PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PT. XL AXIATA
(STUDI KASUS PENGGUNA INTERNET XL PADA MAHASISWA BINUS UNIVERSITY)
TUGAS AKHIR
Oleh
Dwita Putri Permatasari 1401129186
Universitas Bina Nusantara Jakarta
PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PT. XL AXIATA
(STUDI KASUS PENGGUNA INTERNET XL PADA MAHASISWA BINUS UNIVERSITY)
TUGAS AKHIR
diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada
Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata-1
Oleh
Dwita Putri Permatasari 1401129186
Universitas Bina Nusantara Jakarta
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA School of Business and Management
Jurusan Manajemen Skripsi Sarjana Ekonomi Semester Ganjil tahun 2013/2014
PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PT. XL AXIATA
(STUDI KASUS PENGGUNA INTERNET XL PADA MAHASISWA BINUS UNIVERSITY)
Dwita Putri Permatasari – 1401129186
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adaah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan dari Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek pada mahasiswa Universitas Bina Nusantara pengguna internet XL. Data yang dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 responden yang merupakan pengguna internet XL yang cukup mewakilkan populasi yang ada. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan time horizon yaitu cross-sectional Data yang sudah dikumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan pendekatan asosiatif-deskriptif. Analisa dilakukan dengan metode analisis regresi. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Citra Merek terhadap Loyalitas Merek secara parsial, terdapat pengaruh signifikan antara Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek secara parsial, dan terdapat pengaruh signifikan antara Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek. Sehingga, apabila perusahaan ingin meningkatkan Loyalitas Merek, Perusahaan sebaiknya meningkatkan Citra Merek dan Kepercayaan Merek pada internet XL.
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA School of Business and Management
Jurusan Manajemen Skripsi Sarjana Ekonomi Semester Ganjil tahun 2013/2014
THE EFFECT OF BRAND IMAGE AND BRAND TRUST TO BRAND LOYALTY PT.XL AXIATA ( Case Study On Internet XL Users on Student Of Binus University)
Dwita Putri Permatasari– 1401129186
Abstract
The purpose of this way to determine whether there is significant effect of brand image and brand trust to brand loyalty of Internet XL users on Student Of Binus University. Data collected by distributing questionnaires to 150 respondents who are Intenet XL users fairly represent the population. Research was conducted by using a time horizon that is cross-sectional data that have been collected and processed by using assosiative-descriptive approach. Analysis conducted using regression analysis. Based on this research, it is known that there is a significant effect between brand image on brand loyalty partially, there is significant effect between brand trust on brand loyalty partially and there is significant effect between brand image and brand trust on brand loyalty. Thus, if the company wants to increase brand loyalty, company should improve brand image and brand trust on internet XL
Pendahuluan
Dengan adanya persaingan antar perusahan telekomunikassim diperlukan berbagai macam strategi untuk tetap bertahan dalam pasar. Ada beberapa penyedia jaa telekimunikasi yang ada di Indonesia saat ini seperti XL, Indosat , Telkomsel dan lain-lain . Dengan kata lain-lain, pelanggan di Indonesia memiliki beberapa pilihan penyedia jasa telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan merek, sehingga pelanggan bisa langsung membandingan manfaat yang mereka terima dari satu perusahaan ke perusahaan lain yang menyediakan produk serupa (Moliner,2009). Perusahaan dituntut agar dapat berinovasi terhadap produk yang ditawarkan kepada konsumen dan mampu mebangun image bahwa komunikasi seluler sangat penting dalam kehidupan dan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan atas suatu merek agar konsumen setia untuk menggunakan provider yang mereka pilih.
Saat ini Indonesia memiliki 8 operator yang siap bertarung memperebutkan pasar 230 juta peduduk. Delapan operator seluler tersebut adalah XL, Indosat, Telkomsel, Hutchison CP Telecom, Natrindo Telepon seluler, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, dan Sampoerna
Tabel 1.2 Perbandingan antara operator (internet)
Perbandingan antara Operator (Internet)
Telkomsel Indosat XL
Kelebihan Kelebihan Kelebihan
1. Perusahaan telekomunikasi tertua di Indonesia 1. Perusahaan telekomunikasi tertua kedua di Indonesia 1. Kecepatan akses internet dengan speed internet
2. Dengan jumlah pengguna terbanyak
2. Tarif yang sedikit lebih murah
dibanding Telkomsel
2. Kuatnya radiasi signal internet dibanyak tempat (plosok) 3. Memiliki kelebihan
di 6sector wilayah
3. Pelanggan dapat bebas memilih paket internet sesuai dengan kemampuan
3. Koneksi internet yang cepat dan stabil
4. Jaringan lebih luas dibanding operator lain 4. Bonus-bonus yang diberikan indosat saat melakukan registrasi paket internet 4. Memberikan tarif hemat tiap paket internet
Kekurangan Kekurangan Kekurangan
1. Mahalnya tarif akses internet dibanding operator
1. Jaringan yang belum mencakup seluruh wilayah di Indonesia
1. Jika gagal dalam perpanjangan internet XL maka pelanggan
lain dikenakan biaya tariff GPRS normal
2. Belum berada pada tingkat kecepatan dan akurasi yang baik
2. Semakin murah paket internet semakin cepat masa aktifnya.Kuota masih tersia namun masa aktif sudah berakhir
2. XL tidak bertanggung jawab terhadap kerugian/kerusakan dalam penggunaan layana internet XL 3. Dibeberapa wilayah plosok sinyal internet telkomsel masih sulit didapat.
3. Berubah –ubahnya paket internet sehingaa membingungkan pelanggan 3. JIka pemakaian pelanggan telah mencapai kuota maka akses akan dihentikan tidak ada kelebihan pemakaian
1/kb.Disaran kan untuk membeli paket yang baru
Brand Image ialah sekumpulan asosiasi merek yang tepat timbul dibenak konsumen karena bersifat unik dan memiliki komunikasi pemasaran yang intensif (Rangkuti,2004). Sedangkan menurut (Tjiptono,2005) merek sebagai citra merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu,sebagai pengalaman langsung ataupun tidak atas suatu merek tertentu.
Menurut Costabile(2002) dalam Ferrinadewi (2008,p148) Brand trust ialah didasarkan pada pengalaman konsumen dengan sebuah merek.Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman tersebut akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek
Menurut Gurviez dan Korchia (2003), ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi dari variabel kepercayaan, yaitu (1) Kepercayaan dan komitmen merupakan variabel yang terpenting dan strategis untuk menjaga hubungan jangka panjang antar partner industry dan bisnis; (2) Penjelasan dari variabel kepercayaan dan komitmen dalam hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
(Freddy Rangkuti,2004) Brand Loyalty merupakan kumpulan persepsi yang positif di benak konsumen mengenai suatu brand. Jadi konsep brand loyalty sangatlah berbeda dengan customer loyalty.Brand loyalty lebih mengarah kepada Intangible dan tertanam dihai konsumen. Untuk dapat membangun Brand loyalty tidaklah cukup hanya dengan melakukan komunikasi, da kemasan produk ataupun jasa,iklan yang ditayangkan, dan logo.Yang perlu
dilakukan suatu perusahaan yaitu dengan membuat total experience yang ditujukan kepada target konsumen tersebut
Penelitian ini fokus pada para pngguna produk jasa internet XL, apa yang menyebabkan konsumen dapat tetap loyal pada internet XL, image dan hal apa yang membuat konsumen percaya terhadap internet XL. Adapun masalah serta tujuan penelitian yang akan dibahas yaitu untuk mengtahui ada tidaknya pengaruh signifikan antara Brand Image Hsieh pan & Setiono (2004) berpendapat citra merek dapat membantu konsumen dalam mengenali kebutuhan mereka dan kepuasan tentang merek dan juga membedakan merek dari pesaing serta memotivasi pelanggan untuk membeli suatu merek. Brand trust merupakan factor yang membuat pelanggan melakukan pembelian pada brand tersebut (Chaudhuri dan Holbrook,2001) terhadap Brand Loyalty ialah hampir sama dengan Brand Comminment ( As-sel,1998;founier,1998) dan bersumber dari kepercayaan.(Moorman Christie, Gerald dan Robhit,1992).
Rumusan masalah pada penelitian ini ialah (1)bagaimana pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty secara simultan (2) bagaimana pengaruh brand image terhadap brand loyalty (3) bagaimana pengaruh brand trust terhadap brand loyalty
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty secara simultan (2) untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap brand loyalty (3) untuk mengetahui pengaruh brand trust terhadap brand loyalty
Metode Penelitian
Penelitian yang digunakan oleh peneliti ialah jenis penelitian deskriptif dan asosiatif . Karena dalam penelitian ini, untuk menentukan tingkatan dimana variabel-variabel yang diteliti berhubungan satu sama lain yaitu untuk mengetahui pengaruh dari Brand Image(X1) terhadap Brand loyalty(Y), untuk mengetahui pengaruh dari Brand Trust(X2) terhadap Brand Loyalty(Y), dan untuk mengetahui pengaruh secara simultan Brand Image(X1) dan Brand Trust(X2) terhadap Brand Loyalty (Y)
Desain penelitian dibawah ini dibuat berdasarkan tujuan penelitian. Sesuai dengan tujuannya masing-masing, dengan menggunakanjenis penelitian deskriptif yanglebih dimaksudkan kepada untuk menjelaskan pengaruh antar variabel yaitu pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty. Metode penelitian yang digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner,dengan membagikan beberapa pernyataan kepada 150 respondenuntuk mendapatkan respon atau tanggapan yang diinginkan, demi terkumpulnya data penelitian.
Unit Analysis yang digunakan adalah individu (pengguna internet XL). Time Horizon yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi cross sectional, yang merupakan suatu bentuk pengumpulan data yang hanya dilakukan dalam satu kurun waktu, dan tempat tertentu.Pada tabel 3.1 dibawah ini akan menjelaskan desain penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
Tabel 3.1Desain Penelitian Tujuan
Penelitian
Jenis Penelitian Metode PenelitianUnit
Metode Analisis Time Horizon T-1 Asosiatf-Deskriptif Kuesioner Individu (pengguna Internet XL) Cross-Sectional T-2 Asosiatf-Deskriptif Kuesioner Individu (Pengguna Internet XL) Cross-Sectional T-3 Asosiatf-Deskriptif Kuesioner Individu (Pengguna Internet XL) Cross-Sectional
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013
Keterangan :
T-1 : Untuk mengetahui pengaruh antara Citra Merk(Brand Image) terhadap Loyalitas Merk (Brand Loyalty)
T-2 : Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Merk (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merk (Brand Loyalty)
T-3 ; Untuk mengetahui pengaruh antaraCitra Merk(Brand Image) dan Kepercayaan Merk (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merk (Brand Loyalty)
Hasil dan Pembahasan
Validitas,reabilitas, dan normalitas
Brand Image (X1) Valid,Reliabel, data berdistribusi normal
Brand Trust (X2) Valid,Reliabel, data berdistribusi normal Brand Loyalty (Y) Valid,Reliabel, data berdistribusi normal
Korelasi
Hubungan Korelasi Sifat Hubungan
X1 dengan X2 0.126 Sangat Lemah dan Searah X1 dengan Y 0.200 Lemah dan searah
X2 dengan Y 0.191 Sangat lemah dan searah
- Korelasi variabel X1 Brand image dan X2 Brand trust didapatkan hasil sebesar 0.126 terdapat pada range 0.00-0.199 yang artinya hubungan kedua varibel bersifat lemah dan searah
- Korelasi variabel X1 Brand image dan Y Brand loyalty didapatkan hasil sebesar 0.200 terdapat pada range 0.20-0.399 yang artinya hubungan kedua variabel bersifat lemah dan searah
- Korelasi X2 Brand trust dan Y Brand loyalty didapatkan hasil sebesar 0.00-0.199 yang artinya hubungan kedua variabel bersidat sangat lemah dan searah
Uji Regresi X1 dan X2 terhadap Y
0.068=6.8% Ada pengaruh yang signifikan
X1 terhadap Y 0.040=4% Ada pengaruh yang signifikan
X2 terhadap Y 0.036=3.6% Ada pengaruh yang signifikan
- Pengujian secara simultan variabel X1 (brand image) dan X2 (brand trust) terhadap Y (brand loyalty) memiliki pengaruh yang signifikan dengan hasil pengaruh sebesar 6,8%
- Pengujian variabel X1 (brand image) terhadap Y (brand loyalty) memiliki pengaruh yang signifikan dengan hasil pengaruh sebesar 4%
- Pengujian variabel X2 (brand trust) terhadap Y (brand loyalty) memiliki pengaruh yang signifikan dengan hasil pengaruh sebesar 3,6%
Simpulan
• Jadi, ada pengaruh antara Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Merek(Brand Loyalty) secara signifikan dengan hubungan yang bersifat lemah. • Jadi, ada pengaruh antara Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas
Merek (Brand Loyalty) secara signifikan dengan hubungan yang bersifat sangat lemah terhadap variabel Brand Loyalty (Y).
• Jadi, ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek(Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) secara simultan namun memiliki hubungan yang lemah terhadap Brand Loyalty (Y).
Saran
• Penulis menyarankan sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan kualitas dan memperluas jaringan internet yang diberikan kepada pengguna internet xl yang berkaitan dengan dimensi Brand Image yaitu corporate image, user image, dan product image.
• Memperbaiki beberapa hal yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan seperti customer service dimana dapat menjawab setiap keluhan dari pengguna internet xl dengan mengetahui secara keseluruhan Product Knowledge perusahaan.
• PT.XL Axiata sebaiknya lebih memperhatikan kepuasaan pengguna internet xl dengan cara melakukan survey secara langsung atau menggunakan penyebaran kuesioner untuk dapat meningkatkan brand loyalty
Referensi
Arsyal, Muge and Altuna, Oylum Korkut. (2010)..” The Effect Of Brand Extentions On Product Brand Image”. Journal of Product and Brand Management. Vol 19.Number 3.2010.170-180.
Christina sem dan Nursanti, Tinjung. (2010). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty. Journal The Winners,Vol.11 No.2, September 2010:118-129.
Dewanti, Retno, Chu Tjia, Wibisono Steven. (2011). The Influence of Experiental Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyalty .Binus Bussiness Review Vol.2 No.2 November 2011:1109-1117
Ferrinadewi, Erna(2008). Merek & Psikologi Konsumen. GrahaIlmu. Jakarta
Rangkuti, F.(2006).Analisis SWOT Teknik Membedahkan Kasus Bisnis Reorintansi Konsep Perencanaan Strategi Untuk Menghadapi Abad 21.Gramedia.Jakarta
Rangkuti,F.(2001).The Power of Brand: Teknik mengolah Brand Equity dan strategi pengembangan merek. Gramedia Pustaka Utama:Jakarta
Sibagariang, sem dan Nursanti, Tinjung.(2010),”Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada PT. Bank Sinar Mas ,”Journal The WINNERS”,Vol. 11 No. 2, September 2010: 118-129
