iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
This research’s purpose is to identify the effect of the brand trust through their brand loyalty on Starbucks PVJ Bandung. The sample that is taken uses purposive sampling method. The sample that is used in this research comes from some of the customer in Starbucks PVJ Bandung. Research methods for testing the hypothesis using influence relationship patterns. Instruments questionnairres were used from 80 respondents. General linear regression is applied in this research as data analyze. The result of the research shows that these is positive effect from the brand trust to brand loyalty in Starbucks PVJ Bandung by 5.5%.
iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) pada Starbucks PVJ Bandung. Sampel yang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Adapun yang yang menjadi sampel dari penelitian ini yaitu beberapa konsumen dari Starbucks PVJ Bandung. Metode riset untuk pengujian hipotesis menggunakan pola hubungan pengaruh. Mengoperasionalisasikan variable dengan instrumen kuesioner sebanyak 80 responden. Model regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini sebagai model analisis data. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh positif dari kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada Starbucks PVJ Bandung sebesar 5.5%.
v Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGUNAKAN PERUSAHAAN
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRACT ... iii
ABSTRAK ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR LAMPIRAN...xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
vi Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
2.1 Kajian Pustaka ... 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 6
2.1.3. Bauran Pemasaran ... 7
2.1.4. Produk ... 9
2.1.5. Merek ... 10
2.1.6. Kepercayaan Merek (Brand Trust) ... 11
2.1.7. Ekuitas Merek ... 15
2.1.8. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ... 16
2.1.8.1. Jenis Brand Loyalty ... 20
2.1.8.2. Ukuran Loyalitas Merek ... 22
2.2. Rerangka Teori ... 26
2.3. Rerangka Pemikiran ... 27
2.4. Pengembangan Hipotesis ... 28
2.4.1. Data Penelitian Terdahulu ... 28
2.4.2. Model Penelitian ... 29
vii Universitas Kristen Maranatha
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 31
3.1. Objek Penelitian ... 31
3.2. Jenis Penelitian ... 31
3.3. Populasi dan Sampel ... 31
3.3.1. Teknik Pengambilan Sampel... 32
3.3.2. Penentuan Jumlah Sampel... 32
3.3.3. Skala Pengukuran ... 32
3.4. Definisi Operasional Variabel ... 33
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.6. Uji Instrumen ... 35
3.6.1. Uji Validitas ... 35
3.6.2. Uji Reliabilitas ... 36
3.7. Teknik Analisis Data ... 37
3.7.1. Uji Regresi ... 37
3.7.2. Koefisien Determinasi ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1. Karakteristik Responden ... 39
4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40
viii Universitas Kristen Maranatha
4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ... 41
4.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku Responden ... 41
4.1.6. Frekuensi Kunjungan ke Starbucks PVJ Bandung ... 42
4.2. Uji Instrumen ... 42
4.2.1. Uji Validitas ... 42
4.2.2. Reliabilitas... 45
4.3. Teknik Analisis Data ... 47
4.3.1. Uji Regresi ... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 51
5.1. Kesimpulan ... 51
5.2. Saran ... 51
5.3. Keterbatasan Penelitian ... 52
DAFTAR PUSTAKA ... 53
LAMPIRAN ... 56
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Rerangka Teori ... 26
Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 27
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Penelitian Terdahulu ... 28-29
Tabel I I Definisi Operasional Variabel ... 34
Tabel I II Jenis Kelamin Responden ... 39
Tabel I V Usia Responden ... 40
Tabel V Profesi Responden ... 40
Tabel VI Domisili Responden ... 40
Tabel VII Jumlah Pendapatan atau Uang Saku Responden ... 41
Tabel VIII Jumlah Frekuensi Kunjungan Responden ke Starbucks PVJ Bandung ... 42
Tabel IX KMO and Bartlett's Test Awal ... 43
Tabel X Rotated Component Matrixa Awal... 43
Tabel XI KMO and Bartlett's Test Akhir ... 44
Tabel XII Rotated Component Matrixa Akhir ... 45
Tabel XIII Reliability StatisticsBT ... 46
Tabel XIV Item-Total StatisticsBT ... 46
xi Universitas Kristen Maranatha
Tabel XVI Item-Total Statistics BL ... 47
Tabel XVII Coefficientsa ... 48
Tabel XVIII ANOVAa ... 49
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Tabulasi ... 57
Lampiran B Kuisioner ... .59
Lampiran C Deskriptif... .62
Lampiran D Validitas ... 64
Lampiran E Reliabilitas...66
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang ini, minum kopi di kedai kopi telah menjadi kebiasaan
(lifestyle) masyarakat Indonesia di kota-kota besar. Tidak hanya sekedar minum
kopi, tetapi biasanya kedai kopi juga menjadi tujuan beberapa kalangan untuk
melakukan kegiatan tertentu, seperti bertemu klien, atau belajar kelompok bagi
kalangan mahasiswa (Setyaningsih, 2008).
Salah satu kota besar yang pertumbuhan kebiasaaan minum kopinya tinggi
adalah Kota Bandung. Hal itu ditandai dengan banyak bermunculan kedai kopi baru
di Kota Bandung dalam beberapa tahun ke belakang. Bukan hanya kedai kopi lokal,
tetapi juga kedai kopi asing bertaraf internasional banyak bermunculan
(http://bincangkopi.com).
Starbucks Coffee, adalah salah satu kedai kopi asing yang ikut serta dalam
mendorong pertumbuhan kebiasaan minum kopi di Kota Bandung. Sejak masuknya
Starbucks, kedai kopi asal Seattle Amerika, bisnis kedai kopi mulai marak di Kota
Bandung. Kesuksesan Starbucks ini mendorong kedai kopi asing lain untuk
membuka gerainya di Indonesia, sebut saja Coffee Bean yang berasal dari Amerika
dan Black Canyon Coffee yang berasal dari Thailand. Tak berapa lama kemudian,
negara-negara lain sebagai franchisor kedai kopi juga mulai memasuki Kota
Bandung dan membuka gerainya di beberapa kota besar lainnya di Indonesia, seperti
2 Universitas Kristen Maranatha Dikutip dari website resmi Starbucks Indonesia, Kedai Starbucks pertama di
Indonesia adalah di Plaza Indonesia, Jakarta yang didirikan pada tanggal 17 Mei
2002. Kemudian masuk ke Kota Bandung pada bulan Juni 2007 di Paris Van Java
Mall.
Pesaing Starbucks sangat banyak di Kota Bandung ini, baik kedai kopi lokal
maupun kedai kopi asing. Beberapa pesaing dari kedai kopi lokal seperti Blue Doors
Coffee, Lacamera Coffee, Noah’s Barn Coffeenery, Yellow Truck Coffee Lab,
Morning Glory Coffee dan untuk pesaing dari kedai kopi asing diantaranya Black
Canyon Coffee dan The Coffee Bean.
Menurut Kotler (2000) para pesaing adalah perusahaan-perusahaan yang
memuaskan pelanggan yang sama. Begitu perusahaan mengidentifikasi pesaingnya,
maka harus mengetahui dengan pasti karakteristik, khususnya strategi, tujuan,
kelemahan, dan pola reaksi pesaing ketika mendapat ancaman pasar. Persaingan
yang semakin ketat saat ini untuk semua kategori produk melahirkan berbagai
macam merek yang semakin menjadi identitas masing-masing produk tersebut.
Persaingan bisnis kedai kopi di Kota Bandung saat ini tidak hanya mengarah
pada fungsi produksi saja, tapi akan lebih fokus pada pertempuran merek. Jika suatu
merek kedai kopi mampu memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi
harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada setiap kesempetan
konsumsinya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki
reputasi, maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya dan konsumen akan
memiliki kepercayaan pada merek tersebut. Dengan demikian, kesetiaan merek akan
3 Universitas Kristen Maranatha memiliki kesetiaan merek yang kuat karena menurut Morgan & Hunt (1994) yang
dikutip oleh Halim (2003) dalam Edris (2009), kepercayaan merek (brand trust) akan
menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan berpotensi
menciptakan hubungan-hubungan yang bernilai tinggi (Rizan, 2012).
Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada
objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek
seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand
loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Tjahyadi, 2006).
Loyalitas merek merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki sikap yang
positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek, dan memiliki
kecenderungan untuk meneruskan pembelian di masa yang akan datang (Rizan,
2012).
Menurut Lau dan Lee (1999), loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat
untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang
sama. Tentu saja hal ini dapa memberikan imbalan yang besar bagi perusahaan
terutama jika loyalitas ini bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama
loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari
pelanggan tersebut.
Berdasarkan uraian seperti tersebut di atas, maka penelitian ini mengambil
judul “Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty (Studi pada Starbucks
4 Universitas Kristen Maranatha 1.2. Perumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan
penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty pada Starbucks
PVJ Bandung?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permsalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak
dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand trust terhadap brand loyalty
pada Starbucks PVJ Bandung
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Kegunaan teoritis dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi bagi studi
pemasaran dalam bentuk suatu studi kasus, mengenai pengaruh brand trust
terhadap brand loyalty.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penilitian ini bagi beberapa pihak
antara lain:
5 Universitas Kristen Maranatha Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah dalam bentuk saran atau
masukan yang dihasilkan sebagai research output sehingga dapat
digunakan bagi perusahaan untuk meningkatkan target perusahaan.
b. Bagi Akademisi
Dapat memberikan arah studi tentang konsep ilmu pengetahuan di bidang
pemasaran khususnya tentang manajemen merek dan dapat digunakan
sebagai bahan pembanding dalam kepustakaan bagi yang ingin
melakukan penelitian mengenai pengaruh brand trust terhadap brand
loyalty.
51 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “PENGARUH
BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY: Studi Pada Starbucks PVJ
Bandung” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Dari hasil analisis regresi sederhana menunjukkan bahwa brand trust
memiliki pengaruh terhadap brand loyalty di Starbucks PVJ Bandung.
Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty memiliki pengaruh sebesar
5.5%, dan sisanya sebesar 94.5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti
brand image dan brand awareness.
5.2 Saran
a. Implikasi Manajerial
Diharapkan perusahaan dapat menjaga brand characteristic yaitu kompetensi
dan reputasi yang baik karena konsumen melakukan penilain sebelum melakukan
pembelian, company characteristic di balik suatu merek seperti integritas suatu
perusahaan karena akan mempengaruh tingkat kepercayaan konsumen terhadap
merek tersebut, dan consumer-brand characteristic yaitu konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek seperti kesukaan dan pengalaman terhadap
merek, yang merupakan faktor pembentuk brand trust karena brand trust dilihat
52 Universitas Kristen Maranatha b. Penelitian Selanjutnya
1) Bagi penelitian mendatang, hendaknya sampel dan objek penelitian dapat
diperluas, yaitu sampel tidak hanya dari 80 orang dan objek dapat tidak
terbatas tidak hanya meneliti Starbucks PVJ Bandung saja, sehingga hasil
yang diperoleh berdasarkan cakupan secara luas.
2) Bagi penelitian mendatang, hendaknya meneliti variabel lain selain brand
trust, agar dapat mengetahui variabel apa saja yang dapat mempengaruhi
brand loyalty pada Starbucks PVJ Bandung.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan yaitu:
a. Keterbatasan dalam mengambil jumlah sampel yang hanya diambil dari
80 konsumen Starbucks PVJ Bandung
b. Penelitian ini hanya mengidentifikasi faktor brand trust terhadap brand
loyalty di Starbucks PVJ Bandung
c. Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, yaitu
adanya kemungkinan bahwa dalam melakukan pengisian kuesioner
53 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David, 1991, Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand Name, Free Press, New York.
Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action 6th edition. New York : International Thomson Publishing.
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Delgado, E., Muneura, J.L. and Yague, MJ. (2003). Development Anda Validation Brand Trust Scale, International Journal Of Market Research, Vol 45 No. 1, pp. 35-54.
Dharmmesta, B.S. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, h. 73-88.
Durianto, Darmadi. Sugiarto & Sitinjak, Tony. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Durianto, Darmadi. (2004). Brand Equity Ten: Stategi memimpin Pasar. PT Gramedia Pustaka Utama.
Ferdinand, Augusty. (2002). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: FE UNDIP.
Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsmen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. BPUniversitas Diponogoro, Semarang.
Harris, L. C., and Goode, M. M. H. (2004). The Four Levels of Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-158.
Ika, Nuruni dan Kustini. (2011). Experiental Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, Vol. 14, No. 1, April 2011, pp. 19-28.
Jogiyanto. (2008). Metodologi Penelitian Sistem Informasi. CV Andi Offset. Yogyakarta.
54 Universitas Kristen Maranatha Kartajaya, Hermawan. (2005). Marketing in Venus. PT Gramedia Pustaka.
Kartono,2007. Analisis Elemen-elemen Ekuitas Merek Produk Minyak Pelumas Motor Merek Enduro 4t (studi kasus pada mahasiswa universitas negeri semarang).Karya ilmiah.Universitas Negeri Semarang.
Kusnendi. (2008). Model-Model Persamaan Struktural. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia. PT Macanan Jaya.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi 8, Jilid 2. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2001). Dasar-dasar Manjemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1&2 Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 14th edition New Jersey: Prentice Hall
Lamb Jr, Hair Jr, Mc Daniel. (2001). Pemasaran. Edisi Pertama, Diterjemahkan oleh David Octaveria. Jakarta: Salemba Empat.
Lau, Gale & Lee, S. (2000). Costumer Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, vol 4, pp. 341-70.
Lau, Geok Then & Sook Han Lee. (1999). Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty, Journal of Market Focussed Management, 4.
Malhotra, Naresh K. (2004). Marketing Reaserch: An Applied Orientation, Pearson Education, Inc., Fifth Education, New Jersey, USA.
Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994), The Commitment-Trust of The Relationship Marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38.
Mowen, John, C., dan Minor, M. (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta.
Nazir, Moh. (2005). Metode Penelitian. Cetakan Pertama. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta.
55 Universitas Kristen Maranatha Rangkuti, Freddy (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy (2004). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rizan, Mohammad. (2012). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta.
Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2 nd Edition, John Wiley and Son. New York.
Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABETA.
Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Stanton, J. William. (2001). Prinsip Pemasaran. Edisi ketujuh, jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Tjahyadi, R.A. (2006). Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No.1.
