viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk untuk menguji dan menganalisis respon konsumen terhadap brand trust dan brand loyalty untuk produk Starbucks Dipati Ukur Bandung, serta melihat pengaruh antara variabel brand trust dan brand loyalty pada para konsumen Starbucks.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian causal explanatory, sampel dalam penelitian ini adalah beberapa konsumen Starbucks Dipati Ukur Bandung. Teknik sampling dalam penelitian ini non-probability sampling, peneliti menggunakan metode purposive sampling. Peneliti menggunakan kuesioner dengan skala pengukuran Ordinal, dan mengukur Validitas dengan menggunakan CFA (Confirmatory Factor Analysis) dan Reliabilitas dengan menggunakan Alpha Cronbach.
Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa brand trust dan brand loyalty yang dimiliki oleh para konsumen Starbucks sudah berada dalam rentang tinggi terdapat pengaruh yang signifikan antara brand trust dan brand loyalty pada responden konsumen Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung. Untuk itu, peneliti memberi saran kepada pihak manajer pemasaran yang berada di lingkungan
Starbucks Dipati Ukur harus mampu mengembangkan strategi-strategi promosi yang menonjolkan keunggulan dari produk dan layanan yang diberikan oleh Starbucks sebagai sebuah Brand yang terpercaya. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kesempatan kepada para konsumen yang puas untuk memberikan testimonial, melakukan posting di sosial media (facebook, instagram, twitter) untuk dapat meningkatkan keparcayaan konsumen terhadap merek. Harapannya, hal ini dapat meningkatkan loyalitas para konsumen.
ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
This study has the objective to To test and analyze consumer response to brand trust and Brand Loyalty for Starbucks Coffee in Dipati Ukur Bandung, as well as see the influence of variables brand trust and Brand Loyalty in the costumers of Starbucks. This study uses a quantitative approach with causal explanatory type of research, sample in this study are some consumers Starbucks in Dipati Ukur Bandung.
Sampling in this study non-probability sampling, researchers using purposive sampling method. Researchers used a questionnaire with Ordinal measurement scale, and measure the validity using CFA (Confirmatory Factor Analysis) and reliability using Cronbach Alpha.
From the results of the study, researchers found that Brand Trust and Brand Loyalty owned by Starbucks consumers already are in the high range. Therefore, a significant difference between Brand Trust and Brand Loyalty in consumer respondents Starbucks Dipati Ukur, Bandung. To that end, researchers gave suggestions to the marketing manager who was in the neighborhood Starbucks Ukur should be able to develop promotional strategies that highlight the advantages of the products and services provided by Starbucks as a trusted brand. This can be done by giving the opportunity to the consumers who are satisfied to give a testimonial, posting on social media (facebook, instagram, twitter) to improve the trust consumers to the brand. Hopefully, this can increase consumer loyalty.
x Universitas Kristen Maranatha
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………..8
2.1.3 Bauran Pemasaran………...………....9
2.1.4 Produk………....11
2.1.5 Merek……….………12
2.1.6 Kepercayaan Merek………...14
xi Universitas Kristen Maranatha
3.2.1 Teknik Pengambilan Sample……….35
3.2.2 Penentuan Jumlah Sample.….………...35
3.2.3 Skala Pengukuran………..36
3.3 Definisi Operasional Variabel………..…37
3.4 Teknik Pengumpulan Data………....38
3.5 Uji Instrumen………...39
xii Universitas Kristen Maranatha
4.1 Hasil Penelitian..………...44
4.1.1 Data Demografis Responden ………...44
4.1.2 Uji Instrumen………...………..47
4.1.2.1 Uji Validitas………48
4.1.2.2 Uji Reliabilitas………51
4.1.3 Analisis Deskriptif……….52
4.1.4 Uji Asumsi Klasik………..54
4.1.4.1 Uji Normalitas dan Outlier……….55
4.1.4.2 Uji Heteroskedadistitas………...57
4.1.4.3 Uji Multikolinearitas………...59
4.1.5 Uji Hipotesis………..60
4.2 Pembahasan………..…63
BAB V SIMPULAN DAN SARAN………...66
5.1 Simpulan………...66
5.2 Keterbatasan Penelitian...………..67
5.3 Saran……….………68
xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Data Penelitian Terdahulu………...……...31
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel……….…..….38
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….……...…44
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia………..….…45
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi Responden…..………..45
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Kota Domisili………….…………...46
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan ………...…46
Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Frekwensi Kunjungan ………..47
Tabel 4.7 KMO And Bartlett’s Test………....48
Tabel 4.8 Rotated Component Matrix………49
Tabel 4.9 KMO And Bartlett’s Test………...50
Tabel 4.10 Rotated Component Matrix ………...50
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ………...51
Tabel 4.12 Analisis Deskriptif Brand Trust ………..………...52
Tabel 4.13 Analisis Deskriptif Brand Loyalty ……….53
Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………55
Tabel 4.15 Outlier..………...………56
Tabel 4.16 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………....57
Tabel 4.17 Tabel Heteroskedadistitas ……….58
Tabel 4.18 Coefficients Multikolinearitas………59
Tabel 4.19 Tabel Hipotesis Anova………61
Tabel 4.20 Tabel Hipotesis Model Summary………...61
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan dunia usaha sekarang ini semakin ketat khususnya saat krisis
global saat ini. Perusahaan tidak saja dituntut untuk melakukan efisiensi namun
juga dapat memiliki keunggulan kompetitif yang sangat jelas. Perusahaan yang
dapat memiliki keunggulan kompetitif maka diharapkan dapat memenangkan
persaingan di lapangan (Wijaya. 2008). Perusahaan yang dapat bersaing dalam
pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk yang berkualitas sebab
pada dasarnya kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan suatu
produk untuk menampilkan kemampuannya atau melaksanakan fungsi-fungsi yang
dimilikinya.
Pada masa sekarang ini, minum kopi di kedai kopi telah menjadi kebiasaan
(lifestyle) masyarakat Indonesia di kota-kota besar. Tidak hanya sekedar minum
kopi, tetapi biasanya kedai kopi juga menjadi tujuan beberapa kalangan untuk
melakukan kegiatan tertentu, seperti bertemu klien, atau belajar kelompok bagi
kalangan mahasiswa (Setyaningsih, 2008).
Salah satu kota besar yang pertumbuhan kebiasaaan minum kopinya tinggi
adalah Kota Bandung. Hal itu ditandai dengan banyak bermunculan kedai kopi baru
di Kota Bandung dalam beberapa tahun ke belakang. Bukan hanya kedai kopi lokal,
tetapi juga kedai kopi asing bertaraf internasional banyak bermunculan
2
Universitas Kristen Maranatha Salah satu aktivitas strategi yang menjadikan perusahaan besar dan kuat
adalah Starbucks. Dimana pada awalnya Starbucks hanya menjual biji kopi
sekarang telah menjadi perusahaan kopi terkemuka di dunia. Starbucks telah
berhasil memperkuat posisi merek perusahaannya dan karena kekuatan mereknya
tersebut Starbucks dapat bersaing dengan kedai kopi mana pun di belahan dunia.
Sejak masuknya Starbucks, kedai kopi asal Seattle Amerika, bisnis kedai
kopi mulai marak di Kota Bandung. Kesuksesan Starbucks ini mendorong kedai
kopi asing lain untuk membuka gerainya di Indonesia, sebut saja Coffee Bean yang
berasal dari Amerika dan Black Canyon Coffee yang berasal dari Thailand. Tak
berapa lama kemudian, negara-negara lain sebagai franchisor kedai kopi juga mulai
memasuki Kota Bandung dan membuka gerainya di beberapa kota besar lainnya di
Indonesia, seperti Jakarta, Medan, Surabaya, Denpasar dan Makassar
(http://kontan-online.com).
Kedai Starbucks pertama di Indonesia adalah di Plaza Indonesia, Jakarta
yang didirikan pada tanggal 17 Mei 2002. Setelah kiprahnya selama 13 tahun di
Indonesia sekarang Starbucks telah membuka gerainya sekitar 191 gerai di
Indonesia.. Bukan hanya sukses secara kuantitas melakukan ekspansi
cabangcabang Starbucks di Indonesia, Starbucks juga menorehkan kesuksesannya
di Indonesia sebagai salah satu nominasi dari 10 label terdepan di tanah air versi
Asia’s Top 1000 Brands yang diterbitkan The Nielsen Company dan Campaign
Asia Pasific. Starbucks adalah satu-satunya label food and beverage (F&B) yang
masuk dalam 10 merek terdepan di Indonesia (okezone.com. 2013). Starbucks
sendiri masuk ke Kota Bandung pada bulan Juni 2007 di Paris Van Java Mall.
3
Universitas Kristen Maranatha maupun kedai kopi asing. Beberapa pesaing dari kedai kopi lokal yang telah berdiri
lama diantaranya adalah Lacamera Coffee, Noah’s Barn Coffeenery, Yellow Truck
Coffee Lab, Morning Glory Coffee dan untuk pesaing dari kedai kopi asing
diantaranya Black Canyon Coffee dan The Coffee Bean.
Para pesaing adalah perusahaan-perusahaan yang memuaskan pelanggan
yang sama menurut Kotler. Begitu perusahaan mengidentifikasi pesaingnya, maka
harus mengetahui dengan pasti karakteristik, khususnya strategi, tujuan,
kelemahan, dan pola reaksi pesaing ketika mendapat ancaman pasar. Persaingan
yang semakin ketat saat ini untuk semua kategori produk melahirkan berbagai
macam merek yang semakin menjadi identitas masing-masing produk tersebut.
Persaingan bisnis kedai kopi di Indonesia khususnya di Kota Bandung
merupakan komoditi bisnis yang menjanjikan karena kopi merupakan salah satu
jenis minuman yang sangat dikenal di kota Bandung, selain itu kopi memiliki
berbagai cara meramu dan komunitas-komunitas peminatnya yang bermunculan.
Persaingan ini tidak hanya membuat kopi yang mengarah pada fungsi produksi saja,
tetapi lebih fokus pada persaingan merek. Jika suatu merek kedai kopi mampu
memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen juga
memberikan jaminan kualitas pada setiap konsumen, serta merek tersebut
diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin
yakin dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek
tersebut. Dengan demikian, kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dicapai dan
4
Universitas Kristen Maranatha karena menurut Morgan & Hunt (1994) yang dikutip oleh Halim (2003) dalam
Edris (2009), kepercayaan merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan
konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan berpotensi menciptakan
hubungan-hubungan yang bernilai tinggi (Rizan, 2012).
Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada
objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek
seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand
loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Tjahyadi, 2006).
Loyalitas merek merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki sikap yang
positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek, dan memiliki
kecenderungan untuk meneruskan pembelian di masa yang akan datang (Rizan,
2012).
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara
konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang
sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat
menimbulkan perilaku peralihan. Pembicaraan tentang konsistensi perilaku ini
membutuhkan pemahaman tentang prinsip-prinsip pembelajaran konsumen
(consumer learning) karena teori pembelajaran memfokuskan pada kondisi yang
menghasilkan adanya konsistensi perilaku sepanjang waktu. Penjelasan tersebut
memberikan gambaran bahwa pembelajaran, kebiasaan, dan loyalitas merupakan
5
Universitas Kristen Maranatha 1.2.Rumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana respon konsumen terhadap brand trust untuk produk Starbucks
Dipati Ukur Bandung?
2. Bagaimana respon konsumen terhadap brand loyalty untuk produk
Starbucks Dipati Ukur Bandung?
3. Bagaimana pengaruh brand trust terhadap brand loyalty produk Starbucks
Dipati Ukur Bandung?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permsalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak
dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji dan menganalisis respon konsumen terhadap brand trust
untuk produk Starbucks Dipati Ukur Bandung
2. Untuk menguji dan menganalisis respon konsumen terhadap brand loyalty
untuk produk Starbucks Dipati Ukur Bandung
3. Untuk mengetahui pengaruh antara brand trust terhadap brand loyalty untuk
6
Universitas Kristen Maranatha 1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Kegunaan teoritis dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi bagi
studi pemasaran dalam bentuk suatu studi kasus, mengenai pengaruh brand
trust terhadap brand loyalty.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penilitian ini bagi beberapa pihak
antara lain:
a. Bagi Perusahaan
Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah dalam bentuk saran atau
masukan yang dihasilkan sebagai research output sehingga dapat
digunakan bagi perusahaan untuk meningkatkan target pada perusahaan
Starbucks Dipati Ukur Bandung yang berujung pada pembelian
pembelian berulang sehingga perusahaan dapat menjalankan strategi
bisnis.
b. Bagi Akademisi
Dapat memberikan informasi, pengetahuan dan arah studi tentang
konsep ilmu pengetahuan di bidang pemasaran khususnya tentang
manajemen merek dan dapat digunakan sebagai bahan pembanding
dalam kepustakaan bagi yang ingin melakukan penelitian mengenai
pengaruh brand trust terhadap brand loyalty khususnya pada Starbucks
66 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah diungkapkan pada bagian sebelumnya,
maka peneliti dapat membuat kesimpulan sebagai berikut:
1. Peneliti menemukan bahwa Brand Trust yang dimiliki oleh para konsumen
Starbucks sudah berada dalam rentang tinggi. Hal ini menggambarkan para
konsumen sudah memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap produk dan
layanan yang diterima dari Brand Starbucks
2. Peneliti menemukan bahwa Brand Loyalty yang dimiliki oleh para konsumen
Starbucks Dipati Ukur sudah berada dalam rentang tinggi. Hal ini berarti
bahwa para kosumen yang ada di Dipati Ukur sudah memiliki loyalitas yang
baik, yang ditandai adanya keinginan untuk melakukan pembelian ulang
dalam lingkungan Starbucks Dipati Ukur
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Trust dan Brand Loyalty
pada responden konsumen Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung, Sebesar
61.5% dari Brand Loyalty, dipengaruhi oleh Brand Trust, sementara sebesar
58.5% dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel individual, seperti psikologis,
67
Universitas Kristen Maranatha 4. Peneliti menemukan persamaan regresi sebagai berikut:
� � � � � = −1. + 1.3 5 × �
o Jika semua variabel lain konstan, maka nilai Brand Loyalty pada
responden konsumen Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung adalah
sebesar -1.998
o Jika variabel Brand Trust mengalami peningkatan sebsesar 1 (satu)
poin maka responden konsumen Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung
akan mengalami peningkatan Brand Loyalty sebesar 1.385.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat Brand Trust dan Brand Loyalty
pada responden konsumen Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung, dengan
demikian ditujukan untuk dapat melihat variabel yang diteliti hanya pada para
konsumen kafe dan sejenisnya, dan tidak dapat digeneralisasikan pada
penelitian di bentuk bisnis yang lain (retail, pelayanan jasa, atau manufaktur)
Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat Brand Trust dan Brand Loyalty
pada responden konsumen Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung, dengan
demikian, peneliti hanya dapat memaparkan data-data yang didapat
68
Universitas Kristen Maranatha 5.3. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dibuat, peneliti menemukan bahwa:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Trust dan Brand Loyalty
pada responden konsumen Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung. Dengan
demikian, manager pemasaran di Starbucks Dipati Ukur, kota Bandung dapat
meningkatkan Brand Loyalty, dengan mendorong munculnya Brand Trust
pada para karyawan yang diteliti.
2. Sebesar 61.5% dari Brand Loyalty, dipengaruhi oleh Brand Trust, yang berarti
semakin besar Brand Trust dapat ditingkatkan, maka akan mendorong Brand
Loyalty yang dimiliki oleh para pengunjung. Untuk itu, para manager
mareting dapat meningkatkan brand characteristics pada lingkungan
Starbucks Dipati Ukur. Dengan demikian, phakmanajer pemasaran yang
berada di lingkungan Starbucks Dipati Ukur harus mampu mengembangkan
strategi-strategi promosi yang menonjolkan keunggulan dari produk dan
layanan yang diberikan oleh Starbucks sebagai sebuah Brand yang terpercaya.
Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kesempatan kepada para
konsumen yang puas untuk memberikan testimonial, melakukan posting di
sosial media (facebook, instagram, twitter) untuk dapat meningkatkan
keparcayaan konsumen terhadap merek. Harapannya, hal ini dapat
67 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Edisi 2. Bandung: ALFABETA
Armstrong, Gary, and Kotler, Philip. 2008. Marketing an Introduction 6th Edition. Pearson Education Internasional, Prentice Hall, New Jersey.
Azwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode penelitian Manajemen: “Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tensis, dan disertai Ilmu Manajemen”. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponnogoro.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Amstrong, Yudhi. 2008, “Kualiatas Produk, Merek dan Desain
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio”,
Jurnal EMBA. Vol. 1, No. 3, Juni
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga
Kotler, dan Amstrong, Setyo. 2012, “Pengaruh Iklan Televisi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Lux”, Jurnal Riset Sains Indonesia.Vol. 3, No. 1.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2000. Celebrity Endorser. Strategi Pemasaran Jilid 2.Edisi 4. Jakarta: Erlangga.
Schiffman dan Kanuk, Amelia. 2004. “Analisa Marketing Mix, Lingkungan Sosial,
Psikologi Terhadap Keputusan Pembelian Online Pakaian Wanita”. Juarnal
Manajemen Pemasaran Petra.Vol. 1, No. 2.
68 Universitas Kristen Maranatha
Sugiyono. 2007. Statistika Penelitian. Bandung: CV ALFABETA. Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi I. Jilid I. Jakarta: Erlangga
Suryani, Tatik. 2012. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Susanto, Christian. 2004. “Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Makanan Tradisional”. Jurnal EMBA.
Vol. 1, No. 3, September.
Swastha Basu dan Irwan, Herry. 2003. “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Samsung Galaxy Series”. Jurnal UG. Vol.
7, No. 5.
Swastha, Basu dan T. hani Handoko. 2001. Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Keempat.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta
69 Universitas Kristen Maranatha http://andika39e.blogstudent.mb.ipb.ac.id/2012/02/23/manajemen-pemasaran-topik-brand-equity-ekuitas-merek/
http://campartikelmahasiswa.blogspot.co.id/2013/05/pengertian-ekuitas-merek.html
https://muhdikurnianto.wordpress.com/2014/04/29/loyalitas-merek/
http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=146883
