ANALISIS PENGARUH BRAND EVALUATION, BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY JNE DENGAN BRAND RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERASI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakutas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
DESTASARI SANDRA PRASTIWI B 100 130 371
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji brand evaluation, brand
trust, dan customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE dengan brand
relationship sebagai variabel moderasi. Teknik penarikan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan jenis purposive
sampling. Data dikumpulkan dengan kuisioner, setelah data terkumpul kemudian
dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda dan multiple regresion
analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand evaluation dan customer
satisfaction dan brand trust tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Begitu juga dengan brand evaluation, brand trust, dan customer satisfaction yang
dimoderasi brand relationship juga tidak berpengaruh terhadap brand loyalty.
Kata Kunci: Evaluasi merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan,
Hubungan Merek, dan Loyalitas Merek.
ABSTRACT
The purpose of this study was to test the brand evaluation, brand trust, customer satisfaction and brand loyalty with the brand relationship JNE as a moderating variable. The sampling technique used in this study was a non-probability sampling with purposive sampling type. Data were collected by questionnaire, once the data is collected and analyzed by means of multiple regression analysis and multiple regresion analysis. The results showed that the brand evaluation and customer satisfaction and brand trust has no significant effect on brand loyalty. Likewise with brand evaluation, brand trust and customer satisfaction are moderated brand relationship also has no impact on brand loyalty
1. PENDAHULUAN
Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan
yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai
perusahaan yang masing – masing menjalankan usaha yang tidak sama . Kesetiaan
pelanggan tidak begitu mudah diraih oleh JNE, melainkan membutuhkan proses
yang panjang untuk meyakinkan konsumen bahwa jasa JNE adalah jasa yang
dapat diandalkan. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan konsep yang
sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat
dengan pertumbuhan yang rendah. Loyalitas mengacu pada frekuensi pembelian
kembali ,seperti kesediaan untuk membeli dan merekomendasikan kepada orang
lain (Bandyopadhyay da Mertel, 2007 ) Merek digunakan dalam semua kampanye
marketing, sehingga perusahaan perlu untuk memilih dan mengevaluasi merek
dengan seksama. Merek dapat dievaluasi ketika konsumen menilai merek dalam
pikiran mereka dan mereka mengevaluasi atribut umum meliputi berbagai atribut
berwujud dan tidak berwujud yang terkait dengan merek (Gilbert dan Hewleet,
2003; Swoboda et all, 2012; Puzakova et al., 2013a,2013b).
Salah satu cara meningkatkan penjualannya yaitu dengan memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang telah memilih jasa pengiriman dengan tujuan
agar konsumen tersebut loyal pada perusahaan tersebut. Keunggulan –
keunggulan yang diberikan perusahaan jasa merupakan salah satu cara untuk
menarik minat konsumen untuk memilih jasa pengiriman yang baik. Salah satu
aspek yang tidak kalah penting agar konsumen tetap loyal adalah kepercayaan.
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah
satu pihak memiliki keyakinan terhadap kehandalan dan integritas mitranya.
Variabel hubungan merek dalam penelitian ini berperan sebagai moderasi.
Brand relationship adalah mengubah cara pandang merek untuk menciptakan
item baru sehingga menumbuhkan hubungan kesetiaan yang kuat antara
pelanggan dengan merek yang dipakainya dan akhirnya tercipta hubungan jangka
yang mempengaruhi baik itu memperkuat atau memperlemah hubungan antara
variabel bebas dan terikat
Berdasarkan latar belakang masalah di atas penelitian ini mengambil judul
ANALISIS PENGARUH BRAND EVALUATION, BRAND TRUST , DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY JNE DENGAN BRAND RELATIONSHIP SEBAGAI VARIABEL MODERASI. 2. METODE PENELITIAN
2.1 Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang
pernah menggunakan jasa pe6ngiriman barang JNE. Metode pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling, yang merupakan metode dimana elemen populasi dipilih atas dasar pertimbangan
peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Sedangkan teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengumpulan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu dengan frekuensi
pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE lebih dari satu kali.
2.2Definisi Operasional
2.2.1Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel
independen (Husein Umar, 2001). Variebel dependen dalam penelitian ini adalah
loyalitas merek. Loyalitas merek menurut pendapat Rangkuti (2002) adalah
ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek
merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan
dapat bertahan hidup
2.2.3 Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang menjadi sebab
Dalam penelitian ini variabel independennya adalah (1) brand evaluation
adalah Merek dapat dievaluasi ketika konsumen menilai merek dalam
pikiran mereka dan mereka mengevaluasi atribut umum meliputi berbagai
atribut berwujud dan tidak berwujud yang terkait dengan merek (Gilbert
dan Hewleet, 2003; Swoboda et al, 2012; Puzakova et al, 2013a,2013b).
Menurut Stern et al (2001) citra merek dan reputasi merek dapat
digunakan sebagai dasar evaluasi merek.(2) Brand trust adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya, karena ada
harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan suatu hasil yang positif
baginya menurut Lau dan Lee (1999). (3) customer satisfaction Menurut Kotler (2007) perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan
2.2.3 Variabel Moderasi
Variabel moderasi adalah variabel yang mempengaruhi baik itu
memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel bebas dan
terikat. Variabel moderator juga disebut dengan variabel independen
kedua. Skema variabel moderator yakni variabel bebas ( independen ) –
Moderator – Dependen. Adapun variabel moderasi dalam penelitian ini
adalah brand relationship. Membangun dan menjaga hubungan antara konsumen dengan merek (consumer-brand relationship) dalam jangka panjang adalah hal yang penting dalam mempertahankan keunggulan daya
saing. Konsep brand relationship adalah hubungan yang menghubungkan
pelanggan dan merek dengan interaksi antara kedua belah pihak Blackston
(1993).
2.3 Metode Analisis
2.3.1 Analisis regresi berganda (MultipleRegression Analysis).
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier
antara dua atau lebih variabel independen dengan variabel dependen. Analisis
variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen
apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
2.3.2 Analisis ujiinteraksi (Moderated Regression Analysis)
Analisis uji interaksi atau biasa disebut dengan
Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi
linier berganda, dimana dalam persamaan regresinya interaksi mengandung
unsur interaksi. Fokus dari uji interaksi atau Moderated Regression Analysis
(MRA) ini adalah pada signifikansi dan sifat pengaruh interaksi dua variabel
independen terhadap variabel dependen yang ada dalam persamaan (Ghozali,
2006). Berikut adalah model regresi berganda dengan interaksi:
Y= α + β1BE + β2 BT + β3 CS+ β4 BE* BR+β5 BT*BR+β6 CS*BR+e
Dimana :
Y = Variabel Dependen
α = Bilangan konstanta
β1BE = pengaruh linier dari BE
β2 BT = Pengaruh linier dari BT
β3 CS = Pengaruh linier dari CS
β4 ( BE*BR) = Pengaruh moderator ( BE*BR)
β4 (BT*BR) = Pengaruh moderator (BT*BR)
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1.1 Uji t
Tidak terdapat pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,882 dengan nilai signifikansi
0,380 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,380 > 0,05), dan nilai
koefisien regresi -1,067 dengan paramemeter negatif.(2) Tidak terdapat
pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,034 dengan nilai signifikansi 0,304 dimana signifikansi
lebih besar dari 0,05 (0,304 > 0,05).(3) Tidak terdapat pengaruh customer
satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai
thitung sebesar 0,365 dengan nilai signifikansi 0,716 dimana signifikansi lebih
besar dari 0,05.(4)Brand Relationship tidak memoderasi antara brand
evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung
sebesar 1,696dengan nilai signifikansi 0,093 dimana signifikansi lebih besar
dari 0,05.(5) Brand Relationship tidak memoderasi antara brand trust
terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar
-0,158 dengan nilai signifikansi 0,250 dimana signifikansi lebih besar dari
0,05 (0,250> 0,05).(6) Brand Relationship tidak memoderasi antara
customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan
nilai thitung sebesar 0,053 dengan nilai signifikansi 0,958 dimana signifikansi
lebih besar dari 0,05 (0,958> 0,05).
3.3.2Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh brand evaluation, brand trust ,
dan customer satisfaction terhadap brand loyalty. Berdasarkan hasil pengujian
didapatkan bahwa nilai Fhitung sebesar 12,129 dengan probabilitas nilai
signifikansi 0,000. Oleh karena hasil perhitungan menunjukkan nilai
probabilitas< 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa brand evaluation (BE),
brandtrust (BT), dan customer satisfaction (CS) dapat digunakan untuk
3.3.3Uji R2
Uji R2 digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan oleh
brand evaluation, brand trust , dan customer satisfaction terhadap brand
loyalty. Hasil uji regresi menunjukkan 0,440 atau 44,0%. Hal ini menunjukkan
44,0% brand loyalty dapat dijelaskan oleh variabel independen brand
evaluation, brand trust , dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya
dijelaskan oleh faktor lain diluar model penelitian
3.3.4 Pembahasan
Pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE
Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand evaluation tidak berpengaruh positif terhadap brand loyalty JNE. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Veloutsou Cleopatra (2015). Dari hasil
penelitian ini dapat diartikan ketika konsumen memberikan persepsi bahwa
JNE adalah merek yang baik, maka tidak mempengaruhi persepsi konsumen
untuk bersedia selalu menggunakan JNE untuk mengirimkan barang,
Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE.
Dari hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen
tidak dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen terhadap merek. Persepsi
konsumen bahwa JNE sebagus yang diharapkan, serta konsumen merasa
aman ketika menggunakan JNE tidak mempengaruhi keinginan konsumen
untuk membayar lebih setiap layanan yang diberikan oleh JNE.
Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE.
Dari hasil penelitian ini dapat diartikan ketika konsumen memberikan
persepsi bahwa JNE sebagus yang diharapkan, JNE biasanya mampu
memenuhi harapan konsumen, maka tidak mempengaruhi persepsi
konsumen untuk selalu menggunakan JNE untuk mengirimkan barang,
konsumen tidak bersedia menggunakan layanan- layanan lain yang
Pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand
relationship.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui brand relationship tidak memoderasi pengaruh antara brand evaluation terhadap brand loyalty. Hal ini dapat diartikan ketika konsumen bersedia untuk belajar/ mendengarkan
informasi tentang JNE dibanding merek yang lain tidak mempegaruhi
persepsi konsumen bahwa JNE adalah merek yang baik, dan merek yang
berguna untuk mereka. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship
dan brand evaluation maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh
terhadap keinginan konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak
berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen terhadap JNE.
Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand relationship. Berdasarkan hasil penelitian diketahui brand relationship tidak memoderasi pengaruh antara brand trust terhadap brand loyalty. Dari penelitian ini dapat diartikan bahwakeinginan konsumen untuk mengetahui
tentang merek JNE secara lebih mendalam dengan cara belajar/
mendengarkan informasi tentang JNE, dan keingintahuan konsumen tentang
informasi terbaru mengenai JNE tidak berpengaruh terhadap persepsi
konsumen bahwa JNE adalah merek yang dapat dipercaya, serta dapat
diandalkan. Karena tidak ada hubungan antara brand relationship dan brand
trust maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh terhadapkeinginan
konsumen untuk selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap
persepsi konsumen bahwa JNE lebih unggul dibanding merek yang lain.
Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty yang dimoderasi brand
relationship.
Dari penelitian ini dapat diartikan bahwa keinginan konsumen untuk
mengetahui tentang merek JNE secara lebih mendalam dengan cara belajar/
konsumen bahwa JNE sebaik yang diharapkan konsumen. Karena tidak ada
hubungan antara brand relationship dancustomer satisfaction maka hal tersebut tidak menimbulkan pengaruh terhadapkeinginan konsumen untuk
selalu menggunakan JNE, serta tidak berpengaruh terhadap persepsi
konsumen bahwa JNE lebih unggul dibanding merek yang lain.
4. PENUTUP
4.1Kesimpulan
Tidak terdapat pengaruh brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,882 dengan nilai
signifikansi 0,380 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,380 > 0,05),
dan nilai koefisien regresi -1,067 dengan paramemeter negatif.(2) Tidak
terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,034 dengan nilai signifikansi
0,304 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,304> 0,05), dan nilai
koefisien regresi 0,959 dengan parameter positif.(3) Tidak terdapat
pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,365 dengan nilai signifikansi
0,716 dimana signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,006 > 0,05) dan nilai
koefisien regresi 0,508 dengan parameter positif.(4) Brand Relationship
tidak memoderasi antara brand evaluation terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,696dengan nilai signifikansi
0,093 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,093> 0,05) dan nilai
koefisien regresi 0,066 dengan parameter positif.(5) Brand Relationship
tidak memoderasi antara brand trust terhadap brand loyalty JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar -0,158 dengan nilai signifikansi
0,250 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,250> 0,05) dan nilai
koefisien regresi – 0,035 dengan parameter negatif.(6) Brand Relationship
tidak memoderasi antara customer satisfaction terhadap brand loyalty
JNE, hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 0,053 dengan nilai
signifikansi 0,958 dimana signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,958> 0,05)
4.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya mengambil sampel pada konsumen JNE di
wilayah Wonogiri dan Surakarta yang pernah menggunakan jasa
pengiriman barang sebanyak lebih dari satu kali, akan lebih baik jika
sampel yang digunakan tidak hanya di wilayah tersebut, sehingga hasil
penelitian dapat dikembangkan menjadi lingkup yang lebih luas.(2)
Penelitian ini tidak meneliti untuk apa responden menggunakan jasa JNE,
untuk keperluan pribadi atau untuk keperluan usaha.
4.3Saran
Bagi penelitian selanjutnya obyek penelitian dapat dilakukan
dengan memperbanyak jumlah responden dan memperluas wilayah
penelitian.(2) Penelitian selanjutnya hendaknya mempertimbangkan
variabel lain yang mungkin mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek
dan mengembangkan variabel moderating yang lain selain hubungan
merek.(3) Selain memakai kuisioner dapat juga ditambahkan wawancara
sehingga data yang diperoleh menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
DAFTAR PUSTAKA
Bandyopadhyay, S. and Martell, M. (2007), “Does attitudinal loyalty influence behavioural loyalty? A theoretical and empirical study”, Journal of
Retailing and Consumer Services, Vol. 14 No. 7, pp. 35-44.
Baron, R. and Kenny, D. (1986), “The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic and statistical considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51 No. 6,pp. 1173-1182.
Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S.S. and Grewal, R. (2007), “Satisfaction strength and customer loyalty”, Journal of Marketing Research, Vol. 44 No. 1, pp. 153-163.
Esch, F.R., Langner, T., Schmitt, B. and Geus, P. (2006), “Are brands forever? How knowledge and relationships affect current and future purchases”,
Fournier, S. (1998), “Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research”, Journal of Consumer Research, Vol. 24 No. 4, pp. 343-373
Garbarino, E. and Johnson, M.S. (1999), “The different roles of satisfaction, trust and commitment in consumer relationships”, Journal of Marketing, Vol. 63 No. 2, pp. 70-87.
Gilbert, D. and Hewlett, J. (2003), “A method for the assessment of relative brand strength: a UK tour operator example”, The Services Industries Journal, Vol. 23 No. 2, pp. 166-182.
Ghozhali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gremler, D. and Brown, S. (1999), “The loyalty ripple effect: appreciating the full value of customers”, InternationalJournal of Services Industry
Management, Vol. 10 No. 3, pp. 271-291.
Harris, L. and Goode, M. (2004), “The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics”, Journal of Retailing, Vol. 80 No. 2, pp. 139-158.
Hes, J. and Story, J. (2005), “Trust-based commitment: multidimensional consumer-brand relationships”, Journal ofConsumer Marketing, Vol. 22 No. 6, pp. 313-322
Hegner, S., Beldad, A. and Kamphuis op Heghuis, S. (2014), “How company responses and trusting relationships protect brand equity in times of crises”, Journal of Brand Management, Vol. 21 No. 5, pp. 429-445.
Keller, K.L. and Lehmann, D.R. (2006), “Brands and branding: research findings and future priorities”, MarketingScience, Vol. 25 No. 6, pp. 740-757. Kotler, Philip & Gary Armstrong, 2006.Principle of Marketing, Thent Edition,
New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Lau, Geok Theng & Lee, Sook Han. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, Vol.4, pp.341-370.
Morgan, R. and Hunt, S. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 20-38.
Rangkuti, Freddy (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Stern, B., Zinkham, G. and Jaju, A. (2001), “Marketing images: construct definition, measurement issues and theory development”, Journal of
Marketing Theory, Vol. 1 No. 2, pp. 201-224.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Swoboda, B., Pennemann, K. and Taube, M. (2012), “The effects of perceived brand globalness and perceived brand localness in China: empirical evidence on Western, Asian and Domestic retailers.
Veloutsou, C. (2007), “Identifying the dimensions of the product-brand and consumer relationship International Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 72-95. Veloutsou”, Journal ofMarketing Management, Vol. 23 Nos 1/2, pp. 7-26.
Voss, G., Godfrey, A. and Seiders, K. (2010), “How complementary and substitution alter the consumer satisfaction-repurchase link”, Journal of
Marketing, Vol. 74 No. 6, pp. 111-127.
