vii ABSTRAK
Perkembangan internet di Indonesia sampai saat ini mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Smartfren sebagai salah satu perusahaan terbaik dalam Internet Service Porvider Mobile di Indonesia mengalami penurunan yang cukup drastis pada tahun 2015 menurut Top Brand Index. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand image dan brand trust terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren baik secara parsial maupun simultan. Jenis penelitian ini berupa casual explanatory dan metode yang digunakan adalah regresi linear berganda. Penelitian ini menggunakan 100 mahasiswa Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan ISP Mobile Smartfren minimal 3 bulan. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa pengaruh brand image terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren sebesar 0,812, pengaruh brand trust terhadap customer loyalty sebesar 1,185 . Berdasarkan hasil koefisien korelasi menunjukan nilai R Square = 0,651, menunjukan bahwa sebesar 65,1% besar pengaruh brand image dan brand trust terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren, sedangkan sisanya 34,9% dipengaruih oleh pengaruh lain diluar variabel independen penelitian. Implikasi managerial yang dapat diajukan berdasarkan hasil penelitian adalah mengembangkan brand image dan brand trust suatu produk untuk meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan produk perusahaan.
viii ABSTRACT
Until now, the development of internet in Indonesia has experienced a very significant growth. But according to Top Brand Index, Smartfren, one of the best Mobile Internet service providers Mobile in Indonesia, had a drastic decline in 2015. The purpose of this research is to discover the impact of brand image and brand trust, either partially or simultaneously, on customer loyalty of Smartfren the Mobile ISP. This is causal explanatory research and uses multiple linear regression in its model. The sample consists of 100 Marnatha Christian University students that have used the ISP service of Smartfren for, at least, 3 months. The analysis results show that brand image of Mobile ISP Smartfren has 0,812 impact on customer loyalty, and brand image has 1,185 impact on customer loyalty. The correlation coefficient show that the value of R Square is 0,651, meaning that simultaneously, the brand image and brand trust of ISP Mobile Smartfren has 65,1% of impact on customer loyalty, whereas the 34,9% are influenced by the external variables not identified in this research. Managerial implication that can be concluded from this research is to develop the brand image and brand trust of a product to increase the customer loyalty.
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………...…………...i
HALAMAN PENGESAHAN……….ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………...……...iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………...iv
SURAT KETERANGAN………....v KATA PENGANTAR………....vi ABSTRAK………...…..vii ABSTACT...……….………viii DAFTAR ISI………...ix DAFTAR GAMBAR...………...……….xi DAFTAR TABEL...xii DAFTAR LAMPIRAN………...xiii
BAB I PENDAHULUAN ………...…...1
1.1 Latar Belakang ...……...1
1.2 Rumusan Masalah………..……...5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian….……….………….…....5
1.4 Kegunaan Penelitian ………...………..…6
1.5 Sistematika Pembahasan………...6
BAB II LANDASAN TEORI………..………...8
2.1 Strategi Pemasaran ……….………..….8
2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran ………...8
2.1.2 Jenis Strategi Pemasaran ……….………..….9
2.2 Bauran Pemasaran ……….…………....…..…12
2.2.1Pengertian Bauran Pemasaran………….……….…..…12
2.2.2 Variabel Bauran Pemasaran ……….………...13
2.3 Produk ………...………..15
2.3.1 Pengertian Produk ………..………..15
2.3.2 Klasifikasi Produk ………..…………...16
2.3.3 Hirarki Produk ………..19
2.3.4 Tingkatan Produk………...20
2.3.5 Bauran Produk ………..…22
2.3.6 Dimensi Kualitas Produk ………...………...23
2.3.7 Siklus Hidup Produk ………..……….….24
2.3.8 Pengembangan Prok Baru……….27
2.4 Brand………...……… 29
2.4.1 Brand Equity ………30
2.4.2 Brand image ……….32
2.4.3 Brand trust………....33
2.5 Perilaku Konsumen………...34
2.5.1 Langkah-Langkah Keputusan Pembelian……….35
x
2.6 Loyalitas Konsumen ………..…...42
2.7 Kerangka Teoritis ………....43
2.8 Kerangka Pemikiran ………....44
2.9 Penelitian Terdahulan………...…...45
2.10 Pengembangan Hipotesis..……….48
2.11 Model Penelitian ………....……...49
BAB III METODE PENELITIAN ………...50
3.1 Jenis Penelitian ……….…...50
3.2 Populasi dan Sampel ………...50
3.2.1 Populasi ………50
3.2.2 Sampel ………..……51
3.3 Teknik Sampling ……….52
3.4 Devinisi Operasional Variabel (DOV)………...52
3.5 Teknik Pengumpulan Data ………..…59
3.6 Uji Instrumen ………...60
3.7 Uji Data………62
3.8 Metode Analisis Data………...62
3.9 Lokasi dan Jadwal Penelitian………...63
3.9.1 Lokasi……….………....…...63
3.9.2 Jadwal Penelitian………...…63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………...…..64
4.1 Analisis Deskriptif Data Responden ……..………...64
4.2 Uji Instrumen………...65
4.2.1 Uji validitas………...………65
4.2.2 Uji Reliabilitas ……….……68
4.3 Uji Asumsi Klasik………...69
4.3.1 Uji Normalitas………..…….………69
4.3.2 Uji Multikolinearitas……….………70
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ………..…...71
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda………..…...72
4.4.1 Persamaan Regresi Linier Berganda………72
4.4.2 Uji Koefisien Regresi Secara Simultan ...73
4.4.3 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji T) ……..….……75
4.4.3.1 Pengujian Koefisien Variabel Brand image (b1)...75
4.4.3.1.1 Pengujian Berdasar Signifikasi (b1) …..76
4.4.3.2 Pengujian Koefisien Variabel Brand trust (b2) …77 4.4.3.2.1 Pengujian Berdasar Signifikasi (b2)...77
4.5 Koefisien Determinasi.……… ……….………...78
4.6 Interprestasi Hasil ………...78
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN, DAN SARAN ……80
5.1Kesimpulan ………...…...80
5.2 Implikasi Manajeriaal ……….81
5.3 Keterbatasan Penelitian ……….………..……....81
5.4Saran………..………..…..82
xi
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran ……….15
Gambar 2.2 Tingkatan Produk………...22
Gambar 2.3 Siklus Hidup Produk………...26
Gambar.2.4 Urutan Perilaku Umum Konsumen Dalam Melakukan Pembelian………..……...37
Gambar 2.5 Kerangka Teoritis………...43
Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran………...44
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Top Brand Index Kategori Internet Service Provider Mobile…...4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………..45
Tabel 3.1 Devinisi Operasional Variabel (DOV)………...52
Tabel 3.2 Skala Likert………...60
Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan Jumlah Responden…..………..64
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin………64
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia………...65
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Sub Variabel Brand Image (X1) ………66
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Sub Variabel Brand Trust (X2) ……….67
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Sub Variabel Customer Loyalty (Y) ……….67
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Item Kuesioner ……….…...68
Tabel 4.8 One – Sample Kolmogorov- Smirnov Tes………...69
Tabel 4.9 Coefficientsa Multikolinearitas………...70
Tabel 4.10 Coefficientsa Heteroskedastisitas………...…...71
Tabel 4.11 Coefficientsa Persamaan Regresi Linier Berganda………….……73
Tabel 4.12 Anova (Uji F)……….……74
Tabel 4.13 Coefficientsa (Uji T)………...76
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era informasi dan teknologi yang sangat berkembang seperti saat ini internet memang memegang peranan yang penting dalam segala aspek kehidupan manusia, terutama di Indonesia. Internet menjadi media yang banyak digunakan oleh manusia untuk mencari informasi serta berkomunikasi. Perkembangan internet di Indonesia sampai saat ini mengalami peningkatan yang sangat
signifikan dan cenderung tajam, baik secara kecepatan, provider, trafik maupun dari segi biaya sangat berpengaruh bagi pengguna layanan internet.
2
mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Ismani, 2008) dalam Rizan dkk (2012). Brand image juga memiliki peran yang penting dalam membangun loyalitas pelanggan (customer loyalty) terhadap merek karena suatu merek yang memiliki brand image yang buruk akan mengurangi kepercayaan konsumen dalam membeli/menggunakan merk produknya tersebut.
Jika suatu merek mampu memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada setiap kesempatan penggunanya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki kepercayaan dan menyukai merek tersebut, serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Dengan demikian kesetiaan konsumen yang kuat dan kepercayaan merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan merk tersebut akan berpotensi menciptakan hubungan-hubungan yang bernilai tinggi (Morgan dan Hunt, 1994).
3
menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto dkk, 2001). Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk apabila pelanggan puas setelah menggunakan produk atau jasa tersebut. Kesetiaan konsumen dapat memberikan manfaat dan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
Smartfren merupakan operator telekomunikasi pertama di Indonesia yang menyediakan layanan CDMA EV-DO Rev. A dan pertama di dunia yang menyediakan layanan CDMA EV- DO Rev. B (setara dengan 3,5G di GSM dengan kecepatan unduh s.d. 14,7 Mbps) bersama Qualcomm sebagai penyedia infrastruktur dan operator CDMA pertama yang menyediakan layanan BlackBerry.Pada 19 Agustus 2015, Smartfren meluncurkan ISP Mobile terbaru yang bernama Smartfren 4G LTE-Advanced dan menjadi operator seluler pertama di Indonesia yang menggunakan teknologi 4G LTE Advanced (atau yang dikenal sebagai 4.5G dengan kecepatan mengunduh hingga 300 Mbps).Jasa dan layanan Smartfren memiliki nilai-nilai(values) yaitu sebagai mitra yang terbaik bagi pelanggan dengan menawarkan solusi yang cerdas dalam layanan-layanan telekomunikasi untuk meningkatkan pengalaman hidup pelanggan dalam berkomunikasi.
Sebagai operator seluler yang menyediakan jaringan internet kecepatan tinggi bergerak (mobile broadband) yang terluas di Indonesia, Smartfren berkomitmen untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang terjangkau bagi masyarakat dengan kualitas terbaik.
4
service provider Mobile menurut Top Brand Award Index, membuktikan bahwa merek Smartfren merupakan merek yang cukup dikenal.
Tabel 1.1 Top Brand Index Kategori Internet service provider Mobile
No Merek 2012 2013 2014 2015
1 Smartfren 15,5% 36,8% 43,1% 21,4% 2 Telkomsel Flash 44,2% 34,3% 30,9% 19,2% 3 IM2 16,2% 9,7% 5,4% 11,5% 4 Indosat Broadband 3,5% 5,3% 3,0% -% 5 XL Broadband 5,6% 5,3% 2,3% -% 6 3 (Three) 3,5% 3,6% 3,1% 11,1%
Sumber: www.topbrand-award.com
Persentase Top Brand Index (TBI) dari tahun 2012 hingga 2015 mengalami kenaikan dan penurunan yang sangat signifikan yaitu dari 15,5% menjadi 36,8% dan pada 2014 meningkat menjadi 43,1% . Penurunan yang cukup drastis pada tahun 2015 dari 43,1% menjadi 21,4% , jika diakumulasikan penurunan persentasi yang dialami ISP Mobile Smartfren pada tahun 2015 sebesar 21,7%. Angka ini tentu bukanlah angka yang sedikit, 50% pelanggan pada 2014 beralih ke produk pesaing, hal ini menunjukan adanya permasalahan brand image dan brand trust pada customer loyalty ISP Mobile Smartfren.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti brand image, brand trust dan customer loyalty.
5
Berdasarkan latar belakang, maka masalah yang dapat di identifikasi yaitu:
1. Apakah terdapat pengaruh brand image terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren?
2. Apakah terdapat pengaruh brand trust terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren?
3. Apakah terdapat pengaruh brand image dan brand trust secara simultan terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah:
Sebagai syarat kelulusan S1 di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand image terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand trust terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand image dan brand trust secara simultan terhadap customer loyalty ISP Mobile Smartfren.
1.4 Kegunaan Penelitian
6
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan dan mensosialisasikan teori yang didapat selama perkuliahan.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat dijadiakan referensi bagi peneliti yang ingin meneliti/mengetahui bagaimana pengaruh brand image, dan brand trust terhadap customer loyalty.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan mafaat bagi perusahaan dalam hubungannya untuk meningkatkan brand image dan brand trust untuk mendapatkan customer loyalty ISP Mobile Smartfren.
1.5 Sistematika Pembahasan
Skripsi ini terdiri dari 5 bab, antara lain : 1. Bab 1 Pendahuluan
Menjelaskan mengenai latar belakang penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika pembahasan.
2. Bab 2 Landasan Teori
Menjelaskan mengenai strategi pemasaran, bauran pemasaran, produk, brand, perilaku konsumen, loyalitas konsumen, kerangka teoritis, kerangka pemikiran, penelitian terdahulu, pengembangan hipotesis, model penelitian.
7
Menjelaskan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional variabel (DOV), teknik pengumpulan data, teknik analisis data
4. Bab 4 Hasil dan Pembahasan
Memaparkan dan menganalisis data-data yang didapatkan dari hasil pengujian.
80 BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN, DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand image terhadap customer loyalty, menguji pengaruh brand trust terhadap customer loyalty, dan menguji pengaruh brand image dan brand trust terhadap customer loyalty . Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa aktif Universitas Kristen Maranatha Bandung yang menggunakan ISP Mobile Smartfren minimal 3 bulan pemakaian.
Dari analisis yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Pada hipotesis pertama bertujuan untuk menguji pengaruh brand image terhadap customer loyalty. Hasil uji hipotesis regresi linier secara parsial menemukan bahwa variabel brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty Internet Service Provider Mobile Smartfren sebesar 36% , dapat dilihat pada tabel 4.13. Hal ini berarti, semaikn tinggi brand image, semakin tinggi pula customer loyalty internet service provider mobile Smartfren.
81
3. Pada hipotesis ketiga bertujuan untuk menguji brand image dan brand trust terhadap customer loyalty. Hasil uji hipotesis regresi linier berganda menemukan bahwa variabel brand image dan brand trust secara simultan mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty dan berdasarkan tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R Square menunjukan angka 0,651 dapat dilihat pada tabel 4.14. Hal ini berarti 65,1% adalah pengaruh variabel independen yaitu brand image dan brand trust terhadap customer loyalty internet service provider Smartfren. Sedangkan sisanya 34,9% (100%-65,1% = 34,9%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis.
5.2 Implikasi Manajerial
Dari hasil penelitian, peneliti memberikan beberapa implikasi manajerial yaitu : 1. Perusahaan dapat mengembangkan brand image dan brand trust suatu
produknya untuk menunjang loyalitas konsumen dalam menggunakan produk perusahaan.
2. Menjadi referensi untuk bidang akademisi yang ingin membahas tentang brand image, brand trust, dan customer loyalty.
3. Menjadi informasi dan referensi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti pengaruh brand image dan brand trust terhadap customer loyalty.
5.3 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya menggunakan sampel 100 responden.
2. Keterbatasan waktu yang membuat pengumpulan data menjadi kurang efektif.
82
4. Penelitian ini hanya dilakukan di Universitas Kristen Maranatha. 5.4 Saran
1. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan variabel tambahan lainya untuk mendukung topik penelitian ini.
2. Peneliti selanjutnya dapat menambah jumlah sampel sehingga dapat digeneralisasi.
78
DAFTAR PUSTAKA
Aaker,A. David. (2001). Marketing Research. New York
Andrologi. Febrian. (2014). Analisis Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness Terhadap Brand Loyalty dan Dampaknya Terhadap Brand Equity.
Aydin, Serkan. dan Gokhan, Ozer. (2005). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing, Vol.39, No.7/8.
Azwar, Saifuddin. (1992). Reliabilitas dan Validitas Seri Pengukuran Psikologi. Sigma Alpha:Yogyakarta.
Bastian. Danny. Alexander.(2014) . Analisa Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek ADES PT. Ades Alfaindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol.2, No.1, (2014).
Durianto, Darmadi. Sugiarto. dan Tony, Sitinjak. (2001). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta:Pt. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang:Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty. Jakarta:Erlangga.
Hartono. (2011). Metodologi Penelitian. Pekanbaru:Zanafa Publishing.
Hendratono. Tonny. (2011). Pengaruh lingkungan Fisik Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan. Jurnal Hospitour. Vol.2, No.2 (2011).
Indriantono, Nur. dan Bambang, Supomo. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Jogiyanto. (2004). Pengenalan Komputer, Dasar Ilmu Komputer, Pemrograman, Sistem Informasi dan Itelegensi buatan . Yogyakarta:Andi.
Kaplan, Robert, M. dan Denis, P, Saccuzzo. (2005). Psychological
79
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan, Implementasi dan Control. Edisi 9. Jilid satu. Jakarta: Prehalindo.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta:Indeks kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. (2005). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid satu. Erlangga:Jakarta.
Kotler, Philip. dan Gary, Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid satu. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip. dan Gary, Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid satu. Erlangga:Jakarta.
Kotler, Philip. dan Gary, Amstrong. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid satu. Erlangga:Jakarta.
Kotler, Philip. dan Kevin, Lane, Keller. (2006). Marketing Management 12. Pearson:New York.
Kotler, Philip. dan Kevin, Lane, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid satu. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip. dan Kevin, Lane, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid dua. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip. dan Kevin, Lane, Keller. (2012). Marketing Management 13. Pearson:New Jersey.
Kotler, Philip. Hermawan. Kertajaya. dan Hoi, Den, Huan. (2003). Retkhinking Marketing, Sustainable Marketing Enterprise di Asia.
Lau. Geok, Then. Dan Sook, Han, Lee. (1999). Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management.
Morgan, R.M., dan Hunt. S.D. (1994), The Commitment-Trust of The Relationship Marketing, Journal of Marketing, Juli, Vol. 58, No.3.
Mullins. Jhon. W., C. Orville., Jean. Claude. Lerreche., dan Harper.W.Walker.Boyd. (2005). Manajemen Pemasaran. Erlangga:Jakarta.
Nurmayanti. Rosi. (2014). Pengaruh Customer Value, Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty.
80
Peter, J, Paul. dan Jerry, C, Olson. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 9. Jilid satu. Jakarta:Salemba Empat.
Priyanto, Duwi. (2012). Belajar Cepat Olah Data Statistik dengan SPSS. Andi:Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta:Pt. Gramedia Pustaka Utama.
Rizan. Mohammad., Basrah. Saidani., dan Yusiyana Sari. (2012). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty The Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol.3, No.1,(2012).
Sekaran, Uma. (2009). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat:Jakarta.
Sinaga, P, P. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Warnet Chamber Semarang).
Smartfren. (2015). Diakses pada 1 September 2015 dari
https://id.wikipedia.org/wiki/Smartfren.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta:Bandung
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2005). Analisis Data dalam Aplikasi Pemesanan. Ghalia Indonesia. Bogor.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:Andi.
Sundjoto, Agus. Sofan. Hadi. (2012). Pengaruh Citra Merek Dan Kesadaran Merek Terhadap Ekuitas Merek Susu Cair Dalam Kemasan “FRISAN FLAG”. Media Mahardika,Vol. 11, No 1 September (2012).
Wibisono. (2000). Metodologi Penelitian. Edisi 1. Yogyakarta:BPFE.
