis. Quantitative method is used to make descriptive of service quality improvement strategies. The methods that is done by in depth interview, moderate participation observation, documentation, and questionnaire. Techniques to determine the respondents is quota sampling that is 50 respondents.
In this research is to analyzing 30 indicator of service quality dimension. The result of validity is valid which is r count > r table (0,3610), whilst reliability is improvement strategies that is core strategy, consequences strategy, customer strategy, control strategy, and culture strategy.
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Nama : ALIF RACHMAN NUGRAHA NIM : 1112015009
Skripsi ini telah Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 12 Agustus 2016 di Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Ida Ayu Suryasih, M. Par. Made Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA.
NIP. 19610815 198702 2 001 NIP. 19791231 200312 1 002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi S1 Destinasi
Universitas Udayana Pariwisata Fakultas Pariwisata,
Drs. I Made Sendra, M.Si. IGA. Oka Mahagangga, S.Sos.,M.Si.
vi HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI
PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 12
Agustus 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT
MEMUASKAN.
Tim Penguji
Ketua : Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par. ( )
Sekretaris : Made Sukana, S.ST.Par., M.Par., MBA. ( )
Anggota : 1. Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M.Si. ( )
2. Drs. I Putu Anom, M. Par. ( )
3. I Gusti Agung Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si. ( )
Mengetahui
Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta'ala, Tuhan Yang Maha Esa karena hanya berkat rahmat, berkah, dan anugerah-Nya maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun oleh penulis sebagai salah satu persyaratan untuk memenuhi syarat kelulusan Strata Satu Pariwisata di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih ke beberapa pihak yang telah banyak membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam penyusunan laporan dan pelaksanaan penelitian ini yang berjudul
“STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG
CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI,
GIANYAR”, hingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata, Universitas
Udayana.
2. I Gusti Agung Oka Mahagangga S.Sos., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Destinasi Pariwisata, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
3. Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par selaku Pembimbing I skripsi dan Made
Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA selaku Pembimbing II skripsi. Tim penguji yaitu Drs. I Putu Anom, M.Par, I Gusti Agung Oka Mahagangga, S, Sos., M.Si. dan Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M. Si. yang juga merupakan Pembimbing Akademik penulis selama melakukan perkuliahan.
4. Seluruh dosen pengajar di program studi S1 Destinasi Pariwisata, Fakultas
Pariwisata, Universitas Udayana.
5. Orang tua tercinta Allahyarham Bapak Syamsudin Sundali, SE. dan Ibu
Ida Rahmayanti yang begitu luar biasa mendukung penulis baik secara moril maupun materil, serta adik tercinta Novira Dwi Mardiyahri
6. Keluarga Jalan Salawati Denpasar, yaitu nenek tercinta Hayati, paman dan
viii
7. Kekasih tersayang Nur Kumala, S. Mn. yang selalu sabar dalam memberi
semangat dan dukungan meskipun berada di Surabaya.
8. Plt. Kepala Pasar Seni Guwang Bapak I Wayan Maja dan segenap staff
Pasar Seni Guwang yang rela meluangkan waktu untuk membantu selama penulis melakukan penelitian.
9. Pegawai Kelurahan Guwang dan Kecamatan Sukawati yang telah
memberikan data mengenai lokasi penelitian pada penulis untuk dapat menyelesaikan penelitian.
10.Teman seangkatan 2011 di program studi S1 Destinasi Pariwisata,
Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana yang selalu memberikan semangat selama proses penulisan, serta semua sahabat yang menemani dan berjuang bersama selama penulis melakukan perkuliahan.
11.Serta pihak-pihak lain yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan
data penelitian.
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Untuk itu penulis sangat menghargai segala pendapat, saran dan kritik yang bersifat membangun untuk memperbaiki skripsi ini.
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak walaupun hanya berupa tulisan sederhana.
Denpasar, 12 Agustus 2016
DAFTAR ISI
JUDUL ... i
JUDUL PRASYARAT ... ii
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... vi
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
DAFTAR ISTILAH ... xv
DAFTAR SINGKATAN ... xvi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
1.5 Sistematika Penulisan ... 10
BAB II TINJAUAN KONSEP DAN TEORI ANALISIS ... 12
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ... 12
2.2 Konsep dan Teori Analisis ... 15
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
x
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 57
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 57
4.2.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 71
4.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 72
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja (X) ... 72
4.2.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan (Y) ... 75
4.2.3 Tingkat Kesenjangan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata .. 78
4.2.4 Tingkat Kepuasan Wisatawan... 89
4.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata ... 104
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Nusantara dan Wisatawan
Mancanegara ke Provinsi Bali Periode Tahun 2006-2012 ... 2
Tabel 1.2 Presentase Pengeluaran Wisatawan Selama Berwisata ke Bali Tahun 2012 ... 4
Tabel 1.3 Jumlah Pasar Seni Modern di Kabupaten Gianyar Tahun 2012 ... 6
Tabel 1.4 Total Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang Tahun 2014-2015 ... 7
Tabel 3.1 Skor Skala Likert ... 46
Tabel 3.2 Interval Skor Skala Likert ... 46
Tabel 3.3 Tingkat Kepuasan Responden/Wisatawan Pasar Seni Guwang ... 52
Tabel 4.1 Penduduk Desa Guwang Menurut Jenis Kelamin Tahun 2010-2011 58 Tabel 4.2 Tingkat Perkembangan Ekonomi Masyarakat Desa Guwang Tahun 2010-2011 ... 59
Tabel 4.3 Jumlah Kios Art Shop di Kecamatan Sukawati Tahun 2012 ... 60
Tabel 4.4 Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang Tahun 2014-2015 ... 63
Tabel 4.5 Sumber Pendapatan dan Pengeluaran Pasar Seni Guwang ... 64
Tabel 4.6 Laba/Keuntungan Pasar Seni Guwang Tahun 2015 ... 65
Tabel 4.7Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66
Tabel 4.8Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ... 68
Tabel 4.10Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 69
Tabel 4.11Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi ... 70
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 71
Tabel 4.13Hasil Uji Validitas pada Indikator Kinerja (X) ... 72
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Kinerja (X) ... 74
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas pada Indikator Harapan (Y) ... 75
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Harapan (Y) ... 77
Tabel 4.17Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Bukti Langsung ... 78
Tabel 4.18Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Empati ... 80
Tabel 4.19Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Kehandalan... 82
Tabel 4.20 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Daya Tanggap ... 85
Tabel 4.21Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Jaminan ... 86
Tabel 4.22Tingkat Kesenjangan Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan ... 88
Tabel 4.23Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Bukti Langsung ... 89
Tabel 4.24Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Empati ... 90
Tabel 4.25 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Kehandalan ... 91
Tabel 4.26 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Daya Tanggap ... 92
Tabel 4.27 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Jaminan ... 93
Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Tiap Dimensi Kualitas Layanan ... 93
Tabel 4.29 Rerata Tiap Variabel X dan Y... 95
xii
Tabel 4.31 Atribut Pada Kuadran I ... 99
Tabel 4.32Atribut Pada Kuadran II ... 101
Tabel 4.33 Atribut Pada Kuadran III... 102
Tabel 4.34 Atribut Pada Kuadran IV ... 104
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model SERVQUAL ... 28
Gambar 3.1 Pembagian Kuadran ImportancePerformanceAnalysis (IPA) ... 55
Gambar 4.1 Analisis Kuadran Variabel Pada Diagram Kartesius IPA ... 96
Gambar 4.2 Analisis Kuadran Dimensi Pada Diagram Kartesius IPA ... 98
xiv DAFTAR LAMPIRAN
Uji Validitas X Uji Reliabilitas X Frekuensi Tabel X Tabel Frekuensi X Uji Validitas Y Uji Reliabilitas Y Frekuensi Tabel Y Tabel Frekuensi Y Kuesioner
DAFTAR ISTILAH
Analysis : Analisis.
Artifisial : Buatan manusia.
Fee : Uang bonus, gaji.
Guide : Pemandu wisata.
Importance : Kepentingan.
Indigenous : Penduduk asli.
Modern : Terbaru, terkini,
Native : Penduduk asli
Performance : Kinerja.
Primadona : Unggulan, favorit.
Purbakala : Pra-sejarah.
Quadrant : Kuadran pada diagram kartesius.
xvi DAFTAR SINGKATAN
ATM : Automatic Teller Machine/Anjungan Tunai Mandiri.
Ha : Hektar.
IPA : Importance Performance Analysis.
PAD : Pendapatan Asli Daerah.
Perpres : Peraturan Presiden.
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar – benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya,
di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur – unsur jiplakan/plagiat, saya bersedia laporan skripsi ini digugurkan dan gelar yang telah saya peroleh strata satu pariwisata dibatalkan, serta diproses sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang berlaku (Undang – Undang Nomor 20
Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70)
Denpasar, 12 Agustus 2016
