Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran untuk Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus Apotek Budi).

(1)

i Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Apotek Budi merupakan salah satu apotek tertua yang ada di Kota Cianjur, yaitu berdiri pada tahun 1978. Pada saat ini Apotek Budi menjual berbagai macam jenis obat, yaitu paten, generik, resep dan bebas, serta alat kesehatan dan juga kosmetik. Masalah yang dihadapi oleh Apotek Budi adalah penurunan penjualan, hal ini dapat dilihat dari penurunan pendapatan kotor pada tahun 2014 dibandingkan dengan tahun 2013 sebesar 10%. Ada beberapa kemungkinan penyebab penurunan penjualan, seperti harga jual yang terlalu mahal, banyak apotek baru bermunculan yang memperketat persaingan, pelayanan yang kurang baik, dan lain-lain. Selain itu pula Apotek Budi belum pernah melakukan riset pasar sehingga tidak mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta strategi harus diterapkan. Untuk mengatasi masalah tersebut, maka dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui hal yang dianggap penting oleh konsumen, pendapat konsumen mengenai Apotek Budi, prioritas perbaikan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimiliki oleh Apotek Budi serta mementukan strategi yang cocok untuk Apotek Budi.

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi variabel-variabel 7P yang sudah melewati tahap validasi konstruk sebanyak 110 buah yang ditujukan kepada pembeli di Apotek Budi dengan teknik sampling purposive. Kuesioner disebarkan kepada pembeli yang membeli di Apotek Budi. Hasil penyebaran kuesioner kemudian dilakukan uji validitas dan realibilitasnya. Dari kuesioner bagian pertama yang berisi data profil konsumen kemudian dianalisis dengan menggunakan segmentasi, targetting, dan positioning (STP).

Pada kuesioner bagian kedua yang berisi variabel-variuabel 7P tersebut kemudian diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari pengolahan IPA dan wawancara tetang keadaan perusahaan serta bobot variabel-variabel pada IFE dan EFE dengan pemilik Apotek Budi, digunakan sebagai acuan untuk membuat Internal Factor Evaluation (IFE) Matrix dan External Factor Evaluation (EFE) Matrix. Skor hasil dari kedua matriks tersebut kemudian digunakan untuk membuat Internal External (IE) Matrix yang dilakukan untuk mengetahui strategi apa yang cocok untuk dilakukan oleh Apotek Budi sesuai dengan kondisi internal dan eksternal perusahaan. Kemudian dilakukan penyusunan Strength Weakness Opportunity Threat (SWOT) Matrix. Strategi-strategi yang diperoleh dari pengolahan dengan metode STP, SWOT matriks dan metode IE matriks kemudian digabungkan menjadi 2 strategi utama berdasarkan kesamaan karakteristik. Selanjutnya kedua strategi ini dipilih mana strategi yang paling cocok untuk diterapkan di Apotek Budi dengan menggunakan metode The Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) dimana strategi yang terpilih yaitu melakukan pengembangan pasar.

(2)

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi... vi

Daftar Tabel ... ix

Daftar Gambar ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1-1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1-1

1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3

1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3

1.4 Perumusan Masalah ... 1-3

1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4

1.6 Sistematika Penulisan ... 1-4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 2-1

2.1 Populasi dan Sampel ... 2-1

2.2 Teknik Sampling ... 2-1

2.3 Jumlah Sampel ... 2-1

2.4 Skala Likert ... 2-2

2.5 Validitas dan Realibilitas Instrumen ... 2-3

2.5.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-3

2.5.2 Pengujian Realibilitas Instrumen ... 2-4

2.6 Segmentasi, Targetting, dan Positioning ... 2-5

2.7 Wawancara ... 2-6

2.8 Importance Performance Analysis (IPA) ... 2-7

2.9 Faktor Eksternal ... 2-9

2.9.1 Modal Porter : Lima Kekuatan Bersaing ... 2-9

2.9.2 External Factor Evaluation (EFE) Matrix ... 2-11

(3)

vii Universitas Kristen Maranatha

2.10.1 Budaya ... 2-12

2.10.2 Manajemen ... 2-12

2.10.3 Pemasaran... 2-14

2.10.4 Finansial/Akuntansi ... 2-16

2.10.5 Sistem Informasi Manajemen ... 2-16

2.10.6 Rantai Nilai ... 2-17

2.10.7 Analisis Industri : Internal Factor Evaluation (IFE) Matrix 2-17

2.11 Internal Eksternal (IE) Matrix ... 2-18

2.12 SWOT Matrix ... 2-19

2.13 QSPM ... 2-21

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN... 3-1

3.1 Flow Chart Penelitian ... 3-1

3.2 Keterangan Flow Chat Penelitian ... 3-3

3.2.1 Penentuan Latar Belakang Masalah ... 3-3

3.2.2 Penentuan Identifikasi Masalah ... 3-4

3.2.3 Penentuan Pembatasan Masalah... 3-4

3.2.4 Penentuan Perumusan Masalah ... 3-4

3.2.5 Penentuan Tujuan Penelitian ... 3-4

3.2.6 Studi Pustaka ... 3-5

3.2.7 Penentuan Metode Pengumpulan Data ... 3-5

3.2.8 Penentuan Unit Sampling, Teknik Sampling, dan Ukuran

Sampling Penelitian ... 3-5

3.2.9 Penentuan Variabel Penelitian ... 3-6

3.2.10 Pengujian Validitas Konstruk ... 3-9

3.2.11 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 3-9

3.2.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-9

3.2.13 Pengujian Validitas (SPSS) ... 3-10

3.2.14 Pengujian Realibilitas (SPSS) ... 3-10

3.2.15 Pengolahan Data ... 3-11

(4)

viii Universitas Kristen Maranatha

3.2.17 Usulan ... 3-18

3.2.18 Kesimpulan dan Saran ... 3-19

BAB 4 PENGUMPULAN DATA ... 4-1

4.1 Pengumpulan Data ... 4-1

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 4-1

4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-2

4.1.3 Job Description ... 4-2

4.1.4 Penentuan Variabel Penelitian ... 4-3

4.1.5 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Pendahuluan ... 4-4

4.1.6 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner ... 4-5

4.2 Pengolahan Data ... 4-7

4.2.1 Pengujian Validitas Data ... 4-7

4.2.2 Wawancara ... 4-7

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA ... 5-1

5.1 Pengolahan Hasil Kuesioner Pendahuluan ... 5-1

5.2 Profil Konsumen ... 5-2

5.3 Analisis Segmentasi, Targetting, dan Positioning ... 5-8

5.4 Uji Validitas dan Realibilitas ... 5-10

5.4.1 Pengujian Validitas Eksternal ... 5-10

5.4.2 Pengujian Realibilitas Data ... 5-13

5.5 Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-13

5.5.1 Uji Hipotesis ... 5-13

5.5.2 Matrix Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-15

5.5.3 Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-17

5.6 SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) ... 5-25

5.6.1 Variabel SWOT ... 5-25

5.6.2 Internal Factor Matrix (IFE) Matrix ... 5-27

5.6.2.1 Analisis Internal Factor Matrix (IFE) Matrix ... 5-28

(5)

ix Universitas Kristen Maranatha

5.6.3.1 Analisis External Factor Matrix (EFE) Matrix ... 5-29

5.6.4 Internal Eksternal (IE) Matrix ... 5-29

5.6.5 SWOT Matrix ... 5-30

5.6.6 Matching Stage ... 5-33

5.6.7 The Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM)... 5-33

5.6.7.1 Analisis Quantitative Strategic Planning Matrix ... 5-35

5.7 Usulan ... 5-39

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN... 6-1

6.1 Kesimpulan ... 6-1

6.2 Saran ... 6-5

Daftar Pustaka

Lampiran

Komentar Dosen Penguji

(6)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Pendapatan Kotor Apotek Budi (obat-obatan) 1-2

3.1 Data Variabel Kuesioner Penelitian 3-7

4.1 Data Variabel Kuesioner Penelitian 4-3

4.2 Hasil Kuesioner Pendahuluan 4-4

4.3 Hasil kuesioner Tingkat Kepentingan 4-5

4.4 Hasil kuesioner Tingkat Performa 4-6

5.1 Hasil Kuesioner Pendahuluan 5-1

5.2 Tempat Tinggal Konsumen 5-2

5.3 Jenis Kelamin Konsumen 5-3

5.4 Usia Konsumen 5-4

5.5 Pekerjaan Konsumen 5-5

5.6 Penghasilan per Bulan Konsumen 5-5

5.7 Jenis Paten Obat 5-6

5.8 Penyakit Konsumen 5-6

5.9 Jenis Obat 5-7

5.10 Uji Validitas Tingkat Kepentingan 5-11

5.11 Uji Validitas Tingkat Performa 5-12

5.12 Uji Hipotesis 5-14

5.13 IFE Matrix Apotek Budi 5-27

5.14 EFE Matrix Apotek Budi 5-28

(7)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Pendapatan Kotor Apotek Budi (obat-obatan) 1-2

3.1 Flow Chart Penelitian 3-1

3.2 Flow Chart Penelitian (lanjutan) 3-2

3.3 Flow Chart Penelitian (lanjutan) 3-3

4.1 Struktur Organisasi Apotek Budi 4-2

5.1 Pie Chart Tempat Tinggal 5-2

5.2 Pie Chart Jenis Kelamin 5-3

5.3 Pie Chart Usia 5-3

5.4 Pie Chart Pekerjaan 5-4

5.5 Pie Chart Penghasilan per Bulan 5-5

5.6 Pie Chart Jenis Paten Obat 5-6

5.7 Pie Chart Penyakit 5-7

5.8 Pie Chart Jenis Obat 5-7

5.9 Wilayah Kritis Uji Hipotesis 5-14

5.10 Matrix Importance Performance Analysis 5-15

5.11 Papan Nama Apotek Budi 5-24

5.12 Papan Nama Apotek Budi 5-24

5.13 Internal Eksternal (IE) Matrix Apotek Budi 5-29

(8)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Setiap toko selalu berusaha agar penjualan dapat memenuhi target

penjualannya. Pada dasarnya misi/tugas dari sebuah toko adalah mendistribusikan

atau menjual satu atau lebih produk dari produsen ke konsumen dengan target

penjualan tertentu dan memperoleh pendapatan sesuai dengan yang telah

ditentukan pada periode sebelumnya.

Banyak berbagai strategi yang dipakai perusahaan atau toko untuk

memasarkan produknya agar konsumen tidak beralih ke toko lainnya, perusahaan

atau toko harus mampu mempersiapkan taktik dan strategi untuk memasarkan

produk-produk yang akan dijual kepada konsumen. Selain itu, toko juga harus

mampu menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi sebab konsumen memilih

untuk berbelanja pada satu toko daripada toko lainnya.

Pada saat ini ada berbagai macam toko-toko yang bermunculan, salah

satunya apotek. Apotek adalah toko yang khusus menjual obat-obatan, berupa

obat-obatan bebas dan obat-obatan farmasi yang dibeli harus dengan

menggunakan resep dari dokter. Selain itu pula apotek dapat meracik obat sesuai

dengan resep dokter. Obat tersebut diracik oleh seorang apoteker atau asisten

apoteker

Apotek Budi merupakan salah satu apotek yang berada di Kabupaten

Cianjur yang telah berdiri sejak tahun 1978. Selain menjual obat-obatan Apotek

Budi juga menjual berbagai produk alat-alat kesehatan dan kosmetik.

Sebagai salah satu apotek yang berdiri sudah cukup lama, Apotek Budi

memiliki banyak pelanggan yang berasal dari Cianjur maupun daerah lain, seperti

Cianjur Selatan, Cipanas, Cikalong, dan lain-lain yang rutin berbelanja berbagai

produk yang dijual. Ada beberapa kemungkinan penyebab penurunan penjualan,

seperti harga jual yang terlalu mahal, banyak apotek baru bermunculan yang

(9)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Berikut ini adalah data yang menunjukan penurunan pendapatan kotor

yang hanya berasal dari penjualan produk obat-obatan pada tahun 2013-2014 :

Tabel 1.2

Pendapatan Kotor Apotek Budi (obat-obatan)

2013 2014

Total Rp 1.600.176.100,00 Rp 1.451.133.650,00 Rata-rata Rp 133.348.008,33 Rp 120.927.804,17

Gambar 1.1

Grafik Pendapatan Kotor Apotek Budi (obat-obatan)

Dari data diatas dapat diketahui bahwa persentase pendapatan kotor Apotek

Budi mengalami penurunan sebesar . . , − . . ,

. . , � % =

, 3 ≈ ,3 %. Selain itu pula Apotek Budi belum pernah melakukan riset

pasar sehingga tidak mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta strategi

harus diterapkan. Untuk mengatasi masalah tersebut, maka dilakukan penelitian

dengan tujuan untuk mengetahui hal yang dianggap penting oleh konsumen,

pendapat konsumen mengenai Apotek Budi, prioritas perbaikan kekuatan,

kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimiliki oleh Apotek Budi serta

mementukan strategi yang cocok untuk Apotek Budi.

(10)

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, dapat diketahui beberapa faktor

pernyebab permasalahan tersebut sebagai berikut :

1. Perusahaan mengalami penurunan pendapatan kotor dalam beberapa

tahun terakhir.

2. Perusahaan belum mengetahui faktor penting apa yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam memilih apotek.

3. Perusahaan belum mengetahui kelebihan, kekurangan, peluang dan

ancaman.

4. Perusahaan mendapatkan persaingan dari apotek-apotek baru yang

bermunculan.

1.3 Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan agar dalam penelitian tidak membahas

terlalu luas sehingga dapat fokus dalam menyelesaikan masalah dalam

penelitian, maka diajukan beberapa pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian hanya dilakukan pada produk obat-obatan saja, tidak termasuk

alat kesehatan dan kosmetik.

2. Penelitian dilakukan tidak membandingkan Apotek Budi dengan

pesaingnya.

1.4 Perumusan Masalah

Hal-hal yang menjadi perumusan masalah adalah sebagai berikut:

1. Faktor penting apa yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih

apotek untuk membeli obat?

2. Apa kelebihan, kekurangan, peluang dan ancaman Apotek Budi?

3. Upaya/strategi apa yang dipakai oleh Apotek Budi untuk memenuhi target

penjualan?

(11)

1.5 Tujuan Penelitian

Hal-hal yang menjadi tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi faktor penting apa yang menjadi pertimbangan

konsumen dalam memilih apotek untuk membeli obat.

2. Mengetahui faktor kelebihan, kekurangan, peluang dan ancaman Apotek

Budi.

3. Mengetahui upaya/strategi apa yang dipakai oleh Apotek Budi untuk

memenuhi target penjualan.

4. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan

masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB 2 STUDI PUSTAKA

Berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang dijadikan

sebagai landasan berpikir dalam melakukan penelitian.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Berisi tentang metodologi penelitian atau langkah-langkah yang digunakan

penulis selama menyusun proposal laporan tugas akhir ini. Langkah-langkah

yang disusun oleh penulis dimaksudkan untuk membantu pembaca dalam

memahami isi laporan tugas akhir ini secara keseluruhan.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Berisi tentang hasil pengumpulan data melalui kuesioner, dimulai dari

(12)

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Berisi tentang pengolahan data dan analisis, mulai dari uji validitas dan

reliabilitas, Uji dengan penggunaan metode tertentu dan diperoleh penyelesaian

terhadap masalah yang sedang dihadapi serta memberikan usulan guna

memberikan strategi bersaing tepat guna memenangkan persaingan serta

mencapai target penjualan yang diharapkan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi tentang kesimpulan yang didapat dari penelitian serta saran-saran yang

(13)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa hal-hal yang

dianggap penting oleh pembeli di Apotek Budi adalah sebagai berikut :

 Obat-obatan yang dijual lengkap (Generik, Non-Generik, Bebas, dan

Resep)

 Obat ditata dengan rapi pada etalase

 Obat diberikan kepada pembeli dalam keadaan terbungkus dengan

rapi

 Obat yang dibeli dilampirkan keterangan obat penggunaan (dosis, cara

penggunaan, frekuensi penggunaan, waktu penggunaan, efek samping,

pencegahan yang harus dilakukan selama mengkonsumsi obat tersebut)

 Pemesanan obat dapat dilakukan melalui telepon  Konsultasi dapat dilakukan melalui telepon  Apotek memiliki tempat yang nyaman dan bersih  Pelayan toko melayani dengan baik, sopan dan ramah

 Pelayan memberikan penjelasan tentang obat yang dibeli (dosis, cara

pencegahan yang harus dilakukan selama mengkonsumsi obat tersebut)  Pembeli dilayani dengan cepat.

 Kemasan obat yang dijual dalam keadaan baik  Harga yang ditawarkan bersaing dengan apotek lain

 Lokasi apotek mudah dijangkau dengan transportasi umum  Papan nama toko yang mudah dilihat

 Pelayan dapat memberikan konsultasi dengan baik

(14)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

 Apotek melakukan promosi di surat kabar, radio dan lain-lain

 Memberikan kartu member dan disertai dengan promosi-promosi rutin  Pelayan berpenampilan rapi (seragam)

2. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pendapat dari

konsumen Apotek Budi adalah sebagai berikut :

Variabel yang berkinerja baik adalah :

 Obat-obatan yang dijual lengkap (Generik, Non-Generik, Bebas, dan

Resep)

 Obat ditata dengan rapi pada etalase

 Obat diberikan kepada pembeli dalam keadaan terbungkus dengan rapi

 Obat yang dibeli dilampirkan keterangan obat penggunaan (dosis, cara

pencegahan yang harus dilakukan selama mengkonsumsi obat tersebut)  Pemesanan obat dapat dilakukan melalui telepon

 Konsultasi dapat dilakukan melalui telepon  Apotek memiliki tempat yang nyaman dan bersih  Pelayan toko melayani dengan baik, sopan dan ramah

 Pelayan memberikan penjelasan tentang obat yang dibeli (dosis, cara

pencegahan yang harus dilakukan selama mengkonsumsi obat tersebut)  Pembeli dilayani dengan cepat.

 Apotek melakukan promosi di surat kabar, radio dan lain-lain

 Memberikan kartu member dan disertai dengan promosi-promosi rutin  Pelayan berpenampilan rapi (seragam)

Variabel yang berkinerja kurang baik adalah :

 Kemasan obat yang dijual dalam keadaan baik  Harga yang ditawarkan bersaing dengan apotek lain

(15)

 Papan nama toko yang mudah dilihat

 Pelayan dapat memberikan konsultasi dengan baik

 Lokasi apotek dekat dengan tempat praktek dokter maupun klinik  Apotek memiliki ruang tunggu (tempat duduk) yang cukup  Apotek memiliki ruang parkir yang cukup

3. Strength, Weakness, Opportunity dan Threat Apotek Budi adalah sebagai

berikut :

A. Strength

1. Suasana kekeluargaan tampak antar pegawai yang menciptakan

kekompakkan.

2. Apotek Budi mampu menangani kekosongan barang dengan cara

membeli barang ke pemasok lain atau ke apotek atau toko obat lain.

3. Apotek Budi tidak terlalu besar dan rumit, sehingga mudah

dikontrol oleh pemilik dan tidak ada masalah besar yang terjadi.

4. Apotek Budi memiliki posisi tawar yang lebih besar dibandingkan

pemasok.

5. Obat-obatan yang dijual lengkap (generik, non-generik, resep, dan

bebas)

6. Pemesanan dan konsultasi dapat melalui telepon

7. Pelayan toko melayani dengan baik, sopan, ramah, cepat dan

memberikan keterangan penggunaan obat

8. Apotek Budi melakukan promosi

9. Apotek Budi memiliki banyak produk pengganti, yaitu dengan

menjual berbagai macam merek obat yang memiliki khasiat yang

sama.

(16)

B. Weakness

1. Apotek Budi tidak pernah melakukan riset pasar

2. Apotek Budi belum menerapkan sistem informasi manajemen

(SIM).

3. Apotek Budi memiliki posisi tawar yang lebih kecil dibandingkan

dengan pembeli, karena jika Apotek Budi memberikan harga yang

sedikit lebih mahal sudah akan membuat pembeli pergi.

4. Harga yang ditawarkan kurang bersaing

C. Opportunity

1. Banyak pembeli yang berasal dari Warung Kondang, karena di

Warung Kodang tidak ada apotek yang besar dan komplit

2. Pemasok memasok produk dalam kondisi yang baik

3. Apotek Budi memiliki pilihan pemasok yang banyak

4. Obat merupakan barang yang selalu dicari

D. Threat

1. Persaingan ketat, karena ada sekitar 5 apotek yang berada di Jalan

Mangunsarkoro dan jarak Apotek Budi dengan apotek lainnya

hanya berjarak sekitar 100 - 200 meter saja.

2. Pesaing menawarkan harga yang lebih terjangkau.

3. Lokasi pesaing yang strategis.

4. Peluang untuk pendatang baru cukup besar karena ijin dan regulasi

yang mudah dan cepat.

5. Pemasok seringkali terlambat dalam melakukan pengiriman barang.

6. Adanya isu obat palsu.

4. Berdasarkan hasil metode QSPM dapat diketahui strategi yang cocok

untuk diterapkan oleh Apotek Budi adalah pengembangan pasar Apotek

Budi, yang berisi strategi-strategi berikut :  Mengembangkan pasar

(17)

 Membuka cabang baru

 Membuka layanan pesan antar  Melakukan riset pasar

 Memperbaiki promosi

6.2 Saran

Berikut adalah saran yang bisa diberikan untuk Apotek Budi:

 Melakukan riset pasar agar dapat mengetahui keinginan dan

kebutuhan pembeli.

 Melakukan pengembangan pasar agar lebih banyak lagi konsumen

yang terjaring.

 Membuka layanan pesan antar.  Meningkatkan kinerja pelayanan.

 Memasang CCTV agar lebih mudah dalam memantau kinerja

(18)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. David, Fred R.; “Strategic Management Concepts and Cases Thirdteen

Edition”. Pearson Prentice Hall, 2005

2. Kotler Philip; “Manajemen Pemasaran”, PT. Prenhallindo, Jakarta, 1997

3. Rangkuti Freddy;”Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Binis”,

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2000

4. Sugiyono, Prof. DR; “Metode Penelitian Administratif”, Penerbit

ALFABETA, Bandung, 2006.

5. Supranto, J, Prof. M.A., APU;”Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk Menaikan Pangsa Pasar”. Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 2006

6. Walpole, R.E. “Pengantar Statistika”, Edisi 3, PT Gramedia Pustaka Utama,