Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Smartfren.

(1)

v iii !

"#$% &

! '

$(#

) * + ! $, #

-$% %.

/ 0 & & 1

(2)

ix '

/ " . 0 . "

. 0 " . " ' " . 0

. " . " " " . " . "

" " . " "

" 7 . " # 7

. " " .

7 " . ! .

" # " . . "

. . " . 0 . " . " .

" 7

" . " - '

" 7 "

= . " " .

. " . . . 8

. "" ' . . .

B

& " 0 ( ! C 7

(3)

x /

8

8 C ) $3 3C

8 C ) )D 8 )

3* ! *) ! ) & C# ) &*# #

3* ! )*) ! ) ) C#!# !# & )DD3) & )

*3 8 ) 4

*) ! ) 3 C#& # 4

& ! )D )! * 4

!* @! >

!* & >

%! * # # >

%! * D * >4

%! * ! C >4

%! * C #* )

(4)

x i

' ' & 333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333

C "

# 7 " " ! : &

' ' @ 2 (

(' $ 333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 >

& " :

1) ' :

1) ' ) 2 ,

" 1 0 =

: " 1

-, & . 0 ! . " 1 !

, @ 0 0

, @ . @ 0 0

, @ @ 0 0 ,

9 & ! . " 1 =

(5)

x ii

= 8 . C +

* " !

* " "

:

, 8 .

' ' ( $ & 33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 <+

E " ,

C " ? " ,

$ ,

: 7 E. F 9

, . .

-, .

-, . +

9 ! " " . :

= :

(6)

x iii

= 3 F :

= 3 * :

' 0 A & & (' 3333333333333333333333333333333333333333 ><

: & " " * . :

: & " " * . " $ & :

: & " " * . " 3 ::

: & " " * . " * ' " :,

: : & " " * . " C " :9

: 8

:-: ! . * . ! ! 5G6

:-: 0 . & 7

:-: 0 . C 7 " :+

: 0 C 7 . 0 ,

: : 7 * . " ,

: , 7 " " C ,

(7)

x iv

: 9 7 . " & ,

: = 7 ! " ,:

: - & 7 ,,

: + 0 " 7 ,9

: 7 ! . ,=

: ! . * . ! . C 5 6

,-: 7 3 &

,-: & " & " 7 ,+

: & C 7 9

: : & " " ' 9

: , & ! " 7 9

: 9 & ! " . " 0 ! ' 9

: = & ' " 7 9:

: - & ' " 7 & 9,

(8)

x v

: 3 #

: 3 F 99

: 3 * 9=

: 8 . =

: : 3 * =

: : =

' ' A ( & 3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 BB

, & . ==

,

=-, & =+

/ 33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 -

& (

(9)

x v i

/ ('

8

D # #

D " > 9

(10)

x v ii

/ ' &

8

! # . #

-! ## & " " * . " $ & ::

! ### & " " * . " 3 :,

! #F & " " * . " * ' " :9

! F & " " * . " C " :=

! F# 0 & C # !

:-! F## 0 C # " :+

! F### . 0 . 0 ,

! #G 7 " . " ,

! G 7 . " " ,

! G# . " "

" " ,

! G## 7 " ,:

! G### & . " ,,

! G#F . 0 . 7 ,9

! GF . " 7 . . ,=

! GF# 7 " . " "

,+

! GF## " " " " ' " 9

(11)

x v iii

! GF### ' " 7 9

! G#G $ " 7 " 0 . " .

" " 9

! GG " 7 0 "

. " 9

! GG# " . . " " "

7 9:

! GG## " ' " 7 " 9,

! GG### " ' " 7 " " 99

! GG#F F ' & E H ! 9=

! GGF8 3 F ' * @ . >

9-! GGF# F " & E H ! 9+

! GGF8 3 F " * @ . > 9+

! GGF#* ! =

! GGF##* C =

! GGF### 8 . =

! GG#G3 * =

(12)

8 1

/ & (

8

C . & -9

C . 3 4 +

C . @ 3 F

C . 3 * ::

C . 3 *

:-C . % * ' 8 . ,

(13)

Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

Bab I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada jaman seperti ini dimana banyak tersedia perusahaan yang menawarkan

produk dengan kualitas dan harga yang bersaing antara satu dengan yang lain

membuat pelanggan menjadi susah untuk dipertahankan, kesalahan sedikit saja

bisa saja menjadi fatal akibatnya dimana para pelanggan akhirnya memilih produk

buatan pesaing atau bahkan perusahaan pesaing dan perusahaan kita bisa saling

terkena dampak dari kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan pesaing lainnya

sehingga konsumen memilih produk substitusi karena menganggap produk yang

dibuat oleh kita dan pesaing adalah sama atau bisa disebut juga tidak ada bedanya.

Oleh karena perusahaan harus mampu mempunyai brand untuk bisa membedakan

dengan pesaing dan membuat brand trust yang kuat di dalam benak konsumen

sehingga mereka menjadi loyal pada brand kita. Pada akhir-akhir ini brand

management memperoleh perhatian dari banyak pihak, (Soehadi, 2005:1)

mengatakan bahwa brand tidak hanya penting sebagai alat untuk menarik

konsumen, tetapi juga bisa menjadi intangibel asset.

Brand juga dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk,

memengaruhi karyawan dalam memilih tempat bekerja, dan memengaruhi

investor dalam membeli saham. (Arnold, 1996:3) mengatakan Brand yang

menguasai pasar cenderung meraup keuntungan yang lebih besar, hal ini

(14)

Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha Page | 2

di atas standar, dan menghasilkan nilai keuntungan yang lebih tinggi. Menurut

riset PIMS dalam (Arnold, 1996:3) menunjukan bahwa brand menjad produk

nomor satu dipasar karena keunggulan kualitas yang dirasakan, dan tercermin dari

kesediaan konsumen untuk membayar lebih mahal. Sehingga pada saat ini dimana

pesaing bisa menawarkan konsumen berupa produk yang hampir sama dengan

kita maka peranan brand yang baik dan dijalin dalam waktu yang lama sangat

penting, sehingga konsumen bisa percaya pada brand dari perusahaan dan

menghasilkan loyalitas kepada brand perusahaan tersebut.

Salah satu produk yang berkembang sangat cepat adalah layanan internet

provider. Teknologi internet masuk pertama kali ke Indonesia sekitar tahun 1995

dan layanan ini hanya dirasakan sebagian kecil orang saja. Berbeda dengan

keadaan sekarang dimana internet sudah bisa dirasakan sampai pelosok desa di

Indonesia, dengan penetrasi yang cepat Indonesia pada tahun 2011 diperkirakan

telah berada di posisi pengguna internet terbesar ke 4 di asia (lihat tabel 1). Pada

awal kemunculan internet di Indonesia, layanan tersebut hanyalah digunakan

untuk keperluan hiburan atau sekedar berkomunikasi dengan mengirim email.

Seiringan dengan waktu penggunaan internet mulai berkembang menjadi sarana

untuk mengetahui informasi tentang dunia luar seperti berita tentang sosial,

politik, budaya, dan ekonomi. Kemudian berkembang lagi dimana internet

sekarang dijadikan sarana untuk berbisnis contohnya sebagai promosi produk dan

juga sebagai sarana transaksi produk, internet juga dikembangkan pemerintah

sebagai sarana untuk pembelajaran bagi siswa-siswi di Indonesia. Melihat betapa

(15)

Pendahuluan

sangat dibutuhkan di masa kini dan di masa depan kelak. Produk layanan internet

provider ikut berkembang di Indonesia seiring dengan pertumbuhan pengguna

internet yang positif dan masih terbukanya pasar karena masih banyak tersedia

calon konsumen yang belum menggunakan internet. Banyaknya internet provider

di Indonesia dan mereka menjual produk yang sama dan hampir tidak ada

bedanya antara yang satu dengan yang lain membuat brand sangatlah penting

sebagai pembeda dengan pesaing, menurut beberapa penelitan didapat pendapat

bahwa brand yang baik dan dipercaya bisa membantu konsumen untuk tetap setia

kepada produk kita.

Salah satu fenomena pengaruh brand trust terhadap brand loyalty. April 2011

terjadi sebuah kejadian yang sangat memalukan bagi perusahaan Sony, salah satu

produk andalannya Sony PlayStation 3 mendapat serangan berupa pencurian

database konsumen. Diperkirakan lebih dari 75 juta akun yang berhasil dicuri,

pencurian ini diklaim sebagai salah satu kasus pencurian data terbesar di dunia

(http://www.cbc.ca, 18 maret 2013). Untuk mengatasi kasus pencurian data

tersebut maka Sony memutuskan untuk mematikan server untuk mencegah

terjadinya penambahan kasus pencurian data, melihat konsumen yang kecewa

maka Sony menjanjikan bahwa pemutusan hubungan dengan server paling lambat

hanya dilakukan 1 minggu tetapi setelah 1 minggu lewat tidak kunjung

diaktifkannya server membuat banyak konsumen Sony yang marah, dan mulai

hilang kepercayaan. Dikutip dari (http://www.nbcnews.com, 18 maret 2013)

Sony's breach of its customers' trust is staggering, Sony promised its customers

(16)

Pendahuluan

multinational corporation like Sony has strong protective measures in place to

prevent the unauthorized disclosure of personal information, including credit card

information. Apparently, Sony doesn't. Keadaan diperparah dengan janji

pemutusan server yang hanya 1 minggu terus diundur sampai jangka waktu yang

tidak menentu. Hal ini tentu membuat para konsumen Sony PlayStation tambah

marah dan hilang kepercayaan. Sampai akhirnya pada tanggal 14 mei 2011, Sony

meluncurkan Firmware versi 3.61 sebagai security patch untuk menanggulangi

masalah ini. Kerugian yang ditanggung oleh Sony sangat besar dengan kisaran

$20 million untuk kerugian hilangnya pendapatan selama beberapa minggu, tapi

jumlah ini bisa menanjak sampai $24 Billion sebagai biaya konsukuensi hilangnya

data konsumen. (http://venturebeat.com, 18 maret 2013), walaupun masalah ini

sudah diselesaikan tapi dampak negatif dari masalah kasus pencurian database

konsumen dan pematian server yang dianggap lama membuat Sony masih bisa

merasakan dampak negatinya. Berdasarkan review (http://www.gamasutra.com,

18 maret 2013)

PlayStation 3 and PlayStation 2 consoles combined sold 2.8 million

units during the quarter, down compared to 3.2 million sold

year-over-year. Terdapat penurunan sebesar 11, 4% dibandingkan penjualan

tahun lalu di waktu yang sama.

PS Vita and PSP combined sold 1.4 million units, down compared to

1.8 million sold in the same quarter last year. Terdapat penurunan

sebesar 12, 86% dibandingkan penjualan tahun lalu di waktu yang

(17)

Pendahuluan

Sony sold 20.1 million PS3 and PS2 games combined in the first

quarter, down compared to 27.6 million year-over-year. Terdapat

penurunan sebesar 13, 7% dibandingkan penjualan tahun lalu di waktu

yang sama.

PS Vita and PSP combined sold 5.8 million software units, compared

to 6.6 million year-over-year. Terdapat penurunan sebesar 11, 38%

dibandingkan penjualan tahun lalu di waktu yang sama

Berdasarkan data di atas, daat dilihat penjualan consule game Sony terus merosot

dari tahun 2011 dengan perkiraan rata-rata penurunan adalah sebesar 12, 34%.

Kerugian ini jelas sangat menyakitkan bagi Sony dan juga bisa menyebabkan

financial fallout (http://www.nbcnews.com, 8 April 2013) dengan kerugian

diperkirankan sekitar $ 20 juta keuntungan yang hilang sampai $ 24 milliar untuk

menanggulangi kasus kehilangan data konsumen (http://venturebeat.com, 8 april

2013). Melihat fenomena tersebut maka dapat diketahui hilangnya brand trust

konsumen consule game Sony memiliki pengaruh terhadap brand loyalty

konsumen.

Pada saat ini brand yang kuat sehingga mampu membuat konsumen

menjadi setia adalah hal yang diinginkan oleh para pengusaha, karena itu untuk

menjaga dan mengembangkan brand maka brand trust harus bisa dijaga, melihat

kasus dari perusahaan Sony yang gagal menjaga trust dari konsumen mampu

mengakibatkan kerugian yang sangat besar. Oleh karena itu brand trust adalah

salah satu variabel penting untuk membangun dan menjaga brand loyalty.

(18)

Pendahuluan

(www.Wikipedia.com, 8 april 2013; Punniyamoorthy, and Prasanna 2007)

Customers' perceived value, brand trust, customers' satisfaction, repeat purchase

behavior, and commitment are found to be the key influencing factors of brand

loyalty. Commitment and repeated purchase behavior are considered as

necessary conditions for brand loyalty followed by perceived value, satisfaction,

and brand trust. Salah satu variabel yang membentuk brand loyalty adalah brand

trust, dan hubungan variabel brand trust dengan brand loyalty inilah yang ingin

dipelajari lebih dalam lagi oleh peneliti.

Brand loyalty merupakan konsep yang sangat penting terutama pada saat

persaingan begitu ketat, perusahaan perlu berusaha untuk membedakan brand

perusahaan yang satu dengan lainnya, sekaligus mempertahankan loyalitas

konsumen pada brand, hal ini disebabkan karena ada kalanya barang yang kita

tawarkan dan pesaing tawarkan mempunyai keguanaan yang sama dan hampir

tidak ada perbedaan mencolok dari antar produk kecuali brand itu sendiri.

(Kotler&Pfoertsch, 2006) Brand bisa untuk memfasilitasi identifikasi dari produk,

jasa, dan bisnis serta mendiferesiasikannya dari persaingan. Upaya untuk

mempertahankan dan mengembangkan brand loyalty dinilai lebih efektif dan

efesien dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru bagi perusahaan ,

brand adalah salah satu aset penting dalam pemasaran sebuah produk maupun

jasa. Sehingga dalam pemasaran, perusahaan akan berusaha membangun dan

mempertahankan brand agar dapat dikenal dan diakui keberadaannya oleh

konsumen. Persaingan yang ketat mengakibatkan banyak brand yang mulai tidak

(19)

Pendahuluan

produk lain yang lebih baik di mata atau benak konsumen. Brand loyalty bisa

dijaga dan bertumbuh, salah satu caranya adalah dengan menanamkan Brand trust

dalam benak konsumen yang dibentuk dengan memberikan produk atau layanan

sesuai atau lebih baik dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Dalam Soong

et al; (Arjun & Morris 2001) menyatakan bahwa thinks that the brand trust is a

consumer would like to trust on his/her own initiative, and trust the product that

brand provides. Trust can reduce the consumer’s uncertainty, because the

consumer not only knows that brand can be worth trusting, but also thinks that

dependable, safe and honest consumption scenario is the important link of the

brand trust. Jadi untuk bisa mempertahankan konsumen perusahaan harus mampu

untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen

dari perusahaa, sehingga konsumen merasa puas dan brand perusahaan tersebut

dan mendapat tanggapan positif dari konsumen yang akhirnya membuat tingkat

brand trust konsumen meningkat dan mampu menjaga brand loyalty dalam

jangka waktu yang panjang.

Menurut (http://khairilanwarsemsi.blogspot.com, 18 maret 2013 ; Yanita;

Journal of Product and Management) cara untuk menjaga brand trust adalah

dengan mempertahankan brand reliability dan brand intention. Brand reliability

dipahami sebagai kepuasan pelanggan karena kompetensi brand tersebut, yang

selanjutnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap brand tersebut,

dimana brand reliability pada produk layanan internet provider umumnya adalah

kestabilan dan kecepatan dalam mengunduh dan menggugah data. Sedangkan

(20)

Pendahuluan

pelanggan semakin yakin kepada suatu brand sehingga pelanggan akan cenderung

memilih brand tersebut dan tidak beralih kepada brand lain, sedangkan pada

brand intention produk layanan internet provider umumnya adalah dengan

pelayanan customer service yang cepat dan tanggap sehingga permasalah yang

dialami oleh konsumen bisa segera diatasi. Brand trust sangatlah penting untuk

dijaga terus menerus dalam jangka waktu panjang.

Pengguna internet di Indonesia sangat tinggi, hal tersebut tercatat dalam

tabel di bawah ini.

India 1,189,172,906 5,000,000 100,000,000 8,4% 10,7%

Jepang 126,475,664 47,080,000 99,182,000 78,4% 10,6%

Indonesia 245,613,043 2,000,000 39,600,000 16,1% 4,2%

Korea

Selatan

48,754,657 19,040,000 39,440,000 80,9% 4,2%

Tabel.I Pengguna dan Populasi internet di Asia

Sumber : http://www.teknojurnal.com, 18 Maret 2013

Dengan total populasi penduduk terbesar di Asia ke 3 dengan 245,613,043 jiwa,

serta pengguna internet ditahun 2000 sebesar 2,000,000 jiwa, dan berkembang

hingga 39,600,000 jiwa di tahun 2011. Dengan penetrasi sebesar 16,1 % dan

(21)

Pendahuluan

dimana jumlah populasi internet di Indonesia yang besar dengan potensi yang

masih sangat besar karena tingkat penetrasinya masih rendah dikisaran 16,1% dari

total populasi Indonesia, membuat pasar layanan internet masih sangat terbuka

lebar untuk persaingan. Salah satu perusahaan layanan internet provider yang ikut

masuk dalam persaingan tersebut adalah Smartfren. PT Smartfren Telecom Tbk

(FREN) adalah perusaha yang menyediakan layanan internet provider Smartfren.

Awalnya perusahaan ini memiliki nama PT Mobile-8 Telecom Tbk sebelum

merubah namanya menjadi PT Smartfren Telecom Tbk. Perusahaan ini bergerak

pada bidang telecommunication and service provider yang memiliki kantor pusat

di Jakarta. Smartfren merupakan operator telekomunikasi yang menyediakan

layanan CDMA EV-DO Rev. B Phase 2 (setara dengan 3,5G dengan kecepatan

unduh sampai dengan 14, 7 Mbps) dan juga operator CDMA Indonesia pertama

yang menyediakan layanan blackberry. Jasa dan layanan Smartfren memiliki

nilai-nilai (values) yaitu sebagai mitra yang terbaik bagi pelanggan dengan

menawarkan solusi yang cerdas dalam layanan-layanan telekomunikasi untuk

meningkatkan pengalaman hidup pelanggan dalam berkomunikasi

(http://id.wikipedia.org, 8 April 2013). Sebagai operator CDMA yang

menyediakan jaringan internet kecepatan tinggi bergerak (mobile broadband)

yang terluas di Indonesia, Smartfren berkomitmen untuk menjadi penyedia

layanan telekomunikasi yang terjangkau bagi masyarakat dengan kualitas terbaik.

(http://id.wikipedia.org, 8 April 2013). Produk yang dikeluarkan oleh Smartfren

(22)

Pendahuluan

* Kartu Smart * Kartu Smartfren Social

* Kartu Fren * Karty Ummat

* Kartu Hepi * Mobi

* HP Smartfren EV-DO XStre@m * HP Smartfren andro

* Kartu Smartfren kwik * HP Smartfren andro max

* Kartu Smartfren lokalPlus * Smartfren Connex

* Kartu Smartfren (Smart) Extra * dan lain-lain

* Kartu Smartfren (Fren) Extra

(http://id.wikipedia.org, 8 April 2013).

Smartfren adalah objek dari penelitian yang dilakukan oleh penulis, alasan

penulis memilih Smartfren sebagai objek penelitian karena Smartfren mengalami

kejadian yang hampir sama dengan fenomena Sony yang sudah dijabarkan diatas.

Pada 15 maret 2013 pengguna layanan internet Smartfren mengalami hal yang

tidak menyenangkan yaitu secara tiba-tiba para konsumen mengalami kesusahan

dalam mengakses internet, dan rentang waktu hingga masalah ini bisa terkendali

memakan waktu hampir 2 minggu. Semasa rentang waktu kerusakan banyak

komplain dari konsumen mengenai masalah tersebut, tapi dari pihak Smartfren

hanya memberi jawaban tidak memuaskan seperti “sedang diperbaiki” tanpa

memberi tahu kerusakan seperti apa yang terjadi di awal terjadinya gangguan dan

ini diperparah lagi dengan reaksi dari Smartfren selang beberapa hari kemudian

yang mulai mengacuhkan komplain konsumen. Banyak konsumen yang merasa

(23)

Pendahuluan

Smartfren, dari page tersebut terdapat banyak konsumen yang mengungkapkan

bahwa sebagian konsumen tidak percaya lagi dengan janji layanan internet

smarfren, konsumen tersebut mengutarakan bahwa biaya untuk layanan internet

sudah dibayar dimuka umumnya untuk rentang waktu 1 bulan pelayanan tapi

hampir 2 minggu layanan internet mengalami gangguan. Pada tanggal 26 Maret

2013 pihak Smartfren melalui Menkominfo Indonesia mengutarakan penyebab

gangguan layanan internet Smartfren sejak tanggal 15 Maret 2013 silam. Berikut

Jawaban dari pihak Smartfren seperti apa yang dituliskan Menkominfo

- 15 Maret: Jaringan utama internet Smartfren submarine putus antara

Bangka-Batam, kena jangkar kapal. Internet hanya dapat 60%.

- 16 Maret: Jaringan backup inland Sumatra putus di Palembang, karena tanah

longsor. Internet dapat dilayani dengan jalur proteksi kapasitas 30%.

- 17 Maret: Jalur proteksi juga mengalami cut di area Sumatra Selatan , layanan

internet hanya bisa dilayani 10% kapasitas.

-18 Maret: jaringan tambahan dari pihak ke-3 (Matrix Submarine) beroperasi,

kapasitas jaringan internet menjadi 50%

- 23 maret: jaringan matrix submarine mengalami cut. Layanan internet kembali

hanya 10%

- 26 maret: hari ini diharapkan restorasi jaringan selesai, dan tambahan kapasitas.

Diharapkan layanan internet bisa mencapai 80% kapasitas.

(24)

Pendahuluan

melihat dari kasus Sony dan Smartfren yang memiliki kesamaan dimana

masing-masing konsumen merasa kecewa dan mulai memandang negatif Brand dari

perusahaan, dimana akhirnya pada pihak Sonyterdapat penurunan penjualan pada

consule game, sedangkan pada pihak Smartfren masih belum diketahui apakah

akan mengalami hal yang sama seperti Sonyatau konsumen Smartfren tetap setia

meskipun telah mengalami hal tidak menyenangkan.

Universitas Kristen Maranatha yang terletak di Bandung dipilih sebagai

tempat dilakukan penelitian dengan responden adalah pengguna layanan internet

Smartfren, dan Bandung adalah kota dengan penetrasi internet terbesar ke 4 di

Indonesia ditahun 2011, Universitas Kristen Maranatha juga merupakan kampus

dari peneliti sehingga memudahkan peneliti untuk mencari responden yang

menggunakan layanan internet Smartfren.

Gambar 1. Penetrasi pengguna Internet di Indonesia

Sumber: http://tekno.kompas.com, 18 Maret 2013

Dengan semua data yang sudah dipaparkan maka peneliti ingin menguji

apakah benar terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty pada

(25)

Pendahuluan

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemaparan masalah diatas maka identifikasi masalah adalah. Apakah

terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty pada pengguna layanan

internet Smartfrenpada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah, untuk menguji pengaruh brand trust

terhadap brand loyalty pada pengguna layananinternet Smartfrenpada mahasiswa

Universitas Kristen Maranatha.

1.4 Kegunaan Penelitian

Manfaat bagi penulis

Memelajari bagaimana pengaruh, sekaligus mengetahui apakah terdapat

atau tidak terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty

Manfaat bagi akademisi

Menambah informasi kepada peneliti lain dalam Bidang Manajemen

Pemasaran tentang pengaruh antara brand trust dengan brand loyalty.

Manfaat bagi praktisi bisnis

Hasil riset ini diharapkan dapat menjadi panduan dalam mengetahui

seberapa penting membangun brand trust kepada konsumen untuk

(26)

Kesimpulan dan Saran

78 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

Kesimpulan dan Saran

Bab V ini akan menjelaskan kesimpulan dari hasil penelitian dan analisis dari

penelitian yang telah dilakukan peneliti serta saran yang dari peneliti mengenai

pengaruh brand trust terhadap brand loyalty layanan internet smartfren pada

mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.

5.1 Kesimpulan

Dari data yang sudah dikumpulkan, dan kemudian diolah oleh peneliti maka

peneliti menarik beberapa kesimpulan mengenai Smartfren.

1. Penlitian dilakukan dengan menyebar kuesioner pada 180 mahasiswa

Universitas Kristen Maranatha, dimana mayoritas responden adalah pria

sebanyak 132 responden, dengan kategori usia terbanyak adalah 18 – 20

tahun sebanyak 106 responden, dimana 96 responden menyatakan kalau

mereka pernah menggunakan Smartfren tapi tidak melanjutkannya lagi,

dan dalam kategori lamanya waktu penggunaan, mayoritas responden

menggunakan Smartfren dikisaran < dari 1 tahun, menunjukkan bahwa

memang banyak terdapat konsumen Smartfren yang bisa saja hilang

kepercayaanya terhadap Smartfren karena kecewa akan performa yang

didapat dan akhirnya memilih untuk tidak menggunakan Smarfren lagi.

2. Rendahnya pengaruh brand trust terhadap brand loyalty pada layanan

internet Smartfren bisa disebabkan karena produk yang ditawarkan oleh

(27)

pesaingnya juga tidak jauh berbeda. Hal ini membuat peran penetapan

harga yang tepat sangatlah penting, dibalut dengan promo yang menarik

konsumen maka bisa saja Smartfren menarik konsumen pesaing atau

justru jika pesaing sukses dengan cara penetapan harga yang tepat dibalut

dengan promosi, bisa saja konsumen Smartfren justru yang pergi ke

pesaing.

5.2 Saran

Dari data yang sudah dikumpulkan, dan kemudian diolah oleh peneliti maka

peneliti menarik beberapa saran untuk Smartfren.

1. Ketika peneliti menyebar kuesioner, banyak responden yang bertukar

opini mengenai Smartfren, dan peneliti berhasil mengetahui bahwa

Smartfren dikenal tidak memperhatikan keluhan dari konsumennya. Hal

ini justru membuat nama dari Smartfren itu sendiri makin buruk. Saran

peneliti buat Smartfren adalah dengan memulai mendengar hal-hal apa

saja yang menjadi keluhan dari konsumen, apalagi jika ternyata satu

keluhan yang sama tapi berasal dari ribuan konsumen yang berbeda-beda,

itu bisa mengindikasikan bahwa terjadi suati hal yang salah pada kinerja

dari Smartfren itu sendiri. Smartfren juga harus mulai memenuhi janji

yang ditawarkan pada konsumen, konsumen memiliki harapan mengenai

kualitas dari Smartfren itu sendiri, dengan tidak menepati janji dari

Smartfren maka konsumen harapan dari konsumen tidak akan terpenuhi

dan ada kemungkinan bahwa konsumen akan berpindah keproduk pesaing.

2. Peneliti juga memperoleh banyak masukan dengan opini yang hampir

(28)

konsumen tersebut mengeluhkan tindakan dari Smartfren yang mereka

anggap sering menomor satukan profit dan tega melakukan tindakan yang

merugikan konsumen seperti penyedotan pulsa. Smartfren harus mulai

untuk menghargai konsumennya lebih baik lagi sebab dijelaskan dibab 2

bahwa keuntungan yang diperoleh semasa hidup konsumen yang terus

melakukan repurchase lebih menguntungkan daripada hanya mengejar

keuntungan besar sesaat. Smartfren bisa memulai dengan cara meniru

Telkomsel Speedy dalam hal menangani keluhan konsumen, dimana

customer service selalu siap membantu konsumen yang mengalami

kesulitan, dan bersedia mengirim perwakilan jika terjadi kesalahan dipihak

perlengkapan Smartfren milik konsumen yang kemudian diperbaiki.

Dengan program seperti ini maka diharapkan Smartfren bisa memperoleh

tanggapan postif dari konsumennya, dan akhirnya konsumen bisa merasa

percaya pada janji Smartfren dan memilih setia.

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Dalam penelitian ini masih terdapat kelemahan dan kekurangan yang diharapkan

dapat diperbaiki dimasa depan, antara lain:

1. Tidak dimasukannya detail mengenai Dimensi pembentuk Brand Trust

pada kuesioner. Diharapkan penelitian berikut bisa menemukan kuesioner

yang lebih bisa menggali hubungan brand trust terhadap brand loyalty.

2. Wilayah untuk menyebar kuesioner ini sangat besar yaitu Universitas

Kristen Maranatha, kiranya penelitian selanjutnya bisa dilakukan dengan

(29)

Daftar Pustaka _{Page | 81}

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D (1997), Manajemen Ekuitas Merek, Spektrum.

Aaker, D., dan McLoughlin, D. (2010). Strategic Market Management Global

Perspectives, WILEY.

Arnold, D. (1996) Pedoman Manajemen Merek, Seri Manajemen Internasional.

http://artikelhukum88.blogspot.com/2012/10/pengertian-produk-menurut-para-ahli.html, pada tanggal 12 Mei 2013.

http://en.wikipedia.org/wiki/Brand_loyalty#cite_ref-7, pada tanggal 8 April 2013.

http://gamasutra.com/view/news/175245/Sonys_PlayStation_business_continues_

to_decline.php, pada tanggal 18 maret 2013.

http://id.scribd.com/doc/120471430/regresi-sederhana, pada tanggal 12 mei 2013.

http://id.shvoong.com/social-sciences/1999230-hipotesis., pada tanggal 13 mei

2013.

http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2069507-pengertian-marketing-mix, pada tanggal 13 Mei 2013.

http://id.wikipedia.org/wiki/Smartfren, pada tanggal 8 April 2013.

http://ipedr.com/vol5/no2/76-H10198.pdf, pada tanggal 30 maret 2013.

http://khairilanwarsemsi.blogspot.com/2011/12/kepercayaan-terhadap-merek-dan.html, pada tanggal 18 Maret 2013.

(30)

http://nbcnews.com/technology/ingame/sony-sued-could-bleed-billions-following-playstation-network-hack-123539, pada tanggal 18 maret 2013.

http://perlindungankonsumen.or.id/index.php?option=com_easydiscuss&view=po

st&id=355&Itemid=222, pada tanggal 21 mei 2013.

http://pojokwirausaha.com/2012/11/7p-marketing-mix.html, pada tanggal 12 Mei

2013.

http://tekno.kompas.com/read/2011/10/28/16534635/Naik.13.Juta..Pengguna.Inter

net.Indonesia.55.Juta.Orang, pada tanggal 18 Maret 2013.

http://tekno.kompas.com/read/2013/03/26/12591786/Ini.Dia.Penyebab.Internet.S

martfren.Mati, pada tanggal 31 maret 2013.

http://teknojurnal.com/2011/09/26/data-pengguna-internet-di-kawasan-asia-dan-indonesia-di-tahun-2011, pada tanggal 18 Maret 2013.

http://topbrand-award.com, pada tanggal 14 mei 2013..

http://teorionline.wordpress.com/2010/01/24/populasi-dan-sampel, pada tanggal 14

Mei 2013.

http://teorionline.wordpress.com/2010/01/24/uji-validitas-dan-reliabilitas, pada

tanggal 13 Mei 2013.

http://venturebeat.com/2011/04/27/the-cost-of-sonys-playstation-network-outage-24-billion-or-20-million, pada tanggal 18 Maret 2013.

(31)

http://www.cbc.ca/news/business/story/2011/04/27/technology-playstation-data-breach.html, pada tanggal 18 Maret 2013.

Kania, D. (2001). Branding.com, NTC Bussines Group.

Kiyani, T.M., Niazi, M.R.U.K., Rizvi, R.A., Khan, I. (2012). The Relationship

Between Brand Trust, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. (Evidence

From Automobile Sector of Pakistan). Assistant Professor Departement of

Management Sciences, COMSATS Institute of Information Technology

Islamabad, Pakistan.

Knapp, D. (2001), The Brand Mindset, Andi, Yogyakarta.

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran Marketing Management 9e, PT

Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, P., & Pfoertsch, W. (2006). B2B Brand Management, BIP.

Kurniawan, A. (2011). Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada Starbuck Coffe di Semarang). Program Pasca sarjana Universitas

Diponegoro Semarang.

Mohammad, A. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in

Building Brand Loyalty. Assistan Professor Marketing Departement

Administrative and Financial Sciences Faculty Petra University, Jordan.

(32)

Riana, G. (2006). Pengaruh Trust in Brand Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.

Rizanl, M., Saidani, B., dan Sari, Y. (2012). Pengaruh Brand Image dan Brand

Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Fakultas Ekonomi universitas

negeri Jakarta.

Soehadi, A. (2005), Konsep dan Aplikasi Pengembangan Merek Yang Sehat dan

Kuat Effective Branding, Quantum.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan, edisi delapan, Alfabeta,

Bandung.

Soong, C.H., Kao, Y.T., dan Juang, S.T. A Study on The Relationship Between

Brand Trust and the Customer Loyalty Based on The Consumer Aspects. Assistant

Professor Departement of Business Management Mei Ho Institute of Technology,

Taiwan (R.O.C).

Suliyanto, (2006), Metode Riset Bisnis, Andi, Yogyakarta.

Susilowati, L., dan Sumarto, (2010). Membangun Brand Loyalty Melalui Brand

Trust dan Customer Satisfaction. Dosen & Dosen Pasca sarjana Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran”. Jawa Timur.

Sutiono, F. (2010). Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Coca-Cola. Program Sarjana. Universitas Kristen Maranatha. (tidak

dipublikasikan)

(33)

Tjahyadi, R. (2006). Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran

Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan

Pelanggan-Merek. Staff pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen

Maranatha Bandung.

Wijaya, P. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai

Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta. Universitas Kristen Duta

Wacana Yogyakarta.