viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
Currently in Indonesia representing many brands of existing products, such as Honda brand to compete with other brands in terms of motor products. Seeing this fact, the author gives the title: Influence Of Brand Loyalty, Brand Trust with Brand Characteristics As an Antecedent Variable Brand Ttust (Study On Students who are Honda Motor’s user at Maranatha Christian University, Bandung). The purpose of this research is to know whether the characteristics of the brand (brand predictability, brand liking, brand competence, brand reputation, trust company) affecting brand trust and also to determine whether brand trust affects brand loyalty. The scope is limited research on Maranatha Christian University, Bandung. In this study the authors deploy a questionnaire of 200 pieces and that the respondents are all students of Maranatha Christian University, Bandung. From the results of this study indicate brand predictability effect on brand trust, brand liking no effect on brand trust, brand competence has no effect on brand trust, brand reputation has no effect on brand trust, company trust has no effect on brand trust, brand trust effect on brand loyalty .
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Saat ini di Indonesia banyak merek yang mewakili produk-produk yang ada, misalnya merek motor Honda yang harus bersaing dengan merek-merek lain dalam hal produk motor. Melihat kenyataan tersebut, maka penulis memberikan judul: Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty dengan Brand Characteristics sebagai variabel anteseden Brand Trust (Studi Pada Mahasiswa-Mahasiswi Pengguna Motor Honda Di Universitas Kristen Maranatha Bandung). Dimana tujuan penulisan adalah untuk mengetahui apakah brand characteristics yang terdiri dari (brand predictability, brand liking, brand competence, brand reputation, company trust) mempengaruhi brand trust dan juga untuk mengetahui apakah brand trust mempengaruhi brand loyalty. Ruang lingkup penelitian dibatasi hanya di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dalam penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 200 buah dan yang menjadi respondennya adalah semua mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dari hasil penelitian ini menunjukkan brand predictability berpengaruh terhadap brand trust, brand liking tidak berpengaruh terhadap brand trust, brand competence tidak berpengaruh terhadap brand trust, brand reputation tidak berpengaruh terhadap brand trust, company trust tidak berpengaruh terhadap brand trust, brand trust berpengaruh terhadap brand loyalty.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI...x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang ...1
1.2 Identifikasi masalah ...7
1.3 Maksud dan Tujuan...7
1.4 Kegunaan Penelitian ...8
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS
2.1 Kepercayaan Merek (Brand Trust) ...9
2.1.1 Faktor Utama Pembentuk Kepercayaan ...9
2.2 Kesetiaan Merek (Brand Loyalty) ...15
2.2.1 Faktor-faktor yang Membentuk Kepercayaan dan Loyalitas Merek ...16
2.3 Rerangka Pemikiran ...17
2.4 Penelitian Terdahulu ...22
2.5 Hipotesis Penelitian ...25
2.6 Model Penelitian ...26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian...27
3.2 Metode Pengambilan Sampel ...27
3.2.1 Populasi ...28
3.2.2 Sampel ...28
3.3 Definisi Operasional Variabel atau Pengukuran Variabel. ...28
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...34
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian ...34
3.5.1 Pengujian Validitas Instrumen Penelitian ...34
3.5.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ...37
xii Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden ...39
4.2 Pengaruh Brand Characteristics Terhadap Brand Trust ...43
4.3Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty ...46
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ...50
5.2 Saran... 52
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Initial Model ...18
Gambar 2.2 Revised Model ...18
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pembelian Motor Nasional Tahun 2005-2010 ...4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ...31
Tabel 3.2 Uji Validitas Instrumen ...35
Tabel 3.3 Uji Reliabilitas Instrumen ...37
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan (per bulan) ...39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran (per bulan) ...40
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tabungan (per bulan) ...41
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Gender ...42
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Keterangan Sebagai Konsumen Motor Honda ...42
Tabel 4.6 Model Summary Brand Characteristics-Brand Trust ...43
Tabel 4.7 ANOVA Brand Characteristics-Brand Trust...43
Tabel 4.8 Cofficients Brand Characteristics-Brand Trust ...44
Tabel 4.9 Model Summary Brand Trust-Brand Loyalty ...46
Tabel 4.10 ANOVA Brand Trust-Brand Loyalty ...48
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Karakteristik Responden
Lampiran 3 Uji Validitas
Lampiran 4 Uji Reliabilitas
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah
mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi
pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat
dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Konsep loyalitas pelanggan telah memberikan banyak perhatian dalam literatur pemasaran dan perilaku konsumen. Loyalitas pelanggan memberikan
dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi pelanggan
2
Universitas Kristen Maranatha pesaing, meningkatkan kemampuan perusahaan untuk merespon ancaman
persaingan, meningkatkan penjualan dan pendapatan, serta menjadikan pelanggan kurang sensitif terhadap usaha-usaha yang dilakukan oleh pesaing (Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán, 2001).
Pentingnya loyalitas pelanggan sebagai tujuan utama bagi banyak perusahaan, para akademisi dan profesional pemasaran telah berusaha untuk
menemukan antecedent loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian sebelumnya telah mengarahkan pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai titik awal
tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001; Kandampully dan Suhartanto, 2000). Kepuasan pelanggan telah diakui sebagai determinan penting loyalitas pelanggan (Bearden dan Teel, 1983). Kepuasan pelanggan dapat
dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi pelanggan atas performance dari suatu penawaran (John dan Fornell, 1991, dalam Gustafsson, Johnson, dan Roos,
2005). Jika hasil evaluasi terhadap suatu merek, produk, atau jasa yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasinya, maka pelanggan tersebut kemungkinan akan menunjukkan sikap positif, dan memiliki keinginan untuk
membeli/menggunakan kembali merek, produk, atau jasa yang sama (repurchase intentions), dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi bagi orang lain (advocacy intentions). Intinya bahwa kepuasan pelanggan akan memainkan peran penting dalam menjelaskan alasan pelanggan dipandang loyal.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas nampak menjadi lebih
3
Universitas Kristen Maranatha didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih menjelaskan loyalitas
sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih
sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust.
Dalam konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person. Pemahaman brand trust berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam
hubungan pelanggan dengan merek (Lau dan Lee, 1999). Menurut Lau dan Lee (1999), karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan
pelanggan dengan merek merupakan prediktor penting kepercayaan pelanggan pada merek, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan pada merek tersebut.
Karakteristik merek memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek
atau tidak. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu yang dipercaya didasarkan pada reputasi, predictability, dan kompetensi (Lau dan Lee, 1999). Selain itu, karakteristik perusahaan juga memainkan peranan yang penting
untuk mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada merek. Karakteristik perusahaan yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek didasarkan pada
4
Universitas Kristen Maranatha dipersepsikan oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Selanjutnya, anteseden lain yang
juga mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek adalah karakteristik hubungan pelanggan-merek, yaitu kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dan citra merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman terhadap merek,
kepuasan terhadap merek, serta dukungan dan pengaruh dari orang lain/rekan.
Motor bagi sebagian orang dapat dijadikan sebagai suatu investasi yang dapat
digunakan untuk memenuhi kebutuhannya, maka untuk itulah perlunya konsumen memilih motor yang tepat sesuai dengan kebutuhannya. Honda merupakan salah satu
merek motor yang ikut meramaikan persaingan motor di Indonesia. Merek ini menghadapi persaingan ketat dengan merek-merek dari perusahaan lain di Indonesia. Alasan memilih obyek penelitian ini adalah karena motor Honda merupakan
sepeda motor dengan penjualan terbesar nomor satu setelah Yamaha. Honda masih lebih unggul dibandingkan dengan Yamaha. Berdasarkan data pembelian motor dari
tahun 2005 sampai dengan 2010.
Tabel 1.1
Data Pembelian Motor Nasional Tahun 2005-2010
No Merek 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Honda 2.648.190 2.339.168 2.141.025 2.874.576 2.701.278 3.416.049
2 Yamaha 1.224.595 1.458.561 1.835.251 2.465.546 2.650.992 3.326.380
3 Suzuki 1.091.962 568.041 637.031 793.758 438.129 530.699
4 Kawasaki 74.128 33.686 38.134 44.690 58.150 72.847
5
Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan data pembelian motor nasional diatas, dapat dilihat bahwa
pembelian motor Honda tidak mengalami peningkatan penjualan tiap tahunnya, bahkan terdapat intensitas penurunan pembeliannya yang lebih banyak atau lebih sering daripada intensitas peningkatan pembeliannya. Dapat dilihat mulai dari tahun
2005 sampai 2010, Honda mengalami penurunan tingkat pembelian sebanyak tiga kali pada periode tahun 2006, 2007 dan 2009.
Dari data pembelian motor nasional diatas, kita pun dapat melihat perbandingan proporsi jumlah pembelian motor merek Honda dibandingkan motor
merek pesaing, yaitu Yamaha, Suzuki dan Kawasaki. Pada tahun 2005, jumlah pembelian motor merek Honda adalah 2.648.190 dibandingkan jumlah total pembelian motor merek pesaing yaitu 2.390.685 (Yamaha sebesar 1.224.595, Suzuki
1.091.962, Kawasaki 74.128), dari hal ini dapat disimpulkan bahwa pada periode tahun 2005 jumlah pembelian motor merek Honda lebih tinggi dari jumlah total
pembelian motor merek pesaing. Pada tahun 2006, jumlah pembelian motor merek Honda adalah 2.339.168 dibandingkan jumlah total pembelian motor merek pesaing yaitu 2.060.288 (Yamaha sebesar 1.458.561, Suzuki sebesar 568.041, Kawasaki
sebesar 33.686), dari hal ini dapat disimpulkan bahwa pada periode tahun 2006 jumlah pembelian motor merek Honda masih lebih tinggi dari jumlah total pembelian
motor merek pesaing. Pada tahun 2007, jumlah pembelian motor merek Honda adalah 2.339.168 dibandingkan jumlah total pembelian motor merek pesaing yaitu 2.510.416 (Yamaha sebesar 1.835.251, Suzuki sebesar 637.031, Kawasaki sebesar
6
Universitas Kristen Maranatha merek pesaing. Pada tahun 2008, jumlah pembelian motor merek Honda adalah
2.874.576 dibandingkan jumlah total pembelian motor merek pesaing yaitu 3.303.994 (Yamaha sebesar 2.465.546, Suzuki sebesar 793.758, Kawasaki sebesar 44.690), dari hal ini dapat disimpulkan bahwa pada periode tahun 2008 jumlah
pembelian motor merek Honda lebih rendah dari jumlah total pembelian motor merek pesaing. Pada tahun 2009, jumlah pembelian motor merek Honda adalah
2.701.278 dibandingkan jumlah total pembelian motor merek pesaing yaitu 3.147.271 (Yamaha sebesar 2.650.992, Suzuki sebesar 438.129, Kawasaki sebesar
58.150), dari hal ini dapat disimpulkan bahwa pada periode tahun 2009 jumlah pembelian motor merek Honda lebih rendah dari jumlah total pembelian motor merek pesaing. Pada tahun 2010, jumlah pembelian motor merek Honda adalah
3.416.049 dibandingkan jumlah total pembelian motor merek pesaing yaitu 3.929.926 (Yamaha sebesar 3.326.380, Suzuki sebesar 530.699, Kawasaki sebesar
72.847), dari hal ini dapat disimpulkan bahwa pada periode tahun 2010 jumlah pembelian motor merek Honda lebih rendah dari jumlah total pembelian motor merek pesaing.
Dari perbandingan proporsi jumlah pembelian motor Honda dan ketiga merek pesaingnya (Yamaha, Suzuki dan Kawasaki), maka dapat disimpulkan bahwa ketiga
merek motor yang menjadi pesaing Honda dapat menimbulkan ancaman penjualan unit produk motor merek Honda pada periode selanjutnya, hal ini dikarenakan proporsi marketshare motor nasional yang semula mayoritas dipegang oleh merek
7
Universitas Kristen Maranatha loyalitas pelanggan terhadap motor merek Honda, karena penurunan marketshare
motor merek Honda dapat disebabkan oleh penurunan intensitas pembelian pelanggan terhadap motor merek Honda akibat peralihan pelanggan dalam membeli motor kepada merek pesaing Honda.
Dari beberapa penjelasan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan topik “Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty dengan Brand Characteristic Sebagai Variabel Anteseden Brand Trust (Studi Pada Mahasiswa-Mahasiswi Pengguna Motor Honda Di Universitas Kristen Maranatha Bandung)”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini:
1. Apakah brand characteristics mempengaruhi brand trust?
2. Apakah brand trust mempengaruhi brand loyalty?
1.3 Maksud dan Tujuan
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuan penelitian ini:
1. Menganalisis apakah brand characteristics mempengaruhi brand trust?
8
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa:
1. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak perusahaan motor Honda tentang persepsi para pelanggan mengenai brand
characteristics, brand trust dan pengaruhnya terhadap brand loyalty. Hal ini dapat memberikan masukan bagi pihak Honda agar dapat menerapkan
strategi pemasaran yang tepat dalam mengenai permasalahan ini. 2. Manfaat Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai
keterkaitan konsep antara brand characteristic, brand trust dan brand loyalty bagi kalangan akademisi sehingga dapat menjadi bahan referensi jika ingin melakukan penelitian dengan topik ini.
1.5 Batasan Penelitian
Batasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Topik yang dibahas dalam penelitian ini adalah seputar brand characteristics, brand trust dan brand loyalty. Khususnya untuk brand characteristics, peneliti hanya membahas variabel brand predictability, brand liking, brand competence, brand reputation dan company trust.
2. Subyek yang diteliti adalah konsumen motor Honda, yang mayoritas
50 Universitas Kristen Maranatha BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan penelitian dan hasil pengujian yang telah dilakukan serta
pembahasan pada bab sebelumnya maka penulis menarik beberapa kesimpulan:
1. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh brand characteristic terhadap
brand trust sebesar 2.9% sedangkan sisanya 97.1% dipengaruhi oleh faktor lain
dan adanya pengaruh brand trust terhadap brand loyalty sebesar 18% sedangkan
sisanya 82% dipengaruhi oleh faktor lain.
2. Hasil penelitian menunjukkan brand predictability merupakan variabel anteseden
brand trust ini sesuai dengan teori yang ada.
3. Hasil penelitian menunjukkan brand liking bukan merupakan variabel antesenden
variabel brand trust. Karena brand liking motor Honda secara umum tidak begitu
baik terbukti dengan rata-rata skor jawaban responden untuk variabel brand
liking adalah 2.83. Peneliti memiliki argumentasi bahwa kondisi ini terjadi
karena para responden motor Honda juga menyukai merek motor lain. Sehingga
motor Honda bukan satu-satunya merek motor yang disukai oleh responden. Hal
tersebut yang menyebabkan brand liking tidak mempengaruhi brand trust.
4. Hasil penelitian menunjukkan brand competence bukan merupakan variabel
anteseden brand trust. Karena brand competence motor Honda secara umum
tidak begitu baik terbukti dengan rata-rata skor jawaban responden untuk variabel
51
Universitas Kristen Maranatha terjadi karena para responden motor Honda tidak memiliki sikap ketergantungan
dengan motor Honda yang disebabkan adanya alternatif pesaing, seperti motor
Yamaha yang memberikan penetapan harga, varian produk yang beragam,
strategi promosi dan jaringan distribusi yang bersaing dengan motor Honda
sehingga responden motor Honda dapat sewaktu-waktu beralih menjadi
responden motor Yamaha. Hal tersebut yang menyebabkan brand competence
tidak mempengaruhi brand trust.
5. Hasil penelitian menunjukkan brand reputation bukan merupakan variabel
anteseden brand trust. Karena reputasi motor Honda secara umum tidak begitu
baik terbukti dengan rata-rata skor jawaban responden untuk variabel brand
reputation adalah 2.63. Peneliti memiliki argumentasi bahwa kondisi ini terjadi
karena responden motor Honda merasakan bila motor Honda memiliki
keterandalan yang tidak jauh berbeda dengan motor merek lainnya. Sehingga
motor Honda bukan menjadi pilihan utama dalam memilih merek motor. Hal
tersebut yang menyebabkan brand reputation tidak mempengaruhi brand trust.
6. Hasil penelitian menunjukkan company trust bukan merupakan variabel
anteseden brand trust. Karena kepercayaan responden terhadap perusahaan motor
Honda secara umum tidak begitu baik terbukti dengan rata-rata skor jawaban
responden untuk variabel untuk company trust adalah 2.832. Peneliti memiliki
argumentasi bahwa responden yang percaya terhadap motor Honda tidak
dipengaruhi oleh company trust. Pengetahuan responden tentang perusahaan
yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman
konsumen terhadap merek suatu produk. Dalam penelitian ini company trust
52
Universitas Kristen Maranatha perusahaan motor Honda masih rendah, hal ini dikarenakan pengetahuan
konsumen lebih banyak seputar produk motor Honda dibanding Astra Honda
Motor Indonesia (AHMI). Dalam penelitian ini, responden lebih mengerti dan
memahami produk motor Honda. Hal tersebut yang menyebabkan company trust
tidak mempengaruhi brand trust.
5.2 Saran
Berdasarkan pembahasan yang dikemukakan diatas, terdapat beberapa saran
yang dapat direkomendasikan kepada:
1. Pihak perusahaan
Untuk brand liking sebaiknya perusahaan meningkatkan layanan
purnajual dan memberikan kemudahan layanan kredit agar pada
konsumen dapat lebih mudah untuk membeli motor Honda dengan
cara kredit.
Untuk brand competence sebaiknya perusahaan melakukan polling
pelanggan dan meyakinkan konsumen terhadap karakteristik motor
Honda yang irit dan nilai harga jual kembali produk motor Honda
diatas harga jual kembali produk motor pesaing.
Untuk brand reputation sebaiknya perusahaan melakukan penilaian
reputasi merek motor Honda dengan dilakukan oleh lembaga
independent seperti Ac. Nielsen, Markplus. Inc. Diharapkan
53
Universitas Kristen Maranatha lembaga independent diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan
konsumen terhadap merek motor Honda.
Untuk company trust sebaiknya PT.Astra Honda Motor Indonesia
(AHMI) dapat melakukan Corporate Social Responbility (CSR)
dan Customer Relationship Management (CRM) secara berkala
dalam program kerja mereka. Ini diharapkan dapat meningkatkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Astra Motor Honda
Indonesia (AHMI).
2. Peneliti yang akan datang
Diharapkan pada penelitian yang akan datang, jumlah sampel yang
digunakan lebih banyak. Dengan sampel yang relatif lebih banyak
maka hasil analisis dari penelitian ini dapatkan lebih akurat.
Selain menggunakan kuesioner, penelitian mendatang dapat
menggunakan wawancara langsung kepada setiap responden untuk
setiap variabel pengukuran untuk melengkapi dan memperkuat
hasil.
Untuk peneliti yang akan datang, agar meneliti variabel-variabel
yang mempengaruhi loyalitas merek diluar variabel yang diteliti
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. and Weitz, B. 1992. ”The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in
Distribution Channels,” Journal of Marketing Research, 29:18-34.
Balleter, E.D dan Aleman J.L.M (2005). Does brand trust matter to brand equity?. Journal of Product & Brand Management. Vol. 14. No.3 . pp. 187-196.
Bearden, W. O. and Teel, J. E. 1983. “Selected Determinants of Customer Satisfaction and Complaint Reports,” Journal of Marketing Research, 20 (February):21-28.
Bowen, J. T. and Chen, S. 2001. “The Relationship between Customer Loyalty and Customer
Satisfaction,” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5):213-217.
Delgado-Ballester, E. and Munuera-Alemán, J. L. 2001. “Brand Trust in the Context of
Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, 35 (11/12):1238-1258.
Doney, P. M. and Cannon, J. P. 1997. “An Examination of the Nature of Trust in Buyer
-Seller Relationships,” Journal of Marketing, 61 (April):35-51.
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisi Multivariat Dengan Program SPSS. Edisi 3. Andi: Yogyakarta.
Gustafsson, A., Johnson, M. D. and Roos, I. 2005. “The Effects of Customer Satisfaction,
Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention,” Journal of Marketing, 69 (October):210-218.
Hartono, J. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman.
Edisi 2004/2005. Cetakan pertama. Yogyakarta: BPFE.
Universitas Kristen Maranatha
Howard. J.A. 1994. Buyer Behavior in Marketing Strategy. 2nd Edition. New Jersey: Pearson Education. Inc.
Lau, Geok Theng and Lee, Sook Han (1999). Consumer Trust In Brand and The Link to Brand Loyalty. Journal of Focused Management, Vol. 4: 341-370.
Morgan, R. M. and Hunt, S. D. 1994. ”The Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing,” Journal of Marketing, 58 (July):20-38.
Rangkuti, Freddy (2004). The Power Of Brand, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Remple, J. K., Holmes, J. G., and Zanna, M. P. 1985. “Trust in Close Relationship,” Journal of Personality and Social Psychology, 49 (1):95-112.
RosenbergIII, P.J. 2009. Brand Trust: An Australian Replication of a Two-Factor Structure.
ANZMAC.
Sekaran, U. 2003. Research Method for Business: A Skill-Building Approach. Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons. Inc.
Sondoh, S.L. 2009. Brand Image, Satisfaction, and Loyalty among Malaysian Female
Consumer: The Moderating Effects of Personality and Dwelling Area. Thesis
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Suwarno dan Ida (2010). Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Dengan Brand
Characteristic Sebagai Variabel Anteseden Brand Trust (Studi Pada Nasabah Bank Central Asia). Penelitian Pemasaran Universitas Kristen Maranatha Bandung. (Tidak Dipublikasikan).
Tjiptono, Fandy, Yanto Chandra, Anastasia Diana (2004). Marketing Scale, Edisi Satu, Yogyakarta : Andi.
Yi, Y. and La, S. 2004. What Influences the Relationship between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and
Universitas Kristen Maranatha
Zaichkowsky, Judith Lynne (1985). Measuring the Involvement Construct, Jurnal of
Consumer Research, Vol.12 (December) : 341-351.
www.triatmono.wordpres.com
www.google.com
