vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
In the face of competition today, one thing to do is to coordinate the company's
marketing activities. This is done to meet the needs of the company, creating
satisfaction and ultimately create loyal customers loyal to the brand or product or
service company. One factor that can affect brand loyalty is in a Brand Trust, Trust
in a Brand include Brand Characteristic, Characteristic Company, Consumer Brand
Characteristic. The research was conducted by distributing questionnaires to the
respondents in the LS 244 Workshop Motorsport Bandung who had used the
Kawasaki Ninja as much as 200 questionnaires. Testing and processing of data
using SPSS 11.5 by using simple linear regression method. The results showed no
influence of the Trust in a Brand to Brand Loyalty. This is because the Kawasaki
Ninja did not pay attention to the expectations of consumers, including benefits,
quality, and price. And consumers are not satisfied, it will not feel the benefits,
quality, prices offered by the Kawasaki Ninja. And less attention to company
component characteristic (company characteristics) because of consumer knowledge
about a company that is behind a brand is likely to affect their judgment of the
brand.
Key words: Trust in a Brand, Brand Loyalty, Brand Characteristic, Characteristic
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Dalam menghadapi persaingan saat ini, salah satu hal yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan mengkoordinasikan kegiatan pemasarannya. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan, menciptakan kepuasan dan pada akhirnya membuat pelanggannya setia atau loyal terhadap merek produk atau jasa perusahaan tersebut. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek (Brand Loyalty) adalah Trust in a Brand, Trust in a Brand meliputi Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer Brand Characteristic. Penelitian
ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden di Bengkel LS 244 Motorsport kota Bandung yang pernah menggunakan Motor Kawasaki Ninja
sebanyak 200 kuesioner. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS 11.5 dengan menggunakan metode regresi linier sederhana. Hasil menunjukkan tidak terdapat pengaruh antara Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty. Hal ini disebabkan karena Kawasaki Ninja tidak memperhatikan pada harapan konsumen yang meliputi manfaat, kualitas, dan harga. Dan konsumen yang tidak puas, tidak akan merasakan manfaat, kualitas, harga yang ditawarkan oleh Kawasaki Ninja. Dan kurang memperhatikan komponen company characteristic (karakteristik perusahaan) karena pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik suatu merek kemungkinan dapat mempengaruhi penilaiannya terhadap merek tersebut.
viii Universitas Kristen Maranatha
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
2.2 Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan ... 7
2.3 Kepercayaan terhadap Merek (Trust in A Brand) ... 9
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 12
2.3.1.1 Brand Characteristic ... 12
2.3.1.2 Company Characteristic ... 14
2.3.1.3 Consumer-Brand Characteristic ... 17
ix Universitas Kristen Maranatha
2.5 Rerangka Pemikiran ... 23
2.6 Pengembangan Hipotesis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Populasi, Sampel & Teknik Pengambilan Sampel ... 29
3.2.1 Sampel ... 29
3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 29
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 30
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.5 Metode Analisis Data ... 35
3.5.1 Uji Reliabilitas ... 35
3.5.2 Uji Validitas ... 35
3.5.3 Uji Regresi ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ... 38
4.1 Analisis Karakteristik Responden ... 38
4.1.1 Analisis Karakteristik Responden (Jenis Kelamin) ... 38
4.1.2 Analisis Karakteristik Responden (Usia) ... 39
4.1.3 Analisis Karakteristik Responden (Penghasilan) ... 40
4.1.4 Analisis Karakteristik Responden (Pekerjaan) ... 42
4.2 Analisis Validitas ... 43
4.3 Analisis Reliabilitas ... 47
4.4 Analisis Pengujian Hipotesis... 49
4.5 Pembahasan Penelitian ... 50
BAB V KESIMPULAN & SARAN ... 53
5.1 Kesimpulan ... 53
5.2 Keterbatasan penelitian ... 54
5.3 Saran ... 55
DAFTAR PUSTAKA ... 56
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Definisi Operasional Variabel ... 30
Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 40
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
Tabel VI Hasil Uji Validitas ... 44
Tabel VII Hasil Uji Validitas ... 45
Tabel VIII Hasil Uji Tidak Valid ... 46
Tabel IX Hasil Uji Validitas ... 47
Tabel X Hasil Uji Reliabilitas ... 48
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Memasuki milienium baru di era globalisasi ini, produsen dihadapkan pada persaingan usaha yang semakin ketat. Para produsen berlomba-lomba mencari pelanggan dan mempertahankan pelanggannya. Perusahaan harus bersifat fleksibel terhadap perubahan dan perkembangan zaman , salah satunya dengan terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru, Dengan kata lain, perusahaan harus dapat mempertahankan konsep loyalitas merek (brand loyalty). Upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru (Fanathan, 2007:1)
2
Universitas Kristen Maranatha pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut. (Riana, 2008:185)
Menurut Lau dan Lee (1994:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.
Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih kecil dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Kecenderungan ini mengharuskan industri untuk menyesuaikan proses pengembangan kepercayaan merek dan loyalitas.
3
Universitas Kristen Maranatha yang dikembangkan dan meyakinkan kepada pelanggan bahwa produk ini adalah produk yang terbaik. Kalangan pecinta motor sport di Indonesia tentu tidak asing dengan nama Ninja. Di industri motor dunia, di tahun 2009 saja nama Ninja pun tidak terasa telah memasuki umurnya yang ke seperempat abad alias 25 tahun. Ninja merupakan icon sebuah motorsport tangguh dari pabrikan motor asal Jepang, Kawasaki. Kawasaki memulai mengenalkan Ninja lewat GPz900R (ZX900A) pada tahun 1984 silam. Dan sejak pertama kali diperkenalkan, varian ini seolah berhasil mencuri hati penggemar motorsport, tidak hanya dari tampilannya yang rupawan, namun juga dari sisi performa yang tangguh. Berbekal mesin berkapasitas 908 cc, Kawasaki menghentak dunia untuk pasar global seperti Amerika, Eropa dan Jepang, sementara untuk Asia Tenggara terutama Indonesia, Kawasaki mencoba masuk dan menyesuaikan diri dengan kapasitas mesin yang lebih kecil yakni hanya 150 cc, 250 cc, dan 600cc.
4
Universitas Kristen Maranatha yaitu LS 244 Motorsport mendapatkan banyak konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja. Akhir pekan lalu konsumen Kawasaki Ninja membanjiri bengkel tersebut, dan hal tersebut merupakan peluang yang sangat besar bagi bengkel. Ternyata nama Kawasaki merupakan nama yang besar dan peminatnya banyak, ungkap Yosep selaku pemilik bengkel walau terkadang konsumen mengeluh karena biaya perawatan sepeda motor jenis ini tergolong mahal namun tetap saja peminat Kawasaki Ninja banyak. Hal tersebut menjadikan peluang bagi bengkel dalam pengelolannya dan mungkin menjadi peluang dalam mengembangkan usahanya agar menjadi bengkel yang terbaik dan ternama di kota Bandung.
Kawasaki menggebrak pasar otomotif Indonesia dengan meluncurkan serian motorsport dan memang diproduksi untuk memenuhi permintaan pecinta motor sport
5
Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti dan menuangkannya dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Trust in A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Motor
Kawasaki Ninja” (Studi Kasus di Bengkel LS 244 Motorsport Bandung)
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah sebelumnya, maka identifikasi permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : Apakah Trust in A Brand secara simultan berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada konsumen Motor
Kawasaki Ninja?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai pengaruh Trust in A Brand secara simultan terhadap Brand Loyalty pada konsumen Motor Kawasaki Ninja sebagai pertimbangan yang diperlukan dalam skripsi ini.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh Trust in A Brand terhadap Brand Loyalty pada konsumen Motor Kawasaki Ninja.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang akan diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :
1.4.1 Bagi akademisi
6
Universitas Kristen Maranatha yang ingin meneliti mengenai masalah pengaruh Trust in A Brand terhadap Brand Loyalty pada konsumen Motor Kawasaki Ninja di kota Bandung
1.4.2 Bagi perusahaan
Hasil dari penelitian ini bagi perusahaan untuk mengetahui apakah tingkat Trust in A Brand mempengaruhi secara positif pembentukan Brand loyalty. Jika benar demikian, maka pimpinan dan pihak
53 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dengan menggunakan kuesioner sebanyak 200 pada konsumen sepeda motor Kawasaki Ninja di kota Bandung dapat diketahui seluruh responden merupakan konsumen dari sepeda motor Kawasaki Ninja, disimpulkan bahwa konsumen terbanyak ialah laki-laki, hal ini disebabkan bahwa Motor Kawasaki Ninja merupakan jenis sepeda motor besar sehingga penggemarnya lebih banyak di golongan laki-laki. Dan dari tingkat usia berada pada usia 20 – 25 tahun, hal ini menjelaskan bahwa remaja dan dewasa muda merupakan tren dalam menggunakan sepeda motor besar. Dan dari tingkat perkerjaan sebagian besar merupakan pelajar/mahasiswa karena lebih mengetahui dan lebih paham tentang perkembangan dunia otomotif, dan rata-rata belum memiliki pekerjaan sehingga menggemari otomotif. Dan berdasarkan penghasilan adalah responden yang berpenghasilan diatas atau lebih besar dari Rp 2.000.000, disebabkan karena Kawasaki Ninja ini merupakan sepeda motor yang berada pada segmen sepeda motor kelas premium.
Dengan melihat jawaban responden pada tabel pertanyaan, ternyata Brand Characteristic, Company Characteristic, dan Consumer Brand
Characteristic tidak memiliki pengaruh terhadap Brand Loyalty. Hal ini
54
Universitas Kristen Maranatha melakukan penilian sebelum membelinya. Reputasi yang baik akan menguatkan kepercayaan konsumen, Namun setelah berpengalaman memakai, jika merek tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan menjadi semakin sangsi. Selain itu pula pengetahuan konsumen tentang perusahaan dapat mempengaruhi penilaiannya terhadap merek tersebut. Dalam hal ini Perusahaan Kawasaki harus dapat memperkenalkan produk yang berkualitas, memberikan perhatian khusus, dan meyakinkan konsumen akan keberadaan produk yang dihasilkan perusahaan, sedangkan dalam kegiatan promosinya Kawasaki jarang menampilkan produknya lewat iklan televisi. Dan hal tersebut memperkecil konsumen untuk mempercayai perusahaan. Pada kenyatannya konsumen tidak loyal atau tidak selalu ingin membeli sepeda motor merek Kawasaki Ninja dikarenakan Kawasaki Ninja merupakan sepeda motor kelas premium yang memerlukan
biaya yang lebih extra dibandingkan sepeda motor lainnya, baik dari segi harga barang, biaya perawatan yang jauh lebih mahal, onderdil / sparepart mahal, dan boros bahan bakarnya, sedangkan yang dibutuhkan konsumen pada saat ini adalah kendaraan yang murah, berkualitas, low cost (biaya pemeliharaan yang kecil), bahan bakar yang irit dan ramah lingkungan.
5.2 Keterbatasan Penelitian
55
Universitas Kristen Maranatha yang menjadi respondennya. Selain itu penelitian ini peneliti hanya menggunakan variabel Trust in A Brand untuk menguji Brand Loyalty.
5.3 Saran
56
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A., (1991) Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, New York: The Free Press.
Bearden, W., Netemeyer, R. & Teel, J., (1989) Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence, Journal of Consumer Research, (15)3: 473-481.
Bennet, R., (1996) Relationship Formation and Governance in Consumer Markets: Transactional Analysis Versus the Behaviorist Approach, Journal of Marketing Management, 12(3):417-436.
Chandra, Endru (2007). “Pengaruh Trust In a Brand terhadap Brand Loyalty pada
Konsumen Mie Instan Indomie di Kota Bandung”. Universitas Kristen
Maranatha.
Doney, P. & Cannon, J., (1997) An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, 61(1): 35-51.
Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda (2002) Brand Loyalty. www.extention.iastate.edu/agdm/ 22 April 2012
57
Kottler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT Prenhallindo.
Kottler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2. Jakarta: PT Prenhallindo.
Lau, Geok Then and Lee, Sook Han. (1999). “Consumer Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management.
Mayer, L. & Coleman, J.R., ((1985) Organisasi dan Administrasi.Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Minor, M., & Mowen, J. (2002). Perilaku konsumen (edisi kelima. Jilid pertama.). Jakarta: Erlangga
Mowen, J.C., dan Minor,M.S. (1995). Consumer behaviour and marketing strategy. New York : Me Graw – Hill Companies.
Purwanto, B. M. (2002) The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance. Journal of Indonesian Economy & Business, 17 (2): 150-169.
Riana, Gede. (2008). “Pengaruh Trust In a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air minum Aqua di Kota Denpasar”. Universitas Udayana Denpasar.
58
Universitas Kristen Maranatha Sekaran, Uma. (2003). Metode Penelitian Untuk Bisnis, Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Sugiyono, (2010) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta
Suliyanto, (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wijaya, Petra (2007). “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta”. Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta
